綜合知識-2、供應商質(zhì)量控制和顧客關系管理

1、質(zhì)量專業(yè)技術人員(質(zhì)量工程師)考試復習資料綜合知識部分第二章 供應商質(zhì)量控制和顧客關系管理共10頁 ， 第10頁第一節(jié) 供應商選擇與質(zhì)量控制一、企業(yè)與供應商關系的典型形式1、典型形式：傳統(tǒng)的競爭關系。主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動 合作伙伴關系系?；ダ补糙A關系（wwin-wiin）2、互利的供應應商關系對企企業(yè)的益處。3、供應商的重重要性分類（分分為、三類）類供應商：對對產(chǎn)品質(zhì)量有有非常重要的的影響類供應商：對對產(chǎn)品質(zhì)量有有重要的影響響類供應商：對對產(chǎn)品質(zhì)量有有一般的影響響4、企業(yè)與供應應商關系選擇擇的影響因素素第類供應商：采用最簡單單的合作方式式，即直接采采購第類供應商：建立互利共共贏的合作關關系第類

2、供應商：可考慮供應應商所供應零零部件的價值值、數(shù)量以及及供應商的規(guī)規(guī)模等因素，進進行定位二、供應商審核核的時機和分分類1、在批量供貨貨前進行審核核，審核合格格的供應商正正式列入合格格供應商名單單（對于類可提前到到產(chǎn)品試制階階段或在產(chǎn)品品設計和開發(fā)發(fā)的初期）對原有供應商的的審核分為：例行審核：根據(jù)雙方規(guī)規(guī)定的時間進進行，定期審審核特殊情況下的審審核：產(chǎn)品質(zhì)量特特性波動較大大，常出現(xiàn)不不合格顧客的抱怨或或投訴與供應應商的產(chǎn)品或或服務有關經(jīng)營有重大變變化時2、分類及其相相互關系產(chǎn)品審核（產(chǎn)產(chǎn)品功能性審審核，產(chǎn)品的的外觀審核和和產(chǎn)品的包裝裝審核）過程審核（對對生產(chǎn)工藝有有很強的依賴賴的時候，特特別是其

3、關鍵鍵、特殊過程程，才有必要要進行）質(zhì)量管理體系系審核（對整整個質(zhì)量管理理體系進行的的審核，包括括對過程和產(chǎn)產(chǎn)品的）三、供應商的評評價與選擇1、基本原則：全面兼顧與突突出重點原則則；科學性原則則；可操作性原原則2、選定程序：建立工作小組組，由質(zhì)量管管理部門牽頭頭，由企業(yè)主主管質(zhì)量的領領導擔任組長長選定工作小組組，確定供應應商候選名單單，并對提交交的材料逐個個進行審核對供應商所供供應的進行檢檢驗，應符合合質(zhì)量要求和和法定標準由選定小組派派人到現(xiàn)場考考查?？疾樾⌒〗M必須有質(zhì)質(zhì)管部門人員員參加，應有有綜合分析意意見的書面報報告，必要時時應進行審核核評價結果，進進行分析，選選定供應商，將將之納入供應應

4、商管理系統(tǒng)統(tǒng)3、選擇方法直接判斷法，招標法，協(xié)商選擇法，采購成本比較法，層次分析法，基于質(zhì)量和價格的選優(yōu)法4、供應商數(shù)量量的確定四、供應商質(zhì)量量的控制1、產(chǎn)品設計和和開發(fā)階段（在在保證質(zhì)量的的前提下，更更強調(diào)及時供供貨；在大批生產(chǎn)產(chǎn)時更強調(diào)價價格）設計和開發(fā)策策劃階段（在在初步選擇的的基礎上進行行）邀請供應商參參與產(chǎn)品的早早期設計與開開發(fā)對供應商進行行培訓試制階段（特特點：批量小小，沒有庫存存或庫存很小小，要求供貨貨及時，價格格上比較寬松松；大批量的的生產(chǎn)特點：批量大，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定定甚至免檢，價價格比較低，可可以有一定的的庫存以便調(diào)調(diào)整）與供應商共享享技術資源對供應商提供供樣件的質(zhì)量量檢驗對

