客戶關(guān)系管理1

1、目錄PAGE 42PAGE 14客戶關(guān)系管理理論與軟件一、內(nèi)容簡介 客戶關(guān)系管理理（CRM）是是企業(yè)在激烈烈的市場競爭爭中取勝的重重要法寶，越越來越多的企企業(yè)已經(jīng)、正正在和準(zhǔn)備實(shí)實(shí)施CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略，越來越越多的供應(yīng)商商在提供CRRM軟件、實(shí)實(shí)施、咨詢和和培訓(xùn)。為了了適應(yīng)市場的的需求，越來來越多的高校校在相關(guān)專業(yè)業(yè)的課程設(shè)置置中增加了客客戶關(guān)系管理理。但是這這門課的教材材建設(shè)相對滯滯后，沒有合合適的教材可可用是目前教教學(xué)中遇到的的一個(gè)普遍問問題。陳明亮亮主編的客客戶關(guān)系管理理理論與軟件件是專門作作為信息管理理、電子商務(wù)務(wù)、市場營銷銷、企業(yè)管理理等相關(guān)專業(yè)業(yè)本科生、專?？粕脱芯烤可目蛻魬絷P(guān)系管理

2、教教材而編寫的的。該書涉及CRMM基礎(chǔ)理論、CCRM軟件、CCRM相關(guān)技技術(shù)和CRMM實(shí)施四部分分內(nèi)容。CRRM基礎(chǔ)理論論部分系統(tǒng)闡闡述了客戶生生命周期理論論、客戶價(jià)值值識別理論和和客戶忠誠培培育理論三大大理論，該部部分凝聚了主主編陳明亮多多年來的研究究成果，是本本書對CRMM理論的一大大貢獻(xiàn)。CRRM軟件部分分介紹了當(dāng)前前CRM軟件件的典型功能能、國內(nèi)外主主流供應(yīng)商的的CRM解決決方案和若干干有代表性的的行業(yè)CRMM解決方案。CCRM相關(guān)技技術(shù)部分概要要介紹了呼叫叫中心、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘三大技技術(shù)及其在CCRM中的應(yīng)應(yīng)用。CRMM實(shí)施部分介介紹了三類實(shí)實(shí)施主體（被被實(shí)施企業(yè)、咨咨詢公司

3、、軟軟件供應(yīng)商）的的CRM軟件件實(shí)施方法論論，討論了決決定CRM實(shí)實(shí)施成敗的關(guān)關(guān)鍵因素，分分析了國內(nèi)110個(gè)典型的的CRM實(shí)施施案例。本書也希望為各各類CRM研研究和實(shí)踐人人員提供有益益的見解。如如,本書提出出的CRM三三層體系結(jié)構(gòu)構(gòu)內(nèi)涵認(rèn)知模模型和CRMM八大理念希希望能對所有有讀者正確認(rèn)認(rèn)識CRM有有所裨益；本本書從支持完完成CRM基基本任務(wù)出發(fā)發(fā)提出的CRRM理論脈絡(luò)絡(luò)希望能為CCRM基礎(chǔ)理理論研究人員員尋找有價(jià)值值的研究方向向提供線索；本書提出的的CRM三大大基礎(chǔ)理論希希望能為CRRM咨詢、實(shí)實(shí)施人員和CCRM軟件研研發(fā)人員提供供有力的理論論武器；本書書從供應(yīng)商和和行業(yè)兩個(gè)角角度對CR

4、MM軟件解決方方案的介紹希希望能為企業(yè)業(yè)CRM軟件件選型小組成成員提供幫助助；本書從被被實(shí)施企業(yè)、咨咨詢公司、供供應(yīng)商三類實(shí)實(shí)施主體視角角對CRM軟軟件實(shí)施方法法論的介紹希希望能為三類類實(shí)施主體的的項(xiàng)目實(shí)施成成員提供有益益指導(dǎo)。 三、客戶關(guān)系系管理理論與與軟件目錄錄第1篇 導(dǎo)論 11 CRM概述述 31 CRM的起起因客戶資資源是公司最最重要的資產(chǎn)產(chǎn)4111 何何為客戶資產(chǎn)產(chǎn) 4112 為為什么要將客客戶資源作為為資產(chǎn)管理 4113 客客戶資源競爭爭策略 412 CRMM概念與內(nèi)涵涵 6121 CCRM概念 6122 CCRM的內(nèi)涵涵 713 CRMM的起源與發(fā)發(fā)展動(dòng)力 99131 CCRM的

5、起源源 9132 CCRM的發(fā)展展動(dòng)力 914 企業(yè)實(shí)實(shí)施CRM的的期望價(jià)值111141 實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略略的轉(zhuǎn)變111142 提提高有價(jià)值客客戶的保持率率 11143 提提高客戶的增增值潛力122144整合合、共享客戶戶信息12本章小結(jié)122 企業(yè)管理信信息化及CRRM在其中的的地位 13321 企業(yè)信信息化概貌11422 其他企企業(yè)管理軟件件介紹 144221 EERP 155222 SSCM 177223 EEC 19224 BBI 20225 KKMS 211226 OOA 2423 CRMM在管理信息息化中的地位位 25第2篇 理論 273 CRM理論論脈絡(luò)與CRRM中的管理理思想 2

