培訓(xùn)手冊(cè)加盟店商品的基本管理（制度范本）

1、培訓(xùn)手冊(cè)加盟店商品的基本管理（制度范本、DOC格式）培訓(xùn)手冊(cè)加盟店商品的基本管理（制度范本、DOC格式）培訓(xùn)手冊(cè)加盟店商品的基本管理（制度范本、DOC格式）培 訓(xùn) 手冊(cè)一. 基本要求1 對(duì)產(chǎn)品的了解和對(duì)辦公用品網(wǎng)網(wǎng)站的熟練使用對(duì)所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的分類(lèi)必須熟悉對(duì)每類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝做大概了解對(duì)不同品種商品的功能特點(diǎn)進(jìn)行了解商品價(jià)格體系的掌握同類(lèi)商品不同品牌之間的價(jià)格區(qū)別由專(zhuān)業(yè)人員介紹辦公用品網(wǎng)的使用技巧2 店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)從業(yè)人員的著裝儀表發(fā)型：無(wú)論男女,作為職業(yè)要求,發(fā)型從眾，不能標(biāo)新立異。頭發(fā)必須整潔，梳理自然?；瘖y:女:應(yīng)為較自然的淡妝男：要保持面部清潔，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)發(fā)服裝:由總

2、部統(tǒng)一指定,統(tǒng)一的著裝統(tǒng)一服飾 a 營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍。b 增強(qiáng)加盟店員工的自豪感,提高自信心。C 便于顧客識(shí)別營(yíng)業(yè)員,易于交流。表情：A 要會(huì)用眼神打招呼:要讓那些僅從你面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意的人，收到你的信息“如果需要,我將樂(lè)于幫助您未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載B 微笑：微笑可以增加你的親和力,讓顧客更容易接受你。舉止行為：謙卑、周到、熱情、大方極具親和力，可親可信只有你讓人覺(jué)得可親,顧客才有可能接受你的意見(jiàn),接受你的服務(wù)。只有你讓人覺(jué)得可親，你的話(huà)才是可信的,你才有可能成功完成買(mǎi)賣(mài)。善解人意，揣摸顧客心理提供最好的服務(wù)面對(duì)顧客方向明確,腳步匆匆，目標(biāo)要確定在同類(lèi)商品前停留時(shí)間長(zhǎng)

3、,并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)的顧客要耐心細(xì)致的回答每一個(gè)問(wèn)題對(duì)某些特定制商品的顧客要問(wèn)情要求和條件,如：數(shù)量, 交貨周期，定金等對(duì)有人參謀幫助選購(gòu)的顧客要從產(chǎn)品的特性用途來(lái)介紹辦公用品不存在銷(xiāo)售的季節(jié)性，但存在銷(xiāo)售周期，所以在掌握一定的顧客購(gòu)買(mǎi)周期后,就要在他們來(lái)之前把一切都準(zhǔn)備好，方便他們的購(gòu)買(mǎi)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載建立長(zhǎng)期的送貨上門(mén)服務(wù)。對(duì)于總部發(fā)過(guò)來(lái)的網(wǎng)上購(gòu)物的顧客，需實(shí)現(xiàn)三小時(shí)送貨上門(mén)服務(wù)。樂(lè)觀幽默營(yíng)業(yè)員必須練就一種樂(lè)觀的性格。只有這樣你才能每天面帶微笑地接待顧客。所謂微笑服務(wù)，必須出自于內(nèi)心,出自于對(duì)自己的信心，對(duì)工作的熱情,對(duì)職業(yè)的摯愛(ài)與忠誠(chéng)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載幽

4、默是人類(lèi)智慧的結(jié)晶,是人們才智展示的一種方式。幽默也是美學(xué)追求的一種境界。幽默不同于滑稽，遺憾的是人們常常將二者混淆。往往開(kāi)的是低級(jí)玩笑，是滑稽而非幽默。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載幽默對(duì)商業(yè)的功用:幽默可以使大家團(tuán)結(jié)一致,應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜困難的局面。工作中有效地運(yùn)用幽默，會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)會(huì)提高生產(chǎn)力。把你的想法以幽默的形式表達(dá)出來(lái),能激發(fā)創(chuàng)造力和想象力。幽默會(huì)消除緊張情緒。幽默可以化解矛盾。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，一句幽默的話(huà)語(yǔ),不僅可以打破僵局,還可以另辟蹊徑，尋到解決矛盾的途徑.未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載3加盟店商品的基本管理一、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊,并檢查柜臺(tái)上

