保安部工作考核標準及各項上墻管理制度

1、二：保安管管理儀容儀表著裝要求制服：外套套按規(guī)定定季節(jié)著著裝，保保持整潔潔。呢服服每年干干洗一次次。鈕扣扣完整、扣扣緊。大大衣與外外套統(tǒng)一一穿著，衣衣領(lǐng)不得得豎起。襯衫：衣服服平整，領(lǐng)領(lǐng)、袖口口清潔，隔隔天換洗洗，鈕口口完整、扣扣緊。領(lǐng)帶：長度度不過腰腰，領(lǐng)結(jié)結(jié)居中飽飽滿。帽子：帽子子右側(cè)傾傾斜，帽帽徽在左左眼上方方。皮鞋：上崗崗前擦拭拭，保持持清潔光光亮，鞋鞋帶扎緊緊。佩飾：胸牌牌別在左左上口袋袋1厘米米處，肩肩章佩在在肩部正正中，臂臂章佩在在左上臂臂外側(cè)中中央，離離外套肩肩線下約約12厘厘米。儀容要求秩序維護員員頭發(fā)不不過衣領(lǐng)領(lǐng)，鬢角角不過耳耳、不留留奇異發(fā)發(fā)型。勤刮臉，不不留胡須須。指甲

2、要常修修剪、不不留長指指甲。當(dāng)班員工不不食蔥、蒜蒜等氣味味濃烈的的食品。1.3儀儀態(tài)要求求1.3.11行走時時上身應(yīng)應(yīng)保持挺挺直，雙雙手自然然擺動，避避免上身身晃動。1.3.22跨立式式站立時時兩腳分分開，與與肩同寬寬，腰挺挺背直，目目光朝向向前，右右手捏住住左手腕腕，緊貼貼后腰部部。坐著時上身身要端正正，不能能前傾歪歪斜，不不要用腳腳敲打地地面，不不要擺動動、抖動動，不要要翹二郎郎腿。待人接物同客戶說話話時，要面帶微笑笑，輕聲聲細語。請請字當(dāng)先先，當(dāng)別別人為你你做了點點事，要要表示道道謝。與與人有不不同意見見時要心心平氣和和地交談?wù)?，不要要大聲爭爭?zhí)。與客戶交談?wù)剷r，要與對方保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)哪?/p>

3、光光交流。同人握手時時，要目視對方方，面帶帶微笑。接聽電話時時：鈴聲一響，盡盡快接聽聽，鈴聲聲不超過過三次。接聽電話時時，聲調(diào)調(diào)要親切切，語速速不要快快。接聽外線電電話要先先問好，報報管理處處簡稱：“您好，XXXX（物物業(yè)項目目名稱），請請講！”接聽樓樓層住戶戶電話應(yīng)應(yīng)報：“您好，管管理處(或大堂堂秩序維維護)，請請講！”接聽秩序序維護聯(lián)聯(lián)系電話話應(yīng)報：“XX崗崗，請講講！”如沒有聽清清對方的的話，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，我沒沒有聽清清，請否否再講一一遍？”。如需要詢問問對方姓姓名和公公司，應(yīng)應(yīng)說：“請問您您貴姓？請教貴貴公司名名稱？”。如果接到打打錯的電電話應(yīng)說說：“對不起起，這里里是XXXXX

4、（物物業(yè)項目目名稱），您您打錯了了！”通完電話后后要說：“謝謝、再再見”，并應(yīng)應(yīng)讓對方方先掛電電話。接待來客接待有約來來客，經(jīng)經(jīng)確認后后，可直直接引見見，態(tài)度度要熱情情。對未預(yù)約來來客，應(yīng)應(yīng)禮貌地地問清姓姓名或單單位、來來訪事由由及拜訪訪對象，并并為其聯(lián)聯(lián)系，應(yīng)應(yīng)熱情引引導(dǎo)，若若不安排排見面，則則委婉地地告訴來來訪者。詳細及準確確記錄客客戶要求求或投訴訴內(nèi)容，并并及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達給管管理處相相關(guān)人員員。投訴受理受理投訴制制度秩序維護崗崗接待投投訴：記記錄-開單單-轉(zhuǎn)達有有關(guān)部門門-解決-反反饋-記錄錄記錄：接到到客戶投投訴必須須認真記記錄投訴訴內(nèi)容；開單：根據(jù)據(jù)投訴內(nèi)內(nèi)容開單單確定時時間安排排解決；

5、轉(zhuǎn)達：根據(jù)據(jù)有關(guān)投投訴派發(fā)發(fā)相關(guān)部部門解決決；反饋：當(dāng)相相關(guān)部門門解決后后，向管管理處匯匯報落實實情況；記錄：對部部門解決決反饋后后的事項項，管理理處記錄錄在冊存存檔；回訪：管理理處針對對部分處處理事項項進行上上門或電電話回訪訪；具體操作規(guī)規(guī)范接到投訴，除除了簡單單事宜，可可當(dāng)場簽簽復(fù)解決決的以外外，都應(yīng)應(yīng)填寫記記錄單，記記錄單應(yīng)應(yīng)記明：投訴人人姓名、單單元號、聯(lián)聯(lián)系方法法、投訴訴內(nèi)容，并并作為第第一受理理人簽字字。如在在巡邏過過程中接接到投訴訴，應(yīng)記記錄在巡巡邏簿中中，回到到管理處處再填寫寫記錄單單。同時答復(fù)投投訴人：“我一定定將您的的投訴負負責(zé)轉(zhuǎn)告告有關(guān)部部門，并并盡快給給您答復(fù)復(fù)”。切忌

6、忌，不要要輕易向向投訴人人作許諾諾，避免免被動局局面無法法收場。絕不允許管管理處任任何人對對客戶說說，對不起起，這事事不是我我管的，請請去找XXX部門門。必須須按上兩兩條內(nèi)容容操作。接投訴人應(yīng)應(yīng)在最短短時間內(nèi)內(nèi)將記錄錄送到有有關(guān)部門門，由有有關(guān)部門門接手處處理。如果投訴人人再來詢詢問，可可回答：“我已在在某時將將您的投投訴報告告給有關(guān)關(guān)部門，并并且我還還會關(guān)心心此事，請請您放心心”。同時時應(yīng)向送送交部門門催問處處理情況況，直至至有了最最后結(jié)果果。主出入口崗崗衣著整齊，精精神飽滿滿，以跨跨立式站站在崗位位臺上(除氣候候異常情情況接指指令更改改站位)。嚴格按照大大門/移移動門開開、關(guān)操操作規(guī)定定執(zhí)

7、行操操作。本項目客戶戶車輛進進出時，需需熱情招招呼致意意。對進、出的的出租車車輛做好好登記，寫寫明進入入時間、樓樓棟單元元號碼、車車型、顏顏色、車車輛牌號號。對外來車輛輛上前示示意停車車，進行行詢問，問問明原由由并核實實后放行行。并對對外來車車輛車型型、顏色色、牌號號、進入入時間、任任務(wù)、接接洽單元元等登記記清楚。對外來施工工人員，必必須檢查查本項目目出入證證，并問問清施工工內(nèi)容。嚴禁在項目目出入口口及附近近亂停車車輛、設(shè)設(shè)攤和閑閑雜人員員滯留，保保持出入入口環(huán)境境/道路路整潔、有有序、暢暢通。夜間項目大大門/移移動門按按規(guī)定時時間關(guān)閉閉，保留留人行空空間/小小門。注意出入口口周圍環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生

