《電子商務(wù)中的投訴問題分析》

1、電子商務(wù)中的投訴問題分析摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,越來越多的人開始在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購物,特別是交易的發(fā)展尤為迅速。拍賣網(wǎng)站作為一種新興的電子商務(wù)交易形態(tài),正逐漸走向成熟并日趨成為重要的電子商務(wù)模式。然而,在電子商務(wù)高速發(fā)展的同時(shí),隱藏在其中的消費(fèi)者投訴問題也逐漸暴露出來,成為阻礙其發(fā)展的主要問題之一。因此,探討電子商務(wù)中的投訴問題是研究電子商務(wù)的一個(gè)重要課題。最后論文以我國著名的網(wǎng)站淘寶網(wǎng)的交易分析,對(duì)電子商務(wù)中投訴問題的主要影響因素分為買賣雙方的誠信、產(chǎn)品的質(zhì)量和第三方物流等。并且研究投訴問題和賣家的信用度、所在地等是否有必然的相關(guān)。最后,在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,本文提出了相應(yīng)

2、的建議。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)；投訴一、緒論隨著因特網(wǎng)在我國的迅速普及,因特網(wǎng)逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?人們通過因特網(wǎng)可以進(jìn)行即時(shí)通訊、查詢信息、網(wǎng)上購物等等。同樣,伴隨著因特網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,各企業(yè)、商家也將自己的商務(wù)活動(dòng)推向了因特網(wǎng)的前端,使得我國的電子商務(wù)得到了前所未有的快速發(fā)展。然而,在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天,其隱藏的問題也逐漸暴露出來。最為顯著的問題是電子商務(wù)交易消費(fèi)者的投訴日漸增多,并逐漸成為影響其發(fā)展的重要因素。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù),年,涉及網(wǎng)上拍賣的投訴達(dá)起,與上一年相比,增長(zhǎng)幅度達(dá)到,增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上,網(wǎng)絡(luò)拍賣坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)

3、量,因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素,多數(shù)消費(fèi)者最終選擇放棄投訴。這種情況,己經(jīng)成為了阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的主要“瓶頸。本文就是基于上述現(xiàn)狀,試圖對(duì)電子商務(wù)中顧客投訴的種類及影響因素進(jìn)行整理調(diào)查分析,并根據(jù)分析得出的結(jié)論為減少我國電子商務(wù)投訴提出建議和對(duì)策。二、我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（一）我國電子商務(wù)發(fā)展的環(huán)境簡(jiǎn)介電子商務(wù)源于英文。顧名思義,其內(nèi)容包含兩個(gè)方面,一是電子方式,二是商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式,買賣雙方互不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)可以通過多種電子通訊方式來完成。簡(jiǎn)單的,比如你通過打電話或發(fā)傳真的方式來與客戶進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng),似乎也可以稱

4、作為電子商務(wù)但是,現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以電子數(shù)據(jù)交換和來完成的。尤其是隨著技術(shù)的日益成熟,電子商務(wù)真正的發(fā)展將是建立在技術(shù)上的。所以也有人把電子商務(wù)簡(jiǎn)稱為。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析,電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn),由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次,較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等最完整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng),即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn),也就是說,從尋找客戶開始,一直到洽談、訂貨、在線付收款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等全是通過來實(shí)現(xiàn)。自世紀(jì)年代以來,隨著經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和信息現(xiàn)代化步伐的加快,由信

5、息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商務(wù)技術(shù)和管理技術(shù)相結(jié)合而創(chuàng)生的現(xiàn)代生產(chǎn)力電子商務(wù)正以其空前無比的生命力推動(dòng)著部門經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、國民經(jīng)濟(jì)和世界經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)。根據(jù)美國的調(diào)查分析,未來幾年內(nèi)全球電子商務(wù)將迅速發(fā)展,從年的億美元增長(zhǎng)到年的億美元。全球電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額近年來逐步上升,年為億美元,年達(dá)到億美元,截至年,全球電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額超過萬億美元。中國同世界上許多國家一樣,進(jìn)入世紀(jì)年代以來,信息產(chǎn)業(yè)得到了飛速發(fā)展。從我國的宏觀方面看我國政府在我國電子商務(wù)的發(fā)展中起到了“助推器”的作用。年國務(wù)院辦公廳發(fā)布了關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見,隨后國家發(fā)展與改革委員會(huì)建立了電子商務(wù)專項(xiàng)基金鼓勵(lì)企業(yè)及各界展開電子商務(wù)工作,