5、所列之商品是否齊全,有無(wú)新貨需及時(shí)上柜,同時(shí)將顧客錯(cuò)放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載二、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載三、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足,不足的須及時(shí)填寫(xiě)“商品進(jìn)貨申報(bào)表通知業(yè)務(wù)補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載四、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜,同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類(lèi)堆放整齊。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載五、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)

6、,應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載六、觀察銷(xiāo)售環(huán)境,注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件,沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場(chǎng)處理。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載七、努力提高自身業(yè)務(wù)水平,做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載八、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。九、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載十、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位,不得無(wú)故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長(zhǎng)及其他員工做好委托。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)

7、許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載二 .市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是一種全然不同的經(jīng)營(yíng)思想。其基本內(nèi)容是：消費(fèi)者需要什么商品,企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么商品。流行的口號(hào)是“顧客至上,“哪里有消費(fèi)者的需要，哪里就有我們的機(jī)會(huì)未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載兩者的區(qū)別：推銷(xiāo)觀念: 產(chǎn)品-推銷(xiāo)與宣傳-從銷(xiāo)售中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念:顧客需求-整體銷(xiāo)售活動(dòng)-從滿(mǎn)足顧客中獲利市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合:產(chǎn)品策略：辦公用品的范圍很廣，它指的是一切用于滿(mǎn)足顧客辦公需求的有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)或思想觀念。與產(chǎn)品相關(guān)的決策因素包括:辦公用品產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的商標(biāo)和產(chǎn)品的質(zhì)量保證等。產(chǎn)品策略之所以重要

8、是因?yàn)樗苯訝可娴筋櫩偷膶?shí)際辦公需求和欲望的滿(mǎn)足。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載定價(jià)策略:定價(jià)策略牽涉到兩方面:一方面是價(jià)格策略,如高價(jià)投放或低價(jià)滲透等；另一方面是具體定價(jià),如基本價(jià)格、折扣、折讓支付期限等。具體價(jià)格要根據(jù)不同地區(qū)的不同消費(fèi)層來(lái)指定不同的價(jià)格體系未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載銷(xiāo)售渠道策略：銷(xiāo)售渠道策略包括:選擇產(chǎn)品銷(xiāo)售的地點(diǎn),在不同的消費(fèi)區(qū)域保持適當(dāng)?shù)纳唐穾?kù)存，來(lái)保證顧客的正常消耗, 維持有效的流通中心等。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載加盟店想要盈利,就必須在合適的時(shí)間，將合適的產(chǎn)品送至合適的地點(diǎn)，共顧客選購(gòu)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載促銷(xiāo)策略:促銷(xiāo)

9、策略關(guān)心的是怎樣將產(chǎn)品信息有效地傳播給潛在顧客。促銷(xiāo)策略牽涉到以下幾個(gè)方面：向潛在的顧客介紹本公司的新產(chǎn)品、新品名、新樣式新價(jià)格等；激起潛在顧客購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的欲望;是客戶(hù)不斷保持對(duì)公司產(chǎn)品的信賴(lài)和興趣;在顧客中形成對(duì)公司完美的形象。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載公司為加盟店的所在位置以多種形式向潛在顧客和現(xiàn)有顧客做不間斷的廣告宣傳，使他們更快，更多的了解彩田公司且了解每家加盟店的銷(xiāo)售及促銷(xiāo)情況.未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載三 .促銷(xiāo)手段促銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)策略之一,是其中最富有變化、最顯活力的部分。一個(gè)企業(yè)在開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品、制定有吸引力的價(jià)格和開(kāi)辟順暢有效的分銷(xiāo)渠道之后，