8、，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，通通知清潔潔部及時時處理，注注意保護護好出入入口及周周圍的綠綠化和照照明設(shè)施施。巡邏崗巡邏應(yīng)步姿姿正確，精精神飽滿滿，高度度警覺，腳腳步輕穩(wěn)穩(wěn)。遇到到客人應(yīng)應(yīng)面帶微微笑。巡邏時應(yīng)攜攜帶下列列物品：巡邏記記錄本、筆筆、對講講機、鑰鑰匙、巡巡更棒。巡邏方法：眼看、耳耳聽、鼻鼻聞、手手動。眼看：住戶戶房門是是否關(guān)閉閉，有否否閑雜可可疑人員員，照明明，設(shè)備備是否完完好，環(huán)環(huán)境是否否整潔等等。耳聽：有無無異常聲聲響(房房內(nèi)，設(shè)設(shè)備等)。鼻聞：有無無異常氣氣味(如如煤氣、焦焦油、電電線燒焦焦、化學(xué)學(xué)反應(yīng))。手動：代鎖鎖忘鎖之之門，打打開消防防箱、栓栓檢查，關(guān)關(guān)閉浪費費之照明明、揀起起地上紙紙

9、屑、煙煙蒂。巡邏重點部部位：衛(wèi)衛(wèi)星機房房、電梯梯機房、高高低壓配配電間、電電氣值班班室、管管理辦公公室、生生活水泵泵/消防防泵房、污污水處理理房、大大樓/樓樓頂生活活水箱、大大樓側(cè)門門等。巡邏路線：應(yīng)按規(guī)規(guī)定執(zhí)行行，到點點打鐘，不不得隨意意改變。對各部位的的巡查內(nèi)內(nèi)容別墅單元：住戶門是否否關(guān)閉上上鎖，發(fā)發(fā)現(xiàn)不妥妥立即提提醒住戶戶注意。如如是公司司則代其其上鎖，報報告上級級通知其其聯(lián)系人人。樓層設(shè)備房房門 (強、弱弱電，水水表等)是否上上鎖。檢查消防器器材、報報警系統(tǒng)統(tǒng)是否完完好。公共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生狀況況是否良良好，下下水管道道是否淤淤塞、滿滿溢。有否閑雜可可疑人員員逗留，推推銷人員員串門，如如有，

10、應(yīng)應(yīng)予勸離離。別墅項目公公共走道道：照明是否完完好，是是否按規(guī)規(guī)定時間間開啟或或關(guān)閉，應(yīng)應(yīng)留意節(jié)節(jié)約能源源。公共走道有有無擺放放物件阻阻塞通道道。如有有，應(yīng)予予清除。有否車輛亂亂停，如如有，應(yīng)應(yīng)協(xié)助按按時物業(yè)業(yè)管理處處有關(guān)規(guī)規(guī)定進行行處理。公共部位：照明是否完完好，照照明光感感/時控控器是否否正常工工作，應(yīng)應(yīng)注意節(jié)節(jié)約能源源。消防器材、消消防栓、接接合器是是否完好好。衛(wèi)生狀況是是否良好好，廁所所有否淤淤塞、滿滿溢。有否閑人逗逗留、串串門，如如有，應(yīng)應(yīng)予勸離離。設(shè)備機房：有否異常狀狀態(tài)、聲聲音、氣氣味，如如有應(yīng)立立即報告告處理。有否閑雜人人員逗留留，如有有，應(yīng)立立即詢問問并送交交秩序維維護部處處

11、理。如遇客戶投投訴，認認真記下下要求，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告管理理處有關(guān)關(guān)部門解解決。在整個別墅墅項目巡視視時，必必須巡邏邏情況必必須做詳詳盡真實實的記錄錄，并對對巡邏結(jié)結(jié)果負責(zé)責(zé)。以下規(guī)范范內(nèi)容僅僅作為員員工當(dāng)值值崗位之之規(guī)范培培訓(xùn)教材材，員工工于當(dāng)值值時對崗崗位上發(fā)發(fā)生的任任何情況況，需加加以判斷斷處理并并及時通通知主管管人士，以以避免事事態(tài)擴大大及引致致業(yè)主或或租戶投投訴。一、 崗位位綜合服服務(wù)規(guī)范范：員工上崗前前應(yīng)該怎怎么辦？員工上崗前前，應(yīng)該該先仔細細檢查著著裝，做做到儀容容儀表整整齊，佩佩帶好胸胸卡，并并帶好對對講機等等必備用用品后，方方可上崗崗。員工上崗接接班時，應(yīng)應(yīng)該怎么么辦？員工上崗接接班時

12、，應(yīng)應(yīng)按交接接班制度度的規(guī)定定，認真真做好交交接工作作，與交交班員工工共同進進行崗位位巡視，詢詢問上一一班情況況及待處處理問題題，對存存在的問問題，必必須問明明情況，做做好物品品接收工工作，在在完全了了解崗位位情況以以后在交交接簿上上簽名認認可上崗崗。3. 下下崗交班班時，應(yīng)應(yīng)該怎么么辦？員工下崗前前，應(yīng)作作好本崗崗位的工工作記錄錄，認真真做好與與下一崗崗的交接接工作，與與接班人人員共同同進行崗崗位巡視視，對崗崗位上曾曾發(fā)生的的問題，認認真與接接班人員員交代楚楚，物品品移交清清楚，在在接班員員工簽字字認可后后，方能能下崗。如交班人員員正在處處理問題題，在報報告上級級管理人人士并得得到其認認可后

13、，方方可進行行交接，否否則交班班人員必必須在處處理完畢畢后才能能下崗。在交班時，如如果接班班人員沒沒到位，怎怎么辦？到交班時，如如果接班班人員沒沒到位，應(yīng)應(yīng)及時通通報當(dāng)值值領(lǐng)班，由由當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班與接接班人士士協(xié)商，安安排好接接班人員員，以保保證按時時交接。在接班人員員沒到位位時，崗崗上人員員不得擅擅自離崗崗。5. 正正在進行行交接，崗崗位上發(fā)發(fā)生問題題時，怎怎么辦？員工正在進進行交接接，崗位位上如果果發(fā)生問問題，應(yīng)應(yīng)暫停交交接，以以接班人人員為主主進行處處理，交交班人員員應(yīng)做好好協(xié)助工工作，在在問題處處理完畢畢后，方方可繼續(xù)續(xù)交接。6. 交交接進行行時，崗崗位安全全工作怎怎么辦？在進行交接接時，

14、雙雙方人員員應(yīng)共同同管理好好崗位，一一人交接接，一人人站崗，以以杜絕交交接時崗崗位安全全管理出出現(xiàn)真空空的現(xiàn)象象。7. 發(fā)發(fā)現(xiàn)外來來中介人人員騷擾擾業(yè)主時時，怎么么辦？員工如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有外來來中介、推推銷人員員正在騷騷擾業(yè)主主或租戶戶時，應(yīng)應(yīng)主動詢詢問情況況，在得得到業(yè)主主確認無無礙后方方準離開開，否則則應(yīng)加以以制止該該項騷擾擾并勸相相關(guān)擾事事者離開開本項目目。8. 發(fā)發(fā)現(xiàn)有外外來人員員欲在項項目內(nèi)公共部部位攝像像、拍照照時，怎怎么辦？遇有外來人人員欲在在項目內(nèi)公公共部位位攝像、拍拍照，應(yīng)應(yīng)加以制制止，并并禮貌問問清其原原因。如如工作原原因確需需攝像、拍拍照的，員員工應(yīng)及及時與當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班聯(lián)系，在

