關于質量管理的資料(工商開本)

1、圖1：過程網(wǎng)絡絡示意圖26、什么是“過程方法”？過程方法即“將將活動和相關關的資源作為為過程進行管管理”。ISO90000標準是是建立在“所有的工作作都是通過過過程來完成的的”這一認識基基礎上的。一一個組織要滿滿足顧客要求求并生產使顧顧客滿意的產產品，就必須須系統(tǒng)地識別別各個必須的的過程，特別別是相互關聯(lián)聯(lián)的過程和過過程之間的接接口，以及對對這些過程切切實加強組織織和管理工作作。27、什么是“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”？管理的系統(tǒng)方法法是指“將相互關聯(lián)聯(lián)的過程作為為系統(tǒng)加以識識別、理解和和管理”的方法。這這一方法是以以系統(tǒng)論作為為指導思想的的，系統(tǒng)是又又若干個相互互關聯(lián)、相互互作用的要素素構成的具有有

2、特定功能的的有機整體。要要素和系統(tǒng)的的關系是部分分和整體的關關系，系統(tǒng)內內的各組成要要素都是相互互聯(lián)系、相互互作用的，其其中一個要素素發(fā)生變化，系系統(tǒng)的其他要要素乃至整個個系統(tǒng)也會隨隨之變化。系系統(tǒng)方法包括括系統(tǒng)分析、系系統(tǒng)設計和系系統(tǒng)管理三個個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)統(tǒng)思想要求將將組織的任何何一項活動或或一個要素都都看成是一個個習題的組成成部分，按照照系統(tǒng)的思路路進行分析、設設計和管理。質量管理體系的的構成要素是是過程。按照照管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法，把組組織內部的各各項活動作為為相互關聯(lián)的的過程進行識識別、理解和和管理，可使使這些過程相相互協(xié)調，構構成一個有效效運行的體系系，從而高效效地實現(xiàn)組織織的目標。28、

3、如何運用用“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”？質量管理中運用用系統(tǒng)方法要要注意以下問問題：正確設定質質量管理的目目標；識別系統(tǒng)（體體系）內各過過程的相互關關系；建立相應的的組織機構，形形成管理的組組織體系；進行系統(tǒng)管管理，充分發(fā)發(fā)揮系統(tǒng)各組組成部分的功功能，并形成成系統(tǒng)合力（整整體功能）；不要頭痛醫(yī)醫(yī)頭，腳痛醫(yī)醫(yī)腳，要注意意從根本上解解決問題；通過測量和和評估，不斷斷改進體系。29、過程方法法與管理的系系統(tǒng)方法有何何異同點？兩種方法的共同同點是：均以過程為為基礎；均要求對各各過程之間的的相互作用進進行識別和管管理。兩種方法的不同同點是：過程程方法著眼于于對過程的輸輸入和輸出及及相互關聯(lián)和和相互作用的的活動進

4、行連連續(xù)的控制，實實現(xiàn)每個過程程的預期結果果；而管理的的系統(tǒng)方法著著眼于整個系系統(tǒng)和實現(xiàn)系系統(tǒng)的總目標標、策劃和管管理過程的網(wǎng)網(wǎng)絡、實現(xiàn)系系統(tǒng)的優(yōu)化、提提高系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)目標的有效效性和效率。30、什么是“持續(xù)改進”？持續(xù)改進即不斷斷改進組織總總體的業(yè)績，使使之增加滿足足顧客要求的的能力。ISSO90000：2000標準準中提出“持續(xù)改進總總體業(yè)績應當當是組織的一一個永恒目標標”，任何事物物都在不斷發(fā)發(fā)展。同人們們對產品要求求的變化一樣樣，社會對教教育的要求也也是不斷發(fā)展展和變化的，這這種發(fā)展和變變化必然會促促使學校教育育的變革和改改進。因此，必必須建立一種種適應機制，使使學校能夠適適應外界環(huán)境境

5、變化的要求求，增強適應應能力和競爭爭能力。這種種機制就是持持續(xù)改進。持續(xù)改進是建立立在質量和質質量管理永無無止境的基礎礎上的，其基基本目的是增增加顧客滿意意的機會。因因此，把不斷斷改進產品質質量，提高過過程和體系的的有效性、效效率和整體業(yè)業(yè)績作為一個個組織所追求求的永恒目標標，是進行質質量管理的一一個重要原則則。持續(xù)改進進作為一種管管理理念、組組織的價值觀觀，是質量管管理體系活動動中必不可少少的要求。31、什么是“基于事實的的決策方法”？它的具體體要求是什么么？ISO90000族標準中，基基于事實的決決策方法是指指“建立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息分析析的基礎上”的決策方法法。它要求尊尊重客觀事實實，盡可能

6、地地利用數(shù)據(jù)說說話。真實的的數(shù)據(jù)和信息息既可以定性性地反映客觀觀事實，又可可以定量地描描述客觀事實實，給人以清清晰、明確的的數(shù)量概念，能能夠更好地分分析、解決問問題，防止憑憑感覺進行決決策。決策是是一個在行動動之前選擇最最佳行動方案案的過程。它它關系到整個個組織、整體體工作的方向向和有效性。只只有正確的決決策，才能保保證工作的順順利進行和組組織目標的實實現(xiàn)。按照“基于事實的的決策方法”進行決策。是是保證決策有有效性的基礎礎。“基于事實的決決策方法”的具體要求求一般包括：確保數(shù)據(jù)和和信息足夠、可可靠；讓數(shù)據(jù)和信信息的需要者者能夠得到相相應的數(shù)據(jù)和和信息；使用正確的的方法分析數(shù)數(shù)據(jù)和信息，如如運用

7、統(tǒng)計技技術；基于事實分分析、權衡經經驗與直覺，進進一步判斷并并確認結果的的可靠性，做做出決策。32、什么是“與供方互利利的關系”？學校應怎怎樣建立這種種關系？ISO90000族標準提出出“組織與供方方是相互依存存的，互利的的關系可增強強雙方創(chuàng)造價價值的能力”。在傳統(tǒng)的的管理中，僅僅將供方作為為單純的供貨貨者，只對供供方提出這樣樣或那樣的要要求。ISOO9000：2000標準準提升了供方方的地位，要要求組織與供供方建立互利利的關系，這這是一種適應應社會經濟發(fā)發(fā)展現(xiàn)代化的的管理思想。因因為，現(xiàn)代社社會中相互依依賴的合作已已成為發(fā)展趨趨勢。優(yōu)秀的的合作伙伴已已成為組織不不可缺少的資資源；雙方的的合作