6、并將年稱為“電子商務(wù)年”。在我國電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的前提下,年月日起正式實(shí)施電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法和電子銀行安全評(píng)估指引,這為我國電子商務(wù)宏觀環(huán)境的完善提供了法律基礎(chǔ)和政策依據(jù)。從微觀方面看電子商務(wù)的迅速發(fā)展也得到了企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者的青睞和贊許。各企業(yè)在電子商務(wù)方面的大量投入,以及我國網(wǎng)民數(shù)量的激增都為我國電子商務(wù)的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)和保障。到目前為止,我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為萬人。迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)用戶給中國企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇,也是我國電子商務(wù)的發(fā)展堅(jiān)強(qiáng)后盾。（二）電子商務(wù)在我國的發(fā)展進(jìn)程在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),眨眼之間就會(huì)使得滄海變成桑田。拍拍網(wǎng)的強(qiáng)勢(shì)介入讓領(lǐng)域形成了三足鼎立之勢(shì)。淘寶

7、作為后起之秀,已經(jīng)占據(jù)了本屬于易趣的桂冠。毋庸置疑,淘寶在領(lǐng)域的領(lǐng)先地位暫時(shí)還無人能夠撼動(dòng)。然而,淘寶卻也不得不承受這份領(lǐng)先帶來的沉甸甸的壓力。早在年月推出招財(cái)進(jìn)寶受挫,馬云便意識(shí)到在瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,時(shí)刻都有被對(duì)手超越的可能。為了維護(hù)著自己的領(lǐng)先地位,淘寶在創(chuàng)新上顯示了自己的勇氣,收購口碑網(wǎng)推出分類信息,大力拓展品牌商城,將團(tuán)購做成一個(gè)頻道,將交易的視野擴(kuò)向全球推出“全球購”頻道。就在維護(hù)自己“桂冠”地位的同時(shí),一個(gè)無可辯駁的事實(shí)是淘寶面臨的資金壓力越來越明顯的顯示出來。在過去的一年里年,淘寶還在前行,但是每一步都不會(huì)再像以前那樣輕松和自如。騰訊利用其人氣優(yōu)勢(shì),推出拍拍網(wǎng),也使得拍拍網(wǎng)在

8、我國的領(lǐng)域雄據(jù)一方,近日,拍拍網(wǎng)對(duì)外宣布,其在線商品數(shù)突破萬。這意味著,用戶的日常購買需求,都可以在拍拍網(wǎng)上得到滿足。目前,進(jìn)入中國千萬商品俱樂部的只有淘寶和拍拍兩家。一年多的快速成長(zhǎng),讓依托于騰訊的拍拍網(wǎng)已經(jīng)成為中國領(lǐng)域一匹潛力十足的黑馬。在的世界網(wǎng)站排名上,拍拍網(wǎng)躍進(jìn)國內(nèi)網(wǎng)站流量排名第二位的位置己經(jīng)持續(xù)了很久。盡管有著業(yè)界最快的成長(zhǎng)速度和強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭,但是和淘寶相比,拍拍網(wǎng)在市場(chǎng)份額上的差距也并不是憑一日之功就能解決的。因此,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的道路上,拍拍任重而道遠(yuǎn)。從本土企業(yè)到跨國企業(yè),再從跨國企業(yè)到本土企業(yè),轉(zhuǎn)了一個(gè)圈,易趣又回來了。但是可以看得到的是在易趣身上明顯的本土化氣息,同時(shí)也兼有

9、些西方的韻味。易趣是不大注重社區(qū)的,如今的易趣再次把社區(qū)當(dāng)作重點(diǎn)抓了起來。年初,易趣便推出了年貨交易專區(qū),并大做宣傳文章,而這在以前的易趣則是不可想象的。盡管在領(lǐng)域幾經(jīng)易主換名的昔日開拓者仍舉足輕重。然而,無可回避的事實(shí)是,幾經(jīng)周折的易趣己經(jīng)元?dú)獯髠?。易趣究竟能恢?fù)王者之風(fēng),還需要我們拭目以待。三、我國電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題我國國內(nèi)的拍賣網(wǎng)站電子商務(wù)模式網(wǎng)站一度達(dá)到上百家,其中著名的有雅寶、易趣、酷必得、網(wǎng)獵等,但隨著泡沫的破滅,多數(shù)拍賣網(wǎng)站均遭淘汰,幸存下來的也只有幾家了。由此可見我國的電子商務(wù)發(fā)展中還是存在著比較嚴(yán)重的問題的。原因之一在于大多數(shù)網(wǎng)站直接美國的電子商務(wù)模式,而沒有考慮到中國

