賣場銷售話術(shù)

1、賣場銷售話術(shù)營銷員如何吸引客人的注意上?簡要地說：”衣著整潔，目光親切,聲音洪亮,彬彬有禮，步伐輕快，充滿朝氣， 保持微笑,熱情大方服務(wù)店無顧客時該怎么辦？1. 最要緊的是制造顧客想步入商店的氣氛,千萬不要站在店內(nèi)發(fā)呆， 打電話，閑聊,要顯得在忙忙碌碌的工作的樣子，可做以下工作： 整理商品，搞衛(wèi)生,添置商品，整理發(fā)票,制作廣告，點綴店堂,員工 培訓(xùn),發(fā)放宣傳單,汽球,播放動聽的音樂,在店內(nèi)組織一些有趣的活 動等。3. 接待顧客的 4S 原則4S即速度(SPEED).機智(SMART),微笑(SMILE)。真誠(SINCERITY)幾種最佳的接近顧客的時機顧客注意某一商品時; (2)顧客用手接觸

2、手機橫型時； (3)顧客 與同伴商量的時候; (4)顧客認(rèn)真地查看宣傳單時； (5)顧客與你四 目交接時； (6)顧客好像在尋找東西時.5。當(dāng)購買手機客人拿不定主意時,怎么辦？ 首先要觀察他較喜歡哪款手機,而后推波助瀾,引導(dǎo)客人,發(fā)揮自身優(yōu) 勢,幫顧客挑一個喜歡的商品。二： 如何與客人議論價錢？(1)應(yīng)付議價的基本思路：價格牌上的價格是合情合理的，所以必須懂得”輕易減 價有損信譽.”一旦減價,不僅會被消費者懷疑售方早就把價格抬高了，而且將失信于顧客。議價的應(yīng)付方法：直截了當(dāng)拒絕時說:“時在抱歉,這是公司規(guī)定的實價，所以 我們-?！北仨毊?dāng)?shù)貪M足減價的要求時說:即使通過誠懇的解釋， 顧客還是強烈要

3、求減價，營業(yè)員就用“您很會講價”,“您真會買東西，我只 好減XX元！這樣的話表示半答應(yīng)半贊成揚的話來應(yīng)。不過必須要在被允許 的范圍內(nèi)減價，對于更高的要求銷售員要給予堅決拒絕，比如說:“對不起, 我不能再減了。 三.如何促使客人下決心購買商品？推薦實物法：細(xì)察顧客喜好的手機，在這款手機上做文章,大力推薦這款手 機.這款手機是顧客特別注意的,是顧客多次提到的。如：“心動不如行動， 你認(rèn)為這款手機怎么樣呢?”二者選一法：這種方法是銷售員不發(fā)表看法，根據(jù)顧客的心理，由顧客自 己決定。如：“先生，像想買這款手機呢?還是買那款手機呢?”感性訴求法：為促使顧客下決心，使用感人的語言的方法。比如：營業(yè)員 對顧

4、客說：“您朋友一定會覺得你這款手機買得不錯。 這個號碼很配，一 定會給你帶來好運?！暗葎幼髟V求法:通過讓顧客親自觸摸，使顧客下決心購買.比如說：“請你親自 來操作一下好嗎？.”四與客人溝通時，應(yīng)注意的語言表達(dá)的技巧有哪些？多用肯定的語氣，盡可能少用否定語氣.顧客:請問這款手機有沒有紅色的?如果沒的，銷售員應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在柜臺只有XX色的手機。而不應(yīng) 說:“對不起，現(xiàn)在沒有紅色的手機.”(2)用委婉而不是命令的口氣。顧客進(jìn)服務(wù)店時，應(yīng)說：“先生/小姐，看TCL手機請那邊去好嗎?不應(yīng)說:先生/小姐，看TCL手機請到那邊去.拒絕客人時先說“對不起“很抱歉,這種情況公司有嚴(yán)格規(guī)定-”不應(yīng)說：“這是

