《模擬導(dǎo)游》（第二版）課后習(xí)題主要參考答案

1、課后習(xí)題主要參考答案第1章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABCD （2）ACD （3）AC 2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯3）簡答題（1）導(dǎo)游員的職業(yè)道德主要有：愛國愛企、自尊自強(qiáng)；立足本職，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；遵紀(jì)守法，克勤克儉；公平守信，真誠善良；團(tuán)結(jié)友愛，相互協(xié)作。（2）首先，導(dǎo)游應(yīng)做到公平。導(dǎo)游員面對眾多的游客，有的顯得友好，有的可能“愛挑剔”，有的和你談得來，有的和你談不來，但無論對誰，導(dǎo)游都應(yīng)當(dāng)做到一視同仁，絕對不能讓游客有“厚此薄彼”的感覺。比如，導(dǎo)游只記住了重要游客的姓名，只對部分游客微笑，只和部分游客說話等等，這都是不公平的表現(xiàn)?！肮健钡牧硪粋€表現(xiàn)是，游客提出

2、的任何一個要求，無論合理還是不合理，導(dǎo)游都應(yīng)當(dāng)“一視同仁”地予以重視。其次，導(dǎo)游要做到守信。認(rèn)真履行合同，將當(dāng)?shù)刈钫鎸崱⒆钣袃r值、最美的一面展示給游客。不欺騙刁難游客，不降低服務(wù)水平和食宿標(biāo)準(zhǔn)。在旅途中，導(dǎo)游還應(yīng)做到言而有信，說到做到，不講空話。對旅游者的要求，能做到的就一定做到，不能做到的就不要答應(yīng)下來。 （3）導(dǎo)游應(yīng)具備豐富的知識。主要是因為：旅游產(chǎn)品本身具有復(fù)雜性；導(dǎo)游的工作內(nèi)容具有繁雜性；導(dǎo)游的服務(wù)對象具有差異性；游客對導(dǎo)游寄予厚望。（4）導(dǎo)游要成為一個博學(xué)的人，應(yīng)做到：善于從書本中學(xué)習(xí)；善于從實踐中學(xué)習(xí)；虛心向同行請教；學(xué)會從點點滴滴中積累知識。（5）導(dǎo)游員講求禮貌禮儀的重要性：影響

3、游客對行程的滿意度；影響導(dǎo)游的形象；影響旅行社的形象；影響國家的形象。（6）在交往過程中，要恰當(dāng)?shù)匕盐斩Y貌禮儀的“度”：避免過于禮貌。禮貌禮儀只是人們交往的輔助手段，而不是交往本身。因此要避免太重禮節(jié)，以免讓人感覺太虛偽。更不能只重視禮節(jié)，而忽視相互間的情感交流。避免生搬硬套。禮貌禮儀的運(yùn)用要根據(jù)實際情況的變化而變化，不能生搬硬套。一般來說，禮儀應(yīng)入鄉(xiāng)隨俗。而且，禮儀的應(yīng)用與交往對象的身份及相互間關(guān)系的密切程度相關(guān)。（7）交談時應(yīng)注意的禮節(jié)：說話時語速適中，不快不慢，語調(diào)應(yīng)柔和、悅耳；不光談自己，不自吹自擂，不抱怨不斷，不喋喋不休；注意對方反應(yīng)；與對方平等相待，尊重他人，不打官腔，不以言辭壓人

4、；不冷落在場的每一個人。聽人說話時要專注有禮，不可左顧右盼、看書看報、伸懶腰、打哈欠、腳打拍子，切忌看表；不輕易打斷他人說話；時有反應(yīng)，不能毫無反應(yīng)。交談內(nèi)容要注意不談個人隱私，不議論對方的傷心事或缺陷，不議論第三人。注意交談距離：雙方關(guān)系越密切，交談距離越短，一般來說，導(dǎo)游應(yīng)與游客保持50厘米以上的距離。4）討論題（1）分析：第一印象固然重要，但也不能過分夸大其作用。旅游服務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性，在旅游過程中，游客會不斷觀察和比較導(dǎo)游的服務(wù)，并修正自己對導(dǎo)游的第一印象。導(dǎo)游如果沒有良好的職業(yè)道德、豐富的知識、恰如其分的禮儀以及較高的導(dǎo)游服務(wù)技能，是很難在游客面前始終保持良好形象的。（2）分析：

5、導(dǎo)游的做法不對。他怕飯店麻煩，怕自己麻煩，但卻不怕給游客帶來煩惱，沒有體現(xiàn)“熱情友好，賓客至上”的原則。正確的做法是：事先對游客的住宿環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，避免類似情況出現(xiàn)；先找飯店交涉，講明情況，要求換房；實在換不了，應(yīng)讓飯店找到其他解決途徑或彌補(bǔ)措施?？傊?，導(dǎo)游應(yīng)讓行動證明自己是真誠為游客服務(wù)的。 案例分析（1）分析：地陪的處理方式不妥。旅游業(yè)是一個綜合性的行業(yè)，旅行社或?qū)в我胪瓿勺约旱墓ぷ?，必須與各行業(yè)和企業(yè)密切協(xié)作。同時，在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游處于核心的地位，發(fā)揮著主導(dǎo)的作用。因此，導(dǎo)游更應(yīng)當(dāng)發(fā)揮團(tuán)結(jié)友愛的精神，正確處理同事之間、部門之間、企業(yè)之間、行業(yè)之間的關(guān)系，尊重他人的勞動，不盛氣凌人

