上海留夫鴨鹵味連鎖店品牌店長(zhǎng)手冊(cè)

1、營(yíng)業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)（店長(zhǎng)手冊(cè)）目錄第一章前言第二章店長(zhǎng)角色定位第三章門店前置作業(yè)第四章門店?duì)I運(yùn)流程第五章門店早會(huì)技巧第六章門店現(xiàn)金管理第七章門店商品管理第八章門店店員管理第九章門店銷售計(jì)劃和策略第十章不測(cè)狀況辦理第十一章門店表單填寫規(guī)范第一章前言門店管理的工作，如同處在瞬時(shí)萬(wàn)變的戰(zhàn)場(chǎng)上一般；而店長(zhǎng)，就如同戰(zhàn)場(chǎng)的指揮官。質(zhì)量?jī)?yōu)異的彈藥、性能優(yōu)越的武器，加上訓(xùn)練有素的戰(zhàn)士，是致勝的基礎(chǔ)。而質(zhì)量?jī)?yōu)異的貨源、運(yùn)做順暢的機(jī)器，以及高水平的工作伙伴，是保證順暢的基礎(chǔ)。營(yíng)運(yùn)中間，由于顧客的希望值有時(shí)深藏在心中，有時(shí)臨時(shí)要求，狀況諸多，都很緊急。而工作伙伴，每一個(gè)人都有固定的工作在忙碌中，如何做判斷取決、差遣人力，

2、都在考驗(yàn)著值班干部的臨場(chǎng)反響，這是瞬時(shí)萬(wàn)變的。因此，提升警備、眼觀周圍、耳聽八方，是店長(zhǎng)必備的。由于運(yùn)所涉到的相關(guān)事，糜。在各段的運(yùn)程中，都各有著不同樣的行重點(diǎn)。因此，所有的展、步，必都要能了若指掌，且都要在掌控中間，才能使運(yùn)在劃之中行。要指若定，有余力理任何的突狀況，所有運(yùn)的模式，必要努力、心、專心、累，培育豐富的力。是店有的基本能力。企業(yè)所有源的投入，都是希望能在運(yùn)中間表出來，客及伙伴能感覺到企業(yè)的專心。而企業(yè)所有源投入此后，可否其效益的關(guān)人物，就是店。比方：市部盡心思的回客活，或廣告中所造的企業(yè)形象等，若是店不重它，客感覺到店的表，與在媒體上的印象其實(shí)不一。那么，不無法廣告促的見效，反而

3、可能來客抱怨的作用。因此，店能夠如手推舟般的使企業(yè)整體源，到極大的見效；也可能如一粒屎弄壞一粥一般，使企業(yè)整體源浪掉。由此可知，店在整個(gè)企業(yè)的上，所扮演的是關(guān)角色，是多么的重要呀！第二章店角色定位一、店的角色代表者：從你成店的一刻起，你不再是一名一般的工，你代表了企業(yè)整體的形象，是企業(yè)店的代表，你必站在企業(yè)的立上，化管理，達(dá)到企業(yè)效益之目。目的者：你所管理的店面，必有盈利才能明你的價(jià)，而在目的程中，你的管理和以身作，將是極其重要的，因此，目的，50%是依你的個(gè)人的異表。經(jīng)營(yíng)者：指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)商店經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)立必然的經(jīng)營(yíng)收益，并對(duì)各項(xiàng)工作做出正確的決策。管

4、理者：控制和運(yùn)用商店的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)解決商店出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢培訓(xùn)者：培訓(xùn)店員的各種技術(shù)，提升職工整體素質(zhì)，激勵(lì)職工不斷為商店創(chuàng)立效益。二、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)：負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策、制度的宣布、講解和執(zhí)行擬定商店的銷售目標(biāo)、計(jì)劃和制度；達(dá)成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利、花銷及收益目標(biāo)負(fù)責(zé)商店的平常經(jīng)營(yíng)管理：（1）店員管理：人員招聘、店員考勤、人員變動(dòng)等。（2）財(cái)務(wù)管理：各項(xiàng)報(bào)表的管理；負(fù)責(zé)賬目及花銷的支出管理。（3）商品管理：管理商品擺設(shè)與顯現(xiàn)；價(jià)格變動(dòng)、訂貨、調(diào)貨、退貨、盤點(diǎn)等。（4）信息管理：包括商圈、競(jìng)爭(zhēng)

5、者、顧客、商品等情報(bào)的采集，整理。（5）顧客關(guān)系管理：成立本店和花銷者優(yōu)異關(guān)系，滿足顧客需要。（6）異常狀況辦理：保護(hù)商店干凈衛(wèi)生與安全，保護(hù)店內(nèi)電子秤、空調(diào)、冷藏柜等主力設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，地域衛(wèi)生的落實(shí)；顧客投訴與異議的辦理，以及停電、火災(zāi)、盜竊、搶劫等各種事件的辦理。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力素質(zhì)方面：1）身體素質(zhì)：年輕體壯，身體健康、強(qiáng)壯，能承受長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作疲倦及緊張工作的壓力。2）性格要求：積極主動(dòng)、忍耐力強(qiáng)、樂觀開朗、包括力強(qiáng)。能力方面：1）經(jīng)營(yíng)管理能力不斷找問題，防患于未然，加強(qiáng)管理，使商店整體營(yíng)運(yùn)更趨于合理，有計(jì)劃組織人力、物力、財(cái)力，合理分派時(shí)間。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、解析

6、，并用在實(shí)踐中。2）組織領(lǐng)導(dǎo)能力有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)店員積極性。3）培訓(xùn)指導(dǎo)能力能拓展下級(jí)視野，使人盡其才；用已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，教授可行的方法、步驟和技術(shù)；（4）專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)商店的必備技術(shù)和使顧客滿意的能力；迅速、正確地解析解決問題（5）自我學(xué)習(xí)提升的能力不休學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)、不斷充分紅長(zhǎng)、完滿自己（6）誠(chéng)信的職業(yè)道德工作態(tài)度：1）做店員的好模范2）贏得店員的尊敬與相信3）善于與店員溝通溝通4）改進(jìn)工作方法5）經(jīng)常自我反省二、店長(zhǎng)應(yīng)有的心態(tài)老板的心態(tài)：為什么你還在為老板打工？那是由于你沒有像老板同樣去考慮問題！像老板一思慮，像老板一行，你也能夠獲取同老板一的成就。店只有具了老板的

