株洲裝維班組建設(shè)匯報陜西咸陽共39張課件

1、中 國 電 信 株 洲 分 公 司熱烈歡迎咸陽電信同行一行蒞臨株洲分公司視察指導(dǎo)工作中 國 電 信 株 洲 分 公 司熱烈歡迎咸陽電信同行一行蒞裝維班組建設(shè)與管理匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進（三）班組管理與文化建設(shè)（四）裝維班組建設(shè)的體會裝維班組建設(shè)與管理匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考 班組是企業(yè)基本作業(yè)單元，企業(yè)的管理制度、安全措施、作業(yè)規(guī)范，都要通過班組去落實。班組建設(shè)需要各級領(lǐng)導(dǎo)重視 。 班組環(huán)境改善是班組建設(shè)的基礎(chǔ)；文化建設(shè)是班組建設(shè)的核心；班組長的素質(zhì)提升是裝維班組建設(shè)的關(guān)鍵。關(guān)注外化于形、內(nèi)化于心固化于制、實化于行途徑班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與文化建設(shè)需要同步推進?。?/p>

2、一）裝維班組建設(shè)的思考 班組是企業(yè)基本作業(yè)單元，企業(yè)的管理制度、安全措施、作業(yè)（一）裝維班組建設(shè)的思考-主要解決的問題提供工作環(huán)境穩(wěn)定裝維隊伍提高管理水平提高企業(yè)效益提供晨會交流的條件提供班組簡易培訓(xùn)場景提供一線裝維的辦公休息場所解決員工輪休問題工單的應(yīng)急調(diào)度問題新員工、新技術(shù)支撐問題人員離職的頂崗問題裝維員工歸屬感問題通過裝維服務(wù)規(guī)范化管理，提升客戶感知通過裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升裝維服務(wù)整體水平較好解決企業(yè)利益與員工利益一致的問題：企業(yè)薪酬激勵資源受限，員工從只關(guān)注薪酬，到認(rèn)同企業(yè)的文化。滿足裝維員工多層次需求：建立“以人文本”的工作氛圍。（一）裝維班組建設(shè)的思考-主要解決的問題提供工作環(huán)

3、境穩(wěn)定裝維裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進（三）裝維“軟實力”的打造（四）裝維班組建設(shè)的體會裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考承接省公司“裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”任務(wù) 上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 班組設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 個人配置標(biāo)準(zhǔn)化 管控支撐標(biāo)準(zhǔn)化 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化 績效管理標(biāo)準(zhǔn)化（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進承接省公司“裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”任務(wù) 上1、班組設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化（1）裝維班組按區(qū)域設(shè)置，與營銷區(qū)域中心對應(yīng)（2）分部下設(shè)團隊：每個團隊由8-10人組成，形成2+N的團隊作業(yè)模式；（3）郊區(qū)分部的裝維采取農(nóng)村代維。（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進天元班組市本部裝維組織架構(gòu)

4、石峰班組荷塘班組蘆淞班組郊區(qū)分部團隊一團隊二團隊N城區(qū)客戶端裝維班組縣公司農(nóng)村裝維班組1、班組設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化（1）裝維班組按區(qū)域設(shè)置，與營銷區(qū)域中心對2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（1）工作區(qū)環(huán)境按“七區(qū)”進行改造 ：即：工作區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、休息區(qū)、整裝區(qū)、工器具區(qū)、客戶接待區(qū)、培訓(xùn)區(qū)（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（1）工作區(qū)環(huán)境按“七區(qū)”進行改造 ：即：2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（2）上墻按“七欄”進行規(guī)范，即：陽光欄、承諾欄、班務(wù)公開欄、班組文化欄、榮譽欄、質(zhì)量管理欄、安全生產(chǎn)欄（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（2）上墻按“七欄”進行規(guī)范，即：（二）班2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（3）培訓(xùn)基地按“4”

