文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、 呼和浩特分行：劉晨 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理目 錄一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性銀行業(yè)現(xiàn)狀： 各類銀行不斷增多 客戶是寶貴資源 銀行競爭日益加劇銀行業(yè)現(xiàn)狀：當(dāng)我們是客戶時(shí)請回憶你以前所接受的服務(wù)：一次讓你感到非常滿意的經(jīng)歷一次讓你感到非常失望的經(jīng)歷你的要求是什么？你得到的是什么？從那次以后，你大約向多少人講述過該次經(jīng)歷？客戶流失的原因：客戶流失的原因：其他5%價(jià)格高15%服務(wù)差68% 質(zhì)量差12%來自白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室調(diào)查報(bào)告每一個(gè)投訴，背后還有另外26個(gè)顧客也有同樣的問題；比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個(gè)公司來，即使他的問題還沒有得到滿意解決；提出投訴的顧客中，如果他們的問題得到解決，會(huì)

2、有54%-70%的人會(huì)繼續(xù)到這個(gè)公司來。如果顧客認(rèn)為他的問題得到了快速的解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)戲劇性地升到95%；客戶流失的原因： 如果顧客認(rèn)為某個(gè)機(jī)構(gòu)存在問題，平均來講，他會(huì)把他的問題告訴9到10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴給20多個(gè)人； 已經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會(huì)把他們得到的待遇告訴5個(gè)人?？蛻袅魇У脑颍?、漠視顧客、2、敷衍顧客、3、冷眼看待、4、藐視顧客、5、動(dòng)作死板、6、緊抱法規(guī)、7、戲弄顧客、毫不關(guān)心存心打發(fā)面若冰霜猶如施恩仿佛機(jī)器一絲不茍團(tuán)團(tuán)打轉(zhuǎn)客戶流失的原因：重視客戶的感受（1）銀行是賣產(chǎn)品的嗎？（2）銀行的本質(zhì)究竟是賣什么？（3）我們銀行有的，別的銀行也有，那我們靠什么來吸引客戶

3、？服務(wù)的重要意義：銀行是金融服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本 ！客戶辦理IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知其要在柜臺(tái)辦理，當(dāng)客戶在柜臺(tái)排隊(duì)辦理時(shí)，柜員卻要求到柜員機(jī)修改。案例二案例三案例四案例五案例六客戶來網(wǎng)點(diǎn)反映，表示目前銀行 銀行功能不方便使用，收款人賬號必須先在網(wǎng)銀上登記、更新才能通過 銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，希望銀行改善此功能。客戶進(jìn)營業(yè)廳，向大堂經(jīng)理投訴，自己辦理了一張信用卡，開卡后一直沒有用，但是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在突然有欠費(fèi)賬單，是扣除的年費(fèi)?？蛻敉对V在ATM機(jī)內(nèi)取出假幣，且不止一次，要求銀行給說法，賠償自己的損失。兩位客戶在同一窗口排隊(duì)等候，前者辦理的是開卡業(yè)務(wù)，后者因前者辦理業(yè)務(wù)時(shí)間太長煩躁不安，在網(wǎng)點(diǎn)

4、內(nèi)抱怨，并跑到窗口前希望插隊(duì)?？蛻魵鉀_沖地跑到網(wǎng)點(diǎn)找理財(cái)經(jīng)理理論，當(dāng)初買理財(cái)時(shí)理財(cái)經(jīng)理承諾這款產(chǎn)品是保本的收益率的，但是現(xiàn)在卻賠了四五萬，客戶不愿意，讓銀行賠償損失。案例一情景演練二、怎樣理解文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、服務(wù)的含義、目的、原則微笑提升銀行服務(wù)質(zhì)量的首要條件就是銀行職員的微笑，微笑是我們每個(gè)人內(nèi)心最真實(shí)的寫照，真正開心、樂于助人的微笑不僅讓顧客體會(huì)到了溫馨而舒適的服務(wù)，而且也提升了我們自身的幸福指數(shù)。服務(wù)的含義：專業(yè) 銀行每一個(gè)工作崗位的員工需要將每一份細(xì)小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到非常的專業(yè)。銀行工作人員關(guān)注客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)，來銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客也是從細(xì)微之處感受到我們銀行對顧客

