某某賓館ISOISO手冊(cè)

1、PAGE PAGE 9xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn) GBA00A01-2001管 理 手 冊(cè)冊(cè)2001年044月10日發(fā)發(fā)布 2001年年04月155日實(shí)施xxxx賓館發(fā)發(fā)布 第一一層次 管理手冊(cè)冊(cè)總則（2） 第一節(jié) 前言言（2） 第二節(jié) 賓館館簡(jiǎn)介（3） 第三節(jié) 手冊(cè)冊(cè)使用（4）第二章 質(zhì)量量/環(huán)境方針針 （6）第三章 體系系策劃（8） 第一節(jié) 管理理職責(zé)（8） 第二節(jié) 管理理體系 （13） 第三節(jié) 環(huán)境境因素 （16） 第四節(jié) 法律律與其它要求求 （17） 第五節(jié) 目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)和管管理方案-（18）第四章 過程程管理 （19） 第一節(jié) 顧客客要求的評(píng)審審 （19） 第二節(jié) 能力力、意識(shí)、培培訓(xùn)控制

2、 （200） 第三節(jié) 交流流 （21） 第四節(jié) 文件件控制 （22） 第五節(jié) 采購(gòu)購(gòu) （23） 第六節(jié) 服務(wù)務(wù)過程控制 （24）環(huán)境管理運(yùn)行控控制 （26）監(jiān)視和測(cè)量裝置置控制 (27) 第五章 監(jiān)測(cè)測(cè)、分析和改改進(jìn) （28） 第一節(jié) 監(jiān)視視和測(cè)量 （28） 第二節(jié) 不合合格控制 （30） 第三節(jié) 內(nèi)部部審核 （31） 第四節(jié) 記錄錄和資料分析析 （32） 第五節(jié) 糾正正和預(yù)防措施施 （34）管理評(píng)審 （35）持續(xù)改進(jìn) （336）附錄一：程序文文件目錄（37）附錄二：管理手手冊(cè)編審人員員名單（338）附錄三：手冊(cè)更更改登記表（339）第一章 總 則前 言 xxxxx賓館籌建建于一九八四四年十月

3、，八八五年六月二二十日破土動(dòng)動(dòng)工，一九八八七年一月二二十一日投入入試營(yíng)業(yè)，同同年五月一日日正式營(yíng)業(yè)。一一九九二年,xxxx賓賓館被國(guó)家旅旅游局評(píng)定為為四星級(jí)涉外外旅游飯店,成為了廣西西首家中外合合資的四星級(jí)級(jí)賓館. 賓館設(shè)設(shè)有行政辦公公室、前廳部部、客房部、餐餐飲部、保安安部、工程部部、財(cái)務(wù)部、人人事培訓(xùn)部、采采購(gòu)部、銷售售公關(guān)部和質(zhì)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督督小組?，F(xiàn)有有職工4000多人，絕大大多數(shù)職工具具有大專以上上文化水平，技技術(shù)崗位均持持證上崗。 自開業(yè)業(yè)以來,賓館館聘請(qǐng)世界假假日酒店管理理集團(tuán)管理了了十二年。二二一年一月月，xxxxx新思達(dá)酒店店管理公司接接替假日集團(tuán)團(tuán)管理xxxxx賓館，在在假日

4、集團(tuán)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范范化管理的基基礎(chǔ)上，融入入了適合當(dāng)?shù)氐靥攸c(diǎn)的管理理理念和個(gè)性性化的服務(wù)特特色，使管理理水平和服務(wù)務(wù)水平有了進(jìn)進(jìn)一步的提高高；多年來，賓賓館以其良好好的管理和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)場(chǎng)上贏得了眾眾多顧客的信信賴，取得了了良好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社會(huì)會(huì)效益。 賓館非非常重視人才才的培養(yǎng)，有有著一套完整整的培訓(xùn)管理理制度和人才才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在在賓館享有很很多學(xué)習(xí)、晉晉升的機(jī)會(huì)之之外，賓館每每年還有計(jì)劃劃地安排員工工到國(guó)內(nèi)外著著名的旅游管管理院校參加加培訓(xùn)；高素素質(zhì)的業(yè)務(wù)管管理人才的培培養(yǎng)和運(yùn)用，使使xxxx賓賓館的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一直維持持在較高水平平，同時(shí)也為為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可可持續(xù)性發(fā)展

5、展儲(chǔ)備了寶貴貴的財(cái)富。 二一年二二月，為了進(jìn)進(jìn)一步完善企企業(yè)的管理制制度，持續(xù)改改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量量，提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)的知知名度，賓館館從市場(chǎng)戰(zhàn)略略的眼光出發(fā)發(fā)，導(dǎo)入ISSO90000和ISO114000質(zhì)質(zhì)量環(huán)境管理理體系。這是是賓館管理層層在探索科學(xué)學(xué)管理過程中中的一次重大大決策，它首首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一一，把賓館自自身的發(fā)展跟跟人類的共同同發(fā)展聯(lián)系在在一起。到本本手冊(cè)編制之之前，經(jīng)過多多次宣傳、發(fā)發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和和全體編寫人人員的共同努努力，第一版版的程序文件件已于二一年四月初初步形成。該該文件全面涉涉及賓館管理理體系的具體體要求和規(guī)范范，體現(xiàn)了以以顧客為中心心的原則，

6、經(jīng)經(jīng)過反復(fù)地補(bǔ)補(bǔ)充、修改后后，已于二一年四月月十五日下發(fā)發(fā)投入試運(yùn)行行。我們相信信該程序文件件的有效運(yùn)行行能充分發(fā)揮揮各部門的組組織和職能作作用，使賓館館的管理更科科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、更有效，同同時(shí)通過合理理的資源配置置，使產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量等等各個(gè)要素的的形成過程都都處于受控狀狀態(tài)，預(yù)防、減減少和消除質(zhì)質(zhì)量缺陷，減減少環(huán)境污染染、達(dá)到節(jié)能能降耗的目的的，從而保證證質(zhì)量環(huán)境方方針、目標(biāo)、指指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促促進(jìn)企業(yè)和環(huán)環(huán)境的共同、協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全全體職工在IISO90000和ISOO140000質(zhì)量環(huán)境管管理體系的指指導(dǎo)下，遵照照法律法規(guī),以人為本，發(fā)發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼拼搏、開拓、實(shí)實(shí)干的企業(yè)精精神

7、，加強(qiáng)培培訓(xùn)力度，擴(kuò)擴(kuò)大銷售，抓抓好企業(yè)文化化和人才隊(duì)伍伍思想素質(zhì)建建設(shè)，增強(qiáng)企企業(yè)的凝聚力力，持續(xù)改善善服務(wù)質(zhì)量，倡倡導(dǎo)環(huán)保和資資源的合理利利用，不斷提提高環(huán)?？?jī)效效，努力營(yíng)造造溫馨舒適的的環(huán)境空間，保保證顧客的需需求,從而為為賓館獲得更更高的經(jīng)濟(jì)效效益和社會(huì)效效益作出不懈懈的努力。賓館簡(jiǎn)介 飽覽xxxxx美景景，盡享家的的溫謦。xxxxx賓館是是由xxxxx市旅游局和和日本熊本市市微笑堂株式式會(huì)社合資興興建的一家集集商務(wù)、旅游游為一體的四四星級(jí)賓館。賓賓館座落xxxxx市市中中心，位置優(yōu)優(yōu)越，交通便便利。距xxxxx兩江國(guó)國(guó)際機(jī)場(chǎng)約330公里，距距市內(nèi)風(fēng)景如如畫的景點(diǎn)區(qū)區(qū)僅1至三公公里。賓

