客戶服務人員培訓資料

1、客戶服務人員培訓資料10 培訓目的為了及時了解客戶指令完成情況、貨物在途信息，保證準確、及時、經(jīng)濟、安全的完成客戶交付的指令；規(guī)范操作流程，培強服務意思。20 目前現(xiàn)狀公司對客戶服務這一崗位制定了嚴密的操作流程。但近期出現(xiàn)個別網(wǎng)點并沒有按照操作流程來開展工作；更有甚者是個別網(wǎng)點根本就沒有對貨物進行跟蹤，以致出現(xiàn)了操作的混亂性、 無序性。為了改善目前現(xiàn)狀， 現(xiàn)就有關(guān)客戶服務人員的職責、工作流程，服務觀念及服務中應注意的事項作如下培訓。30 培訓內(nèi)容31 客戶服務人員的職責1 客戶指令接收與管理2 貨物發(fā)出、在途、到貨信息跟蹤3 對信息進行整理并將信息反饋給客戶4 當出現(xiàn)異常情況時，報送給相關(guān)客戶

2、經(jīng)理和總部安全組5 回單回收狀況跟蹤與反饋32 客戶服務人員的工作流程a. 接 收 指 令操作要點：客戶服務人員依不同客戶下達指令的不同方式分別對指令進行接收；保證指令信息齊全，同時b. 指 令 審 核c. 指 令 錄 入d. 指 令 傳 遞要求熟悉產(chǎn)品特性、線路狀況以及收貨單位信息（收貨地址、特別要求、交通狀況、倉儲裝卸條件、簽收公章等情況）。操作要點：對于同一個客戶存在幾種下達指令方式（電話、傳真、郵件等形式）的，所下達的同一個指令信息需完全吻合 ,如出現(xiàn)不吻合情況的， 即刻與客戶聯(lián)系、及時溝通，以求指令達成一致。操作要點：客戶服務人員應將指令信息、車輛信息即時完整地錄入在 Alis2.0

3、運輸、配送管理系統(tǒng)（運輸定單維護）。操作要點：客戶服務人員需及時將錄入系統(tǒng)的運輸指令傳遞至調(diào)度管理員；要求信息傳遞的主要方式是Alis2.0 運輸、配送管理系統(tǒng) 。在信息傳遞出現(xiàn)異常時，可采用電話或傳真、郵件的形式，保證指令準確、及時、完整的傳達。e.對車輛進行跟蹤操作要點：貨物發(fā)出、貨物到達、收貨情況必須跟蹤。每個車輛每日至少電話跟蹤 1 次 。短程運輸（區(qū)域配送）按小時跟蹤，根據(jù)路途的實際長短，確定跟蹤時點，控制好每個跟蹤點，確保發(fā)生異常時能及時得到信息并及時處理。新業(yè)務要加強跟蹤密度和相關(guān)信息的收集整理 （附表 1）緊急運輸或已遲到的車輛需每日跟蹤 2 次或 2 次以上，以上所有的信息必

4、須登記在 Alis2.0 運輸、配送管理系統(tǒng) 上。遲到等異常情況的必須立即報告客戶經(jīng)理和客戶。事故必須在得到信息后 20 分鐘內(nèi)通知客戶經(jīng)理和安全組。f. 到 貨 預 告操作要點：客戶服務人員在進行貨物跟蹤過程中要經(jīng)常電話詢問司機在途位置，根據(jù)貨物在途位置及道路狀況，以此做出到貨時間預測； 同時應提前 1-2 小時通知收貨方貨物預計到達的時間，要求收貨方提前做好收貨準備，并提供車輛的相關(guān)信息與收貨方。g. 到 達 卸 貨操作要點：客戶服務人員要掌控卸貨的全過程如出現(xiàn)、貨損、貨差、串號，包裝潮濕、包裝破損、貨物變形等情況，應要求司機及時反饋異常情況 ,根據(jù)異常信息與收貨方進行協(xié)商 ,同時要求收貨

5、方與司機當場確認責任。若送貨遲到、無人下貨以及出現(xiàn)客戶要求變更卸貨地址、客戶無故拒收等狀況， 客戶服務人員應首先與收貨方進行協(xié)商，在協(xié)商無果的情況下再報告客戶經(jīng)理處理。3貨物簽收完后與客戶核實收貨情況、進行服務質(zhì)量調(diào)查等操作要點：客戶服務人員要不定期地通過信息系統(tǒng)或h 回單跟進其他方式對回單回收情況進行跟進，追查落實未收的回單，定期報分公司經(jīng)理與財務部回單跟進情況。33 客戶服務人員的服務觀念、流程1服務對象客戶我們常說 “客戶是上帝”，客戶是付給我們薪水的人、是希望的種子、鞭策我們上進的人、也是贈送我們最佳禮物（不滿和投訴）的人。那么客戶是誰？第一層外部客戶：廠商、發(fā)貨人、收貨人、供應商第二

6、層內(nèi)部客戶：公司的各業(yè)務部門、公司配送人員或送貨進庫的他公司人員、上下游之同仁，上級主管等因此，客戶服務人員應建立對外部客戶提供優(yōu)良服務的態(tài)度與觀念，進而才能對內(nèi)部客戶發(fā)自內(nèi)心、真誠的服務。2處理客戶抱怨的五大要決和八大步驟幾種常見的客戶對服務不滿意的處理心態(tài) 抱怨是最好的禮物大部分客戶不會對惡劣的服務品質(zhì)抱怨，他們只是不再上門。對服務業(yè)來說，客戶的抱怨應是最好的禮物，千萬要珍惜，并完善處理。 不表示不滿，也不在上門客戶有不滿卻不肯表示出來， 只是悄悄的不在上門， 結(jié)果吃虧的還是我們本身，有些人員認為客戶流失了沒有關(guān)系，再另行開發(fā)新客戶就是了。 但事實上，這種想法太過于天真， 開發(fā)新客戶的成本

7、太高， 據(jù)統(tǒng)計開發(fā)一個新客戶所需的費用約是保留舊客戶的5 倍，其它名譽上的損失則是無法量化的。 未抱怨并不表示滿意就大多數(shù)客戶來說， 他們對一個服務單位的不滿意通常是不愿意發(fā)出抱怨的，只有極個別的客戶發(fā)出抱怨。但事實上如有一個客戶發(fā)出抱怨，那就代表了大部分客戶不滿意。如果我們只解決有抱怨客戶的問題，不去主動詢問其他客戶對我們服務的滿意度，那我們就有失去這些客戶的危險，因此，要求我們要主動出擊，找出我們服務的不足。處理客戶抱怨的五大要決耐心多一點 態(tài)度好一點 動作快一點 補償多一點 層次高一點處理客戶抱怨的八大步驟 謝謝你！因為（解釋為何要謝他） 為自己的錯誤抱歉 允諾將立即處理 要求必要的信息

8、（為什么錯、錯在哪里） 快速的更正錯誤 檢查客戶的滿意度 防患于未然切記！使客戶滿意的服務將給我們帶來無限的商機。3服務業(yè)成功的原則重視承諾， 實現(xiàn)承諾。承諾的大小不是成敗關(guān)鍵， 成敗的關(guān)鍵在于能否持續(xù)性；能夠持續(xù)，才能累積信用，獲得信任。了解客戶的滿意程度。定期做顧客問卷調(diào)查，訪問是行之有效的方法。第一次便將服務做好。 好處有：顧客滿意并提升其忠誠度； 免除還要提供二次服務（補償性服務） 所增加的成本； 減少顧客對公司進行負面宣傳的機會；增加員工提供滿意服務的信心與意愿。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身

9、于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，