2018年第二季度患者滿意度測(cè)評(píng)情況分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)XX醫(yī)院2018年4-6月患者滿意度測(cè)評(píng)情況分析護(hù)理部組織護(hù)理服務(wù)考核小組按照住院患者滿意度測(cè)評(píng)表、門(mén)診患者滿意度測(cè)評(píng)滿意度測(cè)評(píng)表對(duì)全院2018年4-6月住院患者、門(mén)急診患者進(jìn)行滿意度抽查。具體情況分具體情況分析如下：一、患者滿意度分析：本季度對(duì)全院住院及門(mén)急診患者隨機(jī)選擇30名患者對(duì)各科室進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查。在被調(diào)查的30名患者中，有5名患者對(duì)科室服務(wù)表示非常滿意，17名患者表示對(duì)科室服務(wù)滿意，8名患者表示對(duì)科室服務(wù)較滿意，無(wú)不滿意患者。具體分析如下： 二、主要存在問(wèn)

2、題1、護(hù)理操作前未與患者進(jìn)行有效溝通，操作時(shí)未注意保護(hù)患者隱私。2、病房衛(wèi)生待改進(jìn)。3、對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)講解不清楚。 三、原因分析針對(duì)主要存在問(wèn)題，護(hù)理部進(jìn)行了因果分析，具體如下：對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 溝通信息偏差對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 溝通信息偏差 就診順序混亂觀念差異護(hù)理溝通不到位 就診順序混亂觀念差異護(hù)理溝通不到位 告知不到位病人不熟悉就診程序自身知識(shí)不足 告知不到位病人不熟悉就診程序自身知識(shí)不足護(hù)患沖突 對(duì)護(hù)士不信任文化低，知識(shí)缺乏 護(hù)患沖突 對(duì)護(hù)士不信任文化低，知識(shí)缺乏缺乏溝通技巧培訓(xùn)疾病原因無(wú)時(shí)間溝通缺乏溝通技巧培訓(xùn)疾病原因無(wú)時(shí)間溝通 2018年第二季度病員滿意度調(diào)查因果分析圖（1）

3、護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 人均面積過(guò)小 病房衛(wèi)生較差設(shè)施配備不全護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 人均面積過(guò)小 病房衛(wèi)生較差設(shè)施配備不全 人多而雜功能分區(qū)不完善各區(qū)域無(wú)責(zé)任人 人多而雜功能分區(qū)不完善各區(qū)域無(wú)責(zé)任人病人素質(zhì)不一監(jiān)督力度弱 維護(hù)不當(dāng) 病人素質(zhì)不一監(jiān)督力度弱 維護(hù)不當(dāng)編制床位少制度不完善編制床位少制度不完善 2018年第二季度病員滿意度調(diào)查因果分析圖（2）2018年第二季度病員滿意度調(diào)查因果分析圖（2）缺乏責(zé)任意識(shí) 缺乏責(zé)任意識(shí) 形式單一 資料準(zhǔn)備不充分 宣傳不全專業(yè)知識(shí)不過(guò)硬 形式單一 資料準(zhǔn)備不充分 宣傳不全專業(yè)知識(shí)不過(guò)硬 疾病講解不清講解方式不佳講解技巧不到位留置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)講解方式不佳講解技巧不到位留置時(shí)間

4、過(guò)長(zhǎng)監(jiān)督力度弱疾病原因 病員素質(zhì)低 監(jiān)督力度弱疾病原因 病員素質(zhì)低無(wú)相關(guān)培訓(xùn)制度不重視宣傳制度不完善無(wú)相關(guān)培訓(xùn)制度不重視宣傳制度不完善 2018年第二季度病員滿意度調(diào)查因果分析圖（3） 四、整改措施本季度主要問(wèn)題為護(hù)理操作前未與患者進(jìn)行有效溝通，操作時(shí)未注意保護(hù)患者隱私，病房衛(wèi)生待改進(jìn)，對(duì)疾病的相關(guān)知識(shí)講解不清楚。 與上季度相比對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉問(wèn)題有改善，針對(duì)其它問(wèn)題進(jìn)行整改：善，針對(duì)善，但本季度總的滿意度比上季度有提高，因此上季度整改措施有效，本季度繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)，具體措施如下：科室對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)士自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科室定期進(jìn)行考核，考核成績(jī)納入績(jī)效考核，以督促護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平的提高。護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同對(duì)象、不同文化和職業(yè)、性別，選擇談話內(nèi)容與方法，使患者更好的接收到宣傳信息，學(xué)會(huì)換位思考，操作時(shí)注意保護(hù)患者隱私，注重人文關(guān)懷。護(hù)士長(zhǎng)與質(zhì)控組負(fù)責(zé)檢查病區(qū)環(huán)境，培訓(xùn)、指導(dǎo)科室護(hù)士及衛(wèi)生員，進(jìn)行病區(qū)環(huán)境整治；劃分5S區(qū)域，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，以加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的整改與維護(hù)。加強(qiáng)病區(qū)清潔工人培訓(xùn)及管理，提高其服務(wù)意識(shí)及對(duì)病區(qū)清潔衛(wèi)生重要性的認(rèn)識(shí)。統(tǒng)一病房陳設(shè)，室內(nèi)物品和床位要擺放整齊，固定位置。生活垃圾、醫(yī)療廢物分類放置、及時(shí)處理。轉(zhuǎn)變觀念，全員參與病區(qū)環(huán)境管理