論企業(yè)員工質(zhì)量意識

1、論員工質(zhì)量意識默認分類 2008-08-24 11:一五:11 閱讀747 評論0 字號：大中小訂閱 論員工質(zhì)量意識內(nèi)容提要：質(zhì)量量意識是質(zhì)量量理念的表現(xiàn)現(xiàn)形式，包括括對質(zhì)量的認認知、質(zhì)量信信念和相關(guān)質(zhì)質(zhì)量知識，具具有對質(zhì)量行行為的控制作作用。從心理理學看，質(zhì)量量意識是一種種超我意識，其其形成、鞏固固和發(fā)展都有有賴于改進質(zhì)質(zhì)量教育。 質(zhì)量量意識是質(zhì)量量理念在員工工思想中的表表現(xiàn)形式 一般般說來，理念念是抽象的、綜綜合的、概括括的、提綱挈挈領(lǐng)的理性認認識，而意識識是理念的具具體表現(xiàn)形式式，是理念的的推廣和擴展展。如果說質(zhì)質(zhì)量理念還只只是對質(zhì)量的的“理性概念念”，那么，質(zhì)質(zhì)量意識則是是這種“理性性

2、概念”的推推廣和擴展，是是質(zhì)量理念的的具體表述。質(zhì)質(zhì)量理念是質(zhì)質(zhì)量意識的核核心內(nèi)容，質(zhì)質(zhì)量意識則是是質(zhì)量理念控控制下的對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、工工作質(zhì)量、生生活質(zhì)量、質(zhì)質(zhì)量管理以及及質(zhì)量法治的的認識和了解解，還包括相相關(guān)的質(zhì)量知知識。相對于于質(zhì)量理念，質(zhì)質(zhì)量意識的內(nèi)內(nèi)容更豐富，外外延也更大。 質(zhì)質(zhì)量意識是一一種人們的理理性認知，但但可能更受著著客觀實踐活活動的影響和和制約。通過過長期的質(zhì)量量實踐活動，人人們形成了質(zhì)質(zhì)量意識。在在質(zhì)量意識的的基礎(chǔ)上，才才形成較為抽抽象的、綜合合的、概括的的、提綱挈領(lǐng)領(lǐng)的質(zhì)量理念念。當然，質(zhì)質(zhì)量理念一旦旦形成，反過過來又會影響響和制約質(zhì)量量意識。通常常情況下，質(zhì)質(zhì)量理念的改

3、改變要滯后于于質(zhì)量意識的的改變?；蛘哒哒f，質(zhì)量理理念形成后，往往往很難改變變。而質(zhì)量意意識的改變卻卻是一個日積積月累的過程程。具體的質(zhì)質(zhì)量實踐，對對質(zhì)量的情感感，都可能影影響著質(zhì)量意意識的形成、鞏鞏固和發(fā)展。 從從構(gòu)成角度考考察，質(zhì)量意意識包括了33種心理成分分： （1）對對質(zhì)量的認知知。所謂對質(zhì)質(zhì)量的認知，就就是對事物質(zhì)質(zhì)量屬性的認認識和了解。任任何事物都有有質(zhì)量屬性，這這種屬性只有有通過接觸事事物的實踐活活動才能把握握。一般說來來，人們總是是先接觸事物物的數(shù)量屬性性，例如事物物的大小、多多少，然后才才可能接觸事事物的質(zhì)量屬屬性。質(zhì)量相相對于數(shù)量，可可能更難把握握。通常情況況下，數(shù)量可可能是

4、事物的的現(xiàn)象，而質(zhì)質(zhì)量可能涉及及到事物的本本質(zhì)。要認知知事物的本質(zhì)質(zhì)，沒有一番番艱苦的過程程，往往是不不行的。因此此，對質(zhì)量的的認知過程可可能比對數(shù)量量的認知過程程更長，也更更難一些。從從這個角度看看，對質(zhì)量的的認知更需要要通過教育培培訓來強化。對對員工來說，對對他們認知產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性性、認知質(zhì)量量的重要性，僅僅僅通過他們們自發(fā)的、盲盲目的、放任任自流的實踐踐過程可能是是很不夠的。因因此，加強對對員工的質(zhì)量量教育培訓很很有必要。 （22）對質(zhì)量的的信念。對質(zhì)質(zhì)量的認知是是解決“什么么是質(zhì)量”的的問題，而對對質(zhì)量的信念念是解決“質(zhì)質(zhì)量應當怎樣樣”的問題。質(zhì)質(zhì)量信念往往往可以使人形形成一種質(zhì)量量意

5、志，也就就是在具體的的工作中，能能夠左右員工工去完成相應應的質(zhì)量要求求。質(zhì)量信念念還可能左右右人對質(zhì)量的的情感，使員員工對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)量工工作形成熱愛愛的感情。從從心理學角度度看，質(zhì)量信信念聯(lián)系著與與質(zhì)量相關(guān)的的知、情、意意三個方面，在在質(zhì)量意識中中具有核心作作用。當然，質(zhì)質(zhì)量認知是形形成質(zhì)量信念念的基礎(chǔ)，但但僅僅有質(zhì)量量認知往往并并不一定就能能形成質(zhì)量意意志，也不一一定就能產(chǎn)生生對質(zhì)量的情情感。也就是是說，質(zhì)量認認知還不能起起到控制人的的質(zhì)量行為的的作用。事實實上，企業(yè)中中不少人，包包括一些廠長長經(jīng)理，說起起質(zhì)量來頭頭頭是道，但由由于其沒有樹樹立起質(zhì)量信信念，依然不不把質(zhì)量當回回事。從這個

6、個角度來說，樹樹立質(zhì)量信念念的意義更重重要。 （3）相相關(guān)的質(zhì)量知知識。所謂質(zhì)質(zhì)量知識，包包括產(chǎn)品質(zhì)量量知識、質(zhì)量量管理知識、質(zhì)質(zhì)量法制知識識等等。一般般說來，質(zhì)量量知識越豐富富，對質(zhì)量的的認知也就越越容易，對質(zhì)質(zhì)量也越容易易產(chǎn)生堅定的的信念。質(zhì)量量知識豐富，也也能夠提升員員工的質(zhì)量能能力，從而使使其產(chǎn)生成就就感，增強對對質(zhì)量的感情情?？梢哉f，質(zhì)質(zhì)量知識是員員工質(zhì)量意識識形成的基礎(chǔ)礎(chǔ)和條件，但但是，質(zhì)量知知識的多少、質(zhì)質(zhì)量意識的強強弱并不一定定成正比。 質(zhì)量量意識是質(zhì)量量方針在員工工思想中的擴擴展內(nèi)容 不錯錯，員工在進進入企業(yè)之前前就已經(jīng)有了了自己的質(zhì)量量意識，雖然然那種質(zhì)量意意識可能是樸樸素

