平衡計分卡課件

1、 平衡計分卡化戰(zhàn)略為行動什么是平衡計分卡？75年來最偉大的管理工具 哈佛商業(yè)評論 里程碑式的成就 Michael Hammer平衡計分卡是一套企業(yè)業(yè)績評價體系，它打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法，認為傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情。作者介紹寫作目的衡量戰(zhàn)略財務層面客戶層面內部業(yè)務流程層面學習與成長層面總結與反思作者介紹羅伯特卡普蘭（Robert S. Kaplan）平衡記分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)的創(chuàng)始人，美國平衡記分卡協(xié)會主席。現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學院領導力開發(fā)專業(yè)之Marvin Bower教席；擔任哈佛教職長達18年。另有著作戰(zhàn)略中心型組織：使用平

2、潤與業(yè)績的成本與效果寫作目的（本書寫于1996年）企業(yè)從工業(yè)化轉變到信息化發(fā)展急需一種革命性的系統(tǒng)管理方法。平衡計分卡因此創(chuàng)立它作為一種前沿的、全新的組織績效管理手段和管理思想，在全世界的各行各業(yè)得到了廣泛的運用，它代表著一種全面的、可行的公司治理理論的開端。衡量戰(zhàn)略“不能衡量就不能管理?！逼胶庥嫹挚ㄖ饕菓?zhàn)略實施的機制，而不是戰(zhàn)略制定的機制。它能夠適應制定業(yè)務單位戰(zhàn)略的不同做法，無論是從客戶層面出發(fā)，還是從卓越的企業(yè)內部業(yè)務流程出發(fā)。不論戰(zhàn)略業(yè)務單位的高層管理者采用哪種方式，平衡計分卡都將提供一個把戰(zhàn)略轉化為特定目標、指標和目標值，并在日后監(jiān)督實施的寶貴機制?！癙29簡而言之，平衡計分卡意在

3、將大的企業(yè)戰(zhàn)略劃為主要的幾個方面再細分為小的各個指標，以此來將公司抽象的戰(zhàn)略具現(xiàn)化。以戰(zhàn)略為基礎，將其劃為以下幾個方面財務層面客戶層面內部業(yè)務流程層面學習與成長層面非財務層面衡量戰(zhàn)略最好的平衡計分卡不僅僅是重要指標或重要成功因素的集合，應當包含一系列相互聯(lián)系的目標和指標，這些目標和指標不僅前后一致，而且相互強化，即各種變量之間的一系列復雜的因果關系。 P23財務客戶層面內部業(yè)務流程學習與成長各層面因果關系衡量戰(zhàn)略當然，這四個層面的關系也不僅僅是只存在一種關系各層面對企業(yè)的重要性衡量戰(zhàn)略 財務層面企業(yè)的目的是盈利，這使財務目標成為最關鍵的一環(huán)。財務目標成為平衡計分卡的所有其他層面的目標和指標的核

4、心。被選中的每個指標都應當是因果關系鏈中的一環(huán)，其最終結果是提高財務業(yè)績。傳統(tǒng)的績效考核中也有財務層面，這從另一種方面說明財務是核心。平衡計分卡應當反映戰(zhàn)略的全貌，從長遠的財務目標開始，然后將它們同一系列行動相聯(lián)系，這些行動包括財務流程、客戶、內部業(yè)務以及員工與系統(tǒng)，以實現(xiàn)長期的經濟業(yè)績。 財務層面在成長、保持和成熟三個戰(zhàn)略當中的每一項，都有三個財務主題推動著企業(yè)戰(zhàn)略：收入增長和組合降低成本/提高生產率資產利用/投資戰(zhàn)略 財務層面可供參考指標 財務層面每個指標具體的分析就不再過多的闡述。在三個生命周期我們都要關注資產利用。特別是無形資產的利用：知識技能智力人力資本投資拓展：知識管理（knowl