6、，也不動輒訓(xùn)人。本案例中，地陪不應(yīng)采用威脅的方式達(dá)到為自己換房的目的，既影響了自己的形象，對以后的工作也不利。 （2）分析：導(dǎo)游一般可主動與游客握手致意。但如果對方是長者、女性、領(lǐng)導(dǎo)、重要人物，導(dǎo)游點頭示意即可，可不主動握手（除非對方主動握手）。但在本案例中，導(dǎo)游小李卻在初次見面時主動去握女游客的手，還搖晃兩下，這是失禮的行為。 實踐訓(xùn)練（略）。第2章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABCD （2）C （3）ACD2）判斷題（1）對 （2）錯3）簡答題（1）講故事時應(yīng)注意下列幾點：所講內(nèi)容必須是健康、積極的，必須有一定的依據(jù)，不得散布荒誕、迷信、黃色的內(nèi)容；篇幅宜短，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，引人入勝；吐字要清楚，

7、語速要適中，不能太快。（2）講笑話時應(yīng)注意下列幾點：內(nèi)容健康、積極，不涉及迷信、黃色的內(nèi)容；篇幅不能太長，能讓游客很快明白其中的意思；吐字清楚，語速適中；講笑話要注意場合，要與當(dāng)時所處的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)。如在車上就講講跟乘車有關(guān)的笑話，去酒店住宿就講講跟住宿有關(guān)的笑話等等。嚴(yán)肅、莊重的場合不宜講笑話。（3）唱歌既是一種娛樂活動，也是民俗風(fēng)情的一種展示。因此，導(dǎo)游在選擇歌曲時，應(yīng)首選與旅游目的地有關(guān)的歌曲。不僅如此，歌曲應(yīng)以老歌為主，因為這樣的歌多數(shù)人熟知，容易引起游客的共鳴，也便于大家以合唱的方式共同參與。當(dāng)然，歌曲選擇還要看游客的年齡和職業(yè)等。如果團(tuán)隊中以時尚的年輕人為主，那么選擇一些時尚的

8、新歌也未嘗不可。為活躍氣氛，導(dǎo)游也可有意選擇一些搞笑的歌曲。（4）導(dǎo)游在組織游客游覽的過程中，恰當(dāng)?shù)亟M織一些猜謎活動，不僅有利于活躍旅途氣氛，增加知識，還能使導(dǎo)游與游客間的關(guān)系變得更加融洽，增加游客對導(dǎo)游的信任。（5）一般來說，導(dǎo)游不要輕易對游客說“不”，即使在不得不說“不”的時候，也要避免讓客人陷入尷尬境地，這時導(dǎo)游不妨這樣做： 微笑不語。直截了當(dāng)?shù)木芙^雖然省事，但很容易讓人感到不舒服，從而增加對立情緒，不利于糾紛的解決。導(dǎo)游盡量避免這樣做。當(dāng)我們不得不拒絕的時候，笑而不答是一個不錯的選擇。 先是后非。在拒絕前，導(dǎo)游可肯定游客要求中合理的方面，然后再提不合理的或必須拒絕的方面，先肯定再否定，

9、這必要的過渡不至于使客人太難堪。 順?biāo)浦邸Ｗプ∮慰鸵笾酗@然難以滿足的某一點為拒絕理由，得出拒絕的結(jié)果。 避重就輕。當(dāng)游客的要求不能滿足時，導(dǎo)游可有意回避游客提的要求，而回答另一個游客沒有提但可以得到滿足的要求。 案例分析提示：這位導(dǎo)游實際上拒絕了游客的要求，而且采取了比較策略的方式。他并不直接拒絕游客，而是通過設(shè)定一個前提條件（時間允許）來拒絕游客。這種柔和的拒絕方式更易讓游客接受，而不產(chǎn)生對立情緒。 實踐訓(xùn)練（略）。第3章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）BCD （2）ABCD 2）判斷題（1）錯 （2）錯 （3）錯 （4）對3）簡答題（1）導(dǎo)游應(yīng)具備很強(qiáng)的應(yīng)變能力。這是因為：導(dǎo)游的工作內(nèi)容繁雜

10、，這使得導(dǎo)游工作的可變因素增加；導(dǎo)游服務(wù)工作有很強(qiáng)的依附性，增加了工作的不可控因素；導(dǎo)游工作具有很強(qiáng)的獨立性，大部分事情需要導(dǎo)游獨自解決；旅游者特點不一且需求多樣，導(dǎo)游難以用統(tǒng)一的模式去接待不同的旅游者；旅游故障往往具有突發(fā)性特點，要求導(dǎo)游能快速做出正確的反應(yīng)。（2）當(dāng)必須改變旅游日程或計劃時，導(dǎo)游應(yīng)做的工作：認(rèn)真分析問題的性質(zhì)和可能的后果，分析旅游者因情況變化可能出現(xiàn)的情緒，然后制訂應(yīng)變計劃并報告旅行社。做好說服旅游者的工作。地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)先就有關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商，取得一致意見。最好先做通旅游團(tuán)中有影響的成員的工作，然后分頭做其他旅游者的工作。注意：先道歉，再實事求是地說明困難，最后介紹應(yīng)變

11、計劃。通知一切相關(guān)接待單位，及時辦理吃、住、行等的變更。貫徹不能讓游客有損失的原則。無法安排的景點應(yīng)有別的景點替代，或退還部分費(fèi)用；即使縮短在景點的時間，也盡量不要減少計劃中的景點；盡量以更為周到的服務(wù)補(bǔ)償游客；適當(dāng)?shù)剌o以物質(zhì)補(bǔ)償，如加餐、加菜、加酒、贈送小紀(jì)念品等。必要時可請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。（3）若發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)正確引導(dǎo)游客自救：告誡游客不可搭乘電梯或從高層跳樓；必須通過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂住口、鼻，身體貼近地面順墻爬行；若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將房門封堵嚴(yán)實，避免有害氣體進(jìn)入，若有

