青島璽景園物業(yè)管理方案(金地)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔青島璽景園物業(yè)管理方案(金地)目 錄合作前景1企業(yè)基本情況3淺析璽景園15璽景園物業(yè)管理顧問服務(wù)定位17璽景園物業(yè)管理顧問服務(wù)23璽景園機制建設(shè)指導(dǎo)28璽景園人員培訓(xùn)指導(dǎo)32管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)33智能化系統(tǒng)的管理、維護指導(dǎo)39物業(yè)管理部分流程展示41雙方合作優(yōu)勢45附：公司執(zhí)照、資質(zhì)等彩頁合作前景首先由衷感謝青島廣業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司給予這次參與青島璽景園物業(yè)管理事宜洽商的機會。金地物業(yè)自93年始創(chuàng)，隸屬于深圳福田區(qū)相對控股的金地集團，金地集團前身深圳市上步工業(yè)村建設(shè)服務(wù)公司早于1988年便成立運營。一直以來我們秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值、合作孕育輝煌”的合作

2、理念，以“業(yè)主的好管家，開發(fā)商的好幫手”為職業(yè)目標(biāo)，成功發(fā)展成為國內(nèi)首批一級物業(yè)管理資質(zhì)單位，對社會簽約三十三個大中城市、124個簽約項目、簽約面積達到1734萬平方米。在全國，我們管理著如深圳城市山谷、深圳金海灣、深圳熙園、北京金地國際花園、蘇州湖左岸、蘇州白領(lǐng)公寓等眾多高檔物業(yè)。我們的寫字樓管理從深圳的創(chuàng)維數(shù)碼研究中心、萬基大廈、羅湖商務(wù)中心到北京的金地國際花園再至青島晚報社等，對各類型物業(yè)管理都沉淀積累相當(dāng)?shù)某晒?jīng)驗?！胺?wù)創(chuàng)造價值、合作孕育輝煌”是我們永恒的經(jīng)營追求，我們真誠希望與青島廣業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司強強合作，選擇金地物業(yè)，意味服務(wù)品質(zhì)的保證，因為我們將以百倍的精力、十多年的經(jīng)驗來打

3、造青島璽景園超品質(zhì)的物業(yè)管理。璽景園位于青島市芝泉路，其后靠太平山，前望太平灣，更與太平植物園相鄰，自然環(huán)境十分卓越。廣業(yè)地產(chǎn)公司傾力建造的璽景園是青島首屈一指的豪宅，利用地塊卓越的自然資源，依山而建，以聯(lián)排別墅、多層公寓相結(jié)合，可以肯定璽景園是青島市起點高、品質(zhì)佳的精品豪宅項目，所以它的物業(yè)管理也更顯重要，一、優(yōu)秀的物業(yè)管理公司是銷售或招租中又一亮點，因為“物業(yè)好不好、服務(wù)更重要”的意識已深入成熟客戶心理，品牌物業(yè)管理公司的進駐可以增加他們的信心；二、優(yōu)秀的物業(yè)管理公司的經(jīng)驗既能贏得業(yè)主的信賴與美譽，更是能成為發(fā)展商的鼎力助手，解決好前期到接管期到入伙期到正常期的各項事宜，這意味著發(fā)展商將會

4、在物業(yè)管理方面非常省心省力。金地物業(yè)在十年的發(fā)展過程中，市場上的美譽已是有口皆碑，客戶對金地的認(rèn)同與信賴也是與日俱增。在銷售配合方面，我們有大量成功的案例，積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，也是物業(yè)企業(yè)中對銷售配合研究最早的公司，如創(chuàng)維數(shù)碼研究中心物業(yè)管理進駐三個月內(nèi)，出租率達85%以上，金地翠園在一年內(nèi)實現(xiàn)建設(shè)、銷售、入伙的佳績，城市山谷別墅一期中10%的客戶來自金地已管物業(yè)，金海灣在建設(shè)、銷售時物業(yè)管理即已全面進駐，而碧海云天二期、熙園等的銷售配合均在進行中，可以隨時歡迎發(fā)展商赴深圳現(xiàn)場參觀與指導(dǎo)。金地對管理水平和管理理念的追求是永無止境的，青島璽景園的合作將會給我們一個展示高管理水平、新管理理念的舞

5、臺，我們將把握這次合作的機會，將積累十多年的先進經(jīng)驗融入璽景園的物業(yè)管理當(dāng)中，派出物業(yè)管理專家提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，把青島璽景園塑造成青島市乃至山東省的物業(yè)管理優(yōu)秀典范。第一節(jié)企業(yè)基本情況金地物業(yè)管理企業(yè)摘要及個性特征（一）金地物業(yè)管理述要1993年成立，注冊資本650萬元，總資產(chǎn)2100萬元員工1500名，管理人員大專以上占90%管理物業(yè)總面積1734萬M2ISO9002國內(nèi)國際雙重質(zhì)量認(rèn)證國家建設(shè)部首批物業(yè)管理一級資質(zhì)深圳市首批甲級物業(yè)管理公司深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)名牌物業(yè)管理公司超前管理理念，規(guī)范化管理體系綜合實力管理特色對外顧問和委托管理面積1387.2萬

6、M2雄厚顯著（二）金地物業(yè)管理個性特征1、人性化物業(yè)管理：關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍；實現(xiàn)了規(guī)范化管理與人性化管理的統(tǒng)一，注重了外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與個人成長的統(tǒng)一。2、個性化服務(wù)：從滿足于客戶的群體需求、一般需求提升到最大可能地滿足個性需求、特殊需要的高度，提供不同層次、不同類型的關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層服務(wù)。3、管理處主任職業(yè)化：已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案并實施。4、“隱性管理” 模式的探索：充分尊重業(yè)戶私密空間，業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，不需要時不去打攪，其做法一是調(diào)查業(yè)戶