5、你自身的原因，公司規(guī)定是不能退換的。不要輕下斷言，讓顧客自己決定。幫客人挑選手機或移動卡號碼時，應(yīng)說: “我認(rèn)為這款手機很適合您 ”（全心全意為客人著想,使用權(quán)客人在滿意 中作出“就這個，OK!”的結(jié)論）不應(yīng)說：“這款手機肯定適合你”（急于 成交,給人一種強迫的感覺）出錯時首先應(yīng)先檢討自己。出現(xiàn)差錯時，首先說：“對不起，可能是我聽 錯了”不應(yīng)說：“您本來就是這么講的嘛！” ;可能事實的確是顧客錯了， 便也不能直接傷害客人，應(yīng)先檢討自己。多贊美客人和感謝客人.當(dāng)顧客購買一臺十分中意的手機時，應(yīng)說：“您真 有眼光”“這款手機太漂亮了等，即使你覺得手機并不怎樣，了清應(yīng)說：“這款手機還不錯”“還可能吧

6、之類的話。先說缺點，后講優(yōu)點。應(yīng)說：“價格雖高便質(zhì)量好”，不應(yīng)說：“質(zhì)量好但 高.”處理投訴時不要逃避問題，要解決問題。不應(yīng)說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的手機.因為客人會認(rèn)為：“有毛病的手機也賣給我?”應(yīng)該說： “不好意思,我驪上幫你解決問題。五如何贊美顧客? 一般可能從客人的發(fā)型,化妝，氣質(zhì)，聲音，眼睛，手提包,領(lǐng)帶，飾物， 笑容,性格，學(xué)識,經(jīng)驗,人際關(guān)系，身價，幽默感等方面去贊美客人。璧如 帶有小孩的女士或先生進(jìn)入門店?！澳男『㈤L得具可愛，應(yīng)該還不到五 歲吧?”如果客人買 了一款手機，愛不釋手.可說：“先生/小姐,您很有眼 光哦，這款手機 是最受歡迎的,銷量最好的手機之一。如果一

7、位穿著華 貴得體的女士走進(jìn)門店購買手機?？烧f：“小姐，您這套衣服很有氣質(zhì)， 配上這種款式手機會顯得更加高貴！” 六向客人介紹商品的常用、推銷術(shù)（1）。F&B 推銷術(shù)（&） :FFeature （特性）。BBenefit（利益）如顧客對某款手機有購買意向時，銷售代表:NOKIA3610的外表很有個性, 銀白搭配，藍(lán)的格調(diào),這款手機給人一種輕松自然,賞心悅目的感覺。FAB推銷術(shù)功能一優(yōu)點一好處（FAB）FFeature （功能）手機性能的說明如：摩托羅拉 T191 有呼叫轉(zhuǎn)接功能AAdvantage （優(yōu)點）簡要陳述如何使用此功能如：手機關(guān)機或不在服務(wù)區(qū)時可轉(zhuǎn)接語音呼叫BBenefit （好處）客

8、戶特定的需要和產(chǎn)品的優(yōu)點之間的聯(lián)系如：在家里時，我可以將所有語音來電轉(zhuǎn)接到家里的電話。（3）+ X 三、推銷術(shù)“+“如這款手機比其它手機多了某種功能，所以價格更貴一點。例:NOKIA 6500滑蓋式機身設(shè)計及其他領(lǐng)先的科技，使得它比其他手機 要貴些.“如這款手機雖便宜，但會失去了某種功能。例：水貨機與正品機比較時，水貨機雖然便宜一點,但它采用滑蓋式機身設(shè)計,不僅外形美觀,而且對手機良好的保護(hù)性能，同時它還具有存儲容量 大,笠技含量高等特點.（多投資一點點，就能得一幾倍的回報。 ）“三”表面貴一點，平均算實際更實惠.例如:雖然正品電池比假貨電池貴一些，但從其測試的正常使用壽命來看， 前者其實更便

9、宜。（4）A B C D 推銷術(shù)A一-Authority （權(quán)威）如:諾基亞品牌是世界銷售量最大的品牌，質(zhì)量高價格便宜,有保障更安全 所以我建議你買B-一Better （質(zhì)優(yōu)）如：諾基亞手機的每種品牌在出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗，且采用先進(jìn)的 科技和嚴(yán)格的管理，所以品質(zhì)優(yōu)良，銷售前景十分廣闊.C-一Convenience （方便）諾基亞最大的特點是操作簡易方便適于各類顧 客的需求。D-Difference （新奇）如：某手機為什么銷量大，不僅是因為價格合理, 而且它的款式多，設(shè)計新穎。（ 5）例證法推銷術(shù) 在向顧客介紹產(chǎn)品時:如：本公司規(guī)模大,手機全是原裝正品,品質(zhì)高,保修 快捷,不信您看看我們公

