服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中級(jí)考點(diǎn)歸納

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)中國(guó)煙草服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中級(jí)考點(diǎn)歸納技能與理論重合部分一、客戶分類(lèi)的基本方法、按客戶特征分類(lèi)(1)按客戶物理屬性分類(lèi)。 ，表 2-1 物理屬性零售客戶分類(lèi)方法示意市場(chǎng)類(lèi)型商圈類(lèi)型 城鎮(zhèn) 鄉(xiāng)村 商業(yè)（集貿(mào)）區(qū) 學(xué)區(qū) 政務(wù)（商務(wù)）區(qū) 居民區(qū) 娛樂(lè)（旅游）區(qū) 其他零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)規(guī)模食雜店 便利店 超市 煙酒商店 其他 大 中 小表 2-3 國(guó)家局零售客戶分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表市場(chǎng)類(lèi)型經(jīng)營(yíng) 食雜店 便利店 超市商場(chǎng)煙酒商店(Y)CY1娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)(F)CF1其他類(lèi)(Q)規(guī)模大（Z）CZ1CZ2CZ

2、3XZ1XZ2XZ3（B） （S） （N）CB1CB2CB3XB1XB2XB3CS1CS2CS3xS1xS2xS3CN1CN2CN3xN1xN2xN3CQ1城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村中CY2CF2CQ2小CY3CF3CQ3大xY1xF1xQ1中xY2xF2xQ2小xY3xF3xQ3(2)表 2-2 品牌屬性零售客戶分類(lèi)方法示意銷(xiāo)量區(qū)間銷(xiāo)量區(qū)間 1銷(xiāo)量區(qū)間 2銷(xiāo)量區(qū)間 3銷(xiāo)量區(qū)間 4同品類(lèi)卷煙銷(xiāo)量由高到低排序區(qū)間前 20%的客戶20%50%的客戶50%80%的客戶后 20%的客戶、按客戶行為分類(lèi)(1)(2)(3)(4)、按客戶價(jià)值分類(lèi)二、卷煙零售客戶的需求層次、了解客戶需求的途徑第 1 頁(yè) 共 12 頁(yè)客戶滿意度

3、驚喜型需求中國(guó)煙草期望型需求基本型需求（一）卷煙零售客戶的需求層次1.安全需求2.利潤(rùn)需求3.服務(wù)需求4.情感需求 5.成長(zhǎng)需求求。（二）了解客戶需求的途徑1.2.3.三、客戶需求的分析和運(yùn)用1. 明確客戶需求類(lèi)別需求類(lèi)型分析法KANO模型表 3- 客戶需求分類(lèi)需求類(lèi)型特征-基本型需求期望型需求 業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的 80%以上，是企業(yè)主要服務(wù)內(nèi)容。驚喜型需求 KANO圖 3-1 三類(lèi)需求曲線 5種：驚喜型、期望型、基本型、問(wèn)題型、相反型和次要型。其中：第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草服務(wù)需求層次識(shí)別方法步驟1)服務(wù)需求識(shí)別方法2)服務(wù)需求識(shí)別步驟：層次類(lèi)別；、了解客戶需求的結(jié)構(gòu)（）了解客戶需求的總

4、量，各類(lèi)需求的數(shù)量。（）識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求。（）關(guān)注滿足程度最低的需求：需求本身不合理；企業(yè)未能很好的滿足、客戶需求與企業(yè)需求相結(jié)合四、客戶期望管理（一）客戶期望管理客戶期望的概念及分類(lèi)根據(jù) Ojasalo1.2.3. (fuzzyexpectation)（二）客戶期望與客戶滿意的關(guān)系 客戶的服務(wù)期望可分為兩個(gè)層次：理想的期望 expectation)和可接受的期望(adequate expectation)。理想期望是指客戶希望得到的服務(wù)質(zhì)量，是一種較高的期望，服務(wù) of （三）客戶期望管理、影響客戶期望的因素(1)第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草(2)他人的介紹(3)企業(yè)的宣傳、客戶期望管