7、需求，二是成立“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊”，三是一些與業(yè)戶接觸較多的崗位一律穿便裝，上下班高峰期盡量回避。金地物業(yè)管理體系要點（一）強有力的目標(biāo)計劃管理1、完整的計劃體系2、目標(biāo)與措施相結(jié)合3、計劃與檢查考核相結(jié)合4、強調(diào)培訓(xùn)和員工個人的職業(yè)發(fā)展5、全員重視計劃管理（二）全過程的質(zhì)量控制(ISO9002質(zhì)量保證體系)1、配備專職制度建設(shè)人員一套完整的管理體系2、健全的制度體系高效的特色的3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫冉ㄔO(shè)過程4、重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核（三）物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造-金地的用人選人觀1998年提出并推行“職業(yè)管理處主任年”管理主題?！奥殬I(yè)管理處主任年”的提出并不僅僅是人力資源開發(fā)的概念，而是

8、通過建立一種機制，從管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的整個過程探索一套實施辦法。重視職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)和發(fā)展三個環(huán)節(jié)，通過培訓(xùn)和高級研修實現(xiàn)職業(yè)管理處主任在金地的可持續(xù)發(fā)展。金地物業(yè)的文化內(nèi)涵金地信念創(chuàng)造機遇，挑戰(zhàn)常規(guī)金地風(fēng)格立足現(xiàn)實，追求完美金地宗旨以人為本，服務(wù)社會金地文化金地職業(yè)道德觀用心做事，誠信為人金地干部的隊伍建設(shè)高速公路，快速干道金地使命成就一番事業(yè)，塑造一代英才金地意識創(chuàng)新、精品、管理四、金地物業(yè)公司具體介紹（一）金地物業(yè)的發(fā)展深圳市金地物業(yè)管理有限公司始創(chuàng)于1993年，是金地（集團）股份有限公司（金地集團于2001年4月12日在上海證交所上市，成為1994年以

9、來房地產(chǎn)企業(yè)上市解凍后上市的三家房地產(chǎn)公司之一，股票代碼600383）的全資子公司。目前公司有各類專業(yè)技術(shù)及服務(wù)人員逾1500人，管理層及專業(yè)技術(shù)人員中大專以上文化程度占90%，部分中層人員具備研究生以上學(xué)歷，其中包括新加坡、英國等國的歸國留學(xué)生在內(nèi)的一大批高級人才。金地物業(yè)是首批榮獲深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)證書的企業(yè)，也是國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)最早通過ISO9002質(zhì)量管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的企業(yè)，同時也是建設(shè)部頒發(fā)的全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。金地物業(yè)以規(guī)范化的管理立足市場，2000年又率先在行業(yè)里施行了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系2000版換版工作。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了豐厚的回報，金地物業(yè)目前管理的

10、各類物業(yè)面積已超過1734萬平方米，其中對外接管的物業(yè)面積逾1387.2萬平方米，由金地物業(yè)管理的“金地花園”、“金地海景花園”、“金地工業(yè)區(qū)”、“金海灣花園”等多個物業(yè)被評為了國優(yōu)物業(yè)管理示范物業(yè)。經(jīng)過探索和實踐，金地物業(yè)憑借超前的管理理念、規(guī)范化管理、富有特色的服務(wù)及善于吸納各種人才的優(yōu)勢而聞名業(yè)界，并發(fā)展成為全國頗負(fù)盛名的品牌企業(yè)。金地物業(yè)在行業(yè)里首倡了“人性化物業(yè)管理”，并廣泛引入“個性化服務(wù)”、“隱性管理”、“社區(qū)環(huán)境文化”、“綠色生態(tài)家園”、“管理處主任職業(yè)化”等一系列物業(yè)管理新理念，最終形成了金地特有的“人性化物業(yè)管理模式”。金地物業(yè)注重企業(yè)經(jīng)營以人為本，大力加強人力資源管理，深

11、化、完善了獨具特色的管理處主任職業(yè)化制度，通過選拔、培養(yǎng)、運用職業(yè)化管理處主任，每年都有合格的職業(yè)化管理處主任在金地脫穎而出。管理處主任職業(yè)化制度的實施不僅為金地物業(yè)的規(guī)范化管理提供了人才保障，滿足了金地物業(yè)規(guī)模擴張的需要，同時，也給物業(yè)管理行業(yè)和從業(yè)人員帶來了深遠(yuǎn)的影響。金地物業(yè)自成立伊始，就始終秉承“人本、誠信、規(guī)范、創(chuàng)新”的經(jīng)營理念，大踏步地前進。在立足深圳的同時，金地物業(yè)積極拓展內(nèi)地市場，實現(xiàn)了物業(yè)管理跨地域發(fā)展，目前金地已與深圳、北京、上海、長春、寶安區(qū)、武漢、重慶、青島、南昌、東莞、沈陽、大連、蘇州、石堰、西安、貴陽、桂林、合肥、福州、哈爾濱等三十個城市的一百余家地產(chǎn)開發(fā)商達成合作

12、。華南區(qū)域：深圳金地工業(yè)區(qū)、沙尾工業(yè)區(qū)、金地花園、金地海景花園、恒樂海景花園、富通苑、金地食街、福濤東園、金地翠園、銀泉花園、金海麗名居、富瑰園、碧華庭居、碧星苑、金海灣花園、西海岸花園、雅云軒、蘇豪名廈、嘉多利花園、學(xué)林雅院、芳鄰大廈、翠盈家園、蔚藍(lán)海岸、嘉湖新都、城市山谷、彩世界、金地大廈、太陽新城、鴻景灣名苑、天欣花園、加州地帶、榭麗花園、西海灣花園、翠堤灣、朗晴新洲、碧海云天、碧桐灣、金港豪庭、創(chuàng)維數(shù)碼研究中心、羅湖商務(wù)中心、豪城馨庭居、萬基大廈、漾日灣畔、熙園、海語東園、陽光經(jīng)典、書香門第、綠海名都，其它城市金域名苑（東莞）、怡景麗苑（佛山）；華東區(qū)域：寶安區(qū)湖濱世紀(jì)花園、一品嘉園、