8、可以創(chuàng)創(chuàng)造更大的價價值，更好地地滿足需要。對學校來說，供供方包括教學學設施、設備備和教材的提提供方，建設設工程的承包包方，后勤服服務的提供方方等等，還包包括各種信息息的提供方，如如招生就業(yè)信信息、需求信信息等。要建建立互利的供供方關系，應應注意以下問問題：在建立與供方方的關系時，既既要考慮眼前前利益，又要要考慮長遠利利益，以共同同的目標建立立互利互信的的關系；識別和選擇擇關鍵供方；確定共享技技術和資源；營造暢通、開開放的溝通渠渠道；開展聯(lián)合改改進活動；激發(fā)、鼓勵勵和承認供方方的改進及其其成果。33、什么是質質量管理體系系基礎？全面有效地進行行質量管理，必必須有相應的的質量管理體體系。建立滿滿足

9、任何要求求的質量管理理體系，對實實現(xiàn)質量管理理目標至關重重要，質量管管理體系基礎礎是組織建立立、實施和評評價質量管理理體系的原則則要求和基礎礎說明。具體體包括12項內容：質量管理體系系的理論說明明質量管理體系系的要求與產產品要求質量管理體系系方法過程方法質量方針和質質量目標最高管理者在在質量管理體體系中的作用用文件質量管理體系系評價持續(xù)改進統(tǒng)計技術的作作用質量管理體系系與其他管理理體系的關注注點質量管理體系系與優(yōu)秀模式式之間的關系系34、質量管理理八項原則與與質量管理體體系基礎有何何關系？質量管理八項原原則是ISOO9000族族標準的理論論基礎，“質量管理體體系基礎”則是在以質質量管理八項項原

10、則為基本本理論的前提提下，為制定定ISO90001及ISO90004標準提提供依據(jù)。質量管理八項原原則總結了質質量管理的實實踐經驗，反反映了質量管管理最基本、最最適用的一般般性規(guī)律，形形成了質量管管理的基本理理念?！百|量管理體體系基礎”則是把質量量管理八項原原則應用于質質量管理體系系中，全面指指明應關注的的要點，為制制定ISO99001及ISO90004標準給給出總體原則則及要求，闡闡明質量管理理活動的具體體要求或方法法指南。35、質量管理理體系要求與與產品要求有有何聯(lián)系和區(qū)區(qū)別？質量管理體系要要求與產品要要求是兩種不不同的要求。產產品要求是由由顧客規(guī)定或或最終認可的的要求，涉及及的是與產品品

11、固有特性有有關的一些指指標和數(shù)據(jù)，是是一種具體的的、具有特殊殊性的要求。質質量管理體系系要求則是一一種通用的、具具有普遍性的的要求，涉及及的是組織的的方針、目標標、機構和管管理狀況，往往往難以用具具體的指標、數(shù)數(shù)據(jù)去衡量。ISO9000標準規(guī)定的是質量管理體系要求而不是產品要求。兩者有區(qū)別也有有聯(lián)系：產品品要求是顧客客最終的需要要，質量管理理體系要求是是實現(xiàn)產品要要求的保證；質量管理體體系要求雖然然本身不規(guī)定定產品要求，但但它是對實現(xiàn)現(xiàn)產品規(guī)范中中技術要求的的支持和補充充，而不是替替代；兩者相相互依存、相相互促進。36、什么是質質量方針？它它有什么作用用？“質量方針”是是指“由最高管理理者正式

12、發(fā)布布的該組織總總的質量宗旨旨和方向”。質量方針針是統(tǒng)一全體體員工質量意意識和行為的的準則，是建建立和評審質質量目標的框框架，也是建建立質量管理理體系的基礎礎。因此，質質量方針對組組織成員具有有以下作用：動員和號召召作用；指明努力的的方向；精神上的激激勵作用；自我勉勵和和控制作用。37、何謂質量量目標？質量目標是組織織“在質量方面面所追求的目目的”。質量目標標是建立在質質量方針的基基礎上的，其其實現(xiàn)是可度度量的。質量量目標對組織織內的員工具具有激勵、示示范、導向和和凝聚作用，對對提高產品質質量，對過程程的作業(yè)有效效性，對財務務業(yè)績等都能能產生積極作作用，對相關關方的滿意和和信任也會產產生積極的

13、影影響。38、質量方針針與質量目標標有何關系？質量方針與質量量目標密切相相關，質量方方針為建立和和評價質量目目標提供了框框架，是確定定質量目標的的基礎，是質質量目標制定定的依據(jù)。質質量目標不能能脫離質量方方針，更不能能違背質量方方針，但質量量目標與質量量方針不需一一一對應，某某一質量方針針內容可能引引出多項質量量目標。質量量方針相對穩(wěn)穩(wěn)定，質量目目標可能需要要隨時調整；質量方針在在一個組織中中只有一個，而而質量目標在在組織中的不不同部門、不不同層次有所所不同。39、最高管理理者在質量管管理體系中起起什么作用？最高管理者是指指在最高層指指揮和控制組組織的一個人人或一個群體體。最高管理理者在質量管

14、管理體系中的的總任務，是是創(chuàng)造一個員員工充分參與與的環(huán)境，保保證質量管理理體系的有效效運行。具體體作用表現(xiàn)在在以下方面：制定并保持持組織的質量量方針和質量量目標；通過加強員員工的意識、積積極性和參與與程度，在整整個組織促進進質量方針和和質量目標的的實現(xiàn)；確保整個組組織關注顧客客要求；確保實施適適宜的過程以以滿足顧客要要求并實現(xiàn)質質量目標；確保建立、實實施和保持一一個有效的質質量管理體系系以實現(xiàn)這些些質量目標；確保獲得必必要的資源；定期評審質質量管理體系系；決定有關質質量方針和質質量目標的措措施；決定改進質質量管理體系系的措施。40、什么是“文件”？ISO90000：2000標準準中對文件的的定