12、水源，可對門進(jìn)行潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；若迫不得已必須往下跳，可將被單撕成長條，連結(jié)成一長繩順著滑下。（4）一旦發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游的處理程序：撥打120急救電話或迅速將中毒者送往醫(yī)院搶救。迅速報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。指導(dǎo)旅游者自救：將手指伸入患者口中，刺激患者喉部以便催吐；多喝水以加速排泄，緩解毒性；用毛毯蓋著患者保溫，讓患者側(cè)臥。設(shè)法保留證據(jù)，并請醫(yī)院開具診斷證明。追究供餐單位的責(zé)任，協(xié)助游客索賠。（5）下列情況下，導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客自由活動：旅游團(tuán)即將離開本地，而游客想留在本地繼續(xù)活動；地方治安情況不理想；游客想去情況復(fù)雜、混亂的地方自由活動；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險水

13、域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽等。4）討論題提示：應(yīng)變能力是可以培養(yǎng)的。導(dǎo)游可從下面幾方面培養(yǎng)應(yīng)變能力：培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)；有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，直面困難，勇挑重?fù)?dān)，承擔(dān)起對游客的責(zé)任；掌握導(dǎo)游處理突發(fā)性問題的一般原則和程序；熟悉導(dǎo)游工作的各項基本業(yè)務(wù)；做一個博學(xué)的人；對一些規(guī)律性的問題事先做好準(zhǔn)備。 案例分析（1）分析：本案屬于錯接。由于小王和小劉分屬不同的旅行社，因此，小王和小劉必須交換旅游團(tuán)。這時，小王可這樣做：暫緩辦理入住手續(xù)，請游客們在大堂休息一會。召回旅游車，請司機(jī)在飯店等候。請B團(tuán)全陪聯(lián)系同一旅行社的A團(tuán)全陪，并由此找到Y(jié)旅行社的導(dǎo)游小劉，小王向小劉說明情況，互通所

14、處地址，約好交換游客事宜。向游客實事求是地說明情況，誠懇道歉。錯接是容易預(yù)防的，關(guān)鍵是導(dǎo)游要有高度的責(zé)任心。至少做到下面兩點：導(dǎo)游提前到達(dá)接站地點，熟記旅游接待計劃，出示明顯接團(tuán)標(biāo)志；接團(tuán)時認(rèn)真核實所接旅游團(tuán)的組團(tuán)社名稱、代號、旅游團(tuán)人數(shù)、全陪姓名等內(nèi)容。（2）分析：本案屬于旅游故障。屬于因交通受阻而不得不更改旅游路線或日程的旅游故障。面對這一故障，全陪在獲得旅行社同意的情況下，積極想辦法予以解決，如表示將退還票價差額，承擔(dān)新增費(fèi)用，按規(guī)定給予補(bǔ)償?shù)?。?yīng)該說，這些措施是合理的，也體現(xiàn)了旅行社解決糾紛的誠意。 實踐訓(xùn)練（1）（略）。（2）首先，導(dǎo)游應(yīng)主動與游客溝通，認(rèn)真傾聽、詳細(xì)了解游客的不滿和

15、要求；其次，導(dǎo)游應(yīng)對整個事件進(jìn)行分析，并告訴游客一個顯然的事實：作為重要證據(jù)的購物發(fā)票和產(chǎn)品說明書都表明寶石是人工培育出來的，游客無法證明店家存在欺騙行為，因此，導(dǎo)游也沒有理由要求店家退賠；如果游客執(zhí)意投訴，導(dǎo)游不要阻攔，但可提醒游客這樣的投訴因缺乏事實根據(jù)，其要求不會被支持。第4章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABCD （2）BCD （3）ACD （4）ABD2）判斷題（1）錯 （2）錯3）簡答題（1）組織游客入住飯店時，地陪應(yīng)注意：主動協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理住店登記手續(xù)；向游客介紹飯店設(shè)施及注意事項；在旅游者入住后的半小時內(nèi)最好不要離開，以便及時提供服務(wù)、滿足要求；宣布當(dāng)日或次日的行程安排。（2）

16、地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐：在旅游者進(jìn)入房間前，地陪應(yīng)介紹店內(nèi)就餐的地點、時間、就餐形式及有關(guān)事項（如自助餐的用法、酒水是否自費(fèi)等）。旅游者用第一餐時，地陪應(yīng)在餐廳所處的樓面電梯旁等候旅游者并帶客人進(jìn)入餐廳用餐。要將領(lǐng)隊介紹給餐廳領(lǐng)班或主管等有關(guān)人員，并將團(tuán)隊用餐的要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)、旅游者忌食及口味等情況介紹給相關(guān)人員。用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督餐廳是否按訂餐標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）組織參觀游覽時地陪應(yīng)注意下列問題：積極、認(rèn)真地做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、正式接待計劃、接待社社旗等；對午餐和晚餐進(jìn)行落實或確認(rèn)；督促司機(jī)做好開車前的各項準(zhǔn)備工作；

