樓層營業(yè)員基本素質(zhì)職責(zé)

1、營業(yè)員基本素質(zhì)一、避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式思維語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等?！币蓡柧洌骸吧晕⒌纫幌驴梢詥?？”肯定句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般來說，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。二、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如沒顧客說：“這款有其它顏色瑪？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這句，一定會(huì)說：“那就

2、不買勒”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員說：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)、身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。三、采用先貶后褒法。比較一下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”A、“價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！盉、“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)?！边@兩句話會(huì)讓人產(chǎn)生接人不同的感覺。第二句的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺：一這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；一是這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。前一句的重點(diǎn)在“質(zhì)量好”上，

3、商業(yè)顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，商業(yè)才這么貴。即總結(jié)上面的話，就形成了下面的公式：（1）缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)，因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用（1）公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。四、言語生動(dòng)，語氣委婉。下面三個(gè)句子：“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f的很平常，第二、第三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便主動(dòng)您是在恭維他，心里也很高興。除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客不說“胖”而說“

4、豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。樓層主管職責(zé)1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公

5、司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。樓層經(jīng)理職責(zé)1、傳達(dá)商場各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行；2、制定本分部工作計(jì)劃并組織實(shí)施，檢查、跟

6、進(jìn)計(jì)劃完成情況，對未完成的計(jì)劃分析原因，采取措施確保完成商場下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；3、提高各級人員工作技能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；4、負(fù)責(zé)考核員工業(yè)績，對職工提升、降級及調(diào)動(dòng)提出建議；5、識別各級人員培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，驗(yàn)證培訓(xùn)效果；6、對本分部商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標(biāo)識、周轉(zhuǎn)倉等全面工作進(jìn)行監(jiān)督管理；7、負(fù)責(zé)本分部商品布局、陳列的總體控制，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進(jìn)銷售；8、識別顧客需求，向商場提出新商品（新專柜）引進(jìn)和滯銷商品淘汰的建議，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，滿足顧客需求；做好重點(diǎn)銷售客戶的管理工作；9、執(zhí)行商場下達(dá)的促銷計(jì)劃及促銷活動(dòng)，積極策劃、組織開展本分部的各種促銷活動(dòng)，對促銷效果進(jìn)行分析和反饋；10、負(fù)責(zé)對本分部經(jīng)營成本的控制，努力降低商品損耗，降低管理成本；組織做好本分部盤點(diǎn)工作，并對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，對存在的問題采取糾正預(yù)防措施；11、負(fù)責(zé)本樓層商品、消防、資金等的