7、心，才會(huì)盡心全力去工作，才會(huì)去考店的成，考店的成本，才會(huì)意到店的事情就是自己的事情，就會(huì)知道什么是自己做的，什么是自己不做的。反之，若是工作得且，不任，自己永是打工者，店的命運(yùn)與自己沒關(guān)。那么，你必然得不到老板的同，自己的價(jià)就無法獲取體。三、店不能夠有的品越，自作主（指突性的）推卻任，閃避任在店內(nèi)與工私下批企業(yè)，抱怨企業(yè)狀不愿工，不愿手下工超越自己有功，獨(dú)自享受不擅運(yùn)用店的，只看到店的短不愿格管理店面，只想做老好人上或企業(yè)，喜不挑好聽的第三章店前置作前置作的重要性，在于使店于班前，其當(dāng)周班作能與劃之施、各政令之推、店境之清以及品品的持等，做有效的合，以使各源充份運(yùn)用，籍以提升整體伙伴力，持清的

8、境及品的品，并能塑造店快樂氣氛，造出最正確的意度。當(dāng)周出勤人力及力估客量：（1）特別假日、假日（2）店巔峰、離峰周期（3）廣告區(qū)（平面廣告、廣告）（4）友店整修（5）其他，比方：周邊有展活。人的及培上周日清表及白班表的安排狀況第四章店運(yùn)流程店工作靡，故具固定的作流程，將有助于店在各工作的上能密合，防范因大意而生多不用要的困。運(yùn)流程作：(先后次序按店?duì)顩r自行整)流程作人所需工開、工作服5min前將外送搬出5min看店內(nèi)溫度，打開空調(diào)2min配洗潔精水、消毒水5min消毒櫥窗內(nèi)玻璃、臺(tái)面10min消毒擺設(shè)盤、夾子15min擦干擺設(shè)盤后睜開10min消毒刀具、砧板10min從冰箱中拿出庫(kù)存、打開電子

9、秤5min確認(rèn)庫(kù)存重量（按價(jià)值500元庫(kù)存計(jì)算時(shí)間）10min點(diǎn)新貨，確認(rèn)重量后放入冰箱（按價(jià)值2000元庫(kù)存計(jì)15min算時(shí)間）拌湯、擺設(shè)產(chǎn)品，注意先上門店和工廠庫(kù)存15min盤點(diǎn)備用金5min開燈，正式營(yíng)業(yè)1min切牛肚、藕片等5min串素火腿、鴨心5min包豆干（四包）5min切香菜、香蔥，倒高湯、辣油5min營(yíng)業(yè)中臺(tái)面衛(wèi)生，湯盤沖刷5min冰箱整理5min洗毛巾2min掃地、拖地5min外場(chǎng)所面、外場(chǎng)玻璃干凈辦理工廠發(fā)貨錯(cuò)誤查察訂貨表、沖單、昨日平衡表等對(duì)錢、對(duì)賬10min5min10min15min堂售、外賣導(dǎo)購(gòu)（建議店長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)）訂貨干凈衛(wèi)生盤點(diǎn)記錄盤點(diǎn)現(xiàn)金、備用金、券等20min20

10、min制作表單，將表單和當(dāng)日?qǐng)?bào)廢產(chǎn)品放在指定袋子中帶回20min營(yíng)業(yè)后工廠干凈衛(wèi)生30min關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)空調(diào)5min走開門店運(yùn)注意事：注意事1、行“操作準(zhǔn)”之店清2、待事：、打開及部分，比方：空、燈光、境清看前、接聽、送品、物料確3、人工作分派確早會(huì)（伙伴上班心情：微笑、互度）營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)結(jié)束前4、人員定位5、物料準(zhǔn)備及安排1、掌握節(jié)奏，巡視店周邊人流。2、營(yíng)業(yè)中人力指揮調(diào)動(dòng)3、營(yíng)業(yè)空檔時(shí)間運(yùn)用，比方：補(bǔ)貨、教育訓(xùn)練、細(xì)部干凈工作，但以不影響現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)為主4、合時(shí)做士氣激勵(lì)：、贊美伙伴（衣飾儀容、前日工作表現(xiàn)、顧客贊美）、“操作標(biāo)準(zhǔn)”落實(shí)度、關(guān)懷伙伴5、現(xiàn)場(chǎng)狀況辦理：、顧客反響事項(xiàng)、伙伴反響事項(xiàng)

11、、危機(jī)辦理6、營(yíng)運(yùn)中，成就檢核1、干凈工作分派2、品保留，未售完的品，打包，放入冰箱4、定作5、認(rèn)識(shí)當(dāng)日客面反響事：6、作1、行“操作準(zhǔn)”之店清2、柜臺(tái)金點(diǎn)3、各窗體填寫及檔束后4、店窗安全5、保全定6、離店后，店周圍境，如：垃圾、可疑人物一位秀的店能在不影響客用餐品的狀況下，將有的源合，并最大的；也就是能有效的運(yùn)用每分每秒的空，達(dá)成一些清保養(yǎng)及碎的事情，甚至是教育等等，而也是所有店所需達(dá)到的目。每日店面檢查：檢查空調(diào)、照明系統(tǒng)、上下水、冰箱、電子秤、產(chǎn)品擺設(shè)柜等可否正常。檢查門店干凈工作，不合規(guī)定的及時(shí)更正。貨物擺設(shè)控制，保證商店水平檢查收貨狀況。如門店收貨與訂單不符，在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間（9:00到

12、12:00）內(nèi)將實(shí)質(zhì)狀況通知工廠。電話：02137820840。注意：如收貨狀況不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知工廠，將以門店沒有收貨異常狀況辦理。即：遲報(bào)無效。檢查門店海報(bào)可否張貼，海報(bào)內(nèi)容可否正確，書寫可否公正干凈。檢查喇叭可否播放，播放內(nèi)容可否正確，播放聲音可否清楚。第五章門店早會(huì)技巧一位稱職的店長(zhǎng)，在開會(huì)會(huì)集中是位靈魂人物，要在3-5分鐘內(nèi)有效的激勵(lì)，達(dá)成共識(shí)，培育全店高昂士氣，是店長(zhǎng)所應(yīng)該具備的技巧。而召開早會(huì)的目的以下：更正與預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。開始上班，激勵(lì)士氣，創(chuàng)立溫馨的氣氛。檢討昨日營(yíng)運(yùn)的得失，作為當(dāng)日改進(jìn)的依照。交辦當(dāng)日事項(xiàng)。政令及規(guī)定事宜宣達(dá)，傳達(dá)最新訊息。一、早會(huì)流程早會(huì)流程參照內(nèi)

