中級職稱.旅游經濟師.第一章

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)第十一章 飯店服務品質管理（一）飯店服務基本含義1.服務基礎：資源（自然、人文、科技）2.服務場景：不同場景面對不同客戶服務要求公共服務場景多個不相識的個體或群體公平性規(guī)范性藝術性-團體服務場景一個顧客群體針對性系統性-個體服務場景一個顧客情感性3.服務方式:要求提高人際溝通技巧4.服務目標：創(chuàng)造價值顧客價值：飯店服務價值的核心企業(yè)價值：價值工程涉及價值、功能和壽命周期成本三個基本要素。社會價值（二）飯店服務品質構成1.飯店服務品質：是飯店服務活動所能夠達到的規(guī)定效果和

2、滿足顧客需求的特征和特性的總和。特征，指外觀的功能。特性，指內在的性能或使用的性能。飯店服務的特性：安全性、功能性，經濟性、時間性、舒適性、文明性等。安全性是飯店服務最基礎的品質特性，功能性是飯店服務最基本的品質特性。愉悅性是飯店服務最重要的品質特性。2.飯店服務品質的四個構成要素：（1）環(huán)境品質：地理位置、市政配套、社會治安、周圍環(huán)境、空氣品質等（2）設施品質：設施配套與完好程度、設施功能布局的合理程度與飯店的裝修品質等（3）產品品質：實物產品的品質。（4）服務水平：飯店服務人員的態(tài)度和行為所表現出的服務狀態(tài)和水準。主要包括服務項目、服務態(tài)度、服務方式、服務時間、服務效率、服務技能等。（三）

3、飯店服務品質的特點1.品質構成的綜合性：“100-1=0”，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的控制，注意抓好每一個服務環(huán)節(jié)，注重每一個服務細節(jié)，力求每一次服務都能達到標準。2.品質呈現的即時性：提供過程和消費過程是同一時間，必須以預防為主、事前控制的思想，注重服務現場的控制，抓好動態(tài)管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。3.品質評價的主觀性：必須要研究顧客需求，掌握顧客的心理，提供差異化服務。4.品質形成的依賴性：取決于員工的素質與狀態(tài)，要注重對員工的塑造、激勵，以提高員工的素質，使達到最佳組合和積極性的最大限度發(fā)揮，從而為保證服務品質的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。二、飯店服務品質

4、管理內容1.確定品質管理目標：貫徹飯店服務品質等級標準，提供適合顧客需要的服務，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店服務品質（飯店品質管理必須以創(chuàng)造顧客價值為中心，以飯店服務品質等級標準為基本依據。2.建立品質管理體系3.開展品質管理教育4.組織品質管理活動5.評價品質管理效果：是否符合飯店服務品質的等級標準，是否滿足顧客物質和精神的需要。三級：國家級標準、專業(yè)標準、企業(yè)標準國際標準和區(qū)域標準（飯店服務品質以此為準則）三、飯店服務品質管理的要求（一）以人為本：顧客、員工。（二）預防為主：預防為主，事前控制；抓好現場動態(tài)管理。（三）系統控制；樹立系統觀念。（四）點面結合：既有基本標準，又有自身

5、特點，努力超越顧客期望。1.顧客期望：飯店類型與等級、宣傳與承諾、媒體與顧客的傳播、顧客以前在該飯店的消費經歷。2.超越期望必須要做好：（1）差異服務：飯店之間的差異；顧客之間差異；使顧客后一次的服務超越前一次的服務經歷（2）超常服務：打破常規(guī)、標新立異，讓顧客有一種前所未有、意想不到的感覺和經歷（例如了解到顧客是蜜月旅行，在房間送蜜月蛋糕）（3）延伸服務：把服務延伸到飯店的服務常規(guī)以外，使客人共享飯店的有關資源，真正實現共贏的伙伴關系。（顧客遇到麻煩，需求求助政府，飯店可以動用自己的關系網絡，幫忙聯系）一、飯店服務設計過程：在市場調研的基礎上，服務規(guī)范的設計是重中之重。飯店服務規(guī)范：服務品質