15、在得到同同意后方方可進行行，否則則必須加加以制止止并勸其其離開本本項目。9. 如如有新聞聞單位人人員前來來進行采采訪時，怎怎么辦？遇有新聞單單位人員員在本項項目公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)進行采采訪活動動，當(dāng)值值人員沒沒有回答答任何問問題的義義務(wù)，并并應(yīng)有禮禮貌地請請其到項項目物業(yè)業(yè)管理處處聯(lián)系。如本項目單單元內(nèi)有有采訪活活動，亦亦應(yīng)禮貌貌請其限限制于單單元范圍圍內(nèi)。10. 如如有人士士詢問單單元租買買房事宜宜時，怎怎么辦？遇有欲租買買項目單元的客客戶詢問問租買房房事宜時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地加以以接待，同同時與有有關(guān)銷售售部門取取得聯(lián)系系，或指指引其到到銷售部部門接洽洽租買事事宜。員工無需向向任何人

16、人士提供供本項目目有關(guān)租租金、售售價、物物業(yè)管理理費、售售租率等等資料，更更嚴禁泄泄露業(yè)主主或租戶戶的情況況。11. 客客戶提出出需要幫幫助而非非管理員員職權(quán)范范圍內(nèi)之之業(yè)務(wù)，怎怎么辦？管理人員應(yīng)應(yīng)耐心聽聽完客戶戶的要求求，如有有需要應(yīng)應(yīng)認真記記錄，如如在員工工職權(quán)范范圍內(nèi)無無法辦到到時，應(yīng)應(yīng)及時報報告當(dāng)值值領(lǐng)班，并并向客戶戶說明情情況，由由其他同同事跟進進處理客客戶的要要求。12. 如如遇業(yè)主主或租戶戶提出有有違項目目管理規(guī)規(guī)定事宜宜時，怎怎么辦？當(dāng)值人員應(yīng)應(yīng)耐心向向其介紹紹有關(guān)政政策法規(guī)規(guī)和管理理規(guī)定，取取得客戶戶的諒解解，并按按項目有關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。如客戶堅持持并違反反項目管理理規(guī)

17、定的的，管理理人員應(yīng)應(yīng)予以勸勸阻并立立即向當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班、主管管、經(jīng)理理報告。13. 業(yè)業(yè)主或租租戶向當(dāng)當(dāng)值人員員投訴時時，怎么么辦？員工當(dāng)值時時，如果果接到客客戶投訴訴，應(yīng)耐耐心傾聽聽投訴內(nèi)內(nèi)容，并并立即聯(lián)聯(lián)系當(dāng)值值領(lǐng)班，由由其聯(lián)系系相關(guān)部部門工作作人員及及時到場場處理投投訴。如果大廈屆屆時設(shè)有有管理中中心的，管管理人員員應(yīng)及時時將客戶戶投訴情情況詳細細轉(zhuǎn)達至至管理中中心，由由其負責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)相相關(guān)部門門及時處處理。對于因服務(wù)務(wù)不周引引致的投投訴，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)誠心心致歉，并并迅速采采取措施施予以處處理，但但不得承承諾非職職務(wù)能力力范圍內(nèi)內(nèi)的解決決方案或或承認任任何責(zé)任任事宜。14. 業(yè)業(yè)主或租租

18、戶之間間發(fā)生矛矛盾時，怎怎么辦？公共區(qū)域當(dāng)當(dāng)值時遇遇到業(yè)主主或租戶戶之間發(fā)發(fā)生矛盾盾時，管管理當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)主動上上前進行行勸說，盡盡量使其其平靜，做做好矛盾盾的緩解解工作，不不得影響響其他人人士正常常使用項項目內(nèi)公公共區(qū)域域設(shè)施。矛盾較嚴重重時，應(yīng)應(yīng)立即向向上級管管理人員員報告，并并主動調(diào)調(diào)解與勸勸說，勸勸其至單單元內(nèi)或或離開大大廈。 15. 遇遇有客人人情緒激激動甚至至辱罵時時，怎么么辦？(指針對對管理人人員)當(dāng)值人員遇遇有客人人情緒激激動時，應(yīng)應(yīng)進行耐耐心勸導(dǎo)導(dǎo)，使其其平靜。如發(fā)生客人人辱罵甚甚至有動動手推搡搡的情況況，管理理員切忌忌采取對對立或還還手的態(tài)態(tài)度，應(yīng)應(yīng)退后避避讓并及及時報告

19、告項目物業(yè)業(yè)管理處處。16. 施施工隊進進場辦理理施工證證，怎么么辦？施工人員項項目辦理理施工證證的，一一律由項項目物業(yè)業(yè)管理處處負責(zé)接接待。管理處審核核施工申申請書后后，詳細細記錄施施工隊名名稱、施施工范圍圍，根據(jù)據(jù)施工隊隊進場人人員名單單，核實實身份證證明，予予以辦證證。施工隊入場場前，須須對有關(guān)關(guān)裝修管管理規(guī)定定作書面面承諾，并并做好本本單位施施工人員員的宣傳傳及教育育工作。17. 施施工隊完完工后辦辦理退卡卡手續(xù)時時，怎么么辦？施工隊需退退場并辦辦理退卡卡手續(xù)，一一律由物物業(yè)管理理處負責(zé)責(zé)接待處處理。管理處應(yīng)請請施工隊隊退回所所辦的有有效的施施工證，核核驗無誤誤后，給給予辦理理退卡手手

20、續(xù)，并并將退回回的證件件注銷，有有關(guān)費用用由施工工隊?wèi){單單到管理理處財務(wù)務(wù)部門領(lǐng)領(lǐng)取退款款。 18. 施施工隊辦辦理物品品出門證證時，怎怎么辦？施工隊如有有物品出出門時，事事先需向向管理處處申辦出出門證。出門證一律律由管理理處負責(zé)責(zé)辦理，由由施工隊隊負責(zé)人人士前來來申請，出出門證應(yīng)應(yīng)詳細填填寫并由由管理處處認可后后，方有有效。（詳詳見相關(guān)關(guān)規(guī)定）19. 節(jié)節(jié)日期間間如何與與賓客打打招呼？管理員在節(jié)節(jié)假日遇遇到客賓賓時，應(yīng)應(yīng)用祝賀賀節(jié)日的的敬語主主動予以以問候，在在賓客的的面前不不允許表表現(xiàn)任何何的不愉愉快，在在節(jié)日尤尤應(yīng)注意意。20. 當(dāng)當(dāng)值人員員如何規(guī)規(guī)范、圓圓滿地回回答賓客客的咨詢詢？當(dāng)值

21、人員遇遇到賓客客咨詢時時，應(yīng)熱熱情周到到禮貌招招呼，用用語親切切自然，回回答賓客客咨詢時時雙目注注視對方方，并集集中精神神耐心傾傾聽，對對于賓客客的提問問，應(yīng)詳詳細答復(fù)復(fù)。對于不清楚楚的細節(jié)節(jié)，決不不能說:“不清楚楚，我不不知道”，而應(yīng)應(yīng)設(shè)法弄弄清后再再答復(fù)賓賓客。23員工當(dāng)當(dāng)值時遇遇有客戶戶有意纏纏著要與與你聊天天，怎么么辦？當(dāng)值人員不不能生硬硬地叫客客戶走開開，而應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地說明自自己要處處理其他他事情，請請客戶原原諒。當(dāng)值人員然然后可繼繼續(xù)做自自己的事事或試著著移動一一下崗位位，并記記錄下與與客戶談?wù)勗挼拇蟠笾聝?nèi)容容(以便便自證)，對涉涉及自己己工作范范圍內(nèi)的的事立即即處理。如何做到規(guī)規(guī)