7、的、簡單單的，甚至僅僅僅局限于消消費領(lǐng)域。進進入企業(yè)后，員員工在企業(yè)質(zhì)質(zhì)量方針地指指引下，經(jīng)過過企業(yè)的教育育培訓和其它它方式的控制制管理，逐漸漸將自己的質(zhì)質(zhì)量意識與企企業(yè)的質(zhì)量方方針協(xié)調(diào)起來來，使其質(zhì)量量意識成為質(zhì)質(zhì)量方針的擴擴展內(nèi)容。 質(zhì)質(zhì)量方針是企企業(yè)“總的質(zhì)質(zhì)量宗旨和方方向”。對于于每個員工來來說，他對質(zhì)質(zhì)量的認知，他他對質(zhì)量的信信念，他的質(zhì)質(zhì)量知識，也也應當符合企企業(yè)質(zhì)量方針針的規(guī)定，不不能過分脫離離企業(yè)“總的的質(zhì)量宗旨和和方向”。但但質(zhì)量方針畢畢竟是“總的的質(zhì)量宗旨和和方向”，需需要員工在具具體的工作中中去執(zhí)行。而而具體的工作作就可能涉及及到具體的對對質(zhì)量的認知知，對質(zhì)量的的信念和質(zhì)

8、量量知識。例如如，車工就要要對自己的崗崗位所必須達達到的質(zhì)量要要求有認識，對對自己加工的的質(zhì)量有信念念，對相關(guān)的的加工質(zhì)量知知識有了解。而而這些都必須須符合企業(yè)的的質(zhì)量方針。因因此，他的質(zhì)質(zhì)量意識一方方面成為企業(yè)業(yè)質(zhì)量方針的的擴展內(nèi)容，另另一方面又成成為企業(yè)質(zhì)量量方針貫徹落落實的根本保保證。 質(zhì)量意意識中最重要要的成分是質(zhì)質(zhì)量信念。質(zhì)質(zhì)量信念是員員工自己控制制自己質(zhì)量行行為的關(guān)鍵因因素。在工作作前，質(zhì)量信信念可以使員員工確定工作作的質(zhì)量目標標；在工作中中，可以使員員工充分發(fā)揮揮自己對質(zhì)量量的認知和相相關(guān)的質(zhì)量知知識，隨時調(diào)調(diào)整自己的操操作，從而保保證操作符合合相關(guān)質(zhì)量要要求；在工作作結(jié)束后，可

9、可以使員工通通過進行監(jiān)視視和測量，對對工作及工作作結(jié)果的質(zhì)量量進行評估，以以確定是否達達到質(zhì)量要求求。當質(zhì)量沒沒有達到規(guī)定定要求時，質(zhì)質(zhì)量信念可以以迫使員工去去進行必要的的返修或改進進，以使結(jié)果果達到規(guī)定的的質(zhì)量要求。而而最重要的是是，當質(zhì)量與與其它目標發(fā)發(fā)生矛盾和沖沖突時，質(zhì)量量信念可以起起到協(xié)調(diào)、控控制和改變行行為方式的作作用，使矛盾盾和沖突得以以合理解決。 質(zhì)質(zhì)量意識的功功能 質(zhì)量意識識在產(chǎn)品質(zhì)量量形成中的作作用是不言而而喻的。質(zhì)量量意識差，是是工作質(zhì)量差差的根本原因因。心理狀態(tài)態(tài)不佳，可能能造成差錯，發(fā)發(fā)生質(zhì)量事故故，但畢竟是是偶發(fā)性的。質(zhì)質(zhì)量能力弱，工工作質(zhì)量當然然不會好，但但能力弱

10、可以以通過學習訓訓練而提高。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量長期期上不去，工工作質(zhì)量經(jīng)常常出差錯，追追究起來，往往往就追究到到質(zhì)量意識上上。質(zhì)量意識識如何，往往往可以衡量一一個員工的工工作質(zhì)量，也也可以衡量一一個組織的質(zhì)質(zhì)量管理成效效。90044:200000專門規(guī)定定了“能力、意意識和培訓”，把把質(zhì)量意識與與質(zhì)量能力并并列。作為培培訓的主要內(nèi)內(nèi)容。關(guān)于意意識和培訓，比比能力和培訓訓規(guī)定得更具具體、更詳細細。從字面上上看，其中一一些內(nèi)容，例例如“文化和和社會的習俗俗”、“組織織未來的設(shè)想想”之類，似似乎與質(zhì)量無無關(guān)，但那正正說明質(zhì)量意意識所需要的的知識、思想想、信念等，是是相當廣泛的的。質(zhì)量意識識具有對員工工質(zhì)量行

11、為的的控制功能，使使其行為符合合質(zhì)量意識的的要求。特別別是在質(zhì)量遇遇到?jīng)_擊出現(xiàn)現(xiàn)波動的情況況下，質(zhì)量意意識往往能夠夠堅定員工質(zhì)質(zhì)量意識所指指導的行為，不不因為外界的的干擾而動搖搖或改變自己己的質(zhì)量行為為。質(zhì)量意識識又具有對質(zhì)質(zhì)量的評價功功能。這種評評價功能不是是判斷產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量水平的能能力，而是質(zhì)質(zhì)量意識在對對產(chǎn)品質(zhì)量、工工作質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量管理功能能的價值評價價中的具體表表現(xiàn)，反映了了員工的價值值觀，或者說說是質(zhì)量在員員工價值觀中中所占的地位位及所起的作作用。質(zhì)量意意識在工作中中還具有調(diào)節(jié)節(jié)功能。員工工在工作中必必然會遇到各各種各樣的問問題，包括對對質(zhì)量的干擾擾、沖擊、損損害等等，需需要員工進行行

12、必要的調(diào)節(jié)節(jié)。質(zhì)量意識識就能起到這這樣的調(diào)節(jié)功功能。它是質(zhì)質(zhì)量意識的具具體表現(xiàn)，但但又有其獨特特的意義。 質(zhì)質(zhì)量意識具有有以下作用： （1）對行行為的方向性性和對象的選選擇性具有調(diào)調(diào)節(jié)作用。意意識能夠驅(qū)使使人們趨向或或逃離某種對對象或事物，影影響著一個人人對某事、某某物或某人作作出他個人的的選擇。員工工對產(chǎn)品質(zhì)量量的意義（特特別是與自己己利益的關(guān)系系）有深刻認認識，對質(zhì)量量工作抱有肯肯定態(tài)度，就就會樂意參加加質(zhì)量管理，重重視工作質(zhì)量量；相反，質(zhì)質(zhì)量意識淡薄薄，態(tài)度不端端正，就會反反感質(zhì)量管理理活動，忽視視工作質(zhì)量。 （22）對信息的的接受、理解解與組織作用用。一般來說說，人對有深深刻認識并抱抱

