CCAA-質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)考試內(nèi)容

1、3.考試內(nèi)容質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)必了解09000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展概況；1.GB 6583.1-1996.GB/T 6583-1992.GB/T 6583-1994.GB/T 19000-2000,將GB/T 19000.1的內(nèi)容并入。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)被取消。.GB/T 19000-2008.GB/T 19000-2016b）理解GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中涉及的基本概念和質(zhì)量管理原則；基本概念：.質(zhì)量.質(zhì)量管理體系.組織環(huán)境.相關(guān)方.支持：人員、能力、意識(shí)、溝通質(zhì)量管理原則：8大改為7大.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).領(lǐng)導(dǎo)作用.全員積極參與.過程方法.改進(jìn).循證決策.關(guān)系管理。理解68/119000標(biāo)準(zhǔn)中的部分術(shù)語，最高

2、管理者top management :在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人組織：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人組織環(huán)境：對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合相關(guān)方interested party; stakeholder:可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織外部供方：組織以外的供方改進(jìn)：提高績(jī)效的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)：提高績(jī)效的循環(huán)活動(dòng)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)質(zhì)量管理：關(guān)于質(zhì)量的管理，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，

3、以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，有效性、效率或可追溯性過程：利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)：建立、形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑外包：安排外部組hi承擔(dān)組織的部分職能或過程合同：有約束力的協(xié)議體系：系統(tǒng)，相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系：組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要

4、素質(zhì)量管理體系：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向質(zhì)量：客體的一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量方針：關(guān)于質(zhì)量的方針，通常與組織的總方針相一致，可以與組織的愿景和使命相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望法規(guī)要求：立法機(jī)構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強(qiáng)制性要求 不合格：不符合，未滿足要求合格：符合，滿足要求 缺陷：與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格目標(biāo)：要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定產(chǎn)品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出服務(wù)：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧

5、客之間進(jìn)行的組織的輸出績(jī)效：可測(cè)量的結(jié)果有效性：完成策劃的活動(dòng)并得到策劃結(jié)果的程度成文信息：組織需要控制和保持的信息及其載體記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件驗(yàn)證：verification，通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定，通過檢驗(yàn)結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果確認(rèn)：validation，通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定，通過試驗(yàn)結(jié)果或其他形式的確定結(jié)果確定：查明一個(gè)或多個(gè)特性及特性值的活動(dòng)顧客滿意：顧客對(duì)其期望已被滿足程度的感受投訴：就產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過程，表達(dá)對(duì)組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復(fù)或解決問題特征：可區(qū)分的特征，可以是固有的

6、或賦予的，可以是定型的或定量的，有各種特性能力：應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)評(píng)審：對(duì)客體實(shí)現(xiàn)所規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性或有效性的確定，管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、客戶要求評(píng)審、糾正措施評(píng)審監(jiān)視：確定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)的狀態(tài)測(cè)量：確定數(shù)值的過程檢驗(yàn)：對(duì)符合規(guī)定要求的確定，顯示合格的檢驗(yàn)結(jié)果可用于驗(yàn)證的目的試驗(yàn)：按照要求對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用的確定，顯示合格的試驗(yàn)結(jié)果可用于確認(rèn)的目的糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施放行：對(duì)進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段或下一過程的許可糾正措施：為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的許可審核audit：為獲

7、得客觀證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息 審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果d）理解GB/T19001中過程方法的內(nèi)涵，包括PDCA循環(huán)、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維;GB/T19001引言0.3過程方法+ 4.4質(zhì)量管理體系及其過程e）掌握GB/T19001 中第0.1-0.4、1、4、5、6、7、8、9、10章的內(nèi)容，理解GB/T19001中附錄A的內(nèi)容；GB/T19001f） 了解68619004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法的結(jié)構(gòu)、適用范圍及與GB/T19000、GB/

