建筑施工企業(yè)顧客滿意度測量程序

1、建筑施工公司顧客滿意度丈量程序建筑施工公司顧客滿意度丈量程序7/7建筑施工公司顧客滿意度丈量程序建筑施工公司顧客滿意度丈量程序目的對顧客的滿意度信息進行督查和丈量，獲得客觀、真切、正確及靠譜的顧客滿意數(shù)據(jù)，并進行分析和應(yīng)用，以不停知足顧客要求，并以此作為公司管理業(yè)績的基本內(nèi)容。合用范圍合用于對公司所屬項目的顧客進行（工程和服務(wù)）滿意程度的談?wù)摵驼闪?。職?.1企劃部負責組織公司顧客滿意度的測評及分析工作；3.2工程技術(shù)部負責公司完工工程顧客滿意度信息的采集、整理、測評及分析工作；3.3項目經(jīng)理部負責對本項目顧客滿意度信息的采集、整理、測評及分析工作。程序4.1顧客滿意度信息采集在施工程顧客滿意

2、度信息采集關(guān)于在施工程，項目經(jīng)理部負責以向顧客發(fā)放滿意度檢查表的形式進行顧客滿意信息的采集工作，主要包含：工程先期服務(wù)、項目施工準備、項目施工質(zhì)量、項目施工工期、項目安全管理、項目文明施工、項目人職工作態(tài)度、項目人員辦理問題的能力、項目與周邊的協(xié)調(diào)工作等影響顧客滿意的要素。完工工程顧客滿意度信息采集關(guān)于完工工程，公司工程技術(shù)部負責以回訪顧客及向顧客發(fā)放滿意度檢查表的形式進行顧客滿意信息的采集工作，主要包含：項目保修工作的實時性、保修工作質(zhì)量、保修人職工作態(tài)度、工程回訪等影響顧客滿意的要素。4.2顧客滿意度信息整理、測評及分析確立在施工程影響顧客滿意要素的權(quán)數(shù)：影響要素權(quán)數(shù)工程先期服務(wù)0.1項目

3、施工質(zhì)量0.2項目人職工作態(tài)度0.1項目人員辦理問題的能力0.05項目施工準備0.05項目工期0.1項目安全管理0.1項目文明施工0.2項目與周邊的協(xié)調(diào)工作0.1確立完工工程影響顧客滿意要素的權(quán)數(shù)：影響要素權(quán)數(shù)保修工作的實時性0.2保修工作質(zhì)量0.4保修人職工作態(tài)度0.2工程回訪0.2顧客滿意度（CSD）等級及評分標準以下表二所示。顧客滿意度（CSD）等級及評分標準表二顧客滿意度（CSD）等級評分標準很滿意100分滿意80分基本滿意60分不滿意30分很不滿意0分在施工程的顧客滿意度信息由項目經(jīng)理部負責整理、測評及分析，填寫在施項目顧客滿意度測評表（BGZH33），每半年測評一次，得出顧客滿意度

4、ai，并上報公司企劃部。完工工程的顧客滿意度信息由公司工程技術(shù)部負責整理、測評及分析，對每一工程填寫完工項目顧客滿意度測評表（BGZH34），每半年測評一次，得出顧客滿意度bi，并上報公司企劃部。4.3顧客滿意度綜合測評企劃部每半年對公司在施工程、完工工程及公司總的顧客滿意度進行匯總。在施工程顧客滿意度（a）的測評：a=1/naii=1，2，3nn為在施工程個數(shù)完工工程顧客滿意度（b）的測評：b=1/nbii=1，2，3nn為回訪保修工程個數(shù)公司總的顧客滿意度測評：公司顧客滿意度=1/2（a+b）4.4顧客滿意度測評結(jié)果分析企劃部每年關(guān)對顧客滿意度測評結(jié)果進行分析，編制顧客滿意度分析報告（BG

5、ZH35），分析報告應(yīng)提出改良的要點及系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的有效性等內(nèi)容，并提交管理評審。關(guān)于每次測評達不到85分的工程，應(yīng)付顧客提出的不滿意的建議進行原由分析，在施工程由各項目經(jīng)理部擬定糾正舉措，完工工程由工程技術(shù)部擬定糾正舉措，企劃部負責追蹤考證。記錄在施項目顧客滿意度測評表完工項目顧客滿意度測評表顧客滿意度分析報告在施項目顧客滿意度測評表編號：測評工程名稱起止時間分值（ai）顧客對我們：工程先期服務(wù)：（0.1）項目施工質(zhì)量：（0.2）項目施工工期：（0.1）項目施工準備：（0.05）項目安全管理：（0.1）項目文明施工：（0.2）項目人職工作態(tài)度：（0.1）項目人員辦理問題能力：（0.05）項目與周邊的協(xié)調(diào)：（0.1）分析及改良建議：很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意（100）（80）（60）（30）（0）檢查部門：顧客建議：蓋印蓋印編號：工程名稱顧客對我們：保修工作的實時性：（0.2）保修工作質(zhì)量：（0.4）保修人職工作態(tài)度：（0.2）工程回訪：（0.2）分析及改良建議：檢查部門：完工項目顧客滿意度測評表測評完工時間分值（bi）很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意（100）（80）（60）（30）（0）顧客建議：蓋印蓋印顧客滿意度分析報告