賣場管理制度

1、 賣場管理制度PAGE PAGE 19 賣場管理制度目 錄錄總則賣場員工行行為準則則賣場員工崗崗位職責責賣場員工獎獎懲制度度附則總則賣場是企業(yè)業(yè)的窗口口，賣場場員工是是企業(yè)文文化的傳傳播者，產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售者，信信息的傳傳達者，更更是賣場場的管理理者。作作為管理理者，員員工要發(fā)發(fā)揮主人人翁作用用，把賣賣場當作作自己的的家一樣樣，愛惜惜、保護護所有的的財物。員員工們要要共同努努力，團團結(jié)一心心，互相相關(guān)愛。與與客戶建建立親密密融洽的的關(guān)系，做做好本職職工作。制訂目的一、規(guī)范賣賣場員工工行為，提提高服務(wù)務(wù)水平，樹樹立企業(yè)業(yè)形象；二、明確賣賣場員工工職責，順順利開展展工作。賣場員工行行為準則則【儀容儀

2、表表】頭發(fā)自然發(fā)色，整整潔干凈凈、無異異味。短發(fā)要修剪剪成型，不不散亂，長長發(fā)要用用深色發(fā)發(fā)飾盤起起，劉海海不過眉眉。男員工不得得留長發(fā)發(fā)、大鬢鬢角。面部皮膚干凈、淡淡妝上崗崗、口紅紅自然。妝妝畢，面面色紅潤潤健康表情自然，面面帶微笑笑。男員工不得得留胡須須。手部清潔干凈，保保持皮膚膚細膩。不留長指甲甲，不涂涂抹顯色色指甲油油，不做做任何紋紋飾。不得配戴多多枚戒指指。服飾穿著規(guī)定工工裝，衣衣服整潔潔合體，熨熨燙平整整。不得得搭配其其他無關(guān)關(guān)飾物鞋面干凈，與與服裝搭搭配協(xié)調(diào)調(diào)。配戴飾物（耳耳環(huán)、項項鏈、手手鐲等），不不得個性性、張揚揚，配戴戴數(shù)量不不宜過多多。儀態(tài)雙腿垂直站站立，腰腰背挺直直；不

3、依依靠桌椅椅、柜臺臺、貨架架；雙手手自然下下垂，體體前交叉叉輕握；不聳肩肩，不得得把手交交叉在胸胸前。言談口齒清晰，語語速平穩(wěn)穩(wěn)，聲調(diào)調(diào)適中，必必須講普普通話，使使用禮貌貌用語?？谇磺鍧?，上上班前不不得吃喝喝帶有異異味的食食品、飲飲料。其他不得使用氣氣味濃烈烈的香水水上崗前必須須做好所所有準備備工作，嚴嚴禁在賣賣場里化化妝，換換衣服?！拘袨橐?guī)范范】1、每日早早班員工工，要負負責打掃掃賣場衛(wèi)衛(wèi)生。（賣賣場地面面、庫房房、試衣衣間、試試衣鏡、貨貨架、貨貨柜等）2、保持展展臺、樣樣品的干干凈整潔潔，物品品擺放有有序，給給顧客創(chuàng)創(chuàng)造一個個清潔、舒舒心的購購物環(huán)境境。3、熱愛公公司，熱熱愛本職職工作，嚴

4、嚴格遵守守公司各各項規(guī)章章制度。4、明確公公司的銷銷售政策策，努力力完成公公司下達達的銷售售任務(wù)。5、嚴格遵遵守工作作時間，不不遲到，不不早退，不不中間外外出離崗崗。6、不在展展區(qū)內(nèi)接接待親友友，不允允許長時時間接聽聽私人電電話。7、切實執(zhí)執(zhí)行公司司的工作作要求。如如有疑難難和不滿滿及時溝溝通或向向上級主主管反映映，不得得私下議議論公司司的各項項規(guī)定。8、以公司司的利益益為重，不不做損害害公司形形象及利利益的事事。9、積極參參加公司司、商場場組織的的業(yè)務(wù)學學習及各各項活動動。10、不貶貶低各項項競爭對對手或品品牌，對對同行的的到來要要做到熱熱情有禮禮。11、員工工之間要要互相團團結(jié)、協(xié)協(xié)力合作

