信用卡催收服務(wù)方案

1、4.4.2業(yè)務(wù)流程介紹信用卡催收服務(wù)方案4.1實(shí)施方案整體業(yè)務(wù)流程銀行委案專人建檔錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)部分配數(shù)據(jù)首次電催案件檢閱分析，驗(yàn)證無(wú)聯(lián)電催可聯(lián)無(wú)聯(lián)TOC o 1-5 h z/V/信息訪査申請(qǐng)外訪If信息訪査申請(qǐng)外訪承諾還款談判無(wú)效談判跟進(jìn)協(xié)商還款外訪跟進(jìn)怖薛明祥司法協(xié)催kl丿I結(jié)淸歸檔無(wú)效退件結(jié)清歸檔無(wú)聯(lián)退件if4.2.1接收建檔由專人負(fù)責(zé)接收銀行委托數(shù)據(jù)，建檔錄入系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)類別（委托批次、欠款金額、逾期時(shí)間）統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由業(yè)務(wù)部制訂工作計(jì)劃，分配數(shù)據(jù)。4.2.2首次電催電催小組2日內(nèi)應(yīng)完成首次電催，認(rèn)真作電催記錄；由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)（接通率、死亡、涉嫌欺詐、承諾還款等）報(bào)表至業(yè)務(wù)部。4.2.3

2、案件檢閱，分析驗(yàn)證通過(guò)司法協(xié)催渠道對(duì)電催無(wú)聯(lián)賬戶進(jìn)行信息查詢、驗(yàn)證（戶籍、互聯(lián)網(wǎng)、通信、寬帶、社保、民政、房產(chǎn)等）2H內(nèi)將新增信息反饋至業(yè)務(wù)部。4.2.4申請(qǐng)外訪根據(jù)電催工作情況提出外訪中請(qǐng)，由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行案件分析，審批后并制訂外訪工作計(jì)劃。4.2.5績(jī)效檢索數(shù)據(jù)員每周進(jìn)行還款統(tǒng)計(jì)報(bào)表至業(yè)務(wù)部，根據(jù)催收作業(yè)進(jìn)程，合理安排工作時(shí)間，及時(shí)調(diào)整催收作業(yè)方式,協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)，疑難賬戶的催收方案。外訪組：由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任；協(xié)調(diào)小組：由業(yè)務(wù)部經(jīng)理、電催組長(zhǎng)、外訪組長(zhǎng)及數(shù)據(jù)員組成；具體工作職能：4.3.24.3.2外訪催收1）制定工作計(jì)劃，分配催收任務(wù)并負(fù)責(zé)催收作業(yè)規(guī)范性考核；2）數(shù)據(jù)資料

3、分析、統(tǒng)計(jì)、渠道信息訪查、驗(yàn)證；3）管理催收作業(yè)進(jìn)程，檢閱和判定案件催收狀態(tài)；4）合理安排工作時(shí)間，調(diào)整工作進(jìn)度，改進(jìn)工作方式；進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。4.3催收作業(yè)方式4.3.1電話催收電催作業(yè)前,首先應(yīng)對(duì)欠款人的相關(guān)資料認(rèn)真進(jìn)行分析了解。憑借自身的談判技巧及施壓能力與欠款人進(jìn)行交涉、在不損害逾期客戶（欠款人）和銀行關(guān)系的前提下，達(dá)到促使其還款的目的。4.3.1.1電催作業(yè)的要點(diǎn)：1）所有案件全程錄音；錄音資料均須保持2年以上，如銀行有要求則須延長(zhǎng)保存；2）電催作業(yè)時(shí)間應(yīng)在8：0021：00之間（與客戶或第三人約定則除外；3）專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保錄音系統(tǒng)，設(shè)備正常運(yùn)行。各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期稽核催