8、館位位于美麗的榕榕湖之畔，環(huán)環(huán)境優(yōu)雅怡人人，美景盡收收眼底。賓館館擁有設(shè)備齊齊全的標(biāo)準(zhǔn)客客房、豪華房房、各式套房房共268間間，訓(xùn)練有素素的員工能令令您在這“家一樣的感感覺”的氛圍中倍倍受卓越可親親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園園咖啡廳”、“風(fēng)味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是是士餐廳 ”四個(gè)風(fēng)格迥迥異的餐廳將將滿足大家對(duì)對(duì)中、日、歐歐、亞各類美美食的需求。裝裝潢豪華的金金桂宴會(huì)廳和和四個(gè)小型多多功能廳是您您安排各類展展覽會(huì)、大小小型會(huì)議、宴宴會(huì)和雞尾酒酒會(huì)的理想地地點(diǎn)。現(xiàn)代辦辦公設(shè)備齊全全的商務(wù)中心心，則是上商商務(wù)客人理想想的辦公場(chǎng)所所。 情調(diào)幽雅的陽(yáng)光光酒吧、充滿滿動(dòng)感的夜總總會(huì)是賓客休休閑娛樂的

9、好好去處。如果果客人有興趣趣，還可以在在賓館的健身身房和游泳池池運(yùn)動(dòng)、輕松松一下，亦或或到健身中心心享受桑拿、浴浴足和按摩服服務(wù)。地址： 郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊(cè)冊(cè)使用1.手冊(cè)基本內(nèi)內(nèi)容和作用： 管理的科學(xué)學(xué)化程度直接接影響到企業(yè)業(yè)形象、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)場(chǎng)占有率等。作作為四星級(jí)旅旅游涉外飯店店，必須依據(jù)據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理體系系作為保證。IISO90000/ISOO140000體系的實(shí)施施，標(biāo)志著我我們的管理已已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、法制制化和國(guó)際化化階段。 管理手冊(cè)對(duì)對(duì)ISO90001標(biāo)準(zhǔn)的的要素和ISSO140001標(biāo)準(zhǔn)的要要素進(jìn)行了概概述，規(guī)定了了賓館的質(zhì)量量方針、

10、環(huán)境境方針、目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)、措措施、職責(zé)等等的管理內(nèi)容容，以及相關(guān)關(guān)程序文件的的查詢、手冊(cè)冊(cè)的評(píng)審、修修改、控制規(guī)規(guī)定等內(nèi)容。手手冊(cè)適用于賓賓館各部門的的管理活動(dòng)，是是賓館管理體體系建立、健健全、完善和和實(shí)施的綱領(lǐng)領(lǐng)性文件。本本手冊(cè)描述了了體系的構(gòu)成成，對(duì)各要素素的內(nèi)容及其其相互之間的的聯(lián)系和接口口作了系統(tǒng)明明確的規(guī)定。管管理手冊(cè)可作作為賓館管理理活動(dòng)統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)和共同同的行動(dòng)準(zhǔn)則則，也可作為為賓客、社會(huì)會(huì)公眾、政府府機(jī)關(guān)對(duì)本賓賓館服務(wù)質(zhì)量量、環(huán)境保證證能力予以信信賴的重要證證實(shí)文件。 本手冊(cè)對(duì)外外是賓館質(zhì)量量的承諾、環(huán)環(huán)境管理的承承諾，也可作作為第二方或或第三方認(rèn)證證時(shí)，證實(shí)本本賓館質(zhì)量、環(huán)環(huán)

11、境管理保證證能夠滿足相相關(guān)規(guī)定要求求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)進(jìn)行管理活動(dòng)動(dòng)的綱領(lǐng)性文文件，是落實(shí)實(shí)管理體系運(yùn)運(yùn)行的內(nèi)部法法規(guī)，是全體體員工行為規(guī)規(guī)范的準(zhǔn)則。2.目的： 指導(dǎo)管理體體系的正常運(yùn)運(yùn)行。3.適用范圍： 管理手冊(cè)適適用于賓館各各部門所有服服務(wù)過程的質(zhì)質(zhì)量控制和環(huán)環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO90000-20000：質(zhì)質(zhì)量管理基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO90001-20000：質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求 ISO100011-22000：質(zhì)質(zhì)量環(huán)境體系系審核指南 ISO144001：環(huán)環(huán)境管理體系系規(guī)范及使用用指南 ISO144004-11996：環(huán)環(huán)境管理體系系原則、體系系和支持技術(shù)術(shù)通用指南 GB/T11430

12、8-1997：星級(jí)評(píng)定定標(biāo)準(zhǔn)5.手冊(cè)管理：5.1 手冊(cè)發(fā)發(fā)放5.1.1 手手冊(cè)為賓館機(jī)機(jī)密性的重要要文件，持有有者應(yīng)注意保保管，不得丟丟失、不得擅擅自外傳。5.1.2 手手冊(cè)由行政辦辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)發(fā)放，發(fā)放對(duì)對(duì)象為賓館董董事會(huì)、賓館館中層以上職職能部門管理理人員和質(zhì)監(jiān)監(jiān)、環(huán)境管理理人員，持有有者須辦理領(lǐng)領(lǐng)取簽字登記記手續(xù)。5.1.3 由由手冊(cè)派生的的其它文件發(fā)發(fā)至相關(guān)職能能部門和專職職人員。5.1.4 手手冊(cè)持有者崗崗位調(diào)動(dòng)或離離開賓館，應(yīng)應(yīng)到行政辦辦辦理移交手續(xù)續(xù)，登記注銷銷。5.2 管理要要素的選擇和和手冊(cè)評(píng)審5.2.1 本本手冊(cè)選擇IISO90001標(biāo)準(zhǔn)要素素26個(gè)，ISSO140001標(biāo)

13、準(zhǔn)要素素17個(gè)。對(duì)對(duì)于ISO99001的77.3設(shè)計(jì)，因因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)點(diǎn)將不適用，故故此要素不采采用。5.2.2 內(nèi)內(nèi)審和管理評(píng)評(píng)審時(shí)，對(duì)管管理手冊(cè)進(jìn)行行評(píng)審。5.2.3 在在體系運(yùn)行中中或內(nèi)部審核核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)實(shí)際工作與程程序、手冊(cè)有有較大不符時(shí)時(shí)，可及時(shí)對(duì)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)評(píng)審。5.3 手冊(cè)修修改5.3.1 管管理手冊(cè)的修修改、變更和和換版權(quán)屬于于行政辦，手手冊(cè)的修改、變變更、換版后后由行政辦報(bào)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批批準(zhǔn)后即行實(shí)實(shí)施。5.3.2 導(dǎo)導(dǎo)致手冊(cè)修改改、變更、換換版的主要因因素為： a）賓賓館組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、服務(wù)（生生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)發(fā)生重大變更更時(shí)； b）賓賓館管理職能能部門機(jī)構(gòu)有有較大變動(dòng)時(shí)時(shí)； c）手手

14、冊(cè)中規(guī)定的的各項(xiàng)控制活活動(dòng)內(nèi)容有所所變動(dòng)時(shí)； d）經(jīng)經(jīng)實(shí)施后，發(fā)發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)規(guī)定內(nèi)容有重重大錯(cuò)誤或不不足之處時(shí)； e）手手冊(cè)中所引用用的標(biāo)準(zhǔn)或法法規(guī)有變動(dòng)或或改變時(shí)； f）內(nèi)內(nèi)外部審核對(duì)對(duì)管理體系結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出出必要的改進(jìn)進(jìn)要求時(shí)； g）賓賓館經(jīng)營(yíng)管理理有所變化時(shí)時(shí)。5.3.3 手手冊(cè)一經(jīng)修改改、變更或換換版后，由行行政辦對(duì)手冊(cè)冊(cè)持有者履行行更換手續(xù)。5.4 手冊(cè)的的宣貫 編寫手手冊(cè)，應(yīng)全面面發(fā)動(dòng)有關(guān)人人員參與起草草、討論等活活動(dòng)，起到事事先宣貫作用用，并通過協(xié)協(xié)調(diào)使管理手手冊(cè)和其它管管理文件保持持一致。5.4.1 按按ISO90001/ISSO140001標(biāo)準(zhǔn)要求求。5.4.2 對(duì)對(duì)以往的經(jīng)

