康樂(lè)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、康樂(lè)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、游泳池(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超過(guò)0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的周?chē)蟹阑O(shè)施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長(zhǎng)凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)；衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌

2、、坐椅和遮陽(yáng)傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，完好率不低于98%。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門(mén)外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。B、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知，價(jià)目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無(wú)污物，含氯量保持在1.00.02之間，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)周?chē)孛鏌o(wú)積水，無(wú)廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無(wú)廢物，更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符

3、合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱(chēng)和使用健身器材的文字說(shuō)明及錄像帶。C、有與其它康樂(lè)共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無(wú)污

4、跡，地面無(wú)灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無(wú)污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、網(wǎng)球場(chǎng)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)場(chǎng)地平整，照明充足，光線柔和和預(yù)燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國(guó)際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽(yáng)傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌，中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地清潔，無(wú)廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無(wú)破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。4、保齡球(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A

5、、球場(chǎng)寬敞、球道自動(dòng)回球設(shè)施，記分顯示，球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場(chǎng)內(nèi)或球場(chǎng)附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場(chǎng)布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場(chǎng)內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，掛放于顯著位置，一目了然。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、球場(chǎng)各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周潔洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無(wú)灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無(wú)灰塵和垃圾，球鞋干凈。5

6、、桌球房(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可供客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設(shè)備和器具完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60Lx，室溫保持在20-22之間，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌設(shè)計(jì)美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見(jiàn)。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花光潔、墻面及飾物整潔，無(wú)污漬，掉皮和積灰，地面干凈光亮，無(wú)灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔明亮，臺(tái)面平整光滑，無(wú)污跡，灰塵，燈具整潔無(wú)灰。C、客人玩球期間嚴(yán)格按照桌球

7、服務(wù)流程做好陪練，記分及各項(xiàng)小服務(wù)。6、壁球室、乒乓球室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、壁球場(chǎng)地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國(guó)際比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動(dòng)室分開(kāi)，設(shè)有坐椅。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風(fēng)裝置，空氣清新。B、門(mén)外標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對(duì)照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無(wú)灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目，配有專(zhuān)用的臺(tái)桌、椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無(wú)損。(2)

8、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧?kù)o。B、照明通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。C、門(mén)前標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間。賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，字跡清楚醒目。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無(wú)灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物干凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種游藝器具表面光潔，無(wú)污跡和缺損。8、保健室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌有中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、有透風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。

9、(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無(wú)污跡，地面無(wú)灰塵和垃圾。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部門(mén)和環(huán)保部門(mén)，監(jiān)測(cè)好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗(yàn)工作。9、高爾夫球室(室內(nèi)模擬)(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)訪真效果強(qiáng)，照明充足，光線柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí)區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場(chǎng)地相穩(wěn)合。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅茶幾可供客人休息。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。(3)衛(wèi)

10、生質(zhì)量A、場(chǎng)地上空無(wú)灰網(wǎng)，地面無(wú)灰塵，污漬，草地?zé)o廢棄物。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無(wú)破損。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。10、多功能廳(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供舒適方便清潔的場(chǎng)所。A、墻面完好無(wú)損，無(wú)開(kāi)裂和傷痕。B、地毯鋪設(shè)平整完好無(wú)破損。C、燈具控制開(kāi)關(guān)安全有效方便，插頭處線路隱蔽。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。E、空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。夏季保持22-24，冬季20-24。F、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時(shí)/人。G、設(shè)備完好有效，開(kāi)啟自如，無(wú)噪音。(2)環(huán)境

11、標(biāo)準(zhǔn)A、整體裝修設(shè)計(jì)良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。C、賓客須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。(3)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、天花、墻面光潔明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫(huà)整潔美觀。B、地面干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬及死角。C、門(mén)、門(mén)框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。D、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無(wú)灰，燈罩無(wú)污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔。F、各種餐具清潔光亮，用過(guò)的餐具必須按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。11、嬰幼兒活動(dòng)室(1)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)符合星級(jí)酒店及適合兒童娛樂(lè)的設(shè)施

