知識管理案例分析

1、知識管理案例分析摘要：作為知識經(jīng)濟(jì)的核心，知識越來越受到人們的重視，知識能夠創(chuàng)造巨大的企業(yè)價(jià)值，這是十分簡單的道理；可是，如何創(chuàng)造、收集、分享和利用這些知識，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的價(jià)值，卻不是一件容易的事。本文主要通過一個項(xiàng)目型公司的案例，介紹建立知識管理體系的策略和主要方法，同時(shí)還將介紹一家名列全球十大石油公司的大型國有企業(yè)的知識管理計(jì)劃的部分內(nèi)容。一、客戶的背景景以及面臨的的挑戰(zhàn)我們的客戶是一一家以對外工工程承包為核核心業(yè)務(wù)的國國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)合作公司。在在幾十個國家家承擔(dān)過數(shù)百百個各種不同同形式的對外外經(jīng)濟(jì)援助項(xiàng)項(xiàng)目和國內(nèi)建建設(shè)項(xiàng)目。公公司對外工程程承包總額在在12億美元元以上。公司司總部設(shè)在

2、北北京，在亞洲洲、非洲、中中東、歐洲、美美洲和澳洲等等地均設(shè)有代代表處，承辦辦公司的各類類業(yè)務(wù)。由于公司從事的的大都是國際際工程項(xiàng)目，項(xiàng)項(xiàng)目的時(shí)間跨跨度一般比較較長，有的甚甚至在10年年以上，因此此，全生命周周期的項(xiàng)目管管理對于企業(yè)業(yè)的成功就變變得至關(guān)重要要。為此，在在2001年，公公司制定了向向知識和資本本密集型工程程項(xiàng)目管理公公司邁進(jìn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景。然而，許多因素素制約著這一一戰(zhàn)略目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。曾經(jīng)經(jīng)有這樣一個個故事，公司司在非洲承接接了一個電站站建設(shè)項(xiàng)目，項(xiàng)項(xiàng)目組成員克克服了語言文文化法律和技技術(shù)等方面的的重重困難，終終于按計(jì)劃在在兩年時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成了電站站建設(shè)；可惜惜的是由于沒沒有將這些重

3、重要資料和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)整理，當(dāng)公公司投標(biāo)非洲洲另一個電站站的建設(shè)項(xiàng)目目時(shí)，新的項(xiàng)項(xiàng)目組差不多多是從頭開始始收集當(dāng)?shù)氐牡馁Y料，在項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)行的過過程中，許多多原本已經(jīng)解解決的問題又又一次出現(xiàn)，項(xiàng)項(xiàng)目組不得不不花費(fèi)寶貴的的時(shí)間進(jìn)行重重新協(xié)調(diào)和談?wù)勁校瑢?xiàng)目目成本和進(jìn)度度都造成了不不利的影響。之所以出現(xiàn)這樣樣的情況，原原因就在于公公司還沒有建建立起有效的的信息和知識識共享的環(huán)境境和機(jī)制。由由于缺乏規(guī)范范的和標(biāo)準(zhǔn)化化的項(xiàng)目管理理流程，每個個項(xiàng)目組都是是各有一套。公公司中的絕大大部分知識是是以個人知識識的形式存在在的，包括員員工個人頭腦腦中的隱性知知識與保存在在個人電腦或或文件柜里的的顯形知識。公公司

4、領(lǐng)導(dǎo)早就就意識到將個個人知識轉(zhuǎn)化化為組織知識識的必要性，然然而在推行知知識共享體系系的過程中，公公司面臨著許許多挑戰(zhàn)：每個項(xiàng)目組都有有各自的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和訣竅，許許多經(jīng)驗(yàn)都是是通過教訓(xùn)才才取得的，因因此，如果沒沒有合適的激激勵措施，就就不愿意貢獻(xiàn)獻(xiàn)出來即便愿意同大家家分享個人知知識，又不知知道誰需要以以及通過什么么有效的途徑徑來分享，許許多知識散落落在各處，不不了解如何分分類，很少進(jìn)進(jìn)行整理，難難以查找很多時(shí)候，由于于不能及時(shí)整整理，這些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和知識就就隨時(shí)間流失失、遺忘或失失效了，或者者錯過了最佳佳時(shí)機(jī)，其價(jià)價(jià)值也會降低低，也有很多多寶貴的知識識隨著人的流流動如退休、離離職、調(diào)動、提提升而流失雖然