5、個功能區(qū)進行布局：即：桿線實訓(xùn)區(qū)、接入網(wǎng)實訓(xùn)區(qū)、理論學(xué)習(xí)和終端操作培訓(xùn)區(qū)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)區(qū)桿線實訓(xùn)區(qū)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)區(qū)接入設(shè)備與線路實訓(xùn)區(qū)理論學(xué)習(xí)與終端操作培訓(xùn)區(qū)（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進2、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（3）培訓(xùn)基地按“4”個功能區(qū)進行布局：即交通工具統(tǒng)一為電信LOGO標(biāo)識的電動車工作手機統(tǒng)一配備4寸屏安卓系統(tǒng)智能手機服裝統(tǒng)一（1套冬裝棉襖、2套秋裝夾克、3套夏裝T恤）每人配備上網(wǎng)本、ADSL測試儀、尋線儀、對線儀、測試貓、工具包等工具儀表3、個人配置標(biāo)準(zhǔn)化個人配置“十有”：（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進交通工具統(tǒng)一為電信LOGO標(biāo)識的電動車3、個人配置標(biāo)準(zhǔn)化個人組織宣貫湖南電信裝維服務(wù)人員客戶端操

6、作手冊，納入新進裝維員工的培訓(xùn)內(nèi)容。全面落實上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作，裝維服務(wù)要點納入上墻內(nèi)容，便于裝維人員學(xué)習(xí)、關(guān)注，強化執(zhí)行。4、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“六要素”：及時預(yù)約、上門準(zhǔn)備、按時履約、規(guī)范開通、干凈排障、竣工交付（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進組織宣貫湖南電信裝維服務(wù)人員客戶端操作手冊，納入新進裝維5、管控支撐標(biāo)準(zhǔn)化管控IT化、支撐效率化（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進以強化“支撐”為切入點優(yōu)化流程：（1）強化對前端的“一點響應(yīng)支撐”：建立業(yè)務(wù)開通的一點響應(yīng)機制，明確公客無資源裝機的一點接應(yīng)部門為網(wǎng)絡(luò)資源中心，帶寬和綜合接入業(yè)務(wù)的一點接應(yīng)部門為政企支撐中心；升級管控部門為客調(diào)中心。（2）強化對裝維經(jīng)理的“

7、一點響應(yīng)”：一是調(diào)整部門職責(zé)，將數(shù)據(jù)設(shè)置崗位從網(wǎng)操調(diào)整到客調(diào)，逐步實現(xiàn)客調(diào)對裝維的“一點響應(yīng)、綜合支撐”；二是利用客調(diào)支撐系統(tǒng)和掌上綜調(diào)，強化裝維的支撐服務(wù)。（3）強化對縣分公司的“一點接應(yīng)”：重點解決ITV、FTTH裝維、E8-C上線新業(yè)務(wù)新技術(shù)的支撐問題；明確了資源、網(wǎng)操、客調(diào)的一點接應(yīng)工作界面，升級調(diào)度為網(wǎng)運部。IT系統(tǒng)支撐：根據(jù)省公司統(tǒng)一部署，主要實現(xiàn)了以下目標(biāo)：（1）寬帶端口準(zhǔn)確率達(dá)到99%，：一是完成了寬帶比對系統(tǒng)的上線，二是完成了所有PON、DSLAM設(shè)備端口的比對和修改；三是建立了動態(tài)管理機制。有效解決資源預(yù)警、工程割接、自動配置等問題。（2）“零配置” 指標(biāo)完成了階段任務(wù)：T

8、SAP自動激活率達(dá)到了省公司達(dá)標(biāo)要求。（3）用好“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)：目前城區(qū)裝維經(jīng)理100%配備了安卓系統(tǒng)的手機，并強化系統(tǒng)各功能模塊的應(yīng)用。5、管控支撐標(biāo)準(zhǔn)化管控IT化、支撐效率化（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)6、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：流程高效、市縣統(tǒng)一、界面清晰（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進市、縣工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：客調(diào)：負(fù)責(zé)“施調(diào)系統(tǒng)工單”的調(diào)度和管控，負(fù)責(zé)裝維經(jīng)理的一點響應(yīng)，即：裝維工單的統(tǒng)一調(diào)度和管控，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)檢，人工派單，駁回工單，及客戶等原因滯留工單的管控。網(wǎng)絡(luò)資源中心：負(fù)責(zé)“SPS系統(tǒng)工單”的管理，即無主干、端口資源的用戶溝通，SPS滯留庫工單的管控，資源釋放與預(yù)警，無資源工單新建工程進度的管控客戶