5、理的方式“服務(wù)承諾”(1)(2)(3)(4)四、網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)（一）網(wǎng)上訂（配）貨的實(shí)施輔導(dǎo)1.網(wǎng)上訂（配）貨的引導(dǎo)宣傳i.ii.iii.iv.2.網(wǎng)上訂（配）貨的培訓(xùn)指導(dǎo)客戶經(jīng)理網(wǎng)上訂貨輔導(dǎo)方式（）距離遠(yuǎn)且有一定電腦知識(shí)基礎(chǔ)的農(nóng)村零售戶采用 （）在申請(qǐng)網(wǎng)上訂貨人員較為集中的時(shí)期統(tǒng)一組織 、網(wǎng)上訂（配）貨后期跟蹤（二） 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通1.2.i.ii.iii.iv.第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草v.五、網(wǎng)上訂貨模式帶來(lái)的工作職能變化(一)1.2.3.4.5.（二）電話訂貨員的職能轉(zhuǎn)變(1)(2)(3)(4)六、客戶異議處理1.2.3.七、客戶抱怨處理1.(1)(2)要向客戶宣傳

6、公司有效貨源“公開(kāi)、公平、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解；(3)要向客戶推介公司重點(diǎn)培育的新品牌，建議客戶引進(jìn)這些新品牌來(lái)滿足市場(chǎng)需求，著(4)要介紹客戶分類(lèi)、誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定，贏得客戶的理解與支持，時(shí)刻在客戶的心中樹(shù)立誠(chéng)2.(1)(2)(3)(4)3.(1)(2)(3)(4)(5)第 5 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草4.(1)(2)(3)(4)5.(1)原因解釋法(2)利益誘導(dǎo)法6.關(guān)于卷煙專賣(mài)的抱怨處理（1）針對(duì)假煙（2）針對(duì)串碼、違規(guī)行為操作：普及專賣(mài)法規(guī)知識(shí)、違規(guī)懲罰措施。八、與零售客戶商定總量(一)商定總量的原則1.求是原則。2.3.4.5.6.（二）商定總量的相關(guān)工作客戶經(jīng)理

7、層面12345公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)其他崗位、部門(mén)九、卷煙零售價(jià)格指導(dǎo)第 6 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草(一)明碼標(biāo)價(jià)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)的意義達(dá)成平衡。在。(二)使用標(biāo)價(jià)簽的注意事項(xiàng)1. 2.標(biāo)價(jià)簽擺放技巧(1)(2)(3)標(biāo)價(jià)簽擺放的位置要統(tǒng)一，上下左右要對(duì)齊，做到醒目、整齊、美觀，橫成行、豎成(4)要避免在同一種商品的旁邊出現(xiàn)兩張品名和規(guī)格相同但零售價(jià)不同的標(biāo)價(jià)簽，否則容3.標(biāo)價(jià)簽的維護(hù)(1)(2)(3)(4)(5)十、零售客戶卷煙庫(kù)存指導(dǎo)（一） 根據(jù)合理庫(kù)存開(kāi)展卷煙訂貨 下：實(shí)際銷(xiāo)量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存安全存貨量=實(shí)際銷(xiāo)量本次訂貨量=安全存貨量本次庫(kù)存（二） 指導(dǎo)卷煙倉(cāng)儲(chǔ)存放1要及時(shí)防止卷

8、煙霉變第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草(1)卷煙最好不要與其他物品混放，特別是飲料及含水分大的物品，因?yàn)楹锲飞l(fā)出(2)不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落，也不要把卷煙直接放在地下，更不能把卷煙放在陽(yáng) 、 (3)盡量把卷煙放在通風(fēng)的地方。碼放卷煙時(shí)，不要一條緊貼著一條，條與條間要留有空(4)煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過(guò)一周；每隔一周就要更換一次柜內(nèi)卷煙。晚上特別要注意(5)沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)的可以用隔濕的容器裝煙，例如大水缸、大瓷缸、鍍鋅鐵皮箱等，沒(méi)有這些(6)有獨(dú)立倉(cāng)庫(kù)的，可以在倉(cāng)庫(kù)的地面上撒一些生石灰，再把煙放在木架上或鋪上木板或(7)(8)避免光線直射，卷煙零售客戶柜臺(tái)一般放在商店門(mén)口，容易受到陽(yáng)光直射

