營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范方案實施細則門店

1、.營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范實施細則為了督促營業(yè)廳規(guī)范運作,提高整體服務(wù)質(zhì)量。我中心依據(jù)公司關(guān)于營業(yè)渠道達標檢查規(guī)則的通知,結(jié)合本中心實際情況,對檢查內(nèi)容、檢查頻次、檢查要求、激勵考核等內(nèi)容進行了規(guī)定。具體內(nèi)容如下：第一章 職責現(xiàn)場檢查分為中心檢查和營業(yè)廳自查兩部分。根據(jù)分級管理及責任到人的原則,營業(yè)中心現(xiàn)場檢查人員負責對營業(yè)廳進行檢查和幫扶,各營業(yè)廳值班經(jīng)理負責對本營業(yè)廳的營運現(xiàn)場進行巡檢并對出現(xiàn)的問題實施整改。第二章 檢查方式營業(yè)廳人員依據(jù)營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準落實服務(wù)規(guī)范具體標準見附件一。21 營業(yè)中心確定專人每月對營業(yè)廳進行檢查詳見附件二、附件四。22 中心檢查人員還將不定期以神眼檢查及電話撥測的方

2、式對營業(yè)廳進行監(jiān)督檢查。23 營業(yè)廳自查巡檢。各營業(yè)廳巡檢工作由值班經(jīng)理負責,根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準對本營業(yè)廳的現(xiàn)場運營情況進行檢查。要求每日按上午班和下午班進行,按照標準中所有檢查項目逐項進行檢查,每一班次至少檢查2次具體標準見附件三。第三章 檢查要求31 中心及各營業(yè)廳檢查人員本著公平、公正的原則對營業(yè)廳各類服務(wù)項目進行檢查；32 檢查人員對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好記錄并要求在不影響正常營業(yè)的情況下及時指正,要求其整改。對于硬件設(shè)施等不能夠馬上整改的項目由中心檢查人員向相關(guān)責任人反饋。3. 3 中心檢查人員根據(jù)檢查規(guī)范內(nèi)容給營業(yè)廳進行打分,對每次的打分及考核結(jié)果填寫營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)檢查考核表見附

3、件五,一式兩份,要求值班經(jīng)理簽字確認,做為營業(yè)廳整改及中心考核依據(jù)。34 中心檢查人員定期將代理商檢查結(jié)果向中心相關(guān)負責人反饋。35 營業(yè)廳巡檢人員每日按要求進行巡檢,做好書面記錄,要求有整改結(jié)果。并在值班日志現(xiàn)場巡視欄內(nèi)將問題匯總并分析。對屢次發(fā)生問題的項目及營業(yè)人員要有培訓及考核記錄,書面記錄要求按時間存放備查。36 中心檢查人員要求對各營業(yè)廳的服務(wù)亮點、存在問題、上次檢查問題的整改結(jié)果留存依據(jù),進行記錄和拍照。37 檢查人員定期對營業(yè)廳的檢查結(jié)果做歸納性總結(jié),針對服務(wù)現(xiàn)狀做深入分析,查找產(chǎn)生問題的根源,對屢禁不止的問題提出解決方案。第四章 考核及獎勵41 檢查指標與分值營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)

4、質(zhì)量檢查標準內(nèi)容共有三項：儀容儀表10分、服務(wù)規(guī)范80分、基礎(chǔ)管理10分,共計100分。42 考核及獎勵營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準本著值班經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的第一責任人的原則,對值班經(jīng)理管理水平進行打分并考核。標準參照營業(yè)中心營業(yè)廳績效考評單廳核算辦法執(zhí)行。4.2.1 公司通報內(nèi)容涉及營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準內(nèi)容時,參照評分標準中相應(yīng)分值對值班經(jīng)理進行雙倍考核與獎勵。4.2.2 如營業(yè)廳接到用戶表揚信、表揚電話,經(jīng)查情況屬實,獎勵營業(yè)員50元/次。4.2.3 中心檢查結(jié)果為營業(yè)廳及營業(yè)員年度評優(yōu)、評先的參考依據(jù)。第五章 附則5.1 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。5.2 本辦法由營業(yè)中心

5、負責解釋。附件一：營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準附件二：營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準附件三：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準附件四：代理商服務(wù)質(zhì)量檢查標準附件五：營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)檢查考核表附件一營業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量標準類別項目編號主要內(nèi)容一、營業(yè)廳環(huán)境10分外部標識A1門頭、營業(yè)時間牌、名稱牌等齊備,符合公司VI規(guī)范,粘貼位置醒目清晰,干凈無污漬外部環(huán)境A2營業(yè)廳外所有懸掛物保持清潔狀態(tài),懸掛物須定期更換,不得有過期、破損、污漬、脫落等現(xiàn)象。A3營業(yè)廳門前地面無雜物,非法張貼物及時清理,秩序井然,不得有車輛停放散亂、攤販設(shè)點等現(xiàn)象。A4確保門前的行走通道暢通,在特殊天氣情況下,需給客戶適當?shù)臏剀疤嵝?。?nèi)部標識A5營業(yè)