15、驗(yàn)驗(yàn)予以吸收提提高。5.4.3 對(duì)對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方方式予以總結(jié)結(jié)深化。 各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積積極參與宣貫貫活動(dòng)，行政政辦、文件編編寫人員，應(yīng)應(yīng)積極參加講講解、督促、指指導(dǎo)，通過宣宣貫進(jìn)一步落落實(shí)各級(jí)各類類人員的管理理職能，促使使賓館全體員員工、各職能能部門能嚴(yán)格格按職能認(rèn)真真開展各項(xiàng)管管理活動(dòng)。5.5 手冊(cè)的的裝訂 為了便便于更改手冊(cè)冊(cè)采取活頁(yè)裝裝訂。5.6 非受控控的文本 一些發(fā)發(fā)給顧客等相相關(guān)方的手冊(cè)冊(cè)，以后修改改不需再對(duì)其其進(jìn)行控制、如如修改、更換換，這樣的手手冊(cè)作為非受受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D006文件控控制程序第二章 質(zhì)量量/環(huán)境方針針1.目的： 追求全面管管理，使賓館館的目標(biāo)及客

16、客戶的期望和和要求相一致致，讓客戶對(duì)對(duì)提供的產(chǎn)品品和服務(wù)建立立信心。并增增強(qiáng)全員環(huán)保保、節(jié)能意識(shí)識(shí)，全面實(shí)施施環(huán)境管理，倡倡導(dǎo)綠色消費(fèi)費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，樹立立賓館新形象象。2.適用范圍： 適用于賓館館服務(wù)質(zhì)量及及環(huán)境的全面面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： 3.1ISSO90011/5.3質(zhì)量方方針 5.44.1質(zhì)量目目標(biāo) 3.2ISSO140001/4.22環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制制定。4.2 行政辦辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)監(jiān)督。4.3 人事培培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)全體員工有有關(guān)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境方針內(nèi)容容的宣傳和培培訓(xùn)。4.4 各職能能部門制訂相相應(yīng)的制度，保保證服務(wù)質(zhì)量量和環(huán)境績(jī)效效的標(biāo)準(zhǔn)。

17、5.要素控制：5.1 質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO90001和ISOO140011為依據(jù)，建建立、實(shí)施并并保持質(zhì)量環(huán)環(huán)境管理體系系。以提供“家一樣樣的感覺”的環(huán)境和服服務(wù)為基本導(dǎo)導(dǎo)向，開拓創(chuàng)創(chuàng)新，持續(xù)提提高。遵守法律、法規(guī)規(guī)要求，致力力于污染預(yù)防防、節(jié)能降耗耗。強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步步提高全員服服務(wù)、環(huán)保意意識(shí)。5.2目標(biāo) 賓館根根據(jù)質(zhì)量環(huán)境境方針制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境境目標(biāo)，并分分解至各部門門，定期進(jìn)行行評(píng)審。 5.2.11質(zhì)量目標(biāo) 1）賓賓客滿意率99%。 2）賓賓客建議、意意見反饋率98%3）開拓、創(chuàng)新新順利通過四四星級(jí)涉外飯飯店年檢，加加強(qiáng)全面質(zhì)量量和服務(wù)管理理，達(dá)到 ISO99001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，持續(xù)續(xù)

18、不斷改進(jìn)。 4）完完成年度其它它工作質(zhì)量的的目標(biāo)、指標(biāo)標(biāo)。 5.2.22環(huán)境目標(biāo)、指指標(biāo)(可比數(shù))紙張每半年比上上年同期減少少2%；用油每季度比上上年同期減少少1.5%;廚房用氣每季度度比上年同期期減少2%;減少一次性塑料料制品,到22001年底底完全停止使使用客房塑料料拖鞋和塑料料洗衣袋;用水每季度比上上年同期減少少0.5%;用電每季度比上上年同期減少少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在在晝間60ddB,夜間550Db,控控制機(jī)房噪聲聲;5.3 服務(wù)理理念：以家一一樣的感覺贏贏得顧客。 1）用用心服務(wù)（即即：誠(chéng)心、精精心、盡心）使使賓客在桂賓賓有家一樣的的感覺；2）用個(gè)性化服服務(wù)（即：針針對(duì)服務(wù)

19、、靈靈活服務(wù)、心心理服務(wù)、超超常服務(wù)）滿滿足賓客不 同要求； 3）用用心創(chuàng)造安全全、舒適的環(huán)環(huán)境，給賓客客以不受約束束，毫無(wú)擔(dān)憂憂的“家外之家”； 4）強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)，建建立一支訓(xùn)練練有素、專業(yè)業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素素質(zhì)高的員工工隊(duì)伍，為賓賓客提供 高效率的服服務(wù)。5.4環(huán)境理念念：以自然溫溫磬的環(huán)境回回報(bào)社會(huì)。 我們充分分認(rèn)識(shí)到保護(hù)護(hù)環(huán)境的重要要性，全員積積極參與，全全心全意營(yíng)造造賓客溫馨家家園。 1、遵遵守法律法規(guī)規(guī)。 2、加加強(qiáng)污染預(yù)防防。 3、開開展5R活動(dòng)動(dòng)。 4、持持續(xù)不斷改進(jìn)進(jìn)。5R：節(jié)約資源源，減少污染染（Reduuce） 綠色消消費(fèi)，環(huán)保選選購(gòu)（Reeevaluaate） 重復(fù)使使用，多次

20、利利用（Reuuse） 分類回回收，循環(huán)再再生（Reccycle） 保護(hù)自自然，萬(wàn)物共共存（Resscue）5.5 員工環(huán)環(huán)保行為規(guī)范范 保護(hù)環(huán)環(huán)境 人人人有責(zé) 節(jié)約能能源 從嚴(yán)嚴(yán)把關(guān) 節(jié)電節(jié)節(jié)水 養(yǎng)成成習(xí)慣 廢水廢廢氣 切勿勿污染 物品替替代 節(jié)省省資源 大力倡倡導(dǎo) 綠色色消費(fèi)5.6方針宣貫貫5.6.1 對(duì)對(duì)員工的宣貫貫 各各職能部門必必須有加強(qiáng)對(duì)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)內(nèi)容的培訓(xùn)，使使管理人員與與全體員工在在服務(wù)意識(shí)上上達(dá)到共識(shí)。教教育各級(jí)各類類人員用奉獻(xiàn)獻(xiàn)、拼搏、開開拓、實(shí)干精精神保證賓館館服務(wù)質(zhì)量的的穩(wěn)定性，自自覺用國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查一切切管理行為和和服務(wù)行為，并并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)擴(kuò)大影響到到社

21、會(huì)，確保保賓館信譽(yù)度度。5.6.2 對(duì)對(duì)外宣傳 賓賓館可通過新新聞媒介、賓賓館宣傳手冊(cè)冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方方式宣傳，也也可以通過在在服務(wù)過程中中與顧客進(jìn)行行交流達(dá)到宣宣傳的目的。5.7 方針的的評(píng)審與修改改 賓館每年管理理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境境方針的適宜宜性以及符合合性作出評(píng)價(jià)價(jià)與修改，以以適應(yīng)體系持持續(xù)改進(jìn)的需需求。 第三章 體系策策劃管理職責(zé)1.目的： 規(guī)定管理層層的相關(guān)職責(zé)責(zé)，完善本賓賓館的組織結(jié)結(jié)構(gòu)，資源等等。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于全賓館各服服務(wù)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境有關(guān)的管管理實(shí)施、驗(yàn)驗(yàn)證部門和人人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISOO9001/5.管理職責(zé)責(zé)3.2 ISOO140011/4.4.

