（中職） 門店數(shù)字化運(yùn)營與管理教程（中級(jí)）門店數(shù)字化運(yùn)營與管理-第1模塊教學(xué)課件

1、正版可修改PPT課件（中職） 門店數(shù)字化運(yùn)營與管理教程（中級(jí)）門店數(shù)字化運(yùn)營與管理第1模塊教學(xué)課件目錄contents二 門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析三 門店顧客畫像分級(jí)與客戶服務(wù)五 門店銷售目標(biāo)管理門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理四連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營與管理概述 一連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營與管理概述 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 【知識(shí)目標(biāo)】把握連鎖門店管理的基本內(nèi)容；掌握連鎖門店管理的3S標(biāo)準(zhǔn)；了解連鎖門店的組織架構(gòu)及其組成元素；熟知連鎖門店各崗位的職責(zé)及各崗位人員的配置標(biāo)準(zhǔn)；理解連鎖門店管理的整體規(guī)劃及其內(nèi)容；熟識(shí)連鎖門店的基礎(chǔ)管理制度和日常運(yùn)作管理制度。【能力目標(biāo)】運(yùn)用3S標(biāo)準(zhǔn)管理連鎖門店；應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)配置連鎖門店人

2、員；能夠調(diào)查與分析連鎖門店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀；能夠勝任連鎖門店人員的招募和遴選?！舅颊繕?biāo)】崇尚制度，提高對制度的認(rèn)可度和執(zhí)行力；培育創(chuàng)新精神，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題；養(yǎng)成敬業(yè)愛崗的價(jià)值觀，追求精益求精的品質(zhì)。一單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營與管理概述 一定義特征連鎖門店連鎖門店的定義連鎖門店的功能一、連鎖門店的功能與特征功能連鎖門店的特征單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理（一）連鎖門店的定義 連鎖門店，是指眾多分散的、經(jīng)營同類商品和服務(wù)的同一品牌的零售店，在總部的組織領(lǐng)導(dǎo)下，采取共同的經(jīng)營方針、一致的營銷行動(dòng)，實(shí)行集中（或分散）采購與分散銷售的有

3、機(jī)結(jié)合，通過規(guī)范化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合。（一）連鎖門店的功能1.門店外觀的吸引力2.門店環(huán)境的刺激力3.店內(nèi)商品的影響力4.服務(wù)的表現(xiàn)力（三）連鎖門店的特征 連鎖門店是社會(huì)化大生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代化大流通最具代表性的商業(yè)經(jīng)營模式，是生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平時(shí)，社會(huì)化大生產(chǎn)對社會(huì)化大流通的要求。連鎖門店的出現(xiàn)把資本經(jīng)營的大規(guī)模要求同零售活動(dòng)的分散化、個(gè)性化特點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合在一起，使商品和物資在時(shí)空領(lǐng)域得以重新有效的配置，從而大大的提高了社會(huì)生產(chǎn)率和商業(yè)經(jīng)營的效率。從經(jīng)營方式看，連鎖門店的出現(xiàn)改變了過去百貨商店單一的經(jīng)營模式。特征具體表現(xiàn)數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營連鎖經(jīng)營與連鎖門店?duì)I運(yùn)的優(yōu)勢就體現(xiàn)通

4、過建立數(shù)量眾多的門店形成有機(jī)一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。從而擴(kuò)大市場覆蓋面，形成規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢。店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化連鎖門店創(chuàng)立是現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理應(yīng)用到傳統(tǒng)商業(yè)中的成功典范。它的經(jīng)營要求，店名、店貌、商品、服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化。商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范等方面的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解為像生產(chǎn)流水線上那樣相對簡單的一個(gè)個(gè)連續(xù)的環(huán)節(jié)一樣來提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。統(tǒng)一分銷無論哪種形式的連鎖，都是由總部、門店和配送中心組成。連鎖經(jīng)營采取統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一管理及統(tǒng)一核算（正規(guī)連鎖）的經(jīng)營模式。經(jīng)營方式多樣不同的連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營方式有明顯不

5、同，如百貨商店、專業(yè)店采取柜臺(tái)銷售和開架面授相結(jié)合的方式，超市、便利店采取顧客自主服務(wù)和統(tǒng)一結(jié)算方式，購物中心則采取各經(jīng)銷店獨(dú)立開展經(jīng)營活動(dòng)等。經(jīng)營規(guī)模各異連鎖門店的經(jīng)營規(guī)模各異，市場上既能見到如沃爾瑪、麥當(dāng)勞、肯德基這樣的世界巨無霸型連鎖企業(yè)，也能看到許多新興的、區(qū)域型的連鎖企業(yè)。簡單化標(biāo)準(zhǔn)化3S管理原則簡單化專業(yè)化二、連鎖門店管理的3S管理原則專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理3S 管理原則（Simplification、Specialization、Standardization， 簡稱 3S管理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅

6、速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟(jì)效益。（一）簡單化(Simplification)簡單化，即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經(jīng)驗(yàn)因素對經(jīng)營的影響。連鎖經(jīng)營擴(kuò)張講究的是全盤復(fù)制，不能因?yàn)殚T店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復(fù)雜，必須將財(cái)務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等各個(gè)子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會(huì)做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊、職工按手冊操作，各司其職，各盡其責(zé)。（一）簡單化(Simplification)3S 管理原則（Simplification、Specialization、Stand

7、ardization， 簡稱 3S管理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟(jì)效益。（二）專業(yè)化(Specialization)專業(yè)化，即將一切工作都盡可能地細(xì)分專業(yè)，在商品方面突出差異化。這種專業(yè)化既表現(xiàn)在總部與各門店及配送中心的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲(chǔ)、商品陳列、櫥窗裝潢、財(cái)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個(gè)領(lǐng)域都有專人負(fù)責(zé)。（一）簡單化(Simplification)3S 管理原則（Simplification

8、、Specialization、Standardization， 簡稱 3S管理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟(jì)效益。（三）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)標(biāo)準(zhǔn)化，即將一切工作都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化?？偛?、門店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個(gè)程序嚴(yán)格按照總公司所擬定的流程來完成.二是企業(yè)整體形象標(biāo)準(zhǔn)化。門店的開發(fā)、設(shè)計(jì)、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)計(jì)、技術(shù)管理等都集中在總部?？?/p>

9、部提供連鎖店選址、開辦前的培訓(xùn)、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導(dǎo)和交流等服務(wù)，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。（一）簡單化(Simplification)經(jīng)營理念商品和服務(wù)整體規(guī)劃經(jīng)營理念經(jīng)營管理三、連鎖門店管理的整體規(guī)劃和內(nèi)容經(jīng)營管理商品和服務(wù)單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)（一）經(jīng)營理念門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)四個(gè)維度的執(zhí)行工作進(jìn)行管理。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者以及員工價(jià)值觀與正確經(jīng)營行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標(biāo)。經(jīng)營理念決定企業(yè)的經(jīng)

10、營方向，和使命與愿景一樣是企業(yè)發(fā)展的基石，因此，在門店管理過程中，需要一以貫之的堅(jiān)持與執(zhí)行，并在出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)糾正。（二）經(jīng)營管理門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)四個(gè)維度的執(zhí)行工作進(jìn)行管理。（三）商品和服務(wù)門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)四個(gè)維度的執(zhí)行工作進(jìn)行管理。1.商品管理商品是企業(yè)經(jīng)營的根本，商品管理的宗旨是確保每件商品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。2.服務(wù)管理服務(wù)被稱為決勝終端的根本?，F(xiàn)場服務(wù)管理是連鎖企業(yè)門店的一項(xiàng)重要內(nèi)容?，F(xiàn)場管理包括營業(yè)員、收銀員、理貨員及其他服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、言談舉止等。（四）企

11、業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)四個(gè)維度的執(zhí)行工作進(jìn)行管理。連鎖經(jīng)營企業(yè)的特征之一就是具有統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，總部為門店提供VI方案、形象設(shè)計(jì)等服務(wù)?？偛啃枰朴嗛T店的形象標(biāo)準(zhǔn)和評分方法，并對門店的形象進(jìn)行檢查評分，加強(qiáng)門店店容店貌的管理。門店不得擅自更換企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)和商標(biāo)，否則將被總部予以處罰。外部調(diào)研經(jīng)營調(diào)查與數(shù)據(jù)分析內(nèi)部調(diào)查外部調(diào)研四、連鎖門店經(jīng)營調(diào)查與數(shù)據(jù)分析內(nèi)部調(diào)查單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理（一）內(nèi)部調(diào)研 內(nèi)部調(diào)查主要是調(diào)查門店的經(jīng)營管理狀況和員工的工作能力。作為門店經(jīng)營管理者，可通過門店內(nèi)部系統(tǒng)給出的運(yùn)營報(bào)表，對門店經(jīng)營狀況進(jìn)行全面評價(jià)