15、義是“信息機器承承載媒體”。其中“信息”指“有意義的數(shù)數(shù)據(jù)”，“媒體”可以是紙張張、計算機磁磁盤、光盤或或其他電子媒媒體、照片或或標準樣品，或或是上述各項項的組合。所所以，文件是是信息與承載載媒體的結合合體。二者缺缺一不可。例例如，各種原原始記錄、各各種操作或管管理規(guī)范、程程序文件、圖圖樣、報告、標標準等都是文文件。沒有信信息的媒體（如如空白紙張、無無內容的電腦腦磁盤等）或或無承載媒體體的信息（如如口耳相傳的的信息等）均均不構成文件件。41、為什么么說質量管理理體系是“文件化”的體系？ISO90000標準規(guī)定的的質量管理體體系是“文件化”的體系。這這就是說，質質量管理體系系的建立、運運行、改進

16、的的全過程都是是在文件指導導下進行的，并并且都有文件件予以記錄和和證明。在實實際工作中，許許多組織都制制定了不少文文件（包括大大量制度），但但那些文件往往往是可以“靈活”的，員工很很少有興趣和和時間去掌握握這些制度，領領導者和管理理者往往一句句話就可以使使文件失去作作用。這就是是我們常說的的“人治”。ISO90000標準強強調“文件化”，體現(xiàn)的是是現(xiàn)代組織管管理要求的“法治”精神。它要要求質量管理理正規(guī)化、法法制化、計劃劃化。而這“三化”的前提，就就是“文件化”。文件能夠夠溝通意圖、統(tǒng)統(tǒng)一行動，有有助于員工培培訓，有助于于對質量管理理體系進行評評價，有利于于滿足顧客需需要和質量改改進的實現(xiàn)。4

17、2、質量管理理體系文件包包括哪幾部分分？在ISO90000質量管理理體系中，文文件體系分為為三個層次，即即質量手冊（第第一層文件）、程程序文件（第第二層文件）、作作業(yè)性文件（第第三層文件）。這三個層次又可可分為五個類類別。見圖22。43、為什么要要進行質量管管理體系評價價？它包括哪哪些內容？進行質量管理體體系評價是為為了評定和審審核組織所建建立的質量管管理體系是否否合適，運行行效果怎樣，是是否達到預期期目標，以便便發(fā)現(xiàn)過程中中的問題，發(fā)發(fā)現(xiàn)改進的機機會，提高質質量管理體系系的有效性。質量管理體系評評價包括四個個基本內容：過程是否已已被識別并得得到適當規(guī)定定；職責是否已已被分配；程序是否被被實施

18、和保持持；在實現(xiàn)所要要求的結果方方面，過程是是否有效。質量管理體系評評價的形式有有三種：質量量管理體系審審核、質量管管理體系評價價和自我評定定。44、質量管理理體系審核可可分為哪幾種種類型？審核核的目的各有有何區(qū)別？質量管理體系審審核是對質量量管理體系的的實施情況和和效果進行客客觀的評價。它它是對質量管管理體系活動動進行檢查的的有效手段，也也是推動質量量改進的重要要手段。質量管理體系的的審核通常分分為三種類型型：第一方審核，即即內部審核，是是由組織自己己或以組織名名義進行的審審核。其目的的是：確保質量管管理體系持續(xù)續(xù)有效和持續(xù)續(xù)改進的需要要；為第二方審審核、第三方方審核做準備備，以減少外外部審

19、核的風風險。第二方審核，由由組織的顧客客或顧客委托托他人以顧客客名義進行的的審核。其目目的是：合同前的評評定；合同簽訂后后的檢查；促進組織或或供方改進質質量管理體系系。第三方審核，由由獨立于第一一方和第二方方的外部組織織進行的審核核，這類組織織是經過權威威機構認可的的。申請第三三方審核的目目的是：獲得認證證證書，為潛在在的顧客提供供信任；減少第二方方審核，節(jié)省省費用；健全和完善善質量管理體體系；查證是否滿滿足法規(guī)或其其他規(guī)定的要要求。第二方審核和第第三方審核，對對受審核方而而言，均屬外外部審核。如如下所示： 內部審核第一方審核核糾正/改進質量管理體系 外部審核核第二方審審核評定/批準 第三方審

20、核核認證/注冊45、什么是管管理評審？其其作用是什么么？管理評審，即質質量管理體系系評審，是“為了確保質質量管理體系系的適宜性、充充分性、有效效性和效率，最最高管理者按按策劃的時間間間隔，評審審質量管理體體系，以達到到規(guī)定目標所所進行的活動動”。通過管理理評審，可以以對質量管理理體系包括質質量方針和質質量目標進行行修改，保證證質量管理體體系適應變化化了的內外環(huán)環(huán)境，達到規(guī)規(guī)定的目標，管管理評審的結結果是做出有有關決定或制制定有關措施施。通常情況況下，管理評評審每年或每每半年進行一一次。管理評審的具體體作用是：促進質量管管理體系及其其過程有效性性的改進；保證與顧客客要求有關的的產品的改進進；提出

21、未來所所需的資源需需求。46、管理評審審與質量管理理體系審核有有何區(qū)別？管理評審與質量量管理體系審審核有著明顯顯的區(qū)別，見見表4。 表4 管管理評審與質質量管理體系系審核區(qū)別表表區(qū)別項目管理評審質量管理體系審審核(1)目的不同同確定質量方針、目目標和質量管管理體系的適適應、充分性性和有效性。確定質量活動及及其結果的符符合性和有效效性(2)依據(jù)不同同依據(jù)相關方期望望、體系審核核結果，通常常在質量管理理體系審核結結果的基礎上上進行依據(jù)質量管理體體系標準、文文件、適用法法律法規(guī)等。(3)類型不同同只有一種類型，即即第一方審核核可以有三種類型型：即第一方方、第二方、第第三方審核(4)結果不同同改進質量

22、管理體體系、修訂質質量管理相關關文件，提高高質量管理水水平和質量保保證能力第一方審核糾正正不合格項，使使體系更有效效運行；第二二方審核使組組織獲得更好好的社會信譽譽度；第三方方審核使組織織獲得認證證證書(5)執(zhí)行者不不同最高管理者或其其代表親自組組織相關方人人員進行往往由與被審核核方無直接責責任關系的人人員參與實施施。47、什么是自自我評定？自自我評定有何何作用？自我評定是一種種參照質量管管理體系或優(yōu)優(yōu)秀模式，對對組織的活動動和結果所進進行的全面、系系統(tǒng)的評價，其其目的是為了了提高質量管管理體系的績績效，以有效效和高效的方方法去實現(xiàn)顧顧客和相關方方的期望和需需求。自我評定可提供供一種對組織織業(yè)

