淘寶客服培訓(xùn)教學(xué)課件

1、淘寶客服培訓(xùn)溝通售前禮儀要求標準用語售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能質(zhì)量等信息！標準用語歡迎用語對話用語缺貨用語議價用語支付款對話物流用語結(jié)束用語售后用語歡迎用語您好，親，歡迎光臨8號倉庫，我是（實習(xí)）客服*,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺砬椋┠?，在的，親，請問有什么為您效勞的？您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）。我們店現(xiàn)在是全場滿6款不同寶貝包郵首重！限（圓通、申通快遞。內(nèi)蒙古,貴州,甘肅,青海,寧

2、夏,西藏,新疆，等地區(qū)減免-10元運費，港澳臺除外). 每個ID號30天內(nèi)僅限包郵一次哦?。ɑ蚩搭櫩吞釂栴}來推薦哪種活動）對話用語尺寸問題色差問題質(zhì)量問題褪色問題尺寸問題飾品類的！親,您稍等一下，我去量一下。（量過了之后把最新的數(shù)據(jù)更新到寶貝描述里）服裝類的！您好,親,您剛剛看的這款寶貝都是均碼的，是S碼的。正常都是可以穿的。*類！色差問題您好,親,我們的產(chǎn)品都是實物拍攝的,但是由于拍照時的光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別的,但是請您放心,我們己盡量把色差降到最低,也請您諒解!質(zhì)量問題質(zhì)量怎么樣？親可以看看買家的評價，那些都是真實的哦。收到貨有質(zhì)量問題怎么辦？親，收到貨如果有質(zhì)量問題可

3、以第一時間聯(lián)系我們，我們會給親處理的。退貨、退款或者換貨都可以的。如果質(zhì)量有問題的話郵費我們承擔(dān)的褪色問題親，金屬類的小飾品如果經(jīng)常沾水或沾汗會容易氧化，退色會比較快些的。缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看可以換一下別的款式可以嗎？ *款我們也賣得很好的噢！（笑臉表情_）（根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。 親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）給親添麻煩啦?。ㄐδ槺砬開）議價用語禮品：不好意思，我們已經(jīng)是最底的批發(fā)價格出售了，沒有禮品的哦。呵呵打個折：不好意思，親

4、，我們的價格都是最低價銷售，利潤真的很低,不議價的哦！親，您看一下在我們店里有一款手鐲，現(xiàn)在是限時打折原價16元，現(xiàn)在只需要12元。您看要不要一起拍一下噢？呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您，不過估計有點難，您稍等哈（合適表情）親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再去問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）支付款對話您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是*元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！您好,

5、親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服*。物流用語您好，親，我們是默認圓通、申通快遞的，您看哪個能到您那呢？再跟您確認一下收貨地址是以下*對嗎？親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付12元的快遞費用。您好，親，由于您是要發(fā)往（內(nèi)蒙古,貴州,甘肅,青海,寧夏,西藏,新疆）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司收費比較高所以是不包郵的。不過親如果滿足包郵條件我們可以給親減免10元的運費。結(jié)束用語8號倉庫感謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請幫我們點亮五顆小星星哦，我們需要您的支持！如果您對寶貝有任何問題，請先

6、及時找我們客服溝通處理，一定會服務(wù)到親滿意的哦！給我們一個滿分的機會。相信在我們的共同努力下，我們8號倉庫會做得更好的?。ū砬椋┦酆笥谜Z物流查詢退貨流程退換貨退換貨的理由客服如何處理售后物流查詢您好,親,請您稍等片刻,馬上為您查詢(表情)您好,親,不好意思,您的訂單物流信息是正常的，快遞公司正常都是只有上轉(zhuǎn)掃描信息，要到達目的地才會有掃描信息的。正常是要三到4天左右才能到。您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達*地方,請您再稍等*天,快遞會盡快給您送到,請您諒解您好,親,不好意思,您的貨還要過*天才能到達,我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您再耐心等待*天,我們也會盡快跟快遞協(xié)商

