OKOK質(zhì)量管理體系審核要點

1、PAGE PAGE 147質(zhì)量管理體系審核要點1.2應(yīng)用1.標(biāo)準(zhǔn)理解：4.1總要求1.標(biāo)準(zhǔn)理解： （1）4.11條款提出的的質(zhì)量管理體體系總要求是是“過程方法”和“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”的質(zhì)量管理理原則的具體體體現(xiàn)；是“PDCA”循環(huán)的管理理思想系統(tǒng)地地管理過程的的總體思路。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)其他條款款涉及的過程程（包括與管管理活動、資資源提供、產(chǎn)產(chǎn)品實行和測測量、分析和和改進有關(guān)的的過程）是44.1條款要要求的具體展展開和證實，應(yīng)應(yīng)按照4.11條款所述的的思路和要求求進行管理。 （2）本條款款的關(guān)鍵詞是是“建立、實施施、保持和改改進”。 （3）按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求建立立、實施和改改進質(zhì)量管理理體系的步驟驟通常如下

2、： 過過程的確定 a、確定組組織的宗旨。應(yīng)識別顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以確定組織管理的預(yù)期方向，即確定組織的宗旨。 b、確定組織在在質(zhì)量方面的的方針和目標(biāo)標(biāo)。根據(jù)確定定的顧客的要要求、需求和和期望，最高高管理者決定定組織應(yīng)該關(guān)關(guān)注哪些外部部環(huán)境（包括括市場定位），制制定組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。c、確定組織中中的過程。確確定為實現(xiàn)預(yù)預(yù)期目標(biāo)、獲獲得預(yù)期產(chǎn)品品所需的所有有過程。過程程可分為產(chǎn)品品的實現(xiàn)過程程和產(chǎn)品的支支持過程。產(chǎn)產(chǎn)品的實現(xiàn)過過程包括與顧顧客有關(guān)的過過程、設(shè)計和和開發(fā)過程、采采購、生產(chǎn)和和服務(wù)提供、監(jiān)監(jiān)視和測量裝裝置的控制等等過程。產(chǎn)品品的支持過程程包括管理活活動、資源提

3、提供及測量、分分析與改進有有關(guān)的過程。也包括外包過程，確定刪減的過程。 過程的確定定應(yīng)在“整個”組織的范圍圍內(nèi)進行，不不能留有管理理的盲區(qū)和空空白點。每一個過程還可可以進一步展展開，如生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供過程在機械械制造企業(yè)還還可能有鑄造造、鍛造、熱熱處理、機加加工（車、銑銑、刨磨）、裝裝配等過程。d、確定過程之之間的順序和和相互關(guān)系。理清過程之間的的順序，就是是確定過程之之間輸入、輸輸出的流程關(guān)關(guān)系。一個過過程的輸入通通常是其他過過程的輸出，如如與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求確定定、評審，通通常是產(chǎn)品設(shè)設(shè)計開發(fā)的輸輸入之一。產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)發(fā)的輸出通常常是采購和生生產(chǎn)過程的輸輸入之一。確定過程的相互互作用就

4、是要要確定過程之之間的接口關(guān)關(guān)系，明確過過程之間的互互相影響。質(zhì)量管理體系中中產(chǎn)品實現(xiàn)過過程與其他過過程存在著相相互作用，組組織可以使用用諸如模塊圖圖、矩陣圖和和過程圖等方方法和工具來來幫助確定這這些過程及其其子過程的順順序和相互作作用。不能僅僅是“識識別”、“了解”、“認(rèn)識”組織現(xiàn)有的的質(zhì)量管理過過程及相互關(guān)關(guān)聯(lián)現(xiàn)狀，還還應(yīng)該在質(zhì)量量管理體系策策劃時“優(yōu)化”、“理順”、“改進”過程及相互互關(guān)系，這符符合質(zhì)量管理理體系策劃的的實際，也符符合GB/TT190011標(biāo)準(zhǔn)過程改改進的思想。 過過程的策劃 a、確定過過程的所有者者。最高管理理者應(yīng)為每個個過程分配職職責(zé)和權(quán)限，確確定組織內(nèi)各各崗位的職責(zé)

5、責(zé)和權(quán)限，確確保每個過程程和其相互作作用的實施、保保持和改進。b、確定過程的的準(zhǔn)則和方法法。這些準(zhǔn)則則和方法可以以通過各種類類型的質(zhì)量管管理體系文件件進行規(guī)定，也也可根據(jù)實際際確定某些非非文件化的規(guī)規(guī)定。 過程準(zhǔn)則，即即過程應(yīng)符合合的要求或過過程標(biāo)準(zhǔn)，它它明確了過程程預(yù)期應(yīng)達到到的結(jié)果；過過程方法，即即如何控制過過程的規(guī)定或或程序。這些些過程的準(zhǔn)則則和方法確定定的原則是要要確保過程的的策劃和實施施的有效。c、確定過程的的監(jiān)視和測量量要求。策劃劃質(zhì)量管理體體系過程控制制和過程績效效的測量和監(jiān)監(jiān)視活動，就就是要確定應(yīng)應(yīng)在何處和如如何實施監(jiān)視視與測量，并并確定對監(jiān)視視和測量結(jié)果果的記錄和需需求。目的

6、是是為了評價過過程的有效性性和效率，發(fā)發(fā)現(xiàn)過程的偏偏差或過程變變化的趨勢，以以實現(xiàn)對過程程與預(yù)期輸出出的控制和改改進。 4.1e)條款中，監(jiān)監(jiān)視應(yīng)在任何何情況下進行行，而測量是是在適用時進進行。但測量量能夠提供更更多的過程績績效客觀數(shù)據(jù)據(jù)，是一種及及其有效的管管理和改進工工具，應(yīng)在過過程特性適于于測量時進行行。如金屬材材料的熱處理理適于測量，其其過程特性溫度、時間間等參數(shù)易于于進行量化評評價。d、確定所需的的資源。資源源是過程有效效運行和實現(xiàn)現(xiàn)過程增值、達達到預(yù)期結(jié)果果的必要條件件，必須保證證提供。資源源可包括：人人力資源、基基礎(chǔ)設(shè)施、工工作環(huán)境、信信息、天然資資料、材料、財財務(wù)資源等。e、監(jiān)

7、視、測量量（適用時）和和分析這些過過程。即根據(jù)據(jù)確定的目標(biāo)標(biāo)驗證過程。應(yīng)應(yīng)確認(rèn)已策劃劃的過程特性性和組織確立立的目標(biāo)是否否一致，驗證證在“確定組織的的宗旨”中識別的所所有要求是否否能夠得到滿滿足。否則要要考慮其他的的過程，或回回到“確定組織的的宗旨”，對過程加加以改進。 過程的實施施和監(jiān)視與測測量：組織應(yīng)應(yīng)按策劃的安安排實施全部部的過程，包包括對過程的的監(jiān)視、測量量和控制。組組織可制定過過程實施方案案，包括但不不限于：溝通通、意識教育育、培訓(xùn)、變變更管理、管管理層參與、適適用的評審活活動。 （4）過程的的分析：組織織分析從監(jiān)視視和測量中獲獲得的過程數(shù)數(shù)據(jù)，必要時時，使用統(tǒng)計計技術(shù)和方法法。應(yīng)將