22、范的儀儀表儀容容？員工上崗前前做好個個人衛(wèi)生生工作，保保持整潔潔，精神神飽滿，制制服干凈凈整齊，下下班后禁禁止穿制制服下班班。上班之前不不食帶異異味的食食品，不不喝酒，在在公共場場所注意意動作雅雅觀，不不允許有有挖鼻、揉揉眼、剔剔牙、掏掏耳、打打哈欠、剪剪指甲等等行為。在工作時，若若心情不不舒暢或或情緒不不佳時，怎怎么辦？每一名員工工謹記，在在任何時時候不能能因為個個人的情情緒而影影響工作作，應(yīng)以以飽滿的的熱情來來對待每每一個賓賓客，牢牢記“客戶就就是上帝帝”的管理理宗旨。24. 如如項目內(nèi)發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情時，怎怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情時，千千萬不能能驚慌失失措，視視情況，作作出正確確判斷與與

23、報告(報警、呼呼喚、報報告、撲撲救等)?；饎葺^小時時，員工工應(yīng)就近近拿上滅滅火器材材，進行行撲救，盡盡力將火火撲滅在在萌芽階階段。如果火情較較大，無無法撲滅滅，必要要時可按按“破玻璃璃按鈕”向監(jiān)控控中心報報警請求求幫助，并并迅速組組織用戶戶人士從從安全通通道進行行疏散，撤撤離到不不受火勢勢威脅的的地點，原原則上順順序為：事發(fā)層層、上一一層、下下一層及及其它相相近樓層層，而后后設(shè)置警警戒線并并等候命命令，聽聽從指揮揮。25. 當(dāng)當(dāng)個別賓賓客對你你污辱或或做出無無理舉動動時，怎怎么辦？對于個別賓賓客的污污辱或無無理舉動動，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)采取克克制忍耐耐的態(tài)度度，語氣氣平靜地地向賓客客說明，并并請其

24、自自重，切切記不能能和賓客客發(fā)生爭爭執(zhí)，必必要時可可請當(dāng)值值領(lǐng)班出出面制止止賓客的的粗魯行行為。二. 大堂堂附近區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)規(guī)范：1. 項項目人員員進出流流量較大大時，怎怎么辦？當(dāng)值員工在在項目內(nèi)巡巡視時，如如發(fā)現(xiàn)進進出人員員流量較較大時，應(yīng)應(yīng)注意人人員的流流向，做做好監(jiān)視視工作。在在大堂附附近區(qū)域域如遇身身份明確確的客人人，管理理人員應(yīng)應(yīng)主動為為開啟玻玻璃門，方方便客人人進出；若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有大批批外來人人員進出出，又無無明確目目標時，應(yīng)應(yīng)仔細做做好盤問問工作。2. 有有衣冠不不整者進進入項目目時，怎怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)發(fā)現(xiàn)有衣衣冠不整整者進入入項目及大大堂時，應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地詢問問客人的的去向，并并

25、說明大大廈的規(guī)規(guī)定，勸勸阻其進進入大廈廈。3. 有有外來人人員在大大堂閑逛逛時，怎怎么辦？管理員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有外來來人員在在大堂閑閑逛，應(yīng)應(yīng)上前有有禮貌地地進行詢詢問，弄弄清其逗逗留在大大堂的目目的，確確屬閑逛逛與大廈廈用戶人人士及管管理處無無關(guān)系時時，應(yīng)勸勸其離開開大廈。4. 如如有外來來送盒飯飯的人進進入大堂堂時，怎怎么辦？盒飯及餐館館工作人人員進出出項目送飯飯時應(yīng)走走貨梯或或消防梯梯上下，當(dāng)當(dāng)值人員員必須及及時與被被送業(yè)主主或租戶戶聯(lián)系，檢檢查其盒盒飯包裝裝以避免免污染地地面，確確認無誤誤后，方方可放行行。5. 遇遇到客戶戶大件物物品欲從從客梯上上、下時時，怎么么辦？如遇客戶欲欲將大件件物品從

26、從客梯運運上時，應(yīng)應(yīng)詢問其其目的單單元，并并應(yīng)有禮禮貌地勸勸其使用用貨梯，并并指引其其從地下下一層進進出，以以免阻塞塞電梯廳廳通道及及其他人人士使用用。如遇有客戶戶將大件件物品從從客梯運運下時，監(jiān)監(jiān)控中心心當(dāng)值管管理人員員應(yīng)及時時察覺并并通報當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班，并直直接電梯梯內(nèi)通話話呼叫詢詢問其屬屬哪一家家單元，并并勸其直直接送至至地下一一層。在在未經(jīng)管管理處同同意，客客戶從客客梯運下下物品時時，當(dāng)值值員工應(yīng)應(yīng)有貌地地說明大大廈規(guī)定定，制止止其后續(xù)續(xù)行為，并并檢查電電梯橋廂廂有否受受損情況況。6. 客客戶大件件物品確確需從客客梯運送送時，怎怎么辦？遇客戶大件件物品確確需從電電梯運送送時，應(yīng)應(yīng)報告大大

27、廈當(dāng)值值主管人人士，并并向客戶戶說明情情況，注注意相應(yīng)應(yīng)長寬比比例后，才才能運送送。在進行運送送時，當(dāng)當(dāng)值管理理人員需需核查其其搬運手手續(xù)證明明如：由由管理處處安排當(dāng)當(dāng)事人采采取必要要的保護護措施后后，以手手動方式式為客戶戶提供服服務(wù)。7. 推推銷、中中介人員員欲進入入項目進行行推銷時時，怎么么辦？遇有推銷、中中介人員員欲進入入項目進行行推銷時時，應(yīng)有有禮貌地地說明本本項目管理理規(guī)定，制制止其不不良行為為，并勸勸其離開開大廈。8. 遇遇客戶將將物品在在地面上上拖拉時時，怎么么辦？當(dāng)值人員看看見客戶戶將物品品在地面面上拖拉拉時，應(yīng)應(yīng)迅速加加以制止止，并檢檢查電梯梯大堂地地面是否否損壞。管理員對進

28、進出大廈廈的客戶戶提有大大件或較較重物品品時，應(yīng)應(yīng)及時發(fā)發(fā)現(xiàn)并上上前，作作禮貌詢詢問如：到達目目的、或或是否要要幫助，亦亦便于及及時就近近阻止不不良行為為，保護護大堂不不受損壞壞。如因客戶的的拖拉行行為造成成大堂地地面等損損壞的，應(yīng)應(yīng)詳細詢詢問其姓姓名、所所屬單元元，工作作單位（外外來人員員）以及及當(dāng)面確確認損失失情況等等情況，并并報告當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班到場處處理。9. 客客人欲將將物品堆堆放大堂堂時，怎怎么辦？客人欲將行行李物品品堆放地地下電梯梯大堂時時，應(yīng)有有禮貌地地詢問其其需堆放放的時間間，并指指定其堆堆放于較較旁邊位位置，提提醒其盡盡快拿走走，不得得長時間間堆放。10. 客客人將行行李物品品

29、堆放大大堂影響響通道時時，怎么么辦？客人將行李李物品堆堆放大堂堂而影響響通道暢暢通時，應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地勸其其保持通通道暢通通，并指指定位置置讓其短短時間堆堆放。11. 客客戶擅自自移動大大堂設(shè)施施時，怎怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人擅自移移動大堂堂設(shè)施，應(yīng)應(yīng)立即加加以制止止，并察察看有否否損壞情情況，如如有應(yīng)作作好詳細細詢問和和記錄，并并報告當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班處理。如如確需移移動的，應(yīng)應(yīng)得到管管理處同同意，方方可移動動。12. 遇遇客戶手手提行李李欲進出出大堂時時，怎么么辦？如遇客戶提提行李欲欲進出大大堂，應(yīng)應(yīng)快速上上前為其其打開玻玻璃門，讓讓其進入入，并主主動做好好問候和和協(xié)助工工作。13. 客客人進