4、收員工的電催錄音記錄。4.3.44.3.4司法協(xié)催通過(guò)自身的工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查能力，進(jìn)行上門(mén)拜訪式催收，能夠迅速、準(zhǔn)確地判斷其可回收性。憑借自身的談判經(jīng)驗(yàn)和催收技巧，達(dá)到使欠款人盡快還款的目的。4.3.2.1外訪催收作業(yè)的要點(diǎn)：1）外訪作業(yè)時(shí)應(yīng)配備專業(yè)的錄音，攝像取證器材。為客戶端（銀行）適時(shí)提供案件進(jìn)入訴訟程序時(shí)的佐證材料；2）外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、舉止文明、配戴證件。做到以理服人、以事實(shí)為依據(jù)，尊重當(dāng)事人的合法權(quán)利，嚴(yán)禁采用糾纏，恐嚇、威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口與逾期客戶（欠款人）發(fā)生任何形式的沖突；人、4.3.3信函催收催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作,填發(fā)，登記備案。同時(shí)負(fù)

5、責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績(jī)效跟蹤等工作。4.3.3.1催收信函的形式及注意事項(xiàng)：1）所有催收信函均應(yīng)以委托銀行認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；2）不得私自制作，使用與公司或銀行規(guī)定不符的催收信函（含催收短信息）;3）不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。如通訊（電信，移動(dòng)，聯(lián)通）渠道；公安戶籍（身份證照片、戶籍地址，同戶、出入境、旅店住宿、上網(wǎng)、違法犯罪記錄）；低保、房產(chǎn)、社保、民政、水電及閉路電視等信息渠道，憑使用合法的手段查找欠款人的相關(guān)信息。4.3.4.1向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)案須滿足的條件1）透支消費(fèi)的本金人民幣一萬(wàn)元（含）以上，經(jīng)發(fā)卡銀行多次（二次以上）催收。且連續(xù)三個(gè)月（含）以上、無(wú)還款記錄的賬戶

6、；2）對(duì)欠款人刷卡透支消費(fèi)（地點(diǎn)。時(shí)間，用途）的情況進(jìn)行了解，最好在催收過(guò)程中曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)本人，能確認(rèn)欠款人對(duì)透支并欠款的事實(shí)沒(méi)有否認(rèn)，3）能；3）能；4）或投訴，4）或投訴，4.3.4.2報(bào)案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定1）由公司委派的專人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報(bào)案等相關(guān)事宜。經(jīng)辦人應(yīng)取得報(bào)案回執(zhí)，如因故無(wú)法取得回執(zhí)，需記錄報(bào)案的時(shí)間，地點(diǎn)、受理的公安機(jī)關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)系方式。回司后應(yīng)及時(shí)登記備案，2）由公司指派的專人負(fù)責(zé)向銀行中請(qǐng)并領(lǐng)取報(bào)案材料（含收取郵件）。統(tǒng)一編號(hào)并按規(guī)定登記備案，凡經(jīng)手人對(duì)報(bào)案材料的流轉(zhuǎn)，移交和使用情況進(jìn)行跟蹤管理。4.3.4.3填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)的作用及注意事項(xiàng)1）對(duì)于客戶（欠款人）

7、作用：作為向發(fā)卡銀行的一個(gè)書(shū)而告知，可暫停催收并安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查；客戶出具聲明書(shū)是對(duì)自己權(quán)益的澄清。發(fā)卡銀行若定性為欺詐案件，可作為客戶刪除人行不良記錄的依據(jù)；2）對(duì)于發(fā)卡銀行的重要性：具有法律約束力，避免客戶惡意逃避欠款;是發(fā)卡銀行以及司法機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)的必要材料（信用卡中請(qǐng)表的簽字為合同約束力的必要條件，須確認(rèn)筆跡）聲明書(shū)是發(fā)卡銀行為欺詐類賬戶后續(xù)處理的基本依據(jù)（刪除人行記錄等）。（3）填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)時(shí)的注意事項(xiàng)：應(yīng)寫(xiě)明特殊情況，若無(wú)特殊情況則抄寫(xiě)聲明內(nèi)容（本人在此慎重聲明，從未向XX銀行中請(qǐng)辦理，使用過(guò)信用卡，同時(shí)也未曾授權(quán)他人代為辦理或使用。此張信用卡透支產(chǎn)生的款項(xiàng)也絕非本人所為）。身份證