5、edge management） 財務層面客戶層面現(xiàn)在的企業(yè)無不把眼光從內部轉向外部，對轉客戶。使命和愿景說明書經常宣稱，公司的目標是成為“向客戶提供價值的頭號公司”，以及成為“客戶的頭號供應商”。顯然，如果業(yè)務單位想要去得長期的卓越的財務業(yè)績，就必須創(chuàng)造并提供客戶青睞的產品和服務。在平衡計分卡的客戶層面，企業(yè)確定它們希望競爭的客戶群體和細分市場。這些細分市場代表了公司財務目標的收入來源。客戶層面使企業(yè)能夠根據目標客戶和細分市場，調整自己核心客戶的結果指標：滿意度、忠誠度、保持率和獲利率。所以客戶層面使現(xiàn)代企業(yè)不可忽視的一個方面?？蛻魧用婵蛻艉诵暮饬恐笜耍菏袌龇蓊~客戶保持率客戶或得率客戶滿意度

6、客戶獲利率客戶獲利率客戶獲利率市場份額客戶滿意度客戶保持率客戶層面具體的各個層面的指標上課已經講過，就不再過多贅述。下面討論兩個方面的問題。將客戶分為下列四類：基本型被動型負責型伙伴性企業(yè)在細分市場時要注意相對的取舍，以利益為重，相對持保留、轉變、監(jiān)控和消除四種態(tài)度?？蛻臬@利非獲利目標細分市場保留轉變非目標細分市場監(jiān)控消除客戶層面卡諾模型客戶層面內部業(yè)務流程層面在內部業(yè)務流程層面，管理者要確定對實現(xiàn)客戶和股東目標來說都至關重要的還擊。許多企業(yè)通常在設定了財務和客戶層面的目標和指標后，就開始為內部業(yè)務流程層面設計目標和指標。這個順序能使企業(yè)在設定內部業(yè)務流程指標時，把中心放在那些將為客戶和股東傳

7、達已設定的目標的流程。傳統(tǒng)的業(yè)績衡量系統(tǒng)重視控制和改進現(xiàn)有的責任中心和部門，純粹依賴財務指標和每月的差異報告（variance report）控制部門經營，其局限性是總所周知的為企業(yè)內部業(yè)務流程制定目標和指標的過程是平衡計分卡和傳統(tǒng)業(yè)績衡量系統(tǒng)的最大區(qū)別。內部業(yè)務流程層面每個企業(yè)都有自己獨特的創(chuàng)造客戶價值和產生財務結果的過程。不過，我們發(fā)現(xiàn)一個共同的內部價值鏈模式，可供準備內部業(yè)務流程時參考。模式中包含三個主要的業(yè)務流程：創(chuàng)新經營售后服務確認市場開發(fā)產品和服務生產產品和服務提供產品和服務服務客戶創(chuàng)新流程經營流程售后服務流程確定客戶需求滿足客戶需求內部業(yè)務流程層面通用價值鏈模式內部業(yè)務流程層面內

8、部業(yè)務流程層面創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程有兩個部分：首先，管理者要進行市場調研，確認市場規(guī)模、客戶的偏好，以及目標產品或服務的價格定位。為此，企業(yè)應該尋找下列兩個關鍵問題的答案：1.客戶希望今后的產品能為他們帶來什么利益？2.如何通過創(chuàng)新手段，先于競爭對手給市場提供這些利益？其次，有關市場和客戶的信息科用來決定產品和服務設計的具體設計和開發(fā)流程，這是創(chuàng)新流程的第二個步驟。企業(yè)研發(fā)部門在這個步驟中：從事基礎研究，開發(fā)新產品和服務，為客戶提供價值進行應用研究，利用現(xiàn)有技術開發(fā)下一代產品和服務集中精力開發(fā)新產品和服務并推向市場內部業(yè)務流程層面經營流程經營流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的短波。它從接到客戶的訂單開始，到遞交

