客戶關(guān)系管理客戶體驗(yàn)客戶關(guān)懷客戶接觸點(diǎn)之間關(guān)系

1、1請(qǐng)加以論述?？蛻趔w驗(yàn)：客戶體驗(yàn)的定義：服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)CEM 的結(jié)果?？蛻趔w驗(yàn)的實(shí)施過程：”將討論如何分析客戶之旅，以及在整個(gè)旅程中有哪些步驟、行動(dòng)、問題、障礙和情感。接下來，我們將討論你如何提供產(chǎn)品、網(wǎng)站、廣告、呼叫中心等接觸點(diǎn)，讓它們?cè)谡麄€(gè)旅程中對(duì)客戶予以支持。軟件驗(yàn)開辟新機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)是孤立接觸點(diǎn)無法提供的。7客戶

2、關(guān)懷：客戶關(guān)懷的定義：顧客關(guān)懷的范圍：客戶服務(wù)（Customerservice）一般包括為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)說明的建。（Productquality）而設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)度緊密相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量/顧客間的界面和關(guān)系，著重點(diǎn)在交易過 程中顧客的體驗(yàn)。售后服務(wù)（Aftersalesservice）涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護(hù)步驟。述這 客戶關(guān)懷的影響：/消費(fèi)者 “個(gè)性化 特征”方面，如果忽視對(duì)一致性的關(guān)心和注意，很容易導(dǎo)致績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)波動(dòng)較大。對(duì)工具維度 特別是與顧客接觸的員工中應(yīng)用營(yíng)銷概念。在清晰和精確的關(guān)懷目標(biāo)和政策下組合以下四方面因素，企業(yè)兌現(xiàn)的顧客關(guān)懷將會(huì)對(duì)其顧客產(chǎn)生持久的影響并使顧客得

3、到滿足。等變量。在涉及顧客關(guān)懷的所有方面培育和發(fā)展個(gè)人聯(lián)系。超越整個(gè)顧客關(guān)懷的活動(dòng)范圍。客戶接觸點(diǎn)：客戶接觸點(diǎn)的含義及關(guān)鍵時(shí)刻：含義:終端客戶接觸到的關(guān)于企業(yè)品牌及產(chǎn)品的所有點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻：兩條線索，三個(gè)階段客戶接觸點(diǎn)的研究目的：有效地管理客戶，增強(qiáng)對(duì)客戶的把控能力，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)建立良好的口碑，使之為我們的企業(yè)產(chǎn)品持續(xù)買單營(yíng)銷發(fā)力點(diǎn)更加清晰指導(dǎo)后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶接觸點(diǎn)管理的核心內(nèi)容：客戶接觸點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。中保持一致的信息和服務(wù)水平是一項(xiàng)管理挑戰(zhàn)內(nèi)在聯(lián)系：互相衍生相伴的?？蛻趔w驗(yàn)則是客戶在同公司各個(gè)接觸點(diǎn)上的實(shí)際感官認(rèn)知和情感記憶體驗(yàn)

4、強(qiáng)調(diào)更多的是公司對(duì)客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品的過程和過程管理。理動(dòng)態(tài)過程2、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？為什么要對(duì)客戶關(guān)CLEMENTINE本流程是什么？對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問題？數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系是什么？客戶關(guān)系管理：顧名思義，CRM 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理（）作為最重要的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理以產(chǎn)品為 中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移 到客戶關(guān)系上來。客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案數(shù)據(jù)挖掘：數(shù)據(jù)挖掘(DataMi

5、ning) ，又稱數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryin Database,KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在 應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。關(guān)系：CRM 的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是深層次客戶關(guān)系管理的核心技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)客戶關(guān)系管理中最重要的組成部分哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵 等類似的問題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些CRM 為什么要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘？客戶關(guān)系管理最基本的含義就是管理所有與客戶的相互作用利用

6、在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息技術(shù)從 CRM 銷也是注重在CRM 數(shù)據(jù)挖掘是通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)建模技術(shù)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系和趨勢(shì)的過程用CLEMENTINE數(shù)據(jù)探索： 數(shù)據(jù)的選擇：搜索所有與業(yè)務(wù)對(duì)象有關(guān)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)信息，依數(shù)據(jù)實(shí)施：對(duì)所得到的經(jīng)過轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。從上述過程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式或模型。結(jié)果分析這一步是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)織結(jié)構(gòu)中去，讓所發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值的規(guī)律被人們理解、應(yīng)用，從而體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)應(yīng)注意哪些問題？可伸縮普遍。如果數(shù)據(jù)挖掘算法要處理這些海量數(shù)據(jù)集，則算法必須是可伸縮的scalabl。許多數(shù)據(jù)挖掘算法使用特殊的搜索策略處理指數(shù)性搜索問題高維性現(xiàn)在，常常遇到具有數(shù)以百計(jì)或數(shù)以千計(jì)屬性的數(shù)據(jù)集，而不是數(shù)十年前常見的只具 （特征 數(shù)迅速增加。異種數(shù)據(jù)和復(fù)雜數(shù)據(jù)Web DNA （）的氣象數(shù)據(jù)。為挖掘這種復(fù)雜對(duì)象而XML 文檔中元素之間的父子聯(lián)系。數(shù)據(jù)的所有權(quán)與分布戰(zhàn)包括：(1) 如何降低執(zhí)行分布式計(jì)算所需的通信量？(2) 如何有效地統(tǒng)一從多個(gè)資源得到如何處理數(shù)據(jù)安全性問題？非傳統(tǒng)的分析生和評(píng)估數(shù)以千計(jì)