8、復(fù)卬件：二代身份證必須是正反兩面。4.4xxxx信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介XXXX商務(wù)咨詢有限公司經(jīng)過(guò)前期的業(yè)務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，于2012年開(kāi)始與楓軟公司合作研發(fā)新一代催收系統(tǒng)，歷經(jīng)一年的研發(fā)與測(cè)試，于2013年5月開(kāi)始使用該系統(tǒng)，此系統(tǒng)集催收和辦公于一身，具有兼容性高，數(shù)據(jù)承載量大，安全穩(wěn)定，快捷高效，可塑性強(qiáng)等特點(diǎn)，能夠很好的滿足公司的日常工作需求和多樣化的客戶要求。2015年xxxx耗資二十余萬(wàn)搭建呼叫中心系統(tǒng)作為統(tǒng)一電信解決方案，搭配原有信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵式撥號(hào)，呼叫轉(zhuǎn)接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列詳盡的通話報(bào)表分析，為電催提供了更加穩(wěn)定和高效的支持，為公司進(jìn)行案件分析提供

9、了數(shù)據(jù)支持。呼叫中心系統(tǒng)為XX呼叫中心系統(tǒng)為XX提供了幾十類上百種報(bào)表，對(duì)短信傳真音導(dǎo)航等功能使用和H常通話進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。為公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)監(jiān)控和考核提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。4.5催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范承諾為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)，我公司特做出如下承諾：4.5.1嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對(duì)公司員工進(jìn)行為行約束和管理4.5.1.1采取合法的手段方式進(jìn)行催收作業(yè)。不得以違法違規(guī)及不道德的方式催收，同時(shí)在催收過(guò)程中不得以招標(biāo)人的名義開(kāi)展催收不得有任何有損招標(biāo)人形象和聲譽(yù)的言語(yǔ)行為。并嚴(yán)禁與持卡人發(fā)生任何形式的沖突；嚴(yán)禁使用帶有粗口淫褻性攻擊性挑釁性恐嚇性侮辱謾罵和黑道性的語(yǔ)言進(jìn)

10、行催收。嚴(yán)禁采取人身攻擊侮辱謾罵等違反法律，法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方式督促，逼迫持卡人還款。4.5.1.2催收作業(yè)時(shí)間在8：0021：00之間進(jìn)行，（與持卡人有約定除外）嚴(yán)禁使用工作電話（手機(jī)）以外的電話進(jìn)行催收（包括發(fā)送催收短信）;4.5.1.3嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人代為辦理；4.5.1.4在催收作業(yè)前，應(yīng)充分了解并確認(rèn)持卡人卡號(hào)，逾期欠款金額，年齡，身份，職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然進(jìn)行催收；4.5.1.5在催收作業(yè)過(guò)程中，如遇持卡人否認(rèn)辦卡，否認(rèn)透支消費(fèi)的行為，或明確表示對(duì)欠款金額有

11、異議等情況，應(yīng)暫停催收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)涉嫌欺詐，偽冒，惡意透支等行為，及時(shí)向貴行反饋；4.5.1.6必須使用委托銀行認(rèn)可的工作證件（授權(quán)/委托書(shū)）及身份進(jìn)行催收，嚴(yán)禁冒稱銀行，行政執(zhí)法部門(mén)等任意機(jī)構(gòu)的工作人員；4.5.1.7在催收作業(yè)過(guò)程中,嚴(yán)禁向除欠款人外的第三方進(jìn)行催收，如請(qǐng)求第三方配合提供欠款人信息時(shí)，必須征得對(duì)方同意，并不得影響其正常的學(xué)習(xí)、工作、生活；當(dāng)對(duì)方己明確表示不清楚，不愿意提供，或明顯表露出不滿情緒時(shí)，應(yīng)立即結(jié)束談話。4.5.1.8在催收過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)間及方式，必須在避免發(fā)生意外的前提下進(jìn)行催收。4.5.1.9嚴(yán)禁用張