17、提前10分鐘到達(dá)出發(fā)集合的地點；提醒游客有關(guān)注意事項；清點人數(shù)。做好途中導(dǎo)游。如重申當(dāng)日行程安排、沿途風(fēng)光介紹、游覽點概況介紹、視情況在車內(nèi)開展一些娛樂活動等。做好景點導(dǎo)游、講解工作：講解內(nèi)容上要正確無誤；講解方法上有針對性；內(nèi)容安排上要有藝術(shù)性；講解語言要豐富生動；講解時別忘了引導(dǎo)游覽，應(yīng)讓游客在計劃的時間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；對游客的拍照時機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)。（4）地陪應(yīng)如何做好接待工作總結(jié)：寫好接待工作小結(jié)。內(nèi)容包括旅游團(tuán)的基本情況、旅游團(tuán)成員在旅游期間的表現(xiàn)、各項服務(wù)的落實安排情況、接待過程中發(fā)生的重大事情及其處理辦法、旅游者對本人接待工作的看法、自己對這次接待工作的體會及今后做好工

18、作的建議等。知識補(bǔ)課?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4）討論題征求旅游者對地陪工作的意見和建議能體現(xiàn)地陪對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)和改進(jìn)工作的真誠愿望，但應(yīng)注意時機(jī)。在表示行程即將結(jié)束的歡送辭當(dāng)中出現(xiàn)這一內(nèi)容，效果不一定好。因為歡送辭的目的是加深旅游者的友誼、加深良好印象，而不是彌補(bǔ)以往過失。由于旅游活動情況復(fù)雜，不同的游客感受不同，即使旅游服務(wù)再到位，也可能會有一些游客不滿意，而一旦有游客提出不滿意的意見，可能會帶動其他游客提出意見，這樣一來，歡送的美好氣氛可能要被評判會的嚴(yán)肅氣氛取代。事實上，這種評判會若放在旅途剛開始時開，效果要好得多，因為那時地陪還有彌補(bǔ)的機(jī)會。 案例分析（1）責(zé)任在導(dǎo)游。在送站時，地陪應(yīng)詢問游

19、客是否結(jié)清個人費(fèi)用，提醒旅游者勿將物品忘在飯店，尤其是護(hù)照、錢包，照相機(jī)、攝像機(jī)等重要物品。地陪自己也應(yīng)檢查是否保留有游客的證件，最后清點人數(shù)。如果真正做到這一點，本例的事件就不會發(fā)生了。（2）地陪對商品的知識、說話的技巧在很大程序上影響著旅游者的購買行為。這位導(dǎo)游的介紹很有技巧，體現(xiàn)了導(dǎo)游購物服務(wù)的藝術(shù)。他不直接為游客做出最終價值判斷，他只提供有價值的參考意見，由游客自己做出選擇。這也是導(dǎo)游購物服務(wù)的一個基本原則。其實游客征求導(dǎo)游意見主要是想得到更多的關(guān)于商品的信息，以判斷買還是不買。如果這時導(dǎo)游只是簡單地說：“我認(rèn)為這幅畫值得買！”實際上是在替游客做出判斷，這極易招致游客的反感。 實踐訓(xùn)練

20、 （1）（略）。（2）（略）。（3）提示：導(dǎo)游員可列一個物品準(zhǔn)備檢查表，將應(yīng)準(zhǔn)備的物品分類列出，已備齊的打。證件及標(biāo)識類1身份證資料類12接待通知單2導(dǎo)游證13接待計劃書3接待社社旗14記事本（接待日志）4接站牌15導(dǎo)游圖票據(jù)類5門票結(jié)算單16游客意見反饋表6餐單其他類17手提擴(kuò)音器7入場券18手機(jī)充電器8支票19著裝要求9現(xiàn)金20儀表要求10返程機(jī)、車、船票11行李卡、封條第5章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABD （2）ABCD 2）判斷題（1）對 （2）錯3）簡答題（1）全陪主要的工作程序：接待前的準(zhǔn)備程序、首站接團(tuán)程序、入住飯店程序、旅游途中各項服務(wù)程序、末站服務(wù)程序、后續(xù)服務(wù)程序。（2）

21、上團(tuán)前，全陪應(yīng)了解所接旅游團(tuán)下列情況：旅游團(tuán)名稱、代號、旅游團(tuán)人數(shù)，旅游團(tuán)成員的性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、宗教信仰、職業(yè)、居住地、是否有特殊游客（旅行商、重要旅游者、記者、老弱病殘者等）。如果是入境旅游團(tuán)，還要掌握客源地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)國別、使用的語言、領(lǐng)隊姓名及聯(lián)系方式。旅游團(tuán)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。旅游團(tuán)的來訪目的及全程旅游計劃，包括旅游線路、旅游路線上各沿途站的抵離時間、所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點、旅游團(tuán)入出境地點等。旅游團(tuán)在參觀、游覽、住房、飲食、用車等方面有無特殊要求。（3）上團(tuán)前，全陪應(yīng)準(zhǔn)備的物品：各項證件。如身份證、導(dǎo)游證、通行證等。結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的

22、旅費(fèi)等。其他物品。如復(fù)印的旅游團(tuán)接待計劃書、日程表、返程車票、分房表、旅行社徽記、游客意見反饋表、行李封條、手提擴(kuò)音器、全陪日志、旅游宣傳品、紀(jì)念品、名片等。（4）在游客進(jìn)住飯店的過程中，全陪的主要工作：分房。和地陪一起到飯店總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房。引導(dǎo)游客進(jìn)入房間。全陪應(yīng)與地陪一道，引導(dǎo)游客進(jìn)入房間。并及時向飯店反映和協(xié)助處理游客就客房設(shè)施、衛(wèi)生條件等方面提出的問題。協(xié)助行李進(jìn)房。全陪應(yīng)協(xié)助地陪和飯店行李員將客人行李分送到客人房間。4）討論題這種看法是錯誤的。全陪是組團(tuán)社的代表，游客是組團(tuán)社的游客，在整個游程過程中，全陪責(zé)任重大。全陪雖不承擔(dān)主要的講解任務(wù)，但卻要安排好游客的全部行