6、9931 CRMM理論脈絡(luò) 30311 CCRM任務(wù) 30312 基基于CRM任任務(wù)看CRMM理論的脈絡(luò)絡(luò)3032 CRMM中的管理思思想CRRM基本理念念和觀點(diǎn) 332321 引引言 32322 CCRM八大理理念33本章小結(jié)414 客戶生命周周期理論 4434 客戶生命周周期理論44441 為什么么要研究客戶戶生命周期理理論4442 生命周周期理論的基基本觀點(diǎn)44443 客戶生生命周期階段段的劃分45544 客戶生生命周期模式式描述47441 選選取交易額和和客戶利潤作作為特征變量量47442 交交易額和客戶戶利潤變化趨趨勢分析477443 客客戶生命曲線線 5145 客戶生生命周期模式式

7、分類 511451 模模式早期流產(chǎn)產(chǎn)型 53452 模模式中途夭折折型 53453 模模式提前退出出型 53454 模模式長久保持持型 5446 最優(yōu)客客戶生命周期期模式 55547 本章小小結(jié) 565 客戶價(jià)值識識別理論 55851 客戶價(jià)價(jià)值的判別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶戶全生命周期期利潤(CLLP) 599511 收收益流不能作作為判別客戶戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 59512 CCLP是判別別客戶價(jià)值的的唯一標(biāo)準(zhǔn) 6052 CLPP預(yù)測方法之之一：DWYYER法 660521 DDwyer法法的預(yù)測原理理 60522 DDwyer法法的缺陷 66253 CLPP預(yù)測方法之之二：客戶事事件法 622531 客客戶

8、事件法的的預(yù)測原理 62532 事事件預(yù)測法的的缺陷 64454 CLPP預(yù)測方法之之三：擬合法法 64541 擬擬合法的預(yù)測測原理 644542 擬擬合法的預(yù)測測模型 677543 擬擬合法預(yù)測的的基礎(chǔ)客戶戶歷史利潤計(jì)計(jì)算 73544 擬擬合法的適用用條件 777545 擬擬合法的特點(diǎn)點(diǎn) 7755 CLPP的構(gòu)成 778551 CCLP由當(dāng)前前客戶價(jià)值和和客戶增值潛潛力構(gòu)成 778552 客客戶當(dāng)前價(jià)值值（CCV） 78553 客客戶增值潛力力（CPV） 7856 基于CCLP的客戶戶細(xì)分方法客戶價(jià)值值細(xì)分 799561 客客戶價(jià)值矩陣陣 79562 客客戶金字塔 8057 基于價(jià)價(jià)值細(xì)分的

9、客客戶資源配置置與保持策略略 8158 本章小小結(jié) 826 客戶忠誠理理論 8461 客戶忠忠誠的度量指指標(biāo) 8562 客戶忠忠誠的決定因因素 86621客戶戶忠誠的決定定因素 866622 客客戶忠誠決定定因素識別的的理論基礎(chǔ) 8763 客戶忠忠誠模型 99064 客戶忠忠誠的表現(xiàn)形形式 9165 客戶忠忠誠的進(jìn)化機(jī)機(jī)理 9166 客戶關(guān)關(guān)系修復(fù) 995661 關(guān)關(guān)系問題的反反應(yīng)行為及其其與退出傾向向的關(guān)系 995662 關(guān)關(guān)系問題反應(yīng)應(yīng)行為的影響響因素 966663 客客戶生命周期期與客戶關(guān)系系退出行為模模式 97664 客客戶關(guān)系的修修復(fù) 99本章小結(jié)1000第3篇 軟件 1017 現(xiàn)有

10、CRMM軟件的典型型功能 100371 當(dāng)前業(yè)業(yè)界對CRMM軟件功能的的主流認(rèn)識 10472 當(dāng)前CCRM軟件的的典型功能 104721客戶戶信息管理（CCIM） 1104722 銷銷售自動(dòng)化(SFA) 106723 營營銷自動(dòng)化(MA) 1107724 客客戶服務(wù)與支支持（CSSS）管理 1108725 客客戶分析（CCA）系統(tǒng) 10873 現(xiàn)有CCRM軟件功功能的不足 109本站小結(jié)10998 CRM軟件件主要供應(yīng)商商及其解決方方案 110081 中國CCRM軟件市市場供應(yīng)商概概況 1182 20002、20003年中國CCRM軟件市市場份額結(jié)構(gòu)構(gòu) 11683 主要CCRM軟件廠廠商及其解