13、瑞景文華、東城水岸、清新家園、翠屏清華園，其它城市澳洲陽光（昆山）、湖左岸（蘇州）、白領(lǐng)公寓（蘇州）、上青佳園（上海）、文景花園（合肥）、金色池塘（合肥）、江南春天（宜興）、三水現(xiàn)代SOHO商務(wù)城（煙臺）、怡和星國際（濰坊）；華北區(qū)域：北京亞運豪庭、玲瓏花園、嘉銘園、時代莊園、璽盟苑、格林小鎮(zhèn)、誠品建筑、，其它城市名人.國際（保定）、五環(huán)-高爾夫家園（長春）、青云林海（大連）、弘基書香院（大連）、詩波特花園（沈陽）、皇嘉名苑（沈陽）、金源花園（哈爾濱）；華中區(qū)域：武漢麗島花園、徐東歐洲花園、航天花園、金色港灣、東風(fēng)陽光城、櫻花大廈、東湖明珠、新長江、華城新都、華城廣場、福星城市花園，長沙頤美園

14、、長沙晚報社、創(chuàng)遠(yuǎn)景園、亞華花園、沁園春、水云間，其它城市翔龍世紀(jì)花園（十堰）、美景良城（福州）、福田花園（南昌）、香榭豐源（南昌）、金域名都、同亨大廈（廈門）；西北西南區(qū)域：重慶溯源居、海棠曉月、皇冠東和花園、陽光水城、翡翠湖、長安華都、蔚藍(lán)世紀(jì)、御景江山、學(xué)府大道69號，其它城市興進商貿(mào)大廈（桂林）、通信器材大廈（桂林）、金綠洲如意花園（柳州）、銀海嘉怡花園（貴陽）、常青藤（貴陽）、高山流水（西安）。2000年金地物業(yè)公司成立了兩家區(qū)域性子公司北京金地物業(yè)管理公司和寶安區(qū)金地物業(yè)管理公司，2002年成立了上海金地物業(yè)管理公司，同時形成了上海（華東）、北京（華北）、深圳（華南）、重慶（華西）

15、、武漢-長沙（華中）、長春-沈陽-大連（東北）六個區(qū)域發(fā)展中心，在周邊地區(qū)的市場拓展也正在緊鑼密鼓地進行，基本形成了以深圳、北京、上海為中心、輻射全國的戰(zhàn)略發(fā)展態(tài)勢。金地物業(yè)把握住企業(yè)規(guī)模擴張的節(jié)奏，以“質(zhì)量第一，速度第二”的拓展思路，奉信“高檔物業(yè)+精心服務(wù)=美好家園”的管理理念，立志將服務(wù)的每一個樓盤都打造成精品。（二）金地物業(yè)管理的個性特征金地物業(yè)管理有其鮮明的個性特征，除了規(guī)范化管理和人才優(yōu)勢外。金地最為人稱道的就是管理理念超前，曾在行業(yè)內(nèi)率先提出“人性化物業(yè)管理”、“個性化服務(wù)”、“管理處主任職業(yè)化”、“隱性管理”等創(chuàng)新的管理理念并付諸實踐。1、人性化物業(yè)管理金地物業(yè)從1996年起，

16、借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理，使金地物業(yè)在競爭日趨激烈的物業(yè)管理行業(yè)中迅速崛起，并實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一。對企業(yè)來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)戶來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。2、個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，金地物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，金

17、地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。3、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是金地物業(yè)于1998年提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。金地物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證金地物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展（本部分詳細(xì)內(nèi)容見本節(jié)“金地的管理”部分）。4、“隱性管理”的模式探索“隱性管理”是金地物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，

18、對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊”，一旦業(yè)戶需要幫助，“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊”及相應(yīng)崗位人員會即時提供支援；三是一些與業(yè)戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業(yè)戶上下班高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。三、金地圣經(jīng)金地之道當(dāng)一個企業(yè)經(jīng)歷艱辛的創(chuàng)業(yè)、曲折，最終走向階段性成功的時候，它的企業(yè)文化也慢慢地形成了，而這一無形的卻約定俗成的規(guī)則體系，將決定企業(yè)是否還能走向更高層次的輝煌。金地在發(fā)展的過程中，積淀了屬于金地人自己的文化， 2002年，金地人把自己的企業(yè)文化提煉成為金地之道，它越來越深地影響著我們的行為和思想。第一篇 金地使命第一條 創(chuàng)造生活新空間我們通過提供高品質(zhì)

19、、高附加值的地產(chǎn)作品、高質(zhì)量的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新的生活空間；我們通過與員工的共同發(fā)展，為員工創(chuàng)造新的成長空間；我們通過理性的經(jīng)營、持續(xù)的增長，為股東創(chuàng)造新的贏利空間；我們通過貢獻物質(zhì)財富和精神財富，為社會創(chuàng)造新的城市空間。第二篇 金地愿景第二條 以品質(zhì)提升價值，做中國最受信賴的地產(chǎn)企業(yè)以卓越的品質(zhì)提升產(chǎn)品價值、員工價值和企業(yè)價值，從而贏得社會的信賴，既是我們堅守的信條，也是我們事業(yè)的目標(biāo)。卓越的品質(zhì)，不僅僅是地產(chǎn)作品的優(yōu)異質(zhì)量，還包括到位的服務(wù)、高尚的生活品位。我們?yōu)閱T工提供實現(xiàn)自我價值的舞臺，對客戶信守承諾，為股東提供穩(wěn)定持續(xù)的投資回報，對社會盡職盡責(zé)。第三篇 金地精神第三條 用心做事，誠信

20、為人用心做事，指用負(fù)責(zé)、務(wù)實的精神，去做好每一天中的每一件事。用心做事，就是比過去做得更好，比別人做得更好。誠信即真誠、正直、守信。誠信是立身立企之本。第四條 以人為本，創(chuàng)新為魂惟有不斷創(chuàng)新，企業(yè)才有旺盛的生命力。創(chuàng)新的起點與終點是滿足人的需要。產(chǎn)品創(chuàng)新，要以滿足客戶深層需求為出發(fā)點；管理創(chuàng)新，要以滿足員工潛在需要，充分發(fā)揮智慧和才干為關(guān)鍵點；經(jīng)營創(chuàng)新，要以提高產(chǎn)品市場價值為目標(biāo)。第五條 專業(yè)之道，惟精惟一秉持專業(yè)精神，專注核心優(yōu)勢。精益求精，一以貫之。第六條 堅韌內(nèi)省，超越自我始終保持憂患意識、反省意識、學(xué)習(xí)意識，百折不撓，堅忍不拔，在超越自我的過程中超越他人。第四篇 人才理念第七條 員工是