12、貼函件等形式散布欠款人的相關(guān)信息；催收函件必須直接送達(dá)欠款人（或投入欠款人信箱）:嚴(yán)禁向公檢法等司法部門(mén)或欠款人工作單位、所屬街道居委會(huì)/村委會(huì)發(fā)送催收函件；4.5.1.10未辦卡/偽冒聲明書(shū)，還款承諾，催收信函等內(nèi)容，格式，必須使用經(jīng)委托銀行許可的模板；4.5.1.11外訪催收作業(yè)時(shí)，必須有兩名以上員工配合；原則上不準(zhǔn)進(jìn)入欠款人住所、辦公室，特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)先征得對(duì)方同意；4.5.1.12未取得委托銀行授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接收取現(xiàn)金，現(xiàn)金支票或其它財(cái)物，特殊情況（如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動(dòng)不便等）致當(dāng)事人無(wú)法直接繳款，必須取得委托銀行相關(guān)部門(mén)授權(quán)同意后，方可收取欠款，同時(shí)應(yīng)岀具收條，及時(shí)將所收取款項(xiàng)

13、存入指定賬戶，并不得收取任何手續(xù)費(fèi)用；4.5.1.13未取得委托銀行相關(guān)部門(mén)人員的授權(quán)許可，嚴(yán)禁向欠款人及其親屬承諾復(fù)卡、減免相關(guān)費(fèi)用、延緩，分期償還等；4.5.1.14嚴(yán)禁做岀任何有損委托銀行利益，聲譽(yù)的行為，嚴(yán)禁以委托銀行的名義從事超出授權(quán)范圍以外的活動(dòng)。催收過(guò)程中所涉及的所有款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益均屬委托銀行，嚴(yán)禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益與應(yīng)付款項(xiàng)進(jìn)行抵銷;4.5.2我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時(shí)終止，解除與我司簽訂的合約，因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，對(duì)貴行聲譽(yù)造成負(fù)面影響,或致使貴行被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)岀而解釋，澄清或公開(kāi)致

14、歉，以消除負(fù)面影響。4.6檔案及信息安全管理制度4.6.1分類管理4.6.1.1資料按單位、行政區(qū)劃分、年份和客戶等級(jí)分類，并進(jìn)行編號(hào)。按號(hào)碼由小至大順序放置資料；4.6.1.2及時(shí)整理歸檔，擺放整齊有序。對(duì)于還未歸檔的資料，用專柜存放，避免遺失。4.6.2歸檔管理4.6.2.1單個(gè)柜架靠外處貼明柜內(nèi)所放置文件類別名稱，先由年份分柜，在柜上貼年份標(biāo)簽，再按月份分格，按照日期由左至右放置,每個(gè)檔案夾朝外折疊處貼上該檔案的類別名稱或所屬的日期。4.6.2.2每周進(jìn)行一次分類歸檔，在一周內(nèi)完成上周的資料整理工作。要求擺放整齊規(guī)范、一目了然。杜絕資料室內(nèi)遺失現(xiàn)象的發(fā)生。4.6.3查閱管理4.6.3.1

15、需保密的客戶資料，若要查閱或更改須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理，否則不予受理，如擅自更改者按公司規(guī)定予以重處;4.6.3.2辦理檔案查閱時(shí)，管理員應(yīng)審核查閱申請(qǐng)表，必須有公司經(jīng)理簽字方可查閱；4.6.3.3客戶原始檔案不對(duì)外查閱，如特殊情況需查閱，須經(jīng)總經(jīng)理同意；4.6.3.4檔案原則上不借出檔案室，確因工作需要需復(fù)卬，應(yīng)辦理登記手續(xù)。必須在復(fù)印的資料上（含身份證復(fù)卬件或公司執(zhí)照等有效證件等）明確注明“再次復(fù)卬無(wú)效”字樣。4.6.4保密管理4.6.4.1檔案管理人員必須嚴(yán)格遵循公司的保密制度，做好安全保密工作。4.6.4.2檔案室要有“六防”措施，BIJ：防火防盜防潮防高溫、防蟲(chóng)、防鼠。每周按