13、容時(shí)間A、問候B、衣飾儀容檢查1minC、政令宣達(dá)1minD、店長(zhǎng)講話1minF、今天目標(biāo)（客數(shù)等）宣布1min2.注意事項(xiàng)（1）宣達(dá)事項(xiàng)內(nèi)容勿重復(fù)。（2）政令宣達(dá)須連續(xù)宣布7天，如有必要可采用抽問伙伴之方式，以加深伙伴記憶。（3）時(shí)間要特別掌握得宜，勿影響干凈時(shí)間及伙伴下班時(shí)間。（4）起初擬定需宣布之事項(xiàng)，說話內(nèi)容要要言不煩。（5）要使用正面的語(yǔ)詞與語(yǔ)氣。（6）盡量夸耀優(yōu)異的工作表現(xiàn)，創(chuàng)立高昂士氣。（7）質(zhì)量政策及質(zhì)量目標(biāo)，可籍由此會(huì)宣達(dá)。二、會(huì)技巧1、表及修正技巧在店一天的運(yùn)中，或多或少都會(huì)生一些伙伴表異或待修正的事，若些事能透有技巧的方式將它表出來，將可店造整體的工作準(zhǔn)及氣氛。因此，店隨

14、察伙伴工作狀況并。A、表事的行技巧a、表事，能夠當(dāng)立刻表；或先行，再于早會(huì)中宣布，造使伙伴有驚喜的感。b、確立表主提振工作士氣；提升工作技巧。c、詳盡事描述：、事、地、物、必然整體表、人（SHOW姓名）。d、美與激勵(lì)。e、(期見效、目、默契)，比方：我相信我必然。注意防范造成人心理面有不公正等的情反。注意氣氛塑造，比方之抑挫的引。【例一】會(huì)中述大家辛苦了！昨天夜晚大8：00，我看到我有一位伙伴，他客在看品猶豫不決。他就去客：（小姐，喜吃什么的口味？）客很高有人主她，因她想點(diǎn)素食又不知道好不好吃。位伙伴就幫助用牙叉了一腐竹客品，客非常快樂最后了很多品，直夸他服很好，位伙伴就是“XX”（鼓掌）。我

15、相信我每位伙伴都有的敏感度，把量做好，今天看到“XX”的表，特提出來與大家分享，相信在大家的努力下，必然能達(dá)成我的量目。B、修正性事的行技巧a、其目的提示教育，而非指。b、修正的事，立刻予以私下個(gè)修正（注意度）。c、會(huì)中做事述（事不人，不提姓名），婉的表達(dá)（事地物）：有候會(huì)看到偶伙伴或有的疏失可能不足布達(dá)不清太忙不？（）大家d、事件整體的面影響。e、（正措防一期不要再生）。重反企業(yè)定事，立刻修正（如：客抱怨、食品生、店氣氛）。注意人心理面，勿其有挫折感或生抗拒感。【例二】私下見告伙伴店：小山，你才找零，忘了用雙手了哦！太忙了，不？我認(rèn)識(shí)，但是是要注意用雙手哦，才禮貌，好？！行式表達(dá)，爭(zhēng)取的知所

16、行式表達(dá)是指你描述方曾做的作或曾的。再表示佩之意，也就是正面的認(rèn)知了。你能詳盡、客觀的描述事情的實(shí)質(zhì)經(jīng)過，因此必然是你真的關(guān)懷到每個(gè)細(xì)節(jié)，而不是敷衍，再加上贊佩之意。這就是所謂的誠(chéng)摯了。比方：小娟，你剛剛擦洗手臺(tái)，連上面的水跡都擦干凈了，看起來好亮，真是太棒了。服務(wù)員心里必然快樂極了，由于我的確認(rèn)真的花了好多功夫，而店長(zhǎng)竟然都看到了，而且還看得那么認(rèn)真。下次，我必然也會(huì)這樣做的！自然伙伴的工作，其實(shí)不是每個(gè)動(dòng)作都是做的那么好。萬(wàn)一有做的不夠好的地方，我應(yīng)該怎么說呢？相信你也從前困擾過，立刻說呢？還是待會(huì)兒說？怎么說呢？會(huì)不會(huì)傷到他呢？不說又憋得自己傷心，怎么辦呢？行為式表達(dá)，修正性的認(rèn)知所謂修

17、正性的認(rèn)識(shí)是指對(duì)于做錯(cuò)的行為，以行為式的描述，恩賜詳盡見告；并清楚的指出與標(biāo)準(zhǔn)行為（或過去行為）之間的差距，并恩賜修正的機(jī)會(huì)。若是修正達(dá)成，別忘了再給一次正面的認(rèn)知。在不失其面子的場(chǎng)合，在不影響其情緒的實(shí)質(zhì)點(diǎn)，用優(yōu)異的人際關(guān)系技巧和溝通技巧，告訴他明確地事實(shí)，則每個(gè)被指正的人，都會(huì)欣然接受的。比方：小華，你剛剛掃過的地面，在洗手臺(tái)下方，還有垃圾。麻煩你再掃一下，好嗎？服務(wù)員心里必然想：OK，沒問題，做不好，特別對(duì)不起。感謝你提示我。此后再說：小華，感謝你把所有地面都打掃得很干凈了，讓人有高標(biāo)準(zhǔn)的感覺。感謝！或許，你會(huì)以為：那是乖的伙伴，自然講一次就更正了。有些人就是很皮，說好多遍都不會(huì)改怎么辦

18、？我能夠罵他嗎？自然不要用罵的，除非你和他親密的像哥倆好一般。但是別忘了，哥倆好般友誼之間的罵，包括了好多體諒與認(rèn)識(shí)。若是用修正性的認(rèn)知屢勸不聽，則應(yīng)該進(jìn)入指導(dǎo)的程序，而不是用罵的，罵的方式稱之為負(fù)面的認(rèn)知。個(gè)性式表達(dá)，負(fù)面的認(rèn)知沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常憑自己的好惡，信口雌黃的罵人。這種現(xiàn)象，稱之為個(gè)性式表達(dá)的負(fù)面認(rèn)知。那是指，一個(gè)人描述一件事情時(shí)，使用形容詞，而且表露出他不悅或不滿的情緒。比方：你怎么這么笨，一點(diǎn)小事都做不好你怎么那么慢像龜在爬一般請(qǐng)問，若是是你，聽了會(huì)什么反響呢？除了士氣被打擊，自信心被打擊外，還真的不知道自己錯(cuò)在哪里？如何改呢？自然，屬于吃苦耐勞型的伙伴，會(huì)因此而自

