奶茶店的顧客滿意度的調(diào)研分析報(bào)告

1、目錄一、調(diào)查簡況P1二、調(diào)查基本分析P1三、茶桔便專題分析P14四、歸納總結(jié)P19五、建議P191-調(diào)研技術(shù)方案P212-調(diào)查問卷P24茶桔便奶茶店的顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查簡況本次茶桔便奶茶的顧客滿意度調(diào)查是為全面了解茶桔便奶茶的顧客群對(duì)茶桔便奶茶的滿意程度，并充分運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，提出實(shí)際有效的建議，從而找準(zhǔn)茶桔便奶茶的目標(biāo)消費(fèi)群，為茶桔便奶茶的服務(wù)、經(jīng)管、營銷等一系列工作提供實(shí)質(zhì)性的依據(jù)。調(diào)查時(shí)間為 2012 年 3 月 18 日至 2012 年 10 月 23 日，在文二路的茶桔便奶茶店進(jìn)行了 70 份問卷的調(diào)查，通過對(duì)問卷的整理和審核，實(shí)際獲得有效問卷 61 份。二、調(diào)查基本分析1

2、、問卷有效率本次調(diào)研共分發(fā) 70 份問卷，回收 61 份，有效問卷為 61 份，有效率達(dá)87.14%。2、樣本分布情況樣本年齡比例：19.795.1100.0在被調(diào)查者中，15-20歲占19.7%，21-25歲占75.4%，26-30歲占4.9%。本次調(diào)查的被調(diào)查者主要集中在21-25歲。樣本身份分析：4.975.498.4100.0在被調(diào)查者中，中學(xué)生占4.9%，大學(xué)生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者的身份主要集中在大學(xué)生，這和奶茶店在學(xué)校附近有很大關(guān)系。3、消費(fèi)情況平均每星期購買奶茶的次數(shù)1419723.054.1有效 4-5 次65.670.5100.

3、023.054.165.670.5100.0統(tǒng)計(jì)得出平均每星期購買奶茶0-1次的比例為23%，平均購買2-3次的比例為31.1%，平均購買次數(shù)不確定的比例占29.5%，三者占樣本的絕大多數(shù)。11.5%的被調(diào)查者平均每星期購買奶茶4-5次，6次以上的比例均為4.9%，屬于最少數(shù)。被調(diào)查者購買時(shí)間的分析：18.039.341.047.5100.0統(tǒng)計(jì)得出購買時(shí)間不確定的比例占 52.5%，占絕大多數(shù)，在平時(shí)的白天購買的比例占 18%，在平時(shí)的晚上購買的比例占 21.3%，在周末的白天購買的比例占 1.6%，在周末的晚上購買的比例占 6.6%。被調(diào)查者注重方面的分析：對(duì)奶茶注重的方面77.095.1

4、98.4100.0統(tǒng)計(jì)得出被調(diào)查者注重口感的比例占 77%，所占比例最大，注重價(jià)格的比例占 18%，注重種類的比例占 3.3%，其他的比例占 1.6%。平時(shí)買奶茶一般會(huì)選擇哪家奶茶店的分析選擇哪家奶茶店23.045.968.973.8100.0選擇哪家奶茶店有效百分比23.023.045.968.973.8100.0由上表可知，被調(diào)查者會(huì)選擇在茶桔便、街客、黑瀧堂購買奶茶的頻率分別都是 23%，可見選擇在這三家奶茶店購買的消費(fèi)者分布較均勻，而選擇在明亨購買奶茶的被調(diào)查者只占了 4.9%。另外的 26.2%選擇了在其他奶茶店購買。平時(shí)購買一杯奶茶的花費(fèi)分析一次購買的花費(fèi)21.386.995.11

5、00.0由表可知，21.3%的被調(diào)查者平時(shí)購買一杯奶茶的一般消費(fèi)為 5 元及以下，65.6%的被調(diào)查者平時(shí)購買一杯奶茶的一般消費(fèi)為 510 元，占絕大多數(shù)。平時(shí)購買一杯奶茶的一般消費(fèi)為 1020 元的被調(diào)查者占了 8.2%，4.9%的被調(diào)查者一般消費(fèi)為 20 元以上。4、茶桔便、黑瀧堂、果麥、明亨四家奶茶店消費(fèi)者滿意度對(duì)比分析被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的店面裝潢環(huán)境滿意度的對(duì)比分析對(duì)茶桔便店面裝潢環(huán)境的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般26.262.3100.0對(duì)黑瀧堂店面裝潢環(huán)境的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意27.973.898.4100.0對(duì)果麥店面裝潢環(huán)境的評(píng)價(jià)非常滿意有效 比較滿意一般16.465.698.4

