酒店質(zhì)量手冊(cè)

1、酒店質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)的管理總則、要求的裁剪、引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改改進(jìn)附錄1 受受控質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)附錄2 修修改一覽表附錄3 程程序文件清單單附件1 質(zhì)質(zhì)量管理體系系組織結(jié)構(gòu)圖圖附件2 質(zhì)質(zhì)量管理體系系要素職能 任 命 書(shū) 根據(jù)ISO99001：2000質(zhì)量量管理體系要要求標(biāo)準(zhǔn)的的要求，本公公司任命XXX先生為管理理者代表，除除公司任命的的其他職責(zé)外外，應(yīng)具備以以下方面的職職責(zé)和權(quán)限。a)、確保質(zhì)量量管理體系所所需的過(guò)程得得到建立、實(shí)實(shí)施和保持；b)、向最高管管理者報(bào)告質(zhì)質(zhì)量管理體系系的業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)的需需求；c)、確保在整整個(gè)組織內(nèi)提提高滿足賓客客

2、要求的意識(shí)識(shí)。d)、就質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)事宜的外部部聯(lián)絡(luò)。特發(fā)布任命書(shū)，并并自XXXXX年X月X日日起正式實(shí)行行。 總經(jīng)理理：XXXX年X月月X日質(zhì)量方針“賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全全 追求卓卓越”質(zhì)量方針釋義：賓客至上：賓客客是我們效益益的來(lái)源，我我們將以賓客客為關(guān)注的焦焦點(diǎn)，一切的的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)賓客滿意為為目標(biāo)。服務(wù)第一：我們們管理的最終終目的是保持持、提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，以實(shí)實(shí)現(xiàn)賓客的滿滿意。優(yōu)質(zhì)安全：通過(guò)過(guò)我們不懈的的努力，為賓賓客提供優(yōu)美美的環(huán)境、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓讓賓客時(shí)刻感感受到安全、舒舒適和便利。追求卓越：不斷斷提升員工的的服務(wù)意識(shí)，采采用科學(xué)管理理方法，使酒酒店持續(xù)向前前發(fā)展。

3、200X年質(zhì)量量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：通過(guò)ISO：990001認(rèn)認(rèn)證審核顧客滿意率不低低于：92%顧客投訴及時(shí)處處理率不低于于：99%設(shè)施完好率不低低于：95%設(shè)施維修及時(shí)率率不低于：995%每月新菜肴不少少于：6個(gè)入住率不低于：85%每四個(gè)月新節(jié)日日不少于：66個(gè)到年度會(huì)議室出出租不少于：100場(chǎng)次次10、下半年人人均培訓(xùn)課時(shí)時(shí)不少于：55小時(shí) 各職能能部門(mén)對(duì)本部部門(mén)的目標(biāo)指指標(biāo)負(fù)直接責(zé)責(zé)任。目標(biāo)指指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情情況將在每年年的管理評(píng)審審會(huì)議中做出出評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)的管理理1、1質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)管理1.1.1質(zhì)量量手冊(cè)是質(zhì)量量管理體系運(yùn)運(yùn)行中的主要要文件，由辦辦公室歸總管管理。1.1.2本手手冊(cè)由辦公室室編制

4、，管理理者代表審核核，總經(jīng)理批批準(zhǔn)。1.1.3辦公公室負(fù)責(zé)質(zhì)量量手冊(cè)的發(fā)放放、換版、修修改、發(fā)放和和回收的管理理。1.1.4按文文件的控制目目的，分受控控和非受控兩兩類。受控手手冊(cè)發(fā)放范圍圍按文件審審批單中批準(zhǔn)的發(fā)放范圍圍發(fā)放。受控手冊(cè)的發(fā)放放范圍：公司司與服務(wù)活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的最高高管理層及各各部門(mén)經(jīng)理，和和有關(guān)協(xié)議、合合同規(guī)定的對(duì)對(duì)象；非受控手冊(cè)發(fā)放放范圍： 由由辦公室根據(jù)據(jù)需要確定。發(fā)放范圍經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)予以以發(fā)放，同時(shí)時(shí)建立發(fā)放記記錄，對(duì)受控控手冊(cè)進(jìn)行跟跟蹤，非受控控手冊(cè)不跟蹤蹤。1.1.5質(zhì)量量手冊(cè)修訂填填寫(xiě)附錄2修修訂一覽表，由由管理者代表表審核，總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后生生效，修改后后的手冊(cè)發(fā)放

5、放和失效文件件的回收由辦辦公室負(fù)責(zé)。1.1.6質(zhì)量量手冊(cè)換版換版周期最長(zhǎng)為為三年進(jìn)行一一次換版。在酒店組織機(jī)構(gòu)構(gòu)或外部環(huán)境境有重大變動(dòng)動(dòng)等情況發(fā)生生時(shí)，視需要要，由總經(jīng)理理決定換版。當(dāng)有重大內(nèi)容變變動(dòng)或某一頁(yè)頁(yè)修改超過(guò)110次,需進(jìn)進(jìn)行換版。換換版后的質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)需需有總經(jīng)理重重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回回收按文件件控制程序?qū)崒?shí)施。修改后后的質(zhì)量手手冊(cè)應(yīng)表明明修改次數(shù)、修修改方式，并并在修改頁(yè)上上登記。1.1.7質(zhì)量量手冊(cè)的保管管a. 辦公室室統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)發(fā)放。b. 質(zhì)量手手冊(cè)屬公司司機(jī)密，手冊(cè)冊(cè)使用部門(mén)及及人員應(yīng)妥善善保管，不得得丟失、外借借、翻印。持持有者調(diào)離本本公司時(shí)，應(yīng)應(yīng)交回發(fā)放部部門(mén)。

6、1.2使用范圍圍1.2.1本手手冊(cè)適用于本本酒店提供服服務(wù)范圍內(nèi)所所有的質(zhì)量管管理體系活動(dòng)動(dòng)。1.2.2本手手冊(cè)適用于酒酒店內(nèi)部質(zhì)量量管理各方面面的活動(dòng)。1.2.3本手手冊(cè)適用于向向賓客或第三三方提供質(zhì)量量保證。 第二章 總則則、要求的載載剪、引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1 總則酒店按ISO99001：22000質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求并并結(jié)合酒店的的實(shí)際情況而而編制的建立立質(zhì)量管理體體系，以證實(shí)實(shí)酒店有能力力提供滿足賓賓客和適用的的法規(guī)要求的的服務(wù)，并通通過(guò)體系的有有效應(yīng)用，包包括體系持續(xù)續(xù)改進(jìn)的過(guò)程程以及保證符符合賓客與適適用的法律法法規(guī)要求，以以達(dá)到賓客滿滿意。本手冊(cè)是酒店質(zhì)質(zhì)量管理體系系運(yùn)行的綱領(lǐng)領(lǐng)性文件，

7、適適用于酒店各各職能部門(mén)及及質(zhì)量手冊(cè)范范圍內(nèi)的服務(wù)務(wù)全過(guò)程的控控制。1.2質(zhì)量體系系要求的剪裁裁根據(jù)酒店的特點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)質(zhì)量體體系不做刪減減。2.1引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO90011：20000質(zhì)量管理體體系要求ISO90000：20000質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)2.2本標(biāo)準(zhǔn)采采用ISO99000：22000質(zhì)量量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)術(shù)語(yǔ)第三章 術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)寫(xiě)酒店英文縮寫(xiě)為為T(mén)OMMYY質(zhì)量手冊(cè)縮寫(xiě)手手冊(cè)內(nèi)部審核縮寫(xiě)內(nèi)內(nèi)審 第四章 質(zhì)量管理體體系4.1總要求酒店按照ISOO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求建立了了質(zhì)量管理體體系，形成文文件，加以保保持和實(shí)施，并并予以持續(xù)改改進(jìn)其有