30、出出后，未未將大堂堂玻璃門門關(guān)閉時時，怎么么辦？客人進出大大堂后，未未將玻璃璃門關(guān)閉閉，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)主動上上前將玻玻璃門關(guān)關(guān)閉，以以保證大大廈門禁禁系統(tǒng)正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。14. 客客人不慎慎損壞大大堂內(nèi)的的各類設(shè)設(shè)施或裝裝飾物時時，怎么么辦？遇有客人不不慎損壞壞大堂的的各類設(shè)設(shè)施或裝裝飾物時時，應(yīng)仔仔細察看看受損情情況并詢詢問客人人所屬單單位、姓姓名，確確認其真真實身份份，必要要時，應(yīng)應(yīng)扣留其其證件。損壞記錄情情況應(yīng)請請當(dāng)事人人簽名認認可，協(xié)協(xié)助管理理處處理理，在處處理暫告告段落后后，方可可放行。15. 客客人在大大堂吸煙煙時，怎怎么辦？遇到客人在在大堂吸吸煙，應(yīng)應(yīng)主動上上前，有有禮貌說說明項目

31、目禁煙規(guī)規(guī)定，并并加以勸勸阻。16. 有有人在大大堂大聲聲喧嘩時時，怎么么辦？遇有人在大大堂大聲聲喧嘩，應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地加以以制止，請請保持安安靜的工工作環(huán)境境，以免免妨礙別別人正常常使用大大堂。17. 客客人在項項目內(nèi)亂亂扔雜物物時，怎怎么辦？當(dāng)值人員發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人在項目目內(nèi)亂扔扔雜物時時，應(yīng)上上前加以以制止，請請其保持持項目環(huán)境境清潔，并并主動為為其收拾拾被丟棄棄的雜物物，扔進進垃圾箱箱內(nèi)。18. 客客人需代代為叫出出租車服服務(wù)時，怎怎么辦？當(dāng)值人員遇遇到客人人要求代代為叫出出租車時時，應(yīng)詳詳細詢問問需用車車時間及及數(shù)量，特特殊乘客客還需較較好的車車型，并并通知外外圍崗位位管理員員及時揚揚招出

32、租租車。19. 遇遇到客戶戶攜帶寵寵物進出出項目時，怎怎么辦？遇到客人攜攜帶寵物物欲進入入本項目目，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地上前前說明有有關(guān)管理理規(guī)定，勸勸阻其進進出。如屬新進客客戶不明明情況，而而一時又又無法送送走寵物物的，請請其避開開人流高高峰及主主要通道道、客梯梯，并將將寵物懷懷抱或放放入籠子子內(nèi)，才才準上樓樓，同時時告誡必必須要管管理好寵寵物。20. 遇遇有客戶戶攜帶易易燃、易易爆物品品進入項項目時，怎怎么辦？當(dāng)客戶攜帶帶易燃、易易爆物品品進入項項目時，管管理員應(yīng)應(yīng)及時勸勸止其從從大堂和和客梯行行走。管理處跟進進處理查查明是否否屬施工工用品，并并督促其其妥善保保管，如如非施工工用品，一

33、一律不得得進入項項目。21. 客客人要求求將物品品暫時寄寄放時，怎怎么辦？客人要求短短時間代代為保管管物品時時，應(yīng)仔仔細察看看和詢問問物品的的種類、數(shù)數(shù)量，保保管時間間及原因因。貴重或需保保管時間間超過一一小時以以上的，一一般不予予接受或或必須報報管理處處同意，屬屬易燃、易易爆物品品，一律律代為保保管。22. 外外來人員員要求代代為轉(zhuǎn)交交物品時時，怎么么辦？遇外來人員員要求代代為轉(zhuǎn)交交物品給給項目業(yè)主主或租戶戶人士時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地說明明情況，即不進行此項工作，除用戶人士有事先要求者例外。23. 客客戶攜帶帶易污染染物品進進入大堂堂時，怎怎么辦？遇客戶攜帶帶易污染染物品進進入大堂堂

34、，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)上前有有禮貌地地詢問客客人的去去向，說說明項目目管理規(guī)規(guī)定并要要求其包包裝好物物品，在在確保不不會發(fā)生生污染電電梯轎廂廂，走道道等公共共部位時時，才能能放行，并并勸其從從貨運梯梯行走，否否則不得得讓其進進入大廈廈。對已發(fā)生污污染的情情況時，應(yīng)應(yīng)詳細詢詢問肇事事人的姓姓名、工工作單位位及察看看客人，并并及時報報告當(dāng)值值領(lǐng)班。必必要時，應(yīng)應(yīng)扣留證證件等待待處理，同同時認真真做好損損壞情況況記錄，由由肇事人人簽字認認可后，方方可放行行。24. 客客戶攜帶帶易污染染物品出出客梯時時，怎么么辦？當(dāng)看見客人人攜帶易易污染物物品走出出客梯時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地向客客戶說明明項目管理理

35、規(guī)定，并并對電梯梯橋廂進進行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有被污污染的情情況應(yīng)按按第233條處理理及時報報告當(dāng)值值領(lǐng)班進進行處理理。管理人員同同時應(yīng)提提醒當(dāng)事事人配合合管理處處，下次次攜帶易易污染物物品時應(yīng)應(yīng)注意包包裝并從從貨運梯梯行走。25. 客客人不慎慎將物品品傾覆大大堂，造造成污染染時，怎怎么辦？客人不慎將將物品傾傾覆大堂堂，造成成污染，應(yīng)應(yīng)主動上上前進行行安扶工工作，并并立即通通知清潔潔員工進進行清理理，并在在現(xiàn)場樹樹立警示示牌。如受污染面面積較大大時，應(yīng)應(yīng)管理好好現(xiàn)場，以以防污染染擴大，并并按以上上第233條內(nèi)容容處理。26. 非非業(yè)主人人員攜帶帶物品欲欲從外圍圍崗位出出項目時，怎怎么辦？非業(yè)主人員

36、員攜帶物物品欲從從自行車車道、下下層式廣廣場等外外圍崗位位離開大大廈項目目時，應(yīng)應(yīng)立即上上前，有有禮貌地地請客人人遞交有有效出門門證明，并并核對無無誤后方方可放行行。27. 客客人攜帶帶物品通通過大堂堂直接裝裝車運出出駛時，怎怎么辦？客人攜帶物物品通過過大堂直直接裝車車出門，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)有禮禮貌地提提醒客人人應(yīng)遞交交有效出出門證明明，并核核對無誤誤后方可可放行，并并通報外外圍門崗崗及作相相關(guān)記錄錄。28. 客客戶物品品出門無無出門證證明時，怎怎么辦？當(dāng)客戶物品品出門無無出門證證明時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)提醒醒客戶：物品出出門必需需具有有有效出門門證明方方可放行行。如遇客戶事事情緊急急，又清清楚其所

37、所屬單元元實際情情況時，可可視情先先行放行行，出門門證明后后補。但但必須先先檢查其其出門物物件的品品種、數(shù)數(shù)量等，作作好記錄錄并由攜攜帶人簽簽名，事事后必須須督促客客戶補齊齊出門證證明。29.客戶戶有出門門證明，但但與貨不不相符或或沒寫出出門物品品時，怎怎么辦？客戶出門證證明與貨貨不相符符或沒寫寫出門是是何物品品的，在在時間允允許的情情況下，應(yīng)應(yīng)向客人人說明情情況，更更換出門門證明。在客戶事情情緊急情情況下，并并且又清清楚其所所屬單元元實際情情況下，應(yīng)應(yīng)請持證證人填寫寫清楚并并簽名，方方可放行行。但事事后必需需更換出出門證明明，并作作好詳細細記錄，督督促更換換。30. 客客人物品品出門，無無出