6、100.0對(duì)明亨店面裝潢環(huán)境的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意14.852.598.4100.0可見，在店面裝潢環(huán)境方面，茶桔便和黑瀧堂的整體滿意度較果麥和明亨的高。但是茶桔便相較于黑瀧堂，被調(diào)查者對(duì)茶桔便的滿意度還是低于黑瀧堂的。被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的產(chǎn)品豐富度滿意度的對(duì)比分析對(duì)茶桔便產(chǎn)品豐富度的評(píng)價(jià)有效 非常滿意9.8比較滿意一般72.196.7100.0對(duì)黑瀧堂產(chǎn)品豐富度的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意一般14.870.5100.0對(duì)果麥產(chǎn)品豐富度的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意13.165.691.8100.0對(duì)明亨產(chǎn)品豐富度的評(píng)價(jià)有效 非常滿意16.4比較滿意一般52.5100.0在產(chǎn)品豐富度方面，被調(diào)查者對(duì)茶桔便

7、的滿意程度高于其他三家。這或許與被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的認(rèn)知程度的大小有關(guān)。被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的價(jià)格滿意度對(duì)比分析非常滿意比較滿意13.152.598.4100.0非常滿意比較滿意6.645.995.1100.0非常滿意比較滿意9.844.390.2100.0有效 非常滿意比較滿意一般14.841.085.2100.0由上圖分析可知，四家奶茶店對(duì)價(jià)格的滿意程度均集中在比較滿意和一般程度上，其中茶桔便和黑瀧堂的比較滿意和一般程度分布較均勻。被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的服務(wù)滿意度的對(duì)比分析對(duì)茶桔便服務(wù)的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意8.255.793.4100.0非常滿意比較滿意一般16.444.316.460.

8、744.3100.0對(duì)果麥服務(wù)的評(píng)價(jià)有效百分比非常滿意比較滿意11.542.698.4100.0非常滿意比較滿意一般13.150.8100.0由此可見，被調(diào)查者對(duì)茶桔便服務(wù)的滿意程度高于其他三家奶茶店。這對(duì)茶桔便而言，是一大競爭優(yōu)勢，有助于其增加消費(fèi)群。被調(diào)查者對(duì)四家奶茶店的促銷活動(dòng)滿意度的對(duì)比分析對(duì)茶桔便促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)累積百分比累積百分比累積百分比非常滿意比較滿意8.249.296.7100.0對(duì)黑瀧堂促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)非常滿意比較滿意8.247.595.1100.0對(duì)果麥促銷活動(dòng)的評(píng)價(jià)百分比 有效百分比非常滿意比較滿意一般9.839.395.1100.0非常滿意比較滿意一般9.839.395.

9、1100.0非常滿意比較滿意9.844.396.7100.0由上圖可知，茶桔便與黑瀧堂在促銷活動(dòng)方面的顧客滿意度較果麥和明亨的高，滿意度分布也較果麥和明亨的集中。三、茶桔便專題分析1、茶桔便的認(rèn)知度及其途徑分析59.059.029.511.588.5100.0統(tǒng)計(jì)得出，知道茶桔便并喝過的被調(diào)查者的比例占到 59%，知道茶桔便但沒喝過的比例占到 29.5%，不知道茶桔便的占到 11.5%，說明茶桔便有一定的知名度，但還是需要通過一系列的途徑讓更多的消費(fèi)者知道茶桔便。11.59.811.521.339.318.057.43.396.7100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，通