5、已經(jīng)建立了了公司的內(nèi)部部網(wǎng)站，許多多人都不覺得得上面有什么么重要的資料料二、知識管理的的解決方案工程公司的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意識到，如如果不能建立立起一套行之之有效的知識識管理體系，公公司的知識型型戰(zhàn)略的目標(biāo)標(biāo)就永遠(yuǎn)無法法實(shí)現(xiàn)，因此此公司領(lǐng)導(dǎo)決決定聘請安達(dá)達(dá)信公司協(xié)助助建設(shè)知識管管理體系。根根據(jù)知識管理理的最佳實(shí)踐踐，達(dá)成有效效的知識管理理的要素包括括三方面：技技術(shù)手段、人人員的交流和和企業(yè)文化。顯顯然，技術(shù)手手段是不可缺缺少的，如果果沒有一個高高效的技術(shù)平平臺和知識庫庫系統(tǒng)，知識識就沒有一個個交流和分享享的基礎(chǔ)；然然而，知識管管理所代表的的并不是一個個技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，而而是一個人員員交流的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，因此必須須建

6、立人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)即知識社社群；最后，知知識管理成功功與否的最關(guān)關(guān)鍵要素是建建立適合知識識分享的企業(yè)業(yè)文化以及相相應(yīng)的激勵機(jī)機(jī)制。這個知識管理案例中，安達(dá)信信與工程公司司組建了三個個工作小組：轉(zhuǎn)變促成小小組、內(nèi)容和和流程小組以以及技術(shù)小組組，項(xiàng)目經(jīng)歷歷了四個階段段：認(rèn)知評估估、規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)、開發(fā)測試試和運(yùn)行推廣廣階段。1、認(rèn)知評估項(xiàng)目開始后，首首先舉辦了知知識管理認(rèn)知知研討會，使使公司的員工工了解知識管管理的基本理理念和價(jià)值所所在，并解答答員工的種種種疑惑。同時(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)變促成成小組對管理理層和員工開開展了知識管管理現(xiàn)狀的問問卷調(diào)查和訪訪談。項(xiàng)目組組了解到，公公司的員工和和管理層對知知識管理普遍遍懷有比較

7、高高的期望，但但最主要的問問題是缺乏有有效的溝通機(jī)機(jī)制和知識分分享文化，而而且公司的知知識框架和流流程也不夠明明確。根據(jù)公司的知識識密集型發(fā)展展戰(zhàn)略和知識識管理現(xiàn)狀，項(xiàng)項(xiàng)目組確定了了知識管理的的整體發(fā)展策策略和框架，同同時(shí)轉(zhuǎn)變促成成小組還制定定了轉(zhuǎn)變促成成計(jì)劃，包括括項(xiàng)目各階段段溝通計(jì)劃書書及項(xiàng)目績效效管理辦法，這這些計(jì)劃和辦辦法在以后的的各階段中逐逐步展開，幫幫助企業(yè)建立立起了卓有成成效的溝通渠渠道和知識分分享的企業(yè)文文化。2、規(guī)劃設(shè)計(jì)項(xiàng)目組根據(jù)公司司的知識管理理現(xiàn)狀和實(shí)際際需求，規(guī)劃劃了兩類知識識社群：專業(yè)業(yè)設(shè)群和項(xiàng)目目社群，專業(yè)業(yè)社群以客戶戶為核心，分分別根據(jù)四類類不同客戶群群設(shè)立四個子

8、子社群，而項(xiàng)項(xiàng)目社群則以以項(xiàng)目名義建建立社群，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目組成成員間的知識識分享。進(jìn)一步，項(xiàng)目組組選擇部分關(guān)關(guān)鍵用戶進(jìn)行行訪談，了解解核心業(yè)務(wù)流流程中所需要要的知識物件件，根據(jù)反復(fù)復(fù)討論的結(jié)果果，項(xiàng)目組勾勾畫出了公司司的知識地圖圖。然后，又又對主要的知知識物件進(jìn)行行了分類整理理，制定了知知識庫的瀏覽覽架構(gòu)圖?，F(xiàn)現(xiàn)階段的知識識物件主要分分為如下幾類類：項(xiàng)目管理：客戶戶信息、成功功項(xiàng)目案例、項(xiàng)項(xiàng)目管理重要要文檔、項(xiàng)目目成果文檔、行行業(yè)參考資料料、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、指導(dǎo)建議議書、項(xiàng)目情情況調(diào)研的文文字報(bào)告等；經(jīng)驗(yàn)介紹：世界界各國項(xiàng)目實(shí)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、在在各地進(jìn)行成成功項(xiàng)目實(shí)施施的經(jīng)驗(yàn)、企企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行行培訓(xùn)所使用用

