質(zhì)量管理學(xué)自考復(fù)習(xí)資料總結(jié)歸納重點(diǎn)

1、文檔編碼 : CY1E2I1W10P10 HW5I3L8E1S5 ZF4V10E5D4Q2質(zhì)量治理復(fù)習(xí)資料第一章1、“3C” 是指變化、顧客和競(jìng)爭(zhēng)；2、質(zhì)量：一組固有特點(diǎn)中意要求的程度；3、質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：技術(shù)或理化方面的特性；這些特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定；例如機(jī)械零件的耐磨性、汽車(chē)的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；時(shí)間方面的特性；安全方面的特性；社會(huì)方面的特性；4、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類服務(wù)軟件硬件流程性材料必需特性是指即使充分供應(yīng)也不會(huì)使顧客感到特殊5、狩野紀(jì)昭爭(zhēng)辯了三種主要的質(zhì)量特性：魅力特性指假如充分的話會(huì)使人產(chǎn)生中意,但不充分也不會(huì)產(chǎn)生不滿的那些

2、特性；興奮和中意,但一旦不足卻會(huì)引起猛烈不滿的那些質(zhì)量特性；線性特性是指那些供應(yīng)得越充分就越能導(dǎo)致中意,而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性；例如,商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度；6、“ 大質(zhì)量” 觀認(rèn)為 產(chǎn)品是全部類型的產(chǎn)品；過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的全部過(guò)程；質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)題；顧客是全部受影響的人,不論內(nèi)外；7、促進(jìn)重視質(zhì)量的主要緣由有：科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在轉(zhuǎn)變?nèi)祟惿鐣?huì)生活方式的同時(shí),更提出了對(duì)質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；政府對(duì)于質(zhì)量的管制；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)；8、質(zhì)量治理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量把握、質(zhì)量保證改進(jìn)使其實(shí)施的全部治

3、理職能的全部活動(dòng)；9、在質(zhì)量治理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)治理過(guò)程,即質(zhì)量方案、質(zhì)量把握和質(zhì)量改進(jìn)；這些過(guò)程稱為“ 朱蘭三步曲” ；在質(zhì)量治理“ 三步曲” 中,質(zhì)量方案明確了質(zhì)量治理所需要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑,是質(zhì)量治理的前提和基礎(chǔ)；10、全面質(zhì)量治理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量治理進(jìn)展的最高境域；ISO8402： 1994 將其定義為“ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織全部成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑”；11、開(kāi)展全面質(zhì)量治理可以取得多方面的成效；包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng) 和員工的活性化；主要表現(xiàn)在：高質(zhì)量是全面質(zhì)量治理最直接的成效；

4、高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本；高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益；全面質(zhì)量治理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；全面質(zhì)量治理仍為組織造就了活性化的雇員；12、當(dāng)前,質(zhì)量正在日益成為企業(yè)生存與進(jìn)展的關(guān)鍵,也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)；13、質(zhì)量成本是指為確保和保證中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得中意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的缺失；14、質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本；15、內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)覺(jué)的不良有關(guān)的成本；包括：廢品缺失；返工費(fèi)；復(fù)檢和選擇費(fèi)；停工缺失；不合格品處理費(fèi)等；16、外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)覺(jué)的與不良有關(guān)的成本；包括：保修費(fèi)；索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)；退貨費(fèi)；降價(jià)費(fèi)等；17、預(yù)防成

5、本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本；在質(zhì)量成本中,預(yù)防成本與內(nèi)部故障成本成反比；18、質(zhì)量成本運(yùn)算方法有：質(zhì)量成本法,這一方法著重于質(zhì)量成本分析；過(guò)程成本法；質(zhì)量缺失法19、質(zhì)量治理的進(jìn)展經(jīng)受了三個(gè)進(jìn)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握階段全面質(zhì)量治理階段；1956 年美國(guó)的費(fèi)根堡姆第一提出“ 全面質(zhì)量治理（TQC）” 概念；20、全面質(zhì)量治理階段的主要特點(diǎn)是“ 三全” 治理；即全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量；其次章1、朱蘭主編的質(zhì)量把握手冊(cè)被人們稱譽(yù)為“ 質(zhì)量治理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”；2、休哈特開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握這一領(lǐng)域,被人們稱為“ 現(xiàn)代質(zhì)量把握之父” ；3、石川馨在質(zhì)量治理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)之一是