8、T19001 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系;本標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)見圖1,該圖包含了本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的必要要素.蛆冢的環(huán)境第5章）內(nèi)部和外部因素顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方 的需求 和斯里對(duì)配織具有滿 足顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方需 承和期里的能 力的信心內(nèi)部和外部因素顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方 的需求 和斯里對(duì)配織具有滿 足顧客和其他 有關(guān)相關(guān)方需 承和期里的能 力的信心適用范圍：廠 本標(biāo)準(zhǔn)為組織增強(qiáng)其實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力提供指南。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T 19000-2016闡述的質(zhì)量管 理原則相一致口本標(biāo)準(zhǔn)提供了自我評(píng)僑工具，以評(píng)審組織采用本標(biāo)準(zhǔn)中概念的程度.本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種規(guī)模、不同類型和從事不同活動(dòng)的任何組織，與GB/T

9、19000、GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：本標(biāo)準(zhǔn)基于GE/T 19000-2016闡述的質(zhì)量管理原則，為組織提供了在復(fù)雜、嚴(yán)峻和不斷變化的環(huán) 境中實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指南。綜合運(yùn)用這些質(zhì)量管理原則，能夠?yàn)榇_立組織的價(jià)值觀和戰(zhàn)略奠定統(tǒng)一 基礎(chǔ)口GB/T 19001- 2016關(guān)注對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供信心，本標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注對(duì)組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力 提供信心，最高管理者對(duì)組織滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方需求和期望的能力的關(guān)注，將增強(qiáng)組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成 功的信心。本標(biāo)準(zhǔn)闡述了對(duì)組織整體績(jī)效的系統(tǒng)性改進(jìn)，包括對(duì)有效和高效的管理體系的策劃，實(shí)施、 分析,評(píng)價(jià)和改進(jìn).g）了解GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)的部分規(guī)范性文件和指南

10、，如：GB/T19022測(cè)量管理體系測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求；GB/T19024質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南；GB/Z19027GB/T19001-2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南；GB/T19015質(zhì)量管理體系質(zhì)量計(jì)劃指南；GB/T19016質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理指南；GB/T19017質(zhì)量管理體系技術(shù)狀態(tài)管理指南。3.2質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)必了解質(zhì)量管理方法與工具相關(guān)知識(shí)，包括：質(zhì)量管理方法與工具的內(nèi)涵與作用、內(nèi)涵：由此可見,質(zhì)量管理方法與工具的內(nèi)涵相比傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法與工具以及目前組織 推廣的在質(zhì)量領(lǐng)域中應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)發(fā)生了本質(zhì)的變化,它不再局限于微觀組織的質(zhì)量管 理領(lǐng)域，已經(jīng)成為認(rèn)證認(rèn)可

11、實(shí)施及提升工作的方法論及重要的技術(shù)手段，質(zhì)量管理方法與工 具也不再是組織中質(zhì)量工程師及技術(shù)人員的專利，已成為r致力丁提高質(zhì)量的廣大公眾以 及宏觀和微觀的各領(lǐng)域的人員均可應(yīng)用的問題解決技術(shù)，正如來自美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)的觀點(diǎn)認(rèn) 為:幾乎在所有領(lǐng)域，每個(gè)專業(yè)人員耍取得成功都必須了解先進(jìn)的質(zhì)量手段和方怯。事實(shí) 上，每個(gè)組織都需要運(yùn)用質(zhì)量的原則，否則他們就會(huì)被那些成功運(yùn)用這些原則的人所超越a作用：.質(zhì)量管理方法與工具能使組織獲得效益.質(zhì)量管理方法與工具是競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶.質(zhì)量管理方法與工具促進(jìn)組織過程及結(jié)果的改進(jìn)與創(chuàng)新.質(zhì)量管理方法與工具是組織現(xiàn)代化管理水平的重要標(biāo)志發(fā)展歷程與應(yīng)用現(xiàn)狀、發(fā)展歷程：發(fā)展初期，工匠