13、有積極態(tài)度度的事物容易易接受，感知知也清晰；對對沒有認識并并抱有消極態(tài)態(tài)度的事物則則不容易接受受，感知模糊糊，有時甚至至給予歪曲。質(zhì)質(zhì)量教育的實實踐表明，質(zhì)質(zhì)量意識強的的員工，學習習積極性高，學學得快，學得得好；相反，質(zhì)質(zhì)量意識差的的員工，學習習往往出現(xiàn)困困難，學不好好，記不牢。意意識和態(tài)度對對信息還具有有“過濾”作作用，這種作作用甚至反映映到實際操作作中。操作中中看錯數(shù)據(jù)，往往往也與質(zhì)量量意識有關(guān)。質(zhì)質(zhì)量意識差，對對相關(guān)的質(zhì)量量要求注意往往往不夠，因因而會“看錯錯”。而質(zhì)量量意識很強的的員工，對相相關(guān)質(zhì)量要求求不僅敏感，而而且注意。 （33）預定對象象或事物的反反應模式。意意識是在過去去認識

14、和情感感體驗的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成的，一一經(jīng)形成之后后就會使人對對某種對象或或事物采取相相應的行為模模式。質(zhì)量意意識強的員工工，就會重視視質(zhì)量，對質(zhì)質(zhì)量工作抱積積極態(tài)度，在在接受新任務務時，會積極極考慮新任務務的質(zhì)量問題題，在完成新新任務過程中中就會時時把把質(zhì)量放在首首位，而不論論領(lǐng)導是否給給他交待或強強調(diào)過質(zhì)量；相反，質(zhì)量量意識差的員員工一聽說質(zhì)質(zhì)量二字，心心中就會反感感，不管領(lǐng)導導如何強調(diào)，也也難以把質(zhì)量量放在首位。 （44）導致情緒緒上的不同體體驗。人們對對事物的認識識不一樣，態(tài)態(tài)度不一樣，所所產(chǎn)生的情緒緒體驗也就不不相同。一般般地說，對認認識深刻并抱抱肯定態(tài)度的的事物和行為為，可以給人人帶來滿

15、足、愉愉快、喜愛等等內(nèi)心體驗；對認識和態(tài)態(tài)度上否定的的事物和行為為，則可能帶帶來相反的內(nèi)內(nèi)心體驗。質(zhì)質(zhì)量意識強的的員工，質(zhì)量量態(tài)度往往積積極，不但能能積極參加質(zhì)質(zhì)量改進，而而且能產(chǎn)生肯肯定性情感，心心情舒暢，容容易產(chǎn)生成就就感；相反，員員工的質(zhì)量意意識差，質(zhì)量量態(tài)度就會消消極，也就會會感到這也不不對那也不是是，或者煩躁躁、冒火、生生氣；或者惱惱怒、痛苦、不不安。 質(zhì)量教教育的目的 質(zhì)質(zhì)量意識的形形成、鞏固和和發(fā)展都有賴賴于質(zhì)量教育育。質(zhì)量教育育的目的就是是促進員工質(zhì)質(zhì)量意識的形形成、鞏固和和發(fā)展。也就就是說，質(zhì)量量意識的建設(shè)設(shè)依賴于質(zhì)量量教育，質(zhì)量量教育就是為為了質(zhì)量意識識建設(shè)。當然然，這兒所

16、說說的質(zhì)量教育育是廣義的，不不僅包括了辦辦班上課、各各種培訓，更更重要的是平平時通過開展展質(zhì)量活動對對員工進行潛潛移默化的教教育。 任何一一項行為，其其內(nèi)容、形式式和方法往往往源于其目的的。目的明確確了，內(nèi)容、形形式和方法也也就明確了。目目的不對，內(nèi)內(nèi)容、形式和和方法也就可可能出偏差。教教育總有兩個個方面，是是教育者(包包括教育的組組織者)，一一是受教育者者。這兩方面面的目的(或或者說其動機機)又有什么么不同呢?如如果不同，又又怎樣把它們們結(jié)合起來呢呢? 先說教育育者或教育的的組織者，即即企業(yè)方面的的目的。不錯錯，企業(yè)進行行質(zhì)量教育的的目的是為了了提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，以求獲獲得更好的經(jīng)經(jīng)濟效益。但

17、但是，在質(zhì)量量教育和產(chǎn)品品質(zhì)量之間畢畢竟還存在一一些中間環(huán)節(jié)節(jié)。這就是質(zhì)質(zhì)量意識的質(zhì)質(zhì)量能力以及及由它們所決決定的質(zhì)量行行為。質(zhì)量教教育的直接目目的當然是增增強員工的質(zhì)質(zhì)量意識，提提高員工的質(zhì)質(zhì)量能力。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量僅僅僅是質(zhì)量意識識和質(zhì)量能力力以及由它們們所決定的質(zhì)質(zhì)量行為的功功能作用之產(chǎn)產(chǎn)物，離開質(zhì)質(zhì)量意識和質(zhì)質(zhì)量能力以及及質(zhì)量行為這這些中間環(huán)節(jié)節(jié)，質(zhì)量教育育和產(chǎn)品質(zhì)量量以及經(jīng)濟效效益幾乎難以以發(fā)生直接聯(lián)聯(lián)系。 不少企企業(yè)對這些中中間環(huán)節(jié)重視視不夠，研究究甚少，幻想想著“立竿見見影”，追求求急功近利，結(jié)結(jié)果欲速則不不達。人們往往往又把教育育理解得過于于狹窄，似乎乎就是上課講講，講90000，講

18、，今年年講這一套，明明年還講這一一套。教育內(nèi)內(nèi)容和現(xiàn)實需需要脫節(jié)，再再加上質(zhì)量教教育中其他形形式主義作法法，反而使質(zhì)質(zhì)量教育達不不到提高產(chǎn)品品質(zhì)量的目的的，因此其內(nèi)內(nèi)容、形式和和方法都應當當有所改變。 再再說受教育者者即員工的目目的。心理學學告訴我們，學學習者必須有有強烈的學習習動機，即有有“我要學”的的心理傾向，才才能學習得好好。學習者的的學習行為是是由學習動機機促成的。學學習動機是對對學習起推動動作用的心理理因素，它不不僅決定著學學習者的學習習性質(zhì)，而且且也影響著學學習成效。如如果缺乏學習習動機，不管管外界如何施施加壓力也是是徒勞的。那那么，員工接接受質(zhì)量教育育或?qū)W習質(zhì)量量知識的動機機又應

