某某酒店式物業(yè)管理實(shí)施方案

1、.酒店式物管方案二0一一年一月十五日目 錄第一部分 嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言二、嘉宏世紀(jì)豪庭概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、酒店式管理禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 世紀(jì)豪庭組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項(xiàng)制度第九部分 售

2、后服務(wù)方案售后服務(wù)流程售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案裝修服務(wù)流程裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案客服服務(wù)安全服務(wù)工程服務(wù)環(huán)境服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動社區(qū)文化目的社區(qū)文化活動具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分 財務(wù)預(yù)算一、世紀(jì)豪庭服務(wù)費(fèi)測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、世紀(jì)豪庭費(fèi)用測算表第一章嘉宏世紀(jì)豪庭概況一、前言世紀(jì)豪庭作為力高中國集團(tuán)在XX精心打造的一個極品樓盤,自開盤以來一直引領(lǐng)XX樓市。而作為小戶型的酒店式公寓世紀(jì)豪庭因?yàn)槲恢脴O佳,

3、則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。世紀(jì)豪庭開盤在即,作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù),來提升物業(yè)世紀(jì)豪庭的品牌,保證客戶的投資價值,使投資效益最大化,促進(jìn)樓盤銷售,為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后,圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念,以以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)為管理服務(wù)原則,精心制定了酒店式管理、禮賓式服務(wù)的物業(yè)管理方案,將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心三贏的局面。二、世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭概況世紀(jì)豪庭世紀(jì)豪庭位于世紀(jì)豪庭的核心位置,面迎城市梧桐景觀大道XX路,坐擁近三萬平方米的中央園林,是XXRBD首席國際酒店式

4、商務(wù)公寓。戶型面積4060平米之間,特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位 置：占地面積： 總建筑面積：26000公寓面積：20064 戶數(shù)：440第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、酒店式管理禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述、酒店式管理是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來,充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù),最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細(xì)微的,并不需付出很大成本的服務(wù),如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等,可以無償服務(wù),于

5、細(xì)微處體現(xiàn)真誠管理。、禮賓式服務(wù)源于香港,成長與XX、北京、上海、XX等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住1個月以上、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。禮賓式服務(wù)是從客戶的角度出發(fā),通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求,提供的一對一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)

6、服務(wù)質(zhì)量。禮賓式服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺,按酒店式管理配置24小時禮賓員,為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù),在禮賓式服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面,禮賓臺配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在大堂中,我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)

7、前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。、禮賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；2、,負(fù)責(zé)客戶個性化服務(wù)工作,按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；10、 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化

8、活動的組織、協(xié)調(diào)工作；11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作二、服務(wù)內(nèi)容1、家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通,組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò),一旦您有任何家政方面的需求,我們的管理人員將及時為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源,幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu),由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1代請鐘點(diǎn)工； 2代請保姆；3代請家教； 4

9、代請醫(yī)療護(hù)理人員；5代辦家庭Party或沙龍聚會；6代為干洗衣物； 7代請急救醫(yī)生；8代訂酒店客房； 9代購車船票、飛機(jī)票；10代購食品百貨等生活用品；11代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12代叫外賣、送餐服務(wù)；13代為家具清洗、清潔；14預(yù)約上門維修服務(wù)；15代辦保險； 16殘疾人特別服務(wù)等等。2、便民服務(wù)代為跑腿之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手,提供便利,幫您跑腿之類。對此,全體工作人員本著幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本的誠摯服務(wù)心態(tài),必將不遺余力地為您服務(wù),用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1代訂牛奶； 2代送取干洗衣物；3代叫出租車； 4代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5代訂報刊、雜

10、志； 6代會客留言或電話留言服務(wù)；7代寄、代領(lǐng)郵件； 8住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10代接送孩童； 11代收代繳各類費(fèi)用等等。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充,一方面為解決您的多方面需求提供便利,另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè),將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中,使您的物業(yè)更好的保值與增值,這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié),主要有這幾大方面：康樂服務(wù)暫定小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場,會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施,是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地,為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服