10、司有8大品牌的專區(qū)專柜,在番禺乃至全省是手屈 一指的。（6） 應(yīng)付顧客反對（ 3F 句型）Feel（看法）Felt （以前也有這種看法）Found（終于發(fā)現(xiàn)）如：顧客對公司產(chǎn)品提出質(zhì)疑，應(yīng)對方法：我了解您的看法，其實其它 的客人以前有這種看法，但經(jīng)過考察我們（終于發(fā)現(xiàn)）這款小靈通 七關(guān)注顧客的同伴和購物者一起來的人就是顧客同伴.多數(shù)顧客同伴會參與意見并指每 時點點。銷售員不要忽視顧客同伴而應(yīng)征求其意見：“您覺得怎樣？”或干脆把他（她）引入交談中。八別忽視小孩顧客帶小孩在場的情況下,銷售唄可問小孩子：“你幾歲了？”贊揚 他“都幾歲了，真聰明!”等等。在大人和小孩子的意見不同時，應(yīng)在旁 邊開導(dǎo)小孩

11、子：“你媽媽說得對，這件紅色的也很不錯呀!尊重小孩子的意 見也是非常重要的。九對待不同的顧客，要靈活接待的技巧接待慢慢挑選的顧客,必須耐心地傾聽顧客的要求，絕不能急于求成，強迫 顧客。接待很急躁的顧客,銷售員在措詞和態(tài)度上都秀注意的同理，必須動作敏捷, 盡量不讓顧客等等。接待沉默寡言的顧客,銷售員必須從對方的表情，動作，少量誤言中捕捉對 方的心理和興趣,并提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo).接待多嘴多舌的顧客，盡可能不要打斷他的談話，要耐心地聽,并要在談話 離題時，把話題拉回到生意上來。接待商品知識非常豐富的顧客，要適時地稱贊他：“你知道得真多！邊附和 邊判斷對方的愛，進(jìn)而進(jìn)行商談。接待態(tài)度傲慢顧客,雖然

12、銷售員很容易對這類顧客產(chǎn)生反感，但還是應(yīng)該想 辦法贊美顧客，不卑不亢，沉著冷靜地接待。接待好猜疑不決的顧客,最主要的是想辦法抓住商品優(yōu)點不放，進(jìn)行簡單的 比較，并在此基礎(chǔ)上找出對方的愛好。比如說：“我認(rèn)為在這上 ，這個比 那個好，”這樣幫助顧客分析是很有效果的.接待容易害羞的顧客，平心靜氣地接待,顯示出親和感,并就著對方的性子.接待愛挖苦找碴的顧客,對于這類顧客，砂要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意集中到商品的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說:“你在開玩銷售話術(shù)（一）、客人：請你簡要介紹一下東田公司？（回答要點如下）東田通訊連鎖服務(wù)有限公司成立于2002 年,公司總部位于番禺大 石：公司現(xiàn)

13、擁有十六家高品質(zhì)的連鎖服務(wù)廳，是廣東省境風(fēng)最優(yōu)秀的移 動通訊設(shè)備提供商之一；是諾基亞，三星，金立等品牌手機的直供商,擁有諾基亞公司的持 許經(jīng)營權(quán)是中國移動公司在番禺地區(qū)最大的，最優(yōu)秀的代理商,經(jīng)過近十年的發(fā)展，已成為廣東,珠三角乃至華南地氏著名的集個 人移動通訊終端及維修,移動業(yè)務(wù)一級代理于一體的大型移動信息 通訊連鎖服務(wù)企業(yè)。二，行貨、水貨及假貨配件有何區(qū)別？行貨即原廠正貨：它們制作工藝嚴(yán)格，質(zhì)量精良，是手機的最佳配 件，并可以享受到廠家提供的保修服務(wù)水貨就是走私貨,水貨雖是品牌正品,但仍屬于違法銷售，使用水貨 的肖費者更無法獲得任何廠商的保修假貨，假貨在商標(biāo)，包裝和外觀上全部仿冒原廠配件，