6、廳設(shè)有背景墻標識,要求完全符合公司VI規(guī)范A6設(shè)有營業(yè)廳各功能區(qū)域指示牌,指示牌和實際情況相符,功能清楚,并符合最新VI規(guī)范.內(nèi)部環(huán)境A7營業(yè)廳內(nèi)地面保持無灰塵、無紙屑等雜物,出現(xiàn)污漬在3分鐘內(nèi)及時清理。A8綠色植物應(yīng)擺放位置以不影響客戶行動為適合,植物葉面無塵土,花盆內(nèi)無煙頭等雜物A9廳內(nèi)自助、體驗等各類設(shè)施保持清潔,工作時間營業(yè)臺席保持干凈、整潔,做到人在桌凈、人走桌清,臺面上不擺放與工作無關(guān)的物品。A10保安人員要維持廳內(nèi)外秩序,保證營業(yè)廳秩序井然,無吸煙、混亂、喧嘩、擁擠等現(xiàn)象。A11營業(yè)廳內(nèi)溫度適宜,保持通風透氣,無異味。A12營業(yè)廳明顯部位設(shè)置禁煙標志,擺放廢物收集箱并定期清理,確

7、保內(nèi)容積不超過容積的三分之二,清掃工具妥善存放。A13廳內(nèi)上墻展示物品齊全,且要求干凈、整潔,服務(wù)監(jiān)督提示人員與實際相符1固網(wǎng)移動業(yè)務(wù)標準資費2客戶須知3服務(wù)承諾4營業(yè)項目5服務(wù)監(jiān)督崗二、廳內(nèi)各業(yè)務(wù)功能區(qū)服務(wù)20分業(yè)務(wù)受理區(qū)B1業(yè)務(wù)受理區(qū)硬件設(shè)備根據(jù)公司標準配備齊全、使用正常B2營業(yè)窗口受理臺全部實行一臺清,提供全業(yè)務(wù)和服務(wù)辦理高峰期或特殊情況可臨時開通專項業(yè)務(wù)臺席。B3營業(yè)窗口受理臺席前擺放客戶簽字等書寫工具,物品擺放整齊.演示體驗及宣傳區(qū)B4營業(yè)廳內(nèi)各類易拉寶、吊旗、張貼畫懸掛整齊,美觀,布局合理,不得有破損、過期、污漬等現(xiàn)象B5營業(yè)廳資料架上提供相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料,數(shù)量齊全,擺放整齊,不得

8、出現(xiàn)過期或缺項現(xiàn)象。必備宣傳資料：1各類業(yè)務(wù)的資費介紹2寬帶業(yè)務(wù)介紹32G/3G業(yè)務(wù)宣傳資料4融合產(chǎn)品介紹5親情業(yè)務(wù)介紹6重點業(yè)務(wù)及近期增值業(yè)務(wù)宣傳資料B6各類體驗設(shè)備按規(guī)定位置擺放,保證其干凈、整潔,且能正常演示。如出現(xiàn)故障需有溫馨提示標識提醒,同時馬上進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內(nèi)修復。B7配有新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的營業(yè)廳要有專崗專人負責,能夠獨立進行業(yè)務(wù)演示。自助服務(wù)區(qū)B8營業(yè)廳配有自助查詢機或查打一體機,并保證正常使用。如出現(xiàn)故障需有溫馨提示標識提醒,同時馬上進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內(nèi)修復。B9營業(yè)廳配有自助繳費終端或能上網(wǎng)的終端,為客戶提供登陸網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),且能正常使用。如出

9、現(xiàn)故障需有溫馨提示標識提醒,同時馬上進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內(nèi)修復。B10在顯眼處注明該區(qū)是自助服務(wù)區(qū),每臺自助設(shè)備上均有操作指南的溫馨提示。B11自助服務(wù)區(qū)配備紙和筆,便于客戶查詢記錄。B12配有專職引導員疏導客戶,根據(jù)客戶需求進行分流和指引,并負責為特殊用戶如殘疾人提供幫助和服務(wù)。B13營業(yè)廳內(nèi)配備綜合咨詢臺,并配備專崗人員負責接待客戶咨詢和投訴。B14咨詢臺應(yīng)配備營運設(shè)備、業(yè)務(wù)資料、便民設(shè)施、辦公電話等,方便各類用戶的業(yè)務(wù)指導。銷售區(qū)B15有固定銷售區(qū)域的營業(yè)廳保證各類銷售產(chǎn)品齊全、且有物價局認證的價格標簽,并明碼標價。B16無固定銷售區(qū)域的營業(yè)廳要提供各類產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的咨詢、推薦以

10、及銷售引導。文化展示區(qū)B17在營業(yè)廳內(nèi)要設(shè)有企業(yè)文化展示區(qū)；要展示中國聯(lián)通及當?shù)芈?lián)通的發(fā)展歷史、企業(yè)品牌介紹、公益活動介紹以及有利于公司品牌傳播的其他大事件介紹?？蛻粜菹^(qū)B18休息區(qū)提供沙發(fā)或座椅供客戶休息,并要求干凈、擺放整齊。B19配備飲水設(shè)備,提供飲用水及足量紙杯至少5個。B20休息區(qū)附近配備資料宣傳架、報刊架,業(yè)務(wù)資料充足,擺放整齊,方便取閱,無過期資料。B21應(yīng)有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備并能在營業(yè)時間內(nèi)連續(xù)播放宣傳片.B22在顯著位置懸掛時鐘和日歷、顯示準確。B23在明顯位置設(shè)立便民箱和意見簿；意見薄旁需配書寫筆；意見簿上有客戶意見的,營業(yè)廳負責人要在3日內(nèi)批閱。需答復客戶意見的4