21、企業(yè)的金礦人才是金地的第一資本，員工智力資源是企業(yè)的寶藏。我們致力于開發(fā)每位員工的潛能，挖掘人才、培養(yǎng)人才、用好人才。人才就在我們身邊。我們?nèi)狈Φ牟皇侨瞬?，而是發(fā)現(xiàn)人才的慧眼。企業(yè)既要善于用人所長，又要容人所短；員工要善于抓住機會，展示自我。第八條 崇尚業(yè)績，注重能力企業(yè)要靠業(yè)績生存，員工要靠業(yè)績發(fā)展。崇尚業(yè)績但不唯業(yè)績，同時注重能力考量。業(yè)績獲得報酬，能力決定崗位。第九條 賽馬知能，相馬識德選拔人才的原則是任人唯賢，德才并重。單靠相馬不客觀，單靠賽馬不可行，兩者結(jié)合才是選拔人才的最佳方法。金地通過考評考績、甲A甲B、內(nèi)部人才市場等制度發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、選拔人才。第十條 造就最有價值的專業(yè)行

22、家給個性以空間，給事業(yè)以平臺，讓員工在企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)自我價值。為此，企業(yè)要培養(yǎng)員工的核心能力，讓員工成為專業(yè)行家，讓管理者成為最有價值的經(jīng)理人。第五篇 組織行為理念第十一條 公司利益高于一切當(dāng)個人利益、局部利益與整體利益發(fā)生沖突時，必須無條件地把整體利益放在首位。第十二條 永葆創(chuàng)業(yè)激情激情是投入，是熱愛，是義無反顧，是不息的原創(chuàng)沖動，是強者的生存方式。第十三條 勤于思，敏于行，樂于言勤思令人睿智，敏行能捕捉先機，樂言讓智慧共享。第十四條 議則百家爭鳴，行則步調(diào)一致以開放的心態(tài)廣開言路，博采眾長；一旦形成決策，則步調(diào)一致，行動果決。第十五條 成就源于團隊，團隊成就自我個人的成就離不開團隊，團隊是

23、我們力量的源泉。孤雁飛咫尺，群雁翔萬里。第十六條 速度創(chuàng)造財富競爭的焦點，表現(xiàn)在行動的力度和速度上。效率創(chuàng)造商機，速度創(chuàng)造財富。第十七條 立足現(xiàn)實，追求完美我們提倡現(xiàn)實完美主義，反對不計代價的完美。第十八條 學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化學(xué)習(xí)提供創(chuàng)造未來的能量，學(xué)習(xí)力是生命力之根。我們要向書本學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是組織成長的捷徑。第十九條 平等溝通，相互理解開放的思維，平等的心態(tài)，是溝通的前提；相互理解，達成共識，是溝通的目標(biāo)。第二十條 客戶服務(wù)無小事客戶的任何小事，都是我們的大事。思考要換位，服務(wù)要到位。讓顧客滿意是我們不懈的追求。第二十一條 做負(fù)責(zé)任的企業(yè)金地是敢于承擔(dān)并忠實履行自己

24、責(zé)任的企業(yè)，對客戶、股東、員工和社會的責(zé)任是我們神圣的使命。第六篇 金地員工操守第二十二條 忠誠對企業(yè)，坦誠待同事有損公司的事不做，有益公司的事多做。對待同事，坦率真誠，光明磊落。第二十三條 助人者自助工作需協(xié)作，成事靠大家。職責(zé)內(nèi)的工作，必須做好，絕不推托；職責(zé)不明的工作，主動承擔(dān)；職責(zé)外的工作，樂于協(xié)助。第二十四條 善于發(fā)現(xiàn)問題，勇于解決問題不能發(fā)現(xiàn)問題是企業(yè)最大的問題。我們鼓勵員工提出問題，倡導(dǎo)以建設(shè)性態(tài)度尋求解決之道。第二十五條 找方法不找借口面對困難，失敗者找借口，成功者找方法。第二十六條 彼此尊重，相互欣賞敬人者，人恒敬之。送人玫瑰，手有余香。第二十七條 常懷感激之心感激，使我們內(nèi)

25、心充盈。感激，讓我們充實，滿足，幸福。我們感激顧客，給我們提供勞動回報；我們感激企業(yè)，給我們提供成就自我的平臺；我們感激股東，給我們提供創(chuàng)業(yè)的條件；我們感激同事，給我們提供工作的協(xié)助；我們感激社會，給我們提供發(fā)展的環(huán)境。第二十八條 健康生活，幸福人生健康的身心、快樂的工作、美滿的家庭，三者平衡才是精彩人生。第七篇 金地管理者操守第二十九條 成就部屬就是提升自己培養(yǎng)下屬是對管理者的基本要求，不能培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)，自己也得不到培養(yǎng)。管理者既要給自己機會，更要給下屬創(chuàng)造機會。第三十條 公平公正，立德立信公生明，正生威。公平待人，公正處事，取信于人，予信于人，是管理者的立身之本。第三十一條 做指導(dǎo)者，做

26、支持者管理者要善于授權(quán)，言傳身教，指導(dǎo)下屬正確地做事，并提供必要的資源支持，保障下屬做成事。第三十二條 時刻不忘激勵獎賞是激勵，關(guān)愛是激勵，傾聽是激勵，信任是激勵激勵，永遠(yuǎn)是最好的禮物！第三十三條 賞罰及時，對事對人賞罰貴在及時，誤了最佳時機，效果就會大打折扣。事情是人做的，所以賞要對人，罰也要對人。第三十四條 有膽有識，敢做敢當(dāng)富有遠(yuǎn)見，敢于做事，勇于承擔(dān)責(zé)任，才能創(chuàng)造非凡的績效。不求有功，但求無過，必將扼殺企業(yè)的生機與活力。第三十五條 志存高遠(yuǎn)，心懷淡泊要放開眼界，胸懷大志，把事情做實，把事業(yè)做大；要襟懷寬廣，得意不忘形，失意不失志，永懷平常心。（四）金地物業(yè)的管理體系金地從1994年起，