8、過程程績效監(jiān)視和和測量的結(jié)果果與過程要求求比較，以確確認(rèn)過程的有有效性、效率率和是否需要要糾正措施。應(yīng)應(yīng)根據(jù)對過程程信息的分析析結(jié)果來識別別過程改進的的機會。適當(dāng)當(dāng)時，向最高高管理者和組組織內(nèi)的其他他相關(guān)方報告告過程績效。（5）過程的改改進：根據(jù)過過程分析的結(jié)結(jié)果，采取措措施防止發(fā)生生偏差和問題題，或消除已已經(jīng)出現(xiàn)的偏偏差和問題的的原因，防止止同類偏差和和問題的再次次發(fā)生，從而而增強過程實實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)的能力，實實現(xiàn)質(zhì)量管理理體系的持續(xù)續(xù)改進。（6）對質(zhì)量管管理體系中存存在的外包過過程，組織應(yīng)應(yīng)充分識別、規(guī)規(guī)定并確保有有效控制。 組織織將業(yè)務(wù)、活活動以合同或或協(xié)議方式分分給其他組織織承擔(dān)，既是

9、是外包。外包包過程可以由由獨立于組織織的外部方來來實施或提供供，也可以由由同一母公司司的其他機構(gòu)構(gòu)來實施；可可以在組織內(nèi)內(nèi)辦公場所或或工作環(huán)境內(nèi)內(nèi)提供，也可可以在獨立地地點提供，或或是以其他方方式提供。如如房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司，其設(shè)設(shè)計、施工、監(jiān)監(jiān)理、銷售過過程外包；一一般制造型企企業(yè)的外協(xié)加加工過程外包包；其他外包包過程的例子子有熱處理、清清洗、鍍鋅、噴噴漆、信息技技術(shù)和一般維維護等；有些些企業(yè)只負(fù)責(zé)責(zé)新產(chǎn)品的開開發(fā)和市場推推廣，生產(chǎn)加加工委托給專專業(yè)的生產(chǎn)廠廠，這就形成成了主要產(chǎn)品品實行過程外外包。 組組織之所以選選擇外包過程程，或是因為為組織能力和和內(nèi)部資源不不足，或是為為了充分利用用外部組

10、織的的專業(yè)資源，或或是為了降低低成本提供效效率，或是其其他的商業(yè)目目的等。需要要主要的是，當(dāng)當(dāng)組織擬將過過程外包時，要要注意行業(yè)法法規(guī)的限制，如如某些特種設(shè)設(shè)備制造，部部分關(guān)鍵件是是不允許外協(xié)協(xié)加工的。（7）組織應(yīng)對對外包過程實實施控制，控控制的類型（即即如何進行控控制）和控制制的程度（即即控制的嚴(yán)格格程度怎樣）可可綜合考慮如如下所述的因因素： 應(yīng)考考慮外包過程程對組織提供供合格產(chǎn)品的的能力的潛在在影響。外包包過程越重要要，外包方實實施外包過程程的能力越差差，組織對外外包過程的控控制就應(yīng)該越越嚴(yán)格。 應(yīng)考考慮組織和外外包方各自在在外包過程控控制的分工情情況。根據(jù)外外包過程的實實際狀況和雙雙方在

11、外包協(xié)協(xié)議中的規(guī)定定，組織和外外包方各自對對外包過程承承擔(dān)了不同程程度的管理。雙雙方承擔(dān)的控控制分工不同同，使得組織織對外包過程程的控制須采采取的方式和和程度不同。 組織織對外包過程程控制的類型型和程度還應(yīng)應(yīng)考慮組織自自身對外包過過程的控制能能力。這種控控制能力應(yīng)該該通過應(yīng)用“7.4采購購”要求來實現(xiàn)現(xiàn)。對某些外外包過程，通通過對外包方方的評價和選選擇、對外包包過程要求和和相關(guān)信息的的管理、對外外包過程和結(jié)結(jié)果的驗證，就就可以使組織織具備充分的的對這些外包包過程的控制制能力。而對對另一些外包包過程，當(dāng)組組織通過“7.4采購購”要求的上述述活動不能夠夠完全具備對對外包過程的的控制能力，則則應(yīng)輔之

12、以其其他的方法進進行控制。如如房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司和OEEM（原始設(shè)設(shè)備生產(chǎn)商）貼貼牌生產(chǎn)模式式這樣有重大大影響的外包包過程，在按按“7.4采購購”要求控制時時，還應(yīng)按“7.3設(shè)計計和開發(fā)”和“7.5生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供”等過程的要要求對供方的的外包過程進進行控制。（8）組織應(yīng)在在質(zhì)量管理體體系中明確外外包過程及對對其的控制。要要在質(zhì)量管理理體系的文件件中描述組織織存在哪些外外包過程，明明確每個外包包過程用什么么樣的方法來來進行管理。2.提出審核問問題：（1）公司質(zhì)量量管理體系建建立和實施過過程開展了哪哪些質(zhì)量策劃劃活動？如：任命管理者者代表、指定定主管部門、職職責(zé)的確定、確確定了所需過程及其其順序

13、和相互關(guān)關(guān)系（如工藝藝流程圖）、質(zhì)質(zhì)量管理體系系組織機構(gòu)圖圖。 （2）組織關(guān)關(guān)鍵過程所需需資源和信息息是否充分，足足以支持過程程有效運行和和監(jiān)控？ （3）組織是是否存在對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有影影響的外包過過程？如有，在在組織QMSS是否明確并并實施了控制制？4.2.1文件件要求總則1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）4.2條條規(guī)定了文件件的結(jié)果、內(nèi)內(nèi)容和管理要要求，旨在溝溝通意圖，統(tǒng)統(tǒng)一行動，提提供證據(jù)。44.2.1條條款規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件的類型型及要求，明明確了質(zhì)量管管理體系文件件的結(jié)構(gòu)。（1）質(zhì)量管理理體系文件的的類型、數(shù)量量和詳略程度度應(yīng)根據(jù)組織織的規(guī)模和活活動類型、過過程及其相互互作用的復(fù)雜雜程度、人

14、員員的能力來決決定，這種很很大程度上取取決于所使用用的方法、所所需要的技能能、所進行的的培訓(xùn)以及所所要求的管理理力度。我們們的目標(biāo)是使使組織能夠制制定最少的文文件來確保過過程的有效策策劃、運作和和控制。文件件的形式多種多樣樣，現(xiàn)介紹如如下：文件的定義：信信息及其承載載媒體；程序的定義：為為進行某項活活動或過程所所規(guī)定的途徑徑。程序可以以形成文件，也也可以不形成成文件。當(dāng)程程序形成文件件時，通常稱稱為“書面程序”或“形成文件的的程序”。含有程序序的文件可稱稱為“程序文件”； 規(guī)范范的定義：闡闡述要求的文文件； 指南南的定義：闡闡明推薦的方方法或建議； 質(zhì)量量計劃：表述述質(zhì)量管理體體系如何應(yīng)用用于

15、特定產(chǎn)品品、項目或合合同的文件稱稱質(zhì)量計劃； 形成成程序的文件件、作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書和圖樣：提供使過程程始終如一完完成的信息的的文件。 除書面面文件外，文文件還可以是是圖片或圖像像的形式，圖圖形格式（如如過程圖、流流程圖、組織織結(jié)果圖、崗崗位職責(zé)和權(quán)權(quán)限等）、圖圖像或簡單的的圖片組合會會特別有用，因因為視覺幫助助通常比長篇篇累牘的描述述所傳遞的信信息更直觀和和準(zhǔn)確。 記錄錄的定義：闡闡明所取得的的結(jié)果或提供供所完成活動動的證據(jù)的文文件。記錄是是文件的一種種形式，是過過程結(jié)果的記記載，是對過過程的證實；（2）文件的承承載媒體可以以是：紙張、磁磁性的、電子子的、光學(xué)的的計算機盤片片、照片或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)樣品，或