11、務(wù)。2托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所,精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝,從而能讓業(yè)主解除后顧之憂,騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。4業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動,建立個人健康檔案,啟動健康計劃,幫助客戶管理健康。5汽車美容服務(wù)成立世紀(jì)豪庭業(yè)主車會,安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù),既可成為樓盤的一個買點(diǎn),又可以獲得經(jīng)營收入,作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。4、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求,提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單,如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友XX接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)在售樓階級,我們在項(xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢

12、臺,回答客戶的問題了解客戶的需求,并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容,可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。擬計劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時熱線服務(wù)維修預(yù)約有償服務(wù)查詢其它便民服務(wù)查詢火車站到站查詢飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)代購火車票、船票、飛機(jī)票等代訂送報刊雜志送、取干洗衣服代寄、代領(lǐng)郵件代預(yù)訂酒店客房代調(diào)試電視節(jié)目代聯(lián)系出租車代聯(lián)系旅游團(tuán)醫(yī)療保健健康義診代預(yù)訂會所娛樂場地代辦有線電視臺開通代辦煤氣開戶代辦銀行開戶代辦電話開戶傳真復(fù)印中、英文打字114項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份,長途5元/份A4 0.5元/張 B4 1.0元/張100字：30元三、維修服務(wù)安裝空調(diào)空調(diào)加雪種

13、空調(diào)修理家具維修家電維修安裝玻璃安裝排風(fēng)扇安裝抽油煙機(jī)安裝燈具、門鈴室內(nèi)線路檢查更換更換上下水管安裝家用電器安裝熱水器電熱水器安裝熱水器燃?xì)鉄崴餍蘩砀鼡Q開關(guān)、插座修理、更換水閥修理、更換各類軟管修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件人工20元/次人工3080元/次人工1050元/次人工面議面議面議3050元/臺人工50元/臺人工10元/次人工1050元/次人工10元/次人工20元/次人工三、維修服務(wù)修理鋁合金窗修理、更換木門修理、更換水龍頭修理信箱鎖修理馬桶配件疏通下水道主管疏通下水道支管26. 疏通馬桶20元/次人工面議10元/次人工免費(fèi)20元/次人工50

14、元/次人工20元/次人工30元/次人工四、家居保潔室內(nèi)清潔第一次室內(nèi)保潔包月地毯清潔地毯洗塵抽油煙機(jī)清潔排氣扇清潔空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務(wù)水洗襯衣、褲子水洗床單水洗恤衫水洗布外套水洗西褲水洗牛仔褲水洗夾棉外套水洗運(yùn)動外套水洗連衣裙水洗床罩水洗枕套水洗床笠水洗被套水洗毛巾被水洗窗簾3元/件5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時10元/小時大小便能自理10元/小時20元/小時生活不能自理及病危者,600元/月900

15、元/月生活不能自理及病危者,包吃包住照顧孕產(chǎn)婦8元/小時1000元/月包吃包住,含做衛(wèi)生照顧老人600元/月800元/月包吃包住六特約服務(wù)照顧小孩10元/次13歲5元/次4歲以上200元/月,每天2小時不含周六、日4歲以上400元/月,每天34小時不含周六、日13歲接送小孩200300元/月,每天2次包一餐270370元/月,每天34次包一餐七、餐飲服務(wù)電話工作餐訂送健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)受業(yè)主委托出租房屋受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5雙方各.75九、搬運(yùn)服務(wù)搬家清運(yùn)裝修垃圾搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi),大件面議十、裝修服務(wù)室內(nèi)墻面翻新室內(nèi)裝修水管改裝供電線路改造修

16、補(bǔ)木地板室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米人工面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)急重癥病綠色通道醫(yī)療健康檔案 工作人員著裝方案管理員 服務(wù)員保安員 保安員三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)、限時匯報、及時處理、建立以前臺為樞紐、全體為支援的中央信息控制系統(tǒng)。目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn),保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保各類投訴、報修分類清晰分內(nèi)明確、求助等信息能及時、合理地得到解決,特建立本信息處理控制規(guī)程。范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。現(xiàn)場結(jié)合專業(yè)術(shù)語客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶

17、信息。首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)分節(jié)點(diǎn),跨部門跟進(jìn),可逐級分配。全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足客戶的要求。嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,嚴(yán)禁推諉。工作技巧要求高,結(jié)合實(shí)際,培訓(xùn)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。工作/

18、作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)共性提練信息源點(diǎn)信息源點(diǎn)客戶致電物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部需求上級指示信息呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。呼叫前臺電話： ,全天候24時值勤。接收信息時,應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。接待信息態(tài)度要誠懇,切忌推諉。輸入輸入接到信息時應(yīng)立即錄入信息記錄表。信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。1分鐘內(nèi)錄入。預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。分類/傳遞分類/傳遞突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容,立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上

19、級領(lǐng)導(dǎo)匯報。對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔,并填寫相關(guān)專用信息處理單。根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表,及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。分類明確、專業(yè)對口,填單準(zhǔn)確、清晰。信息傳遞清晰、準(zhǔn)確,須復(fù)述確認(rèn)。分類及傳遞時間2分鐘完成。現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)場確認(rèn)各專業(yè)責(zé)任人收到信息后,應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)信息處理單。預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收信息處理單。根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場,階段性處理后再行返回取單。即時服務(wù)

20、責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案初擬方案根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書擬定初步專業(yè)處理方案。3分鐘制定初步方案。方案制定切實(shí)可行,公司符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書要求。方案確認(rèn)方案確認(rèn)客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案,溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表。溝通充分,客戶理解,盡可能減少對客戶影響。必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計算方式。信息處理信息處理根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。無法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立即上報責(zé)任部

21、門主管。當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息,應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。無法處理上報主管時間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時上報會議決定。驗(yàn)收驗(yàn)收信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收,并于信息處理單填寫意見及簽名。信息處理單內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額?？蛻舸_認(rèn)完畢后,將信息處理單即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺記錄,進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L回訪呼叫中心收到反饋信息后,確認(rèn)信息處理單填寫完整,客戶已簽名驗(yàn)收。通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。信息填寫完整,符合規(guī)范

22、。2分鐘內(nèi)100%回訪客戶,情況了解真實(shí)。記錄存檔記錄存檔回訪合格后,關(guān)閉信息,記錄存檔。根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。信息關(guān)閉及時。定期生成客戶信息三率統(tǒng)計表數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實(shí)有效。作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,兩年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率1

23、00%；投訴處理率100%。二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識,通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識,順利通過認(rèn)證22年內(nèi)通過市優(yōu)考核以國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作,3盡顯酒店式管理,禮賓式服務(wù)特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn),得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn),使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi),公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管

24、理作為一個獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為,于20世紀(jì)80年代初首先在我國的XX、XX出現(xiàn)。其后,隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立,物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè),并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞,高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。20XX全國物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的XX,其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心,不少人還自發(fā)地意識到買物業(yè),就是買管理,要問物業(yè)價格,先問有無良好的物業(yè)管理等?？傊?物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者,成為了一個熱門行業(yè),一個前程看好

25、的XX行業(yè)。 然而,正像其它一切事物一樣,在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前,物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全,管理維修困難等問題,已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展,也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因,但如何做好物業(yè)管理的前期介入,對物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段,包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等,就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃

26、、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,同時有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時的返修工作量,為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大,已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件,是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明,前期介入具有以下作用： 1有利于優(yōu)化設(shè)計,完善設(shè)計細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計階段,從業(yè)主或使用人的角度,憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管理物業(yè)的設(shè)計進(jìn)行審視,對不當(dāng)之處提出修改方案,可優(yōu)化設(shè)計,完善設(shè)計中的細(xì)節(jié),避免一些在后期

