《模擬導游》（第二版）課后習題主要參考答案

1、課后習題主要參考答案第1章 基礎訓練1）選擇題（1）ABCD （2）ACD （3）AC 2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯3）簡答題（1）導游員的職業(yè)道德主要有：愛國愛企、自尊自強；立足本職，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；遵紀守法，克勤克儉；公平守信，真誠善良；團結友愛，相互協作。（2）首先，導游應做到公平。導游員面對眾多的游客，有的顯得友好，有的可能“愛挑剔”，有的和你談得來，有的和你談不來，但無論對誰，導游都應當做到一視同仁，絕對不能讓游客有“厚此薄彼”的感覺。比如，導游只記住了重要游客的姓名，只對部分游客微笑，只和部分游客說話等等，這都是不公平的表現。“公平”的另一個表現是，游客提出

2、的任何一個要求，無論合理還是不合理，導游都應當“一視同仁”地予以重視。其次，導游要做到守信。認真履行合同，將當地最真實、最有價值、最美的一面展示給游客。不欺騙刁難游客，不降低服務水平和食宿標準。在旅途中，導游還應做到言而有信，說到做到，不講空話。對旅游者的要求，能做到的就一定做到，不能做到的就不要答應下來。 （3）導游應具備豐富的知識。主要是因為：旅游產品本身具有復雜性；導游的工作內容具有繁雜性；導游的服務對象具有差異性；游客對導游寄予厚望。（4）導游要成為一個博學的人，應做到：善于從書本中學習；善于從實踐中學習；虛心向同行請教；學會從點點滴滴中積累知識。（5）導游員講求禮貌禮儀的重要性：影響

3、游客對行程的滿意度；影響導游的形象；影響旅行社的形象；影響國家的形象。（6）在交往過程中，要恰當地把握禮貌禮儀的“度”：避免過于禮貌。禮貌禮儀只是人們交往的輔助手段，而不是交往本身。因此要避免太重禮節(jié)，以免讓人感覺太虛偽。更不能只重視禮節(jié)，而忽視相互間的情感交流。避免生搬硬套。禮貌禮儀的運用要根據實際情況的變化而變化，不能生搬硬套。一般來說，禮儀應入鄉(xiāng)隨俗。而且，禮儀的應用與交往對象的身份及相互間關系的密切程度相關。（7）交談時應注意的禮節(jié)：說話時語速適中，不快不慢，語調應柔和、悅耳；不光談自己，不自吹自擂，不抱怨不斷，不喋喋不休；注意對方反應；與對方平等相待，尊重他人，不打官腔，不以言辭壓人

4、；不冷落在場的每一個人。聽人說話時要專注有禮，不可左顧右盼、看書看報、伸懶腰、打哈欠、腳打拍子，切忌看表；不輕易打斷他人說話；時有反應，不能毫無反應。交談內容要注意不談個人隱私，不議論對方的傷心事或缺陷，不議論第三人。注意交談距離：雙方關系越密切，交談距離越短，一般來說，導游應與游客保持50厘米以上的距離。4）討論題（1）分析：第一印象固然重要，但也不能過分夸大其作用。旅游服務具有綜合性、復雜性，在旅游過程中，游客會不斷觀察和比較導游的服務，并修正自己對導游的第一印象。導游如果沒有良好的職業(yè)道德、豐富的知識、恰如其分的禮儀以及較高的導游服務技能，是很難在游客面前始終保持良好形象的。（2）分析：

5、導游的做法不對。他怕飯店麻煩，怕自己麻煩，但卻不怕給游客帶來煩惱，沒有體現“熱情友好，賓客至上”的原則。正確的做法是：事先對游客的住宿環(huán)境進行調查，避免類似情況出現；先找飯店交涉，講明情況，要求換房；實在換不了，應讓飯店找到其他解決途徑或彌補措施?？傊瑢в螒屝袆幼C明自己是真誠為游客服務的。 案例分析（1）分析：地陪的處理方式不妥。旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)，旅行社或導游要想完成自己的工作，必須與各行業(yè)和企業(yè)密切協作。同時，在旅游接待服務中，導游處于核心的地位，發(fā)揮著主導的作用。因此，導游更應當發(fā)揮團結友愛的精神，正確處理同事之間、部門之間、企業(yè)之間、行業(yè)之間的關系，尊重他人的勞動，不盛氣凌人