6、開(kāi)發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖；4、美國(guó)馬爾科姆 .波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)就中表達(dá)了 11 種核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動(dòng)的杰出（3）組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視（5）靈敏性（ 6）留意將來(lái)（7）治理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的治理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）留意結(jié)果與制造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野；5、ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有： ISO9000 ：2022質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001 ：2022 質(zhì)量治理體系要求 ISO9004：2022 質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011 ：2022質(zhì)量和（或）環(huán)境治理體系審核指南6、質(zhì)量獎(jiǎng)、 TQ

7、M、 ISO9000 之間的關(guān)系； TQM或全面質(zhì)量治理是一個(gè)最大的概念；通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的做法為許多國(guó)家所接受,其中最具代表性的便是日本的戴明獎(jiǎng)、美國(guó)的馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)；這些獎(jiǎng)項(xiàng)均表達(dá)了全面質(zhì)量治理的概念和原就；從確定意義上講,稱為“ 杰出績(jī)效模式” 的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)就可以看作 TQM的詳細(xì)實(shí)施細(xì)就；杰出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系實(shí)際上涉及兩個(gè)方面的問(wèn)題,即與 ISO9001 的關(guān)系與 ISO9004 的關(guān)系；就基本目的而言,ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)； ISO9001 是關(guān)于質(zhì)量體系要求的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),用

8、于雙方合同或第三方認(rèn)證的場(chǎng)合；與這一角色相對(duì)應(yīng),ISO9001 只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能；它不涉及經(jīng)濟(jì)成效和成本效率這樣的問(wèn)題,而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營(yíng)銷方面；因此,ISO9001 的范疇比杰出績(jī)效模式或是質(zhì)量獎(jiǎng)的范疇要窄；7、質(zhì)量治理的八項(xiàng)原就：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；“ 組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)懂得顧客當(dāng)前的和將來(lái)的需求,中意顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”；領(lǐng)導(dǎo)作用； “ 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；”全員參與； “ 各級(jí)人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才能為組織

9、帶來(lái)最大的收益” ；過(guò)程方法；將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行治理,可以更高效地得到期望的結(jié)果；”治理的系統(tǒng)方法；將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、懂得和治理,有助于提高組織的有效性和效率；”連續(xù)改進(jìn)； “ 連續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”；基于事實(shí)的決策方法；有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；”與供方互利的關(guān)系；組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的才能；”8、ISO9000 、六西格瑪治理、精益制造模式、杰出績(jī)效模式均表達(dá)了質(zhì)量治理的八項(xiàng)原就；9、審核公司績(jī)效方面有三套著名的外部標(biāo)準(zhǔn),即美國(guó)的馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和日本戴明獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)；第

10、三章 1、組織在實(shí)施以顧客為中心的治理理念時(shí),第一必需明確誰(shuí)是組織的顧客,即識(shí)別顧客；識(shí)別顧客最簡(jiǎn)潔的方法是依據(jù)料客- 供方過(guò)程模型來(lái)摸索；2、顧客中意是指“ 顧客對(duì)其要求已被中意程度的感受”3、顧客中意過(guò)程模型可以看出,顧客中意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值三個(gè)因素所準(zhǔn)備的；當(dāng)感知質(zhì)量超過(guò)顧客期望時(shí),顧客會(huì)感到物有所值,其表現(xiàn)心情是特殊滿 意 4、顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾；5、顧客忠誠(chéng)度 =吸引力 中意度 參與度 6、測(cè)量顧客中意度的途徑有許多,主要有顧客調(diào)查產(chǎn)品提出登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析流失顧客分析等；7、在顧客中意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中