16、或它們的組合合。（3）文件的作作用是：能夠夠進行質(zhì)量管管理信息的交交流和溝通，為為計劃、過程程和過程的結(jié)結(jié)果提供證據(jù)據(jù)，能夠傳播播和保護組織織經(jīng)驗，實現(xiàn)現(xiàn)知識共享。（4）質(zhì)量管理理體系文件內(nèi)內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)要文件化化，但并不強強求寫在質(zhì)量量手冊中；質(zhì)量手冊：質(zhì)質(zhì)量手冊是必必須要編制的的，但其版式式和結(jié)果由組組織決定，同同時取決于該該組織的規(guī)模模、文文化及及其復(fù)雜程度度，標(biāo)準(zhǔn)4.2.2提出出了質(zhì)量手冊冊內(nèi)容的最低低要求；標(biāo)準(zhǔn)要求的形形成文件的程程序和記錄：形成文件的程程序如下序 號標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 及 要 求14.2.3 文文件控制24.2.4 記記錄控制38.2

17、.2 內(nèi)內(nèi)部審核48.3 不合合格品控制58.5.2 糾糾正措施68.5.3 預(yù)預(yù)防措施 這這六個過程的的共同點都是是管理性過程程，即使組織織的實際情況況存在差別，這這些過程的管管理也有比較多的共性性。標(biāo)準(zhǔn)作出出強制性的形形成文件程序序的要求既規(guī)規(guī)范了管理，也也不會影響標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的通用性。對產(chǎn)品實實行過程等因因素組織實際際的不同而存存在較大差別別的過程，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)則不作強強制性的形成文件的規(guī)定，以以保證標(biāo)準(zhǔn)對對各類組織的的適宜性。記錄要求如下下序號標(biāo)準(zhǔn)條款號標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 的的 記 錄15.6.1管理評審26.2.2（ee）教育、培訓(xùn)、技技術(shù)和經(jīng)驗37為實現(xiàn)過程及其其產(chǎn)品滿足要要求的證據(jù)47.2.2與

18、產(chǎn)品有關(guān)的要要求的評審結(jié)結(jié)果及評審所所引起的措施施57.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入入67.3.4設(shè)計和開發(fā)評審審結(jié)果及任何何必要措施的的記錄77.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證證結(jié)果及任何何必要的措施施87.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)認(rèn)結(jié)果及任何何必要的措施施97.3.7應(yīng)識別設(shè)計和開開發(fā)的更改，并并保持記錄107.3.7設(shè)計和開發(fā)更改改的評審結(jié)果果及任何必要要的措施117.4.1供方評價的結(jié)果果很和評價所所引起的措施施127.5.2(dd)若過程的輸出不不能由后續(xù)的的監(jiān)視和測量量加以驗證時時，對這種過過程進行確認(rèn)認(rèn)的記錄137.5.3有可追溯性要求求時，對產(chǎn)品品的唯一性標(biāo)標(biāo)識147.5.4被丟失損壞或發(fā)發(fā)現(xiàn)不適合

19、使使用的顧客財財產(chǎn)157.6(a)若沒有國際或國國家的測量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時，用于于測量設(shè)備的的校準(zhǔn)或檢定定的標(biāo)準(zhǔn)167.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備備不符合要求求時，以往測測量結(jié)果的有有效性177.6測量設(shè)備的校準(zhǔn)準(zhǔn)和檢定結(jié)果果188.2.2內(nèi)部審核結(jié)果198.2.4產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)準(zhǔn)則的證據(jù)，放放行產(chǎn)品的人人員的授權(quán)208.3產(chǎn)品不合格的性性質(zhì)及隨后采采取的措施，包包括讓步使用用218.5.2糾正措施的結(jié)果果228.5.3預(yù)防措施的結(jié)果果 這些記記錄用以證實實質(zhì)量管理體體系的運行和和結(jié)果。（5）由組織確確定的其他文文件，包括記記錄。除上面面提到的文件件外組織可根根據(jù)自身產(chǎn)品品及過程的實實際情況編制制其他所需的的文

20、件，包括括保持其他必必要的記錄，這這類文件也應(yīng)應(yīng)該包括質(zhì)量量管理體系策策劃和運行所所需的外來文文件。（6）質(zhì)量管理理體系文件的的策劃和制定定宜最大限度度的調(diào)動組織織的員工參與與，以便于能能夠詳細的反反應(yīng)實際的工工作。相關(guān)人人員介入的越越早，涉及的的員工越多，他他們的理解、參參與和主人翁翁意識就越強強。組織不必必為了滿足GGB/T199001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求而廢廢除已經(jīng)存在在的、行之有有效的質(zhì)量管管理文件，應(yīng)應(yīng)是通過對原原有質(zhì)量管理理文件的整理理、完善、補補充和系統(tǒng)化化，使質(zhì)量管管理體系文件件符合標(biāo)準(zhǔn)的的要求。2.提出審核問問題：（1）組織所建建立的文件是是否包括了質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量手冊

21、、程程序、記錄及及其他所要求求的文件？（2）組織質(zhì)量量管理體系文文件詳略是否否得當(dāng)？是否否適宜可操作作？是否與組組織的規(guī)模、活活動類型、過過程及其相互互作用的復(fù)雜雜程度、人員員的能力相適適宜？（3）組織QMMS文件有哪哪些承載媒體體、形式或類類型？這些表表現(xiàn)形式是否否適當(dāng)、有效效？承載媒體體可以是：紙紙張、磁性的的、電子的、光光學(xué)的計算機機盤片、照片片或標(biāo)準(zhǔn)樣品品，或它們的的組合。4.2.2質(zhì)量量手冊1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）質(zhì)量手冊冊的內(nèi)容必須須包括以下三三個方面的內(nèi)內(nèi)容： 體系系覆蓋的產(chǎn)品品、過程（活活動）、部門門（機構(gòu)）和和場所等范圍圍的描述。如如果刪減，應(yīng)應(yīng)說明被刪減減的過程、要要求的具體情

22、情況及刪減理理由，刪減理理由應(yīng)能表明明符合標(biāo)準(zhǔn)11.2條款的的要求。 形成文件的的程序可以全全部納入手冊冊，也可在質(zhì)質(zhì)量手冊中引引用，可根據(jù)據(jù)組織規(guī)模的的大小和過程程的繁簡程度度確定。引用用時應(yīng)給出查查詢相關(guān)文件件的途徑，提提供程序或其其他文件的目目錄。 明確質(zhì)量管管理體系各過過程的流程關(guān)關(guān)系及相互作作用?？梢杂糜眠^程圖、流流程圖、對照照表等方式進進行，也可以以用文字表述述。重點是表表示清楚質(zhì)量量管理體系諸諸過程的關(guān)系系及接口職責(zé)責(zé)。（2）質(zhì)量手冊冊雖可以對外外提供，表明明承諾和提供供信任，但更更主要的作用用是組織內(nèi)部部質(zhì)量管理總總體要求，是是實現(xiàn)管理意意圖的保證。所所以對質(zhì)量管管理體系的描描

23、述應(yīng)充分而而適宜。 所謂充分分：是指質(zhì)量量手冊的內(nèi)容容往往不限于于標(biāo)準(zhǔn)4.2.2aa）、b）、cc）條款的要要求，質(zhì)量手手冊可描述質(zhì)質(zhì)量管理體系系實現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)的諸要素素； 所謂適宜：是指質(zhì)量手手冊不應(yīng)拘泥泥于形式、編編寫的方式，詳詳略程度要結(jié)結(jié)果組織的實實際情況，對對質(zhì)量管理體體系信息的描描述應(yīng)與實際際相結(jié)合，體體現(xiàn)組織產(chǎn)品品和過程的特特點，適當(dāng)體體系組織為滿滿足標(biāo)準(zhǔn)要求求采取的方法法、措施和途途徑。目前質(zhì)質(zhì)量手冊多數(shù)數(shù)照搬標(biāo)準(zhǔn)的的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容容，體現(xiàn)運用用過程方法不不夠，對組織織實際產(chǎn)品和和過程的針對對性不夠，應(yīng)應(yīng)注意避免。2.提出審核問問題：（1）QMS質(zhì)質(zhì)量手冊是否否描述了體