5、作，不打打鬧滋事事。12、嚴禁禁與顧客客拌嘴爭爭吵或指指責顧客客。13、嚴禁禁在顧客客走后議議論顧客客。14、進入入工作崗崗位后手手機調(diào)整整到震動動狀態(tài)。15、不準準私自串串班，調(diào)調(diào)換班次次需提前前向上級級主管請請示，得得到批準準方可執(zhí)行。16、必須須規(guī)范、準準確、準準時上報報日、周周、月銷銷量。17、當沒沒有顧客客時導購購員必須須站在展展區(qū)內(nèi)，不不準離崗崗或與其其他人聊聊天等。18、準時時上下班班，不遲遲到、不不早退；事假、病病假須向向上級主主管和商商場負責責人請示示，須請請人代班班，并做做好交接接工作。 19、必須須遵守商商場工作作紀律，與與商場建建立良好好關(guān)系，但但任何情情況下不不得泄露

6、露公司情情報資料料。20、上班班不準吃吃零食、聊聊天，不不準看與與工作無無關(guān)的書書報。 21、不得得利用電電腦上網(wǎng)網(wǎng)聊天、玩玩游戲，做做與工作作無關(guān)的的事。22、公司司領(lǐng)導到到賣場視視查工作作，員工工要主動動向其問問候；如如遇接待待顧客等等情況，要要點頭致致意，接接待完畢畢后主動動上前問問候?！痉?wù)規(guī)范范】當顧客來到到本柜臺臺時，要要主動向向顧客致致意，如如說“您好！”“歡迎迎光臨！”表情自自然、大大方、溫溫和。當顧客對商商品產(chǎn)生生興趣，欲欲對商品品進一步步了解時時，要主主動上前前回答詢詢問和介介紹商品品。當為一位顧顧客服務(wù)務(wù)時，又又有其他他顧客需需要服務(wù)務(wù)時，要要用明確確、溫和和的語言言和表

7、情情讓其他他顧客感感受到被被關(guān)注。做做到“接待一一，招呼呼二，聯(lián)聯(lián)系三?！睂φ疹櫜坏降降念櫩涂陀卸Y貌貌地說：“對不起起，請稍稍候?！币⒎e極極的心態(tài)態(tài)，就要要做到熱熱誠、微微笑、心心胸開闊闊、對待待顧客一一視同仁仁并且站站在顧客客的立場場上考慮慮問題。要做到在推推銷商品品這前一一定要先先推銷自自己，讓讓顧客接接受你，贊贊同你說說的話，這這樣才能能更好地地銷售產(chǎn)產(chǎn)品。熟悉商品知知識，介介紹商品品時，不不浮夸商商品的功功能功效效，積極極、熱情情地向每每位顧客客介紹商商品。當顧客挑選選、試穿穿商品時時，有義義務(wù)提醒醒顧客看看管好自自己的貴貴重物品品。當女顧客試試穿商品品時，要要提示其其注意自自己的

8、妝妝容，不不要破壞壞自己的的妝容。為顧客拿取取商品時時，要輕輕拿輕放放，雙手手遞送商商品。當顧客決定定購買時時，幫助助挑選并并說明售售后服務(wù)務(wù)的有關(guān)關(guān)內(nèi)容。（如如商品的的洗滌方方法及管管理方法法）包裝顧客選選定的商商品時，應(yīng)應(yīng)及時熟熟練、正正確，疊疊放整齊齊，放入入干凈的的包裝袋袋中。根據(jù)顧客付付款方式式和實際際情況，做做好交款款前的引引導、輔輔助工作作，當付付款工作作完成后后，憑銷銷售小票票交付貨貨。當付貨時，應(yīng)應(yīng)雙手將將包裝好好的商品品交給顧顧客，并并清晰地地說：“謝謝，歡歡迎您再再來！”賣場員工按按程序及及時處理理顧客投投訴。任任何導購購都不應(yīng)應(yīng)接待顧顧客投訴訴，遇到到顧客投投訴要及及時

