客人對酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略課件

1、酒店客房服務(wù)心理酒店客房服務(wù)心理客人對酒店客房服務(wù)的心理需求及服務(wù)心理策略客人對酒店客房客房服務(wù)策略 文明禮貌、充分尊重客人03干凈整潔、營造綠色環(huán)境01熱情周到、提供超常服務(wù)04舒適安全、打造放心空間02客房服務(wù)策略 文明禮貌、充分尊重客人03干凈整潔、營造綠色環(huán)一、干凈整潔、營造綠色環(huán)境（服務(wù)質(zhì)量）為客人提供綠色環(huán)保的生活環(huán)境。干凈整潔是領(lǐng)班查房的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是賓客評價客房的標(biāo)準(zhǔn)之一。 為使客人安靜休息，客房應(yīng)避免噪音。“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕 一、干凈整潔、營造綠色環(huán)境（服務(wù)質(zhì)量）為客人提供綠色環(huán)保的生案例夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織

2、品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。酒店客房服務(wù)心理案例酒店客房服務(wù)心理酒店客房服務(wù)心理案例同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？

3、省得您自己動手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。”酒店客房服務(wù)心理案例同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，酒店客房服務(wù)心理案例考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)

4、吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。酒店客房服務(wù)心理案例考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。A從客人在房間吃西二、舒適安全、打造放心空間客房環(huán)境的設(shè)計要堅持以體現(xiàn)舒適感為原則，滿足客人追求寧靜安逸的心理需要。室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店要為客人提供一個安全的住宿環(huán)境?？头績?nèi)所有的裝飾材料、客房的電器、易燃易爆物品、安全指南、違反消防安全管理的行為、配備相應(yīng)的滅火器材、防止盜竊舒適安全二、舒適安全、打造放心空間客房環(huán)境的設(shè)計要堅持以體現(xiàn)舒適感為三、文明禮貌、充分尊重客人（服務(wù)態(tài)度）1、及時滿足客人需求。注意房門上的“請勿打擾”和“請速

5、打掃”牌，不打擾正在休息的客人，立即清掃客人需要清掃的房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。3、微笑服務(wù)，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。4、耐心和細(xì)心:形形式式的客人；主動服務(wù)、清潔工作。 （1）給錯了的客人一個體面的臺階。（2）給并無惡意的客人一些體諒。（3）給道歉的客人一份安慰。（4）不要輕易說“不”。三“給”一“不”三、文明禮貌、充分尊重客人（服務(wù)態(tài)度）1、及時滿足客人需求。案例分析在北京某五星級酒店的客房部，實習(xí)生服務(wù)員小王正在清掃一間離店房。小王看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好，整齊地擺放在行李架上。小王開始去收垃圾，她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋，以為是客人不要的廢紙，順

6、手把它丟進(jìn)垃圾袋中。房間整理好，小王就去整理其它房間。一會兒住那個房間的客人回來后，急忙找小王說：“小姐，你有沒有看到電話號碼是記在一張小紙上。那個電話號碼對我很重要。小王一聽傻了眼，就說：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好象是放在那里。”小王說了聲：“對不起，我去給您找?！毙⊥躐R上到工作車上的垃圾袋去找，翻了半天，終于在垃圾袋里找回了客人記有電話號碼的那張小便箋，立即送還給客人?？腿瞬蛔〉叵蛐⊥醯乐x。實習(xí)生小王此時心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人記的電話號碼紙，給客人添了麻煩。慶幸及時找到了，沒有耽誤客人的事。小王經(jīng)此事后，便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西，哪怕

7、是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，而不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則會引起投訴，且給客人帶來大麻煩的。 案例分析評析對于客人沒扔進(jìn)垃圾袋中的物品就要謹(jǐn)慎對待，不要自認(rèn)為是無用的而輕易丟掉（聯(lián)系案例）；若在客人即將離店時服務(wù)員需徹底清理房間，對客人放在桌上、床頭等地方的紙張等物，可以詢問客人是否有用處，若客人表示不要了，方可扔掉?？头糠?wù)員一定要養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣評析七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨 酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語主動熱情真誠，特別是在語言

8、交往中必定要真誠平等友好靈活明晰準(zhǔn)確簡明準(zhǔn)確態(tài)度和藹當(dāng)好參謀 七聲十七字服務(wù)語言的原則服務(wù)語言的要求七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語禮貌服務(wù)用語的正確使用日常禮貌用語久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽 失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝 注意說話舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈注意語氣語調(diào)用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么 祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)語言簡練

9、避免機(jī)械禮貌用語選擇適當(dāng)詞語注意表達(dá)差別中心突出酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語禮貌服務(wù)用語的正確使用日常禮久仰(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來 酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語禮貌服務(wù)用語(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 (1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來四、熱情周到、提供超常服務(wù)案例：您該吃藥了吧 修眼鏡家庭式服務(wù)在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”，而不是把客人當(dāng)成是高高在上、敬仰