10、過媒體廣告了解到茶桔便的被調(diào)查者的比例占到 9.8%，通過朋友介紹的比例占到 18%，路過逛到的比例占到 57.4%，在網(wǎng)絡(luò)上看到的比例占到 3.3%。說明茶桔便要增加店面，讓大眾隨處可見。2、對(duì)茶桔便產(chǎn)品的分析對(duì)已購買到的產(chǎn)品是否滿意及不滿意的原因11.56.611.5滿意18.036.147.586.988.5100.0質(zhì)量不滿意款式不滿意價(jià)格不滿意服務(wù)不滿意其他不滿意合計(jì)18.011.539.31.611.5注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，滿意茶桔便產(chǎn)品的被調(diào)查者比例占到 6.6%，對(duì)其質(zhì)量不滿意的比例占到 18%，對(duì)其款式不滿意的比例占到 11.5%，對(duì)價(jià)格不滿意的

11、比例占到39.3%，對(duì)服務(wù)不滿意的比例占到 1.6%，對(duì)其他方面不滿意占到 11.5%。說明茶桔便為了達(dá)到顧客忠誠，控制價(jià)格的同時(shí)，要重視產(chǎn)品質(zhì)量，注意更新產(chǎn)品款式防止顧客視覺疲勞，以此提高顧客忠誠度。11.536.111.547.513.116.416.46.660.777.093.4100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，認(rèn)為口感的比例占到 36.1%，認(rèn)為價(jià)格的比例占到 13.1%，認(rèn)為種類的比例占到 16.4%，認(rèn)為距離較近的占到 16.4%，認(rèn)為其他的占到 6.6%。說明茶桔便要在口感上多做一些改進(jìn)，同時(shí)要控制價(jià)格，不斷推陳出新，增加店面數(shù)量。茶桔便是否有特色1

12、1.560.727.911.572.1沒有合計(jì)100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，認(rèn)為茶桔便有特色的被調(diào)查者的比例占到 60.7%，認(rèn)為茶桔便沒有特色的比例占到 27.9%，說明茶桔便要不時(shí)更新菜單，推出新品，讓自己成為一家具有特色的奶茶店。3、對(duì)茶桔便配套設(shè)施的分析應(yīng)增加的配套設(shè)施11.511.5留言板桌椅24.639.314.89.836.175.4其他90.2不需要合計(jì)100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，覺得應(yīng)增加留言板的被調(diào)查者的比例占到 24.6%，覺得應(yīng)增加桌椅的比例占到 39.3%，覺得應(yīng)增加其他設(shè)施的被調(diào)查者的比例占到 14.

13、8%，不要增加配套設(shè)施的比例占到 9.8%。配套設(shè)施的有無和是否購買有無關(guān)系11.565.623.011.577.0100.0合計(jì)注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，認(rèn)為配套設(shè)施與購買行為有關(guān)的被調(diào)查者比例占到 65.6%，認(rèn)為兩者無關(guān)的占到 23%。綜合上面兩者述，茶桔便需要增加一定量的設(shè)施，如提供留言板以收集顧客的意見和建議，提供桌椅以供顧客休息。同時(shí)，根據(jù)顧客需要，隨時(shí)增加相應(yīng)的其他設(shè)施。4、茶桔便的可接受價(jià)格分析11.527.911.539.349.28.288.596.73.3100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，認(rèn)為可接受價(jià)格是 5 元以下的

14、被調(diào)查者的比例占到 27.9%，認(rèn)為可接受價(jià)格是 5-10 元的比例占到 49.2%，認(rèn)為可接受價(jià)格是 10-20 元的比例占到 8.2%，認(rèn)為可接受價(jià)格是 20 元以上的比例占到 3.3%。說明茶桔便應(yīng)將平均價(jià)格控制在 5-10 元，控制價(jià)格的同時(shí)也要保證質(zhì)量，但是這并不意味著不能有高價(jià)格的產(chǎn)品出現(xiàn)，茶桔便也要推出高價(jià)值高價(jià)格高質(zhì)量的產(chǎn)品以滿足愿意較高消費(fèi)的消費(fèi)群。5、對(duì)茶桔便的促銷分析11.567.2100.0注釋：“無”代表了不知道茶桔便的被調(diào)查者。統(tǒng)計(jì)得出，對(duì)促銷感興趣的占到 55.7%，對(duì)促銷不感興趣的占到 32.8%。說明茶桔便需要加大促銷力度，讓沒有興趣的顧客產(chǎn)生興趣。四、歸納總

