淘寶網(wǎng)店如何處理顧客投訴問題

1、 淘寶網(wǎng)店如何處理顧客投訴問題？答：總的來說投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來處理 第一步、熱情凡凡顧客出現(xiàn)投投訴情況，多多數(shù)態(tài)度不友友善，有些甚甚至罵罵咧咧咧怒氣沖天，不不管顧客態(tài)度度多么不好，作作為企業(yè)都應(yīng)應(yīng)該熱情周到到，以禮相待待，待如貴賓賓，如請(qǐng)到辦辦公室、讓到到貴賓座、倒倒茶、敬煙等等，如此一則則體現(xiàn)了企業(yè)業(yè)處理投訴的的態(tài)度，二則則體現(xiàn)了“顧顧客是上帝”的的原則，三則則可以舒緩顧顧客的憤怒情情緒，減少雙雙方的對(duì)立

2、態(tài)態(tài)度。第二步步、傾聽面對(duì)對(duì)顧客的投訴訴，作為企業(yè)業(yè)首先是要以以謙卑的態(tài)度度認(rèn)真傾聽，并并詳實(shí)記錄顧顧客投訴登記記表。對(duì)顧顧客要和顏悅悅色，無論顧顧客說的對(duì)與與錯(cuò)、多或少少，甚至言辭辭激烈難聽，都都不要責(zé)難、詰詰問，顧客言言談間更不要要插話，要讓讓顧客把想說說的一口氣說說出，顧客把把想說的說出出了，顧客內(nèi)內(nèi)心的火氣也也就消了一半半，這樣就便便于下一步解解決具體問題題。傾聽時(shí)，注注意千萬不能能跟顧客爭(zhēng)吵吵，也不能打打斷顧客的口口述，更要尊尊重顧客。第第三步、道歉歉聽完顧客的的傾訴，要真真誠的向顧客客道歉，比如如說：對(duì)您使使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來來的不便，我我代表公司向向您表示歉意意，或者大熱熱天讓

3、您從大大老遠(yuǎn)跑來實(shí)實(shí)在不好意思思，等等。道道歉要恰當(dāng)合合適，不是無無原則的道歉歉，要在保持持企業(yè)尊嚴(yán)的的基礎(chǔ)上道歉歉，道歉的目目的一則為了了承擔(dān)責(zé)任，二二則為了消弭弭顧客的“火火氣”。第四步、分析析根據(jù)顧客的的口述分析顧顧客投訴屬于于哪一方面，比比如是質(zhì)量問問題、服務(wù)問問題、使用問問題、價(jià)格問問題等，更要要從顧客口述述中分析顧客客投訴的要求求，同時(shí)分析析顧客的要求求是否合理，以以及具體問題題屬于哪個(gè)部部門，解決投投訴前是否有有必要跟歸口口部門溝通或或者跟有關(guān)上上層請(qǐng)示。如如果惡意投訴訴情節(jié)惡劣，或或?qū)Ρ酒髽I(yè)造造成不良影響響，或?qū)Ρ酒笃髽I(yè)銷售造成成損失，則直直接拿起法律律武器，通過過法律渠道來來

4、解決。 顧客投訴從從一定意義上上說并不是壞壞事，有投訴訴就說明有差差距或不足，以以此為方向，企企業(yè)可以改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品、提高高技術(shù)、加強(qiáng)強(qiáng)管理、完善善服務(wù)，提高高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力和效益，因因此企業(yè)應(yīng)以以謙卑、負(fù)責(zé)責(zé)、寬容、求求進(jìn)的態(tài)度，歡歡迎顧客的一一切善意投訴訴! 您可在在“我的淘寶寶”-“已買買到的寶貝”中中發(fā)起相應(yīng)投投訴。在您投投訴之前，買買家網(wǎng)建議您您先聯(lián)系一下下對(duì)方，如果果聯(lián)系不上請(qǐng)請(qǐng)及時(shí)申請(qǐng)退退款，如果拖拖久了的話說說不定錢都默默認(rèn)到對(duì)方賬賬上了，所以以遇到退款、投投訴之類的事事情，請(qǐng)盡早早處理。建議議您以后在交交易時(shí)挑選星星級(jí)高、信譽(yù)譽(yù)好的賣家。交交易時(shí)使用支支付寶做擔(dān)保保，如果是在在其他

