如何做好頭等艙工作課件

1、如何做好頭等艙工作9/29/20221雅性服務(wù)：充分展現(xiàn)品位，展現(xiàn)氣質(zhì)的一種優(yōu)雅的上層服務(wù)美麗微笑無處不在，優(yōu)化細(xì)節(jié)讓我們更完美9/29/20222頭等艙乘務(wù)員所具備的基本素質(zhì)1、良好的專業(yè)化形象2、熱愛自己的本職工作 3、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí) 4、有吃苦耐勞的精神 5、熱情開朗的性格 6、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) 7、學(xué)會(huì)說話（語言本身代表每一個(gè)人的屬性、代表公司形象）9/29/20223迎客時(shí)：1、主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)長回答旅客問詢和處理問 題。2、如地面人員將特殊旅客送上飛機(jī)，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長進(jìn)行交接，并將特殊旅客交給普通艙乘務(wù)員，需及時(shí)向乘務(wù)長報(bào)告該旅客的座位信息、交接情況。3、主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)長簽收各

2、種單據(jù)（如餐單等）9/29/20225關(guān)艙門后操作艙門預(yù)位后：1、應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長關(guān)暗客艙燈光2、協(xié)助乘務(wù)長播放安全示范表演錄像9/29/20226如乘務(wù)長進(jìn)行廣播1、應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長到后艙進(jìn)行安全檢查的確認(rèn)2、將后艙安檢情況報(bào)告乘務(wù)長9/29/20227平飛后1、在拉上頭等艙區(qū)域的門簾時(shí)，應(yīng)關(guān)注安全員的情況，如遇安全員睡覺，應(yīng)及時(shí)提醒并報(bào)告乘務(wù)長2、觀察普通艙細(xì)微服務(wù)情況，及時(shí)向乘務(wù)長報(bào)告9/29/20228飛機(jī)下降和安檢后協(xié)助乘務(wù)長管理客艙燈光1、落地前三十分鐘回收物品/落地前二十分鐘前：廣播前1分鐘調(diào)亮客艙頂燈至50%，廣播時(shí)調(diào)亮客艙頂燈至100%，服務(wù)間燈光100%2、安檢完后：客艙頂燈10%

3、，窗燈關(guān)閉, 服務(wù)間燈光10% 9/29/202210過站時(shí)1、協(xié)助乘務(wù)長通報(bào)下一段飛行時(shí)間2、協(xié)助乘務(wù)長落實(shí)客艙衛(wèi)生情況 3、協(xié)助乘務(wù)長落實(shí)餐食配備情況 9/29/2022121、餐食服務(wù)1、機(jī)長和副駕駛應(yīng)配備不同餐食，如配同種餐食，機(jī)長和副駕駛應(yīng)當(dāng)間隔1小時(shí)進(jìn)餐9/29/2022142、食品應(yīng)按規(guī)定加熱，任何加熱剩余的機(jī)組餐食，不能再次冷卻后加熱3、機(jī)組餐食在機(jī)上過夜后不再使用9/29/202215供餐時(shí)的其它注意事項(xiàng)：1、飛行關(guān)鍵階段不能為機(jī)組供餐2、起飛后“系好安全帶”信號(hào)燈關(guān)閉后才能進(jìn)入駕駛艙提供餐飲3、在進(jìn)入駕駛艙前，需按聯(lián)絡(luò)信號(hào)聯(lián)系4、為機(jī)組提供餐飲時(shí)，不得在中央儀表板上方傳遞，

4、要遠(yuǎn)離中央儀表5、飛機(jī)處于顛簸，不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，不能送餐飲9/29/2022162、駕駛艙其它服務(wù)1、不得拿燒水杯進(jìn)入駕駛艙加水，駕駛艙喝熱飲時(shí)必須使用有蓋子的不易破碎的容器，盛冷、熱飲的容器不能超過八成滿2、所有進(jìn)入駕駛艙的物品，用完之后及時(shí)回收9/29/2022173、在駕駛艙內(nèi)與機(jī)組人員對話前，乘務(wù)員應(yīng)注意觀察不要影響其工作4、易拉罐飲料必須開啟后再送入駕駛艙，不得在駕駛艙開啟易拉罐飲料5、每段過站為駕駛艙提供毛巾前應(yīng)先進(jìn)行詢問，以免造成毛巾的浪費(fèi)。9/29/202218三、細(xì)節(jié)、精細(xì)化服務(wù)9/29/2022201、VIP服務(wù)航前準(zhǔn)備時(shí)，在乘務(wù)長留言一欄會(huì)顯示第二日航班中是否會(huì)有VIP旅客

5、乘機(jī)9/29/202221如VIP為臨時(shí)增加，可通過以下途徑了解VIP旅客姓氏：1、特殊旅客交接單（會(huì)有專人將VIP送上飛機(jī)）2、在旅客入座后進(jìn)行自我介紹主動(dòng)為旅客指引座位接過旅客的登機(jī)牌3、幫助旅客掛衣物時(shí)4、特別留意旅客放置在座位處及扶手上的登機(jī)牌9/29/2022232、細(xì)節(jié)服務(wù)9/29/202224四、怎樣調(diào)節(jié)負(fù)面情緒常常在執(zhí)行航班中我們都可能遇到，由于各種原因臨時(shí)調(diào)整機(jī)型，頭等艙因?yàn)闄C(jī)型的調(diào)整由本身的8個(gè)增加到12或是16個(gè)。這時(shí)候我們的頭等艙乘務(wù)員會(huì)產(chǎn)生抱怨等的負(fù)面情緒。9/29/202226我們無法選擇將要發(fā)生的事情，情緒的到來也沒有任何信號(hào)，但我們可以掌握自己的態(tài)度，調(diào)節(jié)情緒來適應(yīng)一