5、的周到之處！服務(wù)的含義：準(zhǔn)備 銀行服務(wù)的過程中要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，并及時(shí)處理好各種突發(fā)事件的服務(wù)需要。服務(wù)的含義：非常重要 服務(wù)要把每一位顧客都看作是非常重要的貴賓來對待，不論辦理業(yè)務(wù)的大小都要一視同仁的對待顧客，這也是我們開發(fā)VIP客戶的一個(gè)重要途徑。這一觀念很重要。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！服務(wù)的含義：邀約 在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，邀請客戶下次再來。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客戶才是我們銀行利潤的穩(wěn)定來源！服務(wù)的含義：營造每一位員工要精心營造出達(dá)到顧客購買欲的營銷服務(wù)環(huán)境與氛圍。服務(wù)的含義：眼神 銀行一線的

6、員工需要用熱情好客的眼神來關(guān)注和關(guān)心每一位顧客，并及時(shí)提供各類服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們在關(guān)注著客戶。服務(wù)的含義：為其他人的利益而工作幫助、協(xié)助提供專門技術(shù)提供建議解決問題及時(shí)追蹤使客戶滿意或愉快服務(wù)的含義：服 務(wù) = 為客戶提供他們所想要的商品服務(wù) + 滿足客戶的無形需求 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是從滿足顧客的服務(wù)需求出發(fā)，以銀行規(guī)范化服務(wù)及特色留住顧客。概念總結(jié)：什么是銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)？服務(wù)的含義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的：1.客戶永遠(yuǎn)是對的！2.如果客戶錯(cuò)了，請重讀第一條!優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則：結(jié)論： 希望別人怎樣對待自己，自己就怎樣對待別人。 希望別人熱情待我，我也主動(dòng)熱情待別人； 不希望別人這樣待我，我也不要這樣

7、待別人； 永遠(yuǎn)不希望別人害我，我也永遠(yuǎn)不想去害人。不管別人能否熱情響應(yīng)，我仍然會(huì)熱情。 因?yàn)?，無論何時(shí)何地，我的內(nèi)心仍然是：希望他 熱情待我。于是，按照這一內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)，無論對方如何，我下一次的選擇仍然是：熱情待他?？蛻艮k理IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知其要在柜臺(tái)辦理，當(dāng)客戶在柜臺(tái)排隊(duì)辦理時(shí)，柜員卻要求到柜員機(jī)修改。案例二案例三案例四案例五案例六客戶來網(wǎng)點(diǎn)反映，表示目前銀行 銀行功能不方便使用，收款人賬號必須先在網(wǎng)銀上登記、更新才能通過 銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，希望銀行改善此功能?？蛻暨M(jìn)營業(yè)廳，向大堂經(jīng)理投訴，自己辦理了一張信用卡，開卡后一直沒有用，但是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在突然有欠費(fèi)賬單，是扣除的年費(fèi)。客戶投訴在

8、ATM機(jī)內(nèi)取出假幣，且不止一次，要求銀行給說法，賠償自己的損失。兩位客戶在同一窗口排隊(duì)等候，前者辦理的是開卡業(yè)務(wù)，后者因前者辦理業(yè)務(wù)時(shí)間太長煩躁不安，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)抱怨，并跑到窗口前希望插隊(duì)。客戶氣沖沖地跑到網(wǎng)點(diǎn)找理財(cái)經(jīng)理理論，當(dāng)初買理財(cái)時(shí)理財(cái)經(jīng)理承諾這款產(chǎn)品是保本的收益率的，但是現(xiàn)在卻賠了四五萬，客戶不愿意，讓銀行賠償損失。案例一情景演練三、如何提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件軟件在全行爭創(chuàng)千佳的氛圍下，各網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)局限于基本的要求，應(yīng)該體現(xiàn)出與普通網(wǎng)點(diǎn)不同的方面，要以優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向。“標(biāo)準(zhǔn)之外”大有可為1.標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、主要設(shè)備與裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，保持視覺形象的統(tǒng)一2.便民服務(wù)設(shè)施溫馨、實(shí)用、有特色，集約化擺