12、。指標(biāo)名稱指標(biāo)說明銷售指標(biāo)分析主要分析本月銷售情況，本月銷售指標(biāo)完成情況，與去年同期對比情況，通過這組數(shù)據(jù)的分析可以知道同比銷售趨勢，實(shí)際銷售與計(jì)劃的差距。毛利分析主要分析本月毛利率、毛利率情況，與去年同期對比情況。通過這組數(shù)據(jù)的分析可以知道同比毛利率狀況，以及是否在商品毛利方面存在不足。營運(yùn)可控費(fèi)用分析主要是本月各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)分析，與去年同期對比情況，有無節(jié)約控制成本費(fèi)用。這里的各項(xiàng)費(fèi)用是指：員工成本、能耗、及辦公用品費(fèi)用，維修費(fèi)用，房租，存貨損耗，日常營運(yùn)費(fèi)用，通過這組數(shù)據(jù)的分析，可清楚地知道門店?duì)I運(yùn)可控費(fèi)用后的列支，是否有同比異常的費(fèi)用發(fā)生，有無可以節(jié)約的費(fèi)用空間。平效終端賣場 1 平米的

13、效率，一般是作為評估賣場實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。“平效”一般指年度平效，也有的門店同時(shí)采用月度平效，計(jì)算方法：平效=銷售業(yè)績門店面積，也就是指平均每平米的銷售金額。平效越高，同等面積條件下實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績也就越高。人效即人的效率，也稱為管理人的有效能力。人效同時(shí)也是用來衡量企業(yè)人力資源價(jià)值， 形成一種計(jì)量現(xiàn)有人力資源獲利能力的指標(biāo)。人效的本質(zhì)特征取決于人力資源的性質(zhì)， 涉及所有服務(wù)的企業(yè)業(yè)態(tài)。盤點(diǎn)損耗率分析主要是門店盤點(diǎn)結(jié)果簡要分析，通過分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店在貨品進(jìn)、銷、存各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題。門店商品庫存分析主要是本月平均商品庫存、周轉(zhuǎn)天數(shù)，與去年同期對比分析。通過這組數(shù)據(jù)分析，看門店庫存是否出現(xiàn)異常，

14、特別是否有庫存積壓現(xiàn)象。員工工作效率分析從某種程度上來說，員工的工作態(tài)度直接決定了店里營業(yè)額的多少。如果員工長時(shí)間工作激情不高，管理者就要思考其中的原因了，是績效考核不實(shí)用,還是晉升機(jī)制不健全,還是管理者對待員工的態(tài)度問題等，要深度分析并總結(jié)，做出解決方案。（二）外部調(diào)查外部調(diào)研主要是對環(huán)境趨勢、行業(yè)競爭、顧客需求等進(jìn)行調(diào)研。環(huán)境趨勢，是企業(yè)對整體社會(huì)的政策、文化、人口、經(jīng)濟(jì)狀況、技術(shù)等全面的了解和把控。行業(yè)競爭，是對所處行業(yè)的競爭對手進(jìn)行調(diào)研。顧客需求，通過調(diào)研顧客對產(chǎn)品的需求、喜好和滿意度，了解顧客對門店的滿意度和商品的喜好情況。單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三

15、連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營與管理概述 一類型組織架構(gòu)連鎖企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則連鎖企業(yè)組織架構(gòu)的類型一、連鎖企業(yè)組織架構(gòu)原則單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）連鎖企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則任務(wù)與目標(biāo)原則 強(qiáng)調(diào)各部門的目標(biāo)與組織的總目標(biāo)保持一致，各部門或者科室的分目標(biāo)必須服從組織的總目標(biāo)。只有目標(biāo)一致，才能同心協(xié)力完成工作。 統(tǒng)一指揮原則 每個(gè)環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，每個(gè)人知道對誰負(fù)責(zé)，而且只對一個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)上級(jí)知道哪些人對他負(fù)責(zé)，上下級(jí)線條明晰、統(tǒng)一，責(zé)任清楚，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任不清。 專業(yè)分工和協(xié)作的原則 本原則是指組織結(jié)構(gòu)應(yīng)能正確地反映為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的各項(xiàng)任務(wù)和工作分工，以及這些任務(wù)和工作

16、之間的協(xié)調(diào)，組織的運(yùn)行才能達(dá)到精干、高效。 責(zé)權(quán)對等原則 為了保證組織結(jié)構(gòu)的完善和組織工作的有效進(jìn)行，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)中，職位的職權(quán)和職責(zé)要對等一致。 精簡高效的原則 部門絕不會(huì)越多越好，以層級(jí)簡潔、管理高效為原則。過多則效率低下，過少則殘缺不全。 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 企業(yè)的集權(quán)與分權(quán)各有利弊,只有結(jié)合起來,才能揚(yáng)己之長、補(bǔ)己之短。 穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則 組織結(jié)構(gòu)及其形式既要有相對的穩(wěn)定性，又要與環(huán)境相適應(yīng)，隨環(huán)境的重大變化而調(diào)整。（二）連鎖企業(yè)組織架構(gòu)的類型1.職能型組織結(jié)構(gòu)按照工作職能將具有相同專業(yè)背景的人員歸入同一部門。2.分部型組織結(jié)構(gòu)賦予各分部負(fù)責(zé)人在運(yùn)營方面的絕對權(quán)力，每個(gè)分