6、，也不動輒訓人。本案例中，地陪不應采用威脅的方式達到為自己換房的目的，既影響了自己的形象，對以后的工作也不利。 （2）分析：導游一般可主動與游客握手致意。但如果對方是長者、女性、領導、重要人物，導游點頭示意即可，可不主動握手（除非對方主動握手）。但在本案例中，導游小李卻在初次見面時主動去握女游客的手，還搖晃兩下，這是失禮的行為。 實踐訓練（略）。第2章 基礎訓練1）選擇題（1）ABCD （2）C （3）ACD2）判斷題（1）對 （2）錯3）簡答題（1）講故事時應注意下列幾點：所講內容必須是健康、積極的，必須有一定的依據，不得散布荒誕、迷信、黃色的內容；篇幅宜短，結構嚴謹，引人入勝；吐字要清楚，

7、語速要適中，不能太快。（2）講笑話時應注意下列幾點：內容健康、積極，不涉及迷信、黃色的內容；篇幅不能太長，能讓游客很快明白其中的意思；吐字清楚，語速適中；講笑話要注意場合，要與當時所處的環(huán)境、氣氛相協調。如在車上就講講跟乘車有關的笑話，去酒店住宿就講講跟住宿有關的笑話等等。嚴肅、莊重的場合不宜講笑話。（3）唱歌既是一種娛樂活動，也是民俗風情的一種展示。因此，導游在選擇歌曲時，應首選與旅游目的地有關的歌曲。不僅如此，歌曲應以老歌為主，因為這樣的歌多數人熟知，容易引起游客的共鳴，也便于大家以合唱的方式共同參與。當然，歌曲選擇還要看游客的年齡和職業(yè)等。如果團隊中以時尚的年輕人為主，那么選擇一些時尚的

8、新歌也未嘗不可。為活躍氣氛，導游也可有意選擇一些搞笑的歌曲。（4）導游在組織游客游覽的過程中，恰當地組織一些猜謎活動，不僅有利于活躍旅途氣氛，增加知識，還能使導游與游客間的關系變得更加融洽，增加游客對導游的信任。（5）一般來說，導游不要輕易對游客說“不”，即使在不得不說“不”的時候，也要避免讓客人陷入尷尬境地，這時導游不妨這樣做： 微笑不語。直截了當的拒絕雖然省事，但很容易讓人感到不舒服，從而增加對立情緒，不利于糾紛的解決。導游盡量避免這樣做。當我們不得不拒絕的時候，笑而不答是一個不錯的選擇。 先是后非。在拒絕前，導游可肯定游客要求中合理的方面，然后再提不合理的或必須拒絕的方面，先肯定再否定，

9、這必要的過渡不至于使客人太難堪。 順水推舟。抓住游客要求中顯然難以滿足的某一點為拒絕理由，得出拒絕的結果。 避重就輕。當游客的要求不能滿足時，導游可有意回避游客提的要求，而回答另一個游客沒有提但可以得到滿足的要求。 案例分析提示：這位導游實際上拒絕了游客的要求，而且采取了比較策略的方式。他并不直接拒絕游客，而是通過設定一個前提條件（時間允許）來拒絕游客。這種柔和的拒絕方式更易讓游客接受，而不產生對立情緒。 實踐訓練（略）。第3章 基礎訓練1）選擇題（1）BCD （2）ABCD 2）判斷題（1）錯 （2）錯 （3）錯 （4）對3）簡答題（1）導游應具備很強的應變能力。這是因為：導游的工作內容繁雜

10、，這使得導游工作的可變因素增加；導游服務工作有很強的依附性，增加了工作的不可控因素；導游工作具有很強的獨立性，大部分事情需要導游獨自解決；旅游者特點不一且需求多樣，導游難以用統(tǒng)一的模式去接待不同的旅游者；旅游故障往往具有突發(fā)性特點，要求導游能快速做出正確的反應。（2）當必須改變旅游日程或計劃時，導游應做的工作：認真分析問題的性質和可能的后果，分析旅游者因情況變化可能出現的情緒，然后制訂應變計劃并報告旅行社。做好說服旅游者的工作。地陪、全陪、領隊應先就有關問題進行協商，取得一致意見。最好先做通旅游團中有影響的成員的工作，然后分頭做其他旅游者的工作。注意：先道歉，再實事求是地說明困難，最后介紹應變

11、計劃。通知一切相關接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。貫徹不能讓游客有損失的原則。無法安排的景點應有別的景點替代，或退還部分費用；即使縮短在景點的時間，也盡量不要減少計劃中的景點；盡量以更為周到的服務補償游客；適當地輔以物質補償，如加餐、加菜、加酒、贈送小紀念品等。必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意。（3）若發(fā)生火災，導游應正確引導游客自救：告誡游客不可搭乘電梯或從高層跳樓；必須通過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂住口、鼻，身體貼近地面順墻爬行；若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將房門封堵嚴實，避免有害氣體進入，若有