16、期進(jìn)行對(duì)檔巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。4.6.4.3按期進(jìn)行整理，對(duì)破損的檔案要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，保證檔案絕對(duì)安全。4.6.4.4檔案資料保密1）凡屬公司保密的檔案資料，經(jīng)授權(quán)可使用的人員必須妥善保管，并保守秘密，不得擅自復(fù)卬，外借；其余員工須做到不看，不問(wèn),不傳；2）公司各部門(mén)承辦的各類文件資料，應(yīng)定期歸檔，原則上每半年應(yīng)進(jìn)行一次清理，返回檔案室統(tǒng)一保管，不得擅自處理；經(jīng)鑒定要銷毀的檔案資料，要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)銷；3）嚴(yán)禁在互聯(lián)網(wǎng)和其它公眾網(wǎng)上泄漏公司的秘密。4.6.5網(wǎng)絡(luò)信息保密4.6.5.1上網(wǎng)的保密管理堅(jiān)持“誰(shuí)上網(wǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由專人負(fù)責(zé)向公司辦公系統(tǒng)導(dǎo)入或者下載信息，

17、由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)保密審查；4.6.5.2任何部門(mén)和個(gè)人不得在互聯(lián)網(wǎng)的公告系統(tǒng)，聊天室，網(wǎng)絡(luò)新聞組上發(fā)布談?wù)摵蛡鞑ド婕肮镜目蛻糍Y料及商業(yè)秘密等信息；4.6.5.3任何部門(mén)和個(gè)人，發(fā)現(xiàn)公司的客戶資料及商業(yè)秘密被泄漏或可能泄漏情況時(shí)，應(yīng)采取刪除涉秘信息或關(guān)網(wǎng)絡(luò)等補(bǔ)救措施，并立即向公司報(bào)告。4.6.6客戶信息安全保障措施4.6.6.1公司員工執(zhí)行催收作業(yè)時(shí)，如遇政府部門(mén)或委托銀行的主管單位要求進(jìn)行金融檢查時(shí)，需從公司取得相關(guān)資料或報(bào)告；4.6.6.2必須絕對(duì)保守委托銀行及其債務(wù)人相關(guān)資料數(shù)據(jù)的秘密，不得以任何理由、任何方式泄漏或提供給第三人；4.6.6.3在執(zhí)行催收作業(yè)時(shí)，絕對(duì)不得違反國(guó)家法律法規(guī)。公

18、共秩序及良好風(fēng)俗，以避免影響委托銀行的聲譽(yù)；4.6.6.4必須保證催收作業(yè)過(guò)程中的音，像資料及催收記錄真實(shí)完整，有效，以備委托銀行隨時(shí)索取公司所承辦案件的催收記錄及數(shù)據(jù)資料；4.6.6.5嚴(yán)格依據(jù)公司檔案管理之規(guī)定（或委托銀行合約的要求）對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行留存，不得另做備份，也不得以其他方式留存。4.7投訴處理制度及流程4.7.1投訴處理的工作方式及流程4.7.1.1接受投訴1）客服部人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通。2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好

19、，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。4.7.1.2受理投訴1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。2）溝通時(shí)仔細(xì)的詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。3）告訴客戶明確的時(shí)間，積極調(diào)有關(guān)部門(mén)解決。清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委托銀行報(bào)4）4）的目的及要求，然后迅速做岀處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無(wú)效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在公司的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無(wú)理要求（嚴(yán)重?fù)p害公司或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施

20、，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托銀行方申請(qǐng)?zhí)峁椭?，避免投訴升級(jí)。6）客戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無(wú)效時(shí)，則由公司負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、安撫。公司負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門(mén)主管必要時(shí)可約請(qǐng)客戶以面談（來(lái)公司或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。4.7.1.3投訴到銀行及其他職能部門(mén)工作過(guò)程中如預(yù)知客戶可能會(huì)投訴到銀行，應(yīng)及時(shí)向公司反饋,并向銀行相關(guān)部門(mén)匯報(bào)情況(投訴客戶及投訴對(duì)象，原因等)，產(chǎn)生投訴后可請(qǐng)銀行立即聯(lián)系公司客服說(shuō)明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到公司客服部的相關(guān)流程。4.7.1.4投訴處理回訪在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的投訴問(wèn)題，及時(shí)打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問(wèn)對(duì)處理方案是否滿意