22、1結(jié)構(gòu)與職職責(zé)。4.職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)本要素的實(shí)實(shí)施。5.要素控制：5.1 建立并并保持各類各各級(jí)人員管理理職責(zé)書面控控制程序。5.2 組織5.2.1 建建立和保持符符合ISO99001和IISO140001標(biāo)準(zhǔn)并并適合于賓館館實(shí)際的組織織體系。組織織體系應(yīng)高效效、精干、反反應(yīng)快捷、和和諧?？偨?jīng)理理負(fù)責(zé)組織體體系的設(shè)置，必必要時(shí)報(bào)董事事會(huì)。5.2.2總經(jīng)經(jīng)理根據(jù)管理理體系的要求求任命管理代代表一名，以以保證按ISSO90011和ISO114001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求建立立、維護(hù)和改改進(jìn)管理體系系。5.2.2 行行政組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖見附圖11。5.2.3 主主要人員管理理職責(zé):各級(jí)各類人人員管理職責(zé)責(zé)見各級(jí)

23、管管理人員崗位位職責(zé)匯編。5.2.5 各各部門主要管管理職能活動(dòng)動(dòng)分配見附表表2。5.3 資源5.3.1 本本賓館配備具具有滿足中外外賓客住、吃吃、娛樂等消消費(fèi)活動(dòng)的四四星級(jí)硬件設(shè)設(shè)施、設(shè)備和和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具具有與服務(wù)配配套的操作規(guī)規(guī)范和完善的的檢查、督導(dǎo)導(dǎo)制度。5.3.3 本本賓館所需主主要能源消耗耗：賓館在水水、電、油各各方面依靠相相關(guān)的政府部部門，有力保保證了賓館的的正常運(yùn)行。5.3.4 本本賓館擁有經(jīng)經(jīng)培訓(xùn)上崗的的服務(wù)員、操操作工，管理理人員具有專專業(yè)管理知識(shí)識(shí)，特殊工種種員工經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)考核合格后后持證上崗，并并將通過不斷斷培訓(xùn)提高素素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)經(jīng)委托培訓(xùn)合合格并授權(quán)，

24、本本賓館有內(nèi)審審員近10人人。5.3.6 本本賓館的主要要產(chǎn)品是提供供客房、餐飲飲、娛樂、商商品零售等服服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)穩(wěn)中有升，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定定。能為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方方針和目標(biāo)提提供所需資金金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施施本公司以四星級(jí)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備備相關(guān)的設(shè)施施，并按設(shè)設(shè)施管理程序序進(jìn)行維護(hù)護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客客的要求。5.5工作環(huán)境境 本公司以以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境境，并按相關(guān)關(guān)操作規(guī)程對(duì)對(duì)各處工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行保持持，為各項(xiàng)工工作打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。5.6管理承諾諾 總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)通過溝通宣宣傳法律、法法規(guī)及以顧客客為中心的理理念，制定質(zhì)質(zhì)量環(huán)境方針針和目標(biāo)、指指標(biāo)，配備必必要的資源，建建立、實(shí)施質(zhì)質(zhì)量

25、/環(huán)境體體系，并通過過管理評(píng)審來來使體系得以以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄： 本要素記錄錄由行政辦負(fù)負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D001各級(jí)管管理人員崗位位職責(zé)xxxx賓館管理手冊(cè) 4.1PAGE -財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會(huì)工程部采購(gòu)部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxxx賓館組組織機(jī)構(gòu)圖財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會(huì)工程部采購(gòu)部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部xxx賓館管理手冊(cè)PAGE PAGE 91附表2：管 理 職 能能 分 配 表 職能部部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部部銷售公關(guān)部人事

26、培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針針第二章管理職責(zé)第三章第一節(jié)管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第三節(jié)法律與其他要求求第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評(píng)審團(tuán)隊(duì)第四章第一節(jié)散客能力、意識(shí)和培培訓(xùn)第四章第二節(jié)交流第四章第三節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購(gòu)采購(gòu)合同的評(píng)審審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評(píng)定組織織采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采采購(gòu)服務(wù)過程控制服務(wù)過程第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理消防管理、安全全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任任者 配合部門管 理 職 能能 分 配 表 職能部部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)

27、部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控控制第四章第七節(jié)監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置置第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控 制服務(wù)不合格控制制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制制物品不合格控制制內(nèi)部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析析第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施施第五章第六節(jié)管理評(píng)審第五章第七節(jié)注：主要責(zé)任任者 配合部門 管理體系1.目的： 健全和保持持文件化的管管理體系，確確保服務(wù)質(zhì)量量和環(huán)境符合合規(guī)定要求，實(shí)實(shí)現(xiàn)管理方針針、目標(biāo)，并并不斷改進(jìn)完完善管理體系系。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于全賓館與管管理體系運(yùn)行行相關(guān)的職能能部門和區(qū)域域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISOO9001/

28、4質(zhì)量管理體體系3.2 ISOO140011/4.4.4環(huán)境管理理體系4.職責(zé)：4.1 管理者者代表負(fù)責(zé)組組織、協(xié)調(diào)管管理體系的建建立、運(yùn)行和和完善。4.2 行政辦辦負(fù)責(zé)管理體體系日常管理理。4.3 各部門門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)實(shí)施管理體系系文件和各項(xiàng)項(xiàng)管理活動(dòng)。5.要素控制：5.1 顧客要要求收集、反反饋進(jìn)行質(zhì)量量/環(huán)境管理理體系的策劃劃 本賓館館的管理圍繞繞為顧客服務(wù)務(wù)這一中心展展開，以顧客客滿意為目的的,從各方面面廣泛收集顧顧客、相關(guān)方方要求和法規(guī)規(guī)要求，作為為本賓館實(shí)施施管理的起點(diǎn)點(diǎn)，并在管理理過程中不斷斷收集和反饋饋這些意見，作作為服務(wù)和環(huán)環(huán)境改善的依依據(jù)。5.2 服務(wù)特特性和服務(wù)提提供特性

29、 賓館主主要有以下服服務(wù)特性和服服務(wù)提供特性性：安全性：賓館在在消防、治安安方面硬件配配置齊全，運(yùn)運(yùn)行良好,保保安人員經(jīng)過過良好培訓(xùn),完全能保保障住客的人人身財(cái)產(chǎn)安全全。2）衛(wèi)生：環(huán)境境衛(wèi)生由專人人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行行清潔,餐廳廳、客房用具具、用品都經(jīng)過防疫部門合合格檢驗(yàn)，以以保證客人健健康需要。舒適：賓館提供供給客人下榻榻的客房，環(huán)環(huán)境優(yōu)雅，空空氣清新，所所有硬件、軟軟件符合國(guó)家四星評(píng)定定標(biāo)準(zhǔn)。禮貌：服務(wù)人員員都經(jīng)過良好好的禮貌、禮禮節(jié)、思想修修養(yǎng)的培訓(xùn)，其其規(guī)范、符合合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能能隨時(shí)給客人人帶來愉快的的感受。方便：賓館各種種設(shè)施配備合合理、齊全，客客人不但可以以及時(shí)使用到到合格

30、、安全全的設(shè)施，同同時(shí)還能全面面享受到快捷捷、高效的服服務(wù)。及時(shí)性：對(duì)于客客人的各項(xiàng)服服務(wù)要求，賓賓館能在第一一時(shí)間內(nèi)提供供，最大程度度減少客人的的等待時(shí)間。7）文化性：賓賓館的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目、服務(wù)理理念、服務(wù)規(guī)規(guī)范和賓館提提供的環(huán)境、設(shè)設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓賓館的文化特特性。5.3 環(huán)境特特點(diǎn)：賓館環(huán)環(huán)境特點(diǎn)主要要是能資源消消耗和三廢排排放，尤其是是能源消耗方方面 1）能能源消耗：水水約15,0000噸/月月 電約2400,000度度/月 柴油約277,000公公斤/月 汽約5,5500公斤/月 紙張、塑制制品使用 2）廢廢氣排放：22臺(tái)（6T/H）鍋爐燃燃油造成的廢廢氣，含SOO2及NOX等有

31、害氣體體。 3）廢廢水排放：賓賓館每天約有有500噸左左右的廢水經(jīng)經(jīng)處理后排入入城市廢水總總管網(wǎng)。 4）火火災(zāi)：賓館為為高層建筑，一一旦發(fā)生火災(zāi)災(zāi)，危害性較較大。5.4 本賓館館管理體系根根據(jù)行業(yè)服務(wù)務(wù)特性和環(huán)境境特點(diǎn)以及IISO90001-20000標(biāo)準(zhǔn)266個(gè)要素 和ISO140001標(biāo)準(zhǔn)117個(gè)要素，鑒鑒別服務(wù)過程程的控制要點(diǎn)點(diǎn)，提高目標(biāo)標(biāo)、要求和措措施，從而編制本管管理手冊(cè)和和相關(guān)管理程程序文件，并并加以不斷完完善。5.5 體系建建立按如下途途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評(píng)價(jià)內(nèi)、外部評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性識(shí)別顧客、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動(dòng)過程鑒別和確定改 進(jìn)體系實(shí)施體系文件化5.6管理體系系文件