24、系系覆蓋的產(chǎn)品品、過程（活活動）、部門門（機構(gòu)）和和場所等范圍圍；（3）對所刪減減條款和理由由的描述是否否符合標(biāo)準(zhǔn)11.2條的規(guī)規(guī)定？（4）是否對形形成文件的程程序進行引用用或包含？引引用時是否給給出查詢相關(guān)關(guān)文件的途徑徑？如程序文文件清單等；（5）是否包括括個過程的流流程關(guān)系及相相互作用，如如工藝流程圖圖等。也可以以用文字表述述（對服務(wù)行行業(yè)），重點點是表示清楚楚質(zhì)量管理體體系諸過程的的關(guān)系及接口口職責(zé)；（6）對質(zhì)量管管理體系的描描述是否充分分與適宜？即即質(zhì)量手冊的的內(nèi)容往往不不限于標(biāo)準(zhǔn)44.2.2aa）、b）、cc）條款的要要求；再一個個質(zhì)量手冊不不應(yīng)拘泥于形形式、編寫方方式，詳略程程度要

25、結(jié)果組組織的實際情情況，體現(xiàn)組組織產(chǎn)品和過過程的特點；4.2.3文件件控制1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）文件的控控制是指對文文件的編制、批批準(zhǔn)、發(fā)放、使使用、評審、修修改、再次批批準(zhǔn)、標(biāo)識、必必要時回收和和作廢等全過過程活動的管管理。其目的的是確保在文文件的使用場場所得到有關(guān)關(guān)文件的適用用版本，防止止使用作廢文文件；（2）文件控制制的目的是確確保文件能夠夠有效溝通意意圖、統(tǒng)一行行動；（3）外來文件件是指非本組組織內(nèi)產(chǎn)生的的文件，包括括適用的法律律法規(guī)及其他他要求、顧客客提供的圖紙紙、圖樣產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。外外來文件的控控制范圍不必必盲目擴大，重重要的是注重重管理的有效效：a、得到識別。建建立外來文件件清單、建

26、立立外來文件的的獲取和查詢詢的渠道，能能夠確保外來來文件的及時時追蹤、及時時收納。b、控制分發(fā)。對對于已確定的的外來文件通通過發(fā)放管理理防止誤用，必必要時，還能能確保及時收收回舊版文件件。c、本條款側(cè)重重“識別”、“分發(fā)”外來文件的的管理活動，而而外來文件對對組織適宜性性的“確定”，可在GBB/T190001標(biāo)準(zhǔn)的的4.2.11d)、7.1b)、77.2.1cc）等條款要要求的活動中中予以確定。如哪些外來文件與組織的策劃和運行有關(guān)？組織的具體產(chǎn)品和過程應(yīng)該適用哪個外來文件？宜在與外來文件內(nèi)容相關(guān)對過程（部門）中由相關(guān)人員予以確定。（4）記錄是一一種特殊的文文件，其特殊殊性表現(xiàn)在記記錄的表格是是

27、文件，一旦旦填寫完畢就就起到了提供供所取得的信信息的結(jié)果和和所完成活動動的證據(jù)的作作用，這時就就轉(zhuǎn)變?yōu)橛涗涗浀姆懂?，不不允許進行更更改或更新（更更正例外）。記記錄應(yīng)按4.2.4條的的要求予以控控制。（5）必要時對對文件的評審審與更新，可可以考慮以下下時機： a、當(dāng)當(dāng)質(zhì)量管理體體系的內(nèi)外部部環(huán)境出現(xiàn)重重大變化時，內(nèi)內(nèi)部環(huán)境變化化如組織機構(gòu)構(gòu)的變化，主主要管理者的的變化、法律律法規(guī)的變化化等；b、當(dāng)出現(xiàn)重大大質(zhì)量事故、重重大顧客投訴訴、采取糾正正措施和預(yù)防防措施時；c、定期進行文文件評審?？煽梢宰韵露仙蠌奈募倪m適宜性、操作作性到文件的的充分性、符符合性進行評評價，發(fā)現(xiàn)問問題予以更改改，主動地、

28、持持續(xù)地改進質(zhì)質(zhì)量管理體系系。（6）文件的更更改和修訂情情況決定了文文件的有效和和無效狀態(tài)，應(yīng)應(yīng)有適宜可行行的方法識別別這些狀態(tài)。通通常的方法有有編制并發(fā)布布表明文件名名稱、編號及及現(xiàn)行修訂狀狀態(tài)的控制清清單；在文件件上作出狀態(tài)態(tài)標(biāo)識，如版版本（A、BB、C）、修修訂號（如00、1、2、33）等。（7）凡是需要要用文件指導(dǎo)導(dǎo)對過程進行行控制的場所所都應(yīng)得到適適用的有關(guān)文文件，可以是是紙質(zhì)文件的的發(fā)放、電子子版文件的傳傳遞等，文件件適用時的范范圍要根據(jù)崗崗位質(zhì)量職責(zé)責(zé)確定。一般般情況下，適適用的有關(guān)文文件應(yīng)是最新新版本。但特特殊情況下，由由于不同的需需要，某些舊舊版本的文件件也可能是適適用的。如

29、某某工序正在加加工一些還在在使用壽命周周期內(nèi)的老產(chǎn)產(chǎn)品的配件，相相關(guān)的圖紙和和工藝文件雖雖已是舊版本本的文件，但但對于配件加加工的過程而而言是適用的的。（8）文件在使使用中應(yīng)妥善善保護，保持持清晰，信息息不能有誤。應(yīng)應(yīng)能準(zhǔn)確的辨辨識不同用途途的文件，通通常的方式有有文件名、文文件編號、確確定的文件格格式等。（9）當(dāng)文件停停止使用或更更新后會產(chǎn)生生作廢文件，應(yīng)應(yīng)對作廢文件件進行有效管管理，目的是是防止非預(yù)期期使用。2.提出審核問問題：（1）組織是否否按照標(biāo)準(zhǔn)要要求建立并保保持“文件控制程程序”？該程序適適用范圍是否否包括組織QQMS要求的的所有文件（包包括內(nèi)外部文文件，各種類類型文件、各各種媒體

30、形式式的文件）？（2）文件發(fā)布布前是否得到到相關(guān)部門批批準(zhǔn)，以確保保文件的適用用性、完整性性、協(xié)調(diào)性？（3）文件是否否發(fā)至使用場場所或崗位？執(zhí)行人員是是否能得到所所需文件？（4）文件是否否得到及時更更改？文件更更改前是否得得到評審和批批準(zhǔn)？更改的的文件是否確確保了四個到到位，即：所所有同一文件件更改到位；所有相關(guān)文文件更改到位位；所有相關(guān)關(guān)部門/崗位位通知到位；涉及實物時時處置到位？（5）不同類型型、狀態(tài)（如如修改、外來來文件）的文文件是否按規(guī)規(guī)定進行標(biāo)識識，保持清晰晰，易于識別別和檢查？（6）外來文件件是否被識別別并控制分發(fā)發(fā)？（7）作廢文件件是否已撤出出使用場所？未撤出時是是否有明顯標(biāo)標(biāo)識