12、與行會(huì)盛行(1200-1799)，“標(biāo)志與封印”。18世紀(jì)中葉，工業(yè)革命導(dǎo)致工廠的誕生，質(zhì)量管理進(jìn)入產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)代(1800-1899)。1939二戰(zhàn)爆發(fā)，過程控制時(shí)代(1900-1945)，統(tǒng)計(jì)過程控制與統(tǒng)計(jì)抽樣理論。1946-1990，全面質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化階段，日本“QC新老七種工具”。1990-至今，逐漸進(jìn)入以綜合滿足相關(guān)方的需求和期望、追求可持續(xù)發(fā)展為主要目標(biāo)的“大 質(zhì)量時(shí)代”。計(jì)算機(jī)能力提升，復(fù)雜運(yùn)算的質(zhì)量管理方法與工具得到應(yīng)用。現(xiàn)狀：.結(jié)構(gòu)化、集成化的趨勢(shì).特定行業(yè)的驅(qū)動(dòng)效應(yīng)明顯.廣泛應(yīng)用計(jì)算機(jī)以及專業(yè)軟件輔助計(jì)算與分析.在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域不斷得到應(yīng)用質(zhì)量管理方法與工具的分類與選擇，常用的

13、應(yīng)用軟件;分類與選擇：（一）根據(jù)分析數(shù)據(jù)的性質(zhì)對(duì)質(zhì)量管理方法與工具進(jìn)行分類:定性數(shù)據(jù)分析工具。如因果圖、分層圖、PEST分析和SWOT.;12）定量數(shù)據(jù)分析工具u如BSC與戰(zhàn)略地圖，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，可靠性設(shè)計(jì).（二）根據(jù)產(chǎn)品（服務(wù)或項(xiàng)目）實(shí)現(xiàn)的過程特點(diǎn)對(duì)質(zhì)量管理方法與工具進(jìn)行 分類該原則結(jié)合PDCA的質(zhì)量管理方法.較為系統(tǒng)，所以本書采用了該分類原則口（1）戰(zhàn)略分析方法與工具，如PEST分析、SWOT分析、BCG矩陣、BSC與戰(zhàn)略地圖 （BSCI）、標(biāo)桿管理臺(tái) 過程策劃方法與工具，如過程方法、流程框架設(shè)計(jì)、流程分析工具、服務(wù)藍(lán)圖、BPR 業(yè)務(wù)流程重組.3風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估方法與工具，如風(fēng)險(xiǎn)管理框架、FME

14、A失效模式與影響分析、風(fēng)險(xiǎn) 矩陣，故障樹、HRA人因可靠性分析.（4）項(xiàng)目策劃及質(zhì)量設(shè)計(jì)方法與工具，如WBS任務(wù)分解法、QFD質(zhì)量功能展開。（5）過程控制相關(guān)的方法與工具，如SPC統(tǒng)討過程控制、MSA測(cè)量系統(tǒng)分析、控制計(jì)劃.e）檢驗(yàn)及準(zhǔn)入方法與工具，如計(jì)量型抽樣檢驗(yàn)、散料抽樣檢驗(yàn)“（7）質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與工具如符合性評(píng)價(jià)模型、成熟度的典煞評(píng)價(jià)方法“（三）根據(jù)質(zhì)量管理方法與工具形成和,應(yīng)用的歷史時(shí)期分類1老七種”工具包括調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、敵點(diǎn)圖、直方圖，控制圖。2 “新七種工具包括關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖系統(tǒng)圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法.質(zhì)量管理方法與工具在應(yīng)用范H上有各自的側(cè)

15、重點(diǎn),不僅可以單獨(dú)使用,而且各種方法 與工具之間也相互微系、相互作用，通過聯(lián)合使用可以達(dá)成更好的效果.常用的應(yīng)用軟件：一、 典型的商業(yè)軟件：Excel、Minitab、JMP二、特定領(lǐng)域的軟件.特定領(lǐng)域的應(yīng)用軟件：ProFicient、IQ-RM/FMEA.大型企業(yè)所應(yīng)用的質(zhì)量管理平臺(tái)：SAP、INFOR、ORACLE、用友、金蝶等質(zhì)量管理工具的統(tǒng)計(jì)理論與基礎(chǔ)，如：質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分類及特征、分類：.計(jì)量值數(shù)據(jù) 2.計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)：計(jì)件值數(shù)據(jù)、計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)特征：產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)是指產(chǎn)品質(zhì)量的特性值參差不齊的現(xiàn)象，1.正常波動(dòng)2 .異常波動(dòng)典型的概率分布、隨機(jī)變量及其分布：1.隨機(jī)現(xiàn)象 2.隨機(jī)變量 3