15、結(jié)這次的調(diào)查分析對(duì)象主要集中在大學(xué)生以及年齡在21-25歲中，收集的數(shù)據(jù)結(jié)果相對(duì)較集中。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者認(rèn)為茶桔便在店面裝潢環(huán)境、產(chǎn)品豐富度、價(jià)格、服務(wù)、促銷活動(dòng)方面的滿意度在總體上高于黑瀧堂、街客和果麥。在茶桔便的專題調(diào)查中，大部分的消費(fèi)者對(duì)茶桔便這一品牌的認(rèn)知程度較高，但是還有部分被調(diào)查者并不了解茶桔便。被調(diào)查者大多數(shù)是通過逛街得知了茶桔便并進(jìn)一步了解。其中，在了解茶桔便的被調(diào)查者中，我們歸納總結(jié)出：滿意茶桔便產(chǎn)品的占6.6%，只占了小部分。其余大部的被調(diào)查者主要是對(duì)茶桔便奶茶的價(jià)格感到不滿。在另外的統(tǒng)計(jì)中我們也發(fā)現(xiàn)大部分被調(diào)查者的奶茶可接受價(jià)格為5-10元，這或許與被調(diào)查者的身份

16、大多是大學(xué)生有關(guān)。并且，很多被調(diào)查者是沖著茶桔便奶茶的口感而去。在促銷活動(dòng)方面，一半以上的被調(diào)查者還是很感興趣的。這些調(diào)查結(jié)果說明了茶桔便在控制價(jià)格的同時(shí)，要抓住消費(fèi)者的消費(fèi)需求，推陳出新，從而擴(kuò)大消費(fèi)群。五、建議基于以上的分析，我們在此提出以下建議：1、控制價(jià)格的同時(shí)，不忘保證質(zhì)量；2、不斷推陳出新，滿足顧客需求；3、增加店面數(shù)量，讓顧客隨處可見；4、時(shí)常更新產(chǎn)品的款式防止顧客視覺疲勞；5、根據(jù)銷售情況及顧客的建議，改進(jìn)奶茶的口感；6、根據(jù)銷售情況更新菜單，不時(shí)推出新品；7、增加配套設(shè)施，如留言板、桌椅；8、研發(fā)高價(jià)值高價(jià)格高質(zhì)量的產(chǎn)品以滿足愿意高消費(fèi)的人群；9、加大促銷力度。附錄一：茶桔便

17、奶茶顧客群調(diào)查技術(shù)方案茶桔便是杭州奇異鳥食品有限公司旗下奶茶加盟品牌，其在杭州奇異鳥食品有限公司的雄厚力量支持下，茶桔便處于快速而健康的成長態(tài)勢之中，大力地向各地市場進(jìn)軍。此次，本組展開本次調(diào)查的目的是為了了解茶桔便奶茶的顧客群的基本情況和消費(fèi)特點(diǎn)，掌握他們對(duì)茶桔便奶茶以及其競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)以及對(duì)茶桔便奶茶的相關(guān)建議，為茶桔便奶茶的服務(wù)、經(jīng)管、營銷等一系列工作提供實(shí)質(zhì)性的依據(jù)。根據(jù)市場調(diào)查的目的確定市場調(diào)研的內(nèi)容。此次調(diào)查的具體內(nèi)容如下：1、顧客基本情況調(diào)查：了解茶桔便奶茶的顧客群年齡、身份等基本信息。2、顧客消費(fèi)情況調(diào)查：了解茶桔便奶茶的顧客購買頻數(shù)、購買時(shí)間、產(chǎn)品偏好、購買決策因素等信息。3

18、、顧客滿意度調(diào)查：了解顧客對(duì)于茶桔便、果麥、黒瀧堂、明亨的購物環(huán)境、產(chǎn)品豐富度、價(jià)格、服務(wù)及促銷活動(dòng)方面的滿意程度。4、茶桔便奶茶專題調(diào)查:了解顧客對(duì)于茶桔便奶茶的認(rèn)知度及認(rèn)知途徑；消費(fèi)者對(duì)茶桔便奶茶的認(rèn)可度；消費(fèi)者在茶桔便的購物預(yù)期、實(shí)際購物感受；消費(fèi)者對(duì)茶桔便的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、配套設(shè)施的評(píng)價(jià)、建議。調(diào)查對(duì)象為茶桔便奶茶店的消費(fèi)者。調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查法，樣本數(shù)量為70人。 樣本分布如下：茶桔便奶茶店（文二路）70份調(diào)查人員即為小組成員。1、前期資料的收集：（此工作由 XX 同學(xué)負(fù)責(zé)）通過網(wǎng)上查詢和資料查詢收集有關(guān)茶桔便奶茶及其消費(fèi)群現(xiàn)狀的二手資料。同時(shí)，在查找資料的過程中，務(wù)必注