8、效性性，為此應(yīng)做做到下述要求求：A） 酒店對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理體系系所需要的過(guò)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別別，并編制相相應(yīng)的程序文文件；這些過(guò)過(guò)程可以是從從識(shí)別賓客要要求到賓客評(píng)評(píng)價(jià)的過(guò)程，也也可以是具體體的質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)的子過(guò)程；B） 明確了過(guò)過(guò)程控制的方方法及過(guò)程之之間相互順序序關(guān)系和接口口關(guān)系，通過(guò)過(guò)識(shí)別確定、監(jiān)監(jiān)控、測(cè)量分分析等對(duì)過(guò)程程進(jìn)行管理；C） 明確可獲獲得必要的資資源和信息，以以支持這些過(guò)過(guò)程的運(yùn)作和和對(duì)這些過(guò)程程的監(jiān)視、測(cè)測(cè)量和分析；D） 對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理的目目的是實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理體系系，實(shí)現(xiàn)組織織的質(zhì)量方針針和目標(biāo)；E） 對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)監(jiān)控和分析來(lái)來(lái)采取改進(jìn)措措施，是為了了實(shí)現(xiàn)所策劃劃的結(jié)果，并并

9、進(jìn)行持續(xù)的的改進(jìn)。酒店針對(duì)影響服服務(wù)符合要求求的過(guò)程，通通過(guò)質(zhì)量管理理體系的控制制以確保服務(wù)務(wù)過(guò)程的有效效控制。4.2文件要求求4.2.1總則則4.2.1.11酒店按照IISO90000：20000質(zhì)量管理理體系要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及酒店的的實(shí)際情況，制制訂質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，編制適宜宜的質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)及形成文件件的程序，以以使質(zhì)量管理理體系有效運(yùn)運(yùn)行。4.2.1.22酒店根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，制制訂了相應(yīng)的的程序文件（程程序相關(guān)的記記錄附于程序序文件之后），具具體見(jiàn)附錄33程序文件件清單。4.2.1.33酒店質(zhì)量管管理體系文件件結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量手手冊(cè) 第一級(jí)文件件程序文件 第二級(jí)級(jí)文件 管管理規(guī)定、工工作標(biāo)準(zhǔn)

10、、崗崗位 職責(zé)責(zé)、質(zhì)量記錄錄等重要文件件 第三級(jí)級(jí)文件4.2.1.44第三層次文文件可分：A） 部門(mén)工作作手冊(cè)，作為為各部門(mén)運(yùn)行行質(zhì)量管理體體系的常用實(shí)實(shí)施細(xì)則：包包括管理制度度（各種管酒店 第10頁(yè)，共共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMMYQ01 質(zhì)量手手冊(cè) 第A版，第0次次修訂 理規(guī)定、管理規(guī)規(guī)范、員工手手冊(cè)等）；工工作標(biāo)準(zhǔn)（作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗崗位職責(zé)、操操作規(guī)程等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（外外來(lái)文件、服服務(wù)范圍、驗(yàn)驗(yàn)收規(guī)范、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）；部門(mén)質(zhì)量記記錄文件等。其他質(zhì)量文件；可以是針對(duì)對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)項(xiàng)目或合同編編制的質(zhì)量計(jì)計(jì)劃；文件的的組成應(yīng)適合合于其特有的的活動(dòng)方式。4.2.2質(zhì)量量手冊(cè)4.2.2

11、.11酒店編制和和保持手冊(cè)，手手冊(cè)內(nèi)容包括括： 質(zhì)量管理體系的的范圍，包括括任何刪減細(xì)細(xì)節(jié)與合理性性；為質(zhì)量管理體系系編制的形成成文件的程序序或?qū)ζ湟糜?；?duì)質(zhì)量管理體系系所包括過(guò)程程的相互作用用的表述。4.2.3文件件控制4.2.3.11文件和資料料的編制、審審批和發(fā)布文件和資料按文文件控制程序序規(guī)定要求求進(jìn)行編制、審審批和發(fā)布，以以確保其充分分性和適用性性；文件按文件審審批單中批批準(zhǔn)的發(fā)放范范圍發(fā)放。失效和作廢的受受控文件應(yīng)從從使用場(chǎng)所收收回。以防止止作廢文件的的非預(yù)期使用用。需保留的的作廢文件按按文件控制制程序的要要求進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4.2.3.22文件和資料料的更改必要地對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行

12、評(píng)審與更更新，并再次次批準(zhǔn)；文件和資料的更更改應(yīng)由原編編制部門(mén)進(jìn)行行，并由原審審批部門(mén)進(jìn)行行審批；具體更改按文文件控制程序序規(guī)定要求求進(jìn)行控制。4.2.3.33所有文件都都有修訂狀態(tài)態(tài)標(biāo)識(shí)，以識(shí)識(shí)別文件的現(xiàn)現(xiàn)行修訂狀態(tài)態(tài)，并記入部部門(mén)受控文件件清單，以以防止使用失失效或作廢文文件。4.2.3.44在使用處確確保獲得適用用文件的有關(guān)關(guān)版本。4.2.3.55文件應(yīng)保持持清晰、易于于識(shí)別。4.2.3.66文件應(yīng)與實(shí)實(shí)際動(dòng)作保持持一致，隨著著質(zhì)量管理體體系的變化及及質(zhì)量、目標(biāo)標(biāo)的變化，應(yīng)應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)質(zhì)量管理體系系文件，定期期評(píng)審，確保保有效性，充充分性和適宜宜性，按文文件控制程序序的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行。4

13、.2.3.77文件的詳略略程度應(yīng)取決決于公司的規(guī)規(guī)模、過(guò)程負(fù)負(fù)責(zé)程度、員員工能力素質(zhì)質(zhì)等，應(yīng)切合合實(shí)際，便于于理解應(yīng)用。酒店 第11頁(yè)，共共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMMYQ01 質(zhì)量手手冊(cè) 第AA版，第0次次修訂 4.2.3.88外來(lái)文件和和資料按文文件控制程序序進(jìn)行識(shí)別別，并控制其其發(fā)放。4.2.3.99文件可和現(xiàn)現(xiàn)任何媒體形形式，如紙張張、磁盤(pán)、光光盤(pán)或照片樣樣件等，都應(yīng)應(yīng)按照文件件控制程序進(jìn)進(jìn)行管理。4.2.4記錄錄控制4.2.4.11記錄的標(biāo)識(shí)識(shí)、收集、檢檢索、查閱、歸歸檔、貯存、保保護(hù)、保存期期限及處置控控制按記錄錄控制程序執(zhí)執(zhí)行。4.2.4.22記錄要求清晰、可靠、完完整、正確、有有責(zé)

14、任人簽字字，產(chǎn)生日期期等；要有合適的環(huán)境境，避免損壞壞、變質(zhì)和丟丟失；記錄可載入任何何形式的媒體體如硬拷貝或或電子媒體；記錄應(yīng)保持清晰晰、易于識(shí)別別和檢索。4.2.4.33若合同有要要求時(shí)，在按按約定向賓客客或其代表提提供評(píng)價(jià)時(shí)查查閱的記錄。4.3相關(guān)文件件序號(hào)文件編號(hào)ISO90011：2000版本本要求文件名稱1TOMMY 2 0114.2.3文件控制程序2TOMMY22024.2.4記錄控制程序第五章 管理職責(zé)5.1管理承諾諾酒店總經(jīng)理通過(guò)過(guò)以下的活動(dòng)動(dòng)對(duì)其建立和和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系有效性的承承諾提供證據(jù)據(jù)。5.1.1向公公司傳達(dá)滿足足賓客和法律律、法規(guī)要求求的重要性總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)質(zhì)

15、量意識(shí)，清清楚了解讓賓賓客滿意是最最基本的要求求；總經(jīng)理應(yīng)清楚了了解服務(wù)質(zhì)量量與公司每一一個(gè)成員對(duì)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊緊密相關(guān)；總經(jīng)理應(yīng)采取培培訓(xùn)、內(nèi)部刊刊物或會(huì)議等等各種方式使使全體員工都都能樹(shù)立質(zhì)量量意識(shí)。5.1.2總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定定和批準(zhǔn)公司司的質(zhì)量方針針，并確保組組織制訂和批批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。5.1.3總經(jīng)經(jīng)理按計(jì)劃的的時(shí)間間隔主主持管理評(píng)審審，執(zhí)行管管理評(píng)審控制制程序。5.1.4總經(jīng)經(jīng)理應(yīng)確保公公司質(zhì)量管理理體系動(dòng)作能能獲得必要的的資源。5.2以賓客為為關(guān)注焦點(diǎn)酒店的成功取決決于理解并滿滿足賓客及其其他相關(guān)方當(dāng)當(dāng)前和未來(lái)的的需求和期望望，并爭(zhēng)取超超越這些需求求和期望?？偪偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)實(shí)現(xiàn)賓客滿

16、意意為目標(biāo)，為為此應(yīng)做到：5.2.1確定定賓客的需求求與期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)預(yù)測(cè)、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量報(bào)告或與與賓客的溝通通來(lái)實(shí)現(xiàn)，按按與賓客有有關(guān)的過(guò)程控控制程序。5.2.2將賓賓客的需求和和期望轉(zhuǎn)化為為要求這些要求包括對(duì)對(duì)服務(wù)的要求求、過(guò)程要求求和質(zhì)量管理理體系要求等等，只有完全全滿足賓客需需求和期望時(shí)時(shí)，賓客才能能滿意。5.2.3使轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成的要求求得到滿足酒店必須滿足法法律法規(guī)及其其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定；酒店轉(zhuǎn)化的要求求及已建立的的質(zhì)量管理體體系，也應(yīng)隨隨賓客的期望望和需求、法法律法規(guī)及其其他標(biāo)準(zhǔn)的要要求的修訂而而更新，應(yīng)按按管理評(píng)審審控制程序和和文件控制制程序的有有關(guān)規(guī)定執(zhí)行行。5.3質(zhì)量方針針5.3.