9、交給給店長解解決。店店長處理理不了交交商場樓樓層值班班經(jīng)理或或組長，商商場解決決不了再再交到公公司營業(yè)業(yè)部。在在處理投投訴中，要要注意說說話的語語氣及分分寸，不不能說一一些不負負責的話話，若由由此影響響了公司司的聲譽譽，造成成損失，由由個人承承擔。對服務(wù)問題題，本著著“有則改改之，無無則加勉勉”的精神神，虛心心接受，必必要時做做如實解解釋，嚴嚴禁爭辯辯。賣場員工在在服務(wù)過過程中要要始終保保持禮貌貌待客，遇遇到不冷冷靜的顧顧客，要要做到理理直氣和和，誠懇懇待人，不不要與之之發(fā)生沖沖突，有有理有利利有節(jié)地地解決問問題。賣場員工在在服務(wù)中中必須說說敬語。敬敬語是指指帶有尊尊重顧客客口吻的的語氣或或詞

10、語的的語句。嚴嚴禁說忌忌語，忌忌語是指指帶有刺刺激、埋埋怨、頂頂撞、輕輕視、反反駁等語語氣或詞詞語的語語句，或或者侮辱辱人格的的語句。（詳詳見“服務(wù)用用語”）每日交接班班，每次次上貨、退退貨、盤盤點、記記帳，均均不得影影響接待待顧客。當班時間，杜杜絕聊天天、串崗崗等商場場、公司司規(guī)定的的各種違違紀律行行為?！痉?wù)用語語】五大敬語：您好，歡迎迎光臨！我能為您做做點什么么？對不起，請請您稍候候。對不起，讓讓您久等等了。謝謝！歡迎迎您再來來，再見見?？蜌獾姆Q呼呼：先生（青年年、中年年人）；老先生（老老年人）；小姐（年輕輕婦女）；女士（中老老年婦女女）；太太（老年年婦女）；小朋友（小小孩子）。接待用語

11、（對對應(yīng)）介介紹敬語語：對不起我沒沒聽清楚楚，請您您再說一一遍好嗎嗎？對不起，這這件事我我不太清清楚請稍稍等我去去問一下下。這件商品是是*元，這這個架子子上價錢錢都一樣樣。您要自己看看的話，每每件商品品都標明明了價格格，請隨隨意挑選選。讓我來收拾拾吧。您看著合意意嗎？我能為您做做什么嗎嗎？需要要時叫我我一聲，您您請隨意意。請稍候，我我馬上就就來。這件事，我我現(xiàn)在為為您找一一下負責責人。您再考慮一一下，沒沒關(guān)系。您可以試試試，試衣衣間在那那兒，進進去后請請把門鎖鎖好。您挑選（試試衣）的的時候，請請自己保保管好隨隨身攜帶帶物品。請問您需要要多大號號碼，我我?guī)湍媚?。對不起號碼碼不全了了，您要要的號

12、賣賣完了，您您要是還還想要的的話，請您告訴我我們聯(lián)系系方式，我我們會盡盡快為您您調(diào)配貨貨品，來來貨后我我們通知您。那兒還有其其他樣式式的衣服服，您不不妨挑選選一下。這衣服*您您覺得滿滿意嗎？您是自己穿穿還是替替朋友選選購的？您看這件衣衣服是不不是更好好一些？這件衣衣服很適適合您。這（那）有有鏡子，請請您自己己看一下下效果。這款衣服穿穿在您身身上，顯顯得身材材比較勻勻稱。您穿這顏色色正好襯襯托您的的膚色。要覺得不滿滿意還有有其他顏顏色（款款式）我我多給您您拿幾件件，隨意意挑選。如果您覺得得不合適適，可以以來換，您您要是方方便的話話，請早早點來，挑選的的余地更更大一些些。不用謝，這這是我們們應(yīng)該做