27、以企業(yè)改制為契機，在內(nèi)部管理上形成了一套有特色的高效運作的較完整的體系。1、強有力的目標(biāo)計劃管理金地物業(yè)十分重視計劃管理，并在實踐中不斷發(fā)展和完善。到目前為止，已經(jīng)形了一個中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃相互銜接、相互促進的、較完整的計劃管理模式。2、完整的計劃體系金地的計劃從所覆蓋的范圍來看，有公司的計劃、部門的計劃，小組的計劃和個人的計劃；從計劃的時間長短來看，有中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃、周計劃；從計劃的內(nèi)容來看，有經(jīng)營項目計劃、成本費用計劃、利潤計劃、人事計劃、財務(wù)預(yù)算計劃、員工培訓(xùn)計劃等。3、目標(biāo)與措施相結(jié)合金地的領(lǐng)導(dǎo)在要求下級編制計劃時，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強有力的

28、措施，以保證計劃的可行性和有效性。4、計劃與檢查考核相結(jié)合金地由于推行了嚴(yán)格、完整的計劃管理流程，對目標(biāo)的預(yù)測、計劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎罰等實施全過程、制度化的控制，從根本上消除了形式主義的計劃管理。同時定期檢查工作計劃的完成情況,出現(xiàn)問題時及時采取補救措施，保證計劃按時保質(zhì)完成。5、強調(diào)培訓(xùn)和員工個人的職業(yè)發(fā)展在各級管理者制訂計劃時，同時制訂員工個人的長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計劃，促使員工與公司一同發(fā)展和進步。6、全員重視計劃管理通過長期推行嚴(yán)格的計劃管理，通過不斷總結(jié)計劃管理的經(jīng)驗，從而使之不斷完善和提高，各級員工都嘗到了計劃管理的甜頭，都非常自覺地利用計劃這一重要工具，

29、來推動自己部門和小組的工作，同時全體員工也都把認(rèn)真履行計劃作為應(yīng)盡的義務(wù)。7、全過程的質(zhì)量控制實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度是一家企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志。金地歷來重視內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。到目前已形成較為完整的制度體系和規(guī)范化的制度運作機制。8、配備專職制度建設(shè)人員為了對公司的制度建設(shè)進行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，做到有計劃、系統(tǒng)地推行公司的制度建設(shè)，公司設(shè)有專職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓(xùn)、檢查與考核。9、建立健全的制度體系通過不斷的補充、修改、完善，金地已形成比較完備的制度體系。目前正在運行

30、的制度就有近八十個，包括組織管理、人事管理、行政后勤管理、財務(wù)管理、檔案信息管理、物業(yè)管理運作等各方面的程序和規(guī)范。另外還建立了各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書、工作規(guī)范。10、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫冉ㄔO(shè)過程很多公司雖然制訂了不少制度，但制度上的規(guī)定與實際運作往往相互脫離。這雖然有制度執(zhí)行不力的影響，但同時制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個重要的因素。金地由于對制度本身建立了一套嚴(yán)格的管理辦法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保障，從而避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。11、重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核良好的制度如果沒有對制度執(zhí)行運行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果將會大打折扣。金地十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培

31、訓(xùn)、檢查和考核。公司考評小組和制度建設(shè)專職人員經(jīng)常對制度的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個人的考核系統(tǒng)，促使制度得到認(rèn)真的履行。12、物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造金地的用人選人觀物業(yè)管理處主任是物業(yè)管理運作中至關(guān)重要的一個角色，是物業(yè)管理企業(yè)所倚重的主力，物業(yè)管理處主任的人力資源開發(fā)成為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營者必須要研究的課題。金地物業(yè)經(jīng)過九七創(chuàng)優(yōu)及拓展，企業(yè)形象迅速提升，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，企業(yè)生存、擴張所必需的人力資源的開發(fā)因此提上日程。 “管理處主任職業(yè)化”的提出并不僅僅是人力資源開發(fā)的概念，而是通過建立一種機制，從管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的整個過程探索一套

32、實施辦法，通過培訓(xùn)和高級研修實現(xiàn)職業(yè)管理處主任在金地物業(yè)的可持續(xù)應(yīng)用和發(fā)展，其中職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)和發(fā)展是三個十分重要的環(huán)節(jié)。職業(yè)管理處主任的產(chǎn)生；我們注重從基層管理員中選拔，經(jīng)過員工的自薦和推薦、自我鑒定、多級評議、綜合評議等，在公司年度考核排名前三十位的員工中選拔產(chǎn)生五至八名預(yù)備管理處主任（預(yù)備期一年），到社區(qū)管理處培訓(xùn)鍛煉。預(yù)備主任的培訓(xùn)則注重實際操練，一是請專家和有經(jīng)驗的管理處主任現(xiàn)身說法；二是進行大量的案例分析；三是參加各種研討會、赴外考察和訪問競爭對手等。通過職業(yè)生涯規(guī)劃為職業(yè)管理處主任提供充分的發(fā)展空間，其做法是著眼于人的需要的復(fù)合結(jié)構(gòu)，多層面、多角度地激勵員工，關(guān)注員工

33、的自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。第二節(jié) 淺析璽景園璽景園位于青島芝泉路，是青島廣業(yè)地產(chǎn)公司于2003年以“地王”價格拍得，最高樓面地價、業(yè)界稱呼“地王”等背景，使得璽景園從一開始就成為業(yè)界關(guān)注的焦點。璽景園地塊的資源十分卓越，項目位于太平山東南，南臨太平灣，北依太平山植物園，毗領(lǐng)古剎湛山寺、動物園、植物園、電視觀光塔等旅游、休閑場所，處于天然氧吧中心的位置，堪稱青島絕佳位置。璽景園占地22454.4平方米，建筑總面積35634.77平方米，容積率小于0.8，建筑密度小于20%，共105戶，地下停車位189個，中心會所2000平方米，建設(shè)以聯(lián)排別墅、多層公寓相結(jié)合的花園洋房式半山豪宅，基