10、還必須組織實(shí)施一系列以說(shuō)服顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)為最終目的的活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng),使?jié)撛陬櫩土私猱a(chǎn)品,引起其注意和興趣、激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行為，從而達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。這些活動(dòng)通常被稱(chēng)為銷(xiāo)售促進(jìn)，簡(jiǎn)稱(chēng)促銷(xiāo)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載四種基本的促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略包括四種基本促銷(xiāo)方式,DM廣告,門(mén)頭廣告,單頁(yè)促銷(xiāo)廣告.新品廣告、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)推廣三種方式并不需要通過(guò)人員的直接接觸來(lái)向顧客傳遞消息。人員推銷(xiāo)則相應(yīng)稱(chēng)為人員促銷(xiāo)方式。廣告是一種以公司集中付費(fèi)的形式通過(guò)一定媒體對(duì)我公司所經(jīng)營(yíng)的辦公用品進(jìn)行宣傳的促銷(xiāo)方式。促使?jié)撛谫?gòu)買(mǎi)者更快地或更多地購(gòu)買(mǎi)我們加盟店產(chǎn)品的一種促銷(xiāo)方式。公司也會(huì)不定期的采?。?/p>

11、贈(zèng)送樣品、優(yōu)惠卷、價(jià)格折扣、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等等。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載四 服務(wù)規(guī)范基本禮儀生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店顧客剛進(jìn)門(mén)時(shí)，門(mén)店人員應(yīng)立刻和熱情地招呼,熱情地招呼和衷心的微笑會(huì)招來(lái)許多顧客。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載門(mén)市高手都知道，要像使商店成為一個(gè)吸引顧客的磁場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就必須具有以下幾種良好的態(tài)度：未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載門(mén)店人員要有良好的工作姿態(tài)當(dāng)門(mén)店人員們忙碌地工作時(shí),便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī),顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載當(dāng)門(mén)店人員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門(mén)，因?yàn)?/p>

12、他們覺(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載例如:接待其它顧客;正忙著包裝；在擦拭櫥窗和展柜;正在裝飾商品;正在準(zhǔn)備商品和布置商品的營(yíng)業(yè)員。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載門(mén)店人員要有良好的待客態(tài)度門(mén)店人員要積極用聲音向顧客打招呼,“歡迎光臨“謝謝惠顧“您請(qǐng)慢走等等的聲音如果布滿(mǎn)了店內(nèi),顧客們就會(huì)被吸引住。門(mén)店人員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬,受到冷落，也不喜歡被人緊盯,受到監(jiān)視。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載有了良好的工作態(tài)度,良好的待客態(tài)度，良好的營(yíng)造氣氛的意識(shí),營(yíng)業(yè)員就可以使商店活起來(lái)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載

13、未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載門(mén)店人員的不良態(tài)度及其危害門(mén)店人員做出“趕走顧客的動(dòng)作：擺出可怕的表情的營(yíng)業(yè)員擋住商店門(mén)口的營(yíng)業(yè)員在店前迫切想抓住顧客上門(mén)的營(yíng)業(yè)員顧客一上門(mén)就湊上去的營(yíng)業(yè)員門(mén)店人員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)當(dāng)顧客靠近店門(mén)時(shí),就向他們打招呼喊“歡迎光臨的門(mén)店人員當(dāng)顧客剛走近商店時(shí)，就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)多少東西的門(mén)店人員未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載二元化的顧客服務(wù)方式一個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售工作一般分為商店、金錢(qián)及服務(wù)等三個(gè)要素,其中服務(wù)方式的好壞對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的高低會(huì)產(chǎn)生很大的影響。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載為顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無(wú)欺,一視同仁;二是盡量滿(mǎn)足顧客的要求。為節(jié)省

14、成本,也有一些門(mén)市將二者折衷，采取“折衷的銷(xiāo)售方式：把不需要做任何說(shuō)明的商品，陳列出來(lái)，以自助的方式銷(xiāo)售，從而將營(yíng)業(yè)員的勞力節(jié)省下來(lái)，專(zhuān)門(mén)應(yīng)付需要做完全服務(wù)的工作。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載精明的店長(zhǎng)可按自立門(mén)市的具體情況決定使用哪一種服務(wù)方式,最終起到提高業(yè)績(jī)、吸引顧客的作用未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載必須注意的說(shuō)話(huà)用語(yǔ) 門(mén)店人員必須注意說(shuō)話(huà)用語(yǔ),盡量作到說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣柔和、不造作、不夸張，使顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服，愉快。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載說(shuō)話(huà)技巧七個(gè)原則:盡量避免使用命令式語(yǔ)氣,而應(yīng)多用請(qǐng)求式， 少用否定句，多用肯定句要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話(huà), 要一邊說(shuō)話(huà)，一邊