11、8小時內(nèi)回復,并做好處理經(jīng)過及處理結(jié)果的記錄。VIP客戶接待區(qū)B24有VIP客戶服務(wù)區(qū)標牌,并符合公司VI標識,有VIP的專柜/通道指示,為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)。B25區(qū)域內(nèi)要有舒適的沙發(fā)及配套茶幾,并有飲水機等必備設(shè)施。B26配有業(yè)務(wù)終端,可通過終端或網(wǎng)上營業(yè)廳為VIP客戶即時查詢、辦理業(yè)務(wù)等。B27設(shè)有獨立的資料展架或重點銷售產(chǎn)品展架；提供重點業(yè)務(wù)宣傳資料、報刊、雜志等。投訴接待區(qū)B28配備客戶接待室或有相對隔離的環(huán)境,并配備業(yè)務(wù)終端,為客戶提供接待服務(wù)、特殊投訴處理。B29設(shè)置供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳、飲水設(shè)施等,并擺放有綠色植物。B30無投訴接待專區(qū)的營業(yè)廳在處理用戶投訴時盡量避免在

12、用戶聚集的區(qū)域三、營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范25分禮儀規(guī)范C1營業(yè)、導購人員要保持標準的站、坐、行姿勢。C2在與客戶交談時正視客戶,耐心、細致地為客戶服務(wù),解答客戶疑問。C3在為客戶服務(wù)的過程中沒有漫不經(jīng)心,如玩弄物品、整理單據(jù)、或低頭不與用戶眼神交流等。C4工作時間內(nèi)含保安、保潔工,不與其他人員閑聊,無高聲喧嘩、逗笑打鬧、廳內(nèi)奔跑、會私客、玩手機、玩游戲、吃東西、看閑書、隨意串崗、離崗等；如接待客戶過程中確有事需離開或接電話,主動向客戶表示歉意。私人電話、工作電話要分辯和區(qū)分。C5營業(yè)員離開臺席時,需告知客戶請其稍等如對不起,我去為您,請您稍等返回時向客戶致謙如對不起讓您久等了,不必擺放暫停營業(yè)標識

13、牌。C6接待客戶過程中,客戶有離網(wǎng)傾向或要求銷號時,是否以適當方式1詢問原因2加以挽留3推薦業(yè)務(wù)4做好記錄。C7不出現(xiàn)其他讓人感到不愉快或與工作無關(guān)的行為如服務(wù)態(tài)度不好、與客戶爭辯頂撞、工作出現(xiàn)差錯也強詞奪理、不接受客戶批評等。語言行為規(guī)范C8使用禮貌用語您好/請/謝謝/對不起/再見/請慢走和客戶尊稱如先生/小姐/女士；接聽值班電話時使用:您好,XX聯(lián)通*營業(yè)廳用語；任何情況下不得使用服務(wù)忌語。C9在需要同事協(xié)助時,稱呼禮貌得體,避免出現(xiàn)隨意或大聲喊叫等。C10不營業(yè)的臺席,或臺席前無客戶,營業(yè)員暫時離開臺席時,應(yīng)擺放暫停營業(yè)標識牌。C11當客戶較多時,營業(yè)員要做到接一待二招呼三,盡可能兼顧到

14、其他客戶的感受,用語言或眼神示意客戶稍等,盡快為其辦理業(yè)務(wù)。C12客戶進入營業(yè)臺席前,營業(yè)員主應(yīng)起立迎接并使用標準手勢請客戶就坐、問好、微笑等,若業(yè)務(wù)臺席前始終有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶時,營業(yè)員無需站立,做到主動招呼客戶：您好,請坐,請問您辦理什么業(yè)務(wù)？。C13業(yè)務(wù)辦理過程中,雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件、業(yè)務(wù)資料等遞交給客戶遞送的物品應(yīng)按規(guī)范方向遞送給客戶,做到不拋不丟,輕拿輕放；執(zhí)行唱收唱付；所收現(xiàn)金及時放入保險柜內(nèi)；對2G/3G移動業(yè)務(wù)的入網(wǎng)、補卡客戶要當場測試開通。C14在客戶體驗、使用自助設(shè)備或業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時,主動詢問客戶是否有其他需求。營業(yè)員要主動詢問客戶服務(wù)評價情況,并送上道別語：謝謝

15、光臨,再見/請慢走！。C15在廳內(nèi)行走時與客戶相遇,可暫停腳步,與客戶點頭示意,或微笑問好。無推諉C16嚴格執(zhí)行首問負責制,有客戶前來辦理業(yè)務(wù)/咨詢/投訴時,不得簡單指使或推諉客戶可引導客戶使用自助服務(wù)設(shè)施或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)、或?qū)⒂脩舴从硢栴}做相關(guān)記錄進行首問負責流轉(zhuǎn),并告知用戶答復時限也可代用戶拔打相關(guān)的咨詢熱線或報障熱線。C17若VIP客戶至普通臺席辦理業(yè)務(wù)時,在業(yè)務(wù)辦理完畢后主動提示客戶下次可直接出示VIP卡或直接至VIP專區(qū)/專柜辦理業(yè)務(wù)。不得直接推諉客戶,引發(fā)客戶不滿。排隊等候C18保安人員要及時維持提示用戶有序排隊C19普通用戶進入營業(yè)廳排隊到開始辦理業(yè)務(wù)的等候時間不超過15分鐘,在用