27、工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設(shè)計車輛和人行出入口時候,物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下,出入口要少,利于物業(yè)安排崗位,并節(jié)約人工成本。會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有,其運(yùn)營費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然,那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所,除非收費(fèi)昂貴,否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段,物業(yè)公司為保證日后會所的良性運(yùn)行提出可行方案,否則虧本經(jīng)營,將使會所功能下降,甚至形同虛設(shè),最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。2有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料,對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解,通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理,強(qiáng)化了施

28、工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控,并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中,從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時候,開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進(jìn)行管理,但是由于人員少,而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面,所以工程質(zhì)量還會存在一定問題,但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理,絕不會通融,會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙施工,因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題,業(yè)主首先找的是物業(yè)公司,所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收,按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 4有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解

29、物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作,必須對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌,對于圖紙改動或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有一定差距,如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄,在后期管理中,可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說,物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深,而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握,便于后期管理。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解,就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ),可提高驗(yàn)收質(zhì)量,縮短驗(yàn)收時間,對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處,也比較清楚,容易交涉和協(xié)調(diào)。5前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過前期介入,保證了

30、設(shè)計、建造質(zhì)量和對物業(yè)的全面了解,對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利,既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實(shí)施,又能保證維修質(zhì)量,從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時,在前期管理中,經(jīng)過一段時間的磨合,便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系,建立順暢的服務(wù)渠道,有利于后期管理工作的進(jìn)行。 6有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行,物業(yè)管理公司即使再努力,也會被各項(xiàng)繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額,折騰不出頭緒,并且容易忙中出錯,以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求;并物業(yè)組成前期工作小組;制定工作計劃并按

31、照計劃實(shí)施。前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段,驗(yàn)收階段,項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計階段包括：物業(yè)對項(xiàng)目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。規(guī)劃設(shè)計評估的程序：1地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會,要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計的評估,并提供評估報告。2物業(yè)接到書面知會后,于3日內(nèi)回復(fù),由相關(guān)部門牽頭組成評估小組,并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。3

32、開發(fā)資料包括：企劃文件市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料；設(shè)計文件規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計說明書、給水排水設(shè)計說明書、電氣設(shè)計說明書、弱電設(shè)計說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計說明書、動力設(shè)計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等。4地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料,對不能提供的資料,書面知會物業(yè),并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項(xiàng)目說明會,介紹項(xiàng)目情況并解答疑問。5物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi),組織評估小組研究,完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。6評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項(xiàng)目評估細(xì)則所列內(nèi)容,及項(xiàng)目說明會、實(shí)地考察情況,于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計評估報告,并提

33、交物業(yè)相關(guān)部門。7物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi),組織公司評審組對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計評估報告進(jìn)行評審。8評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見,于3日內(nèi)完成對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計評估報告的修改。9經(jīng)修改的項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后,提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。10物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后,評估報告提交地產(chǎn)公司。11項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計總體評估要點(diǎn)：住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理,居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理,車流人流組織兼顧,停車位充足。建筑與自然和諧,采光、通風(fēng)充足,環(huán)境優(yōu)美。生活便利,基本生活配套齊全,出行便捷。設(shè)備、設(shè)施保障充分,水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、

34、污水處理等可靠完善。注重環(huán)境生態(tài),使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。安全防衛(wèi)設(shè)計完備,運(yùn)用先進(jìn)技防手段,安全及消防配置充分。智能化配置先進(jìn),網(wǎng)絡(luò)資源充分,便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。便于物業(yè)組織管理,節(jié)約管理成本。各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計分類評估要點(diǎn)：1安保布局便于安保管理區(qū)域分割,消除管理死角。便于安保管理視線的巡查,避免管理的盲點(diǎn)。人員及車輛各級出入口設(shè)置清晰,便于動態(tài)管理。安保設(shè)備設(shè)施配置齊全,可采取有效措施防范。安保技防措施完備,形成多層次的安保體系,信息匯總通暢,反應(yīng)快速。2消防布局a 消防設(shè)備、設(shè)施配置滅火器、消防箱、室內(nèi)外消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等充分