17、1質(zhì)量量方針的制訂訂、發(fā)布和管管理5.3.1.11酒店的質(zhì)量量方針由總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂訂發(fā)布，并負(fù)負(fù)責(zé)其持續(xù)的的適宜性，管管理者代表負(fù)負(fù)責(zé)宣傳貫徹徹，確保在公公司內(nèi)得到溝溝通和理解。5.3.1.22質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)持續(xù)的適宜宜公司的宗旨旨。5.3.1.33質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)包括對(duì)滿足足要求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管管理體系有效效性的承諾。5.3.1.44質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)制定和評(píng)審審質(zhì)量目標(biāo)的的框架。5.3.1.55質(zhì)量方針應(yīng)應(yīng)形成文件，予予以保持，并并進(jìn)行持續(xù)適適宜性的評(píng)審審。5.3.2酒店店的方針“賓客至上 服務(wù)第一 優(yōu)質(zhì)安全全 追求卓卓越”方針釋義見(jiàn)手冊(cè)冊(cè)主題章節(jié)5.4策劃5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)5.4.1.11總經(jīng)

18、理應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)組織策劃劃建立質(zhì)量目目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)應(yīng)在公司的相相關(guān)職能和層層次上建立展展開(kāi)，并形成成文件。5.4.1.22質(zhì)量目標(biāo)包包括滿足服務(wù)務(wù)要求所需的的內(nèi)容，質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)是可可測(cè)量的，并并盡量量化。5.4.1.33質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)與質(zhì)量方針針（包括持續(xù)續(xù)改進(jìn)的承諾諾）相一致，并并包括滿足服服務(wù)要求所需需的內(nèi)容。5.4.1.44各職能部門(mén)門(mén)對(duì)本部的目目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直直接責(zé)任。目目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況將在在每年的管理理評(píng)審會(huì)議中中作出評(píng)價(jià)。5.4.1.55酒店的質(zhì)量量目標(biāo)：見(jiàn)本本手冊(cè)主題章章節(jié)5.4.1.66質(zhì)量目標(biāo)的的具體分解：將酒店的質(zhì)量目目標(biāo)根據(jù)職責(zé)責(zé)和層次進(jìn)行行具體分解，分分解由管理者者代表組織各各部

19、門(mén)經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行。各部門(mén)分解本部部門(mén)的參數(shù)，報(bào)報(bào)管理者代表表審核，經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后實(shí)施。酒店質(zhì)量目標(biāo)的的執(zhí)行情況由由辦公室組織織各部門(mén)經(jīng)理理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)進(jìn)行考評(píng)。5.4.2質(zhì)量量管理體系策策劃5.4.2.11總經(jīng)理確保保對(duì)滿足質(zhì)量量目標(biāo)和總要要求的要求進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理體系策劃，并并對(duì)所需的過(guò)過(guò)程和資源加加以識(shí)別和策策劃。5.4.2.22質(zhì)量策劃由由總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)組織進(jìn)行。5.4.2.33質(zhì)量策劃應(yīng)應(yīng)包括以下內(nèi)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系的的的過(guò)程，考考慮允許的剪剪裁；所需的資源；質(zhì)量管理體系的的持續(xù)改進(jìn)；5.4.2.44質(zhì)量管理體體系策劃的時(shí)時(shí)機(jī)：體系建立之初的的策劃輸出以以第三層次的的文件及相關(guān)關(guān)記錄表述

20、。每次管理評(píng)審時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)體系的的變更以及持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行行策劃，策劃劃以管理評(píng)審審報(bào)告形式輸輸出。特殊服務(wù)、項(xiàng)目目（特殊合同同）的策劃，以以質(zhì)量計(jì)劃劃的形式輸輸出。5.4.2.55質(zhì)量管理體體系策劃的輸輸入：賓客及相關(guān)方的的需求和期望望；服務(wù)的質(zhì)量狀況況；質(zhì)量管理體系現(xiàn)現(xiàn)狀；改進(jìn)的需求；5.4.2.66質(zhì)量管理體體系策劃的輸輸出：實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃：包括職責(zé)和和權(quán)限、改進(jìn)進(jìn)的方法、完完成時(shí)間、驗(yàn)驗(yàn)證方法、所所需資源等。所需技術(shù)、管理理、行政支持持；其他策劃的需求求；記錄的需求。5.4.2.77策劃導(dǎo)致的的體系變更應(yīng)應(yīng)獲得批準(zhǔn)，在在受控的狀態(tài)態(tài)下進(jìn)行。5.4.2.88在對(duì)質(zhì)量管管理體系的變變更進(jìn)行策劃劃和

21、實(shí)施時(shí)，應(yīng)應(yīng)保證更改期期間質(zhì)量管理理體系的完整整性。5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限為有效推動(dòng)質(zhì)量量管理，酒店店對(duì)各級(jí)管理理者及職能部部門(mén)的相互關(guān)關(guān)系、職責(zé)和和權(quán)限進(jìn)行規(guī)規(guī)定，并確保保溝通。組織機(jī)構(gòu)圖（附附件1）質(zhì)量管理體系各各部門(mén)職能分分配表（附件件2）職責(zé)與權(quán)限1） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)的制定定。負(fù)責(zé)確定組織機(jī)機(jī)構(gòu)和各部門(mén)門(mén)的質(zhì)量職能能的分配。負(fù)責(zé)任命管理者者代表。負(fù)責(zé)管理評(píng)審工工作。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手手冊(cè)和程序文文件。負(fù)責(zé)向各部門(mén)傳傳達(dá)滿足賓客客要求及相關(guān)關(guān)的法律法規(guī)規(guī)要求的重要要性。負(fù)責(zé)確保支持質(zhì)質(zhì)量管理體系系正常運(yùn)作所所需的資源配配備。負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管管理體

22、系策劃劃。2） 管理者代代表負(fù)責(zé)按照ISOO9001：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求建立立、實(shí)施、保保持質(zhì)量管理理體系。負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)報(bào)告質(zhì)量管理理體系的業(yè)績(jī)績(jī)和任何改進(jìn)進(jìn)的需求。負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理理就公司質(zhì)量量管理體系事事宜與外部進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審審核及質(zhì)量管管理體系認(rèn)證證工作。負(fù)責(zé)組織糾正和和預(yù)防措施的的跟蹤驗(yàn)證工工作。確保在本公司內(nèi)內(nèi)提高滿足賓賓客要求的意意識(shí)。3） 高級(jí)管理理層負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯匯報(bào)歸口管理理部門(mén)工作情情況。對(duì)歸口管理的相相關(guān)部門(mén)負(fù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。4） 辦公室主主任按照酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針和決策策，主持制定定本部門(mén)具體體工作計(jì)劃。管理辦公室的日日常行為事務(wù)務(wù)和全體工作作人員，處理理好來(lái)信、