9、。這時(shí)候卷2要及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙受潮的現(xiàn)象（記要點(diǎn)，后面幫助理解）(1)摸。手觸摸卷煙的外包裝透明紙，如果感覺(jué)透明紙上面有一層水霧，不干滑，那么就(2)(3)(4)(5)(6) 1-2(7)十一、零售店品類(lèi)管理指導(dǎo)(一)卷煙品類(lèi)管理1. 劃分零售店的卷煙品類(lèi)售店盈利。2. 選擇經(jīng)營(yíng)品類(lèi)3. 制定品類(lèi)策略(二)卷煙相關(guān)產(chǎn)品品類(lèi)管理第 8 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草1.屬于最大種類(lèi)和款式的產(chǎn)品。（特性）本類(lèi)商品具有吸引消費(fèi)的特性，而且該品類(lèi)是該商店與眾不同的賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)者會(huì)為了購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)商品而專程前來(lái)購(gòu)買(mǎi)；2.常規(guī)品類(lèi)：消費(fèi)者日常生活需要的商品，如：報(bào)紙、油鹽醬醋、飲料等。（特性）通常這類(lèi)商品每家商店都有販賣(mài)

10、，因此消費(fèi)者并不會(huì)指定購(gòu)買(mǎi)商店，只是經(jīng)常或習(xí)慣去哪里購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)產(chǎn)品商品而已；3.偶發(fā)型品類(lèi)：該品類(lèi)商品主要是滿足消費(fèi)者在偶發(fā)狀況下所引發(fā)的需求，譬如：一般商店所提供的輕巧雨具等；4.季節(jié)型品類(lèi)：為特定節(jié)日或活動(dòng)所擺設(shè)的商品。5.十二、不同類(lèi)型零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)特點(diǎn)（一）學(xué)習(xí)銷(xiāo)售政策，減少經(jīng)營(yíng)失誤（二）關(guān)注市場(chǎng)需求，選擇適銷(xiāo)品牌，提升店鋪品味2、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、把握銷(xiāo)售方法，提高銷(xiāo)售技能(1)(2)(3)（二）卷煙經(jīng)營(yíng)要有人情味（三）善于捕捉卷煙商機(jī)十五、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的周期性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)1雖有經(jīng)營(yíng)違規(guī)現(xiàn)象，但通過(guò)努力，在專賣(mài)人員協(xié)助下，能形成相互理解、相互依存的貿(mào)2、（確定）重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象

11、的比例3、重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象的指導(dǎo)周期（二）確定經(jīng)營(yíng)提升目標(biāo)1、確定需實(shí)施經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的客戶清單2第 9 頁(yè) 共 12 頁(yè)中國(guó)煙草34、制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)計(jì)劃（三）撰寫(xiě)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)1、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容2、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)的撰寫(xiě)(1)(2)(3)(4)（四）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的成果評(píng)價(jià)1、客戶評(píng)估2、上級(jí)評(píng)估理論部分網(wǎng)上配貨即（庫(kù)存。三、網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及意義1、網(wǎng)上訂貨更便利客戶的服務(wù)方式 2、網(wǎng)上配貨（供應(yīng)商管理庫(kù)存）定制化的”第 10 頁(yè) 共 頁(yè)中國(guó)煙草四、零售客戶開(kāi)展網(wǎng)上訂貨條件： 五、網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)功能1234八、處理客戶異議的意義： 法十、 法：傾聽(tīng)（share):presentA十三、客戶抱怨的分類(lèi)1123421233456基礎(chǔ)知識(shí)部分、服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。煙草工業(yè)企業(yè)以有第 11 頁(yè) 共 頁(yè)中國(guó)煙草、服務(wù)的五個(gè)特征：一是不可感知性；二是服務(wù)的差異性；三是服務(wù)的不可分離性；四、服務(wù)的價(jià)值=服務(wù)功能價(jià)值（滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求）+服務(wù)情感價(jià)值（滿足服務(wù)對(duì)、“客戶、客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅、只有建立在對(duì)企業(yè)的喜好、優(yōu)先選擇基礎(chǔ)上的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為，才是企業(yè)需要的誠(chéng)