31、，能防止止非預(yù)期使用用？（8）組織文件件保管是否指指定設(shè)施、場場所、人員，能能確保文件不不損壞、不丟丟失、及時提提供？4.2.4記錄錄控制1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）記錄的作作用，一是為為產(chǎn)品符合要要求和過程有有效提供證據(jù)據(jù)；二是在有有需要的時候候?qū)崿F(xiàn)可追溯溯性；三是記記錄中承載的的大量以往事事實的信息和和數(shù)據(jù)是持續(xù)續(xù)改進的依據(jù)據(jù)。而“4.2.33文件控制”所要求的文文件主要用于于指導(dǎo)過程運運行，實現(xiàn)信信息交流，統(tǒng)統(tǒng)一組織行動動。（2）記錄具不不可更改性，而而“4.2.33文件控制”所述的文件件是可以修訂訂或更改的。（3）對某一特特定過程而言言，記錄是隨隨著這個過程程開始實施逐逐漸形成的，是是活動及結(jié)

32、果果的記載和實實施的證明；而這個過程程如果有指導(dǎo)導(dǎo)性文件，一一定是先于這這個過程的實實施產(chǎn)生的。（4）對記錄的的控制與“4.2.33文件控制”不同。文件應(yīng)應(yīng)有編制、審審核、批準(zhǔn)、更更改的管理，而而記錄不用編編、審、批，更更不能更改。（5）記錄表格格是規(guī)定如何何記載和證實實質(zhì)量管理體體系活動及結(jié)結(jié)果信息的文文件，應(yīng)該按按照4.2.3條款的要要求控制。當(dāng)當(dāng)在表格中填填寫了信息和和數(shù)據(jù)，表格格就成為了記記錄。（6）如果需要要對符合要求求及質(zhì)量管理理體系有效運運行提供證據(jù)據(jù)，則應(yīng)建立立相關(guān)過程和和產(chǎn)品的記錄錄，并加以控控制。（7）標(biāo)準(zhǔn)中222處提到了了對記錄的要要求，組織還還應(yīng)根據(jù)自身身產(chǎn)品及過程程的

33、實際情況況保持其他必必要的記錄（見見4.2.11條款的）（8）記錄的控控制要求應(yīng)通通過形成文件件的程序加以以規(guī)定，包括括標(biāo)識、儲存存、保護、檢檢索、保留和和超期后的處處置等活動要要求。這些管管理是為了使使記錄信息準(zhǔn)準(zhǔn)確，保存完完好，檢索便便利，能夠充充分發(fā)揮其作作用。（9）記錄的標(biāo)標(biāo)識：可采用記錄名名稱、記錄編編號、順序號號、顏色等方方式，可列出記錄錄清單。通常常記錄不需要要控制版本。（10）檢索：為便于查閱閱、追溯，應(yīng)應(yīng)編制記錄的的目錄或一覽覽表。記錄應(yīng)應(yīng)清晰反映相相關(guān)信息，確確保信息的客客觀準(zhǔn)確。（11）記錄的的保護：包括明確對對記錄的防護護、保管和借借閱的要求；應(yīng)易于進行行記錄的檢索索、

34、查找，包包括明確編目目、歸檔和查查閱的要求。電子存儲備份的記錄也是記錄管理的一部分。（12）記錄的的儲存：應(yīng)安安排適宜的環(huán)環(huán)境，防止記記錄的損壞或或丟失，存儲儲方式要適合合于介質(zhì)，損損耗、損壞和和丟失的風(fēng)險險應(yīng)該降至最最低。（13）記錄的的保存期限：記錄的保持持期限應(yīng)與記記錄反映的產(chǎn)產(chǎn)品和過程相相適應(yīng)，在有有些情況下，保保留期限的規(guī)規(guī)定取決于法法律或條例的的要求、顧客客的要求、可可能的產(chǎn)品可可靠性要求（產(chǎn)產(chǎn)品壽命周期期）或財務(wù)要要求等，這些些細節(jié)應(yīng)該記記錄或標(biāo)注與與文件化的規(guī)規(guī)定之中。質(zhì)質(zhì)量體系記錄錄以保存三年年為宜，因為為認(rèn)證有效期期一般是三年年；保險公司司人壽保險方方面的記錄保保留期限應(yīng)該

35、該是永久的，以以保證保險客客戶的利益。（14）記錄的的處置：對到到期的記錄進進行銷毀或?qū)τ虚L期保持持價值的記錄錄進行歸檔，應(yīng)應(yīng)明確記錄最最終銷毀的要要求。（15）本條規(guī)規(guī)定的是對已已形成的記錄錄的管理要求求，而不是對對是否應(yīng)該形形成記錄、應(yīng)應(yīng)記錄那些信信息的要求。記記錄及其記載載信息的要求求，在GB/T190001標(biāo)準(zhǔn)其他他要求記錄的的條款中進行行規(guī)定。如應(yīng)應(yīng)該建立并保保留哪些人力力資源管理的的記錄，記錄錄中應(yīng)該記載載哪些信息，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6.2.2條款規(guī)定定了其要求；而已經(jīng)形成成的人力資源源管理的記錄錄的管理則是是本條款的要要求。（16）電子記記錄由過程輸輸出的數(shù)據(jù)和和電子格式組組成。組織對對電

36、子記錄的的控制須注意意： a、在在電子記錄中中考慮“標(biāo)識”，是指對一一個特定數(shù)據(jù)據(jù)集的電子表表格的獨特使使用，不是對對電子表格自自身的命名；b、組織應(yīng)規(guī)定定采集數(shù)據(jù)的的方法，確保保數(shù)據(jù)錄入活活動的準(zhǔn)確性性；c、組織對記錄錄存儲進行控控制時，應(yīng)歸歸定對記錄生生成速度、保保持政策和相相應(yīng)的保持期期限、記錄銷銷毀的速度等等存儲容量的的要求；d、如果組織的的知識平臺和和業(yè)績完全在在電子記錄中中，組織應(yīng)制制定電子媒介介中信息保護護的方法。2.提出審核問問題：（1）是否建立立并保持“質(zhì)量記錄控控制程序”？該程序的的適用范圍是是包括了組QQMS實施、保保持和改進產(chǎn)產(chǎn)生的所有記記錄，包括原原始記錄、統(tǒng)統(tǒng)計報表

37、、分分析報告、相相關(guān)方有關(guān)記記錄和以各種種媒體、形式式存在的記錄錄？（2）記錄項目目是否滿足標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求？（3）質(zhì)量記錄錄是否按照規(guī)規(guī)定進行標(biāo)識識？標(biāo)識是否否達到唯一可可追溯性？文文件規(guī)定外質(zhì)質(zhì)量記錄如何何標(biāo)識？（4）質(zhì)量記錄錄的填寫是否否真實、及時時、清楚、正正確？（5）質(zhì)量記錄錄的傳遞，包包括收集、報報送、領(lǐng)用、分分發(fā)、歸檔、聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等方式是是否確定要求求？（6）質(zhì)量記錄錄是否確定保保存地點、方方式、期限？記錄保存環(huán)環(huán)境設(shè)施是否否適宜，能防防止損壞、變變質(zhì)或丟失？ (7) 記錄錄保持期限是是否適宜，能能滿足證實、控控制、追溯、改改進要求？記記錄保存檢索索是否簡便？（8）保存的質(zhì)質(zhì)量記錄是否否按