32、包括管管理手冊(cè)、程程序性文件、操操作規(guī)范和記記錄。管理手手冊(cè)是第一層層次文件，程程序性文件是是第二層次文文件，操作規(guī)規(guī)范是第三層層次文件，記記錄是第四層層次。5.7 體系文文件說明5.7.1 本本賓館體系文文件覆蓋ISSO90011-20000和ISO114001-96標(biāo)準(zhǔn)各各要素的相關(guān)關(guān)要求，ISSO90011/7.3刪刪除，其它要要素根據(jù)本賓賓館實(shí)際，不不同程度地采采用。5.7.2 管管理手冊(cè)是規(guī)規(guī)定質(zhì)量方針針、環(huán)境方針針，按ISOO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及ISOO140011標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館館管理組織結(jié)結(jié)構(gòu)、程序、過過程和資源所所作的概述，是是管理體系運(yùn)運(yùn)行的綱領(lǐng)性性文件。5.7.3 程程序文件是管管

33、理體系的主主體文件，是是管理手冊(cè)的的支持性文件件，它詳細(xì)描描述管理體系系中的各項(xiàng)活活動(dòng)。服務(wù)規(guī)規(guī)范主要的服服務(wù)提供規(guī)范范和質(zhì)量控制制要求都在其其中清楚地表表述，并且包包括各部門間間的接口關(guān)系系。5.7.4 操操作規(guī)范是管管理活動(dòng)的詳詳細(xì)作業(yè)文件件，是程序文文件的支持性性文件，主要要描述詳細(xì)的的服務(wù)提供規(guī)規(guī)范。5.7.5 記記錄包括管理理活動(dòng)全過程程的各環(huán)節(jié)的的記錄，是管管理體系有效效運(yùn)行和管理理活動(dòng)達(dá)到規(guī)規(guī)定要求的客客觀證據(jù)。5.8 管理體體系實(shí)施5.8.1 本本賓館管理體體系按“計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)證改進(jìn)”，即PDCCA循環(huán)這一一模式運(yùn)行，通通過運(yùn)行不斷斷完善管理體體系。5.8.2 通通過教育培訓(xùn)訓(xùn)，

34、使所有與與管理體系相相關(guān)的人員理理解管理體系系的意圖和運(yùn)運(yùn)行方式，以以保證管理體體系持續(xù)有效效地運(yùn)行。5.8.3 各各職能部門采采取有效措施施，確保體系系有效運(yùn)行。 1）編編制實(shí)現(xiàn)管理理目標(biāo)的活動(dòng)動(dòng)細(xì)則； 2）配配置合適設(shè)施施，保持良好好的服務(wù)環(huán)境境； 3）提提供相應(yīng)的檢檢驗(yàn)依據(jù)，并并實(shí)行有效控控制； 4）配配備能勝任崗崗位工作要求求的人員； 5）對(duì)對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記記錄，并予以以保存； 6）不不斷進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。5.9 管理策策劃5.9.1 建建立并保持策策劃程序。5.9.2 在在管理活動(dòng)開開展前應(yīng)進(jìn)行行必要的策劃劃，以保證管管理活動(dòng)的有有效實(shí)施。下下列管理活動(dòng)動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃劃： 1）改改造

35、、新建、擴(kuò)擴(kuò)建、技措等等工程，由工工程部負(fù)責(zé)配配合實(shí)施； 2）賓賓館店慶等重重大活動(dòng)，由由行政辦負(fù)責(zé)責(zé)；3）重要人物、會(huì)會(huì)議團(tuán)體接待待，由各相關(guān)關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3 策策劃活動(dòng)應(yīng)形形成文件，文文件應(yīng)滿足管管理要求，并并與管理體系系的其它要求求相一致。5.9.4 策策劃活動(dòng)應(yīng)包包括以下內(nèi)容容： 1）針針對(duì)該項(xiàng)策劃劃活動(dòng)的特殊殊要求編制管管理計(jì)劃，并并對(duì)管理策劃劃及其實(shí)現(xiàn)的的全過程進(jìn)行行控制。 2）確確保和配置策策劃實(shí)現(xiàn)所需需的各項(xiàng)資源源，達(dá)到所要要求的質(zhì)量與與環(huán)境。 3）確確保計(jì)劃與管管理體系文件件的相容性。 4）必必要時(shí)，提高高和更新體系系控制、監(jiān)視視和測(cè)量技術(shù)術(shù)及其設(shè)備。 5）確確定質(zhì)量形

36、成成階段中適宜宜的驗(yàn)證手段段。6.記錄： 管理策劃活活動(dòng)按體系文文件和計(jì)劃要要求作好記錄錄，記錄由計(jì)計(jì)劃實(shí)施部門門保存。7.相關(guān)文件： GBB000P03質(zhì)質(zhì)量策劃程序序 GBB000D19工工程項(xiàng)目策劃劃程序 環(huán)境因素1.目的： 識(shí)別、確定定本賓館各種種活動(dòng)、產(chǎn)品品與服務(wù)對(duì)環(huán)環(huán)境造成影響響的環(huán)境因素素，并判定環(huán)環(huán)境因素的重重要性，確保保在制定環(huán)境境方針、環(huán)境境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)時(shí)考慮其重大大環(huán)境影響。2.適用范圍： 適用于本賓賓館從事的活活動(dòng)、產(chǎn)品和和服務(wù)所相關(guān)關(guān)環(huán)境因素的的鑒定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO144001/44.3.1環(huán)環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1 各相關(guān)關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)環(huán)境因素的收收集。4.2工

37、程部負(fù)負(fù)責(zé)環(huán)境因素素核準(zhǔn)、判定定。4.3 管理者者代表負(fù)責(zé)環(huán)環(huán)境因素判定定表、優(yōu)先行行動(dòng)等級(jí)鑒定定表的核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 環(huán)境因因素的收集與與確定 各部門門負(fù)責(zé)收集本本部門活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)對(duì)環(huán)境造成或或可能造成影影響（有利或或有害）的環(huán)環(huán)境因素。充充分考慮過去去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在在時(shí)態(tài)、將來來時(shí)態(tài)的環(huán)境境因素；正常常狀態(tài)、異常常狀態(tài)、緊急急狀態(tài)的環(huán)境境因素以及直直接的、間接接的環(huán)境因素素，并予以確確定。5.2 環(huán)境因因素的登錄 各部門門收集、確定定完本部門的的環(huán)境因素后后，按規(guī)定的的表格形式予予以登錄，然然后交工程部部匯總。5.3 環(huán)境因因素的評(píng)價(jià) 管理者者代表負(fù)責(zé)組組織工程部根根據(jù)各部門

38、的的環(huán)境因素登登錄表匯總本本賓館的環(huán)境境因素，并結(jié)結(jié)合每一環(huán)境境因素，盡可可能多地確定定其環(huán)境影響響，然后評(píng)價(jià)價(jià)每一環(huán)境因因素的重要程程度及優(yōu)先行行動(dòng)等級(jí)。對(duì)對(duì)重大環(huán)境因因素，工程部部可聯(lián)系當(dāng)?shù)氐丨h(huán)保部門對(duì)對(duì)污染排放進(jìn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。5.4 環(huán)境因因素的核準(zhǔn) 評(píng)價(jià)鑒鑒定的重大環(huán)環(huán)境因素應(yīng)報(bào)報(bào)管理者代表表核準(zhǔn)、確認(rèn)認(rèn)。5.5 環(huán)境因因素的修訂 隨著本本賓館環(huán)境管管理的成效以以及活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的改變，或者者國(guó)家環(huán)保法法律、法規(guī)的的更新，環(huán)境境因素都會(huì)相相應(yīng)有新改變變，所以工程程部應(yīng)組織環(huán)環(huán)境因素的相相關(guān)部門重新新評(píng)價(jià)、修訂訂環(huán)境因素。6.相關(guān)文件： GBB000P04環(huán)環(huán)境因素識(shí)別別、鑒定程序序