9、的電子教材材等；人員資料：公司司人員的介紹紹、各領(lǐng)域?qū)＜业慕榻B、聯(lián)聯(lián)系方式等；文檔模板：項(xiàng)目目預(yù)算編制表表、竣工工程程概況表、財(cái)財(cái)務(wù)決算表、項(xiàng)項(xiàng)目建設(shè)成本本表、交付資資產(chǎn)明細(xì)表、未未完工工程明明細(xì)表樣式等等；最后，根據(jù)公司司現(xiàn)有技術(shù)環(huán)環(huán)境和知識管管理的功能需需求，選擇了了微軟公司的的Shareepointt作為知識管管理平臺。3、開發(fā)測試這一階段的主要要工作是進(jìn)行行系統(tǒng)功能的的開發(fā)和測試試，同時(shí)將社社群運(yùn)作模式式引入企業(yè)。利利用各種溝通通渠道，如電電子報(bào)、項(xiàng)目目網(wǎng)站、研討討會及電子郵郵件等，將社社群的概念及及運(yùn)作模式在在公司內(nèi)部全全面鋪開，從從而逐步建立立起各個社群群內(nèi)的溝通和和交流氛圍。同

10、時(shí)，對現(xiàn)有知知識物件的數(shù)數(shù)量和分布情情況進(jìn)行問卷卷調(diào)查，制定定了詳盡的知知識物件上載載計(jì)劃和全面面推廣方案。4、運(yùn)用推廣在系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行行4-5周后后，轉(zhuǎn)變促成成小組對公司司員工進(jìn)行了了使用狀況與與接受度調(diào)查查，了解到了了員工尚存的的顧慮。為了了確保知識管管理體系在今今后能夠切實(shí)實(shí)的運(yùn)行，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變促成小組組制定了知識識管理績效考考核方案和激激勵機(jī)制，不不僅協(xié)助公司司建立了知識識管理體系，還還使公司內(nèi)部部逐步形成了了積累知識、奉奉獻(xiàn)知識和分分享知識的文文化氛圍。三、知識管理的的價(jià)值現(xiàn)在，知識管理理體系不僅促促進(jìn)了知識的的共享，更重重要的是，通通過建立知識識分享的氛圍圍和環(huán)境，在在全公司范圍圍內(nèi)營造了

11、積積極向上的學(xué)學(xué)習(xí)氣氛和企企業(yè)精神。通過快速借鑒相相關(guān)項(xiàng)目的資資料，投標(biāo)時(shí)時(shí)間平均縮短短了15%-20%，而而且通過吸取取以前的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和教訓(xùn)，提提高了中標(biāo)率率，增強(qiáng)了企企業(yè)的信心退休的員工，因因?yàn)槟軌驅(qū)⒆宰约憾嗄攴e累累的知識和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)整理并保保留給公司，而而感到自豪；年輕的員工工，因?yàn)槟軌驂蚩焖賹W(xué)習(xí)到到新的寶貴知知識和經(jīng)驗(yàn)，而而激發(fā)了學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)造的積積極性，并增增強(qiáng)了對企業(yè)業(yè)的忠誠度。知知識管理的實(shí)實(shí)施給公司員員工帶來了更更多的個人發(fā)發(fā)展機(jī)遇。一一方面讓員工工能learrn to work, 滿足工作作對員工的要要求；另一方方面又能讓員員工workk to leearn，滿滿足員工對工工作的要求

12、在知識管理體系系正式投入使使用的儀式上上，我們看到到的是積極向向上的企業(yè)員員工，感受到到的是令人振振奮的企業(yè)精精神，這也許許就是知識管管理的真正價(jià)價(jià)值所在。四、經(jīng)驗(yàn)分享在國內(nèi)，知識管管理是一個比比較新的概念念，在許多人人眼里還是一一個美好而高高不可攀的目目標(biāo)，然而通通過這個案例例介紹，我們們可以看到，知知識管理是可可以實(shí)實(shí)在在在的發(fā)生在身身邊的故事。案案例中的主角角并非一家特特大型企業(yè)或或者耀眼的高高技術(shù)公司，它它只是根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需需要，制定了了切合實(shí)際的的目標(biāo)和基礎(chǔ)礎(chǔ)平臺，并且且通過正確和和有效的應(yīng)用用轉(zhuǎn)變促成的的方法，推動動了適合知識識分享的企業(yè)業(yè)文化的建立立。建立一個知識管管理的系統(tǒng)