23、來(lái)來(lái)訪工作。負(fù)責(zé)酒店的文件件記錄處理，包包括文件記錄錄的編、審、批批、發(fā)、用、改改、廢、歸檔檔等。負(fù)責(zé)酒店的各類類規(guī)章制度、條條例的建立、健健全和完善。負(fù)責(zé)酒店的外聯(lián)聯(lián)和內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)工作，負(fù)責(zé)責(zé)賓客投訴、抱抱怨的協(xié)調(diào)處處理。管理好員工公寓寓、員工浴室室及員工食堂堂的后勤保障障工作。檢查、督促、協(xié)協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作作指令的落實(shí)實(shí)情況，及時(shí)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋饋信息，提出出建議。制定酒店的人員員培訓(xùn)計(jì)劃，并并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒店的人事事工資、社會(huì)會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)動(dòng)保護(hù)，人事事檔案等相關(guān)關(guān)工作。負(fù)責(zé)編制酒店定定崗方案，組組織員工的招招聘、獎(jiǎng)罰、調(diào)調(diào)動(dòng)及管理干干部的考核、評(píng)評(píng)議等工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施施設(shè)備、用具具用品的安全

24、全管理工作，保保證部門(mén)正常常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)的衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。5） 市場(chǎng)營(yíng)銷銷部經(jīng)理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和政策，主持持制訂本部門(mén)門(mén)具體經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)和工作計(jì)計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒酒店年度月度度銷售計(jì)劃的的制訂，按季季節(jié)提出促銷銷活動(dòng)及推廣廣方案，經(jīng)批批準(zhǔn)后組織實(shí)實(shí)施。 負(fù)責(zé)調(diào)查賓賓客需求及其其他市場(chǎng)信息息的收集、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、整理和和發(fā)布工作。 負(fù)責(zé)酒店的的市場(chǎng)促銷工工作，以及酒酒店形象、大大型活動(dòng)的策策劃與宣傳工工作。 負(fù)責(zé)重要來(lái)來(lái)賓、團(tuán)隊(duì)的的接待工作及及酒店咨詢工工作。 密切與酒店店有關(guān)部門(mén)合合作，協(xié)調(diào)好好相互間的關(guān)關(guān)系。 負(fù)責(zé)協(xié)助管管理者代表向向公眾推廣酒酒店的質(zhì)量形形象。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備

25、、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。6）財(cái)務(wù)部經(jīng)理理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和政策，編制制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制制定經(jīng)營(yíng)責(zé)任任的方案。 按總經(jīng)理的的指令，做好好酒店資金的的合理運(yùn)用和和籌集工作，保保證酒店業(yè)務(wù)務(wù)的正常進(jìn)行行。 協(xié)調(diào)好酒店店內(nèi)外的各種種關(guān)系，負(fù)責(zé)責(zé)與財(cái)稅、金金融審計(jì)部門(mén)門(mén)的聯(lián)系，積積極爭(zhēng)取這些些職能部門(mén)的的支持和幫助助。 根據(jù)總經(jīng)理理的指示，編編制財(cái)務(wù)計(jì)劃劃，制訂經(jīng)營(yíng)營(yíng)責(zé)任方案。按按國(guó)家及有關(guān)關(guān)部門(mén)的法律律法規(guī)、方針針政策、財(cái)經(jīng)經(jīng)紀(jì)律，結(jié)合合酒店的實(shí)際際，建立和修修訂完善各項(xiàng)項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 負(fù)責(zé)物資進(jìn)進(jìn)倉(cāng)檢驗(yàn)的管管理和倉(cāng)庫(kù)管管理

26、。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。7）娛樂(lè)部經(jīng)理理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和政策，主持持制訂本部門(mén)門(mén)具體經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)和工作計(jì)計(jì)劃。 研究客人需需求變化，隨隨時(shí)提出經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式、產(chǎn)品品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等方案，提高高設(shè)施利用和和銷售水平。 巡回檢查本本部門(mén)各崗位位的工作情況況，收集、征征求客人意見(jiàn)見(jiàn)，處理客人人投宿，適時(shí)時(shí)提出整改意意見(jiàn)。 督促所屬員員工，按照規(guī)規(guī)程操作、保保養(yǎng)好所寫(xiě)項(xiàng)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)設(shè)備，確保其其安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能能完好，并落落實(shí)有關(guān)責(zé)任任。 對(duì)下屬各設(shè)設(shè)施項(xiàng)目主管管、領(lǐng)班進(jìn)行行工作考核、獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰、評(píng)

27、估，適適用指導(dǎo)工作作調(diào)動(dòng)各級(jí)人人員的積極性性。 搞好娛樂(lè)部部和酒店各部部門(mén)的協(xié)調(diào)配配合。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。8）工程部經(jīng)理理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和決策，主持持制定本部門(mén)門(mén)具體的工作作計(jì)劃。 貫徹執(zhí)行設(shè)設(shè)備管理的各各項(xiàng)方針、政政策，負(fù)責(zé)酒酒店各項(xiàng)設(shè)備備、設(shè)施的運(yùn)運(yùn)行控制及維維修業(yè)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督，確確保設(shè)備的完完好及安全、經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 組織制定業(yè)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃劃，設(shè)備檢修修與更新改進(jìn)進(jìn)的預(yù)算報(bào)告告，審批申購(gòu)購(gòu)物資及備品品備件和加工工計(jì)劃。 巡回檢查下下層各專業(yè)主主管的工作及及各專業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)的各種設(shè)

28、備備的運(yùn)行狀況況，負(fù)責(zé)處理理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)發(fā)生的各類類問(wèn)題和對(duì)設(shè)設(shè)備維修工作作的投訴,實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù). 對(duì)酒店能源源消耗進(jìn)行控控制及監(jiān)督,控制物資的的領(lǐng)用、回回收、保管工工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。9）前廳部經(jīng)理理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和決策，主持持制定本部門(mén)門(mén)具體的工作作計(jì)劃。 掌握客房預(yù)預(yù)定情況及本本月客人抵離離情況，對(duì)重重要會(huì)議、團(tuán)團(tuán)體和VIPP的入住和接接待要親自落落實(shí)。 檢查和督促促本部門(mén)下屬屬各規(guī)章制度度和工作規(guī)范范的執(zhí)行情況況。 通過(guò)日?qǐng)?bào)表表、月報(bào)表及及有關(guān)資料準(zhǔn)準(zhǔn)確反映部門(mén)門(mén)客

29、房推銷工工作的情況，對(duì)對(duì)重大問(wèn)題及及時(shí)向酒店總總經(jīng)理匯報(bào)。 組織客源預(yù)預(yù)測(cè)工作，市市場(chǎng)營(yíng)銷部和和其他部門(mén)密密切配合進(jìn)行行客房推銷工工作。 負(fù)責(zé)與客房房部保持聯(lián)系系，保證客房房準(zhǔn)確完好的的出租，與市市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)聯(lián)系，確保團(tuán)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用用房正確無(wú)誤誤，與財(cái)務(wù)部部聯(lián)系，確保保住店客人帳帳單入帳，結(jié)結(jié)帳無(wú)誤，與與安全部聯(lián)系系確保住客安安全，使大堂堂安全有序。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。10) 餐飲部部經(jīng)理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和決策，主持持制定本部門(mén)門(mén)具體的工作作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)制定本本部門(mén)的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并

30、并組織協(xié)調(diào)、指指揮、控制餐餐廳、廚房準(zhǔn)準(zhǔn)備貫徹實(shí)施施。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)的安全和日日常的質(zhì)量管管理工作，檢檢查督促餐廳廳、廚房嚴(yán)格格按照工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)量要要求進(jìn)行工作作，實(shí)施規(guī)范范作業(yè)。 加強(qiáng)對(duì)餐飲飲采購(gòu)、驗(yàn)收收和儲(chǔ)存的管管理與控制，降降低成本，減減少浪費(fèi)。 負(fù)責(zé)督促有有關(guān)人員搞好好食品衛(wèi)生，積積極支持對(duì)菜菜單的研究，不不斷推陳出新新。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理，親自自組織、安排排大型團(tuán)體就就餐和重要宴宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì)對(duì)餐廳、廚房房工作的巡查查督促。 制定餐飲推推銷、促銷計(jì)計(jì)劃、擴(kuò)大餐餐飲銷售渠道道。建立良好好的公共關(guān)系系，廣泛聽(tīng)取取及搜集賓客客意見(jiàn)，處理理投訴，不斷斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施