5、商城購購物的話，一一般會(huì)有“支支付寶即時(shí)到到帳”和“支支付寶擔(dān)保交交易”2項(xiàng)，請(qǐng)請(qǐng)選擇擔(dān)保交交易，如果選選擇即時(shí)到帳帳的話就相當(dāng)當(dāng)于“款到發(fā)發(fā)貨”，你已已經(jīng)把錢付給給對(duì)方了，到到時(shí)候吃了啞啞巴虧都沒人人理你。如何申訴：如果果投訴已做出出處罰，您對(duì)對(duì)處理結(jié)果不不滿意，可以以登錄淘寶網(wǎng)網(wǎng)后在幫助中中心給淘寶留留言。致投訴方：您可以提供對(duì)您您有利的憑證證來進(jìn)行投訴訴，請(qǐng)您按如如下的選項(xiàng)來來進(jìn)行下一步步的投訴說明明：1、如果您已經(jīng)經(jīng)匯款了，請(qǐng)請(qǐng)?zhí)峁┠膮R匯款單據(jù)；2、如果賣家說說已經(jīng)發(fā)貨了了，而您沒有有收到，請(qǐng)您您在投訴頁面面注明，我們們會(huì)聯(lián)系賣家家向承運(yùn)方調(diào)調(diào)查貨物的去去向；3、如果您已經(jīng)經(jīng)收到貨物

6、，您您可以點(diǎn)擊撤撤銷投訴。 致被投訴方：您的申訴和提供供的憑證將作作為判斷事實(shí)實(shí)的依據(jù)，請(qǐng)請(qǐng)您按如下的的選項(xiàng)來進(jìn)行行下一步的申申訴：1、如果您發(fā)貨貨了，請(qǐng)?zhí)峁┕┌l(fā)貨憑證；2、如果您沒有有收到買家的的匯款，請(qǐng)您您出示該賬戶戶的明細(xì)截圖圖；3、如果您發(fā)貨貨后買家還沒沒有收到貨物物，請(qǐng)您在申申訴頁面注明明，請(qǐng)您到承承運(yùn)方查詢貨貨物的去向。處罰細(xì)則： 1、如果買家、賣賣家雙方已經(jīng)經(jīng)達(dá)成一致，買買家確認(rèn)收到到貨物，并且且交易已經(jīng)進(jìn)進(jìn)行完成的情情況，投訴作作“撤銷”處處理。 2、通過支付寶寶交易：如果果賣家發(fā)貨為為虛假行為，導(dǎo)導(dǎo)致買家沒有有收到貨，貨貨款已經(jīng)打給給賣家，投訴訴做“永久公公示監(jiān)管”處處理。如

7、買家家已申請(qǐng)退款款，那么投訴訴會(huì)在“退款款”糾紛處理理完畢后，根根據(jù)退款的處處理結(jié)果，給給出最終的投投訴處理意見見。 3、支付寶確認(rèn)認(rèn)收到買家付付款后賣家不不履行發(fā)貨義義務(wù)并且拒絕絕主動(dòng)退款給給買家，投訴訴做“永久公公示警告”處處理，并且限限制出價(jià)和發(fā)發(fā)布商品的權(quán)權(quán)限1個(gè)月，再再次違規(guī)“凍凍結(jié)”處理。 4、支付寶確認(rèn)認(rèn)收到買家付付款后賣家未未及時(shí)發(fā)貨,但事后補(bǔ)發(fā)發(fā)或者確認(rèn)退退款買家，投投訴做“公示示查看1個(gè)月月”處理，并并且限制發(fā)布布商品權(quán)限114天。 5、沒有通過支支付寶交易:交易金額超超過20元（含含20元），如如果買家沒有有收到貨物，投投訴做“永久久公示監(jiān)管”處處理。 6、交易金額在在2

8、0元以內(nèi)內(nèi)，賣家聯(lián)系系不上，投訴訴做“永久公公示警告”處處理。且限制制被投訴方出出價(jià)和發(fā)布商商品的權(quán)限一一個(gè)月處理。 再次違規(guī)，投投訴做凍結(jié)處處理。 7、賣家可以聯(lián)聯(lián)系，投訴成成立后沒有提提供發(fā)貨單，金金額超過200元（含200元），投訴訴做“永久公公示監(jiān)管”處處理。 8、賣家可以聯(lián)聯(lián)系，投訴成成立后沒有提提供發(fā)貨單，如如果金額低于于20元，投投訴做“公示示查看1個(gè)月月”，且限制制被投訴方出出價(jià)和發(fā)布商商品的權(quán)限114天處理。再次違規(guī)，投訴訴做“永久公公示警告”處處理。 該投投訴我們將在在7天日內(nèi)核核實(shí)處理。 收到的寶貝貝與網(wǎng)上描述述不符，能發(fā)發(fā)起對(duì)賣家的的投訴嗎？您若在交易中收收到的商品與與