12、水源，可對門進行潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；若迫不得已必須往下跳，可將被單撕成長條，連結成一長繩順著滑下。（4）一旦發(fā)生食物中毒，導游的處理程序：撥打120急救電話或迅速將中毒者送往醫(yī)院搶救。迅速報告旅行社領導。指導旅游者自救：將手指伸入患者口中，刺激患者喉部以便催吐；多喝水以加速排泄，緩解毒性；用毛毯蓋著患者保溫，讓患者側臥。設法保留證據，并請醫(yī)院開具診斷證明。追究供餐單位的責任，協助游客索賠。（5）下列情況下，導游應勸阻游客自由活動：旅游團即將離開本地，而游客想留在本地繼續(xù)活動；地方治安情況不理想；游客想去情況復雜、混亂的地方自由活動；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險水

13、域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機構參觀游覽等。4）討論題提示：應變能力是可以培養(yǎng)的。導游可從下面幾方面培養(yǎng)應變能力：培養(yǎng)良好的心理素質；有強烈的責任感和使命感，直面困難，勇挑重擔，承擔起對游客的責任；掌握導游處理突發(fā)性問題的一般原則和程序；熟悉導游工作的各項基本業(yè)務；做一個博學的人；對一些規(guī)律性的問題事先做好準備。 案例分析（1）分析：本案屬于錯接。由于小王和小劉分屬不同的旅行社，因此，小王和小劉必須交換旅游團。這時，小王可這樣做：暫緩辦理入住手續(xù)，請游客們在大堂休息一會。召回旅游車，請司機在飯店等候。請B團全陪聯系同一旅行社的A團全陪，并由此找到Y旅行社的導游小劉，小王向小劉說明情況，互通所

14、處地址，約好交換游客事宜。向游客實事求是地說明情況，誠懇道歉。錯接是容易預防的，關鍵是導游要有高度的責任心。至少做到下面兩點：導游提前到達接站地點，熟記旅游接待計劃，出示明顯接團標志；接團時認真核實所接旅游團的組團社名稱、代號、旅游團人數、全陪姓名等內容。（2）分析：本案屬于旅游故障。屬于因交通受阻而不得不更改旅游路線或日程的旅游故障。面對這一故障，全陪在獲得旅行社同意的情況下，積極想辦法予以解決，如表示將退還票價差額，承擔新增費用，按規(guī)定給予補償等。應該說，這些措施是合理的，也體現了旅行社解決糾紛的誠意。 實踐訓練（1）（略）。（2）首先，導游應主動與游客溝通，認真傾聽、詳細了解游客的不滿和

15、要求；其次，導游應對整個事件進行分析，并告訴游客一個顯然的事實：作為重要證據的購物發(fā)票和產品說明書都表明寶石是人工培育出來的，游客無法證明店家存在欺騙行為，因此，導游也沒有理由要求店家退賠；如果游客執(zhí)意投訴，導游不要阻攔，但可提醒游客這樣的投訴因缺乏事實根據，其要求不會被支持。第4章 基礎訓練1）選擇題（1）ABCD （2）BCD （3）ACD （4）ABD2）判斷題（1）錯 （2）錯3）簡答題（1）組織游客入住飯店時，地陪應注意：主動協助領隊或全陪辦理住店登記手續(xù)；向游客介紹飯店設施及注意事項；在旅游者入住后的半小時內最好不要離開，以便及時提供服務、滿足要求；宣布當日或次日的行程安排。（2）

16、地陪應帶領旅游團用好第一餐：在旅游者進入房間前，地陪應介紹店內就餐的地點、時間、就餐形式及有關事項（如自助餐的用法、酒水是否自費等）。旅游者用第一餐時，地陪應在餐廳所處的樓面電梯旁等候旅游者并帶客人進入餐廳用餐。要將領隊介紹給餐廳領班或主管等有關人員，并將團隊用餐的要求、用餐標準、旅游者忌食及口味等情況介紹給相關人員。用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督餐廳是否按訂餐標準提供服務。（3）組織參觀游覽時地陪應注意下列問題：積極、認真地做好出發(fā)前的準備工作，如準備好導游證、正式接待計劃、接待社社旗等；對午餐和晚餐進行落實或確認；督促司機做好開車前的各項準備工作；

17、提前10分鐘到達出發(fā)集合的地點；提醒游客有關注意事項；清點人數。做好途中導游。如重申當日行程安排、沿途風光介紹、游覽點概況介紹、視情況在車內開展一些娛樂活動等。做好景點導游、講解工作：講解內容上要正確無誤；講解方法上有針對性；內容安排上要有藝術性；講解語言要豐富生動；講解時別忘了引導游覽，應讓游客在計劃的時間與費用內能充分地游覽和觀賞；對游客的拍照時機進行適當引導。（4）地陪應如何做好接待工作總結：寫好接待工作小結。內容包括旅游團的基本情況、旅游團成員在旅游期間的表現、各項服務的落實安排情況、接待過程中發(fā)生的重大事情及其處理辦法、旅游者對本人接待工作的看法、自己對這次接待工作的體會及今后做好工

