e世代客戶關系管理的成功要素分析

1、美國艾克客戶關系管理第講 世代客戶關關系管理的成成功要素 【作 者】: 胡興民美國艾艾克公司總裁裁 【摘 要】: 總結來說是是一個科技與與人性的綜合合體，在處處理客戶相關關的事情時，必必須先以人人為本，以客客戶為中心，站在他的的立場考慮他他的需要；同同時企業(yè)內(nèi)部部所有人員也也必須先確立立一對一客客戶觀念，并并需要認同客戶是企業(yè)業(yè)永久的資產(chǎn)產(chǎn)，企業(yè)因滿滿足客戶需求求而生存，再再由科技的協(xié)協(xié)助達 在很多多大企業(yè)內(nèi)部部的講座或課課程的講座中中，作為亞洲洲領導者的美美國艾克總裁裁胡興民先生生常被問一個個問題，（客客戶關系管理理）的實施，應應該用哪一種種數(shù)據(jù)挖掘的的工具？或是是應該用哪個個廠商的軟件件？

2、由此可見見，提問題的的人可能又把把給物化了，美國艾艾克認為應該該是用心來經(jīng)營的技術與人性性的綜合體體，而不是引引進哪一個公公司的軟硬件件，就可以交交差了事。 目前，很很多系統(tǒng)實際際上只包括了了其中的一個個部分，并不不是完整的系系統(tǒng)。美國艾艾克認為真正正的系統(tǒng)應該該是完整的、統(tǒng)統(tǒng)一的，就技術應用層層面而言，有四種不同的觀察角度： .處理理客戶相關的的流程自動化化( ) 它包括括了行銷自動動化、銷售自自動化與服務務自動化，一一般是透過良良好服務界面面的軟件，使使得企業(yè)內(nèi)相相關人員，在在接觸客戶的的瞬間能夠有有充份的客戶戶資料與客戶戶互動，以快快速、準確地地完成銷售或或服務工作。 .計算算機電話整合

3、合()的客服中心心( ) 它是利利用整合的技技術，將電話話與計算機系系統(tǒng)結合，使使得客戶能在在計算機語音音中自動查詢詢，當需要專專人服務時，它它又能立即找找到適當?shù)目涂头藛T以提提供線上電話話服務或通過過其他途徑給給予顧客適當當?shù)姆铡?.網(wǎng)上上互動( ) 這是在在進入世代后后客戶關系新新增的一環(huán)，企企業(yè)不能只是是將產(chǎn)品型號號及簡單的相相關資料貼在在網(wǎng)頁上，僅僅僅把網(wǎng)站當當成是一種布布告欄，而是是要能在網(wǎng)站站上與客戶互互動，并提供供各種訊息或或服務，乃至至進行在線交交易，必要時時，甚至能有有真人在網(wǎng)站站與客戶對談談，實時的接接受客戶咨詢詢，以解決客客戶的問題。 .資料料分析( ) 這是透透過統(tǒng)

4、計分析析或數(shù)據(jù)挖掘掘( )方法，將客客戶資料做不不同角度的分分析，以從中中發(fā)現(xiàn)客戶的的行為特性或或偏好、傾向向，并進而創(chuàng)創(chuàng)造銷售機會會或避免風險險發(fā)生。 但是，就就人性層面面而言，則則遠遠比以上上技術面復雜雜。筆者曾經(jīng)經(jīng)在一次座談談會中，被一一位新加坡著著名銀行的高高級執(zhí)行主管管問到：胡胡先生，您上上面所提到四四方面的東西西，我們都有有，而且選擇擇的都是世界界一流的廠商商所提供的產(chǎn)產(chǎn)品，并經(jīng)過過良好的訓練練，但是為什什么客戶仍感感覺不到您所所說的.（方便，關關懷，個人化化，立即響響應），而而且依舊是抱抱怨連連，客客戶也不斷流流失。經(jīng)過過筆者進一步步詢問才知道道，該銀行將將以上四種工工具分別交由

5、由四個部門推推展，這樣導導致的結果是是： 、電話話中心與網(wǎng)絡絡銀行服務無無法連貫； 、客戶戶在網(wǎng)絡上遇遇到問題，只只能通過方式式進行詢問； 、這些些問題在電話話中心是完完全不知所云云的； 、資料料分析部門所所做的結果，充充其量只能拿拿來做電話行行銷的名冊，對對于每次客戶戶接觸（來電電或上網(wǎng)）則則完全派不上上用場，更別別說是要立立即提供交叉叉銷售。 美國艾艾克通過幫助助亞洲二十多多個行業(yè)企業(yè)業(yè)導入系統(tǒng)總總結的豐富經(jīng)經(jīng)驗，在此提提醒所有有需需求的企業(yè)，凡凡成功的企業(yè)業(yè) 一定是以以人為本，以以客戶為中心心而不是以以技術為中心心的去分工。它它著重在以下下幾點： .企業(yè)業(yè)內(nèi)部一對對一客戶觀念念的確認：企

6、業(yè)內(nèi)部每每一個員工必必須了解到客客戶是企業(yè)業(yè)永恒的寶藏藏，而不是是本部門的的一次交易。所以，每每一次與客戶戶接觸都是學學習了解客戶戶( )的過程，也也是客戶體驗驗()企業(yè)的機會會，所以真正正的關心客戶戶，為每位客客戶設計相符符的、個性化化的建議，才才能讓客戶體體會到企業(yè)的的價值。 .企業(yè)業(yè)內(nèi)部與客戶戶相關部門的的統(tǒng)合()，它包括了了： .不同同客戶與部門門之間作業(yè)的的連貫，例如如網(wǎng)絡客戶有有問題，電話話中心也要能能立即提供服服務。 .來源源于各種管道道信息的共享享：不同部門門接觸客戶后后的經(jīng)驗要能能立即給其它它部門分享，才才不致產(chǎn)生客客戶由電話中中詢問方案，但但客戶上網(wǎng)時時企業(yè)卻建議議方案，這些些與客戶互動動經(jīng)驗，均應應該儲存在流流動性的客戶戶聯(lián)系水庫( )。 .共同同遵守的互動動規(guī)則( )：企業(yè)必須須制定很多清清楚的客戶互互動規(guī)則，例例如什么樣的的客戶在何種種狀況下可給給予特殊折扣扣，不論客戶戶由何種途徑徑與企業(yè)進行行溝通，各部部門都能提供供一致的對策策。 總結來說是一一個科技與人人性的綜合體體，在處理理客戶相關的的事情時，必必須先以人人為本，以客客戶為中心，站在他的的立場考慮他他的需要；同同時企業(yè)內(nèi)部部