客戶分層管理方案

1、項(xiàng)工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)目客服中心收到業(yè)戶報(bào)修后填寫 維修工作單，通知物業(yè)管理部半小時(shí)內(nèi)前來(lái)接受理業(yè)戶報(bào)修單并進(jìn)行處理。2. 收到物業(yè)管理部處理完畢返還的 維修工作單 根據(jù)回訪工作指引 進(jìn)行回訪。1.客服中心人員協(xié)助商戶填寫 服務(wù)申請(qǐng)單。2.客服中心人員負(fù)責(zé)辦理服務(wù)申請(qǐng)單各類服務(wù)申請(qǐng)審批手續(xù)。3.客服中心人員在 1 個(gè)工作日內(nèi)將審批后的服務(wù)申請(qǐng)單交申請(qǐng)人。14.書面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。咨提供咨詢服務(wù)時(shí)做好相應(yīng)登記，如需其他詢部門配合的以內(nèi)部工作聯(lián)系函的形式接受理咨詢一小時(shí)內(nèi)交由相關(guān)部門處理。待有償服務(wù)按對(duì)外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財(cái)務(wù)部。外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金

2、，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。有償服務(wù)倉(cāng)庫(kù)保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時(shí)需在借用物品證明上注明歸還時(shí)間。客服中心人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。管理控制對(duì)超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請(qǐng)不予受理，但要耐心解釋。對(duì)物業(yè)管理部未能及時(shí)維修的需繼續(xù)跟進(jìn)。超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。及時(shí)將服務(wù)申請(qǐng)單 交至申請(qǐng)人及相關(guān)部門。受理咨詢時(shí)不能對(duì)外透露以下內(nèi)容：涉及公司內(nèi)部事務(wù)。商業(yè)機(jī)密。商戶的個(gè)人信息。其他可能對(duì)公司、商戶不利的事情?？头行娜藛T每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對(duì)帳登記工作。如物品借用時(shí)間超過(guò)一小時(shí)的則需收費(fèi)。根據(jù)借用物品登記表 對(duì)未及時(shí)歸還的物品進(jìn)行督促歸還。責(zé)任人工

3、作記錄支持文件客服中心維修工作單回訪工作指引人員回訪記錄單客服中心服務(wù)申請(qǐng)單人員營(yíng)運(yùn)部咨內(nèi)部工作聯(lián)服務(wù)人員行詢受理人系函為規(guī)范顧客接待登 客服中心服記表務(wù)規(guī)范客服中心借用物品登人員記表項(xiàng)目2投訴處理工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)屬商品投訴時(shí)應(yīng)按照 消費(fèi)者商品投訴受理工作指引 確定是否在投訴范圍內(nèi)， 如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：1.重大投訴：接受投訴后，即時(shí)報(bào)告公司投訴性質(zhì)界定項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理主持啟動(dòng)處理程序。2.重要投訴：接受投訴后1 小時(shí)內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動(dòng)處理程序。3.一般投訴： 接受投訴 2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決?？头行氖盏筋櫩蛠?lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等方式投訴時(shí)登記到顧客接待登記表。投訴受理

4、其他工作人員收到顧客投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。投訴處理投訴處理期限及要求執(zhí)行 投訴處理規(guī)范。受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后， 根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時(shí)反饋信息給投訴人。處理部門在處理投訴的過(guò)程中， 受理人及時(shí)了解進(jìn)程并反饋給投訴人。跟蹤并反饋處理時(shí)間超過(guò) 5 個(gè)工作日的投訴， 受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。投訴處理完畢后 3 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。營(yíng)運(yùn)部每月統(tǒng)計(jì) 1 次投訴情況投訴統(tǒng)計(jì)分析管理控制根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照投訴處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)。按服務(wù)人員行為規(guī)范、 客服中心服務(wù)規(guī)范接待投訴。不屬于投訴范圍的投訴不予受理

5、。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商品及營(yíng)業(yè)員投訴處理。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。投訴人對(duì)處理結(jié)果不接受時(shí)， 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級(jí)， 再次組織有關(guān)責(zé)任部門對(duì)投訴進(jìn)行處理。統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投訴分析報(bào)告向公司管理層報(bào)告責(zé)任人工作記錄支持文件客服中心消費(fèi)者商品人員投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范投訴受理顧客接待登服務(wù)人員行人記表為規(guī)范、客服中心服務(wù)規(guī)范相關(guān)部門相關(guān)方投訴投訴處理規(guī)經(jīng)理處理表范受理部門相關(guān)方投訴處理表營(yíng)運(yùn)經(jīng)理相關(guān)方投訴分析報(bào)告項(xiàng)工作要點(diǎn)目策劃3滿人員確定及培意訓(xùn)度調(diào)實(shí)施查統(tǒng)計(jì)分析4顧溝通事項(xiàng)內(nèi)容客及分類溝通工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查實(shí)施 20 日前制訂