9、放，實(shí)現(xiàn)真正便民3.引入高科技設(shè)施，方便客戶辦理，引領(lǐng)行業(yè)潮流4.物料設(shè)施合理定位，充分考慮客戶感受，做到便捷、美觀5.有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，物料使用可監(jiān)控、專人保管、來源可靠以優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向硬件總結(jié)：軟件-服務(wù)禮儀規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)、不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不能有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)，鼻毛不外露。 男士儀容規(guī)范口腔：保持口腔清潔，不留異味，上班時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓，耳后應(yīng)經(jīng)常清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手

10、部清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 男士儀容規(guī)范西裝：著統(tǒng)一行服、領(lǐng)帶、干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶緊貼襯衫口正中，長度應(yīng)在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四粒和第五粒扣子之間。工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，工號牌要端正別在左胸前，以襯衣為參照物第二和第三鈕扣之間。掛牌式工號牌要正面朝上。飾物：只能佩戴手表、婚戒、眼鏡。襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。鞋子：著黑色或棕色（杜絕白色

11、、紅色等）皮鞋，光亮無塵。 男士儀表規(guī)范服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領(lǐng)口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm 男士標(biāo)準(zhǔn)示圖發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；過肩長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后，短發(fā)要合攏在耳后，劉海不過眉，鬢角不得留有碎頭發(fā)。 女士儀容規(guī)范面容：面部保

12、持清潔，眼角不留有分泌物，保持鼻孔清潔，工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，不留異味，上班期間不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)常清洗，不留有皮屑及污垢。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不用香味過濃的香水。手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。 女士儀容規(guī)范套裝：著統(tǒng)一行服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎行內(nèi)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)員工的絲巾顏色和扎法盡量一致。飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主；手腕

13、部除手表外盡量不佩戴其他飾物；手指不得佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量以一枚為宜。 女士儀表規(guī)范統(tǒng)一佩戴工號牌，水平別于口袋上方 或以襯衣為參照第二與第三顆鈕扣之間。 佩戴統(tǒng)一絲巾。女員工穿裙裝時(shí)，必須穿肉色無花紋連褲絲襪，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴、休閑鞋，前不露趾，后不露跟。 女士儀表規(guī)范襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以煙灰色、肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣

14、以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油 女士標(biāo)準(zhǔn)示圖雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安無論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。 標(biāo)準(zhǔn)站姿A.入座動(dòng)作要輕緩，身體要坐滿椅子的2/3。B.后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。C.身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

15、坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié):入座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；男士在入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或輕搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)用手輕按住衣服前角、撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長而有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。禁止翹二郎腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐。在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸出老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下

16、或用腳勾住椅子的腿。坐姿禁忌方向明確，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，步幅適中。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度3035度。男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。 標(biāo)準(zhǔn)行姿禁止左顧右盼。禁止兩人行走時(shí)勾肩搭背、嬉笑。禁止在行走時(shí)對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。禁止在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐喧鬧。 標(biāo)準(zhǔn)行姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿方向指示：為客戶指示方向時(shí)，上身略像前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，目

17、光面向客戶方向，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)指向目標(biāo)方向。入座指示：示意客戶入座時(shí)，五指并攏，掌心向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。閱讀指示：為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 標(biāo)準(zhǔn)手勢握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在3-5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的。 握手保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目光注視客戶，以髖關(guān)節(jié)為軸，身體前傾（到適當(dāng)角度，停頓1-2秒鐘），同時(shí)問候客戶。與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度欠身禮。（微笑或語言相伴）

18、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。希望得到對方諒解時(shí)，行90度致歉禮。 鞠 躬名片交換原則：1、除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動(dòng)出示名片2、接受客戶名片（站姿與坐姿）禁止：1、無意識(shí)地玩弄對方的名片2、把對方名片放入褲兜里3、當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情4、先于上司向客人遞交名片 遞名片遞送時(shí)上身略向前傾 。眼睛注視客戶手部 。以文字正向方向遞交 。雙手遞送，輕拿輕放 。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 接遞物品微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 微笑服務(wù)營業(yè)中大堂人員工作內(nèi)容引導(dǎo)員引導(dǎo)員大堂經(jīng)理客戶迎接填單