9、產品或服務給該客戶為止，強調以高效率、一致和及時提供既有的產品和服務給既有的客戶。近年來，由于受到日本制造業(yè)先進的全面質量管理和時間競爭法的影響，許多企業(yè)都采用與質量和周轉期有關的衡量指標來彌補傳統(tǒng)成本和財務指標的不足。除了這些指標，管理者也可能希望進一步衡量流程、產品和服務的特性：高額利潤的獨特產品和服務業(yè)績（用精確度、規(guī)模、速度、清晰度衡量）產品和服務差異化關鍵的產品和服務業(yè)績特征（反應時間、質量和成本除外）內部業(yè)務流程層面售后服務企業(yè)內部流程價值鏈的最后一環(huán)是售后服務。售后服務包括提供擔保和產品維修，次品、退貨和付款等手續(xù)的處理（如信用卡的辦理）。企業(yè)如果希望達到目標客戶期望的優(yōu)秀售后服

10、務，可以把諸如時間、質量和成本等指標運用到售后服務流程中，從而來衡量他們的業(yè)績。反應時間可以衡量企業(yè)對產品故障做出反應的速度。成本指標可以衡量售后服務流程的效率一次成功率可以衡量多少客戶的要求是一個電話而不是數次電話就能滿足。售后服務的另一個方面是開發(fā)票和收款過程。時間、質量和成本的衡量P90學習與成長層面平衡計分卡的第四個也是最后一個層面為驅動企業(yè)學習與成長設計的目標和指標。財務、客戶和內部業(yè)務流程層面的目標確定了企業(yè)為獲得突破性業(yè)績必須在哪些方面表現(xiàn)突出。學習與成長層面的目標為其他三個層面宏達目標的實現(xiàn)提供了基礎框架，是前面三個計分卡層面或得卓越成果的驅動因素。根據我們在各種不同的服務企業(yè)

11、和制造企業(yè)建立平衡計分卡的經驗，學習與成長層面可以分為三個主要范疇：1.員工能力2.信息系統(tǒng)能力3.激勵、授權和協(xié)作學習與成長層面學習與成長層面員工能力員工角色的轉變是過去15年來企業(yè)管理思想最劇烈的變革之一。如今，幾乎所有的例行工作都實現(xiàn)了自動化，電腦控制的制造流程已經取代人工，實現(xiàn)自動制造、加工和組裝。這一轉變要求更新員工技能，以便調動員工的四位和創(chuàng)造力來達到企業(yè)目標。如果企業(yè)要超越現(xiàn)有的財務和客戶業(yè)績，僅僅墨守陳規(guī)是不夠的。為滿足客戶而改進作業(yè)程序和業(yè)績的想法必須越來越多地來自第一線工人，因為只有他們熟悉內部流程和客戶。學習與成長層面結果員工保持率員工生產率員工滿意度行動氣氛技術基礎框架

12、員工能力我們發(fā)現(xiàn)，大多數公司都是從三組核心的成果指標衍生出他們的員工目標，然后根據成果的特定驅動因素來彌補這些成果指標。1.員工滿意度2.員工保持率3.員工生產率學習與成長層面系統(tǒng)信息能力員工積極性和員工技能對于企業(yè)實現(xiàn)客戶和內部業(yè)務流程目標來說必不可少，但僅做到這一點顯然是不夠的。要想使員工在當今競爭環(huán)境中發(fā)揮應有的作用，就必須使他們獲得關于客戶、內部業(yè)務流程和決策所造成的財務后果等方面的足夠信息。有些企業(yè)設計了戰(zhàn)略信息覆蓋率指標。戰(zhàn)略信息可用性采用以下衡量方法：計算流程即時性周轉期成本反饋的比例直接面對客戶的員工擁有在線取得客戶信息的比例學習與成長層面激勵、授權和協(xié)作引用馬斯諾的需求層次理論類推（考慮如下幾個方面）總結與反思 平衡計分卡是一種系統(tǒng)性的管理工具，也是一種PDCA（質量環(huán)）。雖然其在企業(yè)管理方面有許多優(yōu)勢，我們在實際的工作中也不應盲目的跟從。書上介紹的