9、投訴處理中心：負(fù)責(zé)工單的回訪，投訴工單的管控接入網(wǎng)維護中心：負(fù)責(zé)客戶的溝通和現(xiàn)場工作，即用戶預(yù)約、上門服務(wù)、施工和回單、無配線工單的管理和配線工程進度管控。網(wǎng)絡(luò)操作維護中心：負(fù)責(zé)網(wǎng)元故障的信息協(xié)同和攔截，所在環(huán)節(jié)故障處理和回單，及疑難故障的支撐。渠道：執(zhí)行相關(guān)規(guī)范，負(fù)責(zé)用戶裝機的前臺預(yù)約，及規(guī)范輸單。6、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化：流程高效、市縣統(tǒng)一、界面清晰（二）班組標(biāo)7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（1）作業(yè)模式統(tǒng)一，績效指標(biāo)統(tǒng)一；薪酬分配公平，績效結(jié)果運用；作業(yè)模式統(tǒng)一為團隊作業(yè)（1）2+N團隊作業(yè)模式：將N個包區(qū)劃成1個片區(qū)( N為6-8個包區(qū))，配置2+N人，即N個裝維經(jīng)理+代班支撐1人+團隊長1人,形成包片

10、+包區(qū)的（2+N）團隊作業(yè)模式 （2）工單應(yīng)急調(diào)度：目前較好地解決了疑難工單、超量工單的調(diào)度，及新員工、新技術(shù)的響應(yīng)支撐。1區(qū)3區(qū)2區(qū)4區(qū)5區(qū)區(qū)代班人員團隊長7區(qū)8區(qū)代班代班支撐代班團隊管控（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（1）作業(yè)模式統(tǒng)一，績效指標(biāo)統(tǒng)一；作業(yè)模式市縣統(tǒng)一績效考核指標(biāo)：1、績效指標(biāo)設(shè)置客觀：全面承接分解省公司裝維精品窗口指標(biāo)體系，包括工單處理及時率、客戶感知指標(biāo)、扣分（投訴、超長工單、10000管家等）指標(biāo)三部分。所有指標(biāo)均能在服保系統(tǒng)取數(shù)，投訴、虛假回單逐單扣分。2、部門指標(biāo)設(shè)置統(tǒng)一：客調(diào)掛全區(qū)裝維指標(biāo)，各接入網(wǎng)、團隊、縣分公司掛本區(qū)域裝維指標(biāo)，網(wǎng)操掛本環(huán)節(jié)指標(biāo)。

11、3、裝維經(jīng)理、農(nóng)村代維人員考核包區(qū)裝維指標(biāo)。7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（2）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進市縣統(tǒng)一績效考核指標(biāo)：7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（2）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（3）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進績效溝通：按周、按月、按個人、按團隊、按分部統(tǒng)計裝維指標(biāo)，對工作業(yè)績較差的員工適時溝通，找出問題，幫助員工提升業(yè)績。薪酬分配透明：1、落實省公司勞務(wù)派遣工激勵指導(dǎo)意見，裝維經(jīng)理崗位定級從11級起，績效工資傾斜1.2系數(shù)。2、裝機按質(zhì)論價、按單計酬：裝機酬金按歷時24小時，48小時內(nèi)、48小時外分別計價；回訪不滿意的不計價，用戶表揚的加倍獎勵。3、薪酬分配透明：員工可自行統(tǒng)計計算，按月在“班務(wù)公

12、開”欄公布。4、溝通反饋：指標(biāo)考核、薪酬分配有異議的，一一落實，做到有問必答。績效結(jié)果運用：1、月度績效與裝維明星評比掛鉤：按績效得分高低，按月評選裝維明星。2、月度績效與年度評優(yōu)評先掛鉤：月度績效得分占年度績效考評的60%，基本上決定了優(yōu)秀、良好、稱職、不稱職的考評；連續(xù)6個月評為裝維明星的，年度績效考評可直接評為“優(yōu)秀”；年度績效考評“優(yōu)秀”的，崗位工資按“勞務(wù)派遣工17級工資標(biāo)準(zhǔn)”上調(diào)一級；年度績效考評為基本稱職的，崗位工資下調(diào)一級，不稱職的予以淘汰，如天元裝維班組2019年績效考評不稱職1人，已辭退。3、月度績效與優(yōu)勝劣汰掛鉤：月度績效差且無法提升的，主動勸退，2019年西北接入維護中

