技術(shù)服務級別及響應規(guī)范

1、服務級別及響應方式在系統(tǒng)建設(shè)中我部門將提供優(yōu)良的服務和技術(shù)支持。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)故障，不能正常工作，本部門提供以小時和工作日為單位的響應服務。服務范圍硬件設(shè)備：包括把系統(tǒng)恢復到正常工作狀態(tài)所需要的所有零部件 軟件維護：包括把軟件恢復到正常工作狀態(tài)所需要的所有軟件應用網(wǎng)絡(luò)：診斷與排查網(wǎng)絡(luò)故障與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務方式員工碰到任何問題，可先通過電話與專人聯(lián)系，尋求技術(shù)支持。電話員工可在星期一至星期五，8：00-17：00 期間獲得電話支持； 遠程撥入網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題?，F(xiàn)場如果有些問題不能通過電話或遠程撥入解決，我部門將派遣經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡(luò)工程

2、師，到現(xiàn)場為您服務。緊急程度A 級嚴重，系統(tǒng)無法使用B 級緊急，系統(tǒng)遭到嚴重破壞C 級一般，有問題但不太嚴重5服務級別服務級別分為：一級、二級響應時間1 / 3響應時間是根據(jù)我部門所提供的不同服務級別來確定，具體見下：一級服務：響應緊急程度A，B 級電話支持:7*247 天，從周一至周日，8 小時工作時間內(nèi)外 （0 24 點），24 小時可要求我部門提供服務?，F(xiàn)場支持:2 小時之內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修；直至原主機恢復到正常狀態(tài)。非工作時間遠程支持：網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題。非工作時間（如：深夜，周末與節(jié)假日等）如遇本地主機系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)遭到嚴重破壞，我

3、部門將立即通知供應商實施現(xiàn)場支持。二級服務：響應緊急程度C 級電話支持:5*85 天，從周一至周五，8 小時工作時間以內(nèi)（8 5 點），8 小時可要求我部門提供服務。遠程撥入網(wǎng)絡(luò)工程師可以通過遠程網(wǎng)絡(luò)撥入，遠程檢查你的系統(tǒng)，以便更快捷的解決問題?，F(xiàn)場支持:4 小時之內(nèi)到達員工現(xiàn)場進行維修；直至原主機恢復到正常狀態(tài)。每年度一次的技術(shù)支持總結(jié)通過對員工請求和相應服務跟蹤報告的分析，總結(jié)技術(shù)支持的工作效率和問題提高技術(shù)支持的水平和質(zhì)量，總結(jié)員工在使用設(shè)備與系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)的問題和需求，返回給技術(shù)部門；使我們提供給員工的設(shè)備更能符合員工的要求。技術(shù)顧問服務2 / 3如果電話服務，遠程撥入服務和現(xiàn)場支持等標準服務仍不能滿足您的要 求，我部門還專門為您提供技術(shù)顧問服務。針對您的具體情況，我部門會聯(lián)系各軟件與系統(tǒng)服務商售后經(jīng)驗豐富的工程師，