貨物類項目售后服務方案

1、售后服務方案供給商名稱：項目名稱：包號：A18.1.免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地點、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能夠使用時，由我公司免費維修、改換以保證產(chǎn)品正常使用的時間限時。此時間限時從合同查收合格之日起計算。詳細是指合同查收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能夠正常使用時，我公司將與甲方磋商收取必然花銷，供給維修、改換以保證產(chǎn)品正常使用的時間限時。此時間限時從質(zhì)保期期滿之日起計算。詳細是指質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。18.2.當?shù)鼗誜X有限公司成立于1

2、995年,位于XXXX，公司經(jīng)濟實力雄厚，技術(shù)力量較強。公司專業(yè)從事閉路電視監(jiān)控、安全防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家居智能、計算機網(wǎng)絡、停車場管理及智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設(shè)計、維修、施工及有關(guān)設(shè)施、器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術(shù)防備系一致級設(shè)計、維修、施薪資質(zhì)同意證，廣州鐵路公安局安全技術(shù)防備管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安全技術(shù)防備工程一級設(shè)計、維修、施薪資質(zhì)同意證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防備產(chǎn)品定點施工保護單位.公司于2002年任深圳市安防協(xié)會常務理事會單位,同時任廣東省公共安全技術(shù)防備協(xié)會理事單位。公司擁有一支較強的工程

3、技術(shù)人員及施工隊伍。公司榮獲中國質(zhì)量查驗協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì)量服務誠信示范公司稱呼,并于2003年經(jīng)過ISO9001：2000質(zhì)量系統(tǒng)認證。18.2.1.公司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2.ISO9001:2000質(zhì)量系統(tǒng)認證掃描件18.2.3.全國質(zhì)量服務誠信示范公司證書掃描件18.3.故障或技術(shù)支持應急維修響應時間安排;18.3.1.工作時間接收服務乞求和咨詢在58小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職責的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX，接聽內(nèi)部的服務懇求,并記錄服務臺事件辦理結(jié)果。18.3.2.非工作時間接收服務乞求和咨詢在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的搬動電話熱線,用于解決技術(shù)問題以及突發(fā)情況

4、報告。18.3.3.服務響應時間故障級別響應時間故障解決時間1小時響應，30I級：屬于緊迫問題；其詳細現(xiàn)象為：分鐘查出故障原4小時以內(nèi)分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。因并提交故障處理方案級：一般問題；其詳細現(xiàn)象為:出現(xiàn)2小時響應并到部分設(shè)施故障，不影響正常整體監(jiān)控運作.現(xiàn)場，1小時內(nèi)提交故障辦理方案8小時以內(nèi)對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家供給的，本公司將經(jīng)過自己的渠道與原廠家進行交流,趕快給用戶回復，用戶也能夠依照我們在后邊供給的聯(lián)系方式向廠商咨詢.保護達成此后，我公司將詳細記錄保護的內(nèi)容，達成保護的時間，所保護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系

5、人、地點、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來的再保護供給詳細的資料。18.4.應急保障舉措公司已經(jīng)針對本項目制定了詳細的設(shè)計、應急辦理方案，整個流程謹慎而有序?？墒?，在服務保護過程中，不測情況將難以完滿預防。下面，我們將對項目推行的突發(fā)風險進行詳細剖析,而且針對各樣突發(fā)事件,設(shè)計了相應的預防與解決舉措，同時供給了完滿的應急辦理流程.18.4.1.應急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、辦理辦理記錄采用舉措預防情況通告單近似事件發(fā)生結(jié)束保護服務應急辦理流程18.4.2.突發(fā)事件應急策略應急方案是對中止或嚴重影響視頻監(jiān)控工作的故障，進行迅速響應和辦理，在最短時間內(nèi)恢復監(jiān)控系統(tǒng)

6、，將損失降到最低。在設(shè)施使用過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完滿預防的，針對這種情況，公司設(shè)計了完滿的突發(fā)事件應急策略。巡檢人員要如期規(guī)范檢查設(shè)施的使用情況。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)有關(guān)資源剖析問題本源,確定解決方案和臨時解決舉措，預防造成更大的影響。問題獲得牢固或完整解決后,要形成問題報告，預防此后近似重重要急情況的發(fā)生。公司不單擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且依照長久以來的客戶服務工作經(jīng)驗，成立了常用知識庫，其中包括多種常有技術(shù)故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時,技術(shù)支持人員能夠立刻從知識庫中獲得相應的應急策略，并綜適用戶方的詳細情況，給出有關(guān)解決方案，爾后在第一

