煙草客戶經(jīng)理流程課件1

1、客戶經(jīng)理入職培訓濮陽縣客戶服中心煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶經(jīng)理入職培訓濮陽縣客戶服中心煙草客戶經(jīng)理流程(1)行業(yè)共同價值觀 國家利益至上、消費者利益至上發(fā)展目標和任務 擴大銷量，提升結構，培育品牌，增加效益企業(yè)精神 嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力 2010年的目標 銷量30980箱，單箱收入要同比增長2200元（16100），一二類卷煙15.55個百分點。前言煙草客戶經(jīng)理流程(1)行業(yè)共同價值觀 前言煙草客戶經(jīng)理流程(1)瞄準“全國三類以上銷量排名前20位品牌”，對中華、蘇煙、帝豪、玉溪、云煙、紅塔山繼續(xù)擴銷的同時，加大對黃鶴樓、黃金葉、紅雙喜、泰山、白沙、黃山培育力度 。全國骨干品牌：中華、云

2、煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、玉溪、紅雙喜、黃金葉、驕子、黃果樹、真龍、帝豪卷煙重點骨干品牌煙草客戶經(jīng)理流程(1)瞄準“全國三類以上銷量排名前20位品牌”，對中華、蘇煙、帝豪 作為長時間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時刻牢記煙草行業(yè)的職業(yè)道德：報效國家，服務人民；愛崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗；勤儉節(jié)約；遵紀守法，維護專賣；誠實守信，克己奉公。煙草客戶經(jīng)理的職業(yè)道德煙草客戶經(jīng)理流程(1) 作為長時間在一線與客戶溝通的外勤人員，要時刻牢記煙草行業(yè)七個方面 一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市

3、場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)七個方面煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(十大工作要點 分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當好客戶參謀，聯(lián)絡客戶情感，提供超值服務，宣傳推介品牌，引導社會消費，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息。 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)十大工作要點 煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理準備拜訪服務

4、知識準備工具準備心理準備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進保持聯(lián)絡資源儲備良性溝通+煙草客戶經(jīng)理的主要工作職責及內(nèi)容 煙草客戶經(jīng)理流程(1)準備拜訪服務知識準備提出問題拜訪記錄資源良性+煙草客戶經(jīng)理的應用在具體操作中 訪問前 訪問中訪問后1233煙草客戶經(jīng)理流程(1)應用在具體操作中 訪問前訪問中訪問后1233煙草客戶經(jīng)理流程客戶情形分析要清楚你要拜訪的誰！訪問前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析要清楚你要拜訪的誰！訪問前煙草客戶經(jīng)理流程(訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備產(chǎn)品知識儲備行業(yè)及相關知識儲備煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備產(chǎn)品知識儲備行業(yè)及相關知識儲備訪問前客

5、戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備貨源信息公司信息行業(yè)信息社會信息煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備貨源信息公司信息行訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄確認拜訪結果梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準備解決方案準備和整理新信息決定保留或轉換溝通方式煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄確認拜訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄針對于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開一把鎖”準備溝通方法煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄針對于準

6、備業(yè)務資料訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄業(yè)務資料準備溝通方法訂單采集表、價格標簽、服務熱線等煙草客戶經(jīng)理流程(1)準備業(yè)務資料訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄想象記錄想象拜訪過程修改提高熟練記憶準備業(yè)務資料準備溝通方法煙草客戶經(jīng)理流程(1)訪問前客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄想象記客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄專業(yè)性協(xié)調(diào)性想象拜訪過程親和力整理良好儀表準備業(yè)務資料準備溝通方法訪問前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄專業(yè)性協(xié)調(diào)性客戶

7、情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄克服消極心態(tài)報表不做，整天要機動貨源想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合，這個人太難見了，等了半個小時，還是沒見著將上面的消極心態(tài)轉化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準備業(yè)務資料準備溝通方法訪問前煙草客戶經(jīng)理流程(1)客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄克服消極心態(tài)準備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息準備復習拜訪記錄準備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)現(xiàn)在就開始行動！訪問前煙草客戶經(jīng)理流程(1)準備銷售支持客戶情形分析產(chǎn)品介紹準備傳達信息