17、部類似于一個(gè)智能型組織3.矩陣型組織結(jié)構(gòu)這種組織是對職能型組織與分部型組織的一種綜合。組織架構(gòu)二、連鎖門店的組織架構(gòu)單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建 在籌劃架構(gòu)一個(gè)門店組織時(shí)，企業(yè)應(yīng)將各個(gè)職位看成是一個(gè)整體的組成部分。職位必須明確、清晰，職位間的相互關(guān)系也必須明確。 門店通常按商品品類大類設(shè)置相關(guān)部門，再輔以相關(guān)服務(wù)部門形成分店的組織構(gòu)架。典型的連鎖門店組織結(jié)構(gòu)工作崗位說明書崗位職責(zé)工作分析工作崗位說明書三、連鎖門店管理的崗位職責(zé)與管理工作分析單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）工作分析連鎖門店的崗位和崗位職責(zé)要根據(jù)門店的任務(wù)、目標(biāo)和需要而確定。 工作分析又稱職位分析、崗位分析或職務(wù)分析，指全面了解獲取

18、與工作有關(guān)的詳細(xì)信息的過程，是對組織中某個(gè)特定職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過程，即制定職務(wù)的說明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過程。工作分析探討的內(nèi)容包括：做什么事，如何去做，為能順利完成工作所具備的知識(shí)、態(tài)度和技能如何。（二）工作崗位說明書 工作分析的書面結(jié)果就是工作崗位說明書。工作崗位說明書概括了每個(gè)職位的名稱、目標(biāo)、義務(wù)和責(zé)任等。職位名稱：XX百貨公司門店經(jīng)理職位上級(jí)：高級(jí)副總裁職位下級(jí)：門店所有員工職位目標(biāo)：經(jīng)營門店及配置門店人員任務(wù)和責(zé)任：銷售預(yù)測和財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算人員招聘、甄選、培訓(xùn)、激勵(lì)、評估商品陳列、存貨管理、商品訂購審核和分店間調(diào)貨處理門店收據(jù)和與銀行賬款處理顧客投訴和分析經(jīng)營數(shù)據(jù)提交

19、門店年度工作總結(jié)和計(jì)劃、按月提交運(yùn)營報(bào)告參加會(huì)議：每月參加有高級(jí)副總裁主持的會(huì)議監(jiān)督部門經(jīng)理的例會(huì)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)任務(wù)范圍明確，可以獲得專業(yè)技能士氣低落（工作枯燥乏味）降低培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間員工意識(shí)不到自己職位的重要性可以雇用受教育水平較低和經(jīng)驗(yàn)較少的人員可能需要更多員工專業(yè)分工的優(yōu)缺點(diǎn)（二）工作崗位說明書非量化配置標(biāo)準(zhǔn)可量化人力編制非量化人力編制四、連鎖門店的人員配置標(biāo)準(zhǔn)可量化單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）可量化人力編制 可量化人力編制衡量標(biāo)準(zhǔn)有4個(gè)，分別是店數(shù)、每人目標(biāo)營業(yè)額或每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)、各項(xiàng)作業(yè)工時(shí)和可用薪資費(fèi)用額度。具體配置方法，介紹以下2種常用方法。1.從員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算以連鎖超市

20、為例，員工生產(chǎn)性指標(biāo)來估算人數(shù)的主要方法有兩種：（1）總員工數(shù)=總目標(biāo)銷售額每人銷售額(1+工資提升率)（2）總員工數(shù)=目標(biāo)銷售總利益額每人目標(biāo)銷售總利益 2.從各部門各職務(wù)分析工作量來推算（1）確立各單位內(nèi)必要的工作；（2）將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員；（3）根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容；（4）通過工作量的測定、寬裕時(shí)間的算定來設(shè)定各職務(wù)員工定額。（二）非量化人力編制 非量化人力編制適用于無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)衡量的人力編制，如后勤的企劃幕僚人員等，只能以其職位說明書的工作內(nèi)容進(jìn)行工時(shí)分析或是參考相關(guān)同業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)分析，具有較主觀的判斷且易受組織功能需求。作業(yè)流程及資訊