13、做的，我我應(yīng)該謝謝謝您，歡歡迎您再再來。不合心意沒沒關(guān)系，您您再去其其他店面面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能能認識您您我們就就很高興興了。對不起，請請稍等一一下，柜柜臺上只只剩下樣樣品了，我我現(xiàn)在去去庫房再提一些。這種商品長長期有貨貨，您今今天要是是不方便便，其他他什么時時間來都都行。您可能還不不太了解解這種商商品的特特性。您想要的商商品，在在那邊貨貨架上，請請跟我來來。我現(xiàn)在可以以幫您包包起這個個衣服（商商品）了了嗎？請您帶好商商品和小小票，如如果有問問題請憑憑小票來來解決。如果您不方方便，我我們可以以幫您送送上（下下）樓，現(xiàn)現(xiàn)在我離離不開，過一會我?guī)蛶湍拖孪拢ㄉ希菢呛脝?？希望我們的的服?wù)能能給您帶帶來快樂樂

14、。道歉用語：對不起，今今天人多多，我一一時忙不不過來，讓讓您久等等了。對不起，剛剛才沒聽聽見您叫叫我。對不起，是是我沒聽聽清楚，您您是不是是這個意意思？對不起，是是我太大大意了，弄弄錯了價價格，希希望您原原諒。我服務(wù)不周周到的地地方請盡盡管指正正。對不起，這這個問題題我不太太清楚，給給您添麻麻煩了。剛才的誤會會，請您您諒解。由于我的失失誤，給給您帶來來了麻煩煩，真是是對不起起。您提的意見見很好，我我們一定定采納您您的意見見。請原諒，工工作時間間我們不不可以跟跟顧客長長談。對不起，賣賣的時候候我沒注注意，讓讓您受累累了，請請原諒。對不起，這這事您別別著急，我我去請示示一下（主主管）經(jīng)經(jīng)理。非常抱

15、歉，我我做（說說）的不不對的地地方，請請您原諒諒。對不起，這這件事恐恐怕您得得等一會會兒，經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)在在開會。很抱歉，您您問的這這事，我我也不太太清楚，我我可以問問問別人人，您稍等一下下。忌語：哎，你說什什么，大大聲點。沒聽說過，不不知道，你你問別人人。都有價簽，自自己去看看。不買別亂動動。別翻亂了。要不要啊，要要嗎？自己看，喊喊什么！忙著呢，等等會兒。這事我不管管，你也也別問我我。到底買不買買，想好好了嗎？那邊試吧。哎，帶好東東西，丟丟失概不不負責。你別動！賣完了，不不知道？你不會到那那邊去看看看?？赐炅藛?？要不要要？是你穿嗎？你還穿穿這衣服服？你不會到那那邊照照照鏡子。你帶錢了嗎嗎？買不不買

16、呀？你說得不對對。賣場員工崗崗位職責責導購員是公公司和代代理商營營銷體系系中第一一線的執(zhí)執(zhí)行者，其其根本任任務(wù)就在在于如實實地向顧顧客傳達達公司的的理念和和商品價價值，提提供服務(wù)務(wù)，并盡盡最大的的努力消消除顧客客在購入入商品時時的種種種不便，從從而實現(xiàn)現(xiàn)公司的的利益增增長。 一、【工工作內(nèi)容容】1、銷售1）賣場陳陳列、展展示 每日做做好賣場場陳列，商商品擺放放整齊，經(jīng)經(jīng)常調(diào)整整商品擺擺放位置置； 根據(jù)公公司提供供的展示示手冊，及及商品庫庫存數(shù)量量，及時時更換服服裝展示示；給顧客留下下新鮮的的印象；2）貨品 根據(jù)銷銷售情況況，及時時補充貨貨品，做做好銷售售前的準準備工作作； 當班時時要看護護好賣