11、,包括了四項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)：明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)判中意水平并溝 通測(cè)評(píng)結(jié)果；爭(zhēng)辯測(cè)評(píng)發(fā)覺(jué)并方案改進(jìn)活動(dòng)；8、正式的書(shū)面問(wèn)卷是測(cè)量顧客中意度最常用的手段；9、顧客關(guān)系治理（CRM）,也稱客戶關(guān)系治理,是企業(yè)為了獲得顧客中意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和 治理舉措；10、有效的顧客關(guān)系治理包括如干重要環(huán)節(jié)：組織的可達(dá)性與承諾；選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴治理；全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟 第四章 1、組織的使命是其存

12、在的規(guī)定,準(zhǔn)備了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)；例如：惠普公司將其使命陳述為：“ 為人類的幸福和進(jìn)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)” ；2、核心價(jià)值觀又稱為“ 關(guān)鍵信念”,它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西,是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條,是一小部分不隨時(shí)間的變化而轉(zhuǎn)變的原就；3、質(zhì)量方針由組織的最高治理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；4、戰(zhàn)略方案活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程；這一過(guò)程在美國(guó)馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的早期版本中,被稱為“ 戰(zhàn)略質(zhì)量方案”；”5、標(biāo)高分析可定義為“ 對(duì)比公認(rèn)的領(lǐng)先正在或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手連續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程；6、標(biāo)高分析的基本思路詳

13、細(xì)來(lái)說(shuō)是由“ 標(biāo)高” 和“ 超越” 兩個(gè)階段構(gòu)成；7、實(shí)施標(biāo)高分析的目的并不在于對(duì)于榜樣的簡(jiǎn)潔仿照,而是在于“ 超越” 對(duì)手,使自己成為同業(yè)之最；第五章標(biāo)高分析的實(shí)質(zhì)是對(duì)組織的變革；1、員工培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行；戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個(gè)體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的學(xué)問(wèn)與技能方面,而是集中在它們將來(lái)有效工 作所需要的學(xué)問(wèn)與技能方面；2、績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情形,績(jī)效具有以下三個(gè)特點(diǎn)： 多因性多維性動(dòng)態(tài)性；3、勉勵(lì)的方法主要有物質(zhì)勉勵(lì)與精神勉勵(lì)兩種類型；精神勉勵(lì)方法包括目標(biāo)勉勵(lì)、榜樣勉勵(lì)、感情勉勵(lì)、任務(wù)勉勵(lì)、培訓(xùn)勉勵(lì)等；第六章 1、過(guò)程

14、是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) . 2、過(guò)程治理就是通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、把握和改進(jìn),識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì),達(dá)到高水平的過(guò)程績(jī)效,最終達(dá)到顧客的中意；3、為了應(yīng)用過(guò)程治理技術(shù),要求過(guò)程具備兩個(gè)條件：可重復(fù)性可測(cè)量性；可重復(fù)性和可測(cè)量性有效把握的前提,為組織的評(píng)判供應(yīng)了有用的信息,為改進(jìn)供應(yīng)了依據(jù)；4、過(guò)程質(zhì)量衡量的三個(gè)主要尺度即成效、效率和適應(yīng)性；5、給核心過(guò)程供應(yīng)了基礎(chǔ)保證,但沒(méi)有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增加價(jià)值的過(guò)程,稱為支持過(guò)程；6、一般系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循以下步驟：確定顧客的需要和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過(guò)程和職責(zé)；確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)

15、測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；查找改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)成效,評(píng)判結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施；7、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程包括六個(gè)步驟產(chǎn)品構(gòu)思階段；總體方案設(shè)計(jì)階段；初步設(shè)計(jì)階段；詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制,主要是工作圖設(shè)計(jì)；小批試生產(chǎn)階段；小批生產(chǎn)階段；8、設(shè)計(jì)驗(yàn)證是指對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查,以確定設(shè)計(jì)達(dá)到了規(guī)定要求,這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范；9、質(zhì)量機(jī)能開(kāi)放（QFD）又稱質(zhì)量職能開(kāi)放,是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程把握方案和操作規(guī)范的過(guò)程方法；換句話說(shuō)QFD就是以顧客為導(dǎo)向,用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷,每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和把握的決策都能夠中意顧客的需要的活動(dòng)步驟；10、質(zhì)量機(jī)