34、本售價在15000元/平方米，利用周邊的環(huán)境資源、人文資源和獨特的地形地貌，建成一個值得永久居住、世代相傳并足以顯示主人富貴世家的尊貴身份，彰顯主人獨特的品位的有青島建筑傳統(tǒng)神韻的半山豪宅。璽景園開發(fā)商青島廣業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司是青島市十大城市運營商之一，有豐富的地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，其獨立開發(fā)建設(shè)的西山花苑、濱河花園，參與開發(fā)的百通花園等項目都取得了不俗的成績，并以拍得“青島地王”芝泉路地塊一鳴驚人。據(jù)網(wǎng)載，璽景園的問世，給青島市的房地產(chǎn)業(yè)帶來重要影響，它的一些運作方式既是青島地產(chǎn)界首次的有益嘗試，也體現(xiàn)出廣業(yè)地產(chǎn)精益求精的專業(yè)精神。首先，開放式操作引領(lǐng)房地產(chǎn)開發(fā)新時尚。所謂開放式操作，就是吸引廣泛的社

35、會力量來積極參與這個項目的運作，尊敬業(yè)主開發(fā)模式，就是說盡可能地創(chuàng)造條件讓未來的業(yè)主或社會精英參與到該項目的建設(shè)中來。因為業(yè)主是未來該項目的真正主人，滿足他們的要求才是項目成功的重要標(biāo)志。作為開放式操作的第一步，廣業(yè)地產(chǎn)誠邀社會各界為該項目征名，并且取得了意料之中的成功。其次，青島“地王”成就璽景園項目高度。在在去年9月份舉行的青島市儲備國有土地使用權(quán)拍賣會上，廣業(yè)地產(chǎn)經(jīng)過激烈競爭，最終以樓面地價每平方米5500元的價格拿下了芝泉路地塊，創(chuàng)造了迄今為止最高樓面地價紀(jì)錄，被青島業(yè)界稱之為“青島地王”。 廣業(yè)地產(chǎn)在開發(fā)這樣一個高端項目時，始終堅持為城市高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，先后到深圳、廣州、上海、北京

36、等城市考察高端項目，并聘請德國、香港和青島不同專業(yè)的設(shè)計大師進行創(chuàng)意設(shè)計，力求在該項目上達到青島房地產(chǎn)業(yè)界的高峰，要突出項目的文化特色。由于該項目臨近湛山寺、植物公園，人杰地靈，風(fēng)景優(yōu)美，是市區(qū)內(nèi)最佳居住區(qū)域之一，因此未來樓盤要表達的建筑文化既要與當(dāng)?shù)氐奈幕瘏f(xié)調(diào)一致，又要有時代特色，要讓建成的樓盤成為青島的景觀，為青島的建筑文化、歷史文脈注入新鮮活力。同時要突出居住的舒適性，充分考慮現(xiàn)代人對居住的要求，要讓房子符合環(huán)保要求，更要給業(yè)主更多人文關(guān)懷。璽景園是青島市頂端豪宅項目，璽景園獨一無二的產(chǎn)品特色、規(guī)劃理念，吸引著深圳市金地物業(yè)管理公司，我們期待與廣業(yè)地產(chǎn)的強強合作，期待打造具有青島頂級豪宅

37、的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。第三節(jié) 璽景園物業(yè)管理顧問服務(wù)定位針對璽景園的具體技術(shù)指標(biāo)，借鑒金地物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，使璽景園的物業(yè)管理從一開始就是高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，同時在吸取了金地物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗，引入金地物業(yè)先進的運作機制，利用金地物業(yè)的人才、經(jīng)驗、管理模式、制度，結(jié)合璽景園業(yè)主的需求，指導(dǎo)璽景園管理處物業(yè)管理的全面運作，使它的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，并在管理上力求創(chuàng)新與突破。一、服務(wù)定位在雙方的合作過程中，對璽景園物業(yè)管理進行全面、綜合、系統(tǒng)的顧問指導(dǎo)，同時在管理方面進行實地結(jié)合的創(chuàng)新，使璽景園物業(yè)管理在社

38、區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為青島市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)，將璽景園的管理隊伍培養(yǎng)成既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理專才，成為發(fā)展商物業(yè)人才基地，滿足發(fā)展商對物業(yè)管理人才的需求。（一）指導(dǎo)璽景園社區(qū)品牌的創(chuàng)立塑造品牌對于地產(chǎn)項目的開發(fā)至關(guān)重要，并關(guān)乎到項目開發(fā)的成敗。金地物業(yè)是全國最具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金地物業(yè)在內(nèi)部管理上率先實行“內(nèi)部員工持股”和“

39、員工考核考評科學(xué)體系”，并在長期的物業(yè)管理實踐中，提出了許多鮮明的觀點，如最早全面分析闡述了“開發(fā)商、物業(yè)管理人、業(yè)主三者關(guān)系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)管理的人性化趨勢”和“物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造”等理論，金地物業(yè)還在物業(yè)管理行業(yè)率先提出“社區(qū)環(huán)境文化塑造”和“個性化服務(wù)”概念并在管理中進行了悉心實踐并取得了成功。通過九年的發(fā)展，金地物業(yè)已探索出一套與物業(yè)管理行業(yè)相適應(yīng)的行之有效的科學(xué)營運機制，創(chuàng)立了有特色的企業(yè)品牌。金地物業(yè)經(jīng)過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有了成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗。最可貴的是有一個“海納百川，有容乃大”的良好企業(yè)機制，這種機制使所有能為我所用的新思維、

40、新觀念源源不斷地注入到我們的管理中去，這就保證了企業(yè)品牌的含金量不斷增加，企業(yè)不斷調(diào)整提高，也保證了金地物業(yè)在市場中越來越具競爭力。金地物業(yè)與建龍房地產(chǎn)開發(fā)有限公司合作后，我們將借鑒金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗，全力推進璽景園品牌的創(chuàng)立。我們將指導(dǎo)璽景園品牌塑造的全過程，指導(dǎo)璽景園在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，從而全面提升璽景園在物業(yè)管理方面的品牌形象。（二）指導(dǎo)員工隊伍建設(shè)在實施璽景園物業(yè)管理顧問的過程中，我們將指導(dǎo)璽景園建設(shè)一支與璽景園實際情況全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們將指導(dǎo)璽景園推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導(dǎo)物業(yè)管理公司有計劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為璽景

