客服組管理制度

1、客服理制度一、總則：為進一步加強和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，充分調(diào)動技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅持公開、公平、公正的原則，對技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進行全面的監(jiān)督和管理。本客戶服務(wù)管理制度主要包括客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)管理制度、客戶投訴管理制度等。二、考勤1、客戶中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現(xiàn)場工作而不能到公司報到的，必須在上班時間（ 8：30）以前電話通知部門經(jīng)理原因，未通知者視為曠工，未提前者通知視為遲到。2、客服中心員工請假需預(yù)先報告部門經(jīng)理批準，否則視為曠工處理；請假3 天以

2、上必須報由公司行政人事部批準。完假以后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶上正規(guī)醫(yī)院開具的相關(guān)證明） ?？头行膯T工請假必須做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯(lián)系暢通。3、相關(guān)處罰除按公司考勤管理規(guī)度處理外，另：A 類遲到兩次含兩次以上20 元/ 次， B類遲到兩次含兩次以上 30 元 / 次，作為部門經(jīng)費。三、試用期員工1、所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時員工。試期滿后，臨時員工可申請轉(zhuǎn)正寫轉(zhuǎn)正申請表及個人試用期總結(jié)報告交于其直接上司。其直接上司在簽署評價意見后轉(zhuǎn)交人事部。非常優(yōu)秀的臨時員工（特別是指那些在試用期間有重大立功表現(xiàn)的人）可提前轉(zhuǎn)正, 需由部門經(jīng)理、行政部、總經(jīng)

3、理特批。2、在試用期間，公司方有權(quán)單方面的解除臨時工的工作；亦有權(quán)重新調(diào)配臨時工的職位安排；對有不勝任、明顯違紀或工作失職的，公司有權(quán)辭退、調(diào)職、延長試用期等。四、離職手續(xù)1、 離職的形式：辭職，辭退（直接解聘或勸退），自動離職，開除2、 離職的程序詳見行政部規(guī)章制度五、加班1、公司如遇緊急項目需要加班時，大家應(yīng)義不容辭的加班，特殊情況除外。2、加班費:1)員工應(yīng)在規(guī)定工作時間內(nèi)完成工作任務(wù), 公司因業(yè)務(wù)額外需要的加班, 應(yīng)由向部門經(jīng)理匯報后，可獲發(fā)放加班工資。員工由于個人的原因所致的本職工作未完成而決定的加班，不能核算加班費。技術(shù)部所有員工不得拒絕加班，凡拒絕加班者一律扣發(fā)或減少其相應(yīng)的累計

4、未發(fā)放獎勵，其后果將影響加薪及晉升的機會。由項目負責(zé)人報加班時間，然后由經(jīng)理審批報行政部。六、獎勵1、 工程項目管理部門的考核：按安全（含文明施工） 、質(zhì)量、 進度、成本控制四個方面進行考核。嘉獎2、 本公司員工在圓滿完成本職工作（或總經(jīng)理特派工作）并做出特別貢獻的情況下，將獲得嘉獎。有下列事跡之一者，給予嘉獎：1）為公司內(nèi)外客戶提供出色服務(wù)而受到多次贊揚（有具體特殊事實）。2）對施工技術(shù)或經(jīng)營管理提出合理化建議，經(jīng)采納實施，卓有成效者。3）通過發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神，把工作做的更快更好成績突出者（有具體事實）。4）維護公司重大利益，避免了重大損失或節(jié)省財物卓有成效，經(jīng)考核認定者。5）在施中過程

5、式中以節(jié)約材料為宗旨。6）施工項目無客戶投訴。7）內(nèi)部驗收、外部驗收能一次性通過，有完備的內(nèi)部驗收資料及施工日制，并得到客戶的書面及電話好評。8）能靈活處理現(xiàn)場的應(yīng)急預(yù)案，對完成公司重大項目（任務(wù)），突出貢獻者。3、 嘉獎由部門經(jīng)理參照獎勵標準提交申請表于總經(jīng)辦，經(jīng)批準后，于當(dāng)月工資一起發(fā)放。參照公司行政部的獎勵標準執(zhí)行。七、懲罰1、 維修工程師3 天內(nèi)需檢測出設(shè)備的故障結(jié)果，如公司無法修復(fù)，3 天之內(nèi)必須準備送修或寄修，如未執(zhí)行發(fā)現(xiàn)后，* 元/ 次。2、 送我司維修機設(shè)備，10 個工作日內(nèi)必須完成，如未完成，* 元 / 次。如特殊情況，則需要未完成原因的報告。3、 售后工程師3 天之內(nèi)必須將

6、已維修完畢的設(shè)備交到客戶處，如未執(zhí)行發(fā)現(xiàn)后，* 元 / 次。4、 其它投訴燈請參照客戶投訴管理制度八、日常行為規(guī)范1、 部門員工必須佩帶工作牌上崗，并時刻注意自身儀表形象。冬天沒有統(tǒng)一著裝時，個人著裝應(yīng)干凈、得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發(fā)型、姿態(tài)怪異等。2、 上班時間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿、精力集中、保持良好的工作狀態(tài)。3、 辦公室人員須保持辦公室的整潔, 不需要或是失去價值的資料, 應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，隨身之物應(yīng)放在指定地點。4、 工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密、安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午餐時間。5、