16、能開(kāi)放中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“ 質(zhì)量屋” ；11、質(zhì)量機(jī)能開(kāi)放的過(guò)程包括：識(shí)別顧客需要；識(shí)別技術(shù)要求；開(kāi)發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)判和主要賣(mài)點(diǎn)；評(píng)判競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提 出目標(biāo)；選擇在后續(xù)過(guò)程中將要開(kāi)放的技術(shù)要求；12、過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)分為方案階段、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作治理三個(gè)階段；“ 對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析” 屬于過(guò)程改進(jìn)的方案階段,過(guò)程質(zhì)量把握是屬于過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)作治理階段；第七章1、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)具有如下特點(diǎn)：質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量把握,質(zhì)量把握,我們通常稱為“ 滅火”質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目；質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；質(zhì)量改進(jìn)是普遍適

17、用的；質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；2、質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性：質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在猛烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和進(jìn)展的保證；質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷中意顧客要求的需要；質(zhì)量改進(jìn)是排除慢性鋪張、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手 段；3、依據(jù)符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)模型,企業(yè)最優(yōu)的符合性質(zhì)量不是 100%,而是低于這一水平的總成本最低點(diǎn)對(duì)應(yīng)的哪個(gè)水平,詳細(xì)值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定；4、質(zhì)量改進(jìn)的診斷過(guò)程是指從癥狀到緣由的過(guò)程,詳細(xì)包括分析癥狀、估量緣由、驗(yàn)證估量并確定緣由；5、質(zhì)量改進(jìn)的治療過(guò)程是指從緣由到治療的過(guò)程,詳細(xì)包括制定和選擇治療措施、在實(shí)際條件下測(cè)試和驗(yàn)證措施,排除變革的阻力,建立把握,鞏固成果；6、六西格瑪治理表達(dá)了“ 只有能夠衡量

18、,才可以實(shí)施改進(jìn)” 的思想；7、六西格瑪治理循環(huán)（MAIC）包含的內(nèi)容有測(cè)量（M）、分析（ A）、改進(jìn)（I ）和把握（C）；8、六西格瑪活動(dòng)中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡(jiǎn)潔回來(lái)；9、戴明進(jìn)一步進(jìn)展了休哈特統(tǒng)計(jì)過(guò)程的思想,提出了著名的 PDCA 循環(huán)；戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)施和學(xué)習(xí)；10、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序包括以下要點(diǎn)：提出證據(jù)；項(xiàng)目認(rèn)可；建立突破的組織；診斷過(guò)程；治療過(guò)程；保持成果第八章 1、組織良好信息治理可以達(dá)到以下目的：幫忙公司明白到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人供應(yīng)詳細(xì)的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情形；為嘉獎(jiǎng)回報(bào)供應(yīng)了依據(jù)；供應(yīng)了評(píng)判進(jìn)展?fàn)顩r,指出改進(jìn)活動(dòng)的方

19、式；通過(guò)更好的方案和改進(jìn)行動(dòng)削減運(yùn)營(yíng)成本；2、信息治理得好的組織,其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特點(diǎn)：可用性完整性準(zhǔn)時(shí)性牢靠性安全性精確性；3、在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域,成本是主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo),特殊是在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上；4、美國(guó)杰出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果部分把績(jī)效測(cè)量指標(biāo)分為六個(gè)方面,即顧客指標(biāo)；財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo),包括權(quán)益回報(bào)指標(biāo)等；人力資源指標(biāo)；供應(yīng)商指標(biāo)；供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè) 量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價(jià)格；組織有效性指標(biāo),包括設(shè)計(jì),生產(chǎn)、供應(yīng)和支持過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)；監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)；5、績(jī)效測(cè)量過(guò)程包括以下步驟：明確前提條件；方案測(cè)量活動(dòng)；收集數(shù)據(jù)；分析、綜合、闡明結(jié)果并呈現(xiàn)結(jié)果與建議；6、測(cè)量