39、法律與其它要要求1.目的： 確定獲取和和理解直接適適用于本賓館館活動(dòng)、產(chǎn)品品或服務(wù)法律律法規(guī)、環(huán)境境法律法規(guī)與與其它要求。2.適用范圍： 適用于本賓賓館識(shí)別、確確定、并更新新相關(guān)法律、法法規(guī)及其他要要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： IS0144001/44.3.2法法律與其它要要求4.職責(zé)：4.1 行政辦辦負(fù)責(zé)法律、法法規(guī)及其他要要求的收集、鑒鑒定與保管。4.2 各部門門配合相關(guān)法法規(guī)及其它要要求的收集。4.3 管理者者代表負(fù)責(zé)法法律、法規(guī)及及其他要求的的審核。5.要素控制5.1 法律、法法規(guī)與其它要要求的獲取 行政辦辦應(yīng)定期與省省、地、市各各級(jí)環(huán)保局等等有關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系，訂閱環(huán)環(huán)保和賓館經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理書籍籍及

40、報(bào)刊，獲獲取管理體系系有關(guān)法律、法法規(guī)，并鑒定定與賓館活動(dòng)動(dòng)、產(chǎn)品、服服務(wù)中環(huán)境因因素相關(guān)的環(huán)環(huán)保法律、法法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要要求。5.2 法律、法法規(guī)與其他要要求的執(zhí)行 法律、法法規(guī)與其他要要求通過宣貫貫后，根據(jù)法法律與其他要要求上規(guī)定的的時(shí)間由行政政辦通知各部部門執(zhí)行，并并進(jìn)行跟蹤調(diào)調(diào)查。 賓館必必須遵守國(guó)家家的法律、法法規(guī)及其他要要求。 賓館對(duì)對(duì)缺乏國(guó)家法法律、法規(guī)依依據(jù)的服務(wù)和和環(huán)境行為，可可制定賓館內(nèi)內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3 行政辦辦應(yīng)及時(shí)了解解并獲取國(guó)家家有關(guān)環(huán)保法法律、法規(guī)及及其他要求的的變更、增加加，并組織培培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件： GBB000P05法法律、法規(guī)收收集和鑒別程程序。 環(huán)境目標(biāo)

41、、指指標(biāo)和管理方方案1.目的： 在本賓館范范圍內(nèi)每一有有關(guān)職能和層層次都應(yīng)建立立并保持文件件化的環(huán)境目目標(biāo)和指標(biāo)，制制定環(huán)境管理理方案，使之之達(dá)到環(huán)境方方針的要求和和承諾。2.適用范圍： 適用于本賓賓館環(huán)境目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)的管管理及環(huán)境管管理方案的制制定、修訂和和核準(zhǔn)等內(nèi)容容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO144001/44.3.3、44.3.4目目標(biāo)、指標(biāo)和和管理方案4.職責(zé)：4.1 工程部部負(fù)責(zé)環(huán)境目目標(biāo)和指標(biāo)、方方案的擬定。4.2 行政辦辦負(fù)責(zé)審核。4.3 管代負(fù)負(fù)責(zé)目標(biāo)、指指標(biāo)和方案的的批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1 目標(biāo)和和指標(biāo)的建立立與確定。5.1.1 工工程部依據(jù)環(huán)環(huán)境方針、初初始環(huán)境評(píng)審審結(jié)果

42、、重大大環(huán)境因素與與環(huán)境影響，對(duì)對(duì)本賓館每一一有關(guān)職能和和層次建立并并保持文件化化的環(huán)境目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)，目目標(biāo)均應(yīng)具體體，指標(biāo)均應(yīng)應(yīng)量化。5.1.2 工工程部在建立立與評(píng)審環(huán)境境目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮慮法律與其它它要求，它自自身的重要環(huán)環(huán)境因素，可可選技術(shù)方案案、財(cái)務(wù)、運(yùn)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要要求，以及相相關(guān)各方的觀觀點(diǎn)。5.1.3 目目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)經(jīng)行政辦審核核，管理者代代表批準(zhǔn)。5.2 目標(biāo)和和指標(biāo)的定期期評(píng)審和修訂訂 經(jīng)過一一定時(shí)期的環(huán)環(huán)境管理，目目標(biāo)與指標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境境方針、環(huán)境境因素的修訂訂，工程部應(yīng)應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)予以以評(píng)審和修訂訂，以保證賓賓館環(huán)境管理理的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。5.3 環(huán)境管管理方

43、案的制制訂 工程部部組織本賓館館各相關(guān)部門門負(fù)責(zé)人依據(jù)據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)研究制訂環(huán)環(huán)境管理方案案，方案中應(yīng)應(yīng)包括規(guī)定實(shí)實(shí)施進(jìn)度每一一有關(guān)職能和和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)環(huán)境目標(biāo)和指指標(biāo)的職責(zé)，落落實(shí)資源，時(shí)時(shí)間安排和優(yōu)優(yōu)先順序。各各部門目標(biāo)和和指標(biāo)的環(huán)境境管理方案制制定好以后，由由行政辦收集集、匯總、審審核。環(huán)境管管理方案由管管理者代表核核準(zhǔn)后，交付付各責(zé)任方實(shí)實(shí)施。5.4 環(huán)境管管理方案的監(jiān)監(jiān)測(cè) 在環(huán)境境管理方案的的執(zhí)行過程中中，工程部應(yīng)應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)對(duì)各個(gè)方案的的執(zhí)行情況進(jìn)進(jìn)行檢查，檢檢查方案是否否被嚴(yán)格遵照照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情情況。5.5 環(huán)境管管理方案的定定期評(píng)審與修修訂 隨著環(huán)環(huán)境管理方案案的執(zhí)行，

44、目目標(biāo)與指標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，或者者方案所涉及及的活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)有有新的開發(fā)或或修改等，工工程部都應(yīng)進(jìn)進(jìn)行定期評(píng)審審與修訂，以以確保管理方方案的適應(yīng)性性與有效性。6.相關(guān)文件： GBB000P06環(huán)環(huán)境目標(biāo)、指指標(biāo)和管理方方案程序。過程管理 顧客要求的評(píng)評(píng)審1.目的： 使供需雙方方對(duì)顧客要求求規(guī)定的內(nèi)容容理解一致，使使顧客要求符符合國(guó)家法律律、法規(guī)，確確保賓館有能能力滿足顧客客的要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于本賓館與顧顧客簽訂的所所有銷售預(yù)訂訂、散客登記記、和餐飲服服務(wù)。3.職責(zé)：3.1 銷售公公關(guān)部負(fù)責(zé)銷銷售預(yù)訂顧客客要求的評(píng)審審。3.2 前廳部部負(fù)責(zé)散客登登記顧客要求求的評(píng)審。3.3 餐飲

45、部部負(fù)責(zé)餐飲服服務(wù)顧客要求求的評(píng)審。3.4 客房部部負(fù)責(zé)康樂服服務(wù)顧客要求求的評(píng)審。3.5 有關(guān)部部門配合評(píng)審審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO90001/7.2與顧客有有關(guān)的過程5.要素控制：5.1 建立并并保持顧客要要求的評(píng)審書書面控制程序序。5.2 評(píng)審要要求5.2.1 所所有顧客要求求必須在接受受前應(yīng)明確并并進(jìn)行評(píng)審;包括顧客的的隱含要求和和法規(guī)要求.5.2.2 除除即時(shí)清結(jié)的的顧客要求外外一律采用書書面形式評(píng)審審。5.2.3 按按顧客要求的的特點(diǎn)分級(jí)分分類實(shí)施評(píng)審審。5.2.4 顧顧客要求的評(píng)評(píng)審應(yīng)有明確確結(jié)論，以確確保顧客要求求的履行。5.2.5 評(píng)評(píng)審方式：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部部門評(píng)審、傳傳

46、遞評(píng)審、會(huì)會(huì)議評(píng)審。5.2.6 顧顧客要求規(guī)定定的內(nèi)容要合合理、合法、明明確，并經(jīng)雙雙方充分協(xié)商商，一致認(rèn)可可。5.3 顧客的的溝通5.3.1 如如需要變更顧顧客要求內(nèi)容容，必須按原原顧客要求的的評(píng)審程序進(jìn)進(jìn)行變更顧客客要求的 評(píng)評(píng)審，征得雙雙方同意后方方可生效。5.3.2 顧顧客要求修改改信息必須要要有文字依據(jù)據(jù)，如聯(lián)系單單、函件、電電傳、電報(bào)等等。5.3.3 顧顧客要求修改改信息必須準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時(shí)地地傳遞到各相相關(guān)部門和人人員。5.3.4顧客客的反饋、抱抱怨應(yīng)進(jìn)行記記錄，按“糾正預(yù)防措措施程序執(zhí)行行”。5.4 協(xié)調(diào)評(píng)評(píng)審5.4.1 內(nèi)內(nèi)部評(píng)審意見見不一致時(shí)，由由總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。5.4.