19、我反省，主動(dòng)地把所有的事情都兢兢業(yè)業(yè)地做好，但是自尊心強(qiáng)的伙伴，可能就選擇離職一途了。其實(shí)會(huì)罵人的干部或主管，基本上還是滿認(rèn)真地，可是管理技巧不夠?qū)I(yè)而已。若是遇到很混的干部或主管，那對(duì)團(tuán)隊(duì)的傷害更大。因?yàn)樗?jīng)常對(duì)錯(cuò)都無論，這種現(xiàn)象稱之為沒有認(rèn)知。沒有認(rèn)知沒有認(rèn)知，是指一位領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)做對(duì)或作錯(cuò)的行為，都不表示建議。試想，若是你是一位認(rèn)真勤奮的伙伴，你還會(huì)認(rèn)真工作嗎？自然不會(huì)，由于努力與不努力工作，都沒有人知道，待遇都相同，那我為什么要努力工作呢？看不慣，就離職吧若是你是一位只想輕輕松松混口飯吃的伙伴，那就太棒了，終于找到能夠寄生的地方了。自然，不久今后，你也沒得寄生了。由于這種企業(yè)早晚會(huì)破產(chǎn)的

20、。第六章門店現(xiàn)金管理一、貨款每日下午14點(diǎn)從前，將當(dāng)日貨款匯到企業(yè)指定的賬戶。匯完款后，將匯款憑條保留好，以備盤問之用。并將匯款信息以規(guī)定格式發(fā)到企業(yè)指定的手機(jī)上。短信格式：年月日，*門店，元。請(qǐng)查收。如有特別狀況不能夠準(zhǔn)時(shí)打款，請(qǐng)及時(shí)通知企業(yè)財(cái)務(wù)（企業(yè)財(cái)務(wù)直線電話：02137820837），取得財(cái)務(wù)的贊成后，可依照財(cái)務(wù)的要求延緩匯款。門店盈利貨款，店長(zhǎng)依照企業(yè)制度辦理。方法以下：第一：店長(zhǎng)將盈利貨款作為門店活動(dòng)基金（如吃飯、個(gè)別店員獎(jiǎng)勵(lì)等）。第二：店長(zhǎng)將盈利貨款作為當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放給店員。規(guī)定以下：（1）當(dāng)月出勤人數(shù)1人，店長(zhǎng)100%。（2）當(dāng)月出勤人數(shù)2人，店長(zhǎng)60%，店員40%。3）當(dāng)月出勤

21、人數(shù)3人，店長(zhǎng)50%，店員50%。4）當(dāng)月出勤人數(shù)3人以上，店長(zhǎng)40%，店員60%。說明：店員部分，由出勤店員均分，或店長(zhǎng)依照店員表現(xiàn)狀況差別辦理。門店當(dāng)日收入貨款少于實(shí)質(zhì)出貨。由店長(zhǎng)補(bǔ)足差額部分。店長(zhǎng)必定找出貨款少的原因，并及時(shí)堵住漏洞。少貨款的要素：（1）盤點(diǎn)有誤。（2）促銷、品嘗數(shù)量計(jì)算有誤。（3）外送貨款可否正確回收。（4）收銀可否正確。（5）店員可否擅自偷拿貨款。（請(qǐng)店長(zhǎng)謹(jǐn)慎判斷）二、營(yíng)業(yè)款在正式營(yíng)業(yè)從前，準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的備用金（零錢），備用金的數(shù)額依照門店的實(shí)質(zhì)銷售狀況而定。督查職工用正確的收銀流程收銀。每日如實(shí)填寫門店平衡表三、銷量分派1、每日如實(shí)填寫門店銷量平衡表2、店長(zhǎng)每個(gè)月

22、所報(bào)銷量之和，與企業(yè)每個(gè)月發(fā)貨之和之間的差距正負(fù)高出1%的，店長(zhǎng)當(dāng)月銷量提成所有取消。例：A店4月從企業(yè)發(fā)貨訂貨23000元，所報(bào)銷量為20000元，則當(dāng)月店長(zhǎng)提成為0元。四、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物安全與保全：商店鑰匙、外送車輛鑰匙、門市外送電話機(jī)等固定財(cái)富，特地指定人員保留，不得任意交給店員保留。保留凡涉及商店運(yùn)作的鑰匙的備用鑰匙。五、現(xiàn)金防騙管理起初預(yù)防收到顧客大鈔，注意有無特別記號(hào)，及鑒別假鈔針對(duì)各種騙術(shù)，推行任職訓(xùn)練，熟悉防范技巧收銀作業(yè)流程，不能因人手不足，客人多，自亂陣腳，必然要規(guī)范。第七章門店商品管理一、商品擺設(shè)：商品擺設(shè)原則：（1）惹眼（2）分類明確（三三系列）（3）重要產(chǎn)品要堆起來

23、（4）相關(guān)性商品放在一處擺設(shè)注意事項(xiàng)：（1）貨賣堆山、盤不露底（2）及時(shí)上貨、半盤合并（3）撤盤空位、余下靠攏（4）保證在展面上所有的盤子，產(chǎn)品都是飽滿的。二、訂貨訂貨前提條件正確掌握商品的庫(kù)存量：合理的訂貨第一來自于對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存量的正確掌握。庫(kù)存量除了庫(kù)房存貨外，還包括出樣商品詳盡、認(rèn)真的商品管理：在平常銷售過程中，要形成詳盡、認(rèn)真的商品管理制度，對(duì)商品價(jià)格，進(jìn)貨時(shí)間，保質(zhì)期等有一個(gè)認(rèn)真的認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)和掌握商品銷售動(dòng)向：詳盡需要觀察和解析，哪些商品處于熱賣期？每日銷售可能達(dá)多少？哪些商品銷售開始下降？下降幅度和速度如何？季節(jié)、節(jié)日與促銷：每年固定的節(jié)日、紀(jì)念日。時(shí)興、流行的變化也會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生影響

24、。訂貨程序1.訂貨時(shí)間依照工廠規(guī)定的各門店訂貨時(shí)間訂貨。不得故意延誤。如A店的規(guī)定訂貨時(shí)間是20:30到21:30，A店店長(zhǎng)必定在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)訂貨。訂貨的技巧（1）每個(gè)門店都有銷售高低的規(guī)律，店長(zhǎng)需掌握規(guī)律訂貨。如：一般狀況下周一到周五門店銷售是逐漸上升，以周五為最高。因此店長(zhǎng)周五就要適合的多訂貨。（2）商業(yè)街門店周六、周日的買賣也會(huì)比較好。（3）寫字樓類的門店周六、周日的買賣就會(huì)比較低迷。（4）依照門店的地理地址不同樣，訂貨的品種會(huì)有所側(cè)重。如：一般狀況下，商業(yè)街和寫字樓的門店，產(chǎn)品以附件為主，熟食為輔。社區(qū)類門店，產(chǎn)品以熟食為主，附件為輔。店長(zhǎng)可依照實(shí)質(zhì)狀況調(diào)整。（5）店長(zhǎng)依照自己門店的實(shí)質(zhì)