23、績和質量量管理體系成成熟程度的總總的看法。它它還有助于識識別組織中需需要改進的領領域，并確定定優(yōu)先開展的的事項。48、統(tǒng)計技術術在質量管理理體系中有什什么作用？統(tǒng)計技術是質量量管理中進行行過程控制的的重要工具，因因而是質量管管理體系的基基礎之一。在在許多活動過過程中，即使使嚴格進行控控制，其質量量也會出現(xiàn)波波動，發(fā)生變變異。這些波波動和變異，有有的不會影響響過程或結果果產品或服服務質量，是是穩(wěn)定狀態(tài)下下的隨機波動動和變異，通通常稱為正常常波動和變異異；但有的變變異則會影響響過程或結果果，造成質量量不符合要求求，這種波動動和變異通常常稱為異常波波動和變異。在在質量管理中中必須對異常常波動和變異異

24、進行識別和和控制。統(tǒng)計計技術則能幫幫助我們解決決這個問題。具具體來說，統(tǒng)統(tǒng)計技術的作作用有：幫助組織了了解和區(qū)分兩兩種不同的波波動和變異，正正確識別過程程；有助于對波波動和變異進進行測量、描描述、分析、解解釋和建立模模型，甚至在在數(shù)據(jù)有限的的情況下也能能進行分析，可可節(jié)約數(shù)據(jù)收收集成本，提提高效率；有助于掌握握波動和變異異的規(guī)律，消消除產生異常常波動和變異異的原因，解解決質量問題題，預防再次次發(fā)生，促進進持續(xù)改進；能為決策提提供依據(jù)。49、質量管理理體系與優(yōu)良良管理模式有有何聯(lián)系和區(qū)區(qū)別？二者的聯(lián)系：遵循相同的的質量管理原原則；二者均可使使組織能夠識識別它的強項項和弱項，包包含對照通用用模式進

25、行評評價的規(guī)定；為持續(xù)改進進提供基礎；包含外部承承認的規(guī)定。二者的區(qū)別在于于它們應用范范圍不同：ISO90000族標準準提出了質量量管理體系要要求和業(yè)績改改進指南；對對質量管理體體系的評價主主要是確定這這些要求是否否得到滿足。優(yōu)秀管理模式旨在承認那些特別重視質量業(yè)績改進的組織，并鼓勵其他組織以這些組織為榜樣。這是一種競爭模式，可評價具有最佳業(yè)績的組織。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎，因此，是一種水平比較的模式。該模式適用于組織的全部活動和所有相關方。50、什么是“質量管理”？在ISO90000：2000質量量管理體系術術語中，對“質量管理”的定義是：“在質量方面面指揮

26、和控制制組織的協(xié)調調的活動。在在質量方面的的指揮和控制制活動，通常常包括制定質質量方針和質質量目標以及及質量策劃、質質量控制、質質量保證和質質量改進?！?1、學校質量量管理的對象象是誰？就ISO90000：2000質量量管理體系而而言，質量管管理對象是一一系列的活動動過程；對一一個組織來說說。它是指與與質量管理有有關的部門和和群體；就學學校而言，質質量管理對象象主要是指各各種教育服務務的活動過程程或有關的職職能部門和教教職工，其中中重點是教師師。52、什么是“質量策劃”？它具體包包括哪些內容容？質量策劃是質量量管理的一部部分，即制定定管理目標并并規(guī)定必要的的運行過程和和相關的資源源以實現(xiàn)質量量

27、目標的活動動。質量策劃劃的目的在于于制定并采取取措施實現(xiàn)質質量目標，故故它包括質量量管理體系的的策劃、質量量目標的策劃劃、過程策劃劃以及質量改改進策劃等。53、什么是“質量控制”？怎樣做好好質量控制？質量控制是“致致力于滿足質質量要求”的活動，它它也是質量管管理的一個組組成部分。質質量控制的目目的是為了使使產品、體系系或過程的固固有特性達到到規(guī)定的要求求。由于這些些要求是在一一系列相關聯(lián)聯(lián)的過程中形形成的，所以以，質量控制制是通過采取取一系列技術術和活動對各各個過程實施施控制的。如如質量方針控控制、文件和和質量記錄控控制、教學計計劃控制、教教學過程控制制、不合格控控制等等。質質量控制是保保證達

28、到質量量要求、預防防不合格發(fā)生生的重要手段段和措施。貫貫穿于產品形形成和體系運運行的全過程程。做好質量控制，一一是要對影響響質量的因素素予以識別，找找出起主導作作用的因素，有有針對性地進進行控制；二二是要對過程程的輸入、轉轉換和輸出三三個環(huán)節(jié)都有有效實施控制制，使影響質質量的各個過過程都處于受受控狀態(tài)；三三是做好控制制的各項基礎礎工作，包括括適當?shù)目刂浦茦藴?，適宜宜的監(jiān)控與檢檢測技術、控控制方法，全全面正確的統(tǒng)統(tǒng)計資料等。54、什么是質質量管理體系系？質量管理體系是是“在質量方面面指揮和控制制組織的管理理體系”，其功能是是建立質量方方針和質量目目標提供保障障。它是在一一定的理論指指導下，由一一

29、系列標準、程程序、方法、措措施等構成的的，用以保證證并提高自身身質量的有機機整體。ISSO90000族標準即為為質量管理體體系標準。一一個組織貫徹徹該標準，就就是按該標準準完善組織結結構，構建工工作規(guī)則，采采取措施保證證并提高質量量。ISO99001：2000標準準要求建立質質量管理體系系，其目的是是：證實組織有有能力穩(wěn)定地地提供滿足顧顧客和適用法法律法規(guī)的產產品；通過體系的的有效應用，包包括體系持續(xù)續(xù)改進的過程程以及保證適適合顧客與法法律法規(guī)要求求，旨在增強強顧客滿意度度。55、什么是“全面質量管管理”？它與ISOO9000是是什么關系？全面質量管理是是一個組織以以質量為中心心，以全員參參與

30、為基礎，以以最經濟的方方式讓顧客、社社會和組織所所有成員持續(xù)續(xù)滿意的一種種質量管理模模式。它認為為，質量是一一個全面的、綜綜合的概念，質質量管理的內內容不僅是最最終產品本身身的質量，還還包括與產品品質量有關的的工序質量和和工作質量；質量有一個個產生、形成成和實現(xiàn)的過過程，是整個個組織活動的的成果，質量量管理必須對對質量形成的的每一個環(huán)節(jié)節(jié)都加強管理理，以預防為為主，通過各各個環(huán)節(jié)的作作用，使質量量螺旋上升。ISO90000質量管理模模式與全面質質量管理模式式有聯(lián)系也有有區(qū)別。從聯(lián)聯(lián)系上看，兩兩者在基本理理論、思想和和原則上是一一致的，都強強調全面質量量管理、全員員參與和全過過程的質量控控制，強