38、照定期進進行整理？對對失效的無保保存價值的記記錄及時按照照規(guī)定進行處處置？（9）對質(zhì)量記記錄是否進行行收集和分析，并并為改進和管管理提供信息息？審核方法：與最最高管理者進進行面對面的的溝通，聽取取他們對于其其所采用的方方法和實施的的活動的描述述。5.1管理承諾諾：建立、實施施并持續(xù)改進進質(zhì)量管理體體系。1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）最高管理理者：在最高高層指揮和控控制組織的一一個人或一組組人。（2）采用質(zhì)量量管理體系是是組織的一項項戰(zhàn)略性決策策，需要最高高管理者強有有力的推動。不不能以管理者者代表的工作作，或者質(zhì)量量管理主管部部門的工作來來代替最高管管理者的責(zé)任任。（3）標(biāo)準(zhǔn)的55.3、5.4、5.44

39、.1、5.6條款和第第6章是5.1b)、cc)、e)條條款的擴充和和具體要求的的展開。（4）5.1 a)、b)、d)、55.5.2和和5.6條是是必須由最高高管理者親自自做的。其它它活動如：55.1c)、ee)等最高管管理者可以做做一部分或由由其他人員去去做。（5）明確要求求最高管理者者對“管理承諾”的五個方面面提供證據(jù)：a、向組織的全全體員工及時時傳達滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求對組組織成功的至至關(guān)重要性，而而且組織應(yīng)意意識到顧客要要求和與產(chǎn)品品質(zhì)量有關(guān)的的法律法規(guī)要要求應(yīng)同時滿滿足。這種傳傳達不能停留留在會議傳達達和一般宣傳傳上，傳達滿滿足顧客要求求應(yīng)通過5.5.2c）（管理者代代表確保在組

40、組織內(nèi)提高滿滿足顧客要求求的意識）和6.2.2 d)（確確保員工認(rèn)識識到所從事活活動的相關(guān)性性和重要性，以以及如何為實實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)做出貢獻）、并通過“7.2.3顧客溝通”、“8.2.1顧客滿意”等條款予以落實；而傳達滿足法律法規(guī)要求應(yīng)通過“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定其中c）條適用與產(chǎn)品的法律法規(guī)要求包括環(huán)境、安全、職業(yè)健康、強制性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求等）”、通過7.3.2條“設(shè)計和開發(fā)的輸入”等條款予以落實；b、制定質(zhì)量方方針，給出質(zhì)質(zhì)量方面的關(guān)關(guān)注點；c、確保質(zhì)量目目標(biāo)在組織的的相關(guān)職能層層次上得到制制定；d、最高管理者者通過對質(zhì)量量管理體系的的適宜性、充充分性、有效效性進行評審審，以尋找持持

41、續(xù)改進質(zhì)量量管理體系的的機會，并采采取相應(yīng)的措措施，使管理理承諾得到落落實，管理評評審間隔不能能超過12個個月，可以定定期組織，也可以以根據(jù)組織實實際情況適時時組織；e、建立、實施施質(zhì)量管理體體系并持續(xù)改改進其有效性性（投入資源源的目的），必必將涉及資源源的投入，包包括人力資源源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等方方面的投入，最最高管理者應(yīng)應(yīng)能確保這些些資源的獲得得就必須明確確落實保證資資源的職責(zé)。這這條將通過整整個第六章來來實現(xiàn)。資源源作為質(zhì)量管管理體系過程程重要的輸入入，是實現(xiàn)過過程預(yù)期結(jié)果果、實現(xiàn)過程程增值的條件件。資源的提提供是動態(tài)的的，也來自于于組織自身發(fā)發(fā)展的需要。 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)

42、境是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的強強制性要求。其其他資源，如如資金、信息息、供方、合合作者、自然然資源等雖未未在標(biāo)準(zhǔn)中明明確要求，組組織也應(yīng)充分分關(guān)注，以期期在實現(xiàn)管理理的預(yù)期結(jié)果果的同時節(jié)約約資源，提高高管理的效率率。2.提出審核問問題：（1）最高管理理者對滿足顧顧客要求有何何想法？現(xiàn)以以何種方式傳傳達滿足顧客客要求的重要要性，并提供供其身體力行行的證據(jù)？（2）組織確定定的適用的法法律法規(guī)有哪哪些？這些法法律法規(guī)分管管部門是否清清楚并得到有有效執(zhí)行？組組織是否評價價其行為和結(jié)結(jié)果符合法律律法規(guī)的情況況，發(fā)現(xiàn)不符符合之處，是是否采取改進進措施？（3）最高管理理者是否組織織制定質(zhì)量方方針和目標(biāo)，并并使其成為組組

43、織關(guān)注的焦焦點？（4）組織的質(zhì)質(zhì)量方針、目目標(biāo)是否形成成文件，由最最高管理者批批準(zhǔn)發(fā)布？（5）最高管理理者是否組織織管理評審活活動，并將管管理評審作為為其有關(guān)QMMS的決策、控控制、改進的的工具，以確確保自己所確確定的與質(zhì)量量有關(guān)的組織織的意圖和方方向是正確的的、適宜的，并并得到始終有有效的貫徹實實施？（6）最高管理理者是否明確確落實了保證證資源的職責(zé)責(zé)；5.2 以顧客客為關(guān)注焦點點1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）組織的生生存和發(fā)展依依存于顧客，因因此最高管理理者應(yīng)樹立“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點”的管理理念念。（2）該條為組組織的管理者者明確了努力力的方向。“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點”要求組織的的最高管理者者關(guān)注、識

44、別別并理解顧客客（群體）的的要求、需求求和期望，綜綜合顧客的要要求、需求和和期望制定質(zhì)質(zhì)量方針和目目標(biāo)，并建立立和實施旨在在實現(xiàn)質(zhì)量方方針和目標(biāo)的的管理活動、資資源管理、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程程的控制、監(jiān)監(jiān)視和測量活活動、分析和和改進活動，最最終實現(xiàn)并提提供滿足顧客客要求的產(chǎn)品品，不斷增強強顧客滿意。（3）最高管理理者應(yīng)采取措措施提高組織織人員的顧客客意識和質(zhì)量量意識。（4）為實現(xiàn)組組織的成功，組組織可以采取取與顧客溝通通、市場顧顧客調(diào)查、獲獲取行業(yè)報告告、確定市場場行情等方式式，盡可能與與顧客就顧客客的要求達成成一致。（5最高管理者者應(yīng)確保將識識別的顧客要要求，包括明明示的和隱含含的要求在組組織內(nèi)得

45、到確確定（通過77.2.1），可可以通過合同同、協(xié)議、樣樣件或口頭等等任何形式加加以確定。顧顧客需求確定定以后，應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為本組織織的要求，即即轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品品、過程或體體系的規(guī)定特特性或規(guī)范，如如圖樣、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、工藝規(guī)范范等（體現(xiàn)在在設(shè)計和開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)和服服務(wù)提供過程程中），并付付諸實施。（6）組織通通過建立和實實施質(zhì)量管理理體系，使要要求得以滿足足，并獲取顧顧客要求是否否得到滿足和和滿意的信息息，進行持續(xù)續(xù)改進。2.提出審核問問題：（1）組織關(guān)注注焦點是否放放在顧客身上上，特別是不不滿意的顧客客身上？（2）為實現(xiàn)顧顧客滿意目標(biāo)標(biāo)，最高管理理者是否推動動全員參與，并并有切實可行行的操作過程程和手段，