25、狀況，針對(duì)某種單品可做適合的調(diào)治。小技巧在每日詳盡銷售狀況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)平常銷售的不平均造成的顛簸。在適合機(jī)會(huì)，依照某些商品的趨勢(shì)性銷售動(dòng)向調(diào)整經(jīng)驗(yàn)訂貨量，適應(yīng)變化了的狀況。應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀(jì)念日、特別活動(dòng)對(duì)部分商品需求的影響。三、進(jìn)貨管理接貨流程：要求：四、存貨的有效控制存貨管理目的：經(jīng)過確立合理的進(jìn)貨數(shù)量，使存貨總成本最低，防范商品過期，除掉惡性庫(kù)存存貨過多的原因：原因好多，但是基本上都是人為的原因?qū)ξ磥硎袌?chǎng)做出錯(cuò)誤的判斷，不能夠獲取顧客認(rèn)同。商品政策不正確，存貨若是已經(jīng)產(chǎn)生，最重要的是迅速搜尋方法辦理銷售能力差，無論是店員銷售能力或許促銷力度，若是不

26、及其他競(jìng)爭(zhēng)者，很快，市場(chǎng)的萎縮就會(huì)反響到存貨的增加上。有效控制存貨的策略：確立存貨辦理政策，當(dāng)存貨產(chǎn)生的時(shí)候，應(yīng)明確的存貨辦理政策，告訴店員多久之內(nèi)，要用什么方法、經(jīng)過什么渠道把存貨辦理達(dá)成。找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改進(jìn)加強(qiáng)商品規(guī)劃能力提升銷售能力五、調(diào)貨所有調(diào)貨都必定經(jīng)過企業(yè)（即開紅沖、追加單），門店之間不得自行調(diào)貨，門店的自行調(diào)貨行為公司將不認(rèn)同。1、直營(yíng)門店之間的調(diào)貨（1）直營(yíng)門店之間的調(diào)貨，直營(yíng)店長(zhǎng)之間能夠自行辦理（即自行通知企業(yè)計(jì)劃人員），不用經(jīng)過營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。（2）銷量只能算調(diào)入門店的，調(diào)出門店不能夠算銷量。如天目中店調(diào)貨200元到四川北店。四川北店調(diào)入的貨以正常進(jìn)貨辦理，相

27、當(dāng)于多發(fā)了200元貨。天目中店則不能夠把調(diào)出的貨算入銷量，天目中店相當(dāng)于少了200元的貨。2、直營(yíng)門店和加盟門店之間的調(diào)貨（1）直營(yíng)門店調(diào)入加盟門店直營(yíng)門店調(diào)貨到加盟門店，必定經(jīng)過所屬營(yíng)運(yùn)經(jīng)理贊成，直營(yíng)門店必定無條件執(zhí)行。如需要直營(yíng)門店送貨到加盟門店，來回路費(fèi)所有報(bào)銷。直營(yíng)門店調(diào)入加盟門店的貨，按零售價(jià)算入當(dāng)日銷量。（2）加盟門店調(diào)入直營(yíng)門店加盟門店調(diào)貨到直營(yíng)門店，必定經(jīng)過所屬營(yíng)運(yùn)經(jīng)理贊成。調(diào)入直營(yíng)門店的貨按零售價(jià)算入進(jìn)貨，賣出則算銷量。六、商品盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)目的：商店在營(yíng)運(yùn)中的存在各種耗費(fèi)，有的耗費(fèi)是能夠看見和控制的。但是有的耗費(fèi)是難以統(tǒng)計(jì)和計(jì)算的，如盜竊、賬面錯(cuò)誤等。因此需要經(jīng)過盤點(diǎn)來得知商

28、店盈虧狀況。盤點(diǎn)原則：真實(shí)、正確、完滿、清楚、售價(jià)盤點(diǎn)原則作業(yè)流程：盤點(diǎn)前準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備、2.環(huán)境整理：準(zhǔn)備好工具、盤點(diǎn)前指導(dǎo)3.盤點(diǎn)工作分派4.盤點(diǎn)后辦理：A資料整理，B計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果C盤點(diǎn)結(jié)果找出問題點(diǎn)D做好盤點(diǎn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)賬務(wù)辦理盤點(diǎn)制度：七、商品耗費(fèi)管理商品耗費(fèi)，有些耗費(fèi)是能夠防范的，但有些是不能夠夠防范的，如何有效地控制商品的耗費(fèi)，而且把它控制在必然的范圍內(nèi)，是店長(zhǎng)迫切需要解決的問題。加強(qiáng)內(nèi)部店員管理，防范店員盜竊加強(qiáng)店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程商品變質(zhì)、損壞等供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的耗費(fèi)顧客的不當(dāng)行為或盜竊造成耗費(fèi)第八章門店店員管理一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的差別領(lǐng)導(dǎo)：以身作則、激勵(lì)取代責(zé)備公私分明、賞

29、罰分明己所不欲、勿施于人管理：人員組織化管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化二、店長(zhǎng)的人員管理職責(zé)安排新職工熟悉環(huán)境，并安排一名老職工特地培訓(xùn)新職工。培訓(xùn)資料以企業(yè)供應(yīng)的培訓(xùn)資料為準(zhǔn)。2.依照職工實(shí)質(zhì)人數(shù)合理安排工作，以保證門店運(yùn)作的正常進(jìn)行，并充分利用人力資源。認(rèn)識(shí)職工的困難，恩賜正確的指示，并激勵(lì)職工提出合理化建議傳達(dá)并講解企業(yè)相關(guān)改革制度、通知等，保證并幫助職工遵守企業(yè)規(guī)章制度和充分理解企業(yè)的各項(xiàng)通知。當(dāng)發(fā)現(xiàn)職工工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正，必要時(shí)可予以警告和處罰，必要時(shí)開除。當(dāng)職工有突出表面或進(jìn)步時(shí)，要恩賜夸耀、激勵(lì)，特別突出的可申請(qǐng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。充分做到，公正嚴(yán)明，獎(jiǎng)罰分明。排班、如實(shí)記錄出勤狀

30、況。調(diào)人：1）直營(yíng)門店之間的人員調(diào)動(dòng)，調(diào)入方需支付調(diào)出方店員來回車費(fèi)。2）各直營(yíng)店長(zhǎng)必定嚴(yán)格打考勤，分銷量。三、績(jī)效核查的原則明確化、公開化原則客觀考評(píng)的原則單頭考評(píng)的原則：由直接上司考評(píng)，間接上司不得擅自更正反響原則差別原則四、如何創(chuàng)立快樂工作的每日工作就像“馬拉松”，長(zhǎng)地看不到終點(diǎn)。若是可是把工作看作“營(yíng)生”的手段，那么店員就會(huì)在長(zhǎng)遠(yuǎn)平凡無奇的工作中油但是生厭職情緒。工作給店員供應(yīng)接觸百味人生、采用百種個(gè)性的機(jī)會(huì)，經(jīng)過工作能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，這就是工作帶給人們的意義！如何做？變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)無疑含有命令的成分多一些，而引導(dǎo)則包括命令成分少一些將單調(diào)的工作變得幽默（1）改變工作內(nèi)容（2）改變門