16、戶等候期間,保安或其他服務(wù)人員可對其進行關(guān)懷服務(wù),如遞送宣傳頁或解釋等候時長的原因等。C20確保等待的客戶在一米線之外排隊,避免柜臺前客戶聚集C21采用叫號排隊系統(tǒng)的服務(wù)廳應(yīng)該盡量使用直觀易見的叫號顯示屏,如果30秒內(nèi)顧客仍未到達相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)時再進行叫號廣播提醒；C22對于插隊客戶應(yīng)及時提醒,并詢問客戶著急辦理的原因,在表達理解、尊重的前提下幫助客戶盡量節(jié)省等待時間。四、主動引導服務(wù)30分保安D1保安在崗,負責安全防范,確保員工、顧客的人身安全；負責現(xiàn)場維護警戒。引導員D2迎賓員應(yīng)以標準站姿迎接客戶；面帶微笑、微側(cè)身向客戶問好；使用您好/早上好/中午好/下午好/歡迎光臨、請問您辦理什么業(yè)

17、務(wù)？/您好,請問有什么可以幫您？/請問您是辦業(yè)務(wù),還是交費？等用語?？蛻舫鰪d時目光迎視:感謝光臨、再見、歡迎再次光臨等。D3視情況為進、出營業(yè)廳客戶提供開門、掀門簾等服務(wù)；有老、弱、殘及抱小孩者或攜帶物品較多的客戶主動提供幫助。D4主動詢問、了解客戶需求,與客戶溝通的語氣、語速、語音具有親和力,使客戶感覺舒適；D5對于自助設(shè)備使用存在障礙的客戶,要進行積極、友好的指導,主動協(xié)助客戶完成辦理；對于拒絕使用自助設(shè)備的客戶應(yīng)尊重客戶選擇,引導客戶到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)；咨詢員D6咨詢員應(yīng)主動招呼咨詢用戶；使用您好/早上好/中午了/下午好/歡迎光臨,請問有什么問題要咨詢嗎？等用語。D7負責回答客戶咨詢；

18、維持營業(yè)廳秩序；遇有抱怨情緒、高聲喧嘩等過激客戶,要熱情微笑穩(wěn)定客戶情緒,詢問原因后及時處理或引導至管理人員處理。D8營業(yè)臺席前出現(xiàn)單列客戶5人以上,或所有臺席客戶等待超過4人以上,需及時分流至其它臺席或向營業(yè)主任進行反饋,及時進行臺席增減或?qū)ｍ椗_席的開通等。D9臺席前不得出現(xiàn)混亂、擁擠現(xiàn)象；在等候客戶比較多的情況下,咨詢員、引導員會同保安人員維持廳內(nèi)的良好秩序,避免吵鬧、嘈雜、圍堆等。D10主動引導客戶使用新業(yè)務(wù)體驗區(qū)設(shè)備,主動為客戶介紹活動手機、引導客戶通過電子渠道或其它電子類終端辦理業(yè)務(wù)、為客戶講解新業(yè)務(wù)。D11觀察自助服務(wù)區(qū)客戶使用自助設(shè)備情況,根據(jù)客戶需求主動介紹自助設(shè)備的使用方法；

19、D12營業(yè)員、導購員、咨詢員在回答客戶問題時,主動詢問客戶是否清楚。如：我說清楚了嗎？這樣解釋您清楚/滿意嗎？、您是否還有其他業(yè)務(wù)需要了解的、還有其他需要我?guī)椭膯?？。D13自助服務(wù)區(qū)客戶較多時,主動使用致歉聲,并引導客戶排隊等候。營業(yè)員D14客戶前來辦理業(yè)務(wù)時,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候；D15詳細詢問客戶需求,識別確認客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；D16辦理業(yè)務(wù)查驗證件,雙手遞接,告知用戶注意事項,適時推薦新業(yè)務(wù),對離網(wǎng)用戶進行挽留1、當客戶遞上資料、證件時要雙手相接,輕拿輕放,并致謝；2、返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶,再次致謝；3、收費時,需

20、仔細核對客戶資料,做到唱收唱付,主動提供相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)；4、拆機/銷戶受理時應(yīng)主動詢問原因,實施挽留；主動介紹近期挽留活動內(nèi)容、適宜資費等,填寫離轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶登記表；說明相關(guān)注意事項；5、在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,單項業(yè)務(wù)辦理10分鐘,以免客戶等待。D17要根據(jù)客戶情況,積極推介新業(yè)務(wù)先生,您的業(yè)務(wù)正在辦理中,現(xiàn)在告訴您一個好消息業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費的D18用戶確認簽字雙手遞交用戶證件及回執(zhí)；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前,加以說明,并用手勢示意,如需用筆,及時將筆遞上筆尖朝向自己D19結(jié)束語服務(wù)用語,告知用戶咨詢電話及網(wǎng)址,以便用戶及時了解新資訊,完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問：請問您對本次服務(wù)是否滿意