19、當是什什么呢？ 員工工學習的目的的當然應當是是提高自己的的質(zhì)量意識和和質(zhì)量能力，這這是企業(yè)對員員工的要求，員員工自己也應應當這樣要求求自己。但是是，員工的質(zhì)質(zhì)量意識和質(zhì)質(zhì)量能力提高高后，得不到到認可，得不不到“用武之之地”，得不不到相應的報報酬（包括精精神和物質(zhì)的的），員工就就不可能有較較強的學習動動機。質(zhì)量教教育必須與質(zhì)質(zhì)量獎懲聯(lián)系系起來，質(zhì)量量獎懲反過來來又成為質(zhì)量量教育的基本本前提。在質(zhì)質(zhì)量獎懲不分分明的企業(yè)，質(zhì)質(zhì)量教育肯定定是搞不好的的。學習報酬酬不僅僅是指指獎學金之類類的物質(zhì)報酬酬，主要還是是在學習中獲獲取知識滿足足員工需要的的程度，也就就是員工自己己對自己的“報報酬”。對學學習優(yōu)異

20、者適適當給予獎勵勵(如獎金、合合格證書、表表彰等)也是是必要的。 為了激激發(fā)員工的學學習動機，首首先應當對員員工進行學習習的目的性教教育。在質(zhì)量量教育中，要要使員工充分分認識到學習習對提高產(chǎn)品品質(zhì)量，對提提高自己的質(zhì)質(zhì)量意識和質(zhì)質(zhì)量能力的意意義，使他們們感到學習內(nèi)內(nèi)容與他們的的工作密切相相關(guān)，很有價價值，他們的的學習動機就就會強烈起來來。其次，在在教學中要注注意研究質(zhì)量量教育的內(nèi)容容、形式和方方法，激發(fā)員員工的學習興興趣，使員工工通過學習得得到精神上的的滿足。再次次，還應當適適當?shù)夭扇—劒剳?、競賽、考考試等動機誘誘因，激發(fā)員員工的學習動動機。如果對對員工的學習習動機注重不不夠，質(zhì)量教教育不僅不

21、能能吸引員工參參加，反而使使員工容易產(chǎn)產(chǎn)生反感。旦形成逆反反心理，把質(zhì)質(zhì)量教育當成成負擔，員工工就不愿意參參加學習，或或者人到心不不到，達不到到質(zhì)量教育的的目的。那種種用懲罰方式式強迫員工參參加學習的方方法，更是不不對的。 質(zhì)量，總是好一一點20世紀是生產(chǎn)產(chǎn)率的世紀，221世紀是質(zhì)質(zhì)量的世紀，在在這個時代，質(zhì)質(zhì)量等于利潤潤，全世界沒沒有不講質(zhì)量量、光靠價格格便宜的產(chǎn)品品能夠長久地地存活下來。張張瑞敏說：“在在新經(jīng)濟時代代，什么是克克敵制勝的法法寶？第一是是質(zhì)量，第二二是質(zhì)量，第第三還是質(zhì)量量?！?質(zhì)量是企業(yè)業(yè)的生命。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量對外外表現(xiàn)為企業(yè)業(yè)和品牌的形形象，市場占占有率，顧客客的滿意度和和忠

22、誠度，最最終決定了企企業(yè)的生存和和命運。而在在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)質(zhì)量則表現(xiàn)全全體員工的工工作質(zhì)量水平平。衡量一個個員工的質(zhì)量量意識，要看看他做一件事事情，完成一一項工作，是是否盡善盡美美，是否做到到了最好或者者更好。應該該指出的是，企企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量量的高低并不不是與產(chǎn)品有有直接關(guān)系人人員的責任，而而是所有員工工的責任，因因為企業(yè)中的的每一個人的的每一個工作作，都與產(chǎn)品品最終質(zhì)量有有著直接或間間接的千絲萬萬縷的聯(lián)系，這這也就是不少少企業(yè)強調(diào)“全全員質(zhì)量意識識”的原因。 作為一一名員工來講講，工作質(zhì)量量是績效考核核的主要內(nèi)容容，甚至是具具有最終否決決權(quán)的標準之之一，俗話說說“失之毫厘厘，差之千里里?！惫ぷ?/p>

23、中中的一個微小小的瑕疵，可可能會給企業(yè)業(yè)帶來巨大的的損失，甚至至關(guān)系到企業(yè)業(yè)的生存。從從這個意義上上來說，工作作質(zhì)量也是每每一個員工職職業(yè)生存的底底線。那么，在在實際的工作作中，我們應應該怎樣保持持和提高自己己的工作質(zhì)量量呢？ 工作質(zhì)量無無小事 寶潔公司剛剛開始推出汰汰漬洗衣粉的的時候，市場場占有率和銷銷售額一路快快速飆升，可可是一段時間間之后，這種種強勁的增長長勢頭就逐漸漸放緩了。公公司的銷售人人員既著急又又納悶，雖然然進行過大量量的市場調(diào)查查，但一直都都找不到銷量量停滯不前的的原因。 有一天，寶寶潔公司召開開了一次消費費者座談會，一一位消費者說說抱怨說：“汰汰漬洗衣粉的的用量太大，我我們用

24、不起”。在在場的領(lǐng)導追追問緣由，這這位消費者說說：“你看看看你們的廣告告就知道了，倒倒洗衣粉要倒倒那么長時間間，衣服才能能夠洗得干凈凈，洗個衣服服要用那么多多的洗衣粉，誰誰能受得了啊?。　?這時，銷售售經(jīng)理隨即把把廣告片找來來播放了一遍遍，并計算一一下產(chǎn)品展示示時倒洗衣粉粉的時間，一一共3秒鐘，而而其他品牌洗洗衣粉的廣告告中，倒洗衣衣粉的時間僅僅為1.5秒秒。廣告片中中這么一點點點的疏忽，對對汰漬洗衣粉粉的銷售和品品牌形象造成成了嚴重的傷傷害。 每一個員工工都是企業(yè)質(zhì)質(zhì)量體系中重重要的一環(huán)，每每個人都對企企業(yè)的質(zhì)量負負有不可推卸卸的責任。質(zhì)質(zhì)量是企業(yè)品品質(zhì)的表現(xiàn)，更更是企業(yè)所有有員工的素質(zhì)質(zhì)和