21、化程度等因素影響，也是最不易控管的人力編制。遴選門店人員人員招聘人員遴選五、連鎖門店的人員招聘和遴選招聘單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）人員招聘門店招募步驟：1.獲取人員需求信息包括人員的職務(wù)名稱、崗位名稱、總?cè)藬?shù)、任職資格、部門的分別錄用數(shù)及男女員工的比例等。2.選擇招聘信息的發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道要確定何時(shí)招聘，采取網(wǎng)絡(luò)招聘還是現(xiàn)場招聘，時(shí)間如何安排。3.初步確定招聘小組包括小組人員分配及各自的職責(zé)等。4.錄用條件制訂錄用條件事先都要制訂好，以便提高招聘效率和質(zhì)量。5.面試方案制訂面試方案包括選拔實(shí)施的場所、用于考核的題目、具體實(shí)施的流隉、參加面試考核的人員等。6.招聘成本的核算招聘成本主要包

22、括招聘費(fèi)用、選拔費(fèi)用、錄用費(fèi)用、安置新員工費(fèi)用和新員工培訓(xùn)成本等。7.錄用決策人員招聘的最后一個(gè)工作環(huán)節(jié)，包括確定錄用名單、簽訂勞動(dòng)合同、崗前培訓(xùn)、試用安置4項(xiàng)工作。門店的招聘計(jì)劃的設(shè)定與實(shí)施，都會(huì)影響門店招聘的效率和招聘的質(zhì)量。（二）人員遴選工具與環(huán)節(jié)內(nèi)容作用職位分析收集與每種職位的職能和要求有關(guān)的信息，涉及任務(wù)、責(zé)任、才能、興趣、受教育水平、經(jīng)驗(yàn)及健康狀況等方面選擇人員、確定行為標(biāo)準(zhǔn)和薪酬水平。說明書職位的名稱、隸屬關(guān)系（上級(jí)和下級(jí)）、基本職責(zé)、各職位與總目標(biāo)的關(guān)系、職位間的依存關(guān)系及信息流等招募和求職雙方目標(biāo)性更強(qiáng)申請表應(yīng)聘者受教育水平、工作經(jīng)驗(yàn)、健康狀況、前一份工作的離職原因、家庭成員

23、、業(yè)余愛好及聯(lián)系方式等方面的資料。甄選應(yīng)聘者時(shí)使用的第一種工具，職位說明書結(jié)合起來使用。符合職位最低要求的應(yīng)聘者進(jìn)入下一道程序（面試），不符合的就立即回絕。這樣，申請表便提供了一種快速而廉價(jià)的甄選手段。面試面試的正式程度、面試的次數(shù)與每次面試持續(xù)的時(shí)間、面試地點(diǎn)、面試參加者，以及面試結(jié)構(gòu)。獲取那些只有通過面對面提問和觀察才能收集到的信息。比如，應(yīng)聘者的表達(dá)能力、外貌、職業(yè)目標(biāo)等。測試主要包括三個(gè)層次是收銀員、理貨員等操作層次的崗位，主要觀察他們的儀容儀表、詢問其工作動(dòng)機(jī)；二是技術(shù)性強(qiáng)的崗位，還要測試其操作技能；三是管理崗位，還需要進(jìn)行心理測試，包括人格、能力、興趣愛好等。能力測試獲得的是關(guān)于特

24、殊技能方面的信息（如完殿哨售展示的能力等），而且能直接顯示出知與能力的關(guān)系。調(diào)查在面試之前或之后，零售商還需獲得應(yīng)聘者的推薦資料。了解他人是否熱心推薦申請者，驗(yàn)證申請人是否誠實(shí)，詢問申請人離職的原因，了解申請人的擔(dān)保人的情況等。體檢特別針對那些屬于體力勞動(dòng)范圍、工作時(shí)間長且比較緊張的零售職位。不同崗位對身體健康的需求。還有，遵守相關(guān)法律法規(guī)。門店人員遴選所用工具單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營與管理概述 一區(qū)別連鎖門店與門店連鎖門店與門店的關(guān)系連鎖門店與門店的區(qū)別一、連鎖門店與門店的關(guān)系關(guān)系單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理（一）連鎖門店

25、與門店的關(guān)系連鎖門店與門店在理解上有包含關(guān)系，在內(nèi)容和形式上有較大差異。從兩者的聯(lián)系來看主要是：1.都是對消費(fèi)者進(jìn)行商品(有形或無形)銷售或經(jīng)營的場所；是進(jìn)行經(jīng)營和服務(wù)的基本條件，是確定經(jīng)營規(guī)模的依據(jù)之一。2.都是以降低成本提高利潤為目的。提高銷售收入主要體現(xiàn)在價(jià)格和銷售數(shù)量方面，降低成本主要從經(jīng)營的固定成本和變動(dòng)成本入手，尤其是人力成本。3.都可以適用于不同業(yè)態(tài)。業(yè)態(tài)是商業(yè)組織類型和經(jīng)營方式的具體形態(tài)，針對不同的目標(biāo)群體，設(shè)置不同的業(yè)態(tài)類型，如商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和銷售方式等不同的形態(tài)。4.都有傳遞商業(yè)信息的功能。商業(yè)信息是指能夠反映商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，是經(jīng)營活動(dòng)中各種消息、數(shù)據(jù)、情報(bào)和資料的統(tǒng)