41、園物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲備人才，為璽景園的開發(fā)提供管理上的人才保障。金地物業(yè)歷來重視員工培訓(xùn)工作，并建立了一套與物業(yè)管理相適應(yīng)的理論學(xué)習(xí)與實際演練相結(jié)合的人員培訓(xùn)機制和方法。在雙方合作期間里，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司員工的全面培訓(xùn)，并將派出最好的培訓(xùn)人員到合肥璽景園進行現(xiàn)場培訓(xùn)，同時提供物業(yè)管理公司和建龍房地產(chǎn)開發(fā)有限公司相關(guān)人員來深圳進行實地考察調(diào)研和實地學(xué)習(xí)的機會。我們有信心在雙方合作期內(nèi)，能夠指導(dǎo)、協(xié)助璽景園培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理專員工隊伍。二、顧問服務(wù)重點我公司對璽景園的顧問服務(wù)范圍將覆蓋物業(yè)管理的方方面面，服務(wù)的深度是數(shù)個服務(wù)階段，十余項服務(wù)內(nèi)容

42、，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)璽景園的特色，我們考慮突出如下重點，使我們的顧問服務(wù)更上一個臺階。銷售期間展示物業(yè)管理服務(wù),體現(xiàn)物業(yè)風(fēng)采銷售開盤是樓盤建設(shè)過程中的重頭戲，雖然這個時期唱主角的是代理、銷售等單位，但是如果能將配角的角色唱好，樹立優(yōu)秀的物業(yè)管理形象，會增加購房客戶的買房信心。銷售期間我們將組建培訓(xùn)一支精干隊伍，對售樓大廳及樣板房進行無微不至的管理服務(wù)，展示“以業(yè)主為中心“的物業(yè)管理，體現(xiàn)發(fā)展商的誠信與細(xì)致。對在建璽景園規(guī)劃設(shè)計從物業(yè)管理角度進行完善加強員工專業(yè)化的培訓(xùn)全力協(xié)助璽景園物業(yè)管理財務(wù)分析，全面展開個性化服務(wù)好服務(wù)的背后是需要有一定的財力進行支撐，故如何平衡好財務(wù)的收支，對物業(yè)管理對開

43、發(fā)商都很重要。璽景園未來業(yè)主，層次和需求高，我們將以資深的經(jīng)驗重點進行個性化服務(wù)指導(dǎo)，并以個性化的、適合的特約服務(wù)打造精品物業(yè)管理，讓業(yè)主的居住不便安心、適心更感到貼心。精挑細(xì)選優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理為駐場顧問在顧問合作中，駐場顧問非常重要，他不但肩負(fù)實地物管指導(dǎo)、監(jiān)督的職責(zé)，同時以自己多年的專業(yè)經(jīng)驗手把手的協(xié)助及培養(yǎng)發(fā)展商物業(yè)管理的骨干。顧問管理部加大質(zhì)量監(jiān)督與服務(wù)回訪我們專設(shè)顧問管理部，專職負(fù)責(zé)顧問項目的品質(zhì)保證與效果達到，他們既定期到項目現(xiàn)場進行專業(yè)指導(dǎo)考察以保證顧問服務(wù)品質(zhì)，又會隨時服務(wù)回訪發(fā)展商，確保發(fā)展商的意見與其它的服務(wù)需求，不會在合作中被忽視，在互動的過程中，顧問服務(wù)精益求精。指導(dǎo)璽景園

44、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理酒店式物業(yè)管理是介于物業(yè)管理與酒店管理之間的一種新型服務(wù)提供方式 ，我們將多年在酒店式物業(yè)管理豐富的經(jīng)驗，指導(dǎo)璽景園在管理服務(wù)中推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”的全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。（1）璽景園酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & crea

45、ting（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）璽景園酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式

46、物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管

47、理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（八）指導(dǎo)實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，在質(zhì)量管理和質(zhì)量控制上有獨到之處。我們將指導(dǎo)璽景園在管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證社區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。（九）指導(dǎo)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗，全面指導(dǎo)璽景園的在治安工作中加強安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又

48、強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后240鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保社區(qū)治安防范萬無一失。（十）指導(dǎo)璽景園增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。璽景園的智能化配套先進，智能化程度高，因而技術(shù)在管理中十分重要。在雙方的合作期內(nèi)，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗，指導(dǎo)璽景園逐步加大技術(shù)投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節(jié)

49、約人力成本；在機電設(shè)備管理中，加快智能化建設(shè)。同時加強技術(shù)培訓(xùn)，為璽景園培養(yǎng)一支較高素質(zhì)的智能化人才隊伍。（十一）指導(dǎo)推行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的社區(qū)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。在合作過程中，我們將指導(dǎo)璽景園在管理中推行計算機管理，從而全面提高璽景園的物業(yè)管理水平。（十二）指導(dǎo)推行“即時服務(wù)”的管理 “即時服務(wù)”，就是對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會及時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。（十三）指導(dǎo)推行個性化服務(wù)作為服務(wù)性行

50、業(yè)，金地物業(yè)在管理服務(wù)上不斷追求創(chuàng)新，在行業(yè)內(nèi)較早地提出個性化服務(wù)理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，金地物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)璽景園各類業(yè)主的不同需求，指導(dǎo)改進物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)

51、主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。第四節(jié) 璽景園物業(yè)管理顧問服務(wù)璽景園由璽景園物業(yè)管理處（以下簡稱管理商）進行管理，深圳市金地物業(yè)管理公司（以下簡稱顧問商）作為管理商的物業(yè)顧問，發(fā)展商（即青島廣業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司）對顧問商的顧問工作實施監(jiān)督檢查，同時積極協(xié)助顧問商工作的展開，管理商按顧問商的建議展開璽景園物業(yè)管理服務(wù)。一、顧問服務(wù)階段根據(jù)顧問服務(wù)在各個階段的側(cè)重有所不同，故顧問服務(wù)的合作共分為三個階段，即前期介入期、常駐顧問期、跟蹤服務(wù)期。前期介入期，該階段于項目簽約之日起至璽景園一期入伙日前二個月；常駐顧問期，該階段于項目入伙日前二個月起計至入伙后十個月（即一年），此階段我公司將派駐