35、合理,使用可靠。消防車道設(shè)置合理,其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。消防登高面場地設(shè)置合理,其位置及面積符合國家規(guī)范。消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理,符合國家規(guī)范。3交通布局各級道路的功能分配充分合理,有層次感,線路清晰,便于分流管理。主要道路和出入口人車分流,在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。機(jī)動車位配置充分一般住宅不少于戶數(shù)的2：1、另加訪客車位占車位數(shù)的5%,聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%。非機(jī)動車位配置充分一般住宅不少于戶數(shù)1：1.5,以上指標(biāo)可以按照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整,便于停放。有條件,宜設(shè)置地下機(jī)動車停車庫,應(yīng)符合國家規(guī)范。4生活配置根

36、據(jù)小區(qū)周邊1公里范圍市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套,宜獨(dú)立集中,并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件,應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所,出入口或樓梯須與住宅分開。如住宅區(qū)設(shè)置會所,宜獨(dú)立設(shè)計。會所面積、活動項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右,住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。指標(biāo)供參考

37、5設(shè)備配套水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要,并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。溝、管、渠、井的設(shè)置合理,便于維護(hù)保養(yǎng)。公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適,宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān),十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi),給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越,電梯井不應(yīng)緊鄰臥室,緊鄰書房及起居室時,應(yīng)采取隔音措施。6智能化配置安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小

38、區(qū)巡更系統(tǒng),電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等,并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等,并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。中央控制中心位置宜管理處相鄰相近,布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性,采用成熟產(chǎn)品。7房屋單體屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效

39、果,可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便,尺度安裝空調(diào)要求,隔音防水效果好,不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線,操作面長度宜在23米,燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?灶宜避開窗口設(shè)置。衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房,餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層,有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置,地漏位置合理,便于檢修。管道、管線布局合理、互不干擾碰撞,尺寸符合國家規(guī)范,管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理,便于

40、檢修。宜采用垂直煙道,斷面尺寸充分一般不少于250mm,應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中,高層宜安裝無動力風(fēng)帽。底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習(xí)慣,不宜引起裝修時的大改動敲墻、再次分隔等。有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面陽臺時,應(yīng)考慮防盜措施。陽臺欄桿或欄板高度合理一般不少于1.10M,宜采用垂直桿件,桿件距小于0.10M,防止兒童攀爬。8室內(nèi)配置室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理,應(yīng)與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯開,與鄰套住宅機(jī)座相鄰時,應(yīng)采取

41、安全隔離措施?？照{(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放,或接入陽臺排水系統(tǒng)。室內(nèi)空調(diào)洞位置合理,應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位,管中應(yīng)距地2.2米左右,向外傾斜10度左右。當(dāng)戶型或廳房過大時,應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。如使用小型中央空調(diào),層高應(yīng)大于3.3m,并留有室外機(jī)位置。室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理,應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。電視、信息電話和數(shù)據(jù)插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置,且不宜并行設(shè)置。聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。9綠化配置綠化布局合理,喬木、灌木、花、草的配置層次豐富,數(shù)量品種充足,造型優(yōu)美。綠化率、集中綠地率設(shè)置合理,分布

42、均衡,集中綠地位置適中,便于人流自然匯聚。綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件,以變色觀葉植物為主,茂盛期長,成活率高,抗病蟲性好。綠化品種便于養(yǎng)護(hù),養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。綠化布局不遮擋住宅采光,便于人行通行,宜考慮行走習(xí)慣。綠化品種宜無污染,兼具吸收有害污染功能如尾氣。主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。10景觀配置景觀裝飾布局合理,宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。水系岸床設(shè)計應(yīng)考慮防滲漏效果。不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系,并有防護(hù)或警示。如利用自然河道水系超過1.5米,還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù),宜采用牢度較高、不易污染、