38、門證證卻強行行出門時時，怎么么辦？客人物品無無出門證證，卻強強行出門門的，當(dāng)當(dāng)值人員員有權(quán)加加以扣留留，并立立即報告告當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班到場場處理，及及與有關(guān)關(guān)單元業(yè)業(yè)主進行行交涉。對駕駛車輛輛強行出出門的，應(yīng)應(yīng)記錄其其車型、車車牌號，并并立即報報告當(dāng)值值領(lǐng)班、通通知其單單元業(yè)主主，必要要時報警警處理。31. 夜夜間訪客客進入項項目不愿愿登記時時，怎么么辦？夜間有訪客客進入本本項目不愿愿登記時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地向其其解釋本本項目的管管理規(guī)定定，并詢詢問其所所屬單元元號、姓姓名予以以登記。夜間進入本本項目非經(jīng)經(jīng)業(yè)主邀邀請或不不經(jīng)登記記外來訪訪客一律律不得放放行，對對不聽勸勸阻者由由管理處處通報

39、其其所屬單單元。32. 當(dāng)當(dāng)值人員員聞到異異味時，怎怎么辦？當(dāng)值人員聞聞到異味味時，必必須迅速速查明異異味出自自何方，并并妥善加加以處理理。情況況緊急時時，必須須立即報報告當(dāng)值值領(lǐng)班處處理。33. 大大堂衛(wèi)生生有不整整潔現(xiàn)象象時，怎怎么辦？大堂區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生有不不潔現(xiàn)象象時，屬屬舉手之之勞之事事，管理理員應(yīng)立立即加以以解決。如需清潔公公司清理理的，應(yīng)應(yīng)立即通通知清潔潔人員及及時整改改，對拒拒不服從從的，向向管理處處報告。34. 大大堂電梯梯廳煙缸缸有雜物物時，怎怎么辦？大堂電梯廳廳煙缸發(fā)發(fā)現(xiàn)有雜雜物時，如如有清潔潔工在附附近工作作時，應(yīng)應(yīng)督促其其清理，清清潔工不不在時，應(yīng)應(yīng)主動做做好清理理工作，并

40、并記錄于于清潔整整改單內(nèi)內(nèi)。35. 郵郵件送達達時，怎怎么辦？在平時或假假日，如如有郵件件到達，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)代為為收件，并并作好收收件核對對和記錄錄，妥善善保管郵郵件，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交當(dāng)值值領(lǐng)班處處理。若若遇快件件專遞，按按單元訪訪客方式式處理。36. 聽聽到風(fēng)機機盤管發(fā)發(fā)出異聲聲時，怎怎么辦？當(dāng)管理員聽聽到空調(diào)調(diào)風(fēng)機發(fā)發(fā)出異聲聲時，應(yīng)應(yīng)立即通通報維修修技工和和當(dāng)值高高級管理理人員進進行檢查查處理。37. 遇遇客梯保保養(yǎng)維修修時，怎怎么辦？遇客梯保養(yǎng)養(yǎng)維修時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)將“維護保保養(yǎng)/暫暫停使用用”的立牌牌擺放于于被維修修保養(yǎng)梯梯的橋廂廂外，以以示通告告。38. 外外面下雨雨時，怎怎么辦？管理員

41、應(yīng)檢檢查傘袋袋架、防防水地毯毯擺放到到位，并并提醒使使用雨具具的客人人使用傘傘袋，以以防污染染大堂地地坪。39. 天天氣突變變下雨時時，怎么么辦？當(dāng)天氣突變變下雨時時，管理理員除迅迅速擺放放好傘袋袋，鋪好好防水地地毯的同同時，要要維護好好大堂及及項目內(nèi)的的次序，保保證通道道暢通，協(xié)協(xié)助管理理處做好好雨具出出租工作作。40. 發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人物品遺遺忘、遺遺失在大大堂或項項目內(nèi)時時，怎么么辦？管理員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人物物品遺忘忘，應(yīng)妥妥為保管管并作好好記錄，上上交管理理處處理理。必要要時由管管理處發(fā)發(fā)失物招招領(lǐng)通知知。41. 客客人或外外來人員員醉酒時時，怎么么辦？客人醉酒時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)將客人人帶到影

42、影響較小小的場所所或其單單元內(nèi)讓讓其休息息，酒醒醒后讓其其離開。如如醉酒鬧鬧事應(yīng)報報告管理理處采取取措施，必必要時報報警處理理。外來人員醉醉酒，應(yīng)應(yīng)勸其盡盡快離開開大廈，鬧鬧事者立立即報警警方采取取強制處處理措施施。42. 客客人在大大堂身體體不適時時，怎么么辦？客人在大堂堂、項目目內(nèi)突稱稱身體不不適時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)安排排讓其休休息，如如需要送送醫(yī)院的的應(yīng)立即即報告管管理處安安排送醫(yī)醫(yī)院。43. 客客人在項項目內(nèi)突突發(fā)急病病救治時時，怎么么辦？客人在項目目內(nèi)突發(fā)發(fā)急病需需救治時時，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)立即報報告管理理處，并并與外面面停放的的車輛協(xié)協(xié)商，或或叫出租租車送醫(yī)醫(yī)院救治治。44. 客客人贈

43、送送禮品和和小費時時，怎么么辦？客人贈送禮禮品和小小費時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)該婉婉言謝絕絕。如難難以推辭辭的，收收下后應(yīng)應(yīng)交管理理處統(tǒng)一一處理。45. 在在崗位上上比較空空閑時，怎怎么辦？在崗位上比比較空閑閑時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)做好好崗位的的巡視工工作。46. 崗崗位上發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題處理后后，怎么么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并處理結(jié)結(jié)束后，當(dāng)當(dāng)值人員員及時通通報上級級管理人人士并做做好詳細細的記錄錄，以備備后查。47. 施施工人員員需在項項目內(nèi)施施工檢修修時，怎怎么辦？施工人員需需在項目目內(nèi)施工工檢修的的，如在在人流高高峰時，應(yīng)應(yīng)予以監(jiān)監(jiān)督不文文明施工工行為。同同時為其其劃定施施工范圍圍，并用用圍欄加加以

44、圍護護。48. 施施工人員員施工物物品、工工具亂丟丟亂放時時，怎么么辦？當(dāng)值人員發(fā)發(fā)現(xiàn)施工工人員物物品、工工具、材材料亂丟丟亂放時時，應(yīng)及及時加以以制止，并并提出警警告。影響通道的的物品一一律都得得搬走，保保持通道道暢通。49. 施施工人員員欲乘客客梯上樓樓時，怎怎么辦？施工人員欲欲乘客梯梯上樓，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)詢問問其工作作部位，能能走貨梯梯的一律律從貨梯梯上、下下。確需需乘客梯梯的，應(yīng)應(yīng)注意避避開人流流高峰。50. 規(guī)規(guī)定不得得乘客梯梯的人員員從客梯梯中出來來時，怎怎么辦？管理人員應(yīng)應(yīng)問清情情況，并并記錄其其姓名、單單位，扣扣留出入入證交由由當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班處理理。無胸胸卡人員員，一律律交當(dāng)值值領(lǐng)

45、班處處理。51. 施施工人員員進入大大堂時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人人員進入入大堂，管管理人員員應(yīng)詳細細詢問情情況，并并非大堂堂施工人人員，一一律不得得從大堂堂出入。52. 有有外來人人員在租租戶郵箱箱內(nèi)放廣廣告時，怎怎么辦？外來人員在在業(yè)主或或租戶郵郵箱內(nèi)放放廣告必必須及時時加以制制止，一一律不得得投放。特殊情況必必須經(jīng)管管理處同同意后方方可行。53. 當(dāng)當(dāng)你正在在接聽工工作電話話或?qū)χv講機呼叫叫時，有有賓客需需要服務(wù)務(wù)，應(yīng)如如何處理理？管理員應(yīng)點點頭示意意，表示示與賓客客打招呼呼，并有有請賓客客稍等之之意， 同時盡盡快結(jié)束束通話，避避免讓賓賓客久等等。54發(fā)現(xiàn)現(xiàn)因未與與業(yè)主或或租戶預(yù)預(yù)約而要要