13、心就主動勸退員工5人，2019年已勸退了3名員工，2019年勸退2人。7、績效考核標(biāo)準(zhǔn)化（3）（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進績效溝通：裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進（三）班組管理與文化建設(shè)（四）裝維班組建設(shè)的體會裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考晨會主題：提振精神、提升業(yè)績晨會內(nèi)容：列隊集合、工作點評、經(jīng)驗交流、工作宣貫、安全提醒。晨會要求：1、檢查“七個一”執(zhí)行情況，強化安全作業(yè)規(guī)范；2、以“當(dāng)日工單當(dāng)日畢”的標(biāo)準(zhǔn)進行點評；3、利用服保系統(tǒng)和客戶投訴案例進行分析點評；4、以團隊為單位評價業(yè)績指標(biāo)，強化團隊意識。晨會要點：堅持、準(zhǔn)時、高效，每天的8點“雷打不

14、動”，實時考勤，晨會控制在20分鐘內(nèi)。晨會效果：建立了良好的溝通環(huán)境，疑難問題得到及時處理。（三）班組管理與文化建設(shè)1、建立日晨會制度晨會主題：提振精神、提升業(yè)績（三）班組管理與文化建設(shè)1、建立2、正向激勵為主，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍(1)樹“明星員工”1、建立裝維明星評價制度：評比條件：個人裝維指標(biāo)在95分以上，零投訴（主觀原因）、無安全生產(chǎn)事件等。薪酬激勵：以部門為單位每月有裝維服務(wù)明星15人的名額，公司獎勵每人每月100元。按月兌現(xiàn)。部門根據(jù)評選條件每月產(chǎn)生15名裝維明星，在工資發(fā)放中兌現(xiàn)。2、建立“偶像專欄”：如采取“明星公榜”、“紅星標(biāo)簽”（在個人業(yè)績榜張貼紅星）等方式激勵先進。3、

15、明星效應(yīng)：一是員工快速成長：如：石峰班組的李鴻杰，2019年1月才進公司，3個月后工作一直領(lǐng)先，到目前為止連續(xù)13個月評為裝維明星，今年4月提升為團隊長。二是“員工業(yè)績”不斷攀升：市公司裝維經(jīng)理月度業(yè)績100分的員工基本保持在30%以上。（三）班組管理與文化建設(shè)2、正向激勵為主，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍(1)樹“明星員工” 以部門為單位，在裝維團隊中每月評出一個“天翼先鋒團隊”。1、評比方式：團隊所有員工零投訴、無安全事件，在得分95分以上的團隊中產(chǎn)生1個“天翼先鋒團隊”。2、多種形式激勵團隊不斷創(chuàng)造佳績：獲得先鋒團隊的，每次獎勵團隊300元。團隊第1次獲獎由部門副主任頒獎；連續(xù)2個月獲獎的由部

16、門主任頒獎；連續(xù)3個月獲獎的由網(wǎng)運部主任頒獎，同時部門主任請客吃飯，獲獎團隊所有成員參加。如繼續(xù)獲獎，獎勵加重，如有其他團隊競爭奪魁，享受同等待遇。2、正向激勵為主，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍員工凝聚力、團隊活力日益彰顯爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍在裝維班組形成氣候樹“先鋒團隊”（三）班組管理與文化建設(shè) 以部門為單位，在裝維團隊中每月評出一個“天翼先鋒團隊”。支撐環(huán)節(jié)給力加強線路維護網(wǎng)優(yōu)改造減壓3、負(fù)激勵主要針對部分后進員工（三）班組管理與文化建設(shè)1、對比較難開展的工作保持高頻次的日常督促機制，形成氛圍壓力：利用晨會對當(dāng)前比較難開展的工作進行每日通報。建立短信平臺，在晨會未召開的日子保持情況通報。對好的做法