23、程，并承擔(dān)著保衛(wèi)、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、協(xié)助和監(jiān)督等重要工作。游客對旅游過程是否滿意，全陪起著極為關(guān)鍵的作用。 案例分析 游客支付了相同的費(fèi)用，希望得到平等的服務(wù)，作為導(dǎo)游，應(yīng)理解游客的這種心情。如果行程有幾天時間，游客又有換座位的要求，導(dǎo)游應(yīng)盡量滿足。但解決座位問題最有效的方法是：從旅游團(tuán)到達(dá)的第一天開始，按車座的布局將客人分為前、中、后三組，輪流調(diào)換座位；旅游車最好有幾個多余的座位，使游客能自由調(diào)換座位；請領(lǐng)隊或游客中有威望、起負(fù)責(zé)人作用的人幫助協(xié)調(diào)解決。 實踐訓(xùn)練 （1）全陪的首站接團(tuán)程序與地陪的接站程序的不同：整體而言，全陪的接團(tuán)程序相對地陪的接站程序更為簡單。接站地點不同。全陪可在旅游合同中注

24、明的集合地點（如車站、旅行社門市等）迎候旅游者并由此出發(fā)帶團(tuán)按計劃出游，也可帶著車輛在事先約定的地點沿途接游客上車，并由此出發(fā)帶團(tuán)出游。地陪的接站地點一般在機(jī)場（車站、碼頭等）。地陪接站，應(yīng)準(zhǔn)備導(dǎo)游旗或接站牌在出口處的醒目位置迎候旅游團(tuán)。地陪要進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游，全陪一般不需要。（2）作為全陪，在接待過程中應(yīng)做好下列工作：做好接待前的各項準(zhǔn)備工作。包括：了解該團(tuán)的整體情況，熟悉接待計劃；了解這批美國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好，了解美國的基本情況，了解上海、北京、西安的相關(guān)知識；準(zhǔn)備好必要的物品。與上海、北京、西安的地接社取得聯(lián)系，互通情況，確認(rèn)地接社相關(guān)接待事宜落實情況，如旅游車安排、接站安排、住

25、宿安排、行李運(yùn)送安排等，如需要地接社代訂返程車票或代訂下一站車票時，還需要了解車票的落實情況。與地接社商定首站接團(tuán)的具體時間、地點，與地陪一道接團(tuán)，或單獨去機(jī)場接團(tuán)。協(xié)助地陪安排游客的吃、住、行、游、購、娛等各項事宜。做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、協(xié)助和監(jiān)督工作，使接待計劃得以全面實施，各站之間有機(jī)銜接，各項服務(wù)適時、到位，并保護(hù)好旅游者的人身及財產(chǎn)安全。第6章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）BCD （2）ABD （3）ABCD2）判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯3）簡答題（1）領(lǐng)隊的主要工作職責(zé)有三項：維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，保證團(tuán)隊在境外旅游的安全和服務(wù)質(zhì)量；配合和監(jiān)督境外接待旅行社導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)境外接待旅行

26、社導(dǎo)游和旅游者之間的關(guān)系；做好各段游程之間的銜接工作，保證旅游活動順利進(jìn)行。（2）領(lǐng)隊要準(zhǔn)備的物品有：護(hù)照、簽證、身份證、黃皮書、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊名單表、出境卡、海關(guān)申報卡；團(tuán)隊計劃、自費(fèi)項目表；必要的團(tuán)款或支票、匯票等；領(lǐng)隊日志、客人房間分配表、游客意見反饋表等；領(lǐng)隊證、旅行社社旗、胸牌、名片、行李標(biāo)簽及發(fā)給旅游者的紀(jì)念品等；國內(nèi)外重要聯(lián)系電話、航班時刻表；領(lǐng)隊隨身日用品（筆、紙、鬧鐘、計算器、剪刀等）；常用藥品（消炎藥、感冒藥、止瀉藥、暈車藥、創(chuàng)可貼等）。（3）出境前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒游客注意下面一些方面：統(tǒng)一活動，強(qiáng)化時間觀念及相互之間的團(tuán)結(jié)友愛。帶好相關(guān)物品：有效證件（身份證、護(hù)照、通

27、行證等）；適合當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c的衣物（最好是休閑裝或運(yùn)動裝）、遮陽帽、太陽鏡、雨具等；洗漱用品；常用藥品，如感冒藥、止瀉藥、消炎藥、暈車藥、鎮(zhèn)痛藥等，所帶藥品最好有處方說明；重要電話、筆、紙等；照相機(jī)、攝像機(jī)、電池、充電器等；其他用品，如多用插頭、鬧鐘、多用小刀等。提醒客人每人可攜帶的現(xiàn)金數(shù)量。告訴客人有關(guān)出入境的程序和注意事項，境外旅游期間的財物保管及人身安全注意事項，國外飯店設(shè)施、用品與國內(nèi)飯店的差別等。（4）在境外觀光游覽過程中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好下列工作：注意游客的安全。時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。提醒游客注意各地時差。時刻留意旅游者的動向，以防意外事故發(fā)生，應(yīng)經(jīng)常地提醒游客在當(dāng)?shù)芈糜沃械囊?/p>

