溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的運(yùn)用課件

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的人際溝通（Interpersonal communication in nursing）Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui深圳某醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員帶鋼盔上班護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員 醫(yī)生 是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致的過程。 溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因 溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧 臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的

2、；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次。護(hù)患溝通現(xiàn)狀目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因 溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧 4.護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)， 只考慮自己能夠完成工作溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離。缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地說話。護(hù)患溝通不良的原因5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為： 醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使

3、部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。護(hù)患溝通不良的原因6 、溝通信息的偏差：過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語。 分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多的使用模棱兩可的話造成患者誤解。溝通時(shí)速度太快、信息量過大。溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問病人文化程度時(shí)“你有文憑嗎？”護(hù)患溝通不良的原因溝通的重要性第二層次溝而不通 溝而能通 不溝就通 不溝不通 第一層次有效溝通的四個(gè)層次第三層次第四層次口頭口頭溝通，即口頭語言，宣教告知。書面健康宣教單、溝通記錄單、知情同意書等。舉止動(dòng)作、表情、神態(tài)等。電子電話、網(wǎng)站、微信等。案例（溝通空間） 王先生腎積水嚴(yán)重感染行急診輸尿管支架植入術(shù)后返室。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記

4、錄時(shí)，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。 護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬枰獪?zhǔn)點(diǎn)輸入高能抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？A護(hù)士:“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么？我又沒有閑著！” 結(jié)果如何B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。 結(jié)果又如何C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對(duì)不起！讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比

5、較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解?！弊哌M(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣案例D護(hù)士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下，護(hù)士對(duì)王先生兒子說：“液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。案例目錄護(hù)患溝通現(xiàn)狀護(hù)患溝通不良的原因 溝通的重要性護(hù)患溝通的基本方法和技巧 一分鐘效應(yīng)學(xué)會(huì)

6、傾聽交談的藝術(shù)非語言性的溝通護(hù)患溝通的基本方法及技巧入院時(shí)多介紹一分鐘晨間護(hù)理時(shí)多問候一分鐘床邊交班時(shí)多停留一分鐘操作時(shí)多解釋一分鐘手術(shù)前多說明一分鐘手術(shù)后多安慰一分鐘出院時(shí)多關(guān)照一分鐘一分鐘效應(yīng)把護(hù)士的時(shí)間多留給病人，哪怕多停留一分鐘！你聽到別人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧！這就是基本的“聽的藝術(shù)”。聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭。學(xué)會(huì)聆聽，用心聽，虛心聽。你真的聽懂他的意思了嗎？請(qǐng)記住表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 溝通的靈魂同理心

7、(1)先處理心情，再處理事情。(2)立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。 同理心的兩大準(zhǔn)則： 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 交談的藝術(shù)如何提升你的表達(dá)能力、說明力交談的意義交談是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼學(xué)會(huì)運(yùn)用聲音的優(yōu)勢多用鼓勵(lì)性的語言“會(huì)問”在適當(dāng)時(shí)候沉默交談中的小技巧一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音

8、中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。（電話隨訪時(shí)尤甚）放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！爺爺不怕，我們爺爺最棒了！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！多些正面贊美別人的口頭禪會(huì)問開放式交談護(hù)士回答：“吃片去痛片吧?！闭勗捊Y(jié)束，信息收集不全護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”談話深入，信息收集、溝通暢通yesno病人告訴護(hù)士說：“我頭痛?！睍?huì)問開放式交談護(hù)士回答：“你不用害怕。” 談話就這樣中止，

9、患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)護(hù)士這樣說：“您在擔(dān)心什么？.”交談繼續(xù)，有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理yesno術(shù)前病人跟護(hù)士說:“ 我有點(diǎn)害怕?！标P(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？您看起來好像.？據(jù)我理解，您所說的是.”會(huì)問開放式交談以開放性的話語問問題眼睛的溝通姿勢動(dòng)作手勢面部表情聲音言語表情人體空間位置穿著裝飾六種非語言溝通。Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Julia Balzer Riley著，隋樹杰，董國忠譯.護(hù)理人際溝通M.北京：人民衛(wèi)生出版社，2010.史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)M.第二版.北京：人民軍醫(yī)出版社，2006.王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)M.第