19、輔導(dǎo)客戶指導(dǎo)秩序維護(hù)情緒安撫客戶指導(dǎo)設(shè)備使用維護(hù)引導(dǎo)分流現(xiàn)場巡視 衛(wèi)生維護(hù)咨詢解答主動(dòng)營銷潛在貴賓客戶識(shí)別業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介電子銀行體驗(yàn)區(qū)離開客戶送別如遇到特殊群體客戶，主動(dòng)為其提供便利服務(wù)，全程陪同，持續(xù)關(guān)注?？蛻魟?dòng)線服務(wù)行為大堂經(jīng)理一日至少兩次進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場巡視，主動(dòng)提供幫助；大堂經(jīng)理要主動(dòng)營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘客戶需求，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)做好溝通解釋工作；如客戶對解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，作好應(yīng)急處理?？蛻糁笇?dǎo)機(jī)具使用維護(hù)秩序維護(hù)柜員服務(wù)銜接員工監(jiān)督秩序維護(hù)啟發(fā)：職責(zé)明確，合理分工是做好廳堂服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)熱情貫穿全程軟件

20、-服務(wù)流程規(guī)范軟件-服務(wù)流程規(guī)范全能大堂經(jīng)理-“七得”軟件-服務(wù)流程規(guī)范舉手迎笑相問 柜員七步曲禮貌接目相送巧推薦提醒遞及時(shí)辦軟件-服務(wù)流程規(guī)范 理財(cái)經(jīng)理日常工作流程軟件-崗位聯(lián)動(dòng)到位高柜柜員營業(yè)經(jīng)理大堂經(jīng)理引導(dǎo)員理財(cái)經(jīng)理高柜柜員營業(yè)經(jīng)理大堂經(jīng)理引導(dǎo)員五點(diǎn)三率一表單軟件-崗位聯(lián)動(dòng)到位叫號機(jī)等候區(qū)填單臺(tái)自助區(qū)0102030405高柜大堂經(jīng)理柜員理財(cái)經(jīng)理軟件-崗位聯(lián)動(dòng)到位（五點(diǎn)）覆蓋率命中率成交率軟件-崗位聯(lián)動(dòng)到位（三率）崗位聯(lián)動(dòng)檢視表 崗位: 大堂經(jīng)理/高柜柜員 序號工作內(nèi)容行動(dòng)檢查結(jié)果檢查證據(jù)或方式檢查時(shí)間指導(dǎo)建議是否優(yōu)良中差1有否利用PAD、單頁等工具主動(dòng)向客戶展示和介紹我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)

21、客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)場觀察轉(zhuǎn)介卡客戶關(guān)懷卡2有否對引導(dǎo)區(qū)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理3有否對引導(dǎo)區(qū)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理4有否對填寫臺(tái)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理5有否對電子銀行區(qū)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理6有否對自助設(shè)備區(qū)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理7有否對等候區(qū)的到訪客戶提供服務(wù)，同時(shí)向客

22、戶介紹和展示我行產(chǎn)品和服務(wù)，激發(fā)客戶需求，并轉(zhuǎn)介至理財(cái)經(jīng)理8主動(dòng)向客戶介紹我行產(chǎn)品或服務(wù)，且覆蓋率達(dá)到要求9轉(zhuǎn)介流程和動(dòng)作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，自然合理10積極主動(dòng)協(xié)助高柜柜員完成轉(zhuǎn)介，動(dòng)作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，自然合理11轉(zhuǎn)介卡轉(zhuǎn)遞科學(xué)，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)12針對有意向但當(dāng)時(shí)未轉(zhuǎn)介成功的客戶建立關(guān)懷卡持續(xù)跟進(jìn)，填寫符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，記錄有價(jià)值信息13能運(yùn)用各種方法和工具識(shí)別客戶價(jià)值，能提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)14對網(wǎng)點(diǎn)各種產(chǎn)品熟悉，能向客戶適銷產(chǎn)品15掌握各種營銷方法和技巧，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對到訪客戶進(jìn)行營銷，話術(shù)等營銷技能運(yùn)用是否準(zhǔn)確16掌握電話營銷技巧，不斷搜集、整理客戶信息，完善客戶關(guān)懷卡17按照晨會(huì)宣誓目標(biāo)完成銷售