5、供應商質(zhì)量量保證能力的的初步評價產(chǎn)品質(zhì)量的解解決：改進、妥妥協(xié)、更換供供應商2、批量生產(chǎn)階階段對供應商質(zhì)量量保證能力的的監(jiān)控目的：防止供應應商的質(zhì)量保保證能力出現(xiàn)現(xiàn)下降的情況況，與供應商商共同發(fā)現(xiàn)改改進機會常用分析方法：過程能力分分析法，測量量系統(tǒng)分析，質(zhì)質(zhì)量管理體系系評價，水平平對比法，優(yōu)優(yōu)秀模式質(zhì)量檢驗的管管理主要是是進貨檢驗的的管理以及供供應商的檢驗驗工作進行適適當?shù)脑u價的的控制，重點點是進貨檢驗驗第二節(jié) 供應商商契約與供應應商動態(tài)管理理一、供應商契約約的種類（11、產(chǎn)品技術術信息；2、質(zhì)質(zhì)量協(xié)議；33、基本供貨貨協(xié)議；4、技技術協(xié)議）二、契約的有效效性要求1、契約內(nèi)容與與標準、法規(guī)規(guī)和

6、企業(yè)制度度的統(tǒng)一性2、契約的可操操作性3、契約的激勵勵性三、供應商的業(yè)業(yè)績評定1、供應商選擇擇評價與供應應商業(yè)績評定定的區(qū)別供應商選擇評評價 目的：選擇擇合適的合作作伙伴 依據(jù)：材料料較少重點：考查供應應商的規(guī)模實實力，質(zhì)量管管理體系的質(zhì)量水平平，并推斷未未來滿足需要要的能力供應商的業(yè)績績評定 目的：對供供應商滿足企企業(yè)要求的結結果進行評定定，肯定優(yōu)秀秀的，鞭策合合格的，淘汰汰不合格的 依據(jù)：已有有豐富的材料料 重點：進行行綜合評價，并并進行業(yè)績分分級2、業(yè)績評定的的主要指標供應商的產(chǎn)品品及服務a.產(chǎn)品質(zhì)量指指標產(chǎn)品實實物質(zhì)量水平平、進貨檢驗驗質(zhì)量、投入入使用質(zhì)量和和產(chǎn)品壽命b.服務質(zhì)量售前、

7、售中中、售后訂貨滿足率與與供貨及時率率3、業(yè)績評定方方法不合格評分法法適應于提提供簡單，量量大，價值低低的零部件的的供應商的業(yè)業(yè)績評定綜合評分法只適應于進進行較長周期期的評定，如如年終評定模糊綜合評價價法適應于于供應商質(zhì)量量數(shù)據(jù)不全，定定量和定性指指標都需評價價的場合，適適應于供應商商的選擇評價價4、供應商的動動態(tài)管理供應商動態(tài)分分級A級：優(yōu)秀供供應商B級：良好的的供應商（類供應商，業(yè)業(yè)級至少應達達到B級，對對于類供應商應應保證同一種種產(chǎn)品至少有有一家供應商商達到B級）C級：合格供供應商（類供應商的的業(yè)績只有CC級，應暫時時停供貨，并并可作為應急急選備供應商商；類供應商的業(yè)業(yè)績?yōu)镃級，其其供貨

8、比例應應維持在200%以下；類供應商的的業(yè)績?yōu)镃級級，其供貨比比例應維持在在40%以下下）；對于所有有C級供應商商應提出警示示D級：不合格格供應商（終終止合作）供應商的動態(tài)態(tài)管理第三節(jié) 顧客滿滿意以顧客客為關注焦點點，是質(zhì)量管管理的基本原原則，也是現(xiàn)現(xiàn)代營銷管理理的核心一、顧客與顧客客要求1、顧客： 是是指接受產(chǎn)品品的組織或個個人，可以是是一個組織，也也可以是指組組織內(nèi)部的一一部分顧客的類型：按接受產(chǎn)品品的所有者情情況：內(nèi)部顧顧客、外部顧顧客 按接受受產(chǎn)品的順序序情況分：過過去顧客、目目標顧客和潛潛在顧客相關方：與組組織的業(yè)績或或成就有利益益關系的個人人或團體顧客；所有有者和與組織織有特定利益

