客戶服務13大觸點及基本要求

1、Word - 8 -客戶服務13大觸點及基本要求觸點1：人行出入口-平安員服裝干凈、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-平安員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭暗示、微笑或問好。如遇客戶咨詢或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-識別外來人員，禮貌咨詢、核實、記下和指引。-崗亭、服務臺完好、整潔；物品擺放整齊。-門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力氣適中，關閉時無沖撞聲響；標識無破損、整潔、清楚。-太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。-地面無雜物、污跡、積水、顯然積塵。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土暴露。-夜間照明正常。觸點2：車行出入口-平安員

2、服裝干凈、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。-在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-收費主動提供票據(jù)（票據(jù)平整整潔），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。-交通標識齊全，無破損、整潔、清楚。-崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。-道閘開啟正常；讀卡器、道閘整潔，無油漆斑駁。-夜間照光明度適中，不耀眼，平安員身著反光衣。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-路面無破損、雜物、污跡、積水。-周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土暴露。觸點3：道路、廣場-上下班高峰期前強化主干道、廣場巡邏頻次、清掃力

3、度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、平安、有序。-對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員準時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）準時勸阻、制止。-路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應點頭微笑暗示或問好。如遇客戶咨詢或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。-欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。-各類標識無破損、整潔、清楚。-消遣設施整潔、干凈，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。-雨（污）水溝（井）蓋無破損、阻塞、松動，車輛利用無翹起及響聲。-減速坡（路拱）無

4、破損、斑駁。-路燈（地燈）照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸積累，燈桿整潔、無斑駁銹蝕。-地面無雜物、污跡、積水、顯然積塵。-如舉行作業(yè)應擺放相應的標識，遇有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。觸點4：水景-水質(zhì)清徹，池底整潔、無積泥，雜物，水面無顯然飄蕩物，無異味。-提醒標識充分、清楚顯然，無破損褪色；-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。觸點5：停車場-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用。-照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。-擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。-各類標識齊全，無破損、整潔、清楚。-地面平整，整潔、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及顯然積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲

5、漏。-排水溝篦子無破損、阻塞、松動。-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。-凸出設備（閥門等）有防撞標識、設施。-地下車庫消防疏散指示燈光明，醒目。-地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。-人行出入口照明充沛，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。-車輛進入車場時平安員準時指引，地下車庫做到上呼下應，車到人到。觸點6：圍墻-圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。-外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并天天檢測。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。觸點7：宣揚欄-宣揚欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標

6、識清楚。-夜間宣揚欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣揚欄內(nèi)無蟲尸。-張貼位置適當、張貼平整，干凈美觀。-通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當。-落款蓋章，有效期至準時撤下。-無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。觸點8：苑門、單元門-苑門開啟正常，力氣適中，關閉時無沖撞聲響。-把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清楚，工作人員語言規(guī)范。-讀卡（密碼）器及各類標識無破損，整潔、清楚。-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、顯然積塵。-北方冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。觸點9：苑落內(nèi)-地

7、面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期強化清潔力度。-設施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清楚。-消遣設施整潔、干凈，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。-花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土暴露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。-電源開關箱、配電房門鎖好。-道路平整，無凹陷、松動、破損。-休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-架空層無雜物積累、墻/地面清潔無破損、管道標識清楚。觸點10：垃圾筒-垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。-周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流；-小區(qū)內(nèi)建造垃圾采取定點、定時堆放和定時清運，無亂堆

8、放。-小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特別垃圾不任意放置，準時清運，不污染小區(qū)環(huán)境。觸點11：大堂（電梯廳）-光芒充沛，空氣清爽。-大堂玻璃門有防撞標識。-地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。-公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好，無灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝點物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。-室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟整潔。-電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。-垃圾桶、煙灰盅準時清潔。-下雨天準時擺放“當心地滑”標識。觸點12：電梯內(nèi)-光芒充沛，通風良好，無異味。-地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。-轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-運行平穩(wěn)無異樣震驚。-張貼乘梯平安提醒、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標識。-樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊張呼叫按鈕有效，公示救援電話。-裝修期間轎廂內(nèi)無顯然異味，庇護面板無顯然破損、污跡。-遇電梯修理、保養(yǎng)，提前通知客戶，修理時在現(xiàn)場設置提醒標識和防護圍欄。觸點13：樓