12、。A、門(mén)窗寬大、嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無(wú)噪音。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫(huà)面。C、采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無(wú)噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無(wú)異味。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全通道通暢無(wú)阻，保證照明。(2)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20，夏季不高于24。C、門(mén)前整潔舒適，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，須用中英文，安放位置合適。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂(lè)。(3)衛(wèi)生質(zhì)量A、天花板光

13、潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具明亮，無(wú)積塵。B、墻面整潔，無(wú)印跡，墻飾用手觸摸無(wú)塵，門(mén)窗墻面玻璃光潔，無(wú)印跡污點(diǎn)。C、地面平整,無(wú)廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺(tái)，每天吸塵，盆景內(nèi)無(wú)廢紙枯葉等。D、擺放的玩具始終保持干凈，無(wú)灰塵，手印，污漬。E、兒童用的餐具、用具必須每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒。(二)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求1、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范客人到來(lái)，行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨?！笨腿俗叩介T(mén)口時(shí)，應(yīng)伸出手臂，作出請(qǐng)的姿勢(shì)?？腿诉M(jìn)門(mén)后，跟在客人后面半步，向客人詢問(wèn)并介紹球館的情況，(如客人是常客，在打招呼時(shí)，將其姓帶上，這樣便

14、使客人感到親切。)客人決定要打球時(shí)，應(yīng)首先詢問(wèn)客人是否是會(huì)員。(先生/小姐，請(qǐng)出示一下您的會(huì)員卡。)當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人，說(shuō)：“謝謝?！闭?qǐng)客人簽名，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名?！苯又儐?wèn)客人的鞋號(hào)。(請(qǐng)問(wèn)您穿多號(hào)的鞋)，將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐，您的40碼鞋，請(qǐng)用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要喝什么(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎?我們這里有)用托盤(pán)將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。提醒客人說(shuō)：“先生/小姐，這是您的飲料，請(qǐng)慢用?！笨腿嗽诖蚯驎r(shí)，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，(保持正確的站立姿勢(shì))，目

15、視客人，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人，當(dāng)客人打出好球時(shí)，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中，如球類(lèi)、健身的客人，適時(shí)地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺(tái)面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。撤換煙缸必須用托盤(pán)，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。等客人娛樂(lè)結(jié)束后，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。”如果是會(huì)員則請(qǐng)其簽名，如是住店客人：“請(qǐng)問(wèn)您有本店的優(yōu)惠卡嗎?”然后雙手遞給客人說(shuō)：“這是您的賬單，一共是元，請(qǐng)看，請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻?。這是找您的零錢(qián)，或房

16、卡/會(huì)員卡，請(qǐng)收好，謝謝?！彼涂蜁r(shí)，點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“先生/小姐，再見(jiàn)，歡迎下次光臨?！?、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求(1)會(huì)議桌邊線要對(duì)齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。(2)臺(tái)布長(zhǎng)度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對(duì)稱(chēng)。(3)椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿(如有臺(tái) 布與臺(tái)呢下垂部分垂直)對(duì)齊。前后排椅子中心線在一條線上。(4)座位正中位置擺放16開(kāi)便箋紙，紙邊與桌沿距離2-3cm，紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。(5)鉛筆尖要削好，擺筆時(shí)，筆尖朝上方，商標(biāo)對(duì)著客人，其底邊與紙底邊相齊。(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右上角。(7)做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行。(9)堅(jiān)守崗位，隨時(shí)提供服務(wù)。3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求(1)簽字桌的尺寸約2.5米，寬為1.3米，要注意擺直和平穩(wěn)。(2)簽字桌要架在大幅背景畫(huà)的地方，離墻約3米遠(yuǎn)，位于大廳正中位置。(3)鋪臺(tái)呢時(shí)要注意平整，臺(tái)呢四邊要自然下垂，前邊下垂長(zhǎng)度離地面約10-20cm。(4