9、賣家網(wǎng)上描描述不符，請(qǐng)請(qǐng)您先在“我我的淘寶”“已買到到的寶貝”中中申請(qǐng)退款，申申請(qǐng)退款后，目目前沒有寶貝貝與網(wǎng)上描述述不符的投訴訴入口，您可可以在退款中中配合提供商商品不符的憑憑證，例如：商品的實(shí)物物照片。若您您和賣家無法法協(xié)商成功，淘淘寶網(wǎng)客服會(huì)會(huì)據(jù)您提供的的憑證做出相相應(yīng)的處理，若若賣家確有網(wǎng)網(wǎng)上描述不符符的行為淘寶寶網(wǎng)將會(huì)依據(jù)據(jù)規(guī)則進(jìn)行處處理。在此期間請(qǐng)務(wù)必必關(guān)注退款超超時(shí)期限，以以免超時(shí)！ 還有其他的的疑問，也可可以撥打服務(wù)務(wù)熱線，淘寶寶網(wǎng)：05771-8811578588賣家拒絕使用支支付寶或誘導(dǎo)導(dǎo)買家收貨的的投訴類型申申訴或者提問問請(qǐng)進(jìn)賣家拒拒絕使用支付付寶或誘導(dǎo)買買家收貨：發(fā)發(fā)布

10、商品時(shí)同同意使用支付付寶，成交后后拒絕使用，情情節(jié)惡劣，即即為“賣家拒拒絕使用支付付寶或誘導(dǎo)買買家收貨”。如何投訴：賣家家寶貝頁面是是支持支付寶寶的，在交易易過程中卻不不同意使用，您您可以在“我我的淘寶-我我是買家-已已買到的寶貝貝”里發(fā)起賣賣家拒絕使用用支付寶或誘誘導(dǎo)買家收貨貨的投訴，并并提供聊天記記錄等憑證，我我們會(huì)在1個(gè)個(gè)工作日內(nèi)處處理的。 如如何申訴：如如果投訴正在在處理中，您您可以在“我我的淘寶”“客戶服服務(wù)” “投訴/舉報(bào)”；進(jìn)進(jìn)入投訴頁面面后點(diǎn)擊“收收到的投訴” “申訴訴” “詳詳細(xì)內(nèi)容”，然然后點(diǎn)擊“發(fā)發(fā)表新看法”即即可進(jìn)行申訴訴。如果投訴已做出出處罰，您對(duì)對(duì)處理結(jié)果不不滿意，

11、可以以登錄淘寶網(wǎng)網(wǎng)后在客服中中心留言給我我們申訴。 致投訴方：您可以提供供對(duì)您有利的的憑證來進(jìn)行行投訴，并且且寫明您的投投訴理由，提提供相應(yīng)的憑憑證來證實(shí)自自己投訴的內(nèi)內(nèi)容，比如旺旺旺的聊天記記錄等內(nèi)容。該該投訴我們將將在1個(gè)工作作日內(nèi)核實(shí)處處理。致被投訴方：您您的申訴和提提供的憑證將將作為判斷事事實(shí)的依據(jù)，請(qǐng)請(qǐng)您按如下的的選項(xiàng)來進(jìn)行行下一步的申申訴： 1、如果您不想想出售給買家家該寶貝，請(qǐng)請(qǐng)您說明合理理的理由，或或者提供相應(yīng)應(yīng)的截圖證明明； 2、如果買家投投訴類型錯(cuò)了了，也請(qǐng)您及及時(shí)聯(lián)系我們們，以便核實(shí)實(shí)情況。處罰細(xì)則： 1、如果商品原原本支持支付付寶的，但是是賣家因?yàn)榉N種種借口拒絕絕使用支