14、既不合法， 也不可靠，而且做工粗糙,質(zhì)量低劣，經(jīng)常會對手機造成不同程度 的損壞，給消費者的利益帶來嚴(yán)重的傷害,其中假冒電池,彩殼最為泛濫。（冒牌電池的電壓極不穩(wěn)定，經(jīng)常導(dǎo)致電話中斷現(xiàn)象，也不具備自動休護(hù)協(xié)能，容易在充電過程中燒壞手機，且其使用權(quán)用壽 命極短，常常是兩三個月就壽終正寢。非原廠彩殼可能導(dǎo)致手機主 析變形,液晶無顯示和按鍵失靈等事故對手機的危害很大.）四、客人問“手機可不可以便宜？”回答要如下：1. 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打逍客人削價 的念頭。如:“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的實價，是不能 便宜的.”客人仍抱磁卡有得便宜的希望,猶豫不決。應(yīng)主動向客人解釋我們服務(wù)

15、的承諾，我們的優(yōu)勢,并拿出宣傳單 或其他顧客購機記錄給客人看。如:拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人,我們的銷售的 手機絕對 100%的原裝正貨,七天包退，十五天包換,一年內(nèi)全國 聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，是全市售后服務(wù)最好的一家,讓客人 覺得售后有保障.如果客人選中了某款手機，且非常想買,但如果不講價他就不 買，此時，可參照新頒布的公司價格管理主案操作,在規(guī)定的價 格權(quán)限內(nèi)予以辦理。遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：我們明知客人在說謊,但切不可揭穿他?？梢砸靡黄鹳I水貨機 的例子并解說原裝正貨與水貨,假貨的區(qū)別，告訴客人“真正的 服務(wù)是在售后.四、客人購買手機以外的其他產(chǎn)品可不

16、可以便宜？回答要點如下：a） 先向客人肯定這是實價，切忌隨口還價.例如：一個品牌電池和輕 便充價是80 元，客人問有沒有便宜，我們的店員信口隨說：“100 元為滿足，他一定會再壓價下去，所以,我們一開口就要略帶歉意 地回答客人”不好意思，這是公司規(guī)定的實價，不可以便宜的。 您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？“b） 客人想買又想便宜，猶豫不決時,我們要趁機向客人解說:產(chǎn)品的性 能,使用方法，公司提供完善的售后服務(wù)，讓客人明白在別的地方 買沒有這個保障，務(wù)求讓客人心動.i. 客人還是認(rèn)為要回去想想時，我們應(yīng)立即說出一個理由，如您 這樣有誠意，讓我問問主管可不可以便宜等，盡量留言客人, 不讓客人空手走.

17、客人又還不了一個低價，并且非這個價不買， 意欲轉(zhuǎn)身就走。ii. 我們的做法：公司價格允許出售的范圍內(nèi)，一定要叫回客人， 但不能隨意成交，如果這樣客人一定會認(rèn)為他還的價格還不夠 低，我們要懂得“做戲，告訴客人能優(yōu)惠我們會盡量優(yōu)惠，并 當(dāng)場請示主管或撥電話請示上級。五、客人問:為什么你們這里手機比別的地方貴（或其他公司手機比你們 便宜）？回答要點：1. 先生（小姐），不同公司在價格方面上下相差一點是正?，F(xiàn)象，其他地方的 價格高過我們的現(xiàn)象也有:2. 但是,我們的手機是廠家直供貨,百分之百的行貨，質(zhì)量絕對保證，是由廠 家統(tǒng)一定價的；如果別的地方手機比我們便宜太多，那只能說他們的手機有問題，很可能是水

18、貨手機真正的服務(wù)在售后.我們的公司擁有8 個品牌的直供，售后服務(wù)既快又好， 客人可享受一流的售后服務(wù),是其他公司不能做到的六、同樣是東田通訊的手機為什么價格會不一樣?1）東田公司的手機都是廠家直接供貨，銷售價格及各項售后服務(wù)都是按廠家制 定的服務(wù)指南執(zhí)行的:2）我們大公司實力雄厚,各服務(wù)店的手機價格都是一流的。如果不信的話我現(xiàn)在 可以幫你打個電話去核實一下3）如果價格有差距的話,并價一般很小,比如同款手機，專賣店比綜合店也僅高2030 元而已，因為是專賣店，相對來說就這一品牌手機，無論是顏色或型 號都要比其它店要齊全，可供選擇的范圍要大，更重要的是供一小時快速售 后維修服務(wù)，因些價格略高一些。