7、時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶平時應用的影響。18.5.專業(yè)技術(shù)人員證明上崗資格證明類型職務姓名職稱證書名級證號專業(yè)稱別安全防項目負責人項目經(jīng)理項目經(jīng)范員證機電工程理機電工程師證質(zhì)量管理工程師信息化機械工程工程師程序設(shè)計工程技術(shù)部施工管理工程師師證網(wǎng)絡工程局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師安全管理機械施工組長施工員電氣施工員施工員機械工程部施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣施工員施工員機械施工員施工員機械維保人員工程師機械售后部調(diào)試人員工程師機械調(diào)試人員工程師電氣財務部會計會計會計18.5.1.XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防備員證掃描件3

8、)機電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2.XX證明資料1)身份證掃描件2）外國大學畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3.XX證明資料1）身份證復印件2）本科學歷畢業(yè)證復印件3)程序設(shè)計工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4)社保證明18.6.備品備件中標后，本公司供給作為備品備件，以保證能在最短時間內(nèi)除去故障，依照設(shè)施破壞情況實時改換。備品備件清單序號貨物名稱單位備品備件數(shù)量8光模塊eSFPGE單模模塊(1310nm，個210km,LC)9光模塊SFP+10G-單模模塊(1550nm，40km，個2LC）10匯聚接入互換機千兆接口板511光模塊eSFP-GE單-模模塊(

9、1310nm,10km,LC）1012互換機電源模塊518.7.維修服務收費標準、主要零配件價錢；18.7.1.維修服務收費標準1)保修期事后依照采買人要求的供給有償服務，詳細花銷依照維修內(nèi)容、實際情況和上門次數(shù)而定,服務人工費標準、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價收取。2）保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價向業(yè)主供給備品、配件、專用工具、易耗費料,并全面響應本次招標文件要求，為業(yè)主供給備品、配件、專用工具的安裝推行和維修服務。主要零配件價錢依照當?shù)刈顑?yōu)惠價錢供給。我公司對本項目各系統(tǒng)所波及的軟件升級推行平生免費服務。18.8.質(zhì)量保證及違約許諾（在履約時期如出現(xiàn)違約情況時所擔當?shù)呢熑魏土x務)

10、;1)我公司為項目供給三年的免費質(zhì)量保修服務，質(zhì)保期自項目完工查收經(jīng)過之日起計算。在質(zhì)保期內(nèi),產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)質(zhì)量量問題的，我公司負責無償改換；3）高出質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的,我公司將趕快組織維修，保護花銷的收取不得高于市場平均水平;4）保修責任:除甲方使用過程中人為破壞、第三者成心破壞、自然災害及人力不能抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍)破壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量原因及查收后移交前我公司儲藏不力造成工程范圍各部位(包括連結(jié)部位）、部件、整體或單體的破壞、零散、變質(zhì)、變形、丟掉、開裂等,均屬我公司保修范圍。5）保修時期，相同問題經(jīng)我公司辦理2次還未辦理好的，甲方或物業(yè)公司可委托他人辦理，

11、其花銷在保修費內(nèi)扣除，不足部分由我公司無條件支付。18.9.推行舉措及許諾18.9.1.技術(shù)支持我公司將長久為用戶供給免費的、詳細的技術(shù)支持，以保證用戶實時獲得所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶供給整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關(guān)資料，既有書面資料也有電子文檔.技術(shù)支擁有以下幾種形式：第一撥打我們的724小時技術(shù)服務電話，爾后供給以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、Email地點、需要支持的項目和內(nèi)容。若是我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能夠，我公司的工程師將會趕快地經(jīng)過電話或E-mail,給用戶以最周祥的服務。若是廠

12、家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會經(jīng)過最快的路子送到用戶。18.9.2.如期用戶回訪服務依照用戶檔案,我公司會在有關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的保護期內(nèi)如期聯(lián)系用戶，咨詢該段時期內(nèi)的使用情況、發(fā)生的問題，供給幫助用戶的參照建議，解答有關(guān)問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患實時除去.18.9.3.反應記錄對用戶反應回來的對于本公司供給的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的問題和有關(guān)信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反應記錄項內(nèi)，并實時做出反應.18.9.4.主動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶供給的產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目有關(guān)的事件（技術(shù)改良、升級換代、優(yōu)惠活動等）時,我公司將主動與用戶聯(lián)系，認識用戶建議,并供給相應服務。優(yōu)秀的服務必定有可靠的支撐系統(tǒng)才能