46、最大限度地地調(diào)動員工的的參與意識和和能動性？（3）組織主要要顧客群有哪哪些？組織通通過哪些方式式、途徑，以以確保顧客要要求得到確定定并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特特性指標(biāo)并予予以滿足?（4）在確定顧顧客的需求和和期望時，組組織是否已考考慮與產(chǎn)品有有關(guān)的義務(wù)，如如對健康和安安全的責(zé)任、環(huán)環(huán)境保護等和和法律法規(guī)要要求，并轉(zhuǎn)化化為組織目標(biāo)標(biāo)、指標(biāo)和要要求，采取措措施，且得到到落實、實現(xiàn)現(xiàn)？（5）如何確保保顧客要求得得到實現(xiàn)？（6）是否獲取取顧客要求是是否得到滿足足和滿意的信信息，以進行行持續(xù)改進。5.3質(zhì)量方針針1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）最高管理理者是通過質(zhì)質(zhì)量方針的正正式發(fā)布，確確定組織在質(zhì)質(zhì)量方面的宗宗旨及方向，履履

47、行其“領(lǐng)導(dǎo)作用”最重要的職職責(zé)。（2）質(zhì)量方針針能為組織提提供關(guān)注的焦焦點，形成全全體員工的凝凝聚力，顯示示組織對外的的質(zhì)量承諾，爭爭取顧客的信信任。（3）制定質(zhì)量量方針時可能能的輸入信息息包括： a)、市市場競爭力；b)、管理評審審的措施計劃劃；c)、產(chǎn)品/服服務(wù)的結(jié)果；d)、產(chǎn)品質(zhì)量量要求；e)、顧客期望望。（4）質(zhì)量方針針應(yīng)體現(xiàn)組織織的產(chǎn)品和過過程的特性，使使其具有針對對性，應(yīng)標(biāo)明明質(zhì)量對組織織和顧客的重重要性。如對鐵路旅客運運輸服務(wù)，質(zhì)質(zhì)量方針中應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)安全、正正點、舒適、便便利的服務(wù)特特性。質(zhì)量方方針不應(yīng)是空洞的、口號號式的，字?jǐn)?shù)數(shù)可多可少，簡簡捷與否并不不重要，重要要的是應(yīng)體系系組

48、織在質(zhì)量量方面的宗旨和方向。對某某一特定組織織來說，“質(zhì)量是生命命，顧客是上上帝”，“科學(xué)管理，世世界一流”，“質(zhì)量第一，顧客滿意”，“科技、創(chuàng)造造、發(fā)展”等放之四海海而皆準(zhǔn)的口口號是不適宜宜的。（5）質(zhì)量方針針作為一個文文件，必須按按照4.2.3條款進行行控制。必須須確保質(zhì)量方方針已經(jīng)審批批，并在使用用的場合都保保持有效版本本。（6）質(zhì)量方針針的內(nèi)容包括：兩個承諾，一一個框架，滿滿足要求的承承諾包含顧客客要求及適用用的法律法規(guī)規(guī)要求。a）、與組織的的宗旨相適應(yīng)應(yīng)。組織總的的宗旨、方針針是全面的、多多方位的，通通常有必要首首先建立，包包括經(jīng)營管理理、財務(wù)管理理、質(zhì)量管理理、環(huán)境管理理、職業(yè)健康

49、康安全管理好好人力資源管管理等。質(zhì)量量方針是為實實現(xiàn)組織總方方針服務(wù)的，應(yīng)應(yīng)與以上其他他方面的追求求相輔相成、協(xié)協(xié)調(diào)一致。針針對產(chǎn)品和組組織的特點，每每個組織的關(guān)關(guān)注點可以不不同。如組織織希望調(diào)動全全員積極性，在在質(zhì)量管理體體系的建立中中以人為本，則則質(zhì)量方針的的內(nèi)容中可特特別強調(diào)“全員參與”；如某些總承承包的組織，其其產(chǎn)品很多程程度上依賴與與供方所提供供產(chǎn)品的質(zhì)量量，則該組織織的質(zhì)量方針針的內(nèi)容中可可特別強調(diào)“與供方互利利的關(guān)系”。b)、對滿足要要求和持續(xù)改改進質(zhì)量管理理體系有效性性作出承諾。一滿足要求求是指滿足顧顧客的要求和和適用的法律律法規(guī)的要求求。顧客要求求和適用法律律法規(guī)要求的的識別

50、和確定定見GB/TT190011-20088中7.2.1.質(zhì)量管理體體系有效性是是指組織完成成質(zhì)量管理體體系策劃的活活動和達到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的程程度。組織在在質(zhì)量方針中中應(yīng)體現(xiàn)對質(zhì)質(zhì)量管理體系系有效性持續(xù)續(xù)改進的內(nèi)容容，以增強顧顧客滿意。如如質(zhì)量方針中中體現(xiàn)的“改進、創(chuàng)新新、追求、卓卓越”等內(nèi)涵應(yīng)是是這項承諾的的體現(xiàn)。c）、為質(zhì)量目目標(biāo)提供框架架。質(zhì)量方針針是追求的方方向，是一種種管理理念的的體現(xiàn)，要通通過質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的支撐來實實現(xiàn)。質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)體系明明確的預(yù)期目目的，不能模模糊不清。因因此，質(zhì)量方方針的框架是是建立和評審審質(zhì)量目標(biāo)的的依據(jù)。如鐵鐵路旅客運輸輸服務(wù)質(zhì)量方方針中的“安全、正點點”可以通

51、過具具體量化的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)來落落實：行車安安全事故為00；火災(zāi)爆炸炸事故為0；旅客人身傷傷亡事故為00；不發(fā)生食食物中毒、行行包被盜事故故；不發(fā)生旅旅客墮車跳車車、擠砸燙傷傷事故；責(zé)任任晚點事件為為0，確保客客車正點運行行等。（7）在貫徹質(zhì)質(zhì)量方針時，應(yīng)應(yīng)做到：a)、質(zhì)量方針針應(yīng)在組織內(nèi)內(nèi)得到溝通，使使各級人員能能夠理解。對對質(zhì)量方針的的溝通應(yīng)能使各級級人員意識到到自己所從事事的活動的重重要性和為實實現(xiàn)本崗位質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)所作作的貢獻?？煽赏ㄟ^最高管管理者的傳達達見5.11a和內(nèi)部溝通通（5.5.3）等過程程實現(xiàn)，對質(zhì)質(zhì)量方針的理理解可通過培培訓(xùn)見6.2.2d實現(xiàn)。b)、質(zhì)量方針針應(yīng)得到評審審以確保

52、其適適宜性。組織織的質(zhì)量管理理體系總是處處在內(nèi)、外部部環(huán)境的變化化當(dāng)中，組織織應(yīng)根據(jù)變化化或定期地進進行評審，以以使質(zhì)量方針針持續(xù)地符合合組織的實際際。對質(zhì)量方方針的定期評評審?fù)ǔＴ诠芄芾碓u審時進進行。（8）質(zhì)量方針針示例： a)、某某計算機制造造公司的質(zhì)量量方針 我們向社會會提供一流的的產(chǎn)品，用我我們在計算機機領(lǐng)域的領(lǐng)先先地位來證實實：我們的設(shè)設(shè)計是基于顧顧客的需求，我我們生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品滿足設(shè)計計的要求；我我們的資金是是用于產(chǎn)品預(yù)預(yù)防不合格，用用最低的成本本達到最好的的效果。 我們確保符符合法律法規(guī)規(guī)的要求，用用我們對質(zhì)量量管理的持續(xù)續(xù)改進來承諾諾：我們的行行動準(zhǔn)則是國國家的要求，我我們關(guān)注的