17、場場貨品，以以防丟失失；公司司為提高高銷售，發(fā)發(fā)給賣場場的促銷銷贈品，應(yīng)應(yīng)妥善保保管，每每日要核核對其數(shù)數(shù)量，不不得私拿拿他用。 每日交交接班時時，要仔仔細認真真清點貨貨品，每每月要認認真做好好貨品盤盤點工作作，并與與ERPP系統(tǒng)上上的庫存存進行賬賬目核對對。 公司針針對各賣賣場銷售售情況，而而做的貨貨品調(diào)整整轉(zhuǎn)移計計劃，要要給予支支持，認認真對待待。 換季時時，要根根據(jù)賣場場貨品的的情況，及及時做調(diào)調(diào)整。 貨品入入庫時，認認真核對對入庫單單，清點點數(shù)量、款款號、顏顏色，并并對ERRP系統(tǒng)統(tǒng)上的入入庫信息息予以確確認。 貨品退退庫時，認認真開據(jù)據(jù)退庫單單，清點點數(shù)量、款款號、顏顏色，并并在ER

18、RP系統(tǒng)統(tǒng)上錄入入退貨信信息。3）財物 清潔、愛愛護、保保管擺放放在賣場場一切設(shè)設(shè)施及物物品。（展柜、展展架、貨貨品、通通信設(shè)備備、電腦腦、陳列列品、包包裝袋（盒盒）等）4）溝通 內(nèi)部和和領(lǐng)導同同事們的的溝通協(xié)協(xié)作； 外部和和所在商商場，競競爭對手手的溝通通。2、職責1）負責所所在賣場場貨品推推廣、銷銷售工作作，完成成銷售任任務(wù)。2）了解貨貨品的性性能、特特點及相相關(guān)知識識。3）為營造造現(xiàn)場氣氣氛，提提高銷售售量，協(xié)協(xié)助營業(yè)業(yè)主管做做好促銷銷工作。4）宣傳公公司的貨貨品與企企業(yè)形象象。5）做好貨貨品與營營銷道具具的陳列列及維護護工作，保保持的整整潔。7）收集顧顧客的意意見、建建議與期期望，及及

19、時妥善善處理顧顧客抱怨怨，并向向營業(yè)主主管匯報報。8）收集競競爭對手手的產(chǎn)品品、價格格、市場場活動等等信息。9）協(xié)調(diào)溝溝通與所所在商場場的基層層關(guān)系。3、銷售報報表1）日報表表：每日日中午112點之之前將前前日銷售售報表傳傳真至辦辦公室，無無法及時時傳送的的以電話話或短信信形式通通知營業(yè)業(yè)主管前前日銷量量。2）周報表表：每周周要總結(jié)結(jié)賣場銷銷售情況況，銷售售分析，周周邊品牌牌信息調(diào)調(diào)查，做做周業(yè)務(wù)務(wù)報告，并并傳真至至辦公室室。3）月報表表：每月月根據(jù)公公司規(guī)定定時間對對賣場貨貨品進行行盤點，認認真填寫寫盤點表表格，并并將盤點點表寄至至辦公室室。4、商場展展臺位置置變動及及商場整整體調(diào)整整和其他

20、他重要變變化必須須第一時時間通知知營業(yè)主主管，以以便公司司及時跟跟蹤做出出有利應(yīng)應(yīng)對。二、【賣場場員工考考勤制度度】賣場員工的的工作態(tài)態(tài)度將直直接影響響商場及及公司的的形象。嚴格遵守考考勤紀律律亦是工工作態(tài)度度良好的的一個方方面。1、賣場員員工考勤勤規(guī)定1）遲到：因非工工作原因因沒有在在規(guī)定的的上班時時間進入入工作區(qū)區(qū)域開始始工作視視為遲到。2）早退：因非工工作原因因在規(guī)定定的下班班時間前前離開工工作區(qū)域域視為早早退。3）曠工：遲到11小時以以上；或或未事先先得到營營業(yè)主管管批準的的事假；或沒能能在規(guī)定定的班次次中工作作至少550以以上的時時間，視視為曠工工。4）串崗：在工作作時間內(nèi)內(nèi)，不在在