28、些注意事項。與接待單位和導(dǎo)游人員密切配合，妥善處理各種事故和問題。做好上下站聯(lián)絡(luò)工作。辦理所有旅游目的地國家或地區(qū)的出入境手續(xù)。監(jiān)督當(dāng)?shù)芈眯猩鐚嵤┞糜斡媱澋那闆r，看是否與旅游合同有出入。支付小費(fèi)。（5）游客在購物時領(lǐng)隊?wèi)?yīng)熱情地予以協(xié)助，并給予恰當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)：如購物應(yīng)量力而行，尤其要根據(jù)自己所攜帶外幣的情況，決定購物總量；告知游客哪些商品不準(zhǔn)許入境以及商品的減免稅規(guī)定；提醒游客索要發(fā)票及購物憑證，以免出入境時遇到不必要的麻煩。購物畢竟不是游客出游的主要目的，在出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游過多安排購物次數(shù)或任意延長購物時間的情況下，領(lǐng)隊要及時交涉。4）討論題 出境旅游團(tuán)的證件由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管對工作更為有利。理由如下：這

29、種方法最安全、最保險。對出境旅游團(tuán)來說，證件的重要性勝過金錢，沒有證件（即使只缺個別人的證件），全團(tuán)都將寸步難行。由于每個人情況千差萬別，在責(zé)任心和經(jīng)驗方面都存在差異，個人分散保管證件的做法增加了證件遺失的可能性。旅游時領(lǐng)隊可將證件隨身攜帶，住店時領(lǐng)隊可以將全部證件存放在飯店總臺的保管箱內(nèi)，離開時再取出。這種方法最方便。在旅途中，領(lǐng)隊很清楚哪些地方需要證件，哪些地方不需要。證件集中在領(lǐng)隊手中，可以最大限度節(jié)約收集證件的時間。領(lǐng)隊保管證件體現(xiàn)了領(lǐng)隊的服務(wù)誠意。旅途中，領(lǐng)隊承擔(dān)了保管證件的任務(wù)，使游客不再承擔(dān)害怕證件遺失的壓力，使他們能一心一意地參加旅游活動，這充分體現(xiàn)了旅行社和領(lǐng)隊為游客服務(wù)的誠

30、意。 案例分析 這位領(lǐng)隊之所以能快速辦好住宿手續(xù)，并讓游客快速進(jìn)入房間，是因為他事先想得周到，并做了充分而且規(guī)范的準(zhǔn)備。我們的導(dǎo)游如果都能像這位領(lǐng)隊那樣，認(rèn)真地考慮每一個工作細(xì)節(jié)，并做充分的準(zhǔn)備，必能提高工作效率，獲得游客的好評。 實踐訓(xùn)練 熟悉了解旅游線路、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、旅游團(tuán)基本情況等；盡可能全面了解新加坡、馬來西亞的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、文化、飲食、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游業(yè)狀況等；核對各種票據(jù)、表格和旅行證件；帶足必備物品；開好行前說明會。第7章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1） AB （2） ABCD （3） ABCD2）判斷題（1） 錯 （2）對3）簡答題（1）花崗巖構(gòu)成的山體主峰明顯，群峰簇?fù)恚盖?/p>

31、險峻，氣勢宏偉，多奇峰、怪石、深壑。球狀風(fēng)化、渾圓的外表、“風(fēng)動石”等為其典型的景觀特征。（2）高大雄偉；險峻神秘；景色秀麗；文化蘊(yùn)含豐富。（3）由于各巖石部位的硬軟性質(zhì)的不同和外力作用強(qiáng)度不同，形成了千奇百怪惟妙惟肖的象形美。由于巖石自身的物理性質(zhì)和化學(xué)性質(zhì)不同，使整個山勢顯示出不同的形象美。我國的很多山是宗教的活動場所。歷史文化遺存非常豐富。山與水、植物、動物、氣象、氣候的配合，形成了多姿多彩的景觀。山岳地區(qū)的氣溫一般低于同緯度的平原地區(qū)，往往能成為避暑勝地。山岳地區(qū)一般遠(yuǎn)離城市和工業(yè)中心，環(huán)境污染少，植被保存良好，空氣清新，噪聲小，能給人安靜舒適之感，有利于身心健康。（4）熟悉旅游路線。

32、掌握必要的自然科學(xué)知識。掌握相關(guān)文化知識。提高對地貌景觀的審美能力。靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法。（5）在制定游覽路線時，導(dǎo)游員首先應(yīng)對整個景區(qū)有全面的了解，歸納出其中的游覽要素，然后根據(jù)游覽時間的長短和游客的人員組成情況、身體狀況，選取最具代表性和最具特色的游覽要素，并將這些要素組合成一條旅游線路。合理的旅游線路至少應(yīng)做到：點、線、面相結(jié)合；景觀觀賞有張有弛，行進(jìn)速度有急有緩；盡量做到不走回頭路；游客的安全能得到保障。（6）掌握山地景觀講解的基本程序；恰當(dāng)選擇講解內(nèi)容；準(zhǔn)確把握講解節(jié)奏；注意語言的形象生動。 案例分析從導(dǎo)游講解方法上看：首先用了“平鋪直敘法”，簡單扼要地介紹了蘆笛巖的概況名字由來、地理位

33、置、形狀，成因，各種景觀名等。接著用了“分段講解法”，按照導(dǎo)游路線順序分別講解了“獅林朝霞”和洞內(nèi)的壁書等景觀。然后用了“擬人法”、“虛實結(jié)合法”分別介紹了各個景觀的內(nèi)容。最后用了“畫龍點睛法”，用“無愧為大自然藝術(shù)之宮”這句話高度概括了蘆笛巖的“美”。從導(dǎo)游講解內(nèi)容上看：首先簡單明了地介紹了蘆笛巖的概況，包括地理位置、名字、形狀及其科學(xué)成因等。接著介紹了蘆笛巖自然景觀的象形美以及與“壁書”等人文景觀美的結(jié)合，突出了其綜合美。 實踐訓(xùn)練 （略）第8章 基礎(chǔ)訓(xùn)練 1）選擇題（1） AC （2） BD （3） ABCD2）判斷題（1）錯 （2）對 3）簡答題（1）水體景觀的主要類型有江河景觀、湖泊