53、方方向是超越顧顧客的期望；我們的員工工第一次就把把事情做好，用用不懈的努力力增強顧客的的滿意。b)、某鑄造加加工廠的質(zhì)量量方針：“精心鑄造 國際領(lǐng)先 精益求精 顧客滿意”。 質(zhì)量方針的的釋義： 精心鑄造我們是一個個以特種鑄造造為主的加工工型企業(yè)，公公司以質(zhì)量求求生存、以質(zhì)質(zhì)量樹品牌、以以質(zhì)量求發(fā)展展，精良的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量是我我們在激烈的的市場競爭中中立于不敗之之地的堅實基基礎(chǔ)。國際領(lǐng)先我我公司質(zhì)量管管理體系建立立的目的是通通過采取有效效的過程控制制手段，提高高企業(yè)的綜合實力，追求技技術(shù)、管理、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、信信譽、效益水水平的國際領(lǐng)領(lǐng)先地位是我我們的最終期期望。精益求精對對產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量、工工

54、作質(zhì)量精益益求精，堅持持持續(xù)改進，是是保證公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系持續(xù)有效運運行的根本原原則之一，是是公司保持長長盛不衰、永永葆活力的根根本動力。 顧客滿意意為創(chuàng)造國國際領(lǐng)先的企企業(yè)信譽和效效益，充分理理解顧客當(dāng)前前的、將來的的、明示的、隱隱含的需求和和期望，以精精良的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、誠信周周到的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不斷追求求顧客滿意，是是我們的努力力方向。2.提出審核問問題：（1）質(zhì)量方針針是否形成文文件并經(jīng)過最最高管理者簽簽字批準(zhǔn)？（2）質(zhì)量方針針的編制思路路能否適應(yīng)企企業(yè)內(nèi)外（顧顧客要求、法法律法規(guī)變化化、社會科學(xué)學(xué)技術(shù)的發(fā)展展、組織自身身發(fā)展、提高高等）實際情情況？（3）質(zhì)量方針針的編制是否否為組織提供

55、供關(guān)注焦點，形形成全員凝聚聚力，顯示組組織對外的質(zhì)質(zhì)量承諾，爭爭取顧客的信信任？（4）質(zhì)量方針針是否為質(zhì)量量目標(biāo)的制定定、評審提供供了明確的框框架，具有較較強的方向性性和指導(dǎo)性？（5）質(zhì)量方針針的含義在組組織各層次員員工中是否得得到充分溝通通、正確理解解，并協(xié)調(diào)一一致，深入人人心？（6）是否對質(zhì)質(zhì)量方針的持持續(xù)適宜性進進行評審使質(zhì)質(zhì)量方針適應(yīng)應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境境的不斷變化化， 符合組組織實際？5.1e）問管理者怎么保保證這些資源源的獲得?回答應(yīng)包括明確確各類資源提供供的職責(zé)和權(quán)權(quán)限，由哪個個部門具體負(fù)負(fù)責(zé)那部分資資源的采購或或提供。5.4策劃5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)1.標(biāo)準(zhǔn)理解：（1）5.4.1條提出了

56、了對質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的要求。質(zhì)量目標(biāo)的的建立，可以以使各職能、層層次的質(zhì)量管管理過程明確確預(yù)期結(jié)果，同同時提供了過過程績效的評評價準(zhǔn)則。（2）質(zhì)量策劃劃的定義：質(zhì)質(zhì)量管理的一一部分，致力力于制定質(zhì)量量目標(biāo)并規(guī)定定必要的運行行過程和相關(guān)關(guān)資源以實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 按此定定義，首先要要策劃“5.4.11質(zhì)量目標(biāo)”，再根據(jù)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)去進進行“5.4.22質(zhì)量管理體體系策劃”包括識別過程和和確定過程要要求。（3）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的定義：在在質(zhì)量方面所所追求的目的的。即質(zhì)量目目標(biāo)是在質(zhì)量量方針的原則則和框架下具具體追求的目目標(biāo)，質(zhì)量目目標(biāo)追求的結(jié)結(jié)果應(yīng)能實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針的的質(zhì)量承諾。相相對而言，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)更加加具體、有

57、針針對性。確保保質(zhì)量目標(biāo)的的建立和實現(xiàn)現(xiàn)，是最高管管理者的重要要職責(zé)。最高高管理者可以以不親自制定定質(zhì)量目標(biāo)，但但最高管理者者仍然有制定定質(zhì)量目標(biāo)的的責(zé)任。（4）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包包括： a）、滿滿足產(chǎn)品要求求所需的內(nèi)容容如7.11a。這就要要求組織提出出的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)涉涉及組織提供供的產(chǎn)品及滿滿足產(chǎn)品要求求的具體追求求，要能表明明在重要的產(chǎn)產(chǎn)品特性上要要達到的目的的。b）、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方方針保持一致致。這就要求求組織的質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)建立立在質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)上，在在質(zhì)量方針給給定的框架內(nèi)內(nèi)開展。如某某物業(yè)公司的的質(zhì)量方針提提出“服務(wù)的及時時性”，其相應(yīng)的的質(zhì)量目標(biāo)可可規(guī)定服務(wù)及及時

58、率，也可可分解落實，將將維修的時間間量化為：一一般故障在330分鐘內(nèi)解解決，投訴電電話鈴響不超超過三聲必須須接聽等。這這時質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)從內(nèi)容上就就與質(zhì)量方針針中提出的服服務(wù)及時性的的框架相吻合合。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)尤其要在滿滿足要求和質(zhì)質(zhì)量管理體系系有效性的持持續(xù)改進的承承諾方面與質(zhì)質(zhì)量方針保持持一致。c）、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為質(zhì)量管理理體系的有效效性提供了判判定指標(biāo)。（5）對實施質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的要要求： a）、質(zhì)量目標(biāo)必須在組織的各相關(guān)職能（通常表現(xiàn)為各職能部門）和層次（通常指不同的級別，如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層等）上加以展開，使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質(zhì)量目標(biāo)的可操作性和可評審性。質(zhì)量目標(biāo)通常應(yīng)展

59、開到可實現(xiàn)、可檢查的層次（就像因果圖的末梢原因），關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實和實現(xiàn)。如物業(yè)管理企業(yè)，規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的住戶滿意率，同時還會分解到各職能和作業(yè)層次上，如規(guī)定對保安、清潔、綠化、維修等服務(wù)的滿意率，使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。質(zhì)量目標(biāo)建立在哪些職能部門，由其與質(zhì)量方針的框架關(guān)系決定，如上述的滿意率在保安、清潔、綠化和維修等方面的分解；而質(zhì)量目標(biāo)建立在哪一層次上，則視具體情況而定，有的組織落實到班組，有的組織則落實到人。b）、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)不是靜態(tài)，需需要根據(jù)當(dāng)前前的經(jīng)營環(huán)境境和持續(xù)改進進的要求進行行更新。質(zhì)量量目標(biāo)的動態(tài)態(tài)更新方面和和組織對于持持續(xù)改進

60、的承承諾之間及外外部經(jīng)營環(huán)境境的變化存在在著明確的關(guān)關(guān)系。（6）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的建立不能能僅限于產(chǎn)品品實現(xiàn)過程，對對管理過程也也應(yīng)建立目標(biāo)標(biāo)。只要質(zhì)量量管理體系存存在某個過程程，這個過程程就應(yīng)該有預(yù)預(yù)期目的、有有要求。通常常生產(chǎn)過程的的目標(biāo)比較容容易量化，因因而比較健全全，而管理活活動的目標(biāo)很很多不易量化化，容易被忽忽略。組織應(yīng)應(yīng)在所有過程程，包括管理理性過程的策策劃時就考慮慮它的預(yù)期結(jié)結(jié)果，即建立立質(zhì)量目標(biāo)，通通過策劃并實實施過程實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)，最終終實現(xiàn)管理的的增值。（7）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)是可測量、可可考核的。即目標(biāo)可可以是定性的的，也可以是是定量的，就就是說質(zhì)量目目標(biāo)不是非要要全部量化的的，定性的質(zhì)質(zhì)