21、等。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶投訴的問(wèn)題，由公司負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意。4.7.2處理投訴的流程4.7.2.1接受投訴階段控制自己情緒，保持冷靜,平和；對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好。2)2)的問(wèn)題，然后處理投訴內(nèi)容。4.7.2.2受理投訴階段1)1)足夠的重視和關(guān)注；不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時(shí)間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決；對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。4.7.2.3解釋澄清階段不得與客戶爭(zhēng)辯或?qū)ふ医杩冢噲D推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。換位思維，

22、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過(guò)分，注意管理客戶的期望；限時(shí)提岀解決問(wèn)題的方法。4.7.2.4提出解決方案階段根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。4.7.2.5跟蹤回訪階段1)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴

23、的客戶通告，關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。4.7.3投訴處理的注意事項(xiàng)4.7.3.1接到客戶投訴后，必須在24小時(shí)內(nèi)處理完善。4.7.3.2收到投訴后，處理投訴人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問(wèn)題點(diǎn)。4.7.3.3無(wú)法處理或投訴處理無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，便于及時(shí)采取其它措施。4.7.3.4實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)督電話錄音，并加強(qiáng)員工催收技巧培訓(xùn)及投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)。投訴處理流程圖:、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾5.1催收作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理5.1.1電催作業(yè)5.1.1.1電催作業(yè)要求1）撥打電話量標(biāo)準(zhǔn)120通電

24、話/I人/1日（完成首次電催時(shí)間的考評(píng)依據(jù)）。當(dāng)?shù)陀?0通電話/I人/I0;應(yīng)接受公司安排的外訪任務(wù)。2）考核范圍每月截止月末最后一天進(jìn)行考核。銀行委托期滿須退回的賬戶，到期當(dāng)日截止進(jìn)行考核。3）電催時(shí)無(wú)聯(lián)賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)間截止，凡未能直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；其中已停機(jī)?？仗?hào)的電話至少有3次（含）以上撥打記錄；關(guān)機(jī)，呼轉(zhuǎn)，暫無(wú)法接通，無(wú)人接聽(tīng)的電話，至少有5次（含）以上撥打記錄（要求在不同的H期和不同時(shí)間段撥打）。4）退回歸檔賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時(shí)間截止，能夠直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；能夠聯(lián)系到欠款人親屬并且明確表示愿意代其處理欠款的賬戶；己結(jié)清的賬戶；每一通電話的交談內(nèi)容都必須按要求做記錄并

25、錄入系統(tǒng)，5.1.1.2電催記錄的要求。1）電催過(guò)程中得到的欠款人相關(guān)新增信息，電話。必須按取得信息的時(shí)間，把信息的來(lái)源，內(nèi)容完整無(wú)誤的錄入系統(tǒng)；（錄入錯(cuò)誤，遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核）。2）對(duì)所撥打的電話，接聽(tīng)電話者的稱呼在錄入系統(tǒng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；要求無(wú)錯(cuò)別字及代碼，符號(hào)。3）錄入系統(tǒng)時(shí)的格式；錄入時(shí)必須按以下格式：（A+B+C+D中間使用空格或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）。A所撥打的電話+接聽(tīng)電話的人+B接通狀態(tài)+C雙方交談的內(nèi)容+D對(duì)方的情緒或態(tài)度（如沒(méi)有特別情況可不用說(shuō)明）。5.1.2外訪作業(yè)5.1.2.1外訪作業(yè)的要求1）外訪工作量標(biāo)準(zhǔn)；主城六區(qū)；5-8戶/2人/I日。遠(yuǎn)郊，區(qū)縣；（派車）6