18、作的建議等。知識補課?？偨Y經驗教訓。4）討論題征求旅游者對地陪工作的意見和建議能體現地陪對工作的認真負責和改進工作的真誠愿望，但應注意時機。在表示行程即將結束的歡送辭當中出現這一內容，效果不一定好。因為歡送辭的目的是加深旅游者的友誼、加深良好印象，而不是彌補以往過失。由于旅游活動情況復雜，不同的游客感受不同，即使旅游服務再到位，也可能會有一些游客不滿意，而一旦有游客提出不滿意的意見，可能會帶動其他游客提出意見，這樣一來，歡送的美好氣氛可能要被評判會的嚴肅氣氛取代。事實上，這種評判會若放在旅途剛開始時開，效果要好得多，因為那時地陪還有彌補的機會。 案例分析（1）責任在導游。在送站時，地陪應詢問游

19、客是否結清個人費用，提醒旅游者勿將物品忘在飯店，尤其是護照、錢包，照相機、攝像機等重要物品。地陪自己也應檢查是否保留有游客的證件，最后清點人數。如果真正做到這一點，本例的事件就不會發(fā)生了。（2）地陪對商品的知識、說話的技巧在很大程序上影響著旅游者的購買行為。這位導游的介紹很有技巧，體現了導游購物服務的藝術。他不直接為游客做出最終價值判斷，他只提供有價值的參考意見，由游客自己做出選擇。這也是導游購物服務的一個基本原則。其實游客征求導游意見主要是想得到更多的關于商品的信息，以判斷買還是不買。如果這時導游只是簡單地說：“我認為這幅畫值得買！”實際上是在替游客做出判斷，這極易招致游客的反感。 實踐訓練

20、 （1）（略）。（2）（略）。（3）提示：導游員可列一個物品準備檢查表，將應準備的物品分類列出，已備齊的打。證件及標識類1身份證資料類12接待通知單2導游證13接待計劃書3接待社社旗14記事本（接待日志）4接站牌15導游圖票據類5門票結算單16游客意見反饋表6餐單其他類17手提擴音器7入場券18手機充電器8支票19著裝要求9現金20儀表要求10返程機、車、船票11行李卡、封條第5章 基礎訓練1）選擇題（1）ABD （2）ABCD 2）判斷題（1）對 （2）錯3）簡答題（1）全陪主要的工作程序：接待前的準備程序、首站接團程序、入住飯店程序、旅游途中各項服務程序、末站服務程序、后續(xù)服務程序。（2）

21、上團前，全陪應了解所接旅游團下列情況：旅游團名稱、代號、旅游團人數，旅游團成員的性別構成、年齡結構、宗教信仰、職業(yè)、居住地、是否有特殊游客（旅行商、重要旅游者、記者、老弱病殘者等）。如果是入境旅游團，還要掌握客源地組團社的名稱、旅游團國別、使用的語言、領隊姓名及聯系方式。旅游團的收費標準。旅游團的來訪目的及全程旅游計劃，包括旅游線路、旅游路線上各沿途站的抵離時間、所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點、旅游團入出境地點等。旅游團在參觀、游覽、住房、飲食、用車等方面有無特殊要求。（3）上團前，全陪應準備的物品：各項證件。如身份證、導游證、通行證等。結算單據和費用。如撥款結算通知單或支票、現金，足夠的

22、旅費等。其他物品。如復印的旅游團接待計劃書、日程表、返程車票、分房表、旅行社徽記、游客意見反饋表、行李封條、手提擴音器、全陪日志、旅游宣傳品、紀念品、名片等。（4）在游客進住飯店的過程中，全陪的主要工作：分房。和地陪一起到飯店總臺領取房間鑰匙，由領隊分配住房。引導游客進入房間。全陪應與地陪一道，引導游客進入房間。并及時向飯店反映和協助處理游客就客房設施、衛(wèi)生條件等方面提出的問題。協助行李進房。全陪應協助地陪和飯店行李員將客人行李分送到客人房間。4）討論題這種看法是錯誤的。全陪是組團社的代表，游客是組團社的游客，在整個游程過程中，全陪責任重大。全陪雖不承擔主要的講解任務，但卻要安排好游客的全部行