17、、經(jīng)驗、先進人物及時通過上述兩種方式進行表揚。2、恰當(dāng)?shù)娜诵曰己耍淮驌舸蟛糠謫T工。考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置合理對客觀因素影響指標(biāo)的由中心承擔(dān)。3、考核分類：對勞動態(tài)度好，但方法、習(xí)慣、接收能力欠佳的員工，以幫扶教育為主，考核實行“人治”對勞動態(tài)度欠佳、滑頭類型的，實行“法制”嚴(yán)格考核。人治與法制相結(jié)合支撐環(huán)節(jié)給力加強線路維護網(wǎng)優(yōu)改造減壓3、負(fù)激勵主要針對部分后提高員工待遇支撐環(huán)節(jié)給力加強線路維護網(wǎng)優(yōu)改造減壓以裝維為核心，線維有效開展主動維護：如西北接入維護中心2019年更換電纜23399米，更換分線盒671個，更換交接箱12個。經(jīng)受了今年雨季惡劣天氣的考驗，障礙工單數(shù)量比2019年月均下降2000個以

18、上?？焖夙憫?yīng)裝維需求。對裝維環(huán)節(jié)的支撐需求，在人員調(diào)度、工作安排，均優(yōu)先保障。4、開展裝維人員滿意工程裝維經(jīng)理對上一環(huán)節(jié)有考核權(quán)。一次有理投訴，直接扣責(zé)任部門0.5分，責(zé)任人50元。支撐部門內(nèi)部建立以裝維為龍頭的評價機制，每月由裝維經(jīng)理測評，直接與支撐環(huán)節(jié)員工績效掛鉤。裝維驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)改造。如2019年在全市完成了169個小區(qū)的FTTH建設(shè)，減輕了裝維壓力。開展城區(qū)8M能力全面達(dá)標(biāo)專項行動，今年市公司城區(qū)安排了95處網(wǎng)絡(luò)改造和線路整治計劃。增加新技術(shù)補貼：ITV裝維、EPON維護各補貼100元。月度裝維服務(wù)明星獎勵100元，裝維經(jīng)理人平工資收入由原來1500元，提高到2400元以上。（三）班組管理

19、與文化建設(shè)提高員工待遇支撐環(huán)節(jié)給力加強線路維護網(wǎng)優(yōu)改造減壓以裝維為核心建立培訓(xùn)基地：一是搭建了培訓(xùn)基地，二是在每個裝維班組搭建簡易的培訓(xùn)場景。建立靈活的培訓(xùn)形式：1、集中培訓(xùn)：每2個月組織一次全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點進行深度培訓(xùn)。2、晨會培訓(xùn)：每隔一天的晨會開展業(yè)務(wù)短訓(xùn)，重點是知識要點的溫習(xí)和個人案例體會交流。3、短信答題訓(xùn)練：建立各類業(yè)務(wù)技能題庫，不定時通過短信平臺進行互動問答。5、建立培訓(xùn)機制(1)（三）班組管理與文化建設(shè)建立培訓(xùn)基地：一是搭建了培訓(xùn)基地，二是在每個裝維班組搭建簡易5、建立培訓(xùn)機制（2)形成培訓(xùn)制度：1、新技術(shù)必培：對城區(qū)裝維人員進行100%的PON、ITV、FTTH裝維的技能

20、培訓(xùn)。2、新員工必培：2019年下半年至今，新進員工都進行了為期一個月的培訓(xùn)，到目前為止，已完成了6批次40名新員工的上崗培訓(xùn)。3、每季度組織業(yè)務(wù)技能考試，成績列入年度績效考評中。（三）班組管理與文化建設(shè)5、建立培訓(xùn)機制（2)形成培訓(xùn)制度：（三）班組管理與文化建設(shè)建“愛心”班組：1、尊重員工：充分聽取員工意見，有求必應(yīng)。2、關(guān)愛員工：員工家中有大事互幫互助，如：去年一員工家中失火，立即發(fā)動捐款，且有員工無償提供住房；員工生病住院，部門主任堅持探望慰問，使員工感到“家”的溫暖。3、家訪員工：主要對2類人員進行家訪，對年紀(jì)比較輕，工作生活習(xí)慣不佳的，通過家訪爭取父母的幫助；對家庭有矛盾的員工，通過