23、任務(wù)，至少每日轉(zhuǎn)介客戶_個(gè)；銷售捆綁10個(gè)功能性產(chǎn)品中至少6個(gè)的開戶套餐_個(gè)、重點(diǎn)核心產(chǎn)品_個(gè)。軟件-崗位聯(lián)動(dòng)到位（一表單）三率01五點(diǎn)03一表單重拳出擊 無往不利廳堂崗位聯(lián)動(dòng)管理廳堂崗位聯(lián)動(dòng)管理軟件-工具使用到位軟件-氛圍營造到位軟件-氛圍營造到位對客戶接觸點(diǎn)及業(yè)務(wù)辦理行徑線路進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，注重客戶在視、聽、嗅、味、觸覺上的體驗(yàn)與感受讓客戶感覺到便捷、安全、態(tài)度良好、環(huán)境舒適，營造營業(yè)廳的品牌文化氛圍，讓客戶在整個(gè)服務(wù)過程中保持愉悅感保證客戶對峰值和終結(jié)（離開）時(shí)的感受環(huán)境氛圍體驗(yàn)環(huán)境氛圍體驗(yàn) 對營業(yè)廳進(jìn)行合理分區(qū)、規(guī)范物理環(huán)境中物品擺放、統(tǒng)一營業(yè)廳的色彩基調(diào)，改造營業(yè)廳環(huán)境氛圍軟件-氛圍營

24、造到位感官體驗(yàn)視覺范圍 網(wǎng)點(diǎn)外墻設(shè)計(jì)及門楣標(biāo)識(shí) 營業(yè)廳的光線及明暗度 環(huán)境軟裝飾 營業(yè)廳色彩基調(diào) 營業(yè)廳整潔程度 物品的擺放及位置 營業(yè)廳內(nèi)綠色植物 宣傳廣告 提醒標(biāo)識(shí)提升體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn) 統(tǒng)一設(shè)計(jì)且醒目的外墻、燈箱、門楣、櫥窗、LED設(shè)計(jì)，并保持干凈、無破損 大廳通透明亮，貴賓區(qū)可采用柔和略帶暖色的燈光，并適時(shí)使用窗簾，調(diào)節(jié)室內(nèi)光線 營業(yè)廳環(huán)境應(yīng)整潔美觀，裝飾不宜過于復(fù)雜，也可根據(jù)節(jié)日進(jìn)行裝飾，體現(xiàn)溫馨的氛圍 地面干凈，門窗、玻璃及物品等無積灰、污漬、破損 物品擺放位置合理，整齊、規(guī)范，有層次感 擺放統(tǒng)一的綠植，與營業(yè)廳基調(diào)一致，及時(shí)更換保養(yǎng) 宣傳廣告統(tǒng)一設(shè)計(jì)，且要有美感，也可實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、

25、個(gè)性化及人性化宣傳 避免采用生硬的提醒方式，應(yīng)采用親切的提醒語言提升客戶感受環(huán)境氛圍體驗(yàn)視覺軟件-氛圍營造到位感官體驗(yàn)范圍提升體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)聽覺 營業(yè)廳嘈雜程度 人員服務(wù)用語 叫號機(jī)的聲音 自助設(shè)備的提示聲 服務(wù)人員的腳步聲 客戶抱怨的喧嘩聲 營業(yè)廳的背景音樂及時(shí)發(fā)現(xiàn)、了解客戶需求，盡量避免營業(yè)廳內(nèi)嘈雜環(huán)境，使客戶感覺到煩躁主動(dòng)問候客戶，服務(wù)人員語氣應(yīng)親切、熱情叫號機(jī)提示音應(yīng)大小適中，避免聲音過大影響客戶感知或聲音過小導(dǎo)致客戶過號營業(yè)廳內(nèi)禁止服務(wù)人員跑動(dòng)，特別高跟鞋急促的腳步聲，容易引起客戶的注意或恐慌心理及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶情緒波動(dòng)，處理客戶抱怨，盡量避免客戶在營業(yè)廳內(nèi)吵鬧、大聲喧嘩或與客戶爭論，影響其