10、的實(shí)際情況。以的多數(shù)控股權(quán)成為中國易趣的最大股東,代表著美國在中國戰(zhàn)略的挫敗。同樣也是代表著美國模式的在中國的挫敗。而與此同時(shí),中國土生土長(zhǎng)的交易平臺(tái)淘寶,則占據(jù)了市場(chǎng)份額的之多。電子商務(wù)雖然比傳統(tǒng)的市場(chǎng)有優(yōu)勝之處,然而也不得不承認(rèn),根據(jù)我們的消費(fèi)習(xí)慣,在某些方面還難以比得上傳統(tǒng)市場(chǎng)下的消費(fèi)模式。下邊就從賣家的信息、收貨時(shí)間、商品具體屬性、支付方式、售后服務(wù)、購物風(fēng)險(xiǎn)程度上對(duì)傳統(tǒng)的市場(chǎng)和交易市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)對(duì)比。表我們可以明顯得知,在賣家信息方面,傳統(tǒng)市場(chǎng)更容易獲得賣家的信息真實(shí)與否,而在交易市場(chǎng),則難以證實(shí)。支付與收貨時(shí)間上,傳統(tǒng)的市場(chǎng)是當(dāng)面交易的情況,支付與收貨基本是同時(shí)的,不存在收不到貨的情

11、況,而在市場(chǎng)上,則不同,一是收貨時(shí)間上不確定雖然有一定的承諾時(shí)間,二是在支付貨款方面存在不安全性。在售后服務(wù)方面,傳統(tǒng)市場(chǎng)下的商品容易獲得保障,而在交易下的商品則不同?；谝陨戏矫婢涂梢缘弥诃h(huán)境下的交易風(fēng)險(xiǎn)程度較之傳統(tǒng)市場(chǎng)要高。而這些都是交易的這種形式所決定的。無法改變,只有盡力想辦法去減少,把這種交易風(fēng)險(xiǎn)減到最低。電子商務(wù)中的諸多投訴,正是由于上述電子商務(wù)交易的問題而產(chǎn)生的。（一）國內(nèi)消費(fèi)水平與消費(fèi)觀念差異對(duì)交易的影響國內(nèi)消費(fèi)水平較低和消費(fèi)觀念的不同決定了網(wǎng)上交易不同于美國,不能完照搬的成功模式。的成功一個(gè)很重要的因素就是美國具備了很高的消費(fèi)水平,多年的信用消費(fèi)使社會(huì)積累了大量的物質(zhì)。美國

12、人超前的消費(fèi)觀念,促使他們會(huì)有大量的過時(shí)物品就地轉(zhuǎn)讓同時(shí)耐用消費(fèi)品的更新速度極快,二手物品來源非常豐富。國內(nèi)的情況實(shí)在不容樂觀,人均收入只有美國的五十分之一。家庭物品積累不足,特別是適應(yīng)現(xiàn)代生活可滿足網(wǎng)民需求的物品不足二手物品的可利用性不高,目前家庭積累的物品大多是年代以及年代中期經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)期購買的,已經(jīng)不再具有較高的再利用價(jià)值。同時(shí)觀念上的差異也限制了二手物品的規(guī)模,對(duì)于一些購買時(shí)間不長(zhǎng)的物品,即使已經(jīng)不太適合自己的家庭需要,很多人也不愿意轉(zhuǎn)讓。缺乏足夠的二手物品來源,對(duì)成長(zhǎng)發(fā)展的限制是致命的,如果沒有大量的物品在網(wǎng)站上發(fā)布交易,那么實(shí)現(xiàn)規(guī)模收益只會(huì)是海市屢樓。（二）物流對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的