16、.隨機(jī)變量的分布常用的離散分布：1.二項(xiàng)分布 2.超幾何分布 3.泊松分布常用的連續(xù)分布：1.連續(xù)分布 2.正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)量與抽樣分布、定義 設(shè)X； 尤，.X”是來自息體X的一個(gè)樣本,g （Xi，XQ是 尤，心的函勛若Z中不含未知參數(shù)，則稱才1刈 X.）是樣本的統(tǒng)計(jì)量.因?yàn)閄2,，xH都是隨機(jī)變量,而統(tǒng)計(jì)量giXb X，XQ是隨機(jī)變量的函 數(shù)，所以統(tǒng)計(jì)量是一個(gè)隨機(jī)變量立設(shè)X * M，上M是相對(duì)于樣本X1，&Xr的樣本值，則稱晨孰*應(yīng)，工”） 是如小，股，Xh）的觀察值.抽樣分布：1.X2分布 2.t分布 3.F分布基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)方法；一、參數(shù)估計(jì)1.點(diǎn)估計(jì)2.正態(tài)總體參數(shù)的無偏估計(jì)3.區(qū)間估計(jì)二、顯著

17、性檢驗(yàn)1.正態(tài)總體均值的檢驗(yàn)2.正態(tài)總體標(biāo)準(zhǔn)差的檢驗(yàn)三、方差分析1.單因素方差分析2.雙因素方差分析四、回歸分析.一元線性回歸分析2.多元線性回歸分析質(zhì)量管理工具的基礎(chǔ)方法與工具，如：質(zhì)量調(diào)查的基礎(chǔ)方法與工具、一、抽樣調(diào)查方法.合格評(píng)定抽樣調(diào)查的原則.合格評(píng)定抽樣調(diào)查的步驟.抽樣調(diào)查中的統(tǒng)計(jì)誤差.調(diào)查中抽樣的基本方式：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、整群隨機(jī)抽樣二、調(diào)查表法.不合格項(xiàng)目調(diào)查表.不合格位置調(diào)查表三、頭腦風(fēng)暴法四、分層法質(zhì)量數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)工具、一、兩圖一表二、直方圖三、散布圖四、矩陣數(shù)據(jù)分析法1.排列圖2.因果圖3.對(duì)策表質(zhì)量非數(shù)據(jù)資料分析的基礎(chǔ)工具；.關(guān)聯(lián)圖2.系統(tǒng)

18、圖3.過程決策程序圖4.網(wǎng)絡(luò)圖5.矩陣圖6.親和圖7.KT決策法質(zhì)量設(shè)計(jì)方法與工具，如：任務(wù)分解法、任務(wù)分做法，乂稱工柞分解結(jié)構(gòu)(Work Breakdown Structure,簡(jiǎn)稱WBS) 口 WBS指以 I川交付成果為導(dǎo)向，對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)并完成規(guī)定的可交付成果而執(zhí)行的工作所 進(jìn)行的層次分解 WBS詳細(xì)描述項(xiàng)目的可交付成果和范圍,即項(xiàng)目的具體內(nèi)容,但不描述 過程或進(jìn)度計(jì)劃,不去定義如何或何時(shí)生產(chǎn)可交何成果，而是專門局限于描述和細(xì)分項(xiàng)R成 果和范圍,任務(wù)分解法的作用：.便于有效地控制項(xiàng)目.便于利益相關(guān)者之間的溝通.報(bào)告項(xiàng)目狀況的基礎(chǔ)框架.清晰各項(xiàng)目工作之間的相互聯(lián)系的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工具任