23、程，并承擔著保衛(wèi)、聯絡、協調、協助和監(jiān)督等重要工作。游客對旅游過程是否滿意，全陪起著極為關鍵的作用。 案例分析 游客支付了相同的費用，希望得到平等的服務，作為導游，應理解游客的這種心情。如果行程有幾天時間，游客又有換座位的要求，導游應盡量滿足。但解決座位問題最有效的方法是：從旅游團到達的第一天開始，按車座的布局將客人分為前、中、后三組，輪流調換座位；旅游車最好有幾個多余的座位，使游客能自由調換座位；請領隊或游客中有威望、起負責人作用的人幫助協調解決。 實踐訓練 （1）全陪的首站接團程序與地陪的接站程序的不同：整體而言，全陪的接團程序相對地陪的接站程序更為簡單。接站地點不同。全陪可在旅游合同中注

24、明的集合地點（如車站、旅行社門市等）迎候旅游者并由此出發(fā)帶團按計劃出游，也可帶著車輛在事先約定的地點沿途接游客上車，并由此出發(fā)帶團出游。地陪的接站地點一般在機場（車站、碼頭等）。地陪接站，應準備導游旗或接站牌在出口處的醒目位置迎候旅游團。地陪要進行首次沿途導游，全陪一般不需要。（2）作為全陪，在接待過程中應做好下列工作：做好接待前的各項準備工作。包括：了解該團的整體情況，熟悉接待計劃；了解這批美國客人的風俗習慣、興趣愛好，了解美國的基本情況，了解上海、北京、西安的相關知識；準備好必要的物品。與上海、北京、西安的地接社取得聯系，互通情況，確認地接社相關接待事宜落實情況，如旅游車安排、接站安排、住

25、宿安排、行李運送安排等，如需要地接社代訂返程車票或代訂下一站車票時，還需要了解車票的落實情況。與地接社商定首站接團的具體時間、地點，與地陪一道接團，或單獨去機場接團。協助地陪安排游客的吃、住、行、游、購、娛等各項事宜。做好聯絡、協調、協助和監(jiān)督工作，使接待計劃得以全面實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，并保護好旅游者的人身及財產安全。第6章 基礎訓練1）選擇題（1）BCD （2）ABD （3）ABCD2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯3）簡答題（1）領隊的主要工作職責有三項：維護客人的正當權益，保證團隊在境外旅游的安全和服務質量；配合和監(jiān)督境外接待旅行社導游的工作，協調境外接待旅行

26、社導游和旅游者之間的關系；做好各段游程之間的銜接工作，保證旅游活動順利進行。（2）領隊要準備的物品有：護照、簽證、身份證、黃皮書、機票、已辦妥手續(xù)的團隊名單表、出境卡、海關申報卡；團隊計劃、自費項目表；必要的團款或支票、匯票等；領隊日志、客人房間分配表、游客意見反饋表等；領隊證、旅行社社旗、胸牌、名片、行李標簽及發(fā)給旅游者的紀念品等；國內外重要聯系電話、航班時刻表；領隊隨身日用品（筆、紙、鬧鐘、計算器、剪刀等）；常用藥品（消炎藥、感冒藥、止瀉藥、暈車藥、創(chuàng)可貼等）。（3）出境前，領隊應提醒游客注意下面一些方面：統(tǒng)一活動，強化時間觀念及相互之間的團結友愛。帶好相關物品：有效證件（身份證、護照、通

27、行證等）；適合當地氣候特點的衣物（最好是休閑裝或運動裝）、遮陽帽、太陽鏡、雨具等；洗漱用品；常用藥品，如感冒藥、止瀉藥、消炎藥、暈車藥、鎮(zhèn)痛藥等，所帶藥品最好有處方說明；重要電話、筆、紙等；照相機、攝像機、電池、充電器等；其他用品，如多用插頭、鬧鐘、多用小刀等。提醒客人每人可攜帶的現金數量。告訴客人有關出入境的程序和注意事項，境外旅游期間的財物保管及人身安全注意事項，國外飯店設施、用品與國內飯店的差別等。（4）在境外觀光游覽過程中，領隊應做好下列工作：注意游客的安全。時刻與旅游者在一起，經常清點人數。提醒游客注意各地時差。時刻留意旅游者的動向，以防意外事故發(fā)生，應經常地提醒游客在當地旅游中的一