31、設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。11) 客房部部經(jīng)理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和決策，主持持制定本部門(mén)門(mén)具體的工作作計(jì)劃。 擬訂上報(bào)本本部門(mén)年度工工作計(jì)劃、季季度工作計(jì)劃劃安排，提出出客房各類消消耗品、棉織織品、清潔用用品的成本控控制計(jì)劃方案案及設(shè)施設(shè)備備的保養(yǎng)方案案，并負(fù)責(zé)具具體落實(shí)。 檢查客房管管理及衛(wèi)生整整潔狀況，監(jiān)監(jiān)督本部門(mén)財(cái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用用品的管理工工作，保證客客房部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 監(jiān)督酒店棉棉織品、工衣衣、客衣的洗洗滌質(zhì)量。 負(fù)責(zé)貴賓接接待事宜，檢檢查貴賓房。 處理住宿客客人的投訴及及員工意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備

32、、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。12） 安全部部經(jīng)理 按照酒店的的經(jīng)營(yíng)方針和和決策，主持持制定本部門(mén)門(mén)具體的工作作計(jì)劃。 根據(jù)公安機(jī)機(jī)關(guān)、上級(jí)安安全部門(mén)和酒酒店總經(jīng)理的的要求，結(jié)合合酒店的實(shí)際際情況，制訂訂 總體安全管管理方案和各各種防范制度度。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組組織對(duì)員工的的安全教育和和遵紀(jì)守法教教育。 負(fù)責(zé)維護(hù)酒酒店的治安、營(yíng)營(yíng)業(yè)秩序、酒酒店財(cái)產(chǎn)和賓賓客安全的保保衛(wèi)及重要貴貴賓的警衛(wèi)工工作，對(duì)重大大案件、事故故組織調(diào)查處處理，并協(xié)助助公安機(jī)關(guān)進(jìn)進(jìn)行偵破。 制定各種消消防應(yīng)急預(yù)案案和重大安全全事故方案。 根據(jù)防火委委員會(huì)要求執(zhí)執(zhí)

33、行各種消防防工作。 監(jiān)督各部門(mén)門(mén)的消防帳臺(tái)臺(tái)并每月匯總總。 負(fù)責(zé) 賓客客、酒店、員員工的安全工工作。 負(fù)責(zé)與公安安、消防部門(mén)門(mén)保持良好關(guān)關(guān)系，加強(qiáng)合合作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。13）采供部經(jīng)經(jīng)理 按照酒店各各部門(mén)上報(bào)的的采購(gòu)計(jì)劃，編編制各類采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃方案并并組織實(shí)施。 統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒酒店全部物品品、食品、飲飲料、酒類、原原料、物料、設(shè)設(shè)備和配件的的采購(gòu)、進(jìn)貨貨，以及各類類進(jìn)口物品的的洽談、詢價(jià)價(jià)、簽訂合同同，審批報(bào)關(guān)關(guān)等工作。 掌握市場(chǎng)行行情和供應(yīng)商商報(bào)價(jià)，擴(kuò)大大貨源渠道，貨貨比三家，審審核和選擇供

34、供應(yīng)商。 負(fù)責(zé)建立完完整的采購(gòu)檔檔案，如供應(yīng)應(yīng)商檔案，質(zhì)質(zhì)量信譽(yù)檔案案，物品到貨貨檔案等。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)設(shè)施設(shè)備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門(mén)門(mén)正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。14）主管崗位位通用職責(zé) 貫徹部門(mén)的的計(jì)劃和各項(xiàng)項(xiàng)決策、指令令。 在部門(mén)經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)對(duì)本組各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)責(zé)，通過(guò)策劃劃，制定工作作目標(biāo)、計(jì)劃劃并組織實(shí)施施，確保工作作質(zhì)量。 受理賓客現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)投訴和表表?yè)P(yáng)，負(fù)責(zé)相相關(guān)投訴或表表?yè)P(yáng)的協(xié)助處處理，自覺(jué)接接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、員工和賓賓客的監(jiān)督。 設(shè)法調(diào)動(dòng)本本組員工的工工作積極性，努努力提高員工工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督督導(dǎo)各相關(guān)崗崗位員工認(rèn)真真履行工作

35、職職責(zé)。 認(rèn)真填寫(xiě)相相關(guān)記錄，并并妥善保管。15）員工通用用職責(zé) 理解質(zhì)量方方針及目標(biāo)。 在職責(zé)范圍圍內(nèi)按照公司司文件規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。16）內(nèi)審員崗崗位職責(zé) 熟悉ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，熟熟練掌握審核核技巧。 遵守相應(yīng)的的審核要求，傳傳達(dá)和闡明審審核要求。 有效地策劃劃并履行被賦賦予的職責(zé)，將將觀察結(jié)果形形成文件，并并報(bào)告審核結(jié)結(jié)果。 驗(yàn)證所采取取的糾正措施施的有效性。 對(duì)質(zhì)量體系系的運(yùn)行起監(jiān)監(jiān)督作用。參考文件：各部部門(mén)崗位職責(zé)責(zé)5.5.2 管管理者代表最高管理者應(yīng)指指定一名管理理者，無(wú)論該該成員在其他他方面的職責(zé)責(zé)如何，應(yīng)具具 有以下方方面的職責(zé)和和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量量管理體系所所需的過(guò)程

36、得得到建立、實(shí)實(shí)施和保持；b) 向最高管管理者報(bào)告質(zhì)質(zhì)量管理體系系的業(yè)績(jī)和任任何改進(jìn)的需需求；c) 確保在整整個(gè)組織內(nèi)提提高滿足顧客客要求的意識(shí)識(shí)。5.5.3 內(nèi)內(nèi)部溝通5.5.3.11為確保體系系的有效運(yùn)行行，各職能部部門(mén)之間，各各管理層之間間，應(yīng)按照文文件規(guī)范和工工作要求，建建立并保持經(jīng)經(jīng)常性的內(nèi)部部信息溝通。 5.5.3.22溝通的內(nèi)容容至少包括：質(zhì)量管理體體系的過(guò)程狀狀況、其體系系運(yùn)行的有效效性和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量狀況等。5.5.3.33 內(nèi)部溝通通的方式，必必要時(shí)可包括括： 簡(jiǎn)報(bào)、布布告欄、內(nèi)部部刊物（雜志志）等； 各類與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)的工工作會(huì)議； 各類管理理活動(dòng)、評(píng)審審活動(dòng)； 公司文件件（可

37、包括紙紙張、電子媒媒體、聲相制制品等）； 電話及面談?wù)劊?工作聯(lián)系系單。5.5.3.44涉及重要賓賓客投訴等重重大問(wèn)題的內(nèi)內(nèi)部溝通需及及時(shí)進(jìn)行處理理，并以記錄錄的形式予以以留存。具體體按內(nèi)部溝溝通控制程序序。 5.6管理評(píng)審審5.6.1總則則5.6.1.11總經(jīng)理應(yīng)至至少每隔一年年組織一次質(zhì)質(zhì)量管理體系系的管理評(píng)審審，具體按管管理評(píng)審控制制程序。5.6.1.22當(dāng)公司的組組織機(jī)構(gòu)、過(guò)過(guò)程、資源等等發(fā)生重大變變化時(shí)，應(yīng)及及時(shí)進(jìn)行針對(duì)對(duì)性的管理評(píng)評(píng)審，以保證證體系的適用用性和完整性性。5.6.1.33管理評(píng)審的的目的是驗(yàn)證證體系的持續(xù)續(xù)適宜性、充充分性和有效效性，為質(zhì)量量體系的改進(jìn)進(jìn)做出策劃，并并

38、包括對(duì)質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)的變更更做出評(píng)價(jià)。5.6.1.44管理評(píng)審應(yīng)應(yīng)足夠廣泛，以以涉及公司全全部活動(dòng)、服服務(wù)或與質(zhì)量量有關(guān)的各個(gè)個(gè)方面，包括括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效果和可能能造成對(duì)目前前競(jìng)爭(zhēng)地位的的影響。5.6.1.55最高管理者者在評(píng)審前組組織編制并批批準(zhǔn)管理評(píng)審審計(jì)劃，以供供各部門(mén)準(zhǔn)備備相關(guān)的評(píng)審審資料。5.6.1.66管理評(píng)審以以會(huì)議形式進(jìn)進(jìn)行時(shí)，公司司部門(mén)負(fù)責(zé)人人以上參加，需需要時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)專家（內(nèi)內(nèi)部、外部）參參與評(píng)審。5.6.2評(píng)審審輸出5.6.2.11各相關(guān)部門(mén)門(mén)應(yīng)根據(jù)管理理評(píng)審計(jì)劃的的安排，準(zhǔn)備備以下方面有有關(guān)的當(dāng)前業(yè)業(yè)績(jī)： 內(nèi)、外審核核的結(jié)果； 賓客的反饋饋信息； 過(guò)程的業(yè)績(jī)