19、意權(quán)威性及時(shí)效性，以減少誤差。2、問卷調(diào)查的實(shí)施：（此工作由 XX 和 XXX 同學(xué)負(fù)責(zé)）完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與制作后，馬上開展問卷調(diào)查。先把調(diào)查問卷平分，每人 35 份，統(tǒng)一選擇在 3 月 25 日和 3 月 26 日的下午 15:00-17:00 這一時(shí)間段展開調(diào)查。調(diào)查過程中需注意：被調(diào)查者填寫問卷前，調(diào)查員應(yīng)當(dāng)標(biāo)明問卷編號(hào)及問卷開始填寫的時(shí)間，在被調(diào)查者問卷填寫完畢后，調(diào)查員應(yīng)當(dāng)將問卷填寫的結(jié)束時(shí)間填上，以保證調(diào)查得到正確、有效的數(shù)據(jù)。同時(shí)，調(diào)查過程中，調(diào)查員應(yīng)耐心等待，切不可督促。調(diào)查員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)時(shí)收回問卷，放好防止遺失。市場調(diào)查分為準(zhǔn)備、實(shí)施和結(jié)果處理三個(gè)階段。1、準(zhǔn)備階段：確定調(diào)查對(duì)

20、象、撰寫調(diào)查技術(shù)方案、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。2、實(shí)施階段：根據(jù)調(diào)查要求，采用問卷調(diào)查的形式，由小組成員收集與調(diào)查活動(dòng)有關(guān)的信息。3、結(jié)果處理階段：將收集的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并將調(diào)研結(jié)果以書面的形式調(diào)研分析報(bào)告表述出來。在確認(rèn)工程后，有計(jì)劃的安排調(diào)研工作的各項(xiàng)日程，用以規(guī)范和保證調(diào)查工作的順利實(shí)施。具體安排如下：時(shí)間小組討論，任務(wù)分配撰寫調(diào)查技術(shù)方案調(diào)查問卷設(shè)計(jì)撰寫調(diào)查分析報(bào)告打印、復(fù)印費(fèi)7元筆6元交通費(fèi)合計(jì)6元19元附錄二：問卷編碼：_調(diào)查時(shí)間：_年_月_日_點(diǎn)_分至_點(diǎn)_分訪問員：_親愛的顧客：您好！我們是的學(xué)生，本次調(diào)查的目的是為了進(jìn)一步了解學(xué)校附近奶茶店顧客群的基本特征和消費(fèi)特點(diǎn)，

21、了解顧客對(duì)奶茶店的評(píng)價(jià)態(tài)度，以及對(duì)奶茶店的意見和建議。大約會(huì)占用您10 分鐘左右的時(shí)間，您的如實(shí)填寫，將是對(duì)我們莫大的幫助。謝謝！一、【消費(fèi)情況】1、您每個(gè)星期喝奶茶的次數(shù)？A、01次次C、45次次以上E、不確定2、您一般喝奶茶的時(shí)間是？A、 平時(shí)的白天 B、平時(shí)的晚上 C、周末的白天 D、周末的晚上 3、您平時(shí)喝奶茶時(shí)會(huì)購買哪種奶茶？（可多選）一定A、 P、其它（請注明）_4、您對(duì)奶茶比較注重：A、 口感明）_B、價(jià)格（請注5、您平時(shí)買奶茶一般會(huì)選擇哪家奶茶店?A、茶桔便 B、果麥 D、明亨 （請注明）_6、您平時(shí)購買一杯奶茶的一般消費(fèi)是多少錢？A、5元及以下 元 C、1020元D、20元以上二、【對(duì)奶茶店的評(píng)價(jià)】7、請根據(jù)表格所列的指標(biāo)分別對(duì)茶