7、的,給您造成的不便還請您諒解!您好,您反應(yīng)的問題我們己經(jīng)詳細記錄下來,會盡快幫您解決的,會馬上呈報上級,呆會給您回信,可以嗎?退流程您好,親,我們是七天無理由退換貨服務(wù)，親確保包裝完整無損，非人為原因造成商品損壞可以免費退換貨。退貨：好的，親，您用紙條寫好退貨原因，寶貝和顏色，還有姓名、電話、地址、ID（淘寶旺旺）。我們收到驗貨后會有工作人員第一時間與您聯(lián)系的。（感話您的配貨，祝您購物愉快！退貨地址：浙江省金華市義烏市秋實路80號【到付一律拒收】，432200，何彪，退換貨您好,親,我們店是七天無理由退換貨的。您確保包裝完整無損，不影響第二次銷售的情況下，非人為原因造

8、成商品損壞是可以免費退換貨。退貨：好的，親，您用紙條寫好退貨原因，寶貝和顏色，還有姓名、電話、地址、ID（淘寶旺旺）。我們收到驗貨后會有工作人員第一時間與您聯(lián)系的。（感話您的配貨，祝您購物愉快！退回來的郵費親您先付著，到時候收到件到，我們把郵費再轉(zhuǎn)給您退貨地址：浙江省金華市義烏市秋實路80號【到付一律拒收】，432200，何彪，退換貨的理由不喜歡不好看：真不好意思，我們的寶貝沒能讓您滿意。沒關(guān)系我們店里是七天無理由退換貨的。不過這個退貨是需要誠擔(dān)退回來的運費的哦。產(chǎn)品、尺寸、顏色發(fā)錯：真不好意思，這是我們發(fā)貨人員的失誤，這是我們的責(zé)任，親能方便拍個照片我確認一下嗎？您

9、拍照的時候順便把發(fā)貨清單上的驗貨人簽名拍上，我們需要責(zé)任到個人的，給您添麻煩啦。（傾聽顧客的意愿是否需要退貨還是換貨，如果顧客不滿意處理結(jié)果我們不希望顧客帶著不好的心情結(jié)束這樣的處理結(jié)果請示班長最合理的處理結(jié)果）產(chǎn)品質(zhì)量問題：真不好意思，這可能是我們發(fā)貨人員或是快遞過程中所造成的，親出現(xiàn)這種情況，按我們店里規(guī)定是應(yīng)該要給親退款的。這是我們的責(zé)任！親能方便拍個照片我確認一下嗎？您拍照的時候順便把發(fā)貨清單上的驗貨人簽名拍上，我們需要確認是發(fā)貨的責(zé)任還是快遞公司的責(zé)任。給您添麻煩啦。真不好意思。親，您的照片接收到了，真不好意思，這是我們發(fā)貨人員的失誤。（這個可能是我們沒有包裝好，快遞過程壓到了)給您帶來的麻煩感 到非常抱歉.這是我們責(zé)任，親您看這款寶貝的錢是您申請退款還是給您退到支付寶里呢？客服如何處理售后 在售后過程中，我們必須非常注意措詞、態(tài)度等，絕對不可以破壞對方的心情。如果是發(fā)現(xiàn)不得不接受退貨，也應(yīng)該一開始就心情愉快地接受。并且馬上笑著說：“好的，沒關(guān)系?！蓖忸櫩突蚝侠硖幚?，送客的時候，請顧客再次光臨。這樣，顧客回家以后，一定會跟家人、左鄰右舍或朋友們、同學(xué)這樣宣傳：“那家店退貨時的待客態(tài)度很好。而且處理速度快，所以大可安心買東西啊。您也到那邊去買東西吧，就說是我介紹來的就可以了?！蹦敲床坏梢詣?chuàng)造客戶群，也可以達到