19、務(wù)分解法的分解原則：.任務(wù)分層原則.最小時(shí)間原則(2周原則).責(zé)任到人原則.風(fēng)險(xiǎn)分解原則.逐步細(xì)分原則.團(tuán)隊(duì)合作原則任務(wù)分解的方法：1.類比方法2.自上而下的方法3.自下而上的方法4.頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃、g（一 APQP的定義1產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（Ad皿iced Product Quality Pkmmi峪，簡(jiǎn)稱APQP）是國(guó)際先進(jìn)汽車 氽業(yè)集團(tuán)的技術(shù)規(guī)范IATF 16949中的一項(xiàng)重要要求心APQP的內(nèi)容包括如何對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 利開發(fā)進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足耍求、提高效率和降低成本.（二）APQP的作用APQP方法是用以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求、增強(qiáng)聯(lián)客滿意度的一種結(jié)構(gòu)化方法.APQP是個(gè)典

20、型的PTX工管理循環(huán)計(jì)劃Pla口啾行施檢查（加ck-處置Action）四個(gè)階 設(shè)的有序排列，貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。建立一套完整的適用于每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā) 體系將使公司產(chǎn)品開發(fā)充分滿足顧客要求，從而提高企業(yè)利潤(rùn)，（三）APQP階段劃分APQP手冊(cè)對(duì)PDCA循環(huán)進(jìn)一步細(xì)化，揩產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程分成五個(gè)階段“（1）計(jì)劃和確定項(xiàng)目階段從產(chǎn)品概念提出到項(xiàng)目批準(zhǔn)階段。（2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段從項(xiàng)目批準(zhǔn)到樣品完成階段.C3）過程設(shè)計(jì)和開發(fā)階段從樣品完成到試生產(chǎn)階度.（4）產(chǎn)品和過程確認(rèn)階段一一從試生產(chǎn)到正式量產(chǎn)階段.（5）反饋、評(píng)定和糾正措施階段從量產(chǎn)、交付到客戶反饋階段”質(zhì)量功能展開、（-）質(zhì)量功能展

21、開的定義歷最功能展開（QiTity Famn匕口 Depl璇皿叫簡(jiǎn)稱QFD）指一種把顧客或市場(chǎng)的要（ :化為設(shè)計(jì)要求.生產(chǎn)制造要求、試驗(yàn)檢臉要求、售后服務(wù)要求等的多層次質(zhì)量演繹分就0質(zhì)量功能展開的內(nèi)容1-r Qfd的主要內(nèi)容包括:確定g標(biāo)顧客?調(diào)查顧客娶求,確定顧客各項(xiàng)要求的重要性出 據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應(yīng)具備的特性卜分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項(xiàng)需求之同 的關(guān)聯(lián)程度/平估產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,據(jù)此了解產(chǎn)品在市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及需要改進(jìn)的地力, 并請(qǐng)顧客就本公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)其要求的滿足程度做出評(píng)價(jià)，確定各產(chǎn)品特性網(wǎng) 改進(jìn)方向;選定需要改進(jìn)的產(chǎn)品特性，笄確定其行標(biāo)值W四個(gè)階段：1.產(chǎn)品

22、規(guī)劃階段2.零件配置階段3.工藝設(shè)計(jì)階段4.生產(chǎn)控制階段顧客需求分析，質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)與分析4網(wǎng)-HOAVS 相互關(guān)靠矩陣天質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)與分析4網(wǎng)-HOAVS 相互關(guān)靠矩陣天花板一HOW知陣技竄 港求(產(chǎn)片特征或_|_柱指施15豐燧-一評(píng)價(jià)矩陣 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估5.地廣車HGWS檢出項(xiàng)航陣W技術(shù)需求互密加，民術(shù) 競(jìng)爭(zhēng)性沖怙、R4S(fc)L左博WHATS輸入頂組PI0支薪鏢求及口 太制度)3-席間相關(guān)美善矩陣(穎客滯求和技術(shù)需太 之間的關(guān)摹1實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、又稱試驗(yàn)設(shè)計(jì)(Design of Experiments,DOE)。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是以深入了解分析對(duì)象內(nèi)在運(yùn)行特征為目 的，預(yù)先設(shè)計(jì)一系列試驗(yàn)，通過對(duì)試驗(yàn)結(jié)果的

