客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范

1、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)矩AA 落實(shí)管理方案，維持其運(yùn)行管理方案，指導(dǎo)其更新管理方案，從而推動(dòng)客戶企業(yè)健康迅速地發(fā)展。AA責(zé)任權(quán)力體系等等關(guān)于明天企業(yè)發(fā)展后的規(guī)模都會(huì)有這樣或那樣的不適應(yīng)。所以，我們每年要協(xié)助客戶 進(jìn)行小規(guī)模的企業(yè)運(yùn)作規(guī)矩和相應(yīng)體系的調(diào)整35 年我們都要協(xié)助我們的客戶進(jìn)行企業(yè)運(yùn)作流程的重組。AA在全國(guó)各地設(shè)立營(yíng)銷服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，就是要不斷地主動(dòng)滿足客戶的各種企業(yè)管理需求并且向其提供優(yōu)質(zhì) 的企業(yè)管理服務(wù)，真正在市場(chǎng)上建立忠誠(chéng)的客戶群。1、 服務(wù)關(guān)于象與 AA 公司簽署二次銷售和咨詢服務(wù)合同或技術(shù)服務(wù)合同并且在服務(wù)期的AA費(fèi)的客戶。2、 服務(wù)觀念為客戶提供全方位、規(guī)矩化、全程式的服務(wù)，滿足客戶

2、不斷提高企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力的需要全方位：為客戶提供管理咨詢服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)規(guī)矩化：擁有一支專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍以規(guī)矩的操作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全程式：在企業(yè)成長(zhǎng)的各階段為客戶提供終身有償服務(wù)3、服務(wù)內(nèi)容3、1 管理咨詢服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目執(zhí)行情況調(diào)查和效果評(píng)估；提供項(xiàng)目執(zhí)行情況調(diào)查和評(píng)估報(bào)告；找出管理方案未徹底執(zhí)行的根源，并且進(jìn)行原因分析，提供相應(yīng)的解決方案；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要關(guān)于流程、崗位職責(zé)等要素進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；各崗位、各流程運(yùn)作指導(dǎo)；總結(jié)分析客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作情況并且寫出報(bào)告，與客戶論證報(bào)告；向客戶提供企業(yè)前景計(jì)劃建議；即時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；總結(jié)為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃必需解決的問題，針關(guān)于問題提出相應(yīng)解決方案；就客

3、戶關(guān)懷的或存在的一方面問題提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和解決方案；提供客戶所在行業(yè)當(dāng)前企業(yè)管理模式的主流及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)咨詢；請(qǐng)客戶參加AA3、2 技術(shù)開發(fā)服務(wù)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)代碼長(zhǎng)度；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要適當(dāng)調(diào)整報(bào)表格式；為客戶提供有針關(guān)于性的決策報(bào)表；根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的系統(tǒng)功能；根據(jù)再評(píng)估后確定的管理方案開發(fā)相應(yīng)的管理工具；3、2 技術(shù)支持服務(wù)軟件工具正式安裝盤的安裝調(diào)試；軟件工具功能咨詢及使用方法的指導(dǎo)；系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的功能及設(shè)置指導(dǎo)；因設(shè)備更換或網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變而進(jìn)行的系統(tǒng)重新安裝、調(diào)試；因病毒感染而進(jìn)行的軟件系統(tǒng)維持；扶助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維持；關(guān)于客戶方人員變幻而進(jìn)行再培訓(xùn)；

4、更新產(chǎn)品盤；定期現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)；相關(guān)應(yīng)用軟件的使用指導(dǎo)（如中文平臺(tái)、遠(yuǎn)程傳輸軟件等；相關(guān)設(shè)備的使用咨詢和指導(dǎo)；經(jīng)雙方確認(rèn)的相關(guān)設(shè)備的維持；4、客戶服務(wù)方式電話咨詢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程接入5、客戶服務(wù)行為規(guī)矩態(tài)度友善、注重小節(jié)關(guān)于待客戶要友善、耐心、注重禮儀，更要從細(xì)微之處做起，不給客戶添任何麻煩，節(jié)假日即時(shí)提供聯(lián)系方式并且向客戶致以問候。講求時(shí)效得知客戶需求，要立即做出反映，能夠馬上解決的，立即提供解決辦法；需要到現(xiàn)場(chǎng)解決的，馬上許諾到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（一般不得超過2小時(shí)；需上報(bào)總公司解決的，立即（特殊情況不得超過2 小時(shí)）題未解決期間的應(yīng)關(guān)于措施。時(shí)間。詳細(xì)的工作記錄電話咨詢要進(jìn)行電話記錄；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要填寫現(xiàn)場(chǎng)