39、績(jī)和服務(wù)的符符合性； 糾正和預(yù)預(yù)防措施的狀狀況； 以往管理理評(píng)審的跟蹤蹤措施； 持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的建議； 其他可能能影響管理體體系的變更等等。5.6.2.22管理評(píng)審的的輸入應(yīng)以文文字的形式予予以留存。5.6.3.11管理評(píng)審的的輸出應(yīng)形成成管理評(píng)審報(bào)報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)發(fā)放至各有關(guān)關(guān)部門(mén)。輸出出應(yīng)包括以下下方面有關(guān)的的決定和措施施： 質(zhì)量管理體體系及其過(guò)程程有效性的改改進(jìn)（質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標(biāo)及服務(wù)過(guò)過(guò)程等）； 與賓客要求求有關(guān)的服務(wù)務(wù)的改進(jìn)； 資源配備的的需求等。5.6.3.22管理評(píng)審的的記錄予以保保持。酒店 第22頁(yè)，共共42頁(yè)文件編號(hào)TOMMMYQ01 質(zhì)量手手冊(cè) 第AA版，第0次次

40、修訂 5.7相關(guān)文件件序號(hào)文件編號(hào)ISO90011：20000版要求文件名稱1TOMMY22035.5.3內(nèi)部溝通控制程程序2TOMMY22045.6管理評(píng)審控制程程序第六章 資源管理6.1資源的提提供6.1.1為確確保體系有效效運(yùn)行，以達(dá)達(dá)到質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所規(guī)定的要要求，公司應(yīng)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和和提供充分的的、相應(yīng)工作作所必備的人人力資源、基基礎(chǔ)設(shè)施、工工作環(huán)境、信信息等資源。6.1.2所確確定和提供的的資源應(yīng)確保保：A) 可以實(shí)實(shí)施和維持質(zhì)質(zhì)量管理體系系以及持續(xù)改改進(jìn)及其有效效性；B） 通過(guò)滿足足賓客要求，增增強(qiáng)賓客滿意意。6.2人力資源源6.2.1總則則選擇具有相關(guān)技技能和經(jīng)歷，并并通

41、過(guò)適當(dāng)?shù)牡慕逃?、培?xùn)訓(xùn)的人員，使使從事與影響響服務(wù)質(zhì)量工工作的人員是是能夠勝任的的。具體按人人力資源控制制程序執(zhí)行行。6.2.2能力力、培訓(xùn)和意意識(shí)6.2.2.11按人力資資源控制程序序確定從事事影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量工作的人人員所必要的的能力（包括括技能、經(jīng)歷歷、適當(dāng)?shù)慕探逃⑴嘤?xùn)等等）。6.2.2.22提供培訓(xùn)和和采取其他措措施以滿足這這些需求。員工培訓(xùn)A） 人力資源源部及相關(guān)職職能部門(mén)應(yīng)明明確各崗位員員工的培訓(xùn)要要求，按人人力資源控制制程序執(zhí)行行。B） 員工的培培訓(xùn)需求可以以從以下方面面分類考慮：專業(yè)技能（包括括管理技能）需需求；企業(yè)質(zhì)量管理體體系文件及行行政規(guī)章的培培訓(xùn)要求；崗位的資格要求求（

42、如：保安安、司機(jī)、電電工等）。C） 制訂培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，采取取不同的培訓(xùn)訓(xùn)方式提供培培訓(xùn)。D） 辦公室按按規(guī)定的程序序建立員工培培訓(xùn)檔案。員工考核A） 建立員工工考核制度，明明確各崗位員員工考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，定期按規(guī)規(guī)定進(jìn)行員工工考核。意識(shí)A） 總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)持續(xù)地宣傳傳質(zhì)量方針和和目標(biāo)和質(zhì)量量管理體系相相關(guān)內(nèi)容，以以增強(qiáng)員工的的意識(shí)。B） 這種宣傳傳包括： 在適當(dāng)場(chǎng)合合強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管管理體系建立立、實(shí)施、保保持、持續(xù)改改進(jìn)的必要性性； 適時(shí)鼓勵(lì)員員工開(kāi)展持續(xù)續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。6.2.2.33評(píng)價(jià)所采取取措施的有效效性。6.2.2.44確保員工認(rèn)認(rèn)識(shí)到所從事事活動(dòng)的相關(guān)關(guān)性和重要性性，以及如何何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作出貢

43、貢獻(xiàn)。6.2.2.55有關(guān)教育、經(jīng)經(jīng)歷、培訓(xùn)和和技能的記錄錄應(yīng)予以保留留。6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.3.1公司司應(yīng)根據(jù)要求求（以確保服服務(wù)符合性所所需為準(zhǔn)），配配備必要的基基礎(chǔ)設(shè)施，具具體按基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和工作作環(huán)境控制程程序執(zhí)行。6.3.2基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施包括：. 辦公場(chǎng)場(chǎng)地、通訊設(shè)設(shè)備、辦公設(shè)設(shè)備等；. 賓館服服務(wù)所需建筑筑、陳設(shè)、綠綠化、通道、衛(wèi)衛(wèi)生間等輔助助設(shè)施、檢測(cè)測(cè)設(shè)備等；. 相關(guān)資資料、相應(yīng)的的法律法規(guī)、國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)國(guó)際國(guó)內(nèi)的有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)計(jì)算機(jī)硬件和和軟件及支持持性技術(shù)文件件等；. 接送車車輛、通訊設(shè)設(shè)備及水、電電、氣、溫度度的供應(yīng)等支支持性服務(wù)。6.3.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施管理職職責(zé)： A） 總經(jīng)

44、理負(fù)責(zé)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施配配備的批準(zhǔn)；B） 各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)本部門(mén)基基礎(chǔ)設(shè)施的配配置申請(qǐng)和維維護(hù)；C） 采購(gòu)部采采購(gòu)組負(fù)責(zé)行行政辦工用的的基礎(chǔ)設(shè)施的的采購(gòu)；D） 工程部負(fù)負(fù)責(zé)組織賓館館內(nèi)99 硬件設(shè)設(shè)施方案的確確定，可包括括： 建筑、陳陳設(shè)、主要設(shè)設(shè)施、輔助設(shè)設(shè)施等的要求求：包括給排排水、供電、空空調(diào)等的供應(yīng)應(yīng) 監(jiān)控用計(jì)量量器具的配置置要求 維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施所需的指指導(dǎo)文件等E） 辦公室負(fù)負(fù)責(zé)支持性服服務(wù)的提供和和管理。6.4工作環(huán)境境6.4.1工程程部和辦公室室根據(jù)服務(wù)過(guò)過(guò)程的需要，負(fù)負(fù)責(zé)確定并管管理為達(dá)到服服務(wù)符合要求求所需的工作作環(huán)境，具體體按基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和工作環(huán)環(huán)境控制程序序執(zhí)行。6.4.2工作作環(huán)境

45、可包括括：服務(wù)場(chǎng)地：工程程部根據(jù)服務(wù)務(wù)需要，確定定賓館現(xiàn)場(chǎng)布布置圖，必要要時(shí)，可包括括：布局、美美觀、便捷的的交通、物資資的存放、辦辦公區(qū)域、特特殊區(qū)域等內(nèi)內(nèi)容。必要的，配置消消防、安全、通通風(fēng)器材、空空調(diào)等設(shè)施，以以保持適宜的的溫、濕度和和衛(wèi)生、安全全條件。對(duì)辦公區(qū)域和服服務(wù)點(diǎn)實(shí)行定定置管理，努努力提高工作作效率，必要要時(shí)，可進(jìn)行行“5S”管理。確保員工的工作作環(huán)境符合衛(wèi)衛(wèi)生、安全生生產(chǎn)等勞動(dòng)法法規(guī)的要求。創(chuàng)造性的工作方方法和更多的的參與機(jī)會(huì)。工作環(huán)境的設(shè)置置應(yīng)符合相關(guān)關(guān)勞動(dòng)法規(guī)及及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求。6.4.2公司司相關(guān)部門(mén)應(yīng)應(yīng)對(duì)職責(zé)范圍圍內(nèi)的工作環(huán)環(huán)境進(jìn)行有效效評(píng)價(jià)，確保保工作環(huán)境支支持服務(wù)