31、店格局（3）工作時(shí)間供應(yīng)短暫休息指導(dǎo)職工有“厭業(yè)”到“樂業(yè)”（1）改變對(duì)工作的看法：看到一件商品，若能聯(lián)想到該零件可能在哪處制造、用途何在、有何特色、同樣的產(chǎn)品別家企業(yè)可否有制造，這樣一考慮再求證，你就能認(rèn)識(shí)同行分布、企業(yè)概況，興趣無量。（2）專心工作：無論多單純的工作，都不能能毫無變化，每日到商店購(gòu)物的顧客都不能能與昨日完滿同樣，哪一種類的顧客應(yīng)該用何種銷售技巧都是職工要專心研究的。（3）解析工作：手上的工作經(jīng)過解析后，你會(huì)得知無論多單純的工作也有十多種要素構(gòu)成。五、如何應(yīng)付人員流失人員流失原因解析薪金原因發(fā)展原因培訓(xùn)原因關(guān)系原因：上司的性格、態(tài)度、工作方法等缺乏公正競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)展空間比較狹

32、窄應(yīng)付措施觀察店員薪資在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性設(shè)計(jì)適合店員需要的福利項(xiàng)目厚待骨干店員將績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展親密結(jié)合培訓(xùn)供應(yīng)店員喜歡的工作環(huán)境進(jìn)行有技巧的離職面談：防范下次發(fā)生如期的店員滿意度檢查六、如何激發(fā)店員的工作意愿對(duì)店職工作的安排：解決“店員做什么”的問題，保證店員理解工作的詳盡要求并在工作從前供應(yīng)幫助和指導(dǎo)工作執(zhí)行：解決“店員如何做好”的問題，保證店員正確依照要求執(zhí)行任務(wù)，解決引起工作效率低下的要素。職業(yè)發(fā)展：解決“店員將去什么地方”的問題，鑒別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力；支持他們達(dá)成職業(yè)發(fā)展各階段的要求店員個(gè)人生活：認(rèn)識(shí)并理解店員的感情需求；清楚所供應(yīng)的支持的界限；能從店員角度來考慮問題店職工作滿足

33、感：指的是“店員對(duì)工作或工作經(jīng)驗(yàn)的談?wù)撍a(chǎn)生的一種快樂的或有益的情緒狀態(tài)”，工作滿足程度取決于店員個(gè)體對(duì)工作及其回報(bào)的希望值和實(shí)質(zhì)值的差別。對(duì)工作的希望包括：工作環(huán)境、管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)和工作優(yōu)越性等；工作回報(bào)的希望主要包括對(duì)工作酬金、工作談?wù)?、工作?jiǎng)勵(lì)的希望其他：1）讓店員理解集體合作的重要性2）保持店員之間友善的工作和相處氣氛3）如期召開小組例會(huì)，讓店員認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)及門店計(jì)劃安排4）解析總結(jié)門店?duì)I業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃和目標(biāo)5）合理分工、排班，進(jìn)行必要的調(diào)動(dòng)，吃飯、休息等6）解析商店忙碌及非忙碌時(shí)間，適合分派人手，公正管理店員7）注意店員的精神狀態(tài)和工作狀況，以便提出改進(jìn)

34、建議8）對(duì)于新近職工，安排熟練人手照料，保持店內(nèi)優(yōu)異人際關(guān)系9）聽取店員建議，及時(shí)改進(jìn)自己工作方式、方法，提升效率第九章門店銷售計(jì)劃和策略一、店長(zhǎng)的行銷管理職責(zé)店長(zhǎng)在接到促銷或新品上市通知時(shí)，必定將通知內(nèi)容給所有店員講解清楚，保證所有店員對(duì)促銷和新品上市通知都理解無誤。并將通知張貼在店內(nèi)指定地域。促銷貨物或新品的擺設(shè)在擺設(shè)面的最惹眼處，并需加上跳跳卡。對(duì)促銷貨物和新品要安排指定店員在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)做品嘗和導(dǎo)購(gòu)。4每日銷售工作結(jié)束時(shí)，需依照通知要求將企業(yè)所需的數(shù)據(jù)依照規(guī)定的格式發(fā)到指定的手機(jī)上。二、門店銷售策略增加顧客人數(shù)1）改進(jìn)銷售和服務(wù)水平：針對(duì)店員的銷售服務(wù)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，是吸引顧客進(jìn)店的

35、，增加顧客忠誠(chéng)度的最基本方法。2）派發(fā)DM3）品種齊全，信譽(yù)好4）購(gòu)物環(huán)境優(yōu)異5）售后服務(wù)優(yōu)異增加顧客購(gòu)買量三、擬定銷售目標(biāo)擬定目標(biāo)的SMART原則S詳盡的：只寫這個(gè)月要達(dá)成10萬(wàn)元目標(biāo)是不夠的，每個(gè)店員的目標(biāo)是多少？要向多少個(gè)顧客銷售多大的營(yíng)業(yè)額才能夠達(dá)成？可衡量性：沒有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)沒有實(shí)質(zhì)指導(dǎo)意義。別的，目標(biāo)是經(jīng)過努力能夠達(dá)成的。可實(shí)現(xiàn)性：設(shè)定銷售目標(biāo)前，必定客觀地對(duì)自己的商店的現(xiàn)狀，店員水平，及各種客觀要素進(jìn)行衡量。R現(xiàn)實(shí)性：要求在設(shè)定目標(biāo)時(shí)對(duì)現(xiàn)實(shí)情況作認(rèn)真解析，并將那些急需改進(jìn)、直接影響銷售見效的要素第一成立成目標(biāo)。U限時(shí)性：限制達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間銷售計(jì)劃擬定步驟1）確立銷售目標(biāo)2）

36、擬定促銷計(jì)劃3）理清擬定的進(jìn)度、程序和步驟（4）與每日的商店活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)相結(jié)合銷售計(jì)劃內(nèi)容（1）相關(guān)銷售方面：指銷售值預(yù)估及銷售管理。銷售值預(yù)估指每日的銷售量預(yù)計(jì)；銷售管理值每日的達(dá)成（2）相關(guān)庫(kù)存方面涉及庫(kù)存量：（3）相關(guān)耗費(fèi)：（4）相關(guān)勞務(wù)涉及人員、工作時(shí)數(shù)、職工健康及指導(dǎo)培訓(xùn)：（5）相關(guān)事務(wù)涉及各種票據(jù)：四、現(xiàn)金與花銷管理人員成本控制：選擇合理數(shù)量的精壯人員；所有人員的薪資及提成獎(jiǎng)金占商店毛利的比率；培育店員一專多能其他花銷的控制：有效節(jié)約能源，店長(zhǎng)擬定每個(gè)月最高使用量，規(guī)定各種用水、用電設(shè)施的啟用時(shí)間，教育店員節(jié)約使用五、顧客開發(fā)與管理花銷者購(gòu)物心態(tài)解析表年月比較購(gòu)物心態(tài)1965年19