31、調預預防為主、系系統(tǒng)管理的思思想。兩者是是“打基礎”和“求發(fā)展”的關系：ISSO90000族標準是質質量管理最基基本、最起碼碼的要求，全全面質量管理理是尋求發(fā)展展，達到更高高水平的要求求。從區(qū)別上上看，ISOO9000族族標準是在總總結和綜合各各國先進質量量管理經驗的的基礎上形成成的一種通用用性的標準，更更強調規(guī)范化化和文件化，能能夠進行國際際通行的認證證，而全面質質量管理則更更重視觀念、方方法和工具，不不能進行認證證。56、什么是“PDCA”循環(huán)？它在在質量管理中中有何作用？PDCA循環(huán)是是質量管理體體系的一種工工作方法，它它反映了全面面質量管理的的思想方法和和工作步驟。“PDCA”表示工作

32、的四個階段：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），按這四個階段周而復始地進行工作，稱為PDCA循環(huán)，如下圖所示。PDCA循環(huán)有有以下幾個特特點：大環(huán)套小環(huán)環(huán)，相互促進進；螺旋上升，即即循環(huán)一周，質質量就提高一一步；關鍵在于鞏鞏固。由于這這些特點，在在質量管理體體系中運用PPDCA循環(huán)環(huán)，可以保證證質量管理各各環(huán)節(jié)的活動動有條不紊，保保證產品質量量得以持續(xù)改改進，不斷提提高產品質量量。更重要的的是能夠不斷斷完善質量管管理體系本身身。實 施 篇57、質量管理理體系的構成成是怎樣的？按ISO9011：2000標準準規(guī)定，質量量管理體系由由四大板塊構構成。管理職責。

33、包包括規(guī)定最高高管理者的職職責、確定質質量方針、進進行質量策劃劃、制定質量量目標、建立立組織機構、明明確所有部門門和員工的職職責和權限、編編寫質量手冊冊和其他質量量文件、進行行管理評審等等。資源管理。包包括識別、配配備、評價和和改進實現(xiàn)質質量目標所需需的資源，如如人員、供方方、信息、基基礎設施、工工作環(huán)境、資資金等。產品實現(xiàn)。包包括確定顧客客和其他相關關方的要求、設設計和開發(fā)、采采購、生產和和服務提供、生生產和服務控控制等。測量、分析和和改進。即對對產品、過程程和體系以及及顧客和其他他相關方的滿滿意程度進行行測量和分析析，對測量和和分析中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題和不不足進行改進進。質量管理體系的的上述構成

34、要要素即運行過過程可用圖55表示。圖5 質量管管理體系運行行過程58、如何建立立質量管理體體系？建立質量管理體體系的方法包包括如下步驟驟：確定顧客和和其他相關方方的需求和期期望；建立組織的的質量方針和和質量目標；確定實現(xiàn)質質量目標必須須的過程和職職責；確定和提供供實現(xiàn)質量目目標必要的資資源；規(guī)定測量每每個過程的有有效性和效率率的方法；應用這些測測量方法確定定每個過程的的有效性和效效率；確定防止不不合格并消除除產生原因的的措施；建立和應用用持續(xù)改進質質量管理體系系的過程。上上述方法也適適用于保持和和改進現(xiàn)有的的質量管理體體系。59、什么是質質量管理體系系策劃？質量管理體系策策劃是最高管管理者基于

35、質質量方針和質質量目標，依依據(jù)本組織的的實際情況，按按照ISO90000族質量管管理體系標準準中的有關要要求，對本組組織的質量管管理體系進行行整體策劃的的過程。這個個過程也就是是建立本組織織質量管理體體系總框架的的過程，包括括設定目標、確確定質量管理理體系結構和和要素、分配配質量職能等等等。它必須須滿足兩個條條件：一是最最高管理者應應確保所策劃劃的質量管理理體系滿足組組織質量目標標及ISO99000族質質量管理體系系標準中的有有關要求；二二是對質量管管理體系進行行變更策劃和和實施時，應應保持質量管管理體系的完完整性。60、如何進行行質量管理體體系策劃？進行質量管理體體系策劃，首首先，應調查查本

36、組織的質質量管理體系系現(xiàn)狀，針對對質量方針和和質量目標的的要求，對照照ISO90001：2000標準準找出差距；其次，是對對實現(xiàn)質量目目標所需的過過程進行識別別，包括這些些過程的順序序和相互作用用，確定和分分配質量職能能；第三，確確定所需的資資源和信息，包包括人力資源源、基礎設施施和工作環(huán)境境；第四，是是根據(jù)ISOO9001：2000標準準的要求，提提出必要的措措施，實現(xiàn)策策劃和實施改改進。在質量量管理體系策策劃中，最高高管理者必須須親自主持，管管理者代表應應做到自始自自終參與，各各部門的領導導也應參與，還還要組織一個個專門小組進進行具體的策策劃工作。在在策劃過程中中，要注意吸吸引全體員工工參

37、加，以保保證質量管理理體系策劃結結合本組織的的實際，并得得到廣大員工工的理解和支支持。61、如何保證證質量目標符符合ISO99001；2000的要要求？要保證質量目標標符合ISOO9001：2000的要要求，應注意意：質量目標要要建立在組織織的質量方針針的基礎上，與與質量方針一一致；質量目標應應是可測量的的，以便進行行定量或定性性的檢查；在擬定質量量目標時，要要充分考慮組組織的現(xiàn)狀和和變化；質量目標要要便于在組織織的各相關職職能和層次上上加以展開。即即將質量目標標在縱向、橫橫向或時序上上分解到各層層次、各部門門以至每個員員工，形成目目標體系，這這樣就能把質質量目標轉化化為各自的工工作任務。62