19、七、你們這里的手機真的都是行貨機嗎？ 絕對是,先生!您如果在大地所購手機經(jīng)檢證為水貨或假貨，我們東田將承 諾“假一賠十。八、客人問：不要禮品價格有沒有少（或要求送其他附件之類）？（回答要 點）不好意思,公司有統(tǒng)一規(guī)定，手要價格不可以少（也不能送其他附件）, 送禮品只是代表我們的一點心意。九、原裝配件怎么這么貴？ 1。對不起，我們這是原裝配件，是按廠家規(guī)定的統(tǒng)一價格銷售的；2 正所謂一分錢一分貨，使用原裝配件有利于手機性能的保護(hù).十、客人：東田公司的”三包政策如何?“三包”即包退,包換，包保修.在東田公司的手機是7 天包退，在7 天內(nèi)（非人為因素）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障,可享受退機, 換機,

20、保修服務(wù)。15 天包換，在15 天內(nèi)（非人為因素）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障,可享受換機, 保修服務(wù)。1年包修,在1 年內(nèi)（非人為因素）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障, 可享受保修服務(wù).十一、為什么你們賣手機只保修一年，而有些公司可能保修2 年?答:手機保修是廠家統(tǒng)一規(guī)定的，廠家規(guī)定一年內(nèi)出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題將可享受 全國連網(wǎng)免費保修，我們將由廠家指定的專業(yè)維修人員為你維修，所負(fù)配件 也全是原廠配件,而其他所提供的兩年只是由他們公司自己維修，并非廠家 指定維修人唄,配件說不定也是舊配件或水貨配件或水貨配件，對你的手機 又怎樣起得到保障呢？十二、當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題時，回答要點如下:1）

21、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率,特別是手機,這種高科 技，高集成的商品更是復(fù)雜化，這也是廠家為何在各地都設(shè)立維修中心 的原因所在：（將問題轉(zhuǎn)移到廠家）2）我們東田是個講信譽,重承諾的大型連鎖企業(yè),對所售的每個商品都有保 修，我們可以讓最權(quán)威的工程帥來處理這部機，免費為您解決這些問題；3）由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意（如有必要可以送一個禮品給 他）。十三、客人：你覺得購買哪個品牌的手機最好？首先看您喜歡什么類型的手機，諾基亞，摩托羅拉等品牌手機都挺不錯的！ 你有什么喜歡有品牌嗎？或需要什么樣的功能和價位左右的手機呢？（先了 解客戶的需求，再進(jìn)行介紹，經(jīng)免介紹的并不是客戶所喜歡的

22、,反而遷得其 反。)十四、手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨時，怎么辦？建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。如果客人堅持要缺貨的手機,我們可以給同型號的但不同顏色的機代 用，前提是：A、從倉庫或其它地方確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二 天有貨,B、講清楚代用的機不要刮花，要有盒子和全套配置，而且不可 超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。C、留下 客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。D、叫客人留下訂金，盡快幫他解決 所需的手機。如果實在沒有客所需要的手機，應(yīng)說:先生，您要的這款手機我們暫時 缺貨,方便留下你電話嗎？等這款手機一到，我馬上與您電話聯(lián)系。十七、購買動感地帶、神州行、大眾卡哪一個

23、更實惠呢？ 這主要是看客戶屬于哪個消費群，在東莞地區(qū)電話用量較大的，用大眾卡比較實 惠;喜歡發(fā)信息,就用動感地帶;電話不多,話費少用神州行比較好。 十八、這款手機價格包卡嗎？ 和弦音一般比單音要小聲,聽起來有立體感，不會像單音那樣刺耳。 十九、這款手機價格包卡嗎？ 不好意思,這僅是手機的價格,并不包卡,您若是需要買卡的話，我們這里有神州 行，神州行大眾卡，動感地帶卡等到多種移動品牌供您選擇. 二十、客人拒絕購買推辭說:“以后再來買。”回答要點如下： 遲買不如早買，先用為快嘛.信息時代天天都有需要通訊的方便，花上一些錢,及 早享受通訊便利，相對天您的付出，較之于手機為您帶來的便利和快樂的感覺而 言，只不過是微足道的代價.二十一、客人拒絕購買：“到其它門店去買更好?！被卮鹨c如下：*是一個優(yōu)秀零售公司,他們的零售做得不錯,但東田通訊是廣東最優(yōu)秀移動信 息服務(wù)得供商之一，不但零售做得好，而且東田是諾