47、2 內(nèi)內(nèi)、外意見不不一致時(shí)，相相關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽簽訂后的后續(xù)續(xù)工作5.5.1協(xié)議議簽訂后，應(yīng)應(yīng)與顧客建立立暢通的信息息渠道，以便便及時(shí)了解和和滿足顧客要要求，以確保保顧客要求的的實(shí)施。5.5.2 對(duì)對(duì)于協(xié)議的履履行情況要進(jìn)進(jìn)行跟蹤、記記錄。6.記錄：顧客客要求的評(píng)審審、協(xié)調(diào)、更更改的有關(guān)過過程均應(yīng)有書書面記錄,指指定專人妥善善保管。7.相關(guān)文件： GBB000D12銷銷售控制程序序 GBB000D14前前廳接待服務(wù)務(wù)控制程序 GBB000D15客客房服務(wù)控制制程序 GBB000D16餐餐飲部前臺(tái)服服務(wù)控制程序序 GBB000D18康康樂服務(wù)控制制程序 能力、意識(shí)、培

48、培 訓(xùn)1.目的： 提高員工服服務(wù)知識(shí)水平平和專業(yè)技術(shù)術(shù)技能，增強(qiáng)強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意意識(shí)，滿足產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量以及及環(huán)境保護(hù)的的規(guī)定要求。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于本賓館各崗崗位員工的培培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1 人事培培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培培訓(xùn)的組織、管管理和評(píng)價(jià)。3.2 人事培培訓(xùn)部組織落落實(shí)賓館內(nèi)各各種共性的知知識(shí)和技能的的培訓(xùn)工作。3.3 各部門門負(fù)責(zé)組織和和開展本部門門的專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1 ISOO9001/6.2培訓(xùn)4.2 ISOO140011/4.4.2 培訓(xùn)、觀觀念和能力5.要素控制：5.1 建立并并保持培訓(xùn)書書面控制程序序。5.2 編制崗崗位基本素質(zhì)質(zhì)要求一覽表表，并報(bào)經(jīng)

49、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。5.3 人事培培訓(xùn)部根據(jù)人人員基本素質(zhì)質(zhì)要求一覽、賓賓館實(shí)際需要要和各部門培培訓(xùn)計(jì)劃，制制訂全賓館整整體的年度培培訓(xùn)計(jì)劃。5.4 新員工工入店要按“先培訓(xùn)，后后上崗”的原則，經(jīng)經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)達(dá)到資格要求求后方可上崗崗試用。5.5 以賓館館、部門、班班組三級(jí)培訓(xùn)訓(xùn)的形式，實(shí)實(shí)施分級(jí)、分分段、分類培培訓(xùn)。5.6 對(duì)特殊殊工種人員，按按要求進(jìn)行專專業(yè)培訓(xùn)，取取得合格證書書才能上崗。5.7 內(nèi)審員員必須經(jīng)過業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取取得合格證書書才能上崗。5.8 人事培培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)各部門培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施施進(jìn)行監(jiān)督控控制，并對(duì)培培訓(xùn)工作進(jìn)行行評(píng)價(jià)。5.9 根據(jù)賓賓館不斷發(fā)展展對(duì)員工素質(zhì)質(zhì)越來越高的的

50、要求，應(yīng)不不斷充實(shí)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容和提高高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適適時(shí)修訂崗崗位基本素質(zhì)質(zhì)要求一覽表表。5.10賓館通通過各種宣傳傳、教育形式式提高員工的的服務(wù)環(huán)境意意識(shí).6.記錄：6.1 人事培培訓(xùn)部要建立立和保存完整整的員工培訓(xùn)訓(xùn)記錄，并建建立員工培訓(xùn)訓(xùn)檔案。6.2 各部門門對(duì)本部門的的員工培訓(xùn)做做好記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D004能力、意意識(shí)和培訓(xùn)程程序 交 流1.目的： 溝通內(nèi)外部部服務(wù)和環(huán)境境管理信息，保保證體系持續(xù)續(xù)有效運(yùn)行。2.適用范圍： 適用于賓館館服務(wù)質(zhì)量和和環(huán)境管理體體系活動(dòng)所需需的所有內(nèi)外外部交流。3.職責(zé)：3.1 行政辦辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館館服務(wù)質(zhì)量和和賓館內(nèi)外環(huán)環(huán)境管理等相相關(guān)信息的收收

51、集、登記、分分析、傳遞、匯匯總。3.2 各部門門負(fù)責(zé)本部門門內(nèi)、外質(zhì)量量與環(huán)境管理理信息交流及及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO114001/4.4.33交流4.2ISO99001/55.5.3內(nèi)內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1 建立并并保持信息交交流控制書面面程序。5.2 內(nèi)部交交流包括賓館館各部門、各各層次間的交交流。外部交交流應(yīng)充分考考慮相關(guān)各方方的要求、意意見。5.3 內(nèi)外部部的交流必要要時(shí)形成文件件化形式，由由行政辦或各各部門匯總、整整理，并根據(jù)據(jù)交流內(nèi)容的的性質(zhì)給予分分類處理和改改善。5.4 內(nèi)外部部信息交流形形式可以是口口頭、書面、會(huì)會(huì)議、報(bào)道、廣廣播等多種方方式。5.5 對(duì)信息息交

52、流的記錄錄應(yīng)由專人妥妥善保管。6.記錄： 賓館及各部部門內(nèi)外信息息交流應(yīng)作記記錄，記錄由由行政辦及各各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D005信息交交流程序 文件控制1.目的： 保證體系運(yùn)運(yùn)行的場(chǎng)合都都使用有效版版本的文件和和資料。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于質(zhì)量和環(huán)境境管理體系運(yùn)運(yùn)行過程中使使用的文件的的控制。3.職責(zé)：3.1 行政辦辦負(fù)責(zé)賓館行行政、管理文文件的編制及及賓館行政和和管理文件的的發(fā)放、控制制及外來文件件的管理。3.2 管理者者代表負(fù)責(zé)管管理手冊(cè)和程程序文件的編編制、修訂和和更改。3.3 各部門門負(fù)責(zé)職責(zé)范范圍內(nèi)文件的的編制、發(fā)放放、修訂、控控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1

53、ISOO9001/4.2.33文件控制4.2 ISOO140011/4.4.5文件控制制5.要素控制：5.1 建立并并保持文件控控制書面程序序。5.2 文件的的批準(zhǔn)與發(fā)布布5.2.1 管管理手冊(cè)、程程序文件由總總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2 行行政文件由總總經(jīng)理或經(jīng)授授權(quán)的副總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，必必要時(shí)經(jīng)董事事長(zhǎng)簽發(fā)。5.2.3 其其它體系文件件由編制該文文件的部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3 文件的的更改5.3.1 由由原編制部門門實(shí)施更改。5.3.2 更更改須經(jīng)原審審批程序?qū)徟?.3.3 文文件經(jīng)更改后后，應(yīng)重新印印發(fā)。5.4 內(nèi)審和和管理評(píng)審時(shí)時(shí)，對(duì)文件的的符合性、適適用性進(jìn)行評(píng)評(píng)審。5.5 文件的的管理5