8、準備復習拜訪記錄看客戶客戶的招牌檢查經(jīng)營地址是否與煙草證上的一致和客戶打招呼檢查卷煙出樣情況檢查各類亮證情況檢查客戶經(jīng)營環(huán)境填寫客戶經(jīng)理訪問工作記錄表與客戶進行溝通填寫客戶經(jīng)理走訪簽到薄與客戶道別訪問中煙草客戶經(jīng)理流程(1)看客戶客戶的招牌訪問中煙草客戶經(jīng)理流程(1)要求：招牌上不能有：煙草批發(fā)字樣。招牌要字跡清晰，干凈，位置要醒目。遇到的問題：沒有招牌解決方法：有條件的可以去制作一塊招牌；沒有條件的可在電腦里做好打印出來，粘貼在醒目的位置。遇到的問題：招牌與實際名稱不符解決方法：及時與客戶溝通，要求其盡快更換，必須做到與實際相符。 BACK看客戶商戶的招牌煙草客戶經(jīng)理流程(1)要求：遇到的問

9、題：沒有招牌BACK看客戶商戶的招牌煙草客戶經(jīng)經(jīng)營地址與煙草證上的地址不一致 ？解決方法：如果地址不一致，客戶經(jīng)理就要及時向客服中心匯報情況，并讓客戶盡快到煙草專賣局辦理變更手續(xù)。檢查經(jīng)營地址煙草客戶經(jīng)理流程(1)經(jīng)營地址與煙草證上的地址不一致 ？解決方法：如果地址不一致，目的： 問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營狀況等，表達對零售客戶的關心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)?！袄习澹?！我是煙草客戶經(jīng)理*” 和客戶打招呼煙草客戶經(jīng)理流程(1)目的：和客戶打招呼煙草客戶經(jīng)理流程(1)普通柜臺推介品牌陳列價格牌要正確無誤及時更換污染涂改變色的價格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙

10、包膜無破損煙盒無變色褪色檢查卷煙出樣情況煙草客戶經(jīng)理流程(1)普通柜臺價格牌要正確無誤柜面不積灰卷煙包膜無破損檢查卷煙出樣柜臺：按照價格從高到低排列、先按系列再按價格從高到低排列普通柜臺卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)柜臺：普通柜臺卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)卷煙出樣沒有按照統(tǒng)一的標準放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調(diào)整好出樣。普通柜臺卷煙陳列煙草客戶經(jīng)理流程(1)卷煙出樣沒有按照統(tǒng)一的標準放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴遇到的問題： 柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象解決方法： 與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。柜面

11、上不積灰，不堆放雜物煙草客戶經(jīng)理流程(1)遇到的問題：柜面上不積灰，不堆放雜物煙草客戶經(jīng)理流程(1)要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標簽。遇到的問題：價格標簽遺失或有涂改的價格標簽解決方法：客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價格標簽，并盡快把新的價格標簽送到客戶；有涂改的價格標簽，要讓他們及時更換，避免給消費者帶來不必要的困惑和疑問。價格標簽煙草客戶經(jīng)理流程(1)要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標簽。價格標簽煙草專賣許可證亮證必須做到以下兩點：位置醒目證件清潔檢查亮證情況煙草客戶經(jīng)理流程(1)專賣許可證亮證必須做到以下兩點：檢查亮證情況煙草客戶經(jīng)理流程要做到干凈整潔，柜臺無積灰

12、現(xiàn)象。遇到的問題：經(jīng)營環(huán)境較差現(xiàn)象解決方法：客戶經(jīng)理要及時和客戶一起，把環(huán)境打掃干凈，并與客戶溝通，告訴其經(jīng)營環(huán)境對銷售的重要性，讓他們養(yǎng)成經(jīng)常打掃的習慣，保持良好的經(jīng)營環(huán)境。檢查客戶經(jīng)營環(huán)境煙草客戶經(jīng)理流程(1)要做到干凈整潔，柜臺無積灰現(xiàn)象。遇到的問題：檢查客戶經(jīng)營環(huán)境通過比較親切的聊天方式與客戶戶進行溝通，特別要注意溝通的方式方法，因為客戶經(jīng)理面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠的服務就是打開他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展示客戶經(jīng)理“以人為本”的服務方式，用心服務，并在實際工作中塑造自身的個人服務品牌。同時了解卷煙的整體銷售情況，采集相關的