21、？如用戶表示滿意,營業(yè)員應(yīng)致謝并告知：如果電話回訪到您,請您說非常滿意,謝謝；如用戶回答不滿意,向用戶致歉,并表示今后改進提醒D20在業(yè)務(wù)受理過程中或客戶離開前,及時將服務(wù)時限、服務(wù)范圍、費用標準、注意事項、保修范圍等相關(guān)內(nèi)容向客戶作出必要提醒；營業(yè)員應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料,包括業(yè)務(wù)功能、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等,并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。如無說明資料,營業(yè)員應(yīng)主動向用戶說明。營銷D21營業(yè)員可選擇下列時機進行營銷：客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中；受理客戶咨詢過程中；客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時候；客戶參觀服務(wù)廳,并對我公司某項業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時。廳內(nèi)工作人員以營業(yè)廳為賣場,以廳內(nèi)客戶

22、為目標群體,采取介紹、演示、試用等綜合手段,對我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進行的銷售和推廣。善于與客戶溝通與交流,發(fā)掘客戶的潛在消費點；與客戶交流的過程中注意保持微笑,語氣親切。五、營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力及投訴處理10分準確性E1回答問題要準確,能夠全面回答客戶咨詢,杜絕使用模棱兩可的話語答復。熟練性E2營業(yè)人員、咨詢臺人員獨立使用知識庫系統(tǒng),回答問題不得詢問別人,查詢時間不能超過30秒。處理投訴E3客戶投訴,咨詢臺及營業(yè)人員應(yīng)使用規(guī)范用語熱情、主動接待和安撫客戶；認真回答客戶疑問、協(xié)助處理疑難問題；執(zhí)行投訴電子工單流程,并按要求準時、規(guī)范答復；現(xiàn)場處理完畢的客戶投訴,要做好記錄；現(xiàn)場無法處理的投訴客戶要告

23、知客戶回復時限。六、突發(fā)事件的處理5分應(yīng)對能力F1出現(xiàn)突發(fā)事件時,營業(yè)員、引導員或咨詢員要及時匯報營業(yè)廳負責人,營業(yè)廳負責人以適當?shù)姆绞竭M行處理,穩(wěn)定局面并及時向上級反饋。突發(fā)事件包括：營業(yè)廳系統(tǒng)故障、停電、5人以上用戶群體聚訪、營業(yè)人員與客戶發(fā)生強烈沖突、客戶與客戶之間爭、醉酒或滋事用戶現(xiàn)場投訴以及其他自然條件發(fā)生影響較大的事件等。解決能力F2出現(xiàn)異動情況時,營業(yè)員或?qū)з弳T應(yīng)以適當?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題,盡可能讓客戶感到滿意。如遇特殊客戶投訴,了解投訴原因,安撫客戶情緒,協(xié)調(diào)處理并承諾回復時限。否決指標一、營業(yè)廳達標服務(wù)單據(jù)提供與簽字確認H1營業(yè)廳為各類用戶提供最新版的受理單據(jù),不得使用過期單

24、據(jù)；按照各類受理單據(jù)要求,100%留存用戶相關(guān)證件,并進行100%用戶簽字確認執(zhí)行一臺清和免填單服務(wù)H2客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是否做到免填單；客戶辦理某項業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束的所有環(huán)節(jié)在一個臺席完成。VIP客戶分級優(yōu)先服務(wù)H3為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)、有VIP客戶專屬服務(wù)區(qū)、VIP客戶等候時長不超過10分鐘投訴受理首問負責、限時辦結(jié)H4接待和處理投訴用戶必須執(zhí)行首問負責,不推諉,并明確告明用戶辦結(jié)時限,投訴事件有記錄、有留存二、營業(yè)廳人員基礎(chǔ)規(guī)范員工儀容儀表H7廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的工裝,外衣、馬甲不敞懷。H8儀容端莊,女營業(yè)員著淡妝；不染夸張色彩頭發(fā),長發(fā)女營業(yè)員需盤發(fā),配帶統(tǒng)一頭飾；不佩戴

25、過多飾物；不涂有色指甲油及裝飾；男士系統(tǒng)一領(lǐng)帶,無染發(fā),頭發(fā)露耳；手部干凈整潔。H9員工在左胸前佩戴工號牌；實習員工佩戴實習牌上崗；VIP專席人員佩戴客戶俱樂部徽章；三、營業(yè)廳營業(yè)時間營業(yè)時間H10按規(guī)定時間正常營業(yè)；營業(yè)時間內(nèi)不得發(fā)生隨意關(guān)門或提前關(guān)門、停業(yè)等現(xiàn)象。說明：1、此檢查標準滿分為100分。2、如否決指標中的項目在檢查當月重復出現(xiàn),則按次加倍考核。3、如檢查標準中未涉及到的項目,均酌情按1-20分進行考核。4、營業(yè)中心保留對此檢查標準的修改和解釋權(quán)。附件二營業(yè)中心營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準類別規(guī)范標準分值評分標準儀容儀表1、各崗位人員上崗時應(yīng)做到：著裝統(tǒng)一,男襯衣下擺要系入長褲內(nèi),女襯