11、決決方案介紹 117831 TTurboCCRM 11117832 SSiebell 121833 SSAP 1223834 OOraclee 1266835 東東軟軟件 1131836 聯(lián)聯(lián)成互動(dòng) 1135837 合合力金橋軟件件 138838 創(chuàng)創(chuàng)智 1400839 用用友 14228310 金蝶 1444本章小結(jié) 14499 CRM行業(yè)業(yè)解決方案 15091 保險(xiǎn)行行業(yè)CRM解解決方案 115192 醫(yī)藥行行業(yè)CRM解解決方案 115593 汽車貿(mào)貿(mào)易行業(yè)CRRM解決方案案 160本章小結(jié) 1665第10章CRMM系統(tǒng)設(shè)計(jì)基基礎(chǔ) 1666101 CRRM系統(tǒng)功能能模塊設(shè)計(jì) 1671011

12、個(gè)個(gè)性化桌面 1671012 系統(tǒng)配置 1681013 基礎(chǔ)信息 1681014 知識庫管理理 1691015 價(jià)格管理 1691016 市場管理 1701017 銷售管理 1701018 客戶服務(wù) 1731019 客戶關(guān)懷 173101100 分析決策策 174102 CRRM系統(tǒng)主要要業(yè)務(wù)流程 1781021 銷售業(yè)務(wù)流流程 17881022 市場營銷業(yè)業(yè)務(wù)流程 11791023 客戶支持與與服務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)流程 1880103 數(shù)據(jù)據(jù)表設(shè)計(jì) 11811031 基本數(shù)據(jù)表表設(shè)計(jì) 18821032其其他后臺管理理和動(dòng)態(tài)信息息表 1833本章小結(jié) 1884第4篇 相關(guān)技技術(shù) 1855第11章 呼叫

13、叫中心 188711.1 呼叫叫中心的基本本概念、產(chǎn)生生與發(fā)展 118811.1.1 呼叫中心的的基本概念 18811.1.2 呼叫中心的的產(chǎn)生與發(fā)展展 18911.1.3 呼叫中心的的分類 199011.2 呼叫叫中心的組成成及關(guān)鍵技術(shù)術(shù) 19211.2.1 呼叫中心的的組成及關(guān)鍵鍵技術(shù) 199211.2.2 呼叫中心技技術(shù)發(fā)展的歷歷程 195511.2.3 呼叫中心的的發(fā)展趨勢 19911.3 呼叫叫中心作用 200本章小結(jié) 2002第12章 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)據(jù)挖掘概述 20312.1 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫概述 20412.1.1 數(shù)據(jù)倉庫的的定義 200412.1.2數(shù)數(shù)據(jù)集市 20812.1.3

14、 數(shù)據(jù)倉庫的的結(jié)構(gòu) 211012.1.4 數(shù)據(jù)倉庫系系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 21312.1.5 數(shù)據(jù)倉庫的的數(shù)據(jù)組織 21512.1.6 元數(shù)據(jù) 221612.1.7 聯(lián)機(jī)分析處處理 219912.2 數(shù)數(shù)據(jù)挖掘概述述 22112.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的的定義 222112.2.2 知識發(fā)現(xiàn)過過程 223312.2.3 數(shù)據(jù)挖掘的的任務(wù) 222512.2.4 數(shù)據(jù)挖掘的的分類 222712.2.5 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)應(yīng)用 2277本章小結(jié) 2228第5篇 實(shí)施 23113 企業(yè)CRRM實(shí)施 2233131 在戰(zhàn)戰(zhàn)略層次上部部署CRM實(shí)實(shí)施 23441311 為什么必須須在戰(zhàn)略層次次上部署CRRM實(shí)施 22341312

15、 企業(yè)實(shí)施CCRM戰(zhàn)略的的目標(biāo) 23361313 企業(yè)實(shí)施CCRM戰(zhàn)略必必須具備的基基本條件 2236132 CRRM軟件實(shí)施施方法論 22371321 區(qū)分CRMM軟件實(shí)施方方法論與CRRM實(shí)施方法法論 23771322 CRM軟件件實(shí)施方法論論 237133 確保保CRM實(shí)施施成功的關(guān)鍵鍵 2501331 CRM實(shí)施施成功率低的的主要原因 2501332 Siebeel對CRMM實(shí)施成功要要素的認(rèn)識 253本章小結(jié) 255514 國內(nèi)CRRM實(shí)施案例例 256151 案例例1：中國聯(lián)聯(lián)通浙江分公公司電信信行業(yè) 2557152 案例例2：浙江移移動(dòng)通信有限限責(zé)任公司電信行業(yè)業(yè) 2599153 案例例3：國泰君君安證券股份份有限公司證券業(yè) 262154 案例例4：深圳招招商房地產(chǎn)有有限公司房地產(chǎn)業(yè) 264155 案例例5：上海融融氏企業(yè)有限限公司食食品行業(yè) 2267156 案例例6：輝瑞制制藥中國有限限公司制制藥行業(yè) 2270157 案例例7：上海通通用汽車汽車制造行行業(yè) 2722158 案例例8：紅彤汽汽車貿(mào)易有限限公司汽車車貿(mào)易 2775159 案例例9：平安保保險(xiǎn)北京分公公司保險(xiǎn)險(xiǎn)行業(yè) 27771510 案案例10：上上海小阿華