46、進項目目會見業(yè)業(yè)戶的人人員，應(yīng)應(yīng)如何處處理？當(dāng)值人員可可打電話話詢問被被訪者是是否愿意意讓其探探望，如如獲業(yè)戶戶同意，須須請?zhí)顚憣懺L客登登記單。55某日日來了一一位“哭”者，要要求見業(yè)業(yè)戶，應(yīng)應(yīng)如何處處理？當(dāng)值人員需需主動詢詢問，并并報告當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班予以安安排到其其他場所所，聽清清對方原原委，作作處正確確處理，并并視情況況打電話話給業(yè)戶戶，由其其決定見見與不見見。57. 某某日來了了一位精精神恍惚惚者，要要求見業(yè)業(yè)戶，應(yīng)應(yīng)如何處處理？當(dāng)值人員應(yīng)應(yīng)主動詢詢問，觀觀其眼神神，靈活活機動作作出正確確處理，確確認是精精神患者者時，決決不能讓讓他(她)進入項目目。不能能確定時時，視情情況打電電話給受受訪

47、業(yè)戶戶。如有有鬧事行行為的，可可由監(jiān)控控中心報報警處理理。58. 一一位自稱稱是業(yè)戶戶的親朋朋好友，要要求會見見時應(yīng)如如何處理理？當(dāng)值人員可可請客人人自行介介紹，以以此分析析、判斷斷及發(fā)現(xiàn)現(xiàn)破綻，或或由監(jiān)控控中心等等與業(yè)戶戶聯(lián)系詢詢問是否否接見。三 . 外外圍崗位位服務(wù)規(guī)規(guī)范：1. 上上下班高高峰時，怎怎么辦？在上下班出出入高峰峰時，員員工應(yīng)把把守好項項目街沿沿及路口口，站立立崗負責(zé)責(zé)監(jiān)視人人流和車車道內(nèi)情情況，做做好車輛輛指揮和和引導(dǎo)工工作。車輛進出較較多時，應(yīng)應(yīng)內(nèi)外互互相協(xié)同同，保證證車道暢暢通。當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班必須到到外圍，做做好現(xiàn)場場指揮工工作。2. 上上下班高高峰時，外外來車輛輛希望臨臨

48、時停于于車道時時，怎么么辦？外來車輛如如是客戶戶租借或或等候的的，管理理員必須須問清所所需臨時時停放的的時間，原原則上不不給予停停放。時間很短的的，應(yīng)引引導(dǎo)其到到適當(dāng)位位置，但但駕駛員員不能離離開。當(dāng)當(dāng)值人員員必須保保證車道道暢通。3. 外外來人員員在出入入口閑逛逛時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)外來人人員在車車道出入入口處閑閑逛時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)上前前有禮貌貌地進行行詢問，弄弄清其逗逗留的目目的，確確屬閑逛逛與租戶戶無關(guān)系系時，應(yīng)應(yīng)勸其離離開。4. 推推銷人員員欲進入入項目進行行推銷時時，怎么么辦？當(dāng)值人員遇遇有推銷銷人員欲欲進入本本項目進行行推銷時時，應(yīng)有有禮貌地地說明有有關(guān)管理理規(guī)定，制制止其進進行推

49、銷銷，并勸勸其離開開項目。5. 客客人欲將將物品堆堆放外圍圍路口時時，影響響通道時時，怎么么辦？客人欲將物物品堆放放外圍路路口時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)有禮禮貌地詢詢問其需需堆放的的時間，并并指定其其堆放位位置，提提醒其盡盡快拿走走，以保保證通道道暢通。6. 客客人將行行李物品品堆放外外圍路口口影響通通道時，怎怎么辦？客人將行李李物品堆堆放外圍圍路口影影響通行行時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)有禮禮貌地勸勸其保持持通道暢暢通，并并指定位位置讓其其短時間間堆放。7. 客客戶擅自自移動大大廈外圍圍或項目目內(nèi)設(shè)施施時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人擅擅自移動動大廈外外圍設(shè)施施，當(dāng)值值人員應(yīng)應(yīng)立即加加以制止止，并察察看有否否損壞情情況

50、。如如有應(yīng)作作好詳細細詢問和和記錄。如如確需移移動的，應(yīng)應(yīng)得到管管理處同同意，方方可由管管理人員員移動。8. 客客人不慎慎損壞項項目內(nèi)的的各類設(shè)設(shè)施或裝裝飾物時時，怎么么辦？遇有客人不不慎損壞壞項目內(nèi)各各類設(shè)施施或裝飾飾物時，當(dāng)當(dāng)值人員員應(yīng)仔細細察看受受損情況況詢問客客人工作作單位、姓姓名，并并察看其其有效證證件，必必要時應(yīng)應(yīng)扣留其其證件。詳細記錄情情況，并并請簽名名認可，同同時應(yīng)報報告當(dāng)值值領(lǐng)班加加以處理理，待處處理暫告告段落，方方可放行行。9. 客客人在項項目外圍圍區(qū)域亂亂扔雜物物時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在在項目外圍圍及相鄰鄰區(qū)域亂亂扔雜物物時，管管理員應(yīng)應(yīng)上前加加以制止止，請其其保持大大廈

51、清潔潔，并為為其將丟丟棄的雜雜物，扔扔進垃圾圾箱內(nèi)。10. 客客人需代代為叫出出租車時時，怎么么辦？遇到客人要要求代為為叫出租租車時，管管理員應(yīng)應(yīng)詳細詢詢問需用用車時間間、車型型并通知知車道進進口處管管理員代代為叫車車。11. 接接到對講講機呼叫叫要求代代為叫出出租車時時，怎么么辦？當(dāng)接到對講講機呼叫叫要求代代為客人人叫出租租車時，應(yīng)應(yīng)問清用用車時間間及車型型，并及及時代為為叫車。12. 遇遇到客戶戶攜帶寵寵物進入入大廈外外圍時，怎怎么辦？遇到客人攜攜帶寵物物欲進入入大廈時時，管理理員應(yīng)有有禮貌地地上前說說明大廈廈管理規(guī)規(guī)定，并并勸阻其其進入。如屬新進客客戶不明明情況，一一時又無無法送走走的，

52、請請其避開開人流高高峰，并并將寵物物懷抱或或放入籠籠子內(nèi)，才才準上樓樓，同時時告誡要要管理好好寵物。13. 客客戶攜帶帶易燃、易易爆物品品進入大大廈外圍圍時，怎怎么辦？客戶攜帶易易燃、易易爆物品品進入大大廈外圍圍，應(yīng)查查明是否否屬施工工用品，并并督促其其妥善保保管，如如非施工工用品，一一律不得得進入大大廈。14. 客客人要求求將物品品暫時寄寄放時，怎怎么辦？客人要求短短時間代代為保管管物品時時，管理理員應(yīng)仔仔細察看看和詢問問物品的的種類、數(shù)數(shù)量，保保管時間間及原因因。需保保管時間間超過一一小時的的，必須須得到上上級主管管人士認認可，屬屬易燃、易易爆物品品，一律律代為保保管。15. 外外來人員員