25、品質(zhì)的表表現(xiàn)。 一家服裝企企業(yè)的業(yè)務員員為單位采購購一批羊皮，供供貨合同中寫寫道：“每張張大于4平方方尺、有疤痕痕的不要?！本凭谱泔堬?，他他高高興興地地回到了公司司，并向老板板匯報合同已已經(jīng)簽訂，不不日即可到貨貨。沒有幾天天羊皮準時到到達，可是驗驗貨時卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，發(fā)來的羊羊皮都是小于于4平方尺的的。他打電話話詢問對方原原因，對方說說我們是按合合同供貨的。當當業(yè)務員翻出出了供貨合同同的時候，他他傻眼了，合合同“每張大大于4平方尺尺、有疤痕的的不要?！敝兄虚g應該是句句號而不是頓頓號。一個標標點符號使企企業(yè)蒙受了巨巨大的損失。 工作質(zhì)質(zhì)量無小事。質(zhì)質(zhì)量是企業(yè)的的生命，更是是每一個員工工的飯碗。所所以，

26、我們必必須告別工作作中草率、馬馬虎、潦草和和不認真的惡惡習，每一個個環(huán)節(jié)，每一一個步驟，每每一個方面，都都要精雕細刻刻，仔細推敲敲，嚴謹扎實實地做好每一一件事，哪怕怕是很細小的的事情。 不要偷懶懶?；?盡管中日兩兩國在歷史問問題上有一些些分歧，日本本一些政界人人士為了政治治需要傷害了了中國人民的的感情。但是是，一個地小小物薄，四面面環(huán)海的島國國，能在戰(zhàn)后后二十多年的的時間里，從從戰(zhàn)爭的廢墟墟中搖身一變變成了世界上上的第二大經(jīng)經(jīng)濟強國，日日本人自強不不息的奮斗精精神，兢兢業(yè)業(yè)業(yè)的敬業(yè)品品質(zhì)，以及無無微不至的質(zhì)質(zhì)量意識，確確實是值得我我們反思和學學習的。 日本人做做事認真是舉舉世聞名的。有有一個中

27、國留留學生在日本本刷盤子的故故事，前幾年年流傳很廣。這這位留學生為為了減輕家庭庭負擔，邊打打工邊學習，十十分辛苦。一一天，他在一一家餐館找到到了一份刷盤盤子的工作，老老板要求刷盤盤子一定要刷刷七遍，日本本的員工嚴格格按照這一標標準一絲不茍茍地執(zhí)行。剛剛開始，留學學生也是按要要求每個盤子子刷七遍，干干了幾天，他他發(fā)現(xiàn)盤子刷刷到第四、第第五遍時就已已經(jīng)很干凈了了，根本沒有有必要一定刷刷七遍。于是是，他開始偷偷工減料，每每個盤子只刷刷四遍或五遍遍，這樣做他他可以刷更多多的盤子，掙掙更多的錢。 正當他他為自己的聰聰明而沾沾自自喜的時候，老老板發(fā)現(xiàn)了他他的不良行為為，隨即就以以他做事不認認真讓他離開開了

28、。他想，離離開就離開，再再找一個刷盤盤子的活不就就得了。誰知知，他接連找找了好幾家餐餐館，老板一一見他的介紹紹就說：“你你就是那個刷刷盤子只刷四四五遍的中國國人嗎？對不不起，我們這這里不需要你你?！?有一天，他他回到住處，房房東堵住他說說：“聽說您您刷盤子只刷刷四五遍，是是嗎？”“是是的。”留學學生無奈地回回答。“啊，是是這樣，這些些天您住在我我們這里，您您的不良聲譽譽使我多余的的房子再也無無法出租出去去了，實在是是對不起，請請您離開這里里吧?！庇诌^過了不久，他他所就讀的學學校以相似的的理由要求他他退學。不得得已，這位留留學生只好中中止了學業(yè)回回到了國內(nèi)。 日本國國際協(xié)力事業(yè)業(yè)團的協(xié)調(diào)員員鈴木

29、三惠子子，曾用這樣樣的比喻來形形容日本人的的質(zhì)量意識，她她說，如果美美國人首先發(fā)發(fā)明了電梯的的話，那他們們可能會滿足足于電梯能上上能下就行了了，但日本人人一定會改造造它，讓電梯梯在?？繒r，與與樓層完全處處在同一平面面上。日本人人的質(zhì)量意識識由此可見一一斑。 【案例】沒沒有人看見的的時候你會鞠鞠躬嗎？ 最近看到到一篇無人人看到的鞠躬躬的文章，很很受感觸。文文章講的是作作者在東京坐坐一次小巴，就就像我們城市市中的中巴。司司機是位嬌小小的日本女孩孩，穿著整潔潔的制服，戴戴著很神氣的的筒帽，還有有非常醒目的的耳麥。乘客客一上車，她她就用溫柔的的聲音說：“歡歡迎乘車”，立立刻就讓人感感到了溫馨愉愉快的車

30、程。 路途中中，女司機一一邊開車，一一邊不時地提提醒車上的旅旅客，比如“我我們馬上要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎了，大家家請坐好扶好好哦”，“我我們前面有車車橫過，所以以要稍等一下下”，“變綠綠燈了，我們們要開動了”，“馬馬上要到站，要要下車的乘客客請?zhí)崆白龊煤脺蕚洹?。這這與我們國內(nèi)內(nèi)要么是一路路默默無語，要要么是機械播播音比起來，讓讓人感到舒服服和體貼。 但是最最令人感動的的是在她交接接班后，作者者發(fā)現(xiàn)她靜靜靜地在路邊朝朝車行駛的方方向鞠著900度的躬，許許久許久。而而且那天還下下著小雨，在在一條安靜的的小路旁，一一位嬌小的女女孩誠心誠意意地對著她的的乘客離去的的方向深深地地彎下腰去。這這一畫面靜靜靜地定格在了了

31、作者的記憶憶中?，F(xiàn)在，我我們設(shè)想一下下，假如那個個日本小女孩孩換成我們自自己，在那個個下著小雨的的夜晚，在沒沒人看見的時時候，我們也也會用真地誠誠鞠躬目送我我們的顧客遠遠去嗎？ 敬業(yè)的精精神、職業(yè)的的操守、行為為的準則、認認真的態(tài)度和和嚴謹細致的的質(zhì)量意識，不不是遵守給別別人看的。當當老板和上司司不在的時候候，當沒有人人監(jiān)督我們的的時候，我們們是否能夠做做到對每一件件工作的質(zhì)量量都善始善終終、表里如一一、忠于職守守、認真負責責？ 大大學解釋說說：“誠于中中，形于外，故故君子必慎其其獨也?！笔彩裁词恰吧鳘毆殹保恐苯拥牡囊馑际?，君君子在閑居獨獨處、沒有別別人監(jiān)督的情情況下，能夠夠謹慎地反省省自我，