54、.5.1 建建立有效文件件一覽表。5.5.2 建建立文件收發(fā)發(fā)、更改記錄錄。5.5.3 受受控文件與非非受控文件應(yīng)應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)識(shí)區(qū)分。5.5.4 體體系運(yùn)行的場(chǎng)場(chǎng)合均使用有有效版本，及及時(shí)收回失效效文件。失效效文件需保留留時(shí)，應(yīng)加以以標(biāo)識(shí)。5.5.5 對(duì)對(duì)外提供文件件需經(jīng)授權(quán)人人批準(zhǔn)。5.5.6 文文件的保管應(yīng)應(yīng)符合檔案管管理要求。6.記錄： 文件的收發(fā)發(fā)管理應(yīng)由專專人負(fù)責(zé)，并并記錄。7.相關(guān)文件：GBB00D007文件控控制程序GBB00C005記錄控控制程序 采 購(gòu)1.目的： 確保從合格格的供應(yīng)商采采購(gòu)符合規(guī)定定要求的物資資。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于對(duì)供應(yīng)商的的評(píng)定，及原原輔料的采購(gòu)購(gòu)

55、。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO90001/7.4采購(gòu)4.職責(zé)：4.1 采購(gòu)部部負(fù)責(zé)供應(yīng)商商的評(píng)定、監(jiān)監(jiān)控。相關(guān)部部門經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的的審批、財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采采購(gòu)計(jì)劃的匯匯總、審核以以及采購(gòu)合同同的評(píng)審。4.2 采購(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由各部門門編制，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理審批后生生效，必要時(shí)時(shí)報(bào)總經(jīng)理審審批。4.3 采購(gòu)會(huì)會(huì)同財(cái)務(wù)部及及其它相關(guān)部部門對(duì)采購(gòu)合合同進(jìn)行評(píng)審審。4.4 財(cái)務(wù)部部收貨負(fù)責(zé)物物品的驗(yàn)收。4.5 各使用用部門或總倉(cāng)倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采采購(gòu)計(jì)劃。4.6 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)審批資資產(chǎn)重組計(jì)劃劃，并報(bào)董事事會(huì)。5.要素控制：5.1 制訂并并保持書面控控制程序，對(duì)對(duì)采購(gòu)各環(huán)節(jié)節(jié)進(jìn)行控制。5.2 供應(yīng)商商的評(píng)定和選選擇5.2.

56、1 由由采購(gòu)部門推推薦供應(yīng)商評(píng)評(píng)定申請(qǐng)，并并提供資料，并并根據(jù)要求組組織相關(guān)部門門和有相應(yīng)資資格的人員進(jìn)進(jìn)行初評(píng)后選選三家報(bào)財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)務(wù)總監(jiān)評(píng)定后后必要時(shí)報(bào)總總經(jīng)理。5.2.2 對(duì)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行行產(chǎn)品質(zhì)量水水平、質(zhì)量管管理能力、技技術(shù)水平、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)對(duì)環(huán)境的影響響、交貨信譽(yù)譽(yù)等綜合調(diào)查查，確定合格格供應(yīng)商。5.2.3 列列出合格供應(yīng)應(yīng)商清單，進(jìn)進(jìn)行分級(jí)分類類管理，建立立并保存合格格供應(yīng)商檔案案。5.2.4 對(duì)對(duì)合格供應(yīng)商商進(jìn)行日常監(jiān)監(jiān)督，并定期期復(fù)評(píng)，保持持各供應(yīng)商的的質(zhì)量管理能能力。5.3 采購(gòu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1 采采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清清楚、準(zhǔn)確地地規(guī)定采購(gòu)物物資的要求，它它包括： 1）類類型

57、、規(guī)格、等等級(jí)或其它能能準(zhǔn)確表示的的方法。 2）規(guī)規(guī)范、圖樣、技技術(shù)要求、檢檢驗(yàn)要求、貯貯存、搬運(yùn)要要求等。5.4 采購(gòu)實(shí)實(shí)施5.4.1 根根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃編制采購(gòu)計(jì)計(jì)劃。5.4.2 根根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和合同要求求到合格供應(yīng)應(yīng)商處采購(gòu)。5.4.3 大大宗材料或有有特殊要求的的物資要簽訂訂采購(gòu)合同。5.5 采購(gòu)材材料的驗(yàn)證5.5.1 根根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量管理能力力，采用不同同的驗(yàn)證方式式。5.5.2 到到合格供應(yīng)商商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證證，必須在合合同中對(duì)驗(yàn)證證的內(nèi)容、驗(yàn)驗(yàn)證安排及產(chǎn)產(chǎn)品放行方式式作出明確規(guī)規(guī)定。5.5.3 顧顧客到供應(yīng)商商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證證，不能免除除賓館提供合合

58、格產(chǎn)品的責(zé)責(zé)任，也不能能排除其后顧顧客的拒收。6.記錄：6.1 供應(yīng)商商的評(píng)定要有有記錄。6.2 合格供供應(yīng)商清單、評(píng)評(píng)定記錄和檔檔案由采購(gòu)保保管。7.相關(guān)文件： GBB000D08供供應(yīng)商評(píng)定程程序 GBB000D09物物品采購(gòu)程序序 服務(wù)過程控控制1.目的： 使服務(wù)過程程的各環(huán)節(jié)都都處于受控狀狀態(tài)，確保各各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2.適用范圍： 本節(jié)適用于于整個(gè)服務(wù)過過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)： ISO90001/7.5.4 顧顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.33標(biāo)識(shí)和可追追溯性 77.5.1生生產(chǎn)和服務(wù)提提供的控制 7.5.5產(chǎn)品 保存程序。4.職責(zé)：4.1 前廳部部、客房部、餐餐飲部負(fù)責(zé)服服務(wù)過程的控控制制定及實(shí)實(shí)

59、施。4.2 行政辦辦負(fù)責(zé)對(duì)各部部門服務(wù)過程程控制情況及及服務(wù)質(zhì)量的的檢查考核。5.要素控制：5.1 識(shí)別服服務(wù)和服務(wù)提提供特性，建建立并保持服服務(wù)過程控制制書面程序。5.2 服務(wù)過過程控制程序序文件應(yīng)明確確有效，其變變更應(yīng)按程序序進(jìn)行。5.3 服務(wù)提提供應(yīng)符合有有關(guān)法律、法法規(guī)、國(guó)家旅旅游局服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相相關(guān)程序的要要求。5.4 各服務(wù)務(wù)提供部門負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特特性和服務(wù)提提供特性進(jìn)行行監(jiān)控、記錄錄、并反饋，以以便控制和改改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量量。5.5 服務(wù)提提供人員應(yīng)在在服務(wù)過程中中進(jìn)行自檢。5.6 對(duì)服務(wù)務(wù)是否符合要要求，各部門門應(yīng)組織抽樣樣監(jiān)督檢查和和采取控制方方法，對(duì)服務(wù)務(wù)過程的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和

60、服務(wù)務(wù)特性進(jìn)行跟跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督督小組部定期期或不定期地地對(duì)各部門進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督檢查查。5.7 選擇和和使用合適的的服務(wù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備，安排合合適的服務(wù)環(huán)環(huán)境。服務(wù)設(shè)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)應(yīng)按規(guī)定維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)和管管理。5.8 需要時(shí)時(shí)，對(duì)服務(wù)和和服務(wù)設(shè)施、設(shè)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可可。5.9 服務(wù)人人員需經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)上崗，特殊殊工種須具有有相應(yīng)資格的的上崗證。5.10 識(shí)別別服務(wù)的特殊殊過程及服務(wù)務(wù)過程變化因因素，規(guī)定人人員要求、設(shè)設(shè)備要求、連連續(xù)監(jiān)視方式式，并具備必必要的應(yīng)急能能力。5.11 對(duì)顧顧客提供產(chǎn)品品予以交接、貯貯存、維護(hù)并并記錄，如有有丟失、損壞壞或其它情況況，相關(guān)部門門與顧客協(xié)商商解決，分清清賓館與