5、服務(wù)工作單與客戶面談要記錄會(huì)議紀(jì)要6、客戶服務(wù)操作規(guī)矩6、1 制定服務(wù)計(jì)劃行的服務(wù)計(jì)劃，并且依照計(jì)劃實(shí)施服務(wù)。服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容：客戶基本情況：見客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶資料；制定服務(wù)方案；待解決的問題及需求：囊括目前存在的問題及需求、計(jì)劃解決方法及步驟、計(jì)劃完成時(shí)間等；困難預(yù)見：囊括解決問題或進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃可能的困難、應(yīng)關(guān)于措施等。服務(wù)計(jì)劃的跟蹤落實(shí)：計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，記錄計(jì)劃當(dāng)前的進(jìn)展情況；計(jì)劃的調(diào)整，記錄調(diào)整原因、調(diào)整方法；調(diào)整后的計(jì)劃執(zhí)行情況。6、2 建立客戶服務(wù)檔案營(yíng)銷部和管理咨詢部的指導(dǎo)下，為客戶建立內(nèi)容詳盡的信息檔案。檔案內(nèi)容：各類合同銷售和咨詢服務(wù)合同；產(chǎn)品要素文本（方案、系統(tǒng)初始化方

6、案、企業(yè)運(yùn)作規(guī)矩、員工行為規(guī)矩、軟件說明、培訓(xùn)方案；實(shí)施進(jìn)程中的文本和文件記錄（始化數(shù)據(jù)及工作記錄、軟硬件環(huán)境及功能說明、培訓(xùn)試卷及考核結(jié)果、傳真等來往文件等等。則記錄每一次上門服務(wù)情況及計(jì)時(shí)收費(fèi)情況。各階段服務(wù)計(jì)劃及執(zhí)行情況記錄客戶問題及解決情況：記錄典范的客戶問題及解決情況、走訪記錄（誤單等；6、3以調(diào)研等其他目的走訪客戶后，要整理出訪記錄、進(jìn)展情況。歸入客戶檔案。7、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)磨合期結(jié)束后，即進(jìn)入有償客戶服務(wù)期，可為客戶提供有償技術(shù)服務(wù)和管理咨詢服務(wù)。7、1 定期服務(wù)內(nèi)容提供SCMS信息管理系統(tǒng)有關(guān)功能實(shí)現(xiàn)的咨詢和操作使用方法上的指導(dǎo)。CMS提供企業(yè)重組后運(yùn)行狀況評(píng)估、改善、調(diào)整等

7、方面的咨詢服務(wù)。提供SCMS信息管理系統(tǒng)中查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表兩張。提供定期的客戶走訪服務(wù)。參加AA如用戶的原產(chǎn)品磁光盤因損壞或丟失無法再行使用，將享有免費(fèi)索取產(chǎn)品盤的權(quán)限。在用戶存在備份數(shù)據(jù)的前提下，解SCMS 信息管理系統(tǒng)因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤據(jù)調(diào)整問題。因用戶更換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)硬件出現(xiàn)問題SCMS 信息管理系統(tǒng)版本升級(jí)而進(jìn)行SCMS安裝及調(diào)試。提供因計(jì)算機(jī)感染病毒所進(jìn)行SCMS7、2 不定期服務(wù)內(nèi)容關(guān)于于不定期繳納年服務(wù)費(fèi)的用戶，AA 公司采取計(jì)時(shí)收費(fèi)的方式提供售后服務(wù)。服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)和上門服務(wù)。提供服務(wù)內(nèi)容：提供企業(yè)管理方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和服務(wù)，管理級(jí)培訓(xùn)提供企業(yè)重組后運(yùn)行狀況評(píng)估、改善、調(diào)整等方面的咨詢

8、服務(wù)。提供AA提供因用戶方的人員離職或崗位調(diào)動(dòng)需要的軟件系統(tǒng)再培訓(xùn)由于設(shè)備更換或用戶方網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件出現(xiàn)問題而進(jìn)行的重新安裝及調(diào)試軟件系統(tǒng)在用戶存在備份數(shù)據(jù)的前提下，解決系統(tǒng)因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)紊亂所造成的數(shù)據(jù)調(diào)整問題解決軟件系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)配置和計(jì)算機(jī)硬件故障及硬件配套設(shè)施故障提供因計(jì)算機(jī)感染病毒所進(jìn)行的系統(tǒng)維持工作說明：服務(wù)內(nèi)容不囊括硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試等工作。8、總公司關(guān)于分公司客戶服務(wù)關(guān)于口管理8、1 關(guān)于分公司客戶服務(wù)管理直接負(fù)責(zé)客戶的管理咨詢和技術(shù)服務(wù)工作。映到管理咨詢部，由管理咨詢顧問或技術(shù)服務(wù)管理專員進(jìn)行處理，并且在2 個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋回分公司。整理，并且經(jīng)過書面資料或服務(wù)網(wǎng)頁(yè)等方式每月定期發(fā)送各分公司。8、2 產(chǎn)品盤的管理8、2、1 正式盤的管理盤要求填入壓盤申請(qǐng)單1管理咨詢部經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)天完成審批工作。如果審批經(jīng)過，由技術(shù)服務(wù)管理專員負(fù)責(zé)上述盤的制作工作。盤條件時(shí)再安排壓盤，或與分公司協(xié)商其它解決辦法。盤在分公司能夠使用，并且依照包裝要求和壓盤申請(qǐng)單要求的期限，連同產(chǎn)品盤回執(zhí)單（只關(guān)于應(yīng)于正式客戶第一次提供產(chǎn)品盤時(shí)）發(fā)送給分公司。技術(shù)服務(wù)管理專員應(yīng)在發(fā)出盤的 11 個(gè)工作日內(nèi)傳給技術(shù)服務(wù)管理專員。8、2、2 演示盤/練習(xí)盤的管理1管理