52、物業(yè)管理顧問2名不同專業(yè)的顧問經(jīng)理常駐現(xiàn)場實際指導(dǎo)，以期用手把手的方式提高璽景園的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與水平；跟蹤服務(wù)期于顧問期結(jié)束后首三個月，通過本階段對顧問服務(wù)有一鞏固、穩(wěn)定的過渡。二、顧問服務(wù)范圍房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池

53、、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；交通、車輛行駛及停泊；配合公安機關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；組織開展社區(qū)文化娛樂活動；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理?？蛻舴?wù)、會所經(jīng)營、房屋租售等經(jīng)營項目的策劃；業(yè)主管委會的成立與運作；法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。三、顧問服務(wù)內(nèi)容結(jié)合本項目可行性研究報告、設(shè)計施工圖、項目模型等資料，擬訂項目管理檔次，確定項目物業(yè)管理模式，制定

54、項目物業(yè)管理方案。在前期服務(wù)期從物業(yè)管理專業(yè)角度對建筑設(shè)計、樓宇設(shè)備、小區(qū)智能化、綠化設(shè)計、會所規(guī)劃等提出專業(yè)建議，以方便日常物業(yè)管理。根據(jù)項目定位和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，測算物業(yè)管理經(jīng)營成本，提出本項目物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)。參與發(fā)展商對各項專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作。協(xié)助管理者進行項目接管驗收。協(xié)助管理者設(shè)置項目部門及崗位職責(zé)、進行崗位定編、制定人員編制、進行人員招聘等。建立、整理、完善項目物業(yè)管理檔案資料、協(xié)助管理者對項目進行創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)。提供本項目物業(yè)管理VI設(shè)計需求及進行設(shè)計方案評審。協(xié)助管理者辦理項目入伙事宜。指導(dǎo)會計核算，幫助進行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益。協(xié)助管理

55、者按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項管理制度及建立相關(guān)資料、文件，使之符合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系運行要求。協(xié)助管理者建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供指導(dǎo)。對發(fā)展商項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)；對售樓處、樣板房的保安、保潔人員進行銷售環(huán)境培訓(xùn)；對管理者各專業(yè)工作人員進行專業(yè)知識強化培訓(xùn)；對設(shè)備管理人員進行設(shè)備日常維護保養(yǎng)、常見故障診斷和排除培訓(xùn)；對清潔保潔工作中頑固污漬處理進行培訓(xùn)；對治安防范工作中的警戒事項處理進行培訓(xùn)；對本項目物業(yè)管理從業(yè)人員進行酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)。解答發(fā)展商及管理者關(guān)于

56、物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)的咨詢。根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目年度社區(qū)文化活動規(guī)劃。配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供投標(biāo)方企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。四、物業(yè)管理顧問工作安排階段序號工作項目工作范圍負(fù)責(zé)物業(yè)接管前期1參與規(guī)劃設(shè)計從物業(yè)管理角度提交咨詢報告，盡量減少規(guī)劃上的各類問題或缺陷。顧問管理部2配合售樓協(xié)助開發(fā)商開展售樓活動，并于公開銷售日前十天至后二十天派駐一名物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)保安、保潔等一系列工作，更好的展示物業(yè)管理服務(wù)。3施工監(jiān)理的參與培訓(xùn)出一支較為合格的物業(yè)管理單位的兼職施工監(jiān)理人員。4會所項目設(shè)置建議根據(jù)顧問商會所經(jīng)營經(jīng)驗，指導(dǎo)會所

57、項目的設(shè)置。物業(yè)接管階段1物業(yè)的接管驗收組織好竣工驗收的參與和接管驗收的進行，確保物業(yè)的順利交接。物業(yè)常駐顧問經(jīng)理顧問管理部籌備及培訓(xùn)階段1職能部門設(shè)置指導(dǎo)按運作的實際需要，科學(xué)、經(jīng)濟地設(shè)立職能部門。2人員甄選、配備提出專業(yè)人員素質(zhì)要求，確定招聘方式。3物料采購按人員編制和工作需要提出物料采購合理化建議。4CI形象策劃統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、樹立專業(yè)形象。5培訓(xùn)對物業(yè)管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。體系建立階段1管理體系文件的建立及前期軟件建設(shè)指導(dǎo)建立管理體系，做好有關(guān)軟件建設(shè)，建立物業(yè)管理檔案。2體系的系統(tǒng)培訓(xùn)體系運行階段1指導(dǎo)業(yè)主入伙入住手續(xù)的辦理組織好入伙入住的培訓(xùn)工作。物業(yè)常駐顧問經(jīng)理顧問小組2指導(dǎo)財務(wù)帳目的

58、建立指導(dǎo)財務(wù)帳目的建立與財務(wù)管理培訓(xùn)3體系的全面試運行組織實施管理體系的全面試運行。體系運行檢查考評階段1日常管理運作對房屋、公用設(shè)備、機電設(shè)施、治安、交通、消防、清潔、綠化、經(jīng)營等日常管理及社區(qū)建設(shè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)。交流指導(dǎo)階段1組織物業(yè)公司管理人員交流考察考察顧問商管理的國家優(yōu)秀示范項目。第五節(jié) 璽景園機制建設(shè)指導(dǎo)（一）運作機制指導(dǎo)1全面質(zhì)量管理指導(dǎo)金地物業(yè)作為深圳市首批甲級物業(yè)管理公司，建立了一整套有金地管理特色的質(zhì)量管理體系。在雙方合作期內(nèi)，我們將根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的有關(guān)要求，指導(dǎo)璽景園全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效

59、果。2計劃目標(biāo)管理指導(dǎo) 按金地物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，指導(dǎo)璽景園管理處各職能管理人員明確責(zé)任與權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績。協(xié)調(diào)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)璽景園運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完

60、成任務(wù)。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。督導(dǎo)管理指導(dǎo)指導(dǎo)璽景園管理處采用金地物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）激勵機制指導(dǎo) 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相