34、景觀、泉水景觀、瀑布景觀和海洋景觀等。（2）溫泉的形成一般有兩種情況：第一種情況指的是埋藏較深的地下水受地?zé)嶙饔枚郎?。在這種情況下，溫泉的溫度取決于地下含水層的深度。另一種情況是受巖漿作用的地下水形成溫泉。這種溫泉主要分布在地殼活動地帶，即地殼板塊的邊緣地帶，多與火山群或地?zé)岱植紖^(qū)伴生。（3）選擇合適的游覽線路；選擇恰當(dāng)?shù)挠斡[時間；選擇好水體景觀游覽的角度；選擇恰當(dāng)?shù)挠斡[內(nèi)容。（4）水體景觀的形態(tài)觀賞；體驗、參與水體游樂項目；水體的延伸體驗，如由對水體景觀的一些奇特現(xiàn)象的觀賞延伸至對其科學(xué)原理的探究等。（5）靈活運(yùn)用多種導(dǎo)游講解方法；突出講解水體景觀的特色；突出講解水體景觀的文化底蘊(yùn)；突出講

35、解水體景觀的價值，體現(xiàn)人與自然的協(xié)調(diào)。（6）對瀑布景觀進(jìn)行講解時，應(yīng)注意以下幾方面：講解瀑布形成的原因；交代瀑布的位置、落差、寬度和水量；應(yīng)講解瀑布的景觀特征，并對游客進(jìn)行觀景與審美的引導(dǎo)；對瀑布進(jìn)行人文精神的引申講解；導(dǎo)游員的講解應(yīng)根據(jù)景區(qū)游覽線路的安排，分段進(jìn)行，并突出講解重點。4）討論題提示：水體景觀的魅力源自水體景觀的美，導(dǎo)游可從形態(tài)美、聲音美、色彩美、味道美、光澤美、倒影美、奇特美和意境美等方面引導(dǎo)游客欣賞水體景觀的美。 案例分析提示：此段介紹長江三峽的概況，講述了位置（起止）、長度、景觀特色、景觀組成、形成、在旅游業(yè)中的地位。 實踐訓(xùn)練 （略）第9章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1） AB

36、CD （2）ABD （3） ABCD2）判斷題（1）對 （2）錯 3）簡答題（1）生物景觀的旅游功能主要體現(xiàn)在：生物景觀是重要的構(gòu)景要素；生物景觀對游客有很強(qiáng)的吸引力；生物景觀能夠襯托其他景觀。（2）導(dǎo)游員在進(jìn)行生物景觀導(dǎo)游之前，不僅要有基本的生物景觀常識，還應(yīng)掌握必要的旅游目的地的生物常識。這些知識包括：旅游目的地動植物的基本知識；旅游目的地特有的地帶性、標(biāo)志性動植物的基本知識；動植物的引申知識和與其他景觀的關(guān)聯(lián)知識。（3）導(dǎo)游員在進(jìn)行植物景觀導(dǎo)游講解時，要努力實現(xiàn)審美引導(dǎo)與導(dǎo)游講解的完美結(jié)合。在具體講解中應(yīng)注意以下幾點：選擇最佳的觀賞線路；選擇最佳的觀賞時間；傳播植物科學(xué)知識；對游客進(jìn)行審

37、美引導(dǎo)；針對不同的植物景觀采取不同的講解方式；進(jìn)行生態(tài)保護(hù)宣傳。（4）導(dǎo)游員在進(jìn)行動物景觀導(dǎo)游講解時，應(yīng)注意以下幾點：選擇最佳的觀賞線路；選擇最佳的觀賞方式；提醒游客注意安全；傳播動物科學(xué)知識；對游客進(jìn)行審美引導(dǎo)；針對不同的動物景觀采取不同的講解方式；進(jìn)行文化寓意的引申講解；進(jìn)行生態(tài)保護(hù)宣傳。 案例分析（略） 實踐訓(xùn)練（略）第10章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ACD （2）ABCD （3）ABD2）判斷題（1）對 （2）對 （3）錯3）簡答題（1）氣象、氣候景觀的特點有：瞬息萬變；地域性強(qiáng)；互為背景；時間性強(qiáng)；規(guī)律性強(qiáng)。（2）氣象、氣候景觀導(dǎo)游講解的主要工作程序有：了解必要的氣象、氣候常識；進(jìn)行

38、必要的安全提示；科學(xué)安排游覽時間、組合游覽路線；提供完美的講解服務(wù)。（3）導(dǎo)游對氣象、氣候景觀的講解應(yīng)注意下面幾方面：根據(jù)游客的特點，選擇講解重點，或側(cè)重科普，或側(cè)重審美，或側(cè)重娛樂，或兼而有之。進(jìn)行科普講解時，應(yīng)將氣象、氣候景觀的成因向游客講清楚。在進(jìn)行審美講解時，應(yīng)結(jié)合景觀成景機(jī)理，向游客講解氣象、氣候景觀所承載的形象美、色彩美、動態(tài)美、朦朧美、神秘美等美之所在，引導(dǎo)游客尋覓美、欣賞美、享受美，激發(fā)游客的審美情趣。講解應(yīng)簡練，使用通俗易懂的語言。（4）導(dǎo)游員在進(jìn)行云、霧、雨景觀導(dǎo)游講解時，可從下面幾方面進(jìn)行：科學(xué)選擇觀景地點；科學(xué)選擇觀景時間；引導(dǎo)游客觀景審美；進(jìn)行科學(xué)知識的介紹；人文知識

