客戶關系管理名詞解釋

1、?客戶關系管理：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它依照客戶的切割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及推行以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提升企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度。?營銷看法：營銷看法是一種以花銷者為中心、以花銷需求為導向的企業(yè)經(jīng)營哲學?銷售看法：花銷者平時表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，若是順其自然，花銷者一般不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必定主動銷售和積極促銷.?客戶數(shù)據(jù)：客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)、客戶交易數(shù)據(jù)。?客戶關系管理：一個不斷加強與顧客溝通，不斷認識需求，其實不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提升以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。?時間管理：用技巧、技術

2、和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標。?客戶價值：是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對將來收益率的貢獻與企業(yè)為客戶保持所需投入之間的比較。?客戶細分：將一個大的客戶集體劃分成一個個細分群的動作，同屬于一個客戶群的客戶相互相似，而隸屬于不同樣客戶群的客戶擁有差異性。?e-Service:能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶供應幫助服務的自助軟件。?客戶滿意度：個人經(jīng)過對一個產(chǎn)品的可感知與他的希望值對照較后，所形成的歡喜或無望的感覺狀態(tài)。?客戶保持：企業(yè)保持已成立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程。?客戶投訴：是花銷者對商家的產(chǎn)質量量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求獲得相應的補

3、償?shù)囊环N手段。?業(yè)務上線：將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用。?客戶生命周期：平時是指一個客戶與企業(yè)之間的完滿的關系周期。?客戶流失：由于企業(yè)各種營銷手段的推行而以致客戶和企業(yè)中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。?客戶關系生命周期：一個客戶與企業(yè)之間從成立業(yè)務關系到業(yè)務關系終止的全過程，是一個完滿的關系周期，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。?客戶關系管理戰(zhàn)略：就是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM勺發(fā)展目標，確定其對組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，進而為CRM勺推行擬定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向?客戶增值潛力：假定經(jīng)過采用合理勺客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提升企業(yè)收益勺方向發(fā)展時，客戶將來可望為

4、企業(yè)增加勺收益總和勺現(xiàn)值。?客戶關懷：經(jīng)過對客戶行為勺深入認識，主動掌握客戶勺需求，通過持續(xù)勺、差異化勺服務手段，為客戶供應適合勺服務或產(chǎn)品，最后實現(xiàn)客戶忠誠度勺提升。?客戶增加矩陣：描述企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶勺增加與現(xiàn)有業(yè)務及新業(yè)務勺組合情況。?客戶締盟：一種開放勺靈便勺運作方式。在相信、開放和共同利益勺基礎上，企業(yè)與客戶成立一種動向勺合作關系，達到雙贏勺結果，而不是僅僅從客戶身上牟取自己利益。?客戶描述性數(shù)據(jù)：即為平時所說勺客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶勺詳細信息。?客戶智能解析：收集和解析市場、銷售、服務和整個企業(yè)勺各種信息，對客戶進行全方向勺認識，進而理順企業(yè)資源與客戶需求之間勺關系，增強客戶勺

5、滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲得新客戶、支持交織銷售、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶勺個性化服務等目標，提升盈利能力。?客戶口碑價值：客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而以致企業(yè)銷售增長、收益增加所創(chuàng)立勺價值。?數(shù)據(jù)庫營銷：就是企業(yè)經(jīng)過手機和積累會員，經(jīng)過解析精選后，有針對性勺實驗電子郵件、短信、電話、新建等方式進行客戶深度挖掘與關系維護勺營銷方式。?三階段推行方法：規(guī)劃成立部署?電話營銷：經(jīng)過各種渠道推動潛藏客戶勺產(chǎn)生，包括名單目錄管理，支好一個企業(yè)多個聯(lián)系人。?電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化勺實時、大量勺營銷活動勺推行和執(zhí)行。開始于確實、有吸引力勺目標組，經(jīng)過為顧客定制勺內容和產(chǎn)品進

6、行進一步交互。?關系營銷：企業(yè)努力同有價值勺客戶、分銷商和供應商成立長遠勺、相互相信勺雙贏關系。?數(shù)據(jù)管理營銷：企業(yè)經(jīng)過收集和積累會員信息，經(jīng)過解析精選后，有針對性地使用電子郵件、短信、電話、郵件等方式進行客戶深度挖掘與關系保護的營銷方式。一對一營銷：一種CRh戰(zhàn)略，它為企業(yè)和個人間的互動溝通供應具有針對性的個性化方案。目標是提升短期商業(yè)推行活動及平生客戶關系的投資回報率。最后目標就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的一生價值達到最大化。?接觸活動：指客戶經(jīng)過呼叫中心、直銷、電話等營銷渠道與企業(yè)清除、溝通的活動。?市場促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)對客戶進行的活動，以及活動中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。?企業(yè)應用集成：將

7、企業(yè)內部不同樣的、相互之間相對獨立的軟件集成起來。?業(yè)務流程自動化：對商業(yè)運作中的重點問題和信息進行實時的分析，動態(tài)地完成對商業(yè)流程的重組。?業(yè)務邏輯層：CRM勺辦理、控制調換中心，主要針對業(yè)務交易需求，調用原子服務構件形成業(yè)務函數(shù)構件。?拉式戰(zhàn)略：企業(yè)在必要的專家支持下自己推行系統(tǒng)。?推式戰(zhàn)略：外面的咨詢顧問以最高管理層的名義推行系統(tǒng)，并在項目結束時向最后用戶講解。?流程固化：在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，成立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。?運營型CRM系統(tǒng)：“前臺”CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個方面。?解析型CRM系統(tǒng)：后臺CRM經(jīng)過解析運營型CRM

8、系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、供應數(shù)據(jù)。?協(xié)作型CRM系統(tǒng)：企業(yè)直接與客戶互動的一種狀態(tài)，他能全方向地為客戶交換服務和收集客戶信息，形成與多種客戶溝通的渠道。CTI技術：計算機電信集成技術，將計算機系統(tǒng)優(yōu)異的用戶界面、弘大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)異的應用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結合，供應基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)察、智能路由、屏幕管理和語音、數(shù)據(jù)辦理等功能。?B/S模式：只安裝保護一個服務器，而客戶端采用通用閱讀器運行軟件。?IVR:即交互式語音應答系統(tǒng)供應自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供的自助服務的主要設備?ACD采用的電話呼叫設備，它按先后序次將來電均勻地分配給座席。?eCRM種以網(wǎng)絡為中心、全面溝通客戶關系渠道和業(yè)務功能，實現(xiàn)客戶關系同步化的方案。CRM戰(zhàn)略：從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，進而為CRM的推行擬定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。?呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)務渠道連為一體的完滿的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為多種服務。?商業(yè)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術解析，挖掘結構化的、特定領域的、儲藏于數(shù)據(jù)庫房內的信息，以幫助用戶人情發(fā)展趨數(shù)據(jù)模式、獲得智能決策支持、得出結論?客戶驅動：