46、符合合要求的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。6.5相關(guān)文件件序號(hào)文件編號(hào)ISO90011：20000文件名稱1TOMMY22056.2人力資源管理控控制程序2TOMMY22066.3/6.44基礎(chǔ)設(shè)施和工作作環(huán)境管理控控制程序第七章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃 7.1.11公司策劃和和開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)過(guò)程。服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)應(yīng)與公司質(zhì)量量管理體系的的其他過(guò)程要要求相一致，并并確定以下適適當(dāng)內(nèi)容： A） 服服務(wù)的質(zhì)量目目標(biāo)和要求； B） 針針對(duì)不同服務(wù)務(wù)、不同賓客客和合同，確確定所需的過(guò)過(guò)程，以及文文件和資源的的要求； C） 服服務(wù)所要求的的驗(yàn)證、確認(rèn)認(rèn)、監(jiān)視、檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)活活動(dòng)，以及服服務(wù)接受準(zhǔn)則則； D）

47、 對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及及其服務(wù)滿足足要求提供證證據(jù)所需的記記錄； E） 策策劃的輸出形形式應(yīng)適于組組織的運(yùn)做方方式。 可可用質(zhì)量計(jì)劃劃對(duì)特定服務(wù)務(wù)、項(xiàng)目或合合同的質(zhì)量管管理體系的過(guò)過(guò)程（包括服服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程）和資源作作出規(guī)定。并并可將7.33的要求應(yīng)用用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃和開(kāi)開(kāi)發(fā)。7.1.2公司司根據(jù)市場(chǎng)可可行性報(bào)告，組組織進(jìn)行質(zhì)量量策劃，質(zhì)量量策劃由生產(chǎn)產(chǎn)部銷售組織織、副總經(jīng)理理審核，經(jīng)總總經(jīng)理批準(zhǔn)后后實(shí)施。7.1.3當(dāng)賓賓客有要求的的時(shí)候，策劃劃可提交賓客客確認(rèn)后執(zhí)行行。7.2與賓客有有關(guān)的過(guò)程具體按與賓客客有關(guān)的過(guò)程程控制程序執(zhí)執(zhí)行。7.2.1與服服務(wù)有關(guān)的要要求確定7.2.1.11公司應(yīng)確定

48、定賓客需求包包括：賓客規(guī)定的要求求：包括服務(wù)務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，服服務(wù)交款方式式，交付后的的要求及支持持性服務(wù)要求求等；賓客雖然沒(méi)有明明示，但規(guī)定定的服務(wù)或已已知的預(yù)期服服務(wù)所必須的的要求：包括括與服務(wù)提供供有關(guān)的安全全性、舒適性性、便捷性、及及時(shí)性、文明明性等要求；與服務(wù)有關(guān)的法法律、行業(yè)要要求和應(yīng)盡的的義務(wù)；組織承諾的任何何附加要求。7.2.1.22 公司通過(guò)過(guò)以下過(guò)程明明確賓客不斷斷變動(dòng)的需求求：銷售部提交的市市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告告；銷售部提交的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析析；直接面對(duì)賓客服服務(wù)提供前的的評(píng)審和團(tuán)隊(duì)隊(duì)等簽訂合同同前的評(píng)審;銷售部提交的賓賓客滿意度調(diào)調(diào)查；辦公室負(fù)責(zé)組織織追蹤和收集集與服務(wù)有關(guān)關(guān)的法律法

49、規(guī)規(guī)的文件。7.2.1.33其他各部門(mén)門(mén)根據(jù)各自的的工作特性和和工作對(duì)象，識(shí)識(shí)別賓客的需需求和期望。7.2.2與服服務(wù)有關(guān)的要要求的評(píng)審7.2.2.11在公司向賓賓客作出服務(wù)務(wù)承諾前,公公司根據(jù)已識(shí)識(shí)別的賓客要要求和其他附附加要求提出出評(píng)審,以確確保公司能按按賓客要求提提供服務(wù)。7.2.2.22服務(wù)要求評(píng)評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)確保： A）服務(wù)要要求是否均已已明確形成文文件，各項(xiàng)要要求是否明確確； B）任何與與賓客要求不不一致的要求求在簽約（服服務(wù)提供）前前是否已經(jīng)得得到解決； C）公司具具有滿足和約約要求的能力力。7.2.2.33服務(wù)要求可可以下形式出出現(xiàn)，包括： A）服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) B）合同/協(xié)議； C

50、）公司提提供的服務(wù)范范圍； D）賓館內(nèi)內(nèi)的各類提示示信息； C）公司向向賓客公開(kāi)的的承諾、各類類標(biāo)識(shí)等。7.2.2.44服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提提示信息、公公開(kāi)承諾、各各類標(biāo)示等在在提供之前，公公司對(duì)其適宜宜性進(jìn)行評(píng)審審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)過(guò)后進(jìn)行公布布；服務(wù)過(guò)程程中賓客對(duì)此此類信息提出出異議時(shí)，窗窗口人員進(jìn)行行解釋，無(wú)法法達(dá)成一致時(shí)時(shí)，提交辦公公室進(jìn)行協(xié)商商解決。7.2.2.55合同/協(xié)議議簽訂前的評(píng)評(píng)審過(guò)程中不不同意見(jiàn)由各各部門(mén)主管與與賓客進(jìn)行協(xié)協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)達(dá)成一致意見(jiàn)見(jiàn)。當(dāng)無(wú)法達(dá)達(dá)成一致意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，由總經(jīng)經(jīng)理決定是否否簽約。具體體按與賓客客有關(guān)的過(guò)程程控制程序進(jìn)進(jìn)行。7.2.2.66應(yīng)記錄評(píng)審審的結(jié)果和隨隨后的

51、引起的的措施。7.2.2.77服務(wù)要求評(píng)評(píng)審后若要修修改，需確保保相關(guān)文件得得到修改，并并及時(shí)傳遞至至賓客及相關(guān)關(guān)人員。7.2.2.88對(duì)服務(wù)要求求評(píng)審記錄、服服務(wù)修訂記錄錄，及與賓客客協(xié)商的傳真真、信函、電電話記錄與合合同/委托書(shū)書(shū)等一起由辦辦公室進(jìn)行存存檔。7.2.3賓客客溝通7.2.3.11公司建立起起與賓客溝通通的渠道并予予以實(shí)施，以以滿足賓客要要求。7.2.3.22與賓客進(jìn)行行溝通的方面面包括：服務(wù)信息，包括括賓客的咨詢?cè)?；?wèn)詢、合同或訂訂單的處理，包包括對(duì)其的補(bǔ)補(bǔ)充和修改；賓客反饋，包括括抱怨、投訴訴和服務(wù)滿意意度和其他需需求、建議的的反饋。7.2.3.33與賓客溝通通的方式為：調(diào)

52、查取證、電電話、傳真、通通信、當(dāng)面征征詢等。7.2.3.44與賓客溝通通的情況應(yīng)形形成必要的記記錄。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)對(duì)超出本公司目目前的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的新服務(wù)務(wù)種類以及區(qū)區(qū)別原來(lái)服務(wù)務(wù)較大的服務(wù)務(wù)形式的設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)按設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控控制程序進(jìn)進(jìn)行。7.3.1設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃劃7.3.1.11公司對(duì)新服服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃劃和控制。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃時(shí)，公公司確定：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段段；適合每個(gè)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)階段的的評(píng)審、驗(yàn)證證和確認(rèn)活動(dòng)動(dòng)；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職職責(zé)和權(quán)限。7.3.1.22公司對(duì)參與與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的不同小組組之間的接口口進(jìn)行管理，以以確保有效的的溝通，并明明確職責(zé)分工工。隨設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)的