26、稱，主要表現(xiàn)在市場供求變化的數(shù)據(jù)。5.都是商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。商業(yè)價(jià)值指在經(jīng)營過程中商品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，主要以貨幣為單位來衡量和測量。6.都重視人、貨和場景。人主要是目標(biāo)客群，需以提高目標(biāo)顧客的滿意度和忠誠度為主；貨主要是商品或服務(wù)，要提高商品的性價(jià)比和服務(wù)的認(rèn)可度；場景體現(xiàn)在方面很多，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺和感覺等方面體現(xiàn)。（二）連鎖門店與門店的區(qū)別連鎖門店與門店的區(qū)別從主要從概念、特征、存在形式、組成結(jié)構(gòu)、管理原則、經(jīng)營方針等方面比較。要素點(diǎn)連鎖門店門店經(jīng)營方針經(jīng)營理念、企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)、商品服務(wù)和經(jīng)營管理統(tǒng)一沒有固定要求購銷模式集中（或分散）采購與分散銷售采銷一體組成結(jié)構(gòu)有總-分

27、管理和上下結(jié)構(gòu)有上下管理結(jié)構(gòu)管理原則3S管理隨意性較強(qiáng)成立條件具有商標(biāo)、商號(hào)和經(jīng)營模式等資源取得營業(yè)執(zhí)照連鎖門店與門店的區(qū)別人員服務(wù)基礎(chǔ)制度連鎖門店人員管理連鎖門店物料管理二、連鎖門店的基礎(chǔ)制度內(nèi)容品質(zhì)連鎖門店服務(wù)管理單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店品質(zhì)管理連鎖門店財(cái)務(wù)管理連鎖門店環(huán)境管理物料環(huán)境財(cái)務(wù)（一）連鎖門店人員管理培訓(xùn)內(nèi)容:經(jīng)營理念、營業(yè)技能、崗位技能、服務(wù)技能和管理相關(guān)知識(shí)。培訓(xùn)方法：1對1指導(dǎo)、現(xiàn)場說法式培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)、團(tuán)建式、娛樂競賽式、會(huì)議式（網(wǎng)絡(luò)）、實(shí)例分析式。培訓(xùn)層次：有職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)；職前培訓(xùn)主要包括制度規(guī)范培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)；在職培訓(xùn)偏向于操作實(shí)務(wù)性

28、培訓(xùn)，主要按人員職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容和發(fā)展規(guī)劃來培訓(xùn)。薪酬主要體現(xiàn):薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成常見考核方法:簡單排序法、相對比較法、強(qiáng)制分布法、行為錨定法、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、等級(jí)評估法、平衡記分卡、全視角考核法和關(guān)鍵事件法等。薪酬制度主要形式：任務(wù)提成制、技術(shù)等級(jí)工資制、崗位或職務(wù)等級(jí)工資制、結(jié)構(gòu)工資制、崗位技能工資、利潤分紅和員工持股計(jì)劃。管理團(tuán)隊(duì):店長、商品管理和客戶服務(wù)助理人員等。考核指標(biāo)(KPI):根據(jù)門店銷售完成、利潤實(shí)現(xiàn)、商品管理、顧客服務(wù)、員工培訓(xùn)、企業(yè)宣傳和信息收集等職能。門店員工考核指標(biāo)(KPI):目標(biāo)考核工作態(tài)度考核。目標(biāo)考核可以采用日均銷售任務(wù)指標(biāo)作為考核

29、依據(jù)。工作態(tài)度考核：需要店長每月針對不同店員進(jìn)行工作態(tài)度評分。門店考核實(shí)施:從收集信息與資料累積到績效溝通與管理再到績效考評數(shù)據(jù)處理。晉升的原則：德績兼?zhèn)洹⒐焦汀半A梯晉升”與“破格提拔”相結(jié)合。晉升的模式：工作表現(xiàn)晉升模式、投入程度晉升模式和按年資晉升模式晉升的類型：分為職位晉升、薪資晉升；職位晉升、薪資不變；職位不變、薪資晉升等。（二）連鎖門店物料管理 門店的物料管理是對其經(jīng)營活動(dòng)所需各種物料的采購、驗(yàn)收、銷售、保管、發(fā)放、合理使用、節(jié)約和綜合利用等一系列計(jì)劃、組織、控制等管理活動(dòng)的總稱。物料是門店運(yùn)營的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要包括商品或服務(wù)、現(xiàn)金、信息數(shù)據(jù)和設(shè)施設(shè)備及其他輔助門店?duì)I運(yùn)的能源和材