20、規(guī)程是對(duì)數(shù)據(jù)的收集和儲(chǔ)備、分析綜合和呈現(xiàn)加以規(guī)定的一份文件,是方案測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果；第九章1、在現(xiàn)代的選購(gòu)觀點(diǎn)中,供應(yīng)商與買(mǎi)主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系,以信任為基礎(chǔ)；選購(gòu)決策的著眼點(diǎn)是總的占有成本；2、在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí),要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類,然后依據(jù)不同情形分別處理,第一確定的是選購(gòu)商品的兩個(gè)因素；選購(gòu)商品的重要性；每類商品的費(fèi)用情形；3、戰(zhàn)略性選購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)促進(jìn)供應(yīng)商與終端使用商的關(guān)系,來(lái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈治理的突破成效；4、對(duì)于供應(yīng)商關(guān)系的把握過(guò)程的要求有：明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)；對(duì)比這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、連續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)判；必要時(shí)有訂正措施；5、供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)判由跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施,

21、其內(nèi)容包括：供應(yīng)商質(zhì)量治理體系評(píng)判；供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)治理；包括了對(duì)供應(yīng)商的財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估；供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性；6、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推動(dòng)：組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)降低成本提升價(jià)值信息共享資源共享 7、對(duì)成本、質(zhì)量和交貨期等方面進(jìn)行綜合平穩(wěn),目的是從合同中取得最大價(jià)值 . 第十章 1 質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為兩個(gè)基本類型：計(jì)量數(shù)據(jù),如長(zhǎng)度、重量、化學(xué)成分等；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù),如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等；2、任何生產(chǎn)過(guò)程都包含許多變異來(lái)源,通常概括為 5M1E；即原材料、工具、機(jī)器、操作者、環(huán)境和測(cè)量；3、統(tǒng)計(jì)推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估量、假設(shè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)計(jì)；r0 時(shí),兩個(gè)變量正相關(guān),當(dāng) X 值增大

22、時(shí), Y 值也增大；4、當(dāng)相關(guān)數(shù) 5、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)；與全數(shù)檢驗(yàn)（100%）相比,其優(yōu)點(diǎn)在于：節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)用；適用于破壞性測(cè)試；所需要的檢驗(yàn)人員較少；由于拒收是整批產(chǎn)品,而不是僅僅退回不合格品,因此能更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高；抽樣檢驗(yàn)也有缺點(diǎn)：存在接受“ 劣質(zhì)” 批和拒收“ 優(yōu)質(zhì)” 批的風(fēng)險(xiǎn)；增加了方案的工作量；樣本所供應(yīng)的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗(yàn)；6、過(guò)程才能從定量的角度來(lái)看,它是在諸因素受控的情形下,過(guò)程所加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性的波動(dòng)幅度（分散程度）；通常用標(biāo)準(zhǔn)差 的 6 倍來(lái)表示；即過(guò)程才能：B=6 ；7、過(guò)程才能等級(jí)評(píng)定表：范圍CP1.1.67 CP1.33 1.33 CP1 1 CP0.