6、調(diào)查方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查每年至少 1 次，一般安排在 5 月份進(jìn)行。3. 對(duì)商戶的調(diào)查每季進(jìn)行1 次。發(fā)放率 100% ，回收率不得低于 70%。人員確定及分工。實(shí)施前 2 日對(duì)參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。形成滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查結(jié)果中評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束 5 日內(nèi)歸檔。溝通內(nèi)容包括 :公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。有關(guān)商業(yè)經(jīng)營(yíng)信息。需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。根據(jù)溝通內(nèi)容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 顧 客 滿意 度時(shí)間、人員、

7、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收調(diào)查問(wèn)卷率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。顧客滿意度分析報(bào)告糾正和預(yù)防措施報(bào)告營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)確保調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放到調(diào)查對(duì)象手中。不得以任何形式干擾調(diào)查對(duì)象的判斷。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。1.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資客服人員座談會(huì)記錄料,以確保日常顧客溝通的有效、及時(shí)。會(huì)議紀(jì)要2.重要通知必須保證及時(shí)傳達(dá)到告知對(duì)象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時(shí)，應(yīng)再次電話確認(rèn)。項(xiàng)工作要點(diǎn)目溝通途徑4顧客溝通溝通對(duì)象工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1.座談會(huì)。1.溝通者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇， 不得談與工作無(wú)2.致電、致函。關(guān)的話題。3.上門訪談。2.有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個(gè)

8、人穩(wěn)私的見聞，4.公開設(shè)立服務(wù)熱線。訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。3.對(duì)管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。1.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月1.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)記錄和整理會(huì)議記錄，并營(yíng)運(yùn)經(jīng)理至少進(jìn)行 1 次。跟蹤會(huì)議議定事項(xiàng)的落實(shí)。2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要2.公司總經(jīng)理應(yīng)參加業(yè)委會(huì)及商委會(huì)進(jìn)行 ,每月至少 1 次。座談會(huì)。3.消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行1 次。4.業(yè)委會(huì)、商委會(huì)的溝通每年應(yīng)至少1 次。四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長(zhǎng)久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅(jiān)持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對(duì)方的時(shí)

9、候，實(shí)際上已經(jīng)在一定程度上被對(duì)方征服了。首先是對(duì)方對(duì)你的吸引，然后才是你征服對(duì)方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機(jī)會(huì)。八、一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，然后在某個(gè)不經(jīng)意的瞬間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原本是費(fèi)盡心機(jī)想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無(wú)論我們愛過(guò)還是就這樣錯(cuò)過(guò)，我都會(huì)感謝你。因?yàn)橛鲆娔?，我才知道思念一個(gè)人的滋味；因?yàn)橛鲆娔?，我才知道感情真的不能勉?qiáng)；因?yàn)橛鲆娔悖也胖牢业男牟皇钦娴乃懒耍灰驗(yàn)橛鲆娔?，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無(wú)論你怎么對(duì)待我，我都會(huì)用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的

10、照顧，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對(duì)方談?wù)勑?，?duì)方需要什么的時(shí)候，自己盡量的滿足對(duì)方的需求，至少可以讓對(duì)方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道原來(lái)有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過(guò)。十三、有一些人，這一輩子都不會(huì)在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說(shuō)愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對(duì)方，但千萬(wàn)不可當(dāng)?shù)谌?。?xì)想，默然。因?yàn)橹?，這樣的故事一開始便注定了結(jié)局，一開始就注定在這個(gè)故事里，很多人會(huì)受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮

11、其一生，花葉仍是生生相錯(cuò)。十六、什么叫快樂(lè)？就是掩飾自己的悲傷對(duì)每個(gè)人微笑。十七、愛情與視力無(wú)關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。因?yàn)樘斆魈碇蔷蜎]有辦法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這種事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個(gè)人皆大歡喜，無(wú)人保障，但是一切都是自己的選擇。十九、因?yàn)閻圻^(guò)，所以慈悲：因?yàn)槎?，所以寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩(shī)人的愛情詩(shī)句，一段一段，錯(cuò)落成行。孤獨(dú)的鐘鳴徹夜悲鳴，那些如花容顏，終不敵過(guò)時(shí)間切割的頹敗，我們憂傷的仰望陽(yáng)光，看流年未亡，年華盡耗。二十一、一個(gè)人一生可以愛上很多的人，等你獲得真正屬于你的幸福之后，你就會(huì)明白一起的

12、傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個(gè)人，由天由人卻由不得自己。不由自主只因刻骨銘心，不離不棄只因無(wú)法代替?？偸切挠衅诖庞袩艋痍@珊處的望眼等待；總是情懷善待，才有心甘情愿地付出所有，習(xí)慣的依賴。也許你的世界一無(wú)所有，但在愛你人的心里，你就是全世界。珍惜一個(gè)深愛你的人，更要珍藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我以為一切都沒有改變只要我高興就可以重新扎入你的懷抱一輩子不出來(lái)的時(shí)候，其實(shí)一切都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長(zhǎng)眠的鸚鵡螺，等我探出頭來(lái)打量這個(gè)世界的時(shí)候，我原先居住的大海已經(jīng)成為高不可攀的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長(zhǎng)生不老，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個(gè)微小的生活愿望達(dá)成。當(dāng)你想吃的時(shí)候有得吃，想被愛的時(shí)候有人來(lái)愛你。二十五、有時(shí)，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快樂(lè)，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。二十七、這個(gè)世