28、些注意事項。與接待單位和導游人員密切配合，妥善處理各種事故和問題。做好上下站聯絡工作。辦理所有旅游目的地國家或地區(qū)的出入境手續(xù)。監(jiān)督當地旅行社實施旅游計劃的情況，看是否與旅游合同有出入。支付小費。（5）游客在購物時領隊應熱情地予以協助，并給予恰當地指導：如購物應量力而行，尤其要根據自己所攜帶外幣的情況，決定購物總量；告知游客哪些商品不準許入境以及商品的減免稅規(guī)定；提醒游客索要發(fā)票及購物憑證，以免出入境時遇到不必要的麻煩。購物畢竟不是游客出游的主要目的，在出現當地導游過多安排購物次數或任意延長購物時間的情況下，領隊要及時交涉。4）討論題 出境旅游團的證件由領隊統(tǒng)一保管對工作更為有利。理由如下：這

29、種方法最安全、最保險。對出境旅游團來說，證件的重要性勝過金錢，沒有證件（即使只缺個別人的證件），全團都將寸步難行。由于每個人情況千差萬別，在責任心和經驗方面都存在差異，個人分散保管證件的做法增加了證件遺失的可能性。旅游時領隊可將證件隨身攜帶，住店時領隊可以將全部證件存放在飯店總臺的保管箱內，離開時再取出。這種方法最方便。在旅途中，領隊很清楚哪些地方需要證件，哪些地方不需要。證件集中在領隊手中，可以最大限度節(jié)約收集證件的時間。領隊保管證件體現了領隊的服務誠意。旅途中，領隊承擔了保管證件的任務，使游客不再承擔害怕證件遺失的壓力，使他們能一心一意地參加旅游活動，這充分體現了旅行社和領隊為游客服務的誠

30、意。 案例分析 這位領隊之所以能快速辦好住宿手續(xù)，并讓游客快速進入房間，是因為他事先想得周到，并做了充分而且規(guī)范的準備。我們的導游如果都能像這位領隊那樣，認真地考慮每一個工作細節(jié)，并做充分的準備，必能提高工作效率，獲得游客的好評。 實踐訓練 熟悉了解旅游線路、費用標準、旅游團基本情況等；盡可能全面了解新加坡、馬來西亞的政治、經濟、歷史、地理、文化、飲食、風俗習慣、旅游業(yè)狀況等；核對各種票據、表格和旅行證件；帶足必備物品；開好行前說明會。第7章 基礎訓練1）選擇題（1） AB （2） ABCD （3） ABCD2）判斷題（1） 錯 （2）對3）簡答題（1）花崗巖構成的山體主峰明顯，群峰簇擁，陡峭

31、險峻，氣勢宏偉，多奇峰、怪石、深壑。球狀風化、渾圓的外表、“風動石”等為其典型的景觀特征。（2）高大雄偉；險峻神秘；景色秀麗；文化蘊含豐富。（3）由于各巖石部位的硬軟性質的不同和外力作用強度不同，形成了千奇百怪惟妙惟肖的象形美。由于巖石自身的物理性質和化學性質不同，使整個山勢顯示出不同的形象美。我國的很多山是宗教的活動場所。歷史文化遺存非常豐富。山與水、植物、動物、氣象、氣候的配合，形成了多姿多彩的景觀。山岳地區(qū)的氣溫一般低于同緯度的平原地區(qū)，往往能成為避暑勝地。山岳地區(qū)一般遠離城市和工業(yè)中心，環(huán)境污染少，植被保存良好，空氣清新，噪聲小，能給人安靜舒適之感，有利于身心健康。（4）熟悉旅游路線。

32、掌握必要的自然科學知識。掌握相關文化知識。提高對地貌景觀的審美能力。靈活運用導游方法。（5）在制定游覽路線時，導游員首先應對整個景區(qū)有全面的了解，歸納出其中的游覽要素，然后根據游覽時間的長短和游客的人員組成情況、身體狀況，選取最具代表性和最具特色的游覽要素，并將這些要素組合成一條旅游線路。合理的旅游線路至少應做到：點、線、面相結合；景觀觀賞有張有弛，行進速度有急有緩；盡量做到不走回頭路；游客的安全能得到保障。（6）掌握山地景觀講解的基本程序；恰當選擇講解內容；準確把握講解節(jié)奏；注意語言的形象生動。 案例分析從導游講解方法上看：首先用了“平鋪直敘法”，簡單扼要地介紹了蘆笛巖的概況名字由來、地理位

33、置、形狀，成因，各種景觀名等。接著用了“分段講解法”，按照導游路線順序分別講解了“獅林朝霞”和洞內的壁書等景觀。然后用了“擬人法”、“虛實結合法”分別介紹了各個景觀的內容。最后用了“畫龍點睛法”，用“無愧為大自然藝術之宮”這句話高度概括了蘆笛巖的“美”。從導游講解內容上看：首先簡單明了地介紹了蘆笛巖的概況，包括地理位置、名字、形狀及其科學成因等。接著介紹了蘆笛巖自然景觀的象形美以及與“壁書”等人文景觀美的結合，突出了其綜合美。 實踐訓練 （略）第8章 基礎訓練 1）選擇題（1） AC （2） BD （3） ABCD2）判斷題（1）錯 （2）對 3）簡答題（1）水體景觀的主要類型有江河景觀、湖泊