12、付寶寶（例如：支支付寶麻煩；希望資金周周轉(zhuǎn)快等等借借口）,投訴訴作“永久公公示警告”處處理，并且限限制出價(jià)和發(fā)發(fā)布商品的權(quán)權(quán)限1個(gè)月。 2、如果通過買買、賣雙方協(xié)協(xié)商后，賣家家同意使用支支付寶，但是是最終賣家反反悔，要求維維持不用支付付寶，投訴作作“永久公示示警告”處理理，并且限制制出價(jià)和發(fā)布布商品的權(quán)限限1個(gè)月。 3、如果商品原原本支持支付付寶，但買、賣賣雙方在是否否使用支付寶寶上有爭(zhēng)議，賣賣家最終還是是同意使用支支付寶的，投投訴作“撤銷銷”處理。如何撤消對(duì)賣家家的投訴？如果您是舉報(bào)了了淘寶網(wǎng)上的的賣家，只有有圖片發(fā)布侵侵權(quán)是可以進(jìn)進(jìn)行撤銷的，其其他均不可以以撤銷。 如如果您是對(duì)交交易對(duì)方發(fā)

13、起起了投訴，此此投訴還在處處理期內(nèi)，您您可以登陸“我我的淘寶”“信用管管理”“我我做出的投訴訴舉報(bào)”中，進(jìn)進(jìn)行撤銷操作作。 如果您您對(duì)交易對(duì)方方發(fā)起投訴，此此投訴已經(jīng)處處理結(jié)束，對(duì)對(duì)方因此被處處罰，之后您您和對(duì)方協(xié)商商達(dá)成一致，需需要撤銷對(duì)對(duì)對(duì)方的投訴，那那么請(qǐng)您給我我們留言。最后，提醒廣大大淘友注意一一下：淘寶-客服唯一一聯(lián)系電話是是：05711-881557858千萬別被別的給給騙了?。‰S著淘寶交易的的日益火爆,在淘寶購物物已經(jīng)成為現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的的生活方式,但是隨之爾爾來的交易糾糾紛也讓大家家頭痛不已,那么如何通通過投訴來維維護(hù)自己的合合法權(quán)益呢,下面給大家家介紹一下淘淘寶投訴流程程和淘寶

14、投訴訴技巧,希望望對(duì)廣大的淘淘友能有所幫幫助!投訴規(guī)則簡(jiǎn)介為維護(hù)淘寶的交交易秩序，保保障用戶的合合法權(quán)益，現(xiàn)現(xiàn)針對(duì)交易過過程中的違規(guī)規(guī)行為而專門門制訂本投訴訴規(guī)則。整個(gè)個(gè)投訴體系由由投訴，處罰罰和申訴三部部分組成。對(duì)對(duì)于網(wǎng)上交易易（網(wǎng)上交易易以雙方在網(wǎng)網(wǎng)上達(dá)成交易易合意，拍下下商品為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）產(chǎn)生的糾糾紛，用戶可可以在網(wǎng)上成成交3600天內(nèi)就當(dāng)筆筆交易投訴交交易對(duì)方。被被投訴方在得得到投訴后的的7個(gè)工作日日內(nèi)應(yīng)進(jìn)行解解釋，并盡量量與投訴方達(dá)達(dá)成交易。淘淘寶會(huì)在對(duì)方方解釋的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)并處理。用用戶提交上述述申請(qǐng)時(shí)需提提供相關(guān)證據(jù)據(jù)。投訴請(qǐng)按按本規(guī)則進(jìn)行行，如用戶不不遵守本規(guī)則則的規(guī)定進(jìn)行行

15、投訴，發(fā)生生謾罵、詆毀毀，報(bào)復(fù)、誹誹謗等惡意行行為的，淘寶寶有權(quán)對(duì)當(dāng)事事方進(jìn)行處理理并且保留是是否受理投訴訴的權(quán)利。關(guān)于通過支付寶寶進(jìn)行的交易易所產(chǎn)生的糾糾紛問題，如如買家希望退退款，同時(shí)對(duì)對(duì)賣家的違規(guī)規(guī)行為進(jìn)行處處罰，考慮到到對(duì)買家錢款款的及時(shí)和妥妥善的處置，我我們強(qiáng)烈建議議買家以提起起退款的方式式處理該糾紛紛。一旦買家家提起退款申申請(qǐng)，即視為為買家已對(duì)賣賣家按本投訴訴規(guī)則提起了了投訴（或者者申訴），買買家無需再通通過投訴渠道道單獨(dú)就該糾糾紛再提起投投訴，買家的的退款申請(qǐng)將將會(huì)按照支付付寶交易糾紛紛處理的有關(guān)關(guān)規(guī)則予以處處理，同時(shí)淘淘寶將會(huì)根據(jù)據(jù)用戶在退款款處理過程中中提交的有關(guān)關(guān)證據(jù)，按照