37、77年1986年1995年毫無計(jì)劃49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改變計(jì)0.8%3.2%2.1%3.1%劃僅概括性計(jì)劃17.2%14.8%10.6%6.3%顧客的價(jià)值=貨物平均值購(gòu)買系列每年購(gòu)買次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑聲音.比方：一個(gè)顧客第一次購(gòu)買商品價(jià)值20元，因?qū)з?gòu)員介紹而又買了20元產(chǎn)品，顧客多產(chǎn)品特別滿意，對(duì)服務(wù)態(tài)度也特別滿意。成為老顧客，一年有12次購(gòu)買（一個(gè)月一次），連續(xù)購(gòu)買10年，不斷將好的體驗(yàn)告訴朋友，每年按10人計(jì)算，這個(gè)顧客的價(jià)值為2021210100=600000。按上面的解析，一個(gè)只買20元的顧客，實(shí)質(zhì)能夠帶來60萬(wàn)的銷售因此我們需要為顧客供應(yīng)盡量好的商品和

38、服務(wù)，促使顧客從購(gòu)買到連續(xù)購(gòu)買，并向自己的好友流傳口碑，這些過程都將給我們的商店帶來收益。保持老顧客，讓老顧客介紹新顧客（1）保持花銷低而收益高（2）能產(chǎn)生優(yōu)異口碑的效應(yīng)（3）能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷售保持老顧客忠誠(chéng)的重點(diǎn)1）成立真實(shí)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念：顧客永遠(yuǎn)是正確的2）盡可能供應(yīng)零弊端的產(chǎn)品：將“顧客永遠(yuǎn)是正確的”轉(zhuǎn)變成實(shí)質(zhì)行動(dòng)，若產(chǎn)質(zhì)量量或服務(wù)質(zhì)量存在令人不滿的弊端及問題，客人可能下次就不只臨了；同時(shí)零弊端的產(chǎn)品可是滿足客人的預(yù)期，而要超越其預(yù)期，創(chuàng)立顧客忠誠(chéng)和高度滿意。比方：客人說想買一輛“昂貴的汽車”，作為銷售人員必定深入認(rèn)識(shí)其潛藏的需求：說出來的需求（顧客想要一輛昂貴的汽車）

39、真實(shí)的需求（這輛車誠(chéng)然價(jià)格不菲，但是開起來要省錢）沒有說出來的需求（顧客想要獲取優(yōu)異服務(wù)）滿足后令人歡喜的需求（顧客買車時(shí)，附贈(zèng)一份道路圖）奧秘需求（顧客想被他的朋友看作是識(shí)貨的人）3）擬定公正合理的價(jià)格策略4）成立與老顧客的感情聯(lián)系渠道：如經(jīng)常性的電話問候，特別關(guān)懷、郵寄銷售建議卡、節(jié)日卡等顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用2003年上半年爆發(fā)“非典”，一夜之間本來人來人往的店內(nèi)顧客屈指可數(shù)，這一突發(fā)事件形象地表示顧客是會(huì)突然從你眼前消失的，而你對(duì)顧客信息一無所知的狀況下，一旦失去顧客，你的一切經(jīng)營(yíng)努力都將變得毫沒心義。除非他們?cè)俅纬霈F(xiàn)在你的眼前。之因此出現(xiàn)這一令人煩憂的場(chǎng)面，根本源因在于平常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)顧客

40、自己、對(duì)顧客存在價(jià)值的忽視。因此，想贏得更多的顧客，請(qǐng)趕忙成立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容：（1）新老顧客的一搬信息：姓名、性別、地址、電話（2）交易信息：訂單、咨詢、投訴（3）產(chǎn)品信息：購(gòu)買過什么產(chǎn)品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買頻率、購(gòu)買量等（4）顧客對(duì)促銷信息的接受和反響與老顧客成立親密關(guān)系（1）記住對(duì)方相貌?！笆烊恕睖惤艘f“你好，歡迎光臨”外再寒暄幾句：“今天您真漂亮”（2）要記住名字（3）成揚(yáng)名冊(cè)（4）運(yùn)用名冊(cè)影響顧客：將新貨等活動(dòng)早點(diǎn)告訴顧客（5）把自己的名字告訴顧客并告訴客人“有事能夠隨時(shí)找我”第十章不測(cè)狀況辦理我們做了穩(wěn)當(dāng)?shù)钠鸪跤?jì)劃，依照計(jì)劃執(zhí)行；而且不斷的主動(dòng)發(fā)掘問題，解決問題；所有

41、狀況都在掌握中。但是營(yíng)運(yùn)時(shí)動(dòng)向的，難免還是會(huì)發(fā)買賣料之外的事情。若是，發(fā)買賣外狀況，由于我們本來就有穩(wěn)當(dāng)?shù)挠?jì)劃，在執(zhí)行既定的工作；因此，我們會(huì)有余裕來辦理不測(cè)事件。否則，必然會(huì)亂成一團(tuán)。當(dāng)有意外狀況發(fā)生時(shí)，我們依舊規(guī)劃了辦理的步驟，以便不慌亂、不遺漏且有效率的辦理，這也是值班干部應(yīng)該累積的工作經(jīng)驗(yàn)。抱著積極、勇于任事的態(tài)度；誠(chéng)心、謹(jǐn)慎的依規(guī)定專心辦理，無論多棘手的不測(cè)事件，必然能夠瓜熟蒂落的。一、顧客不滿的應(yīng)付：暫停顧客不滿與投訴，問題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方面如何溝通辦理、解決顧客問題有效辦理顧客不滿的意義：（1）增加顧客對(duì)商店的相信度（2）反響出商店的經(jīng)營(yíng)弊端（3）能培育商店的基本顧