32、實踐踐道德修為，不不做壞事，而而且把事情做做好。偷懶耍?；?，投機取取巧，得過且且過，馬虎應應付，不是“君君子”的做法法。有人可能能認為，不就就是遲到5分分鐘嗎？不就就是少了一個個標點符號嗎嗎？不就是錯錯了一個字嗎嗎？不就是有有一個小黑點點嗎？不就是是夠了，“千千里之堤，潰潰于蟻穴?！边@這些看似不起起眼的不良習習氣，如果我我們不能引起起足夠的重視視，長此以往往，只能腐蝕蝕我們的職業(yè)業(yè)精神，麻痹痹我們的職業(yè)業(yè)意識，損害害我們的職業(yè)業(yè)道德，最終終將斷送我們們的職業(yè)前程程。 凡凡事總是好一一點 在在工作的質(zhì)量量和品質(zhì)方面面，沒有最好好，只有更好好。 220世紀700年代到800年代，摩托托羅拉公司在在

33、同日本的競競爭中，收音音機、電視機機、半導體的的市場相繼丟丟失，19885年公司面面臨倒閉。在在總結(jié)經(jīng)驗教教訓時，摩托托羅拉公司發(fā)發(fā)現(xiàn)，自己的的一個電視機機生產(chǎn)企業(yè)，被被日本公司并并購改造之后后，產(chǎn)品不良良率只有原來來的1/200。這一發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，令摩托羅羅拉公司高層層十分震驚，他他們找到自己己瀕臨倒閉的的真正的原因因。之后，摩摩托羅拉公司司痛定思痛，在在史蒂夫金金克拉夫博士士的領(lǐng)導下，開開始了著名的的“6”（六六西格瑪）質(zhì)質(zhì)量之路。這這一振興計劃劃不僅使摩托托羅拉頑強地地生存了下來來，成為了質(zhì)質(zhì)量過硬的世世界通訊業(yè)巨巨頭，而且全全世界的企業(yè)業(yè)貢獻了一筆筆巨大的財富富，這就是“六六西格瑪”質(zhì)質(zhì)量管

34、理方法法。摩托羅拉拉公司也此而而被尊稱為“六六西格瑪教父父”。 “6”（）是一個希臘字母，是統(tǒng)計學術(shù)語，代表標準差。通俗地說，所謂6西格瑪，是從顧客的角度出發(fā)，尋找決定品質(zhì)的關(guān)鍵因素，采用科學的方法，實現(xiàn)100萬個產(chǎn)品中只有34個瑕疵產(chǎn)品的完美品質(zhì)。它通過統(tǒng)計的方法來衡量流程中的不足：1是百分之三，2是千分之三，6是一千萬分之三。所以6代表了產(chǎn)品質(zhì)量的幾乎是最高的境界和水平。 摩托羅拉公司實施這一方法以來，1987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率123%，不良率只有以前的1/20，費用消耗減少84%，制作流程失誤降低997%，節(jié)約制造費用總計超過110億美元。公司業(yè)務、利潤和股票價值的綜

35、合收益率平均每年增長了17%。 事實上，6所倡導的正是一種追求完美的職業(yè)精神，是對工作質(zhì)量近乎苛求的職業(yè)境界。我們所有人的工作崗位都像企業(yè)這個大機器上的一個螺絲釘、一粒軸承、一個微乎其微的零件，所以，我們自身工作的質(zhì)量和品質(zhì)直接關(guān)系到大機器是否高效率地運轉(zhuǎn)，我們一個小小的工作質(zhì)量瑕疵，可能會帶來大機器的故障，甚至是運轉(zhuǎn)功能的喪失。很明顯，如果你的工作質(zhì)量出了問題，被更換和淘汰一定是必然的命運。因此，我們必須時刻提醒自己，要以優(yōu)良的工作質(zhì)量和品質(zhì)，去對待公司“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，并以精益求精的態(tài)度做好身邊的每一件工作、每一件事情。 【案例】我可以選擇比別人做得更好 任小萍，從一個工農(nóng)兵學員

36、、大使館的接線員，一步步地做到了現(xiàn)在的北京外交學院副院長的職位。當有人問她成功的訣竅時，他說：在我的職業(yè)生涯中，基本上每一步都是上級安排的，自己沒有什么自主選擇權(quán)。但在每一個崗位上，我也有自己的選擇，那就是要比別人做得更好。 1968年，任小萍成為北京外語學院的一名工農(nóng)兵學員。當時她是班上年齡最大、基礎(chǔ)最差的一個學生，第一堂課就因為不會回答老師的問題而站了一堂課。可是到畢業(yè)的時候，她已成為全年級最好的學生之一。 大學畢業(yè)后，她被分配到英國大使館做接線員，這是一個很多人看來是沒有出息的工作，任小萍卻把這個普通的工作做出精彩。為了使自己更好地服務他人，她把使館所有人的名字、電話、工作范圍，甚至連他

37、們家屬的名字都背得滾瓜爛熟。有些電話打進來，有事不知道該找誰，她就會不怕麻煩地多問問，盡量幫他們準確地找到要找的人。時間久了，使館人員有事外出，并不是告訴他們的翻譯，而是給她打電話，告訴她會有誰來電話，請轉(zhuǎn)告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成為全面負責的留言點、大秘書。 有一天，大使竟然跑到電話間，笑瞇瞇地表揚她，這可是破天荒的事。這之后，她就因工作出色而破格調(diào)去給英國某大報記者處做翻譯。 這個報的首席記者是個名氣很大的老太太，得過勛章，能力強，本事大，脾氣也大，她把不少翻譯不是給她氣跑了，就是被她趕跑了?？吹饺涡∑嫉牡馁Y歷，老太太不太滿意，后來勉強同意試一試。一年過后，老太太逢人便

38、講：“我的翻譯比你的好上十倍。”不久，工作出色的任小萍又被破例調(diào)到美國駐華聯(lián)絡處，在新的工作崗位上，她同樣出類拔萃，獲得了外交部的嘉獎。 就這樣，任小萍一步一個腳印，抱著總是做得更好的敬業(yè)精神，不僅取得了出色的職業(yè)業(yè)績，而且贏得了所有同仁的尊敬，當然，她也獲得了令人羨慕的職業(yè)成就。 很多時候，我們無法按照自己的意愿選擇自己的工作和崗位，這確實是一個十分無奈的事。但是，當我們無法改變工作環(huán)境的時候，我們卻可以改變自己對待工作的態(tài)度，積極的態(tài)度會改變我們的工作狀況，我們也會因為工作的改變而贏得發(fā)展與成功的機會。質(zhì)量成本的計算算考察質(zhì)量成本要要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略。在質(zhì)量量成本構(gòu)成諸諸要素中，外外部因素影