21、自己的的工作區(qū)區(qū)域，而而去其他他柜臺或或非工作作地點，聊聊天、干干私事，被被視為串串崗。5）空崗：超過330分鐘鐘不在工工作區(qū)域域內(nèi)視同同空崗（午午餐時間間除外），商商場涉及及到早晚晚交接班班工作，未未按時交交接班或或因交接接班不當當而出現(xiàn)現(xiàn)空崗，早早晚班交交接工作作人員全全部視為為空崗。2、賣場員員工考勤勤制度1）賣場員員工的工工作時間間遵照所所在商場場的安排排，必須須嚴格遵遵守所在在商場上上下班或或早晚倒倒班時間間。2）賣場員員工每周周休息一一天，具具體時間間由各店店店長根根據(jù)實際際情況安安排，但但周五、周周六、周周日不能能休息，特特殊情況況需向營營業(yè)主管管書面申申請。3）賣場員員工請事事

22、假必須須提前一一天向營營業(yè)主管管書面申申請,無無事前請請假,視視為曠工；如有特特殊情況況要在開開始工作作1小時時內(nèi)，以以電話形形式告知知營業(yè)主主管。事事假每次次最長不不能超過過2天；請假一一周以上上（如事事假、婚婚假等）必必須提前前一周提交書書面申請請上報至至營業(yè)主主管，由由營業(yè)主主管書面面上報人人事部門門審核后后， 方方可執(zhí)行行。4）病假必必需在當當日班次次前及時時通知營營業(yè)主管管及商場場，上班班后補交交病假條條，否則則一律按按曠工處處理。病病假必須須出據(jù)國國家規(guī)定定的定點點醫(yī)療機機構(gòu)開據(jù)據(jù)的診斷斷證明。第四章 賣賣場員工工獎懲制制度 一、【賣場場紀律處處罰標準準】 1、一一般過失失： 1）

23、員員工在賣賣場內(nèi)大大聲喧嘩嘩； 2）員員工倚、靠靠、趴貨貨柜； 3）兩兩手抱肩肩，雙腿腿交叉或或單腿跪跪在貨柜柜上； 4）上上班時間間坐客用用椅或使使用更衣衣室等設(shè)設(shè)備； 5）雙雙手插兜兜、吹口口哨、哼哼歌、打打呵欠、伸伸懶腰； 6）掏掏耳朵、搖搖頭、做做鬼臉、剪剪指甲、咬咬手指； 7）不不得在賣賣場內(nèi)蹲蹲坐為顧顧客服務(wù)務(wù)或與顧顧客對話話； 8）賣賣場的購購物環(huán)境境不整潔潔 以上上規(guī)定違違反一次次給予書書面警告告，三次次書面警警告，自自動解除除勞動合合同。 2、大大過失 1）在在賣場內(nèi)內(nèi)喝水、吃吃零食、吸吸煙； 2）扎扎堆聊天天、串崗崗聊天、串串層聊天天； 3）背背向顧客客或不予予理睬、看看書

24、、報報、刊物物； 4）在在賣場內(nèi)內(nèi)打私人人電話或或穿工服服乘客用用滾梯（運運送貨物物除外）； 5）在在樓內(nèi)追追跑打鬧鬧、摟抱抱、說臟臟話； 6）對對顧客態(tài)態(tài)度冷淡淡、粗暴暴、爭吵吵； 7）在在賣場（庫庫房內(nèi)）睡睡覺、坐坐靠樓梯梯夾層窗窗臺； 8）上上班時間間在賣場場內(nèi)化妝妝，整理理面部； 9）賣賣場內(nèi)存存放私人人物品； 100）截留留顧客小小票以為為私用（如如參與有有獎銷售售抽獎用用）； 111）利用用職務(wù)之之便私自自給顧客客打折； 122）上班班時間穿穿工服離離崗閑逛逛購物； 133）員工工之間不不團結(jié)，不不合作； 144）經(jīng)常常遲到、早早退、缺缺勤； 155）上班班時間私私自會客客； 166）不及及時反映映賣場情情況