21、家訪爭取家屬的理解，減輕家庭關(guān)系對工作的影響。如：天元班組的杜云，網(wǎng)格經(jīng)理上門營銷時經(jīng)常聽到客戶對他的表揚和感謝；他的一些“想用戶之所想”的上門服務(wù)做法，多次作為客戶服務(wù)案例在辦公網(wǎng)上發(fā)布和表揚6、打造“愛心、卓越”的班組文化（1）（三）班組管理與文化建設(shè)建“愛心”班組：如：天元班組的杜云，網(wǎng)格經(jīng)理上門營銷時經(jīng)常聽6、打造“愛心、卓越”的班組文化（2）打造“卓越”班組文化1、通過“身份激勵”，在先進員工中建立了追求卓越的氛圍 利用公司每年派遣制員工轉(zhuǎn)正的機制把年度績效考評為優(yōu)先作為先決條件，把“裝維明星”評比納入年度績效考評中，在先進員工中樹立追求卓越的氛圍。2、通過“末尾淘汰”，消除“中庸文

22、化”，建立“不進則退”的觀念。 對中后進員工，自認(rèn)為很難享受到“身份激勵”等高端獎勵，容易形成潛意識的“中庸觀念”，通過對連續(xù)月度績效考評處于后5位的員工末尾淘汰的辦法，建立“不進則退”的觀念，逐步消滅“南郭先生” 通過對根本利益的促動，在班組內(nèi)部追求卓越工作氛圍逐步形成。（三）班組管理與文化建設(shè)6、打造“愛心、卓越”的班組文化（2）打造“卓越”班組文化（裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考（二）班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進（三）裝維“軟實力”的打造（四）裝維班組建設(shè)的體會裝維班組建設(shè)匯報（一）裝維班組建設(shè)的思考解決了輪休問題：保證員工每周1天的休息，及員工年休假的及時響應(yīng)工作環(huán)境明顯改善：提供了

23、業(yè)余休息的空間和環(huán)境，裝維人員有“家”的感覺體會之一：“以人為本”在裝維一線得到落實團隊意識明顯增強：裝維人員互幫互學(xué)、爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍基本形成。節(jié)假日服務(wù)能力提升：如西北接入維護中心今年春節(jié)7天共處理裝維工單600多張，人平日處理量7個以上，未出現(xiàn)工單逾限和投訴事件，同時保證了每個裝維經(jīng)理4天的休假。員工、企業(yè)雙贏?？焖夙憫?yīng)客戶需求：應(yīng)急工單、批量工單、緊急催單得到及時調(diào)度和快速處理。城區(qū)裝維環(huán)節(jié)的48小時裝機及時率基本達(dá)到了100%。體會之二：裝維班組整體戰(zhàn)斗力提升（四）裝維班組建設(shè)的體會解決了輪休問題：保證員工每周1天的休息，及員工年休假的及時響（四）裝維班組建設(shè)的體會未剔除客觀原因休會之

24、三：班組建設(shè)助力班組業(yè)績西北裝維指標(biāo)不斷攀升，各項指標(biāo)穩(wěn)居第一，24小時故障修復(fù)率在98%以上，48小時裝機及時率在90%以上，客戶感知提升。（四）裝維班組建設(shè)的體會未剔除客觀原因休會之三：班組建設(shè)助力員工業(yè)績不斷攀升達(dá)到零投訴目標(biāo)的占九成以上的員工80%的員工業(yè)績考核月月達(dá)到了100分，80分以下的員工為0月度裝維明星層出不窮爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍已經(jīng)形成服務(wù)質(zhì)量提升，回訪滿意度提升投訴率降低，障礙發(fā)生率降低有力支撐了前端市場營銷工作裝維服務(wù)兩升兩降市公司裝維服務(wù)精品窗口評比每月第一全省裝維技能比武獲三等獎目前天元班組成為全區(qū)標(biāo)桿班組體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會西北中心業(yè)績員工業(yè)績不斷攀升達(dá)到零投訴目標(biāo)的占九成以上的員工爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會集團公司張繼平副總來天元裝維班組視察、指導(dǎo)班組建設(shè)體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會集體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍越來越濃。（四）裝維班組建設(shè)的體會省公廖總、褚副總、省運維部多位領(lǐng)導(dǎo)先后來天元裝維班組視察、指導(dǎo)班組建設(shè)體會之四：爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