23、67 CP0.等級(jí)67 67 1級(jí)2 級(jí)3 級(jí)特 級(jí)4 級(jí)過(guò)程才能判定過(guò)充分尚 可不充分不高足8、提高過(guò)程才能的途徑：調(diào)整過(guò)程加工的分布中心,削減中心的偏移量；提高過(guò)程才能,削減分散程度；修訂容差范疇；9、把握?qǐng)D是通過(guò)對(duì)過(guò)程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)定、記錄,對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)和把握的一種質(zhì)量治理工具；10、把握?qǐng)D在生產(chǎn)工序的主要作用是發(fā)覺(jué)反常情形；11、把握?qǐng)D的點(diǎn)子顯現(xiàn)點(diǎn)子出界,或者處于把握界線上或把握界限內(nèi)點(diǎn)子的排列顯現(xiàn)非隨機(jī)狀態(tài),即判生產(chǎn)過(guò)程反常；其判異準(zhǔn)就有： 1 點(diǎn)在把握界線之外；連續(xù) 9 點(diǎn)落在中心線的同一側(cè)；連續(xù) 14 點(diǎn)相鄰上下交替；連續(xù) 6 點(diǎn)遞增或遞減等；12、某檢驗(yàn)員對(duì) 100

24、件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn),報(bào)告的不合格品數(shù)為 10 件；復(fù)核人員復(fù)檢后發(fā)覺(jué)不合格品中有 2 件實(shí)為合格品,而合格品中有 5 件實(shí)為不合格品；試運(yùn)算（1）該檢驗(yàn)人員的精確性百分率和錯(cuò)檢百分率；（2）報(bào)告合格品率和復(fù)核合格品率；（精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位）13、某種手表的定時(shí)誤差要求不大于 5 秒 / 日,抽樣一批手表,測(cè)得定時(shí)誤差 X =4.3 秒 / 日, S=0.3 秒/ 日；請(qǐng)回答此題給定的是哪一種公差,并運(yùn)算該手表定時(shí)誤差的工序才能指數(shù)；14、某原料和雜質(zhì)要求最高不能超過(guò) 14.4mg,樣本平均值為 14.3mmg,標(biāo)準(zhǔn)差為 0.41 ,求過(guò)程才能指數(shù)；15、某工序加工某零件,其外圓直徑的加工要求為 5

25、0 0.15mm,現(xiàn)從該工序加工的零件中抽出 1000 件,測(cè)量并運(yùn)算出其直徑的平均值為 50.06mm,標(biāo)準(zhǔn)偏差為 0.04mm,試運(yùn)算此時(shí)的工序才能指數(shù),作出判定,并指出應(yīng)實(shí)行怎樣的改進(jìn)措施；16、某工序利用 x R 把握?qǐng)D進(jìn)行螺栓外徑加工的把握,每次抽樣 100 件,共抽 10 次,測(cè)出平均值數(shù)總和為 x 160.00mm,R 0.303 ,求：x R 把握?qǐng)D的中心線和把握界線； （當(dāng) n = 10 時(shí),A 2 0.404 ,D 4 1.555 ,D 3 0.222 ,E 2 0.868 ,d 2 3.065 ,）17、某制藥廠片劑車(chē)間,生產(chǎn)某種藥品,要求對(duì)其顆粒水分進(jìn)行把握,通過(guò)收集

26、25 組數(shù)據(jù)并整理分析得到其質(zhì)量特性值的平均值為 3.861 ,極其的平均值為 1.028 ,已知系數(shù) A2 為 0.729 ,D4 為 2.282 ,求平均值和極差把握?qǐng)D的把握界限；第十一章1、質(zhì)量治理常用的工具和方法有調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹(shù)等；2、常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表；缺陷位置調(diào)查表；質(zhì)量分布調(diào)查表；矩陣調(diào)查表；矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表；3、因果圖,又叫石川圖,它是用來(lái) 表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在緣由的關(guān)系,即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖；運(yùn)用因果圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在,然后對(duì)癥下藥,解決質(zhì)量問(wèn)題；4、排列圖又稱帕累托圖 , 它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次