26、他客戶的情緒，同時(shí)還可能對品牌形象造成不利影響營業(yè)廳或貴賓區(qū)配合輕柔舒緩的背景音樂，更容易使客戶產(chǎn)生愉悅的心情環(huán)境氛圍體驗(yàn)聽覺軟件-氛圍營造到位感官體驗(yàn)范圍提升體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)嗅覺 營業(yè)廳內(nèi)空氣是否流通 營業(yè)廳空氣清新度 營業(yè)廳的煙味、體味 服務(wù)人員的口腔異味 垃圾桶產(chǎn)生的異味保持空氣流通，保證營業(yè)廳內(nèi)空氣清新，無異味營業(yè)廳內(nèi)禁止吸煙，應(yīng)注意通風(fēng)，給客戶創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的環(huán)境工作時(shí)間避免吸煙飲酒，以免與客戶面對面交談時(shí)帶有讓客戶難以忍受的口腔異味保證營業(yè)廳的衛(wèi)生環(huán)境，及時(shí)清理垃圾筒，避免蚊蟲、異味等環(huán)境氛圍體驗(yàn)嗅覺軟件-氛圍營造到位范圍 網(wǎng)點(diǎn)提供的茶水 糖果及點(diǎn)心 營業(yè)廳的溫度、濕度 客戶休息座椅的

27、舒適度 填單臺(tái)及柜臺(tái)高度 客戶使用的儀器觸感提升體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動(dòng)為客戶遞送茶水，為貴賓客戶準(zhǔn)備咖啡等不同飲品，滿足客戶的味覺體驗(yàn)，給客戶帶來愉快心情 在貴賓區(qū)準(zhǔn)備糖果，或者為光臨網(wǎng)點(diǎn)的小朋友送上糖果，從細(xì)微處關(guān)照而感動(dòng)客戶 注意營業(yè)廳內(nèi)的溫度及濕度，讓客戶在溫馨舒適的環(huán)境中享受體驗(yàn) 保證客戶休息座椅干凈、無破損；冬天可增加坐墊，增加客戶舒適感；貴賓室為客戶準(zhǔn)備舒適的沙發(fā)，從細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶感受 填單臺(tái)及柜臺(tái)高度合適，并保證臺(tái)面的干凈整潔 密碼器或自助機(jī)器手感良好，儀器表面干凈，無污垢感官體驗(yàn)味覺觸覺環(huán)境氛圍體驗(yàn)味覺、觸覺軟件-氛圍營造到位軟件-廳堂管理到位PDACP（Plan）

28、-計(jì)劃D（Do）-執(zhí)行人執(zhí)行A（Action）-效果，對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理C/S（Check/Study）-檢查或研究執(zhí)行人的執(zhí)行情況服務(wù)管理方式三階段1. 服務(wù)規(guī)范化2. 服務(wù)精細(xì)化3. 服務(wù)價(jià)值化提升一線員工的客戶服務(wù)意識(shí)，推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理要求，形成一致化的客戶辦理體驗(yàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、監(jiān)控手段網(wǎng)絡(luò)化、診斷內(nèi)容深入化、提升方式娛樂化、管理政策人性化的特點(diǎn)關(guān)注客戶整個(gè)生命周期，挖掘不同階段的細(xì)分客戶要求;梳理客戶與銀行接觸點(diǎn)上客戶滿意臨界點(diǎn)或容忍極限點(diǎn);搭建客戶服務(wù)平臺(tái)軟件-廳堂管理到位-第一次巡檢-晨會(huì)后，開門迎客前、首批客戶未到來時(shí)1. 環(huán)境整潔 大廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔，功能區(qū)擺放的物品是否完好整潔； 臺(tái)席上物品擺放是否整齊有序，是否有私人物品；3. 設(shè)備正常 大廳內(nèi)的各類設(shè)施是否運(yùn)行正常，如叫號機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等；檢查營業(yè)大廳內(nèi)外環(huán)境、人員、設(shè)施及物料您做好營業(yè)準(zhǔn)備了嗎？2. 人員到位 工作人員、保安及保潔人員是否到位；