39、引申。 案例分析（略） 實踐訓(xùn)練（略）第11章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ACD （2）ABCD2）判斷題（1）錯 （2）對3）簡答題（略）4）討論題在市容導(dǎo)游中，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)把城市的主要概況講清楚，諸如城市的命名由來、面積、人口、主要特點等，以后再補(bǔ)充其他方面的內(nèi)容。如果時間充足，導(dǎo)游應(yīng)該比較全面地介紹城市概況，如歷史沿革及旅游資源之類。導(dǎo)游員在市容講解中，經(jīng)過對城市眾多元素的提煉與篩選，抓住特色，盡情渲染，才能給游客留下較深刻的印象。歷史沿革也是城市特色中的主要內(nèi)容。在長期的歷史發(fā)展中，每個城市都形成了區(qū)別于其他城市的獨特個性。它的創(chuàng)建成因、發(fā)展軌跡、歷史地位、重大事件，以及與名人的因緣、對社

40、會的影響，或是美麗的神話傳說、生動的文學(xué)形象等都是構(gòu)成城市自身特色的重要因素。城市的經(jīng)濟(jì)和文化正是導(dǎo)游人員的市容導(dǎo)游必不可少的內(nèi)容。城市的經(jīng)濟(jì)介紹，可以是多方位的綜合介紹，也可以是突出重點的專門介紹，目的就是給游客一種深刻的印象，增強(qiáng)對該城市的了解。 案例分析該導(dǎo)游在講解時，注重體現(xiàn)洛陽的城市特色、獨一無二的特點，注重挖掘城市最能打動人的一方面。例如，“洛陽是中國歷史上的九朝古都，是國務(wù)院公布的中國第一批24個歷史文化名城之一”。然后圍繞“古都”引出更廣闊的內(nèi)容從河圖、洛書、易經(jīng)、八卦講起，至佛學(xué)、經(jīng)學(xué)、道家，直到園林、龍門、關(guān)林等，使游客對洛陽的悠久歷史、燦爛文化有了更深刻的理解，同時也獲得

41、了豐富的歷史知識。 實踐訓(xùn)練（略）第12章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABC （2）AC2）判斷題（1）錯 （2）錯3）簡答題（略）4）討論題園林景觀的內(nèi)在意境主要靠游客自己體會，導(dǎo)游點到為止即可。園林的設(shè)計者通過外在景觀傳達(dá)給游客一種觀念和意境，喚起游客想象。明清以前的裝潢受印度佛教藝術(shù)的影響，又融合老子、莊子藝術(shù)的浸沉。園林看上去十分潤厚，色彩也是暖色的多，充分表現(xiàn)了崇尚自然、與天和諧的意境。這就說明當(dāng)時的裝潢簡樸，注重莊園人文之美與佛學(xué)的博大超我的結(jié)合。進(jìn)入明清以后，藝術(shù)主要重在表現(xiàn)，以趣為主，重園林主人個人之情，表現(xiàn)個人的美學(xué)展覽；在“意境”中，客觀事物精粹部分得到了集中處理，達(dá)到了情景

42、交融，能牽動人的某種情思，某種體驗，某種聯(lián)想。清代一位學(xué)者說過，一個好的園林“與其令人愛，不如使人思”。 案例分析導(dǎo)游詞中主要介紹了宜蕓館，樂壽堂庭院中的陳設(shè)、花木、太湖石，樂壽堂殿內(nèi)的擺設(shè)屏風(fēng)、薰?fàn)t、瓷盤、座屏、吊燈、魚桌、匾額等內(nèi)容。介紹的順序是按照游客欣賞的順序依次進(jìn)行講解。講解中介紹了宜蕓館的功能、歷史上發(fā)生的事件等內(nèi)容，讓游客看到眼前景觀時，能夠回顧起歷史；然后介紹了樂壽堂名字的來歷、寓意。在介紹樂壽堂庭院中的陳設(shè)、花木時，說明其中的“寓意”，引起游客思索。在介紹太湖石時，引用了一段故事，以引起游客興趣。講到室內(nèi)陳設(shè)時，重點講解了室內(nèi)陳設(shè)的功能，也突出了皇家宮殿的獨特之處。陳設(shè)品極為

43、貴重。 實踐訓(xùn)練（略）第13章 基礎(chǔ)訓(xùn)練1）選擇題（1）ABD （2）ABCD2）判斷題（1）對 （2）對3）簡答題（略）4）討論題宮殿建筑和民居建筑都很注重地理位置，重視生活環(huán)境，追求與自然和諧，講究風(fēng)水理論；宮殿建筑和民居建筑的裝飾必須遵循嚴(yán)格的等級制度，不得隨心所欲；宮殿建筑和民居建筑都呈現(xiàn)群體性，并富于變化，注重布局裝飾。宮殿建筑講究禮儀性和象征性，氣勢雄偉，體現(xiàn)皇權(quán)至上的思想。色彩艷麗，代表土地的黃色和紅、綠色是宮殿建筑慣用的顏色，而其中的黃色更是皇權(quán)的象征。尤其是后期的宮殿建筑，其屋頂都是黃色的琉璃瓦。宮殿的“紅墻黃瓦”顯示著皇權(quán)的威嚴(yán)、豪華和富貴。民居建筑類型豐富多樣，富有民族文化特色。不同的古鎮(zhèn)民居又具有不同的民族文化特色。巴蜀文化博大精深又具有浪漫奔放的氣