53、進(jìn)展展，在適當(dāng)時(shí)時(shí)，策劃的輸輸出應(yīng)予以更更新。7.3.2設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入入7.3.2.11公司確定與與服務(wù)要求有有關(guān)的輸入，并并保持記錄（44.2.4）。 這些輸輸入應(yīng)包括：A）新服務(wù)目標(biāo)標(biāo)、賓客的期期望；B）服務(wù)的功能能和性能要求求；C）使用的法律律法規(guī)要求； D）適用時(shí)，以以前類似服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)提供的的信息；E）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)所必須的其其他要求。7.3.2.22公司對(duì)這些些輸入進(jìn)行評(píng)評(píng)審，以確保保輸入是其充充分與適宜的的。要求應(yīng)完完整、清楚，并并且不能自相相矛盾。7.3.3設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出出7.3.3.11設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)輸出以能夠夠針對(duì)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證的方方式提出，并并應(yīng)在放行前前得到批

54、準(zhǔn)。7.3.3.22設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的輸出應(yīng)：滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)輸出的要求求；給出采購(gòu)（建設(shè)設(shè)）、服務(wù)及及輔助活動(dòng)的的提供的適當(dāng)當(dāng)信息，包括括檢查標(biāo)準(zhǔn)等等；包含或引用服務(wù)務(wù)考核的準(zhǔn)則則；規(guī)定對(duì)服務(wù)的安安全和功能性性所必須的服服務(wù)特性。7.3.4設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審審7.3.4.11在適宜的階階段，依據(jù)策策劃的安排對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的的評(píng)審，以便便：評(píng)估設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的結(jié)果滿足足要求的能力力；識(shí)別任何問(wèn)題并并提出必要的的措施。7.3.4.22評(píng)審的參加加者應(yīng)包括與與所評(píng)審的設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階階段有關(guān)的職職能的代表，評(píng)評(píng)審結(jié)果及任任何必要措施施的記錄應(yīng)予予以保持。7.3.5設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證證7.3.5.11

55、為確保設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出出滿足輸入的的要求，公司司依據(jù)服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的策劃的的安排對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行行驗(yàn)證。7.3.5.22設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)驗(yàn)證結(jié)果及及任何必要措措施的記錄應(yīng)應(yīng)予以保持。7.3.6設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.6.11為確保服務(wù)務(wù)能夠滿足規(guī)規(guī)定的使用要要求或已知預(yù)預(yù)期使用的要要求，公司依依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃的安安排對(duì)設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確確認(rèn)。7.3.6.22只要可行時(shí)時(shí)，確認(rèn)應(yīng)在在服務(wù)實(shí)施之之前完成。7.3.6.33設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)確認(rèn)結(jié)果及及任何必要措措施的記錄應(yīng)應(yīng)予以保持。7.3.7設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改改的控制7.3.7.11公司識(shí)別設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的的更改，并保保持記錄。7.3.7.22適當(dāng)時(shí)，對(duì)對(duì)

56、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)的更改進(jìn)行行評(píng)審、驗(yàn)證證和確認(rèn)，并并在實(shí)施前得得到批準(zhǔn)。7.3.7.33設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)更改的評(píng)審審應(yīng)包括評(píng)價(jià)價(jià)更改對(duì)服務(wù)務(wù)組成部分和和已交付服務(wù)務(wù)的影響。7.3.7.44設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)更改的評(píng)審審的結(jié)果及任任何必要措施施的記錄應(yīng)予予以保持。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)購(gòu)過(guò)程7.4.1.11采購(gòu)部負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)過(guò)程的的控制相關(guān)部部門(mén)協(xié)助，確確定合格的供供方，明確采采購(gòu)范圍，控控制采購(gòu)的隨隨意性，以確確保采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)符符合規(guī)定的采采購(gòu)要求。7.4.1.22在相關(guān)部門(mén)門(mén)的協(xié)助下，采采購(gòu)部根據(jù)滿滿足公司要求求的服務(wù)的能能力選擇、評(píng)評(píng)價(jià)供方、制制定選擇、評(píng)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則（包包括質(zhì)量信譽(yù)譽(yù)、生產(chǎn)、技技術(shù)

57、和管理等等方面的能力力、服務(wù)的規(guī)規(guī)范性、符合合要求的能力力、供方的賓賓客的滿意度度和后續(xù)能力力），具體按按采購(gòu)控制制程序執(zhí)行行。7.4.1.33明確對(duì)供方方實(shí)行控制的的方式和程度度，這種方式式和程度取決決于采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)隨后的服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終終服務(wù)的影響響，適當(dāng)時(shí)，還還取決于已證證實(shí)的供方能能力和業(yè)績(jī)的的質(zhì)量審核報(bào)報(bào)告或質(zhì)量記記錄。7.4.1.44建立并保存存評(píng)價(jià)結(jié)果及及評(píng)價(jià)所引起起的任何必要要措施的記錄錄，并予以保保持。7.4.2采購(gòu)購(gòu)信息7.4.2.11采購(gòu)文件應(yīng)應(yīng)清楚地說(shuō)明明采購(gòu)產(chǎn)品或或服務(wù)的信息息，確保采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)滿足規(guī)定的的要求，適當(dāng)當(dāng)時(shí)包括：產(chǎn)品或服務(wù)的類類別、形式、

58、等等級(jí)要求或其其他準(zhǔn)確的標(biāo)標(biāo)識(shí)方法等。加工程序、服務(wù)務(wù)過(guò)程和設(shè)備備的批準(zhǔn)要求求。必要時(shí)，應(yīng)明確確規(guī)范、圖樣樣、過(guò)程要求求、檢驗(yàn)規(guī)程程及其他的有有關(guān)技術(shù)資料料（包括服務(wù)務(wù)程序、過(guò)程程設(shè)備和人員員的資格認(rèn)可可或鑒定要求求）的名稱或或其他明確的的標(biāo)識(shí)和適用用版本。質(zhì)量管理體系的的要求。7.4.2.22在與供方溝溝通前，公司司應(yīng)進(jìn)行審批批相關(guān)文件，確確保所規(guī)定的的采購(gòu)要求是是充分和適宜宜的。7.4.3采購(gòu)購(gòu)的驗(yàn)證7.4.3.11當(dāng)采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)在在公司內(nèi)驗(yàn)證證時(shí)，執(zhí)行服服務(wù)的監(jiān)視和和測(cè)量控制程程序7.4.3.22當(dāng)公司提出出在供方貨源源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，公公司應(yīng)在采購(gòu)購(gòu)文件中規(guī)定定

59、驗(yàn)證的安排排以及服務(wù)放放行的方法做做出規(guī)定。7.4.3.33當(dāng)合同規(guī)定定時(shí)，賓客或或其代表應(yīng)有有權(quán)在供方處處對(duì)供方的服服務(wù)是否符合合規(guī)定要求進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證。公公司不能把該該驗(yàn)證用作供供方對(duì)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行了有效控控制的證據(jù)。7.4.3.44賓客的驗(yàn)證證既不能免除除公司提供可可接受服務(wù)的的責(zé)任，也不不能排除其后后賓客的拒收收。7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供的控制 公司確確定并策劃直直接影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)提供過(guò)程，各各服務(wù)提供的的直接部門(mén)確確保這些過(guò)程程在受控狀態(tài)態(tài)下進(jìn)行，具具體按客房房服務(wù)控制程程序、娛娛樂(lè)服務(wù)控制制程序、餐餐飲服務(wù)控制制程序、前前廳服務(wù)控制制程序、保保安服務(wù)控制制

60、程序、消消防服務(wù)控制制程序等執(zhí)執(zhí)行。適用時(shí)，受控狀態(tài)態(tài)包括：7.5.1.11獲得表術(shù)服服務(wù)特性的信信息和文件，根根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程策劃的的輸出及賓客客要求評(píng)審的的輸出等獲得得必要的服務(wù)務(wù)信息，分別別執(zhí)行服務(wù)務(wù)策劃控制程程序和與與賓客有關(guān)的的過(guò)程控制程程序。7.5.1.22如果沒(méi)有形形成文件的程程序就不能保保證質(zhì)量時(shí)，則則應(yīng)對(duì)服務(wù)的的方法制定形形成文件的程程序；7.5.1.33使用合適的的設(shè)備、提供供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施施并安排適宜宜的工作環(huán)境境；7.5.1.44符合有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃/或或形成文件的的程序；7.5.1.55使用適當(dāng)?shù)牡谋O(jiān)視和測(cè)量量裝置對(duì)關(guān)鍵鍵的過(guò)程參數(shù)數(shù)和服務(wù)特性性進(jìn)行監(jiān)視和和