26、10戶/3人，1車/1Ho2）應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪工單進(jìn)行外訪作業(yè)。如特殊情況下班前不能回公司報(bào)道，需要延時(shí)外訪，必須事前打電話向公司請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)。3）考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次（含）以上外訪記錄。A經(jīng)核準(zhǔn)無(wú)效歸檔的賬戶；B己結(jié)清的賬戶。承諾分期還款且己部分還款的賬戶，書(shū)面承諾還款的賬戶，（考核時(shí)間截止時(shí)欠款人因故未能履行承諾。C主城近郊六區(qū)；欠款金額1500元以下，遠(yuǎn)郊，區(qū)縣欠款金額5000元以下的無(wú)聯(lián)賬戶。D催收困難且滿足申請(qǐng)報(bào)案的條件并經(jīng)審核同意的賬戶。5.1.2.2外訪工作記錄要求1）外訪結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前（超過(guò)則延至次日），應(yīng)按要求將外訪記錄，照片及錄

27、音資料錄入系統(tǒng)。并將外訪工單交數(shù)據(jù)內(nèi)勤處存檔。2）外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；地址，到達(dá)時(shí)間，訪查內(nèi)容；結(jié)束時(shí)間，外訪照片（外景及門(mén)牌）及錄音資料。5.1.3數(shù)據(jù)資料管理5.1.3.1催收數(shù)據(jù)分配1）接到銀行委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報(bào)，當(dāng)日內(nèi)必須完成備份，建檔及系統(tǒng)錄入,按業(yè)務(wù)經(jīng)理的指示分配數(shù)據(jù)，填制目標(biāo)任務(wù)考核確認(rèn)表由催收員簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)反饋；2）員工完成首次電催后，因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難，可申請(qǐng)退回并書(shū)而說(shuō)明原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后可另行安排。5.1.3.2數(shù)據(jù)退回歸檔銀行委托期屆滿，由數(shù)據(jù)內(nèi)勤通知催收員工停止催收，將退回?cái)?shù)據(jù)及催收記錄從系統(tǒng)中導(dǎo)出并備份同時(shí)

28、進(jìn)行審查。5.1.3.3延期保留銀行委托期屆滿后，需申請(qǐng)延期保留的賬戶；（按未退銀行的規(guī)定）次月繼續(xù)由申請(qǐng)保留的員工催收（承諾還款，分期還款未到約定的還款期，己立案等應(yīng)中請(qǐng)保留）5.1.4信息渠道管理4.1由專人負(fù)責(zé)新增信息查詢并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有關(guān)的信息資料，嚴(yán)禁私自向銀行相關(guān)人員及利用公司道查詢?nèi)魏涡畔①Y料4.2催收過(guò)程中需要查詢欠款余額，調(diào)取欠款人的申請(qǐng)表、明細(xì)賬單等相關(guān)材料，必須提前中請(qǐng)，由指定專人與銀行相關(guān)人員聯(lián)系查詢，調(diào)取相關(guān)資料。同時(shí)登記備案并錄入系統(tǒng)。5.1.5監(jiān)督實(shí)施5.1本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期的考核，根據(jù)情節(jié)酌情采取相應(yīng)的處

29、罰措施。（包括但不限于以上措施）。5.1.5.2本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入公司管理制度進(jìn)行考核。5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾我公司非常希望能夠承接貴行的信用卡逾期委外催收業(yè)務(wù)，而且我們有信心，也有能力遵照貴行委外催收項(xiàng)目的管理要求，為貴行提供最專業(yè)，最滿意的服務(wù)，并特做以下服務(wù)承諾：5.2.1提供所有案件完整的催收記錄1安排專人負(fù)責(zé)逾期數(shù)據(jù)的接收，錄入系統(tǒng)，定期將催收錄音,照片資料刻盤(pán)并建檔留存，以備貴行隨時(shí)調(diào)閱，核查，或按要求進(jìn)行銷毀。5.2.1.2安排專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)生設(shè)備故障，致使無(wú)法錄音，或?qū)е虏糠咒浺簦跋褓Y料缺失等情況，將暫停電催作業(yè)，及時(shí)向貴行報(bào)備。（1小時(shí)內(nèi)）5