13、市場信息，積極推薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指導方針，傳達公司對卷煙銷售環(huán)節(jié)的具體要求。遇到的問題：客戶客戶由于種種原因不愿意與客戶經(jīng)理溝通解決方法：要冷靜，先與客戶聊聊天，噓寒問暖，緩和下緊張尷尬的氣氛，讓客戶的心情平靜下來，再慢慢切入正題。與客戶進行溝通煙草客戶經(jīng)理流程(1)通過比較親切的聊天方式與客戶戶進行溝通，特別要注意溝通的方式交談內(nèi)容提供資訊 指導經(jīng)營 了解需求 培育品牌 收集信息 煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談內(nèi)容提供資訊 煙草客戶經(jīng)理流程(1)提供資訊 1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。 2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。 3、卷煙價格調(diào)整變化的信息。 4、卷煙包

14、裝調(diào)整更新的信息。 5、卷煙貨源信息。 6、新品推廣信息。 7、真假煙辨別信息。 8、防霉防盜防掉包小常識。 9、卷煙經(jīng)營小技巧等。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)提供資訊 1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信指導經(jīng)營1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經(jīng)營不斷檔，又可維護客戶級別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。 2、調(diào)整品牌結構。指導客戶多賣煙多賺錢。 3、搞好新品培育。新品是對原有品牌的豐富和補充，是客戶獲得更多效益新的增長源，所以一定要指導好客戶搞好新品上柜，進行宣傳擴銷。 4、規(guī)范卷煙經(jīng)營。規(guī)范經(jīng)營是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導好客戶算好

15、三筆賬：違規(guī)經(jīng)營的風險帳、違法經(jīng)營的成本帳、守法經(jīng)營的效益帳。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)指導經(jīng)營1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經(jīng)營不斷檔了解需求1、主銷品牌的需求。 2、緊俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高檔品牌的需求。 5、特殊情況下特殊消費者對品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。 6、消費者委托客戶傳遞的品牌需求。 7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎勵、組織參觀學習等）。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)了解需求1、主銷品牌的需求。 煙草客戶經(jīng)理流程(1)培育品牌1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴量、穩(wěn)價 2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴量、穩(wěn)價 3、重點品牌的上柜、宣傳、擴量、穩(wěn)

16、價 4、新品牌的上柜、宣傳、動銷、再上柜、擴量、穩(wěn)價、信息收集反饋 煙草客戶經(jīng)理流程(1)培育品牌1、常規(guī)品牌的上柜、宣傳、擴量、穩(wěn)價煙草客戶經(jīng)理流程收集信息1、市場違規(guī)經(jīng)營信息 2、假、私、非、超卷煙信息 3、客戶基礎信息的變更、卷煙動銷及庫存信息 4、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議 煙草客戶經(jīng)理流程(1)收集信息1、市場違規(guī)經(jīng)營信息 煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談時的注意事項說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調(diào)太隨便、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張煙草客戶經(jīng)理流程

17、(1)交談時的注意事項說話速度太快、吐字不清、語言粗俗煙草客戶經(jīng)理交談中聽的藝術為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認客戶對我們的態(tài)度恰當?shù)鼗貞蛻舻膯栴}煙草客戶經(jīng)理流程(1)交談中聽的藝術為什么要聽煙草客戶經(jīng)理流程(1)記得帶筆和記事本具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。煙草客戶經(jīng)理流程(1)記得帶筆和記事本具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不說“我會”以表達服務意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”2.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的

18、問題。”1.“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”煙草客戶經(jīng)理流程(1)說“我會”以表達服務意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向說“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺Feel其實別人也有過這樣的感覺Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護他們的利益Find煙草客戶經(jīng)理流程(1)說“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺Find3F客戶的感受Fe說“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說“你能嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快避免責備對方“你本

19、來應該”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么煙草客戶經(jīng)理流程(1)說“你能嗎？” 如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責任不是我的錯誤 客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷煙草客戶經(jīng)理流程(1)如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你處理顧客異議的方法回避無關的異議把握時機，及時反應，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復時盡量以顧客能獲得的好處為結束語減少顧客說“不”的機會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本煙草客戶經(jīng)理流程(1)處理顧客異議的方法回避無關的異議煙草客戶經(jīng)理流程(1)消除顧客異議的步驟認真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 煙草客戶經(jīng)理流程(1)消除顧客異議的步驟認真聽取顧客的異議 煙草客戶經(jīng)理流程(1) 客戶經(jīng)理要把整個工作流程記錄下來，包括存在的問題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的工作流程和具體的工作內(nèi)容。