38、、何謂質量量職能分配？怎樣科學合合理地做好這這一工作？質量職能分配是是組織的最高高管理者“確保組織內內的職責、權權限得到規(guī)定定和溝通?！奔醋罡吖芾砝碚哓撠熃⒘①|量管理體體系中每項條條款的主管領領導、主要責責任部門、相相關責任部門門及其相應的的權限，并在在組織內溝通通，以便指揮揮和控制質量量活動，實現(xiàn)現(xiàn)質量目標，促促進有效的質質量管理。為了做好這一工工作，可以采采取多種溝通通形式，如制制定組織機構構圖、職能分分配表、發(fā)布布任命書等，在在質量文件中中闡明職能與與職責劃分及及其接口，建建立和完善崗崗位責任制、作作業(yè)指導書及及其他有關規(guī)規(guī)章制度，并并且通過管理理評審，不斷斷改進和完善善。63、什么是

39、管管理者代表？他的職責與與權限如何？管理者代表是組組織最高管理理者任命的承承擔質量管理理體系建設和和持續(xù)改進任任務的管理者者成員，他的的職責和權限限如下：確保質量管管理體系所需需過程的建立立、實施和保保持；向最高管理理者報告質量量管理體系的的業(yè)績和任何何改進的需求求；確保在整個個組織內提高高滿足顧客要要求的意識；與質量管理理體系有關事事宜的外部聯(lián)聯(lián)絡。在中小小型組織中，管管理者代表可可由最高管理理者兼任。64、文件編寫寫的基本方法法有哪些？從文件編寫的順順序來看，可可分為三種寫寫法：自上而下依次次展開的編寫寫法。按質量量方針、質量量手冊、程序序文件、作業(yè)業(yè)文件、質量量記錄的順序序編寫，此方方法

40、有利于上上一層次文件件的銜接，不不過編寫時間間較長，并伴伴隨著反復修修改。自下而上的編編寫方法。按按基礎性文件件、程序文件件、質量手冊冊的順序編寫寫。此方法如如無文件總體體方案設計指指導，易出現(xiàn)現(xiàn)混亂。從程序文件開開始，向兩邊邊擴展的編寫寫方法。先編編寫程序文件件，再開始手手冊和基礎性性文件的編寫寫，此方法從從確定活動程程序開始，可可縮短編寫時時間。從文件編寫格式式來看，可分分為五種寫法法：標準式編寫。分分為四大部分分：范圍、引引用標準、定定義、正文。程序文件式編編寫。一般分分為六大部分分：目的、范范圍、職責和和權限、程序序和要求、引引用文件、執(zhí)執(zhí)行記錄。文件直敘式編編寫。此方法法多用于管理理

41、制度、管理理規(guī)定、崗位位職責、和部部分作業(yè)指導導書的編寫，采采用章、條、款款式直接表達達其內容。表格式編寫。此此編寫方法可可用于部分管管理類文件或或操作指導書書的編寫及部部分作業(yè)性文文件等。流程圖式編寫寫。此編寫方方法可用于工工序作業(yè)指導導書、檢測作作業(yè)指導書，分分別對各流程程的工藝參數(shù)數(shù)提出控制要要求、操作要要求和檢測要要求等。對于文件表述，一一般要求通俗俗易懂，可用用文字圖表及及其組合；概概念、用詞統(tǒng)統(tǒng)一；用詞準準確，一般用用“必須”、“應該”、“應”、“允許”、“注意”等表示要求求嚴格程度的的不同，不用用“是否”、“請”、“希望”；順序清楚楚，工作程序序、文字順序序都應是合理理并經優(yōu)化的

42、的；內容統(tǒng)一一協(xié)調，不允允許文件間內內容相互不一一，甚至矛盾盾；內容應符符合實際，可可操作。65、什么是質質量手冊？質量手冊是“規(guī)規(guī)定組織質量量管理體系”的文件，即即描述一個組組織如何建立立質量方針和和質量目標并并實現(xiàn)這些目目標的質量管管理體系的文文件，也稱AA層文件。它它要確定質量量管理體系適適用的范圍，并并對體系過程程之間的相互互作用進行描描述，是組織織建立質量管管理體系的綱綱領性文件，是是指導組織貫貫徹質量管理理體系的最高高行動準則和和根本依據(jù)。66、質量手冊冊的內容和基基本結構是怎怎樣的？質量手冊的基本本內容包括三三個方面：質量管理體體系范圍，包包括刪減的細細節(jié)與合理性性說明；為質量管

43、理理體系編制的的程序文件的的名稱或對其其引用；質量管理體體系過程相互互作用的表述述，具體包括括質量方針和和質量目標、組組織結構和職職能分配、對對質量管理體體系四大過程程及其相互關關系的描述。質量手冊的一般般結構包括兩兩大部分，即即通用部分和和正文部分。通通用部分包括括組織簡介、質質量手冊發(fā)布布令、管理者者代表任命書書、質量方針針和目標、組組織機構圖、管管理職能分配配表、范圍、術術語和定義、引引用標準等。正正文部分是按按照ISO99001：2000標準準的要求，逐逐條表述本組組織的要求。67、什么是程程序文件？程序是指“為進進行某項活動動或過程所規(guī)規(guī)定的途徑”。程序文件件就是規(guī)范這這些“程序”的

44、文件。也也稱B層文件。其其內容通常包包括活動的目目的、范圍，做做什么，誰來來做，何時、何何地及如何做做，使用什么么材料、設備備和文件去做做，以及如何何對活動進行行控制和記錄錄等。程序文文件一般用于于管理層，主主要是對某一一項活動的職職責、范圍、工工作步驟等作作出規(guī)定。如如文件資料控控制程序、教教學計劃控制制程序、教學學過程控制程程序、招生錄錄取工作控制制程序、教學學設備管理控控制程序等。程程序文件的作作用，是使所所有參與該項項活動和過程程的部門和人人員，都能夠夠按照規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)一行動，以以便保證活動動和過程達到到預期目標，同同時也可以保保證降低活動動的費用，減減少質量問題題。68、程序文文件的基本

45、結結構是怎樣的的？程序文件的基本本結構一般包包括六大部分分：目的，即程序序所控制的活活動及控制的的目的；范圍，即程序序所涉及的有有關部門、活活動、人員、產產品等；職責和權限，即即負責實施該該項程序的部部門或人員以以及相關的部部門或人員的的職責和權限限；程序要求，包包括開展此項項活動的工作作流程及其具具體要求；引用文件；執(zhí)行記錄。69、ISO99001：2000標準準要求必須編編制的程序文文件有哪些？在ISO90001：2000中，要要求必須編制制形成文件的的程序包括以以下六個方面面：文件控制程序序記錄控制程序序內部審核不合格品控制制程序糾正措施程序序預防措施程序序70、什么是質質量作業(yè)文件件？