53、要求代代為轉(zhuǎn)交交物品時時，怎么么辦？遇外來人員員要求代代為轉(zhuǎn)交交物品給給業(yè)戶時時，應(yīng)有有禮貌地地說明情情況，不不進行此此項工作作，除客客戶事先先要求者者外。16. 客客戶攜帶帶易污染染物品進進入大廈廈外圍崗崗位范圍圍內(nèi)時，怎怎么辦？遇客戶攜帶帶易污染染物品進進入外圍圍崗位區(qū)區(qū)域的，管管理員應(yīng)應(yīng)上前有有禮貌地地詢問客客人的去去向，說說明大廈廈管理規(guī)規(guī)定并要要求其包包裝好物物品，在在確保不不會發(fā)生生污染電電梯轎廂廂，走道道等公共共部位時時，才能能放行，否否則不得得讓其進進入大廈廈。已發(fā)生污染染時，應(yīng)應(yīng)詳細詢詢問客人人的姓名名、工作作單位及及察看客客人的有有效證件件，并報報告領(lǐng)班班。必要要時，應(yīng)應(yīng)扣

54、留證證件等待待處理。同同時認真真做好記記錄，并并請客人人簽字認認可，方方可放行行。17. 客客戶攜帶帶易污染染物品走走出大廈廈外圍時時，怎么么辦？當(dāng)看見客人人攜帶易易污染物物品走出出外圍崗崗位時，管管理員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地向客客戶說明明大廈管管理規(guī)定定，并對對電梯橋橋廂進行行檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)有被被污染的的情況應(yīng)應(yīng)按第118條處處理。18. 客客人不慎慎將物品品傾覆大大廈內(nèi)，造造成污染染時，怎怎么辦？客人不慎將將物品傾傾覆大廈廈公共區(qū)區(qū)域造成成污染時時，管理理員應(yīng)主主動上前前進行安安撫工作作，并立立即通知知清潔員員工進行行清理。如面積較大大時，應(yīng)應(yīng)管理好好現(xiàn)場，以以防污染染擴大。19. 客客戶物品品出門

55、，無無出門證證明，怎怎么辦？客戶物品出出門無出出門證，管管理員應(yīng)應(yīng)提醒客客戶，物物品出門門必需具具有有效效出門證證方可放放行。如遇客戶事事情緊急急，又清清楚其所所屬公司司時，可可先行放放行，出出門證后后補，但但必須先先檢查其其出門物物件的品品種、數(shù)數(shù)量等，作作好記錄錄，事后后必須督督促客戶戶補齊出出門證。20. 客客戶有出出門證，但但沒寫出出門物品品與不相相符時，怎怎么辦？客戶出門證證與貨不不相識或或沒寫出出門是何何物品的的，在時時間允許許的情況況下，管管理員應(yīng)應(yīng)向客人人說明情情況，更更換出門門證。在客戶事情情緊急情情況下，并并且又清清楚其所所屬公司司情況下下，應(yīng)請請持證人人填寫清清楚并簽簽名

56、，方方可放行行，事后后必需更更換出門門證。并并作好詳詳細記錄錄，督促促更換。21. 客客人物品品出門，無無出門證證卻強行行出門時時，怎么么辦？客人物品出出門，無無證強行行出門的的，管理理員有權(quán)權(quán)加以扣扣留，并并報告管管理處與與該公司司進行交交涉。對駕駛車輛輛強行出出門的，應(yīng)應(yīng)記錄其其車型、車車牌號，立立即與該該公司聯(lián)聯(lián)系。22. 客客戶隨帶帶大件物物品出門門無出門門證時，怎怎么辦？夜間客戶隨隨帶大件件物品出出門，又又無出門門證，原原則上物物品不準準出門。如如確需出出門的，請請攜帶物物品者寫寫出出面面證明，并并記錄其其有效證證件，必必要時，與與該公司司行政主主管取得得聯(lián)系，經(jīng)經(jīng)同意后后放行。管管

57、理員應(yīng)應(yīng)作好詳詳細記錄錄。23. 夜夜間外來來訪客戶戶進入大大廈不愿愿登記時時，怎么么辦？夜間或節(jié)假假日有客客人進入入大廈不不愿登記記的，管管理員應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地解釋釋大廈的的管理規(guī)規(guī)定，并并詢問其其所屬單單元、姓姓名代為為登記。夜間進入大大廈不登登記者非非經(jīng)住戶戶允許一一律不得得放行。不不聽勸阻阻者對其其進行批批評教育育，并通通報其所所屬單元元。24. 當(dāng)當(dāng)值人員員聞到異異味時，怎怎么辦？當(dāng)值人員聞聞到異味味時，必必須迅速速查明異異味出自自何方，并并妥善加加以處理理，情況況緊急時時，必需需立即報報告。25. 外外圍崗位位衛(wèi)生有有不整潔潔現(xiàn)象時時，怎么么辦？外圍崗位衛(wèi)衛(wèi)生有不不潔現(xiàn)象象時，所所舉

58、手之之勞之事事，管理理員應(yīng)立立即加以以解決；需清潔公司司清理的的，應(yīng)通通知其員員工加以以處理，對對拒不服服從的，報報告管理理處處理理。26. 遇遇天下雨雨時，怎怎么辦？遇天下雨時時，管理理員應(yīng)加加強對外外圍崗位位的巡視視工作，做做好車道道的人員員車輛管管理，以以保證暢暢通。27. 天天氣突變變下大雨雨時，怎怎么辦？遇天氣突變變下大雨雨時，管管理員應(yīng)應(yīng)加強對對外圍崗崗位的巡巡視工作作，密切切注視排排水情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況及及時通報報，并做做好門口口通道的的人員車車輛管理理，以保保證通道道的暢通通。28. 發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人物品遺遺忘在外外圍崗位位時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物物品遺忘忘，管理理員應(yīng)妥妥為保管管

59、，并作作好記錄錄上交管管理處處處理，必必要時由由管理處處發(fā)失物物招領(lǐng)通通知。29. 客客人或外外來人員員醉酒時時，怎么么辦？發(fā)現(xiàn)有客人人醉酒時時，管理理員應(yīng)將將其帶到到影響較較小的部部位或其其單元讓讓其休息息；如醉醉酒鬧事事應(yīng)報告告管理處處處理，或或報警處處理。外外來人員員醉酒，應(yīng)應(yīng)勸其盡盡快離開開大廈，鬧鬧事者報報警強制制處理。30. 客客人在大大廈內(nèi)身身體不適適時，怎怎么辦？客人在大廈廈內(nèi)突感感身體不不適時，管管理員應(yīng)應(yīng)安排讓讓其休息息，如需需要送醫(yī)醫(yī)院的應(yīng)應(yīng)報告管管理處安安排送醫(yī)醫(yī)。31. 客客人在大大廈內(nèi)突突發(fā)急病病救治時時，怎么么辦？客人在大廈廈內(nèi)突發(fā)發(fā)急病需需救治時時，管理理員應(yīng)立

60、立即報告告管理處處，并與與外圍停停放的車車輛協(xié)商商，或叫叫出租車車送醫(yī)院院救治。32. 客客人贈送送禮品和和小費時時，怎么么辦？客人贈送禮禮品和小小費時，管管理員應(yīng)應(yīng)該婉言言謝絕。如如難以推推辭的，收收下后應(yīng)應(yīng)交管理理處統(tǒng)一一處理。33. 在在崗位上上比較空空閑時，怎怎么辦？在崗位上比比較空閑閑時，仍仍應(yīng)保持持立崗，注注視人員員車輛的的進出情情況。34. 崗崗位上發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題處理后后，怎么么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的的并處理理結(jié)束后后，管理理員及時時通報上上級管理理人士并并做好詳詳細的記記錄，以以備后查查。35. 非非本項目目停車證證車輛欲欲進入時時，怎么么辦？非本項目業(yè)業(yè)主車輛輛原則上上不允許許