30、料，其中核心物料是商品和服務(wù)，其次是現(xiàn)金和信息數(shù)據(jù)。內(nèi)容要點(diǎn)具體描述每日營業(yè)收人保證經(jīng)營管理最后成果的安全性，作好報(bào)表和各種單據(jù)的管理收銀管理控制收銀差錯(cuò)率、規(guī)范收銀員行為、大額現(xiàn)金管理交班現(xiàn)金管理規(guī)定備用金的額度和管理措施，清點(diǎn)自己的營業(yè)款，填寫現(xiàn)金解款單進(jìn)貨票據(jù)管理保存規(guī)范，避免流失門店現(xiàn)金管理內(nèi)容內(nèi)容要點(diǎn)具體描述營業(yè)日報(bào)表營業(yè)日報(bào)表、時(shí)段營業(yè)日報(bào)表、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、商品實(shí)銷單價(jià)商品排行表銷售額排行表、銷售量排行表、交叉比率排行表、周轉(zhuǎn)率排行表、毛利率排行表等促銷效果表營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等在促銷前后的差異顧客意見表投訴件數(shù)、投訴部門、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、

31、支持部門費(fèi)用明細(xì)表各項(xiàng)費(fèi)用的金額、比重盤點(diǎn)記錄表部門存貨額、周轉(zhuǎn)率等損益表營業(yè)額、毛利潤、損耗額、費(fèi)用額、損益額等門店信息數(shù)據(jù)管理內(nèi)容（三）連鎖門店服務(wù)管理服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。按照峰終定律，門店服務(wù)管理重點(diǎn)在顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和結(jié)尾體驗(yàn)。消費(fèi)過程服務(wù)要素服務(wù)要點(diǎn)描述售前服務(wù)顧客管理顧客來源周圍戶數(shù)、人數(shù)，顧客職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別年齡和消費(fèi)愛好等顧客需要需求調(diào)查，虛心聽取顧客對門店商品和服務(wù)的要求和意見顧客檔案姓名、地址、電話號(hào)碼、惠購品、采購時(shí)間等環(huán)境管理貨位布局貨位調(diào)整與更新購物氣氛促銷氛圍、節(jié)

32、日氛圍營造等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)施齊整、干凈、安全等商品管理商品信息商品目錄、商品結(jié)構(gòu)、商品名稱和規(guī)格等商品配置商品配置表的更新與修正，動(dòng)線配置等商品理貨庫存盤點(diǎn)、理貨、標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨等具體內(nèi)容商品陳列陳列更新等售中服務(wù)營業(yè)管理接待服務(wù)接待禮儀、語言、服裝等整理商品商品歸類、整理，齊整、豐滿、美觀大方、標(biāo)簽齊整、檢查商品質(zhì)量等商品介紹職業(yè)道德規(guī)范、實(shí)事求是收銀服務(wù)收銀過程正確、禮貌和迅速商品入袋按照貨物特性入袋總臺(tái)服務(wù)差錯(cuò)處理禮貌耐心，合理規(guī)范接聽電話禮貌用語、做好記錄存取物品熱情禮貌快速贈(zèng)品服務(wù)及時(shí)公布、程序清晰、合理規(guī)范售后服務(wù)退換貨退換流程退換有實(shí)、熟悉規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和程序、及時(shí)回訪顧客投訴投訴意見熱

33、情周到、認(rèn)真傾聽、有章可循、記錄可追溯、及時(shí)處理門店服務(wù)管理內(nèi)容（四）連鎖門店品質(zhì)管理門店的品質(zhì)是顧客通過把門店經(jīng)營的各個(gè)方面同他感受到的商品或服務(wù)所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來后所得出的評價(jià)。門店的品質(zhì)管理就是將門店經(jīng)營過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來，確保其品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目的是通過組織和流程，確保門店的商品和服務(wù)達(dá)到內(nèi)外顧客期望。門店品質(zhì)管理的工具有分層法、柏拉圖、因果分析圖、對策表、箭線圖、腦力激蕩法和抽樣檢驗(yàn)技術(shù)。門店內(nèi)品質(zhì)要素描述功能性是否實(shí)現(xiàn)門店的主要功能安全性商品和服務(wù)是否危險(xiǎn)、傷害或有害性可靠性商品和服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定美學(xué)性商品和服務(wù)得外觀、感覺、嗅覺和味覺等特殊性商品和服務(wù)的額外附加