42、客辦理顧客不滿的原則：（1）傾聽（2）保持沉穩(wěn)和信心（3）感同身受，體諒客人的感覺（4）告訴客人我們能夠做的是什么，而非做不到什么（5）立刻行動(dòng)、解決問題（6）感謝客人對(duì)我們提的建議顧客不滿的原因解析：1）顧客的成見、成見或習(xí)慣2）顧客的心境不良3）顧客的自我表現(xiàn)4）商品存在問題5）店員的不足：店員對(duì)顧客“服務(wù)方式”不當(dāng)反響慢，款待愚癡無論顧客反響，一味介紹，銷售缺乏語(yǔ)言技巧缺乏商品知識(shí)不恪遵約定，如送貨遲結(jié)賬多收、少找錢店員服務(wù)態(tài)度欠佳顧客不買，就給神情只顧自己聊天表現(xiàn)出對(duì)顧客不相信店員自己行為不良對(duì)顧客任意談?wù)搶?duì)本職工作不滿工作無組織、無紀(jì)律幾種典型投訴的辦理（1）商質(zhì)量量問題的投訴辦理：

43、向顧客誠(chéng)意真意致歉恩賜賠償贈(zèng)予小禮物（2）顧客誤會(huì)若是是誤會(huì)，店員必然要寧?kù)o、認(rèn)真地把事情原委告訴客人，讓客人認(rèn)識(shí)實(shí)質(zhì)狀況，但是，不要把話講得太了然，讓客人下不了臺(tái)。不要老是重申自己的清白無辜，否則顧客會(huì)用“我絕對(duì)不會(huì)那么糊涂，連這么簡(jiǎn)單的事情都搞不懂”等話來為自己辯解（3）款待顧客不當(dāng)對(duì)店員的態(tài)度不好產(chǎn)生的投訴，沒有什么的確的憑據(jù)，即使同樣的態(tài)度對(duì)不同樣的客人，反響也會(huì)不同樣，這種比較難辦理，但是無論原因可否在店員，都要做出以下辦理：督促店員改進(jìn)店長(zhǎng)認(rèn)真聽完客人陳述，保證加強(qiáng)店員教育，不讓近似狀況發(fā)生陪同店員當(dāng)事人向顧客致歉，以期顧客體諒（4）不講理的顧客我們不要以為他們難纏，而應(yīng)該將他們看

44、作一般人，采用一下措施戰(zhàn)勝害怕店員抱怨說遇到了一個(gè)難纏的顧客，其實(shí)潛藏含義是“我辦理這種種類的顧客有困難”。因此，重點(diǎn)是反省自己，戰(zhàn)勝潛藏意識(shí)的害怕確立種類難纏的顧客和不講理的客人不完滿部是同義詞。不講理的客人平常比較理性，但多半是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，將過分的要求加給店員。辦理別有專心的客人，我們應(yīng)本著“有益、有理、有節(jié)”的原則辦理問題，取悅客人是有必然限度的，我們應(yīng)該判斷客人的要求是誠(chéng)摯的還是敵意的。（5）顧客購(gòu)買產(chǎn)品食用后，出現(xiàn)病理狀況（如嘔吐、拉肚子等）禮貌的檢查是否是我們的產(chǎn)品。禮貌的咨詢顧客是什么時(shí)候購(gòu)買的產(chǎn)品，什么時(shí)候食用的產(chǎn)品。（由于我們的產(chǎn)品沒有防腐劑，保質(zhì)期只有2天。）禮貌的給顧客

45、退貨款。如顧客有報(bào)銷藥費(fèi)的需要，請(qǐng)顧客出示購(gòu)藥單并依照購(gòu)藥單金額恩賜賠償。（6）顧客說產(chǎn)品不好吃及時(shí)、禮貌地按顧客退回產(chǎn)品的金額退還顧客貨款。或許給顧客換其他產(chǎn)品。二、顧客受傷：滑倒、摔跤、刀傷立刻認(rèn)識(shí)受傷程度，并回報(bào)上司。必定有急救資格的人，才能予以急救。咨詢可否需要醫(yī)藥的治療。若是其沒心識(shí)，則替他她安排醫(yī)藥的治療（比方協(xié)助送醫(yī)）。檢討造成傷害的原因，并改進(jìn)之。獲取目擊資料以便提出保險(xiǎn)索賠要求（必要時(shí)能夠?yàn)槠滢k理出險(xiǎn)，但不主動(dòng)告訴顧客）。應(yīng)為其受傷表示對(duì)不起，但不要認(rèn)同過錯(cuò)或談?wù)摫ｋU(xiǎn)問題。填寫突發(fā)狀況辦理報(bào)告回報(bào)上司。三、伙伴受傷：滑倒、摔跤、刀傷、暈倒立刻認(rèn)識(shí)受傷程度，并回報(bào)上司。若是需要

46、的話，急救送醫(yī)院（立刻通知上司）。若住院或狀況緊急，立刻通知其家屬。找人代理其工作站。造成害的原因，并改進(jìn)之。填寫突狀況理告回上。若住院，可由店安排人力至院流看，直至其人可接手止。住院期，或其在家休養(yǎng)期，店?yáng)|管或指派人隨探關(guān)懷（若距離不方便，能夠系、關(guān)懷）。期劃以修正造成害的原因。四、停理起初通知的狀況下（1）確立信息本源的正確性與來。（2）告上停原因，并示可否停止。（3）海見告客暫停。（4）停前穩(wěn)當(dāng)安排與存品之理。（5）關(guān)用量大之源，省得造成跳。（6）停期人班表重新整。（7）隨掌握與停相關(guān)之息。（8）回上。停的狀況下（1）關(guān)所有源，特別用量，如：空、冰箱（）等。（2）專人保護(hù)收銀臺(tái)安全。（3

47、）搜尋斷電原因，并打開緊急照明設(shè)施。（4）咨詢停電原因及復(fù)電時(shí)間，并通知上司。（5）向顧客致歉并安慰顧客，接著：（6）若停電時(shí)間不長(zhǎng)，則使用取代照明設(shè)施。（7）若短時(shí)間確立不會(huì)復(fù)電，則引導(dǎo)顧客走開；并電話見告已預(yù)約的顧客停電訊息并建議更期再來。（8）盤點(diǎn)商店可疑人、物。（9）減少冷藏冰箱開啟次數(shù)，以保持冷度。（10）回報(bào)上司五、停水辦理起初通知的狀況下（1）確立信息本源的正確性與復(fù)水時(shí)間。（2）報(bào)告上司停水原因，并請(qǐng)示可否停止?fàn)I業(yè)。（3）決定休業(yè)張貼海報(bào)見告顧客停水訊息。停水當(dāng)日檢示所有給水的機(jī)器可否所相關(guān)閉。休業(yè)時(shí)期伙伴班表須重新調(diào)整。隨時(shí)掌握與停水相關(guān)之訊息回報(bào)上司。（4）決定連續(xù)營(yíng)業(yè)可起初購(gòu)水，于停水當(dāng)日應(yīng)商店所需。停水當(dāng)日檢示所有須給水的機(jī)器可否所相關(guān)閉。隨時(shí)掌握與停水相關(guān)之訊息。立刻回報(bào)上司。臨時(shí)