16、照本規(guī)則的有有關(guān)規(guī)定對(duì)違違規(guī)一方予以以處罰。同類型的投訴與與申訴，投訴訴人與被投訴訴人均需要提提供相關(guān)信息息資料。網(wǎng)上成交不賣、網(wǎng)網(wǎng)上成交不買買、賣家拒絕絕履行支付寶寶交易、惡意意評(píng)價(jià)、惡意意出價(jià)、收款款不發(fā)貨、收收貨不付款、商商品與網(wǎng)上描描述不符等八八種：（具體體介紹見鏈接接：httpp:/forumm-170/show_threaad-85942298-.hhtm）投訴所需證據(jù)：建議雙方提提供有利的圖圖片憑證及旺旺旺截圖。1、投訴網(wǎng)上成成交不買需要要提供什么樣樣的資料證據(jù)資料：網(wǎng)上上成交不買投投訴，建議雙雙方提供一些些圖片及旺旺旺截圖（完整整的截圖）等等有效憑證。2、投訴網(wǎng)上成成交不賣需要

17、要提供什么樣樣的資料證據(jù)資料：投訴訴網(wǎng)上成交不不賣，建議雙雙方可以提供供一些有效的的圖片及旺旺旺聊天記錄的的截圖等憑證證（需要完整整的截圖哦）。3、投訴賣家拒拒絕使用支付付寶或誘導(dǎo)買買家收貨需要要提供什么樣樣的資料證據(jù)資料：投訴訴賣家拒絕使使用支付寶或或誘導(dǎo)買家收收貨，建議雙雙方可以提供供一些有效的的圖片憑證及及旺旺截圖，以以便店小二判判別。4、我是賣家，貨貨物已發(fā)出，買買家否認(rèn)收到到，我應(yīng)該提提供發(fā)貨單和和簽收憑證如果買家在簽收收物品后，不不去及時(shí)確認(rèn)認(rèn)已收貨，或或者無正當(dāng)理理由拒絕付款款，您都可以以通過留言或或者退款上傳傳憑證入口提提供您的發(fā)貨貨單和對(duì)方簽簽收單等有效效憑證，小二二會(huì)第一時(shí)

18、間間跟進(jìn)處理的的。5、惡意評(píng)價(jià)應(yīng)應(yīng)該提交的證證據(jù)收到惡意評(píng)價(jià)，雙雙方可以提供供有效的圖片片或旺旺截圖圖（完整），以以便小二跟進(jìn)進(jìn)處理。6、惡意出價(jià)時(shí)時(shí)應(yīng)該提交的的證據(jù)交易記錄、有效效圖片或旺旺旺聊天截圖。7、收款不發(fā)貨貨需雙方提交交易易紀(jì)錄、發(fā)貨貨憑證、圖片片和旺旺截圖圖（完整版）。8、網(wǎng)上描述不不符的證據(jù)雙方需提交交易易紀(jì)錄，寶貝貝前后圖片、交交易憑據(jù)和旺旺旺截圖（完完整的截圖）如何在投訴/舉舉報(bào)中上傳多多張圖片？在投訴/舉報(bào)處處理期間，您您可以多次“發(fā)發(fā)表新看法”并并提供相關(guān)憑憑證。您點(diǎn)擊擊“發(fā)表新看看法”按鈕即即可看到“相相關(guān)圖片”一一欄，點(diǎn)擊“瀏瀏覽”輸入路路徑即可，每每次只能上傳傳一張圖片。圖圖片大小請(qǐng)限限制在1200K之內(nèi)，圖圖片格式僅限限jpg、jjpeg。除除此之外，您您也可以使用用圖片工具將將多張圖片合合成一張上傳傳。投訴路徑1、如果您是買買家：商品成成交三天后，請(qǐng)請(qǐng)登錄“我的的淘寶”“我是買家家”“已已買到的寶貝貝”投訴，請(qǐng)請(qǐng)寫明投訴原原由，并附上上相關(guān)的圖片片憑證或是旺旺旺截屏，投投訴的處理時(shí)時(shí)間為7個(gè)工工作日內(nèi)（如如符合惡意出出價(jià)和賣家拒拒絕使用支付付寶或誘導(dǎo)買買家收貨的投投訴類型，可可以在成交當(dāng)當(dāng)天發(fā)起投訴訴，賣家拒絕絕使用支付寶寶或誘導(dǎo)買家家收貨處理時(shí)時(shí)間為1個(gè)工工作日）。2、如果您是賣賣家：請(qǐng)登錄錄“我的淘寶寶”“我我是賣家”“已賣出出的