9、益的個人或團團體；供方合作者者；社會2、顧客要求：是由明示的的或者不言而而喻的慣例及及一般做法所所考慮的顧客客需求或期望望組成要求：指對有有能力接受并并愿意接受的的某個具體產(chǎn)產(chǎn)品的欲望，當當具有接受能能力時，欲望望便轉(zhuǎn)化成需需求期望：指對接接受（獲得）某某個具體產(chǎn)品品所有的希望望（預期達到到的），影響響期望的因素素有：標記、信信息、資料、推推薦、知識顧客需求和期期望反映了顧顧客要求，即即決定了認知知質(zhì)量二、顧客滿意顧客滿意與與否取決于顧顧客的價值觀觀和期望與所所接受產(chǎn)品或或服務狀況的的比較，顧客客的價值觀決決定了認知質(zhì)質(zhì)量，而組織織提供的產(chǎn)品品和服務形成成了感知質(zhì)量量1、顧客滿意：是指顧客對對

10、其要求已被被滿足的程度度的感受。是感知質(zhì)量與認知質(zhì)量的對比是感知質(zhì)量與認知質(zhì)量的對比感知效果期望顧客不滿意（抱怨）判斷（壞）不再購買、投訴、訴訟感知效果期望顧客滿意感知效果期望顧客高度滿意（忠誠）(好(好)2、顧客滿意結結構特性主觀性；層層次性；相對性；階段性3、Kano模模型A、理所當然質(zhì)質(zhì)量（基線質(zhì)質(zhì)量）：特性性不充足時，不不滿意；充足足時，無所謂謂滿意不滿意意，充其量是是滿意；B、一元質(zhì)量：特性不充足足時，不滿意意；充足時，就就滿意，越充充足越滿意；C、魅力質(zhì)量：特性不充足足時，無所謂謂；充足時，就就十分滿意（特點：有全新新的功能，以以前從未出現(xiàn)現(xiàn)過；能極大大提高顧客滿滿意；引進新新機制

11、，顧客客忠誠度得到到了極大提高高；是一種非非常新穎的風風格）三、顧客要求的的識別和確認認1、產(chǎn)品要求（產(chǎn)產(chǎn)品要求和服服務要求）2、輸出要求和和要求陳述3、要求分析排排序和確定關關鍵質(zhì)量特性性4、顧客之聲（VVOC）四、顧客滿意測測評1、顧客滿意度度指標（測量量與評價的核核心部分）績效指標必須須是重要的績效指標必須須能夠控制績效指標必須須必須是具體體和可測量的的2、顧客滿意度度測量體系總目標子目標顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務特性/經(jīng)濟性、可可靠性、安全全性、美學性性保修期或擔保期期、售前服務務、售后服務務、處理顧客客抱怨、問題題解決價格的合理性、物物有所值、費費率/折扣禮貌、溝通、獲獲得的難易和和方便程度、公公司名譽、公公司競爭實力力供貨方式、供貨貨迅速準時、搬搬運五、中國顧客滿滿意指數(shù)1、基本模型品牌形象預期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠感知質(zhì)量原因變量目標變量結果變量2、層次：分別別為：國家、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企企業(yè)第四節(jié) 顧客關關系管理一、含義：是企企業(yè)建立與顧顧客長期良好好的關系，贏贏得顧客滿意意，保留有價價值的顧客。挖挖掘潛在顧客客，贏得顧客客忠誠，并最最終獲得顧客客長期價值而而實施的一種種管理方法。二、顧客關系管管理的主要內(nèi)內(nèi)容1、收集顧客信信息是開始始也是基礎2、顧客識別3