39、響響最大，所以以要格外注意意。 質(zhì)量成本本（ ）的概念多多年前就已經(jīng)經(jīng)出現(xiàn)，但直直到現(xiàn)在仍然然令很多經(jīng)理理人迷惑不解解。把質(zhì)量成成本細分為三三部分也許對對理解這個概概念大有幫助助，如本文中中所指出的預預防性支出、評評估性支出和和補救性支出出。 在企業(yè)實實踐中，質(zhì)量量成本并不是是孤立存在的的，因此要把把它與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略結(jié)合起來來考慮。企業(yè)業(yè)有什么樣的的戰(zhàn)略目標，就就有相應的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量策略略，不同的質(zhì)質(zhì)量策略，就就會產(chǎn)生不同同的質(zhì)量成本本。 重要的是是，在對質(zhì)量量成本有一個個清晰的認識識之后，經(jīng)理理人對失誤與與浪費給企業(yè)業(yè)帶來的損失失會有更深刻刻的理解。 企企業(yè)在努力增增加收益的同同時，常常忽忽略對

40、戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)規(guī)劃進行整合合。造成這種種情況的原因因是企業(yè)對戰(zhàn)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生生產(chǎn)率、收益益率、競爭力力之間的關(guān)系系并不十分了了解。 整合企企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量為什什么重要呢？這是因為戰(zhàn)戰(zhàn)略與產(chǎn)品有有著內(nèi)在的聯(lián)聯(lián)系。如果企企業(yè)奉行的是是低成本戰(zhàn)略略，那么就要要制定相應的的低成本質(zhì)量量策略。如果果企業(yè)目標是是想憑借優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品樹立企企業(yè)形象，那那么就需要對對產(chǎn)品質(zhì)量進進行規(guī)劃，把把研制、生產(chǎn)產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品作為工工作中的重中中之重。 因此此，產(chǎn)品質(zhì)量量規(guī)劃必須與與企業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略目標保保持一致。若若企業(yè)的目標標是為了提高高市場占有率率，產(chǎn)品質(zhì)量量規(guī)劃就應該該側(cè)重于那些些影響當前與與未來客戶購購

41、買決策的因因素。然而，如如果企業(yè)只是是想提高某一一產(chǎn)品的利潤潤，那么在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量方面面就應該注重重減少失誤、消消除非增值活活動與浪費現(xiàn)現(xiàn)象，以降低低質(zhì)量成本。 對對上述那種關(guān)關(guān)系缺乏了解解的另一個原原因是對質(zhì)量量這一概念還還認識不足。質(zhì)質(zhì)量的含義是是，花費盡可可能小的成本本來滿足客戶戶的要求，并并杜絕各種失失誤。因此說說對質(zhì)量的要要求并不一味味精益求精。調(diào)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市市場上普遍存存在著產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量大大超過過實際需要的的情況，這實實際上也是一一種浪費或者者質(zhì)量陷陷阱。 產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的改改進能夠帶動動生產(chǎn)效率的的提高。消除除了失誤、非非增值活動和和浪費，企業(yè)業(yè)資源的利用用會更加充分分。但這也為為管理

42、帶來了了新的問題。如如果節(jié)約下來來的資源無法法加以利用，那那就不會對企企業(yè)收益產(chǎn)生生實際影響。 經(jīng)經(jīng)歷了慘痛的的教訓，高層層管理人員發(fā)發(fā)現(xiàn)，一旦出出現(xiàn)企業(yè)資源源的閑置，企企業(yè)改善計劃劃也就徹底失失敗了。產(chǎn)品品質(zhì)量的提高高縮短了生產(chǎn)產(chǎn)周期，產(chǎn)品品返修現(xiàn)象的的減少降低了了機器設(shè)備的的使用率，企企業(yè)資產(chǎn)投入入也隨之減少少。由于廢品品率、返工率率和浪費現(xiàn)象象不再頻繁出出現(xiàn)，對原材材料的需求也也下降了。此此外，由于消消除了質(zhì)量缺缺陷、浪費和和非增值活動動，行政運作作費用也隨之之降低。 以往往，企業(yè)總是是把戰(zhàn)略規(guī)劃劃和產(chǎn)品質(zhì)量量改善割裂開開來，分別對對待。戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃通常有固固定的方式與與程序，一般般每年進

43、行一一次。而質(zhì)量量改善卻往往往是心血來潮潮、缺乏計劃劃性。很常見見的情況是剛剛忙完了手頭頭的工作，就就開始規(guī)劃新新工作。多數(shù)數(shù)情況下，承承擔質(zhì)量改善善工作的人員員都有自己的的本職工作，因因此只能利用用空閑時間。這這種工作方式式使許多改善善計劃無法按按期完成，有有些甚至不了了了之。 質(zhì)量成本本包括三方面面 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃的制定雖雖然非常規(guī)律律，也很正式式，但是由于于其內(nèi)容涉及及商業(yè)秘密，因因此往往不會會在企業(yè)內(nèi)完完全公開。盡盡管員工對規(guī)規(guī)劃的內(nèi)容并并不十分了解解，企業(yè)通常常還是能夠完完成規(guī)劃的目目標。 質(zhì)量改改善或許應當當被納入到企企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃當中去。質(zhì)質(zhì)量改善應當當著眼于現(xiàn)有有與未來客戶戶

44、的需求，幫幫助企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目目標。應詳細細制訂質(zhì)量改改善計劃并在在資源方面給給予充分支持持。 質(zhì)量成本本（）這一概概念已經(jīng)提出出了很多年，但但是對其含義義仍然是眾說說紛紜。質(zhì)量量成本這一說說法本身就存存在著模糊之之處。它可以以是因質(zhì)量問問題而產(chǎn)生的的支出，或是是為確保質(zhì)量量而必須有的的支出。更有有甚者，把這這一概念理解解為質(zhì)量量缺陷成本。而實際際上，這種質(zhì)質(zhì)量缺陷成本本僅僅是指因因補救產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題而產(chǎn)產(chǎn)生的支出。 總總體來說，質(zhì)質(zhì)量成本應包包括一切防止止質(zhì)量缺陷的的支出、評估估及確保產(chǎn)品品達到質(zhì)量標標準要求的支支出，以及出出現(xiàn)質(zhì)量問題題后善后工作作的各項支出出。質(zhì)量缺陷陷是指因產(chǎn)品品質(zhì)