46、質量作業(yè)文件是是指除質量方方針、質量目目標、質量手手冊、形成文文件的程序之之外的其他為為“確保其過程程的有效策劃劃、運行和控控制所需的文文件”，這是質量量管理體系文文件中量最多多的基礎性文文件，也稱CC層文件，它它是用以指導導某個具體過過程、事物形形成技術細節(jié)節(jié)描述的可操操作性文件，是是對程序文件件的補充和程程序化。其內內容主要是某某項具體工作作的操作中，按按活動、崗位位明確規(guī)定應應如何做，或或按什么順序序、利用什么么資源（如人人、設施、環(huán)環(huán)境等）、采采用什么方法法做等等。如如各種崗位職職責、工作制制度、管理制制度等都是作作業(yè)文件。71、學校作業(yè)業(yè)文件一般有有哪些？學校作業(yè)文件一一般有以下幾幾

47、類：崗位職責。例例如校長職責責、 校辦公室秘秘書職責、教教務處長職責責、檔案管理理員職責等。管理制度。例如教學管理制度、學生管理制度、人事管理制度、財務管理制度、設備管理制度等。工作規(guī)范。例如設備操作說明、教案編寫規(guī)范、服務規(guī)程、文件收發(fā)規(guī)范等。72、什么是記記錄？記錄是“闡明取取得的結果或或提供所完成成活動的證據(jù)據(jù)的文件“。記錄可分分為兩類：一一是證明產品品質量的記錄錄，如教育服服務滿意度報報告、學生成成績報告等；二是驗證質質量管理體系系運行的記錄錄，如內部質質量審核報告告、管理評審審報告、各種種有關體系運運行的表格記記錄等。任何何工作都要有有記錄，只要要有行動，就就必須有記錄錄。73、在貫

48、徹IISO90000的過程中中為什么特別別強調與質量量相關的原始始記錄？強調做好規(guī)定的的記錄是ISSO90011：2000標準準的顯著特點點之一。記錄錄在質量管理理體系文件中中具有十分重重要的作用：是證明產品和和過程符合要要求，以及質質量管理體系系有效運行的的客觀證據(jù)；可為采取糾正正和預防措施施以及改進質質量管理體系系提供信息。原始記錄在質量量管理體系運運行中可以提提供最有力的的證明材料，可可以有效地避避免有理說不不清的情況的的產生。同時時，原始記錄錄也是分析原原因、采取糾糾正和預防措措施的可靠依依據(jù)。74、ISO99001：2000標準準對記錄控制制提出了哪些些要求？ISO90011：200

49、0標準準對記錄控制制提出了如下下要求：組織應建立并并保持記錄以以提供符合要要求和質量管管理體系有效效運行的證據(jù)據(jù)。記錄應保持清清晰，易于識識別和檢索；應編制形成文文件的程序，以以規(guī)定記錄的的標識、儲存存、保護、檢檢索、保存期期和處置所需需的控制。記錄控制所涉及及的概念包括括標識、儲存存、保護、檢檢索、保存期期限和處置。標識對記錄錄進行標識，可可采用顏色、編編號等方式；儲存安排適適當?shù)沫h(huán)境，防防止記錄的損損壞或丟失；保護對記錄錄的防護、保保管和借閱的的要求；檢索應易于于查找，包括括對編目、歸歸檔和查閱的的要求；保存期限應應根據(jù)產品的的特點、法規(guī)規(guī)要求及合同同要求決定保保存期；處置包括記記錄最終如

50、何何銷毀的要求求。75、何謂“文文件控制”？質量管理理體系文件為為什么要控制制？文件控制是指對對文件的編制制、評審、批批準、發(fā)放、使使用、更改、再再次批準、標標識、回收和和作廢等全過過程活動的管管理。在管理理過程中，不不少組織往往往搞不清自己己有多少文件件和記錄，哪哪些是適用的的、哪些是作作廢的，以至至于在需要的的時候找不到到相應的文件件和記錄。因因此，為了確確保在文件的的使用現(xiàn)場得得到有關文件件的適用版本本，防止使用用作廢文件，提提高管理的有有效性，必須須對質量管理理體系文件進進行控制。76、ISO99001：2000規(guī)定定的“文件控制”范圍及要求求是什么？ISO90011：2000規(guī)定定的

51、“文件控制”范圍是：與與質量管理體體系有關的文文件，包括質質量手冊、質質量計劃、規(guī)規(guī)范、指南、形形成文件的程程序、作業(yè)文文件、標準、記記錄等?！拔募刂啤钡牡囊笫牵何募l(fā)布前前應得到批準準，以確保文文件是充分的的；必要時對文文件進行評審審，予以更新新并再次批準準；確保文件的的更改和現(xiàn)行行修訂狀態(tài)得得到識別；確保在使用用處可獲得有有關版本的適適用文件；確保文件保保持清晰，易易于識別；確保外來文文件得到識別別，并控制其其分發(fā)；防止作廢文文件的非預期期使用，若因因任何原因而而保留作廢文文件時，對這這些文件要加加以適當?shù)臉藰俗R。77、怎樣做好好外來文件控控制？外來文件主要指指顧客提供的的圖樣、有關關

52、標準以及供供方提供的文文件。有不少少情況下這些些外來文件對對組織質量管管理都具有重重要意義。對對收集到的外外來文件，哪哪些應當特別別加以控制、需需要組織執(zhí)行行或分發(fā)以及及怎樣分發(fā)都都需要進行識識別，發(fā)放時時要有發(fā)放號號和簽收。對對那些需要組組織執(zhí)行的外外來文件，應應及時將其轉轉化為內部文文件，納入內內部文件控制制范圍進行控控制，并確保保其順利執(zhí)行行。另外，當獲取新新版外來文件件時，要重新新予以確認，并并回收作廢（無無效）版本，防防止其非預期期使用。78、什么管理理職責？它包包括哪些要素素？管理職責是指組組織最高管理理者在建立、實實施、保持質質量管理體系系，并持續(xù)改改進其有效性性應履行的最最主要