34、景觀、泉水景觀、瀑布景觀和海洋景觀等。（2）溫泉的形成一般有兩種情況：第一種情況指的是埋藏較深的地下水受地熱作用而升溫。在這種情況下，溫泉的溫度取決于地下含水層的深度。另一種情況是受巖漿作用的地下水形成溫泉。這種溫泉主要分布在地殼活動地帶，即地殼板塊的邊緣地帶，多與火山群或地熱分布區(qū)伴生。（3）選擇合適的游覽線路；選擇恰當的游覽時間；選擇好水體景觀游覽的角度；選擇恰當的游覽內容。（4）水體景觀的形態(tài)觀賞；體驗、參與水體游樂項目；水體的延伸體驗，如由對水體景觀的一些奇特現象的觀賞延伸至對其科學原理的探究等。（5）靈活運用多種導游講解方法；突出講解水體景觀的特色；突出講解水體景觀的文化底蘊；突出講

35、解水體景觀的價值，體現人與自然的協調。（6）對瀑布景觀進行講解時，應注意以下幾方面：講解瀑布形成的原因；交代瀑布的位置、落差、寬度和水量；應講解瀑布的景觀特征，并對游客進行觀景與審美的引導；對瀑布進行人文精神的引申講解；導游員的講解應根據景區(qū)游覽線路的安排，分段進行，并突出講解重點。4）討論題提示：水體景觀的魅力源自水體景觀的美，導游可從形態(tài)美、聲音美、色彩美、味道美、光澤美、倒影美、奇特美和意境美等方面引導游客欣賞水體景觀的美。 案例分析提示：此段介紹長江三峽的概況，講述了位置（起止）、長度、景觀特色、景觀組成、形成、在旅游業(yè)中的地位。 實踐訓練 （略）第9章 基礎訓練1）選擇題（1） AB

36、CD （2）ABD （3） ABCD2）判斷題（1）對 （2）錯 3）簡答題（1）生物景觀的旅游功能主要體現在：生物景觀是重要的構景要素；生物景觀對游客有很強的吸引力；生物景觀能夠襯托其他景觀。（2）導游員在進行生物景觀導游之前，不僅要有基本的生物景觀常識，還應掌握必要的旅游目的地的生物常識。這些知識包括：旅游目的地動植物的基本知識；旅游目的地特有的地帶性、標志性動植物的基本知識；動植物的引申知識和與其他景觀的關聯知識。（3）導游員在進行植物景觀導游講解時，要努力實現審美引導與導游講解的完美結合。在具體講解中應注意以下幾點：選擇最佳的觀賞線路；選擇最佳的觀賞時間；傳播植物科學知識；對游客進行審

37、美引導；針對不同的植物景觀采取不同的講解方式；進行生態(tài)保護宣傳。（4）導游員在進行動物景觀導游講解時，應注意以下幾點：選擇最佳的觀賞線路；選擇最佳的觀賞方式；提醒游客注意安全；傳播動物科學知識；對游客進行審美引導；針對不同的動物景觀采取不同的講解方式；進行文化寓意的引申講解；進行生態(tài)保護宣傳。 案例分析（略） 實踐訓練（略）第10章 基礎訓練1）選擇題（1）ACD （2）ABCD （3）ABD2）判斷題（1）對 （2）對 （3）錯3）簡答題（1）氣象、氣候景觀的特點有：瞬息萬變；地域性強；互為背景；時間性強；規(guī)律性強。（2）氣象、氣候景觀導游講解的主要工作程序有：了解必要的氣象、氣候常識；進行

38、必要的安全提示；科學安排游覽時間、組合游覽路線；提供完美的講解服務。（3）導游對氣象、氣候景觀的講解應注意下面幾方面：根據游客的特點，選擇講解重點，或側重科普，或側重審美，或側重娛樂，或兼而有之。進行科普講解時，應將氣象、氣候景觀的成因向游客講清楚。在進行審美講解時，應結合景觀成景機理，向游客講解氣象、氣候景觀所承載的形象美、色彩美、動態(tài)美、朦朧美、神秘美等美之所在，引導游客尋覓美、欣賞美、享受美，激發(fā)游客的審美情趣。講解應簡練，使用通俗易懂的語言。（4）導游員在進行云、霧、雨景觀導游講解時，可從下面幾方面進行：科學選擇觀景地點；科學選擇觀景時間；引導游客觀景審美；進行科學知識的介紹；人文知識