23、分析，提煉出有價(jià)值信息的序貫信息。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用：1.篩選2.優(yōu)化3.穩(wěn)健性基本流程：.識(shí)別與界定問題.選擇相應(yīng)變量.選擇因子及其水平與范圍，對(duì)因子進(jìn)行分類.選擇適合的實(shí)驗(yàn)方法，生產(chǎn)實(shí)驗(yàn)方案.實(shí)施試驗(yàn).數(shù)據(jù)分析.結(jié)論與建議實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法：一、經(jīng)典方法：23析因設(shè)計(jì)二、田口方法.正交設(shè)計(jì).穩(wěn)健性設(shè)計(jì)三、謝寧方法.多變異分析.部件搜索.配對(duì)比較.產(chǎn)品/過程搜索.變量搜索可靠性設(shè)計(jì)；.一、概述（一）可靠性的內(nèi)涵可靠性指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。 TOC o 1-5 h z L規(guī)定的條件,指產(chǎn)品使用時(shí)的應(yīng)力條件環(huán)境條件及儲(chǔ)存條件等,如載荷,溫度，濕度、腐蝕介質(zhì)軌 此外還包括操

24、作技術(shù).維修保養(yǎng)條件等2 ,規(guī)定的時(shí)間指產(chǎn)品的工作時(shí)間.3,規(guī)定的功能指產(chǎn)品應(yīng)具有的技術(shù)指標(biāo)0I（二）可靠度j可靠度指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的概率，記作KQ） 系統(tǒng)可靠性、可靠性分配、可靠性預(yù)計(jì)、冗余設(shè)計(jì)、降額設(shè)計(jì)、可靠性預(yù)計(jì)：1.數(shù)學(xué)模型法2.相似預(yù)計(jì)法3.元器件計(jì)數(shù)法4.功能預(yù)計(jì)法5.上下限法6.回歸模型預(yù)計(jì)法質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的：1.識(shí)別改進(jìn)方向2.降低風(fēng)險(xiǎn)3.做出科學(xué)決策質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與工具，如：符合性評(píng)價(jià)模型、一、質(zhì)量管理體系審核二、過程審核三、產(chǎn)品審核 四、分層審核成熟度的典型評(píng)價(jià)方法、一、克勞士比質(zhì)量管理成熟度方格1.不確定期2.覺醒期3.啟蒙期4.理智期5.卓越期二、

25、基于ISO 9004的成熟度評(píng)價(jià)三、基于GB/T 19580的成熟度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)價(jià)的典型方法、一、SERVQUAL模型分析法二、5GAP模型分析法三、神秘顧客1.評(píng)估功能2.參考功能3.督促功能顧客滿意測(cè)評(píng)、-顧客滿意測(cè)評(píng)是指通過測(cè)員顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定漏意程度的相關(guān)因 索和行為趨向，利用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度口 通過聞客涵意程度信息的獲取,為組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)品、提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供科學(xué)依據(jù).評(píng)測(cè)的基本原則：1.資源充分2.職責(zé)明確3.方法適宜4.持續(xù)實(shí)施評(píng)測(cè)的過程：.確定評(píng)測(cè)范圍.確定評(píng)測(cè)指標(biāo).確定評(píng)測(cè)方法.獲得評(píng)測(cè)數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)處理質(zhì)量