34、值一致性商品和服務(wù)滿足顧客的需求程度會(huì)意品質(zhì)對商品和服務(wù)的間接評價(jià)售后服務(wù)對顧客的抱怨是否解決，是否達(dá)到滿意門店品質(zhì)的管理要素（五）連鎖門店財(cái)務(wù)管理1.資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理分為流動(dòng)資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理。門店的流動(dòng)資產(chǎn)主要指存貨、低值易耗品和資金；主要遵循總部與門店分級(jí)負(fù)責(zé)的原則、合理設(shè)置庫存的原則、分類指導(dǎo)的原則。固定資產(chǎn)由總部統(tǒng)一核算，折舊由總部統(tǒng)提取，分店不分?jǐn)?；分店設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物卡，并承擔(dān)固定資產(chǎn)的修理費(fèi)用；固定資產(chǎn)的采購、添置、調(diào)撥、報(bào)廢均由總部掌管，分店無權(quán)處置。2.資金管理要遵循“總部統(tǒng)一控制費(fèi)用、總部統(tǒng)一與授權(quán)相結(jié)合、統(tǒng)一登記注冊和統(tǒng)一繳納稅款、統(tǒng)一銀行存款和貸款”的原則。其管理

35、需提高資金的運(yùn)營效率和效益，積極采取措施盤活資金存量，加快資金周轉(zhuǎn)；要積極引進(jìn)現(xiàn)代化的預(yù)算管理制度、成本核算制度和投入產(chǎn)出分析制度。另外貨幣資金是資產(chǎn)管理的重要組成部分，從崗位分工控制、授權(quán)批準(zhǔn)控制、現(xiàn)金控制、銀行存款控制、票據(jù)控制、印章控制、監(jiān)督檢查等方面加強(qiáng)管理。3.銷售管理銷售收入分散在各個(gè)門店，銷售收入應(yīng)通過結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督管理，要對其銷售收入情況和貨幣資金同時(shí)控制。按時(shí)需編制“銷售日報(bào)表”連同現(xiàn)金繳款單報(bào)總部，財(cái)務(wù)部監(jiān)控銷售收入情況及門店存款情況。4.成本管理門店成本通常指的是門店為銷售商品或提供服務(wù)等日常經(jīng)營活動(dòng)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)利益的流出。按用途分為銷售成本和期間費(fèi)用。銷售成本是銷售商

36、品的進(jìn)貨價(jià)格；期間費(fèi)用指在一定會(huì)計(jì)期間發(fā)生的管理費(fèi)用、營業(yè)費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。門店的成本管理主要是通過商品毛利率、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)及范圍、銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制，由總部統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、統(tǒng)一管理。5.利潤管理門店對外雖不是核算單位，但其內(nèi)部核算制度卻是健全的。門店實(shí)現(xiàn)銷售，購進(jìn)商品的成本都由核算機(jī)構(gòu)按核算程序進(jìn)行核算?？偛縿t統(tǒng)一規(guī)定門店的有關(guān)費(fèi)用細(xì)目，每月按時(shí)由門店結(jié)算內(nèi)部利潤，及時(shí)將結(jié)算的利潤上繳總部。6.稅金管理門店稅金的核算及管理全部由總部統(tǒng)一核算、統(tǒng)一繳納。資產(chǎn)管理和資金管理事關(guān)門店財(cái)務(wù)的安全性和穩(wěn)定性，銷售管理、成本管理直接關(guān)系到門店的盈利模式和盈利狀況。（六）連鎖門店環(huán)境管理門店的環(huán)境

37、主要是指門店運(yùn)營所需要的場所和空間，以及與其相配套的服務(wù)設(shè)備和附屬場所。環(huán)境管理要素環(huán)境管理要點(diǎn)具體內(nèi)容描述衛(wèi)生環(huán)境內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面、空氣、著裝、設(shè)施設(shè)備等衛(wèi)生外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如室外燈箱外墻等設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生安全環(huán)境公共安全陳設(shè)安全有貨品陳列、門店裝潢、貨架擺設(shè)、地面等安全管理作業(yè)安全有顧客安全和員工本身安全管理內(nèi)部安全門店開關(guān)門管理、保安報(bào)告管理、財(cái)務(wù)安全、偷竊及搶劫防范、停電應(yīng)變處理、防盜系統(tǒng)安全消防安全消防管理意識(shí)和責(zé)任劃分，消防器材配置，消防報(bào)警系統(tǒng)、消防訓(xùn)練與演習(xí)商品安全作業(yè)損耗有訂貨、收貨、轉(zhuǎn)移、存儲(chǔ)、陳列、銷售、退換貨、盤點(diǎn)等損耗，偷到損耗、變質(zhì)變價(jià)損耗門店氛圍環(huán)境氛圍顧客購物的舒適性，如燈