15、觀察顧客的反應(yīng)要運(yùn)用負(fù)正法, 言辭要生動(dòng)，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),往往會(huì)因?qū)ι唐焚|(zhì)料、性能的不甚了解，而對(duì)幾種商品猶豫不決，這時(shí)他們的心里和焦急,需要幫助。門(mén)店人員應(yīng)將這些場(chǎng)面看在眼里，隨時(shí)準(zhǔn)備去幫助這些舉棋不定的顧客。這就要求門(mén)店人員掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)的方法,為顧客提供服務(wù)。所以,要掌握大量有關(guān)商品的具體知識(shí),這樣才能作到從容不迫地應(yīng)對(duì)顧客，給顧客滿(mǎn)意地答復(fù)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載要懂得商品的知識(shí)這種知識(shí)不只是一個(gè)抽象的概念,而是實(shí)際體會(huì)后得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。自信與說(shuō)服力門(mén)店人員必須具有商品知識(shí),才會(huì)對(duì)自己有信心,不過(guò)有的時(shí)候,太有自信反而會(huì)招致顧客的不滿(mǎn)，要處

16、理好自信和自謙之間的關(guān)系。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載假如只有商品知識(shí)和自信，卻沒(méi)有說(shuō)服力，仍沒(méi)有辦法使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。門(mén)店人員必須時(shí)時(shí)刻刻訓(xùn)練自己的口才,具有高超的說(shuō)服技巧。熟悉銷(xiāo)售中的基本數(shù)字從事銷(xiāo)售工作的人,不可避免地要與數(shù)字打交道,盡管有的人可能不喜歡數(shù)字，但作為負(fù)責(zé)任的營(yíng)業(yè)員，必須要熟悉銷(xiāo)售中的基本數(shù)字，了解各種基本數(shù)據(jù)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載身為一個(gè)門(mén)店人員，如果不能了解銷(xiāo)售上所使用到的數(shù)字，在工作上一定會(huì)發(fā)生困難,而了解數(shù)字后,工作則會(huì)更加得心應(yīng)手。門(mén)店人員要習(xí)慣數(shù)字,不妨先將銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)制成一個(gè)表。此外,營(yíng)業(yè)員還要了解銷(xiāo)貨收入，銷(xiāo)貨毛利率、銷(xiāo)貨毛利、

17、銷(xiāo)貨成本率,期初存貨、期末存貨、本期購(gòu)貨、銷(xiāo)貨成本的計(jì)算公式等基本名稱(chēng)和數(shù)據(jù)，從而對(duì)本店經(jīng)營(yíng)狀況有透徹的了解。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備門(mén)店人員在營(yíng)業(yè)前的兩方面的準(zhǔn)備：個(gè)人方面的準(zhǔn)備;銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備個(gè)人方面的準(zhǔn)備：要保持整潔的儀表要保持旺盛的精力要養(yǎng)成大方的舉止銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備備齊商品熟悉價(jià)格準(zhǔn)備售貨用具開(kāi)門(mén)之前，門(mén)店人員要搞好清潔衛(wèi)生,要調(diào)好光源，要讓各種商品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清新的感覺(jué)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載營(yíng)業(yè)中的基本步驟營(yíng)業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟：1 打招呼2定睛注視3接近客人4詢(xún)問(wèn)客人的需求希望、喜歡等5找尋商品,給客人看6商

18、品講解說(shuō)明讓客人選取商品成交8接受貨款9包裝好1交給客人營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧1運(yùn)用微笑服務(wù)2講求語(yǔ)言藝術(shù)營(yíng)業(yè)員講話(huà)應(yīng)具有的八大特點(diǎn)：語(yǔ)言有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白;5話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求，不需無(wú)謂的鋪墊；不講多余的話(huà),不羅嗦；7不夸大其辭，不吹牛誆騙；8不侮辱、挖苦、諷刺顧客;9不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；10“到什么山頭唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)話(huà)語(yǔ)應(yīng)因人而異;不使用粗陋的話(huà)語(yǔ),不用方言土語(yǔ)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載門(mén)市高手的話(huà)語(yǔ)體現(xiàn)五種技巧：1避免使用命令式，多用請(qǐng)求式;2少用否定句，多用肯定句；3多用先扁后褒的方法;4言辭生動(dòng),語(yǔ)氣委婉;5要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。注意電話(huà)禮貌有的顧客為了