7、每天最后下班公司的員工離開時, 必須檢查門窗、電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項工作者 , 一經(jīng)查實處以元次的罰款 如因此而引起損失 , 將追究其責(zé)任, 違者須賠償全部損失。6、 部門工作人員在向庫房借用物品或借備機, 辦理相關(guān)手續(xù)后來居上，請妥善保管，并在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。7、 客服中心員工在與客戶交流時必須使用禮貌用語， 對客戶提出的問題和意見要耐心傾聽， 并做好全面認真詳細的記錄。8、 客服中心員工必須保持通訊工具 24 小時開機（必須在每天工作時間（含午休時間）保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因為工作原因暫時不方便接聽電話應(yīng)在工作完成后及時回復(fù)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不暢者視情況予

8、以警告或罰款20-50 元次9、 客服中心分配的工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤面造成的全部損失。10、部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議、培訓(xùn)、交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20 元。缺席處以100 元 / 次的罰款并給予書面警告。11、應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團隊精神和協(xié)作精神。12、對不能勝任本職工作、嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將打報告給公司對其進行警告、處罰、勸退或開除的處分。13、各項目負責(zé)人

9、要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。14、客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識， 在工程安裝和客戶服務(wù)過程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴格按照技術(shù)規(guī)范的要求， 認真負責(zé)。 因工作疏忽、 玩忽職守而造成的經(jīng)濟損失由員工自行承擔(dān)，對損壞的設(shè)備或配件等照價賠償。15、對于客服中心安排的工作任務(wù)必須按時優(yōu)質(zhì)的完成。不得消極貽工或?qū)€人情緒帶到客服工作來。16、客服中心員在工作中受客戶有理投時，投訴根據(jù)情節(jié)嚴重性扣款20-100元 / 次，并寫書面檢查一份繳部門經(jīng)理評定；若被客戶有理投訴超過5 次（含），公司有權(quán)決定調(diào)動員工工作崗位或離職。八、所有加入部門的員工被視為已被告知并接受本客服中心管理制度所規(guī)

10、定的各項條款。如有任何異議，請以書面報告形式呈交技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理處。九、本客服中心管理制度歡迎部門所有員工提出修改意見。十、本客服中心管理制度從下發(fā)之日起開始實行?？蛻舴?wù)中心2009-12-01四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對方的時候，實際上已經(jīng)在一定程度上被對方征服了。首先是對方對你的吸引，然后才是你征服對方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機會。八、一個人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，

11、然后在某個不經(jīng)意的瞬間，你會發(fā)現(xiàn)，原本是費盡心機想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無論我們愛過還是就這樣錯過，我都會感謝你。因為遇見你，我才知道思念一個人的滋味；因為遇見你，我才知道感情真的不能勉強；因為遇見你，我才知道我的心不是真的死了；因為遇見你，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無論你怎么對待我，我都會用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的照顧，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對方談?wù)勑?，對方需要什么的時候，自己盡量的滿足對方的需求，至少可以讓對方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道原來有人愛是那麼的美好十二、有的

12、人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過。十三、有一些人，這一輩子都不會在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對方，但千萬不可當(dāng)?shù)谌摺＜毾?，默然。因為知道，這樣的故事一開始便注定了結(jié)局，一開始就注定在這個故事里，很多人會受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮其一生，花葉仍是生生相錯。十六、什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微笑。十七、愛情與視力無關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。因為太聰明太理智就沒有辦法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這種事情不到最后是

13、不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個人皆大歡喜，無人保障，但是一切都是自己的選擇。十九、因為愛過，所以慈悲：因為懂得，所以寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩人的愛情詩句，一段一段，錯落成行。孤獨的鐘鳴徹夜悲鳴，那些如花容顏，終不敵過時間切割的頹敗，我們憂傷的仰望陽光，看流年未亡，年華盡耗。二十一、一個人一生可以愛上很多的人，等你獲得真正屬于你的幸福之后，你就會明白一起的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個人，由天由人卻由不得自己。不由自主只因刻骨銘心，不離不棄只因無法代替?？偸切挠衅诖庞袩艋痍@珊處的望眼等待；總是情懷善待，才有心甘情愿地付出所有，習(xí)慣

14、的依賴。也許你的世界一無所有，但在愛你人的心里，你就是全世界。珍惜一個深愛你的人，更要珍藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我以為一切都沒有改變只要我高興就可以重新扎入你的懷抱一輩子不出來的時候，其實一切都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來打量這個世界的時候，我原先居住的大海已經(jīng)成為高不可攀的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長生不老，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個微小的生活愿望達成。當(dāng)你想吃的時候有得吃，想被愛的時候有人來愛你。二十五、有時，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快樂，那就放手吧