26、衣下擺要系入裙內(nèi)或裙外各廳自行統(tǒng)一；內(nèi)衣、毛衣領(lǐng)不得超出襯衣領(lǐng)；應(yīng)穿黑皮鞋上崗,女營業(yè)人員著裙裝時應(yīng)當穿肉色長筒絲襪；必戴胸卡或工號牌；首飾除一枚戒指不得過于夸張、手表外不得佩戴任何飾物；身體裸露處不得有刺青痕跡；女營業(yè)人員統(tǒng)一淡妝上崗,頭發(fā)梳理整齊,且長發(fā)劉海要梳于腦后,短發(fā)劉海不過眉,長發(fā)者應(yīng)使用頭飾將長發(fā)整齊盤于腦后,男營業(yè)人員不留胡須,頭發(fā)梳理整齊,長度應(yīng)前不過眉,后不過衣領(lǐng),鬢發(fā)不能太長；指甲應(yīng)保持清潔,不染指甲且指甲長不得超過指尖2毫米；10每人項次扣0.2分服務(wù)規(guī)范2、客戶臨近柜臺一米時營業(yè)員應(yīng)面帶微笑,主動招呼站迎,同時向客戶問您好,請問需要辦理什么業(yè)務(wù),使用標準手勢您好,請坐

27、,請問辦理什么業(yè)務(wù)；當客戶離開時,柜臺營業(yè)人員應(yīng)起身站送且面帶微笑請拿好慢走、歡迎下次光臨；10每人項次扣0.2分3、接待客戶做到耐心解答聲、唱收唱付聲、并雙手遞接錢物；如遇多位客戶等待或詢問時做到接一待二招呼三；對用戶所辦業(yè)務(wù)的單冊上進行標注,便于用戶核對并用手勢示意請您核對后簽字；10每人項次扣0.2分4、柜臺前無用戶時,離開臺席需擺放暫停業(yè)務(wù)受理牌和請到相鄰窗口辦理業(yè)務(wù),經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可離開,同一時間相鄰臺席只允許一人離臺； 10每人項次扣0.2分5、營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)不得閑聊、接打移動電話、玩手機在做合約營銷時為客戶演示除外。 20有一人出現(xiàn)為0分6、門迎應(yīng)站于門內(nèi)側(cè)位,當有客戶進廳時,前

28、傾上身15度鞠躬,向客戶問好您好,歡迎光臨；客戶離開營業(yè)廳,門迎應(yīng)面向客戶道送別語請慢走,歡迎下次光臨；本崗位在未安排替崗頂位的情況下不得擅自離崗；10每人項次扣0.2分7、在工作過程中營業(yè)員出現(xiàn)如服務(wù)態(tài)度不好、與客戶爭辯頂撞現(xiàn)象發(fā)生,值班經(jīng)理應(yīng)按照營業(yè)中心績效考評單廳核算辦法中相關(guān)規(guī)定進行考評；20班組未做相應(yīng)考評為0分基礎(chǔ)管理8、各崗位應(yīng)按關(guān)于規(guī)范和加強營業(yè)廳基礎(chǔ)管理資料的通知要求規(guī)范填寫基礎(chǔ)管理十個記錄本。 10每項次扣1分附件三營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準序號關(guān)鍵因素二級因素三級因素1秩序/環(huán)境門前環(huán)境干凈、衛(wèi)生、安全1、地面無雜物；2、玻璃門明亮干凈；3、非法張貼物及時清理；4、門前商販及

29、閑雜人員及時勸離；5、確保門前的行走通道暢通,在特殊天氣情況下,需給客戶適當?shù)臏剀疤嵝?。車輛擺放整齊1、自行車擺放在指定位置有指定位置的廳；2、自行車擺放整齊,避免阻擋通道。廳外提醒標識清晰、干凈1、粘貼位置醒目清晰；2、標志干凈無污漬。廳內(nèi)環(huán)境整潔1、清掃工具妥善存放；2、雜物在10分鐘內(nèi)清除；3、地面干凈整潔；4、植物葉面無塵土；5、花盆無煙頭等雜物；6、柜臺內(nèi)資料擺放整齊。感覺舒適包括綠植1、服務(wù)廳應(yīng)布局合理、明亮寬敞、整潔舒適,辦理各項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口均應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標識；2、綠色植物應(yīng)擺放位置以不影響客戶行動為適合；3、服務(wù)廳內(nèi)必須保持空氣清新、無異味,并確保足夠的新鮮空氣流通,放置用于美

30、化環(huán)境的綠色植物。各功能區(qū)域是否合理：宣傳物料種類齊全、擺放整齊、分類明確自助服務(wù)區(qū)設(shè)備正常運行業(yè)務(wù)受理區(qū)臺席分配合理咨詢投訴受理區(qū)位置合理,專人接待業(yè)務(wù)體驗休息區(qū),體驗設(shè)備正常運行,用戶意見薄、便民用品齊全1、在服務(wù)廳門口以及各個功能區(qū)域明顯部位設(shè)置禁煙標志。服務(wù)廳入口處適當位置應(yīng)該擺放美觀醒目、帶有煙頭收集功能的廢物收集箱；服務(wù)廳內(nèi)部應(yīng)根據(jù)面積大小配置相適應(yīng)的廢物收集箱。所有的廢物收集箱必須定期清理,確保內(nèi)容物不超過容積的三分之二,避免箱內(nèi)有潮濕、液體、食物殘余、有異味的廢物等情況發(fā)生。服務(wù)廳內(nèi)出現(xiàn)的污物應(yīng)及時進行清理；2、服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)提供資費標準、客戶須知、服務(wù)項目,自動漫游通達區(qū)域、公用