19、省時(shí)省力,喜歡用電話(huà)直接與商店聯(lián)系,有的是訂貨；有的是了解商品信息，也有電話(huà)投訴的。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載營(yíng)業(yè)員接電話(huà)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先充分作好打電話(huà)的心里準(zhǔn)備；2接通電話(huà)后先報(bào)自己是上海辦公用品網(wǎng)或店名;如: 你好，上海辦公用品網(wǎng)未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載3確定對(duì)方就是想要找的人，確認(rèn)身份后,再談?wù)拢?通話(huà)時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了;5把對(duì)方的話(huà)記在紙上;6重點(diǎn)再重復(fù)一遍；自己做不了主時(shí),要請(qǐng)對(duì)方稍候,問(wèn)明白了再做答復(fù)；8接到找人電話(huà)要迅速轉(zhuǎn)給被找者,他不在時(shí)應(yīng)給通話(huà)人解釋?zhuān)⒈M量留言或留下聯(lián)系電話(huà)；未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載9對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知;10需要

20、對(duì)方等待時(shí),須向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。如有可能最好說(shuō)明讓他等待的理由;未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載掛斷電話(huà)前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝;12接到撥錯(cuò)了電話(huà)時(shí)應(yīng)該有禮貌地告知對(duì)方“對(duì)不起,您打錯(cuò)了。熟悉接待技巧接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;接待熟悉的老顧客要格外熱情,要使他有如逢摯友的感覺(jué)；接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷,不要讓他因購(gòu)物而誤事;接待精明的顧客,要有耐心，不要顯出厭煩；接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去干擾他。用熟計(jì)算技巧如果門(mén)店人員的計(jì)算技術(shù)不過(guò)硬，計(jì)算起來(lái)又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高,也會(huì)使顧客不滿(mǎn)。計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多

21、少捷徑好走,熟能生巧,唯有通過(guò)不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手熟練的計(jì)算技術(shù)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載擁有必備的知識(shí)門(mén)店人員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí):商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地;商品的性能和用途；商品的使用方法；商品售后服務(wù)的承諾。門(mén)店人員可以通過(guò)以下方式了解商品的知識(shí):通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí);向有經(jīng)驗(yàn)的門(mén)店人員學(xué)習(xí)；向懂行的顧客學(xué)習(xí)；向生產(chǎn)廠商、批發(fā)商學(xué)習(xí)；從同事中學(xué)習(xí)相互提高自身的經(jīng)驗(yàn)；搞好退換服務(wù)實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心,對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載退換服務(wù)中，我們應(yīng)注意以下幾

22、點(diǎn)：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑。要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩,不能推委。在退賠過(guò)程中，要向顧客誠(chéng)心地道歉,并保證不發(fā)生類(lèi)似事情。要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生,就證明商品質(zhì)量明顯有問(wèn)題，門(mén)店人員必須停止銷(xiāo)售，并通知顧客退換。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載收銀與送客的技巧接受金錢(qián)的五個(gè)原則：要讓顧客知道購(gòu)物金額接過(guò)顧客的付款后，要將金額說(shuō)出來(lái)將貨款擺放進(jìn)收銀機(jī)前，應(yīng)再度數(shù)一遍,并把數(shù)目說(shuō)出來(lái)找錢(qián)時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次將找錢(qián)交給顧客時(shí),亦要再確認(rèn)一遍遵照這五個(gè)原則，就決不會(huì)發(fā)生金錢(qián)糾紛，從而避免使門(mén)店名譽(yù)受損。送客出門(mén)時(shí)，必須注意顧客有沒(méi)有忘了他所帶的東西。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載商品被顧客損壞或被竊怎么辦顧客損壞商品時(shí)的做法：弄壞或污損高價(jià)商品時(shí),如果很明顯地屬于顧客的錯(cuò)誤,