43、損壞、變型、破舊的材料。泛光照明不影響住戶,不造成光污染。11公共空間應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計,避免排泄不暢通。宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。公共活動區(qū)域分布合理、均衡,位置適中,并盡量減少對住戶的影響。綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理一般距離不大于150m。各類表具、表箱設(shè)置合理,便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄,宜預(yù)留牛奶箱,休閑椅位置,室外信報箱應(yīng)有防雨措施。樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入,宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員,宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。12生態(tài)環(huán)保住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的

44、生產(chǎn)性經(jīng)營性項(xiàng)目。住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集,宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置,盡量不影響住戶及環(huán)境。宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。13管理用房物業(yè)管理處管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房?？偯娣e：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。各地法規(guī)要求不一樣一般：管理處用房面積=住宅

45、區(qū)總建筑面積/100X0.2指標(biāo)供參考位置：住宅區(qū)中央,底層。業(yè)委會、居委會根據(jù)當(dāng)?shù)卣吖δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理處相對接近,業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設(shè)置于一處14新材料、新技術(shù)應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證,先行試點(diǎn)。采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。15管理成本測算對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理成本。管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近,如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大,應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商,相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。16與相似典型項(xiàng)目的比較相似點(diǎn)差異點(diǎn)優(yōu)勢劣勢改進(jìn)建

46、議第二節(jié)、銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽定前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析,以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析,獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考,最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色,可以管理服務(wù)概念為主提出,如招商物業(yè)推出的蘭溪谷禮賓式管理模式、城市主場酒店式管理模式、海月社區(qū)區(qū)域客戶助理管理模式等。服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體,結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算,有

47、針對性的提出服務(wù)內(nèi)容,如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù),并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前,需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn),并與樓盤營銷相結(jié)合,必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前,需要確定物業(yè)管理方案,它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃,同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同重要依據(jù)。1編制程序地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書,并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。物業(yè)對項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。制訂編制計劃落實(shí)責(zé)任人,完成項(xiàng)目物業(yè)

48、管理方案初稿。召集專題會議,修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱,并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評審會上,向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容,聽取評審意見。根據(jù)地產(chǎn)評審意見,修改方案,定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后,組織實(shí)施。2物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測算等內(nèi)容。簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后,據(jù)此與地產(chǎn)簽定前期物業(yè)服務(wù)合同,并在房屋銷售時協(xié)助地產(chǎn)購買者簽訂業(yè)主臨時公約。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的

49、要求配備相應(yīng)工作人員; 并對工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識、物業(yè)管理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核,合格者上崗。2規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書,服務(wù)操作流程,使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如售樓處服務(wù)操作規(guī)程、樣板房服務(wù)操作規(guī)程等。3溝通：定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通,了解現(xiàn)有工作的不足之處,并及時進(jìn)行整改；每月以簡報的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報當(dāng)月的工作情況及下月的工作計劃。4日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動,落實(shí)相應(yīng)工作；及時對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷

50、策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)：物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料,地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。地產(chǎn)應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)地產(chǎn)委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣,了解客戶情況,進(jìn)行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲,即在設(shè)備、門窗安裝階段,時間上大致在竣工驗(yàn)收前5-6個月。施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容1成立工程介入小組,一般23人,專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理,具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧,并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定

51、專人與物業(yè)對接,及時回復(fù)物業(yè)的建議。2介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度,通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實(shí)施,報表包括的主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。3實(shí)行填報前期介入情況周報制度,將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門,并跟進(jìn)所呈報問題解決情況。4物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會,及時溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。5物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報告的形式上報給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)1了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置

52、或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等,并指出設(shè)計中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目,加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度,注意完善相關(guān)設(shè)計規(guī)劃缺陷,包括各類開關(guān)、空調(diào)位孔、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。2地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境,是滲漏問題的常發(fā)部位。因此,根據(jù)其設(shè)計采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)：無論采取何種防水設(shè)計施工,基坑中不應(yīng)積水,如有積水,應(yīng)予排除。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水工程施工。采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時,除嚴(yán)格按照設(shè)計要求計算混凝土的配合比之外,應(yīng)重點(diǎn)