31、電話、長途區(qū)號、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點等信息；業(yè)務(wù)宣傳資料等張貼、懸掛、擺放整齊、正規(guī)、位置適當；顯要位置應(yīng)設(shè)置時鐘和日歷,并保持準確。服務(wù)廳門面大招牌、燈箱應(yīng)保證夜間開啟具體時間自定；3、服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)有明顯位置設(shè)置客戶意見簿和便民箱,意見簿應(yīng)在3天內(nèi)反饋意見；4、自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保持正常運作,如出現(xiàn)故障應(yīng)馬上進行報障處理并盡量在兩個營業(yè)日內(nèi)修復。詳細詢問客戶需求,根據(jù)客戶情況,盡可能地引導客戶使用自助服務(wù)；在醒目區(qū)域張貼溫馨提示,便于客戶知曉服務(wù)工具的使用情況及方法；耐心細致的向客戶介紹自助服務(wù)的使用方法,并幫助客戶進入相關(guān)的服務(wù)界面；介紹自助服務(wù)的其他服務(wù)內(nèi)容,回答客戶提出

32、的疑問和不解,幫助客戶理解；5、對于投訴客戶,應(yīng)立即請客戶到客戶接待室或區(qū)域進行投訴處理；不推諉用戶,了解情況并記錄,在約定時間內(nèi)將處理結(jié)果回復用戶；6、根據(jù)廳內(nèi)客戶等待情況及時調(diào)配人員,合理開調(diào)臺席；7、業(yè)務(wù)體驗區(qū)應(yīng)保障設(shè)備正常使用,在客戶允許的情況下,協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)體驗。廳內(nèi)人員儀表整潔,行為規(guī)范營業(yè)員著裝統(tǒng)一、干凈、整潔,佩戴工號牌,VIP專席人員佩戴客戶俱樂部徽章；行為符合規(guī)范要求,外衣、馬甲不敞懷；不梳奇異發(fā)型；不在工作現(xiàn)場吃東西、聊天、打鬧、撥打接聽私人電話、擺放私人物品。保安人員在崗1、保安負責安全防范,確保員工、顧客的人身安全；2、在廳主任領(lǐng)導下,保安員負責現(xiàn)場維護警戒。2引

33、導是否有醒目的溫馨提示1、遇到天氣、業(yè)務(wù)繁忙、導崗暫離崗位等特殊情況時,應(yīng)及時擺放提示牌,方便客戶做好相應(yīng)的準備；2、提示信息的語言應(yīng)委婉親切,避免客戶產(chǎn)生不愉快的感受。用戶是否被關(guān)注客戶進入營業(yè)廳后,保安、導崗以及接觸到的營業(yè)廳內(nèi)的工作人員應(yīng)做到熱情、友好,關(guān)注客戶的需求,及時為客戶提供相應(yīng)的幫助。留下良好的印象1、與客戶溝通的語氣、語速、語音具有親和力,使客戶感覺舒適；2、客戶進門時應(yīng)及時上前問候您好,請問有什么可以幫您？/請問您是辦業(yè)務(wù),還是交費？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？是否根據(jù)用戶需求引導到相應(yīng)臺席或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)1、盡量引導客戶使用自助設(shè)備辦理；2、對于自助設(shè)備使用存在障礙的客戶,要

34、進行積極、友好的指導,主動協(xié)助客戶完成辦理；3、對于拒絕使用自助設(shè)備的客戶應(yīng)尊重客戶的選擇。3排隊等候排隊路徑是否清晰有序1、確保等待的客戶在一米線之外排隊；2、避免柜臺前有客戶聚集?？蛻暨x擇的隊列是否正確1、導崗及時引導客戶關(guān)注所辦理的業(yè)務(wù)臺席,提前進行指導；2、遇到客戶排錯隊的抱怨應(yīng)及時疏導,協(xié)助客戶選擇合適的臺席。關(guān)注客戶等待過程中的情緒1、遇到抱怨的客戶先關(guān)注情緒再進行必要的解釋,避免指責、抱怨、埋怨、推諉的行為發(fā)生；2、排隊客戶中如有客戶表現(xiàn)出負面情緒,值班經(jīng)理應(yīng)及時出現(xiàn)進行干預。等待過程中如具備資源情況下是否進行業(yè)務(wù)宣傳1、排隊客戶情緒比較穩(wěn)定；2、業(yè)務(wù)辦理正常,未引起客戶不滿。關(guān)

35、注用戶感覺,聆聽用戶信息,判斷用戶需求,做相應(yīng)幫助1、 關(guān)注服務(wù)廳內(nèi)的客戶,分析客戶信息,找出推銷突破口；2、關(guān)注客戶感受,對于等待時間較長的客戶應(yīng)及時上前詢問客戶具體辦理的業(yè)務(wù),并幫助客戶盡量減少等待時間,如無法解決客戶長時間等待的情況下,應(yīng)做好客戶情緒安撫工作。插隊用戶,設(shè)法及時轉(zhuǎn)移客戶注意力1、 采用叫號排隊系統(tǒng)的服務(wù)廳應(yīng)該盡量使用直觀易見的叫號顯示屏,如果30秒內(nèi)顧客仍未到達相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)時再進行叫號廣播提醒；2、對于無排號系統(tǒng)的營業(yè)廳,應(yīng)做好客戶按秩序排隊的維護工作；3、對于插隊客戶應(yīng)及時提醒,并詢問客戶著急辦理的原因,在表達理解、尊重的前提下幫助客戶盡量節(jié)省等待時間。業(yè)務(wù)受理臺