13、制約物流是電子商務(wù)“四流,一信息流、商流、資金流、物流中的一環(huán),也是電子商務(wù)中商品和服務(wù)的最終體現(xiàn)。不論交易形式如何變化,是現(xiàn)金支付還是信用支付,是面對(duì)面交易還是網(wǎng)上交易,貨物總是要從賣者交到買者,直到達(dá)消費(fèi)地。消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物的初衷是方便和快捷,但是如果在網(wǎng)上定購商品后遲遲得不到商品,或是商品在到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)出錯(cuò)、破損,消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購物的期望會(huì)大打折扣。所以物流的功能是永遠(yuǎn)的,電子商務(wù)企業(yè)如果不同物流相匹配,早晚要淘汰。物流雖然包含在電子商務(wù)之中,但是人們對(duì)電子商務(wù)過程的認(rèn)識(shí)卻往往只限于信息流、商流和資金流的電子化、網(wǎng)絡(luò)化,而忽略了物流的電子化過程。四、優(yōu)化我國電子商務(wù)的投訴對(duì)策（一）

14、改善對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)的觀念賣家應(yīng)該通過平臺(tái)更加清晰、明確展示商品。在研究中我們發(fā)現(xiàn),對(duì)商品的質(zhì)量、質(zhì)地以及性能等產(chǎn)品相關(guān)因素是買家投訴的重點(diǎn),其中重要原因是賣家在拍賣商品時(shí)展示的商品或多或少與買家最終獲得的商品存在差異。因此,作為賣方應(yīng)該充分注意到商品的質(zhì)量問題,每種商品的價(jià)值都應(yīng)當(dāng)與其使用價(jià)值相符,同理其價(jià)格也應(yīng)該與其價(jià)值相符合。賣方應(yīng)該充分地利用電子商務(wù)交易平臺(tái)提供的物品介紹的功能,充分的介紹展示自己的物品,學(xué)會(huì)相關(guān)的圖片處理等技術(shù),以最好的展示自己的圖片,當(dāng)然切記要使用實(shí)物圖而非美化過的圖。因?yàn)榻?jīng)過美化處理過的圖片更容易造成買方對(duì)商品的誤解,從而使交易之后產(chǎn)生諸多分歧。這需要賣家盡可能利

15、用平臺(tái)提供的“個(gè)人空間”、“店鋪信息”以及“產(chǎn)品展示”等類似欄目全方位展示所售商品,并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,如及時(shí)提供斷貨、產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整以及包裝變更等實(shí)際問題,以方便買家了解,求得買家的理解與信任。（二）加強(qiáng)物流管理我們?cè)谡{(diào)查的過程中,發(fā)覺不少買賣雙方的投訴是由于沒有好的第三方物流引起的。一個(gè)好的物流服務(wù),更能夠有利于交易雙方的正常交易。如果拍賣網(wǎng)站有自己的合作物流公司,為賣家提供物流服務(wù),這樣不僅有利于拍賣網(wǎng)站的利潤(rùn)的擴(kuò)大,也可以為處理交易投訴時(shí)提供比較有利的憑證,以便更好的處理糾紛?？偨Y(jié)我國網(wǎng)上購物市場(chǎng)方興未艾,發(fā)展前景良好。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步完善以及網(wǎng)上購物了解程度的增加,網(wǎng)上購物還是會(huì)持續(xù)的增

16、加。同時(shí),中國網(wǎng)上購物市場(chǎng)要獲得健康的發(fā)展有很多問題需要解決。在本文的研究中出現(xiàn)的欺詐,質(zhì)量,買賣雙方的溝通以及第三方物流等許多問題都會(huì)嚴(yán)重的制約電子商務(wù)在中國的發(fā)展。目前我國的電子商務(wù)正處于一個(gè)上升期,相信只要有充足的時(shí)間和各方一起共同努力,我國的電子商務(wù)一定會(huì)發(fā)展的更加完好。參考文獻(xiàn)1杜勇,李冉,馬文龍.跨境電子商務(wù)企業(yè)欺詐風(fēng)險(xiǎn)成因與防范措施研究J.財(cái)務(wù)管理研究,2020(10):30-39.2曾夢(mèng)倩,楊敏,萬善德.跨境電商語境下商標(biāo)侵權(quán)惡意投訴規(guī)制對(duì)策建議J.中華商標(biāo),2020(08):69-73.3殷聰,周于靖.電子商務(wù)交易中商家盜圖行為的危害、根源及規(guī)制措施探析J.沿海企業(yè)與科技,2020(04):2