53、檢查：砼攪攔時間不得少于2分鐘；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注,須留設(shè)施工縫時,應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后,墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下,墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控,此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序,但對砼的防水能力有較大的影響。采用水泥砂漿防水層,除按設(shè)計及規(guī)范施工外,應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工,各層緊密貼合不留施工縫。3回填土工程回填土工程涉及首層樓地面、外地坪的工程質(zhì)量,如回填質(zhì)量不好,將會導(dǎo)致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道,使地面開裂等問題。因此,應(yīng)

54、對此項(xiàng)工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控,有問題應(yīng)堅決要求返工,否則后患無窮。4樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質(zhì)量,通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因,亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題,故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工,其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題,均造成以后樓板的開裂,特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查,同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作,以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。砼澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外,鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題,物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理,有剪力墻結(jié)構(gòu)

55、的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題,通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水,還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因砼搗制不密實(shí),出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后,在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面,導(dǎo)致維修困難,故對以上部位砼的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。5砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象,造成此問題,通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對,砂漿不飽。因此,在砌筑工程中應(yīng)對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督,墻頂與梁底間的砌磚,應(yīng)把磚體斜砌,使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底,并保證砂漿飽滿。6裝飾工程外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關(guān)鍵,應(yīng)嚴(yán)格

56、監(jiān)督。內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料,應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻,以免造成墻體飾面開裂,墻體與砼梁、柱搭接處,最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。地面：廚、廁地面,作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理,注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。7門窗工程木門與墻體接合處,由于材質(zhì)的差別,經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙,外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水,這些都是施工問題,應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。8給排水工程給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi),則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。排水工程：原有常用的鑄鐵管,常因質(zhì)量問題,出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水,使用年限短等問題,使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增

57、多,在可能的情況下建議改用PV水管。第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時,以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收,內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計劃：由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組,并委任組長,組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。2物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批,物業(yè)接管計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；b 小組人員分工；c 接管日程安排；d 其他如提前介入在建工程驗(yàn)收等。3小組組長擬定接管計劃時應(yīng)注意,圖紙資料

58、應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗(yàn)收。圖紙資料的驗(yàn)收1應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：全套工程竣工圖紙具體以政府檔案管理要求；施工承包合同復(fù)印件；機(jī)電設(shè)備使用說明書；電梯使用許可證；隱蔽工程驗(yàn)收記錄涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目；供水、供電的指標(biāo)批文；供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明含指標(biāo)批文；智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明；消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明；接地電陰檢測記錄；防雷引下線焊接記錄；地下管網(wǎng)竣工圖；設(shè)備供貨合同復(fù)印件；其他資料。物業(yè)的驗(yàn)收1房屋及分戶層設(shè)施的驗(yàn)收a 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b 供水、供電情況；c 水、電設(shè)施,潔具及其他設(shè)施按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定；d 智能化設(shè)備情況；e 其他按房屋使用功能劃分,各功能房屋具有各不同功能

59、設(shè)施。2驗(yàn)收要求a房屋本體和分戶設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。b質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表、工程驗(yàn)收表和房屋及公共設(shè)施清單,并提交接管小組組長。3公共設(shè)施驗(yàn)收a 給排水系統(tǒng)；b 供電系統(tǒng)；c 燃?xì)庀到y(tǒng)；d 空調(diào)系統(tǒng)；e 消防系統(tǒng)；f 通訊系統(tǒng)；g 安防系統(tǒng)；h 電梯系統(tǒng)；i 園林綠化系統(tǒng)；j 道路、照明系統(tǒng)；k 管理配套系統(tǒng)含管理房、停車場、車棚、垃圾房等。4驗(yàn)收要求：a 公共設(shè)施完善,符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。c 對燃?xì)庀到y(tǒng),

60、接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。d 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗(yàn)收合格證明。e 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。f 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。g 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于工程驗(yàn)收表和房屋及公共設(shè)施清單,并將記錄表提交小組組長。5物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究,在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時,應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時間并通知相關(guān)人員。6驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于交接問題處理單,并跟進(jìn)完善情況,該單由