36、有明確的業(yè)務(wù)類型標志各服務(wù)廳應(yīng)在廳內(nèi)顯著位置設(shè)立VIP業(yè)務(wù)受理、3G業(yè)務(wù)受理等內(nèi)容的宣傳標識,以方便客戶業(yè)務(wù)辦理。關(guān)注用戶等候時長,及時告知等候用戶1、VIP客戶排隊等候時長不超過10分鐘或者有營業(yè)人員接待客戶進行預處理；普通用戶:等候時限15分鐘；2、客戶在排隊長時間等候過程中,廳內(nèi)工作人員主動上前詢問影響業(yè)務(wù)受理速度的原因,并及時向客戶作出解釋,在客戶不滿情緒爆發(fā)前做好情緒疏導工作。交費用戶快速辦理,可開專席或引導至自助或購買充值卡繳費等1、客戶較多的情況下,應(yīng)開設(shè)繳費專席,方便繳費客戶快速繳費；2、應(yīng)及時引導客戶采用自助、購充值卡、網(wǎng)上交費等方式繳費；3、當客戶不愿意采用其他方式繳費時,

37、工作人員應(yīng)尊重客戶選擇?，F(xiàn)有臺席前,每臺等候超過5人時開放營業(yè)廳所有可受理臺席1、根據(jù)營業(yè)廳現(xiàn)場客戶流量情況及時增開臺席；一般情況下每臺等候超過5人時應(yīng)及時采取措施疏導客戶,并開放營業(yè)廳內(nèi)能夠開放的所有臺席。特殊情況時,可視各營業(yè)廳現(xiàn)場情況而定,由廳主任靈活掌握；2、應(yīng)保證營業(yè)廳內(nèi)等候人員在友好、有序的環(huán)境下等候,如出現(xiàn)客戶抱怨、不按秩序排隊時工作人員應(yīng)及時干預。4業(yè)務(wù)受理站姿、目光、微笑、服務(wù)用語客戶前來辦理業(yè)務(wù)時,要雙目注視,微笑示意,同時伸出右手,手指自然并攏,示意客戶請坐,并致問候；詢問需求語氣、目光、微笑詳細詢問客戶需求,識別確認客戶身份,提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；確認需求語氣、目光、微笑

38、辦理業(yè)務(wù)查驗證件,雙手遞接,告知用戶注意事項,適時推薦新業(yè)務(wù),對離網(wǎng)用戶進行挽留1、當客戶遞上資料、證件時要雙手相接,輕拿輕放,并致謝；2、返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶,再次致謝；3、收費時,需仔細核對客戶資料,做到唱收唱付,主動提供相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)；4、拆機/銷戶受理時應(yīng)主動詢問原因,實施挽留；主動介紹近期挽留活動內(nèi)容、適宜資費等,填寫離轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶登記表；說明相關(guān)注意事項；5、在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理,單項業(yè)務(wù)辦理10分鐘,以免客戶等待。過渡語要根據(jù)客戶情況,積極推介新業(yè)務(wù)先生,您的業(yè)務(wù)正在辦理中,現(xiàn)在告訴您一個好消息業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費的用戶確認簽字雙手遞交用戶證件及回執(zhí)受理單及資料平整、正向擺放客戶

39、面前,加以說明,并用手勢示意,如需用筆,及時將筆遞上筆尖朝向自己結(jié)束語服務(wù)用語,告知用戶咨詢電話及網(wǎng)址,以便用戶及時了解新資訊完成業(yè)務(wù)受理時,應(yīng)主動詢問：還有什么可以幫到您的嗎？如現(xiàn)場沒有客戶等待,現(xiàn)有客戶表示方便,要根據(jù)客戶情況,積極推介新業(yè)務(wù)。在七個環(huán)節(jié)中都應(yīng)該注意適合的服務(wù)用語,適合的服務(wù)禮儀來貫穿每個業(yè)務(wù)受理過程在以上七個環(huán)節(jié)中都應(yīng)該注意適合的服務(wù)用語,適合的服務(wù)禮儀來貫穿每個業(yè)務(wù)受理過程正確的引導用戶在業(yè)務(wù)受理過程中所注意的事項及適當?shù)奶嵝押炞?、筆尖、雙手遞接,儀容儀態(tài)1、傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接,將正面向著對方；2、當因業(yè)務(wù)需要離開座位時,需要向客戶示意,并把座椅推進桌面,回到座位時再次向客戶示意,表示讓客戶久等了。5提醒業(yè)務(wù)時限1、在業(yè)務(wù)受理過程中或客戶離開前,及時將服務(wù)時限、服務(wù)范圍、費用標準、注意事項、保修范圍等相關(guān)內(nèi)容向客戶作出必要提醒；2、營業(yè)員應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料,包括業(yè)務(wù)功能、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等,并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。如無說明資料,營業(yè)員應(yīng)主動向用戶說明。注意事項再次確認用戶所辦業(yè)務(wù)的資