26、經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)方法；鑒定成本內(nèi)卻損失外部也夫圖1缶5欣星成本狗成鑒定成本內(nèi)卻損失外部也夫圖1缶5欣星成本狗成質(zhì)量成本，其核心含義是：將產(chǎn)品/服務(wù)保持在規(guī)定水平上所需的費(fèi)用。運(yùn)行亞量成本外部部量保鼾成本%X:眼鎧成杰:田口質(zhì)量損失函數(shù)：田口玄一認(rèn)為,即使是合格品（輸出質(zhì)量特性在用戶要求的公差范圍內(nèi)），其輸出特性的 波動(dòng)仍可給用戶和社會(huì)造成損失，輸出特性愈遠(yuǎn)離其目標(biāo)值，造成的損失就愈大0因此.輸 出特性應(yīng)盡顯接近其目標(biāo)但二出口建議用質(zhì)量損失函數(shù)來度顯合格品輸出特性偏離目標(biāo)值 給用戶造成的損失.田q先生為了闡述其原理，對(duì)質(zhì)量特性在一般分類的基礎(chǔ)上作了某些調(diào)整,分為計(jì)量特 鶻肅藏翻耀，對(duì)于計(jì)量型特性，分短

27、鷺H：、WS翎蟋場(chǎng)類特性口質(zhì)量改進(jìn)方法與工具，如：系統(tǒng)性的質(zhì)量改進(jìn)方法與工具、質(zhì)量改進(jìn)方法：.系統(tǒng)性的質(zhì)量改進(jìn)方法與工具.結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法與工具.質(zhì)量改進(jìn)的推廣工具系統(tǒng)性的質(zhì)量改進(jìn)方法與工具：一、約束理論（TOC），“聚焦五步驟”.識(shí)別系統(tǒng)中的制約因素.挖盡制約因素的潛力.所有其他活動(dòng)服從于第二步的決定，即遷就制約因素.升級(jí)制約因素.重返第一步，防止惰性成為制約因素二、精益生產(chǎn).效果：1）生產(chǎn)周期的縮短2）準(zhǔn)時(shí)交付能力的提升3）對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)適應(yīng)性的增強(qiáng)4）成本的降低.基本原則：1）看板機(jī)制 2）強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)3）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化4）努力消除浪費(fèi)5）消除問題的根本原因6）生產(chǎn)平衡化7）靈活運(yùn)用”人員和空間

28、”8）自動(dòng)化 9）彈性改變生產(chǎn)方式.方法與工具：1）55與目視管理2）看板管理3）全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）4）價(jià)值流圖5）生產(chǎn)線平衡6）拉動(dòng)式生產(chǎn)7）快速切換結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法與工具、一、六西格瑪，改進(jìn)的DMAIC五階段1.定義階段(D) 2.測(cè)量階段(M) 3.分析階段(A) 4.改進(jìn)階段(I) 5.控制階段(C)二、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決法(8D),是一種結(jié)構(gòu)化的、利用團(tuán)隊(duì)分析問題和解決問題的方法。實(shí)施9個(gè)步驟：D0：反應(yīng)措施D1：成立小組D2：?jiǎn)栴}描述D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施D4：確定并驗(yàn)證根本原因D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施D6：實(shí)施永久糾正措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8：小組祝賀三、5Why分析法.問題為什么發(fā)生.為什么沒有被發(fā)現(xiàn).為什么沒有從體系上實(shí)現(xiàn)預(yù)防四、IS/IS NOT分析方法卜 IS/IS NOT分析方法原本是福特汽車用于8D中的一個(gè)工具，該工具應(yīng)用高度結(jié)構(gòu)化 和邏輯性的思維流格識(shí)別問題產(chǎn)生的原因,是一個(gè)非常強(qiáng)大的分析工具“HS/IS NOT分析分析的原理是，任何問題都是對(duì)原有狀況的某種，偏離”，且這種偏離 一定發(fā)生在被發(fā)現(xiàn)之前旦任何問題的發(fā)生,背后一定存在著某種原因.五、112,創(chuàng)造式的解決問題的方法質(zhì)量改進(jìn)的推廣工具。一、最佳實(shí)踐二、Lesson Learn功了解風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)知識(shí)，如：ISO31000風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容；風(fēng)險(xiǎn)risk：不確定性對(duì)目標(biāo)的影響風(fēng)