39、引申。 案例分析（略） 實踐訓練（略）第11章 基礎訓練1）選擇題（1）ACD （2）ABCD2）判斷題（1）錯 （2）對3）簡答題（略）4）討論題在市容導游中，導游員應當把城市的主要概況講清楚，諸如城市的命名由來、面積、人口、主要特點等，以后再補充其他方面的內容。如果時間充足，導游應該比較全面地介紹城市概況，如歷史沿革及旅游資源之類。導游員在市容講解中，經過對城市眾多元素的提煉與篩選，抓住特色，盡情渲染，才能給游客留下較深刻的印象。歷史沿革也是城市特色中的主要內容。在長期的歷史發(fā)展中，每個城市都形成了區(qū)別于其他城市的獨特個性。它的創(chuàng)建成因、發(fā)展軌跡、歷史地位、重大事件，以及與名人的因緣、對社

40、會的影響，或是美麗的神話傳說、生動的文學形象等都是構成城市自身特色的重要因素。城市的經濟和文化正是導游人員的市容導游必不可少的內容。城市的經濟介紹，可以是多方位的綜合介紹，也可以是突出重點的專門介紹，目的就是給游客一種深刻的印象，增強對該城市的了解。 案例分析該導游在講解時，注重體現洛陽的城市特色、獨一無二的特點，注重挖掘城市最能打動人的一方面。例如，“洛陽是中國歷史上的九朝古都，是國務院公布的中國第一批24個歷史文化名城之一”。然后圍繞“古都”引出更廣闊的內容從河圖、洛書、易經、八卦講起，至佛學、經學、道家，直到園林、龍門、關林等，使游客對洛陽的悠久歷史、燦爛文化有了更深刻的理解，同時也獲得

41、了豐富的歷史知識。 實踐訓練（略）第12章 基礎訓練1）選擇題（1）ABC （2）AC2）判斷題（1）錯 （2）錯3）簡答題（略）4）討論題園林景觀的內在意境主要靠游客自己體會，導游點到為止即可。園林的設計者通過外在景觀傳達給游客一種觀念和意境，喚起游客想象。明清以前的裝潢受印度佛教藝術的影響，又融合老子、莊子藝術的浸沉。園林看上去十分潤厚，色彩也是暖色的多，充分表現了崇尚自然、與天和諧的意境。這就說明當時的裝潢簡樸，注重莊園人文之美與佛學的博大超我的結合。進入明清以后，藝術主要重在表現，以趣為主，重園林主人個人之情，表現個人的美學展覽；在“意境”中，客觀事物精粹部分得到了集中處理，達到了情景

42、交融，能牽動人的某種情思，某種體驗，某種聯想。清代一位學者說過，一個好的園林“與其令人愛，不如使人思”。 案例分析導游詞中主要介紹了宜蕓館，樂壽堂庭院中的陳設、花木、太湖石，樂壽堂殿內的擺設屏風、薰爐、瓷盤、座屏、吊燈、魚桌、匾額等內容。介紹的順序是按照游客欣賞的順序依次進行講解。講解中介紹了宜蕓館的功能、歷史上發(fā)生的事件等內容，讓游客看到眼前景觀時，能夠回顧起歷史；然后介紹了樂壽堂名字的來歷、寓意。在介紹樂壽堂庭院中的陳設、花木時，說明其中的“寓意”，引起游客思索。在介紹太湖石時，引用了一段故事，以引起游客興趣。講到室內陳設時，重點講解了室內陳設的功能，也突出了皇家宮殿的獨特之處。陳設品極為

43、貴重。 實踐訓練（略）第13章 基礎訓練1）選擇題（1）ABD （2）ABCD2）判斷題（1）對 （2）對3）簡答題（略）4）討論題宮殿建筑和民居建筑都很注重地理位置，重視生活環(huán)境，追求與自然和諧，講究風水理論；宮殿建筑和民居建筑的裝飾必須遵循嚴格的等級制度，不得隨心所欲；宮殿建筑和民居建筑都呈現群體性，并富于變化，注重布局裝飾。宮殿建筑講究禮儀性和象征性，氣勢雄偉，體現皇權至上的思想。色彩艷麗，代表土地的黃色和紅、綠色是宮殿建筑慣用的顏色，而其中的黃色更是皇權的象征。尤其是后期的宮殿建筑，其屋頂都是黃色的琉璃瓦。宮殿的“紅墻黃瓦”顯示著皇權的威嚴、豪華和富貴。民居建筑類型豐富多樣，富有民族文化特色。不同的古鎮(zhèn)民居又具有不同的民族文化特色。巴蜀文化博大精深又具有浪漫奔放的氣