45、量問題而而出現(xiàn)的浪費費、失誤或無無法滿足客戶戶的要求。 質(zhì)質(zhì)量成本支出出可以分為三三方面：預防防性支出、評評估性支出和和補救性支出出。 預防性支支出：預防性性支出是企業(yè)業(yè)的計劃性支支出，專門用用來確保在產(chǎn)產(chǎn)品交付和服服務的各個環(huán)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失失誤。交付環(huán)環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品品的設(shè)計、開開發(fā)、生產(chǎn)與與運輸。預防防性支出項目目包括教育與與培訓、持續(xù)續(xù)的質(zhì)量改善善工作、質(zhì)量量管理人員投投入、流程控控制、市場調(diào)調(diào)查、實地檢檢測以及預防防性維護。 評評估性支出：評估性支出出是指在交付付和服務環(huán)節(jié)節(jié)上對產(chǎn)品或或服務進行檢檢查、監(jiān)測或或評估的支出出。這類支出出項目包括進進貨檢查、內(nèi)內(nèi)部產(chǎn)品審核核、產(chǎn)品檢查查、庫存清點

46、點、質(zhì)量管理理人員薪金、供供貨商評估與與審核報告。 補補救性支出：如果產(chǎn)品交交付或服務不不能滿足客戶戶的需求，導導致產(chǎn)品的維維修與更換或或重復服務，企企業(yè)就需要支支付補救性支支出。補救性性支出還可以以細分為兩類類：內(nèi)部補救救支出與外部部補救支出。 內(nèi)內(nèi)部補救支出出是指產(chǎn)品在在送達客戶之之前發(fā)現(xiàn)問題題的補救支出出，涉及的方方面包括廢品品、返工、庫庫存、維修點點、重新設(shè)計計、運輸救援援、補救行動動匯報，以及及因產(chǎn)品或服服務不合要求求導致的延誤誤。 外部補救救支出則是指指因客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題而由企企業(yè)承擔的補補救性支出，包包括的項目有有保修、接待待客戶投訴、產(chǎn)產(chǎn)品更換、產(chǎn)產(chǎn)品回收、運運費、擔保數(shù)數(shù)據(jù)分析

47、、客客戶跟蹤調(diào)查查和區(qū)域服務務機構(gòu)。 降低質(zhì)量量成本有輕重重之分 有許多多質(zhì)量成本支支出是隱性的的，很難通過過常規(guī)的質(zhì)量量成本評估系系統(tǒng)進行測定定。即使發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，其中很大大一部分也會會被當作是企企業(yè)的正常經(jīng)經(jīng)營支出。多多數(shù)質(zhì)量成本本系統(tǒng)無法檢檢測的隱性成成本主要集中中在客戶補救救成本、信譽譽損失成本、客客戶不滿成本本三方面。雖雖然這些成本本不能通過常常規(guī)質(zhì)量成本本系統(tǒng)確定下下來，但在成成本構(gòu)成中卻卻占有相當大大的比重?，F(xiàn)現(xiàn)有與未來客客戶是否購買買產(chǎn)品就與這這些成本有關(guān)關(guān)。消除了外外部問題因素素，這些支出出也隨之消失失。因此，消消除企業(yè)外部部補救支出尤尤其重要。質(zhì)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)據(jù)可以視為是是一種重要

48、的的評估手段。可可以用來確定定改善計劃的的時機并排定定工作順序。如如果變革發(fā)生生，還可以用用來跟蹤變革革帶來的影響響。 把質(zhì)量成成本數(shù)據(jù)應用用于質(zhì)量改善善，其目的是是減少直至最最終消除企業(yè)業(yè)補救性支出出。實施這一一策略，就能能夠解決問題題，并對產(chǎn)品品或服務程序序進行改善或或做相應的變變革。企業(yè)通通過預防性支支出，對各種種問題加以調(diào)調(diào)查和解決，從從而減少了補補救性支出，進進而確保了利利潤。 評估性性支出并不能能直接為企業(yè)業(yè)帶來價值，應應當盡量減少少。之所以說說這類支出無無附加價值，是是因為它們并并不能改進被被評估的產(chǎn)品品或服務的質(zhì)質(zhì)量。誠然，檢檢查與評估進進行得越細致致、徹底，客客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量

49、缺陷就越越少。但是，這這類活動并不不能徹底杜絕絕有質(zhì)量缺陷陷的產(chǎn)品。加加大預防性支支出就可以減減少評估性支支出，同樣能能夠減少補救救性支出。 不不同類型的質(zhì)質(zhì)量問題對企企業(yè)利潤的影影響程度也各各不相同。其其中以外部質(zhì)質(zhì)量問題的影影響最大，因因為這種問題題為客戶帶來來了額外的支支出負擔，因因而影響到客客戶未來的購購買行為。潛潛在的未來客客戶同樣會受受到影響。他他們一旦聽說說了存在質(zhì)量量問題，很可可能影響到他他們的購買決決策。確定了了各類質(zhì)量問問題的標準和和平均成本，就就能夠選擇優(yōu)優(yōu)先解決的質(zhì)質(zhì)量問題，更更好地幫助企企業(yè)完成戰(zhàn)略略目標。 確定定成本標準的的第一步，就就是詳細列出出各種必要補補救措施

50、，如如從客戶處取取回存在問題題的產(chǎn)品、生生產(chǎn)備換產(chǎn)品品和運送新產(chǎn)產(chǎn)品等等。把把所有補救措措施的標準支支出加在一起起，并分別乘乘以同類事故故發(fā)生的頻率率，就是企業(yè)業(yè)每年在質(zhì)量量問題補救方方面的總支出出。 質(zhì)量改善善規(guī)劃的選擇擇應當結(jié)合企企業(yè)的宏觀戰(zhàn)戰(zhàn)略目標。企企業(yè)的經(jīng)營目目標可能各不不相同，從降降低成本、提提高效率到增增加市場份額額，不一而足足。外部補救救活動對企業(yè)業(yè)經(jīng)營目標的的影響最大，因因此應當作為為改進的重點點。 檢驗、測量和試試驗設(shè)備的控控制是9000族標標準質(zhì)量體系系要素中的主主要要素之一一，是質(zhì)量環(huán)環(huán)節(jié)的重要環(huán)環(huán)節(jié)，在質(zhì)量量體系認證中中占有十分重重要的地位。 11、質(zhì)量手冊冊和程序文件件的編寫 文件件編寫的好壞