13、環(huán)環(huán)境也許只需需要二個月的的時(shí)間，然而而在這個案例例中，項(xiàng)目組組花費(fèi)了將近近五個月的時(shí)時(shí)間建立知識識管理的環(huán)境境，同時(shí)協(xié)助助培養(yǎng)知識分分享的文化和和激勵機(jī)制。根根據(jù)安達(dá)信的的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施施知識管理體體系的最大挑挑戰(zhàn)是如何鼓鼓勵人們利用用知識管理體體系貢獻(xiàn)和分分享知識。為為此，在項(xiàng)目目中特別建立立了轉(zhuǎn)變促成成工作小組，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變促成小組組在鼓勵員工工參與和建立立溝通機(jī)制方方面進(jìn)行了卓卓有成效的工工作。知識管理的徽標(biāo)標(biāo)和標(biāo)語都出出自公司員工工的創(chuàng)意，通通過積極的參參與，增強(qiáng)了了認(rèn)同感轉(zhuǎn)變促成小組還還組織了多次次競賽活動。為為了鼓勵知識識的貢獻(xiàn)，項(xiàng)項(xiàng)目組選擇了了主要的知識識物件，開展展了有獎上載載競賽；結(jié)

14、果果，在三周時(shí)時(shí)間內(nèi)，共計(jì)計(jì)上載了有效效知識物件22270份。一一方面有效促促進(jìn)了散落在在外的知識物物件在短時(shí)間間內(nèi)的集中上上載，另一方方面也有效地地推動了知識識管理體系在在公司內(nèi)部的的使用。公司的總經(jīng)理認(rèn)認(rèn)真參與了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變促成小組組組織的所有有重要活動，言言傳身教之中中，給了全體體員工極大的的信心一位哲學(xué)家說，知知識就是力量量，這家工程程公司的員工工卻說，知識識分享才是力力量五、附錄：石油油公司的知識識管理簡介石油和天然氣已已經(jīng)形成一個個全球性的統(tǒng)統(tǒng)一市場，產(chǎn)產(chǎn)品和技術(shù)都都不存在明顯顯的差異，因因此，對于共共性知識的差差異化應(yīng)用就就成為競爭優(yōu)優(yōu)勢的主要來來源。我們的的客戶是名列列全球十大石石油

15、公司的大大型國有企業(yè)業(yè)，面臨激烈烈的國際競爭爭，企業(yè)意識識到，如果不不能有效克服服勘探、開發(fā)發(fā)、煉油、化化工等方面的的低水平重復(fù)復(fù)的科研和生生產(chǎn)問題，企企業(yè)的競爭力力就無法得到到明顯的提高高。安達(dá)信協(xié)助客戶戶研究了國際際石油公司知知識管理方面面的成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：關(guān)于知識分享的的文化和制度度：BP充分發(fā)揮揮“績效合同”的效用，確確保知識分享享成為每個人人工作的一部部分，而不是是額外職責(zé)。 BP早期就就作出一個戰(zhàn)戰(zhàn)略性決定，將將所有的運(yùn)作作流程標(biāo)準(zhǔn)化化，便于知識識的分享和對對照學(xué)習(xí)。SShell將將知識分享融融入到日常工工作中，比如如，參加會議議人必須貢獻(xiàn)獻(xiàn)出相關(guān)的知知識，諸如會會議筆記，貢貢獻(xiàn)得多的

16、人人才有機(jī)會參參加以后的會會議。關(guān)于知識分享的的工具：BPP的知識分享享系統(tǒng)“Coonnectt”為5000個地區(qū)的118000名名用戶服務(wù)，BBP還建立了了煉油知識庫庫“Olymmpus”和和鉆井知識庫庫 “LINNK”。關(guān)于知識分享的的效益： BP-AMMOCO相信信，每年得益益于知識分享享的收益達(dá)到到7億美元。SShell 估計(jì)一年可可以產(chǎn)生15500萬33000萬美美元的收益 ，額外的收收益是員工更更喜歡在他們們價(jià)值得到承承認(rèn)的地方工工作，因此工工作氛圍改善善了，員工的的流失也減少少了；Cheevron 發(fā)現(xiàn)知識分分享有著財(cái)務(wù)務(wù)上不可度量量的潛在收益益，包括安全全度提高500。參照國際經(jīng)驗(yàn)，針針對國內(nèi)石油油行業(yè)知識分分享的現(xiàn)狀，我我們建議客戶戶不必要在技技術(shù)上傾注過過多精力，從從知識社群和和社群知識庫庫開始，便會會產(chǎn)生收益。我我們協(xié)助客戶戶制定了知識識管理計(jì)劃并并劃分了主要要的知識社群群，參見下圖圖；客戶將在在兩年內(nèi)