53、的管理理職責。它包包括六個要素素。組織最高管理者者的具體管理理職責有以下下幾個方面：聲明并完全兌兌現(xiàn)以下管理理承諾：向組織傳達達滿足顧客和和法律法規(guī)要要求的重要性性；制定質量方方針；確定質量目目標；進行管理評評審；確保資源的的獲得。以顧客為關注注焦點。確保保顧客要求得得到確定并予予以滿足，增增強顧客滿意意度；制定、貫徹、和和評審質量方方針。組織策劃、批批準、考核和和評審與質量量方針保持一一致的質量目目標。策劃質量管理理體系。確定職責、權權限和內部溝溝通的辦法。策劃管理評審審。79、管理評審審的基本方法法是怎樣的？管理評審的基本本方法有五種種：列表評審法。將將需要評審的的項目和要求求列入表內，并

54、并按某一評審審標準逐一評評價。集體討論法。通通過評審會等等形式，集思思廣益，廣泛泛討論，并將將討論結果形形成報告。專題研討法。將將所需管理評評審項目和要要求分為幾個個專題，事先先分發(fā)給有關關部門和人員員，屆時將專專題報告匯總總形成管理評評審報告。問題導向法。列列出質量管理理體系運行過過程中實際的的和潛在的、外外部的和內部部的所有問題題，逐個討論論、分析、論論證、提出改改進建議，最最后形成評審審報告；統(tǒng)計分析法。通通過統(tǒng)計組織織的市場占有有率、產品質質量合格率、顧顧客投訴率、內內部審核結果果、內外故障障損失成本等等數(shù)據(jù)，按評評審目的和重重點進行分層層次分類分析析，最后將統(tǒng)統(tǒng)計分析結果果、結論和建

55、建議形成評審審報告。80、管理評審審的基本內容容有哪些？管理評審的內容容應圍繞質量量管理體系的的適宜性、充充分性和有效效性三個方面面來確定，不不同的管理評評審目的和要要求，管理評評審的內容應應有區(qū)別。通通常的管理評評審內容如下下：質量管理體系系的適宜性。主主要從組織建建立的文件化化的質量管理理體系來看，是是否考慮了組組織的實際情情況，如教育育服務行業(yè)的的特點、組織織規(guī)模的大小小、人員的素素質能力、過過程的相互作作用、顧客的的特點、適應應的法律法規(guī)規(guī)要求、組織織內外環(huán)境條條件等，以及及質量方針與與辦學宗旨是是否協(xié)調，若若有不適宜之之處，如何修修改？質量管理體系系的充分性。即即已建立和實實施的體系

56、是是否滿足了IISO90001標準的要要求。以學校校為例，教育育服務過程是是否被充分識識別并做了適適當規(guī)定？學學校領導及職職能部門是否否已經分配并并得到充分實實施？重要過過程質量控制制程序是否得得到實施和保保持？在實現(xiàn)現(xiàn)所要求的結結果方面，過過程是否有效效？質量管理體系系的有效性。可可以從以下66個方面進行行評審：質量方針和質質量目標是否否被全體員工工所理解并貫貫徹實施？效效果如何？各種資源和和工作環(huán)境滿滿足需要的能能力如何？還還有哪些方面面跟不上實際際需求？如何何解決？主要過程和和關鍵活動達達到預期結果果的情況如何何？產品與服務務和顧客需求求以及法律法法規(guī)要求的符符合性和穩(wěn)定定性如何？數(shù)據(jù)的

57、收集集、分析和利利用、持續(xù)改改進措施的有有效性怎樣？內審、管理理評審、糾正正與預防措施施等自我完善善機制的有效效性怎樣？81、何謂資源源管理？資源管理就是對對組織運行中中所需的人、財財、物、信息息等資源的合合理配置和有有效利用。其其目的是確保保質量管理體體系的實施并并持續(xù)改進其其有效性，確確保滿足顧客客要求，增強強顧客滿意度度。82、資源管理理工作包括哪哪些內容？ISO90011：2000標準準中所提及的的資源主要是是指人力資源源、基礎設施施和工作環(huán)境境等。資源管理工作內內容如下：確定所需要的的資源。即識識別和確定所所需要資源的的種類、質量量和數(shù)量，以以避免將不需需要的資源納納入管理，造造成資

58、源浪費費。提供所需的資資源。即根據(jù)據(jù)識別的結果果，采用購買買（招聘）、改改造（培訓）、安安裝（分配）、建建設等手段，提提供所需要的的資源，以保保證質量體系系的物質條件件。保持所需的資資源。即對資資源的耗費及及時進行補充充。改進所需的資資源。即為提提高資源的效效用，保證發(fā)發(fā)展需要而對對資源進行改改進、策劃和和儲備。83、ISO99001：2000對“人力資源管管理”方面提出了了哪些要求？確定從事影響響產品質量工工作的人員所所必須的能力力，明確各不不同崗位任職職資格要求（學學歷、經歷、培培訓），以作作為人力資源源配置的依據(jù)據(jù)。對照能力要求求，確定培訓訓計劃，實施施培訓教育或或其他措施，使使員工具備

59、相相應的能力，滿滿足質量活動動的需要；評價所采取措措施的有效性性；確保員工認識識到所從事活活動的相關性性和重要性，以以及如何為實實現(xiàn)質量目標標作出貢獻；保持教育、培培訓、技能和和經驗的適當當記錄，如學學歷、職稱證證明、工作經經歷等。84、“資源管管理”中的“基礎設施”是指什么？基礎設施是組織織運行的基本本條件，包括括：建筑物、工作作場所和相應應設施，如教教室、實驗室室、辦公室及及設施；過程設備（包包括硬件和軟軟件），如教教學設備、工工具、技術、方方法、計算機機軟件等；支持性服務，如如水、電、氣氣、通訊、運運輸?shù)仍O備和和設施。基礎設施管理的的重點是設備備，如教學設設備等。85、按照ISSO900

60、11：2000要求求，應如何做做好學?；A礎設施的配置置與管理？學校要做好基礎礎設施的配置置與管理：要對這些基礎礎設施進行合合理的規(guī)劃、計計劃和配置，保保證重點，照照顧一般；收集和分析有有關信息資料料，掌握建設設與供應的渠渠道，在有條條件的情況下下，實行招投投標，以保證證基礎設施的的技術先進性性、經濟合理理、適用；對基礎設施在在運行中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，要要及時予以解解決；要強化影響教教育服務質量量的重要基礎礎設施的維護護和管理；對基礎設施（特特別是設備）的的使用者應該該進行必要的的培訓、監(jiān)督督和考核；不斷更新基礎礎設施，引進進先進技術。86、ISO99001：2000中提提出的“工作環(huán)境”指的是什