空中服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、空中服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)摘要：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對(duì)各類人才的大量需求，為教育 市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，民航業(yè)人才培訓(xùn)的模式也從原來 單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓(xùn)，發(fā)展成為多點(diǎn)、多層次的培訓(xùn)。然而在 蓬勃發(fā)展的空乘人才培養(yǎng)格局下，我們不得不注意到，空中乘務(wù)專業(yè) 在學(xué)科建設(shè)與教材建設(shè)上缺乏規(guī)范性、前瞻性與實(shí)用性，造成人才培 養(yǎng)長(zhǎng)期以來一直在較低水平徘徊，嚴(yán)重滯后于行業(yè)對(duì)高質(zhì)量、高素質(zhì) 人才需求的現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞：空乘心理素質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng) 烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？涨谌藛T作為一個(gè)特殊的 工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與

2、現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的 處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上 述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機(jī)或心理障礙，增進(jìn)心身 健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前和發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，預(yù) 防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)空勤人員的心理健康教育，應(yīng) 成為我們共同關(guān)注的問題。良好的心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要意義。 航空空乘人員作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與 現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題問題 等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng) 激、心理危機(jī)或心理障礙，增進(jìn)心身健康，以積極的、正常的心理狀 態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前和發(fā)

3、展的社會(huì)環(huán)境，預(yù)防精神疾患和心身疾病的發(fā)生， 加強(qiáng)對(duì)空乘人員的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的問題。良好的心理素質(zhì)對(duì)空乘人員有何重要意義，航空空乘人員心里素質(zhì)有什么樣的要求？一、空乘人員應(yīng)具備的良好素質(zhì)（一）情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì) 旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的 諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚 慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語(yǔ)調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客 情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引

4、起旅客的情緒失控， 從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。2、對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。3、對(duì)自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘 務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。（二）溝通協(xié)調(diào)能力飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交 流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往 比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情 況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)， 乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么

5、保 證安全。（三）應(yīng)變創(chuàng)造能力工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停 車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情 緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情， 不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間 內(nèi)建立立體思維。（四）語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋?們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客 更好的服務(wù)。所以，好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。 因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們 會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響， 如家庭矛盾，工作中和同事的磨