27、要進(jìn)行排隊(duì)的一種簡(jiǎn)潔的圖示技術(shù)；5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來(lái)自兩個(gè)工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批；6、對(duì)于直方圖形狀的才能富有型可實(shí)行轉(zhuǎn)變工藝,加寬加工精度的工序調(diào)整措施；理想型應(yīng)保持把握和監(jiān)督方法；偏心型需要調(diào)整分布中心x,使分布中心x與公差中心M重合；7、在散布圖中,成對(duì)的數(shù)據(jù)形成的點(diǎn)子云,假如當(dāng)X 值增加,相應(yīng)的Y 值也增加,說(shuō)明X 與 Y 之間是正相關(guān)關(guān)系；8、關(guān)系圖法是一種運(yùn)用關(guān)系圖,以群體的方式解決問(wèn)題的方法；9、KJ 法所使用的親和圖是依據(jù)頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計(jì)的,并成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具之一；10、 KJ 法的用途有：把握處于不清楚狀態(tài)的事實(shí)的資料,用以熟

28、識(shí)事實(shí),比如處理面對(duì)從未進(jìn)入過(guò)的市場(chǎng)領(lǐng)域的問(wèn)題；把一些零散狀態(tài)的事實(shí)資料、看法、設(shè)想等歸納起來(lái),使之系統(tǒng)化；突破現(xiàn)狀；舊有的概念體系一旦破壞、崩潰,思路觀念又會(huì)處于紛亂狀態(tài),就用KJ 法再次歸納,使之系統(tǒng)化；方案；把持有不同看法而能相互懂得的人員組成方案小組,每個(gè)成員都為工段同的目的提出自己的看法,然后把資料編成卡片,各自通過(guò)親和圖整理出自己的看法,這也是將個(gè)人想法系統(tǒng)化的過(guò)程；有效地貫徹方針；即通過(guò)親和圖由上級(jí)到下級(jí),再由下級(jí)反饋給上級(jí),再修正,再向下,再反饋；這樣一個(gè)循環(huán)過(guò)程使得治理方針得以知完全貫徹；11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系,即作業(yè)時(shí)間為零,實(shí)際上是并不存在的作業(yè),用

29、來(lái)排除模糊關(guān)系的現(xiàn)象；12、某生產(chǎn)小組為查找產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題,依據(jù)不合格品情形畫(huà)出排列圖如下所示；試指出排列圖中存在的問(wèn)題并改正（附頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表）,并找出工序中存在的主要問(wèn)題；項(xiàng)目 頻數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 碰壞 15 15 90 車(chē)小 44 59 44 偏心 31 90 75 裂縫 8 98 98 其他 2 100 100 合計(jì) 100 13、某紡織廠漂染車(chē)間QC小組針對(duì)一年中顯現(xiàn)的染色疵點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；現(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù),請(qǐng)畫(huà)出排列圖并指出主要的質(zhì)量問(wèn)題；色差其他項(xiàng)目色花色漬蠟花數(shù)量280 50 17 120 33 （個(gè)）第十二章1、牢靠度為0.97 說(shuō)明,從平均意義上講,在特定的運(yùn)行條

30、件下,在給定的時(shí)期內(nèi),100 個(gè)項(xiàng)目有97 個(gè)項(xiàng)目會(huì)發(fā)揮其效能；2、訂正性修理是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后,使其復(fù)原到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)；3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時(shí)間（MTTF）；累積失效曲線上任何一點(diǎn)的斜率表示這一時(shí)刻的失效率；4、提高牢靠性的方法有：選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；使用冗余技術(shù),諸如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng),冗余特殊重要；耐環(huán)境設(shè)計(jì)；修理性設(shè)計(jì)；5、產(chǎn)品的牢靠性主要是由設(shè)計(jì)牢靠性和產(chǎn)品元件牢靠性準(zhǔn)備；6、牢靠性治理是指在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的牢靠性的過(guò)程中,建立、實(shí)現(xiàn)和保持牢靠性目標(biāo)的全過(guò)程；第十三章 1、標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在確定范疇內(nèi)獲得正確秩序,對(duì)實(shí)際的或者潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)章的活動(dòng)；2、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容就是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)極其過(guò)程,主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；3、標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一；4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：（ 1）企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作,必需以“ 顧客第一” 的思想為指導(dǎo)（2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必需堅(jiān)持“ 系統(tǒng)化” 原就（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必需符合以下詳細(xì)要求權(quán)威