6、規(guī)范、服務提供規(guī)范、品質控制規(guī)范（一）服務規(guī)范品質設計（1）以顧客需求為中心（2）適合與適度原則（3）簡潔與系統相結合（4）定性與定量相結合（二）服務提供規(guī)范設計（1）規(guī)定提高服務的過程（2）規(guī)定每一項服務各個工作階段的提高特性（3）規(guī)定每一項服務提供特性驗收標準（4）明確資源要求和配置（三）品質控制規(guī)范設計（規(guī)定評價、控制服務、服務提供特性）（1）關鍵活動的識別與控制（2）品質特性的評價與控制（3）明確與品質控制活動有關的責任，并對所選特性規(guī)定評價的方法（4）建立在規(guī)定界限內影響或控制特性的手段二、飯店服務提供過程（改動較大）（一）顧客管理（使顧客擁有好心情）1.注重對客交流(人際溝通的活動

7、)2.注重對客服務（四種重點顧客：重要顧客、愛挑剔難伺候的顧客、曾經對飯店投訴過遇到不愉快的顧客、有缺陷身體不適消費低廉的顧客）3.注重顧客投訴（5步）選擇合適地點、耐心傾聽，弄清事實表示同情歉意，感謝顧客的批評指教根據投訴事實與動機，提出解決方案：求發(fā)泄、求尊重、求補償檢查落實，記錄存檔（二）員工管理（使員工處于最佳工作狀態(tài)：四個基本點）1.正確指揮，使員工正確工作2.有效督導，使員工高效工作。3.解決困難，使員工順利工作4.現場激勵，使員工愉悅工作（三）產品管理（達到產品標準：五個基本點 看、聞、聽、吃、觸）三、飯店服務評價與改進過程（一）飯店服務品質評價依據與標準1.評價依據基本依據：是

8、否符合飯店服務品質等級標準；是否滿足顧客需要。技術性品質結果形式性品質過程評價標準有形性；可靠性（準確無誤）；響應性（愿意并隨時準備為顧客提供快捷有效的服務；保證性；移情性（設身處地為顧客著想）。（二）服務品質數據收集內部調查（檢查的形式進行，員工的自我檢查最為重要）顧客調查（顧客預期的服務品質、顧客經歷的服務品質、顧客感知的服務品質）第三方調查(客觀性)（三）服務品質分析1.服務品質差距模型差距一：顧客對服務的期望與管理人員對這些期望的認識之間的差距。（方法：改進市場調研，增進管理者與員工之間的交流，減少管理層次，縮短與顧客之間的距離。）差距二：管理人員對顧客期望的認識與服務質量規(guī)范之間的差

9、距。（原因：飯店沒有明確的質量目標，服務質量管理的計劃性差，計劃實施與管理不力，計劃流于形式。）差距三：服務質量規(guī)范同服務提供之間的差距（原因：服務質量標準、操作規(guī)范不切實際，可操作性差，飯店設備設施、技術支持系統不能達到服務規(guī)范的要求，管理、監(jiān)督、激勵系統不力。）差距四：服務提供與外部溝通之間的差距。（方法：抓好外部營銷與內部營銷兩種活動，建立內外部運轉協調統一的機制，對外宣傳和承諾的服務必須是顧客最需要的服務，而且是飯店能夠完全落實的服務）差距五：顧客的期望與實際感受之間的差距。2.ABC分析法（找主要質量問題）關鍵的少數，次要的是多數質量問題的個數和質量問題發(fā)生的頻率A類問題的特點是項目

10、數量少，發(fā)生次數多，約占投訴總數的70%B類問題的特點是項目數量一般，發(fā)生次數相對較少，20%-25%C類問題的特點是項目數量多，但發(fā)生次數少，約占10%致力解決A類問題，防止B類問題上升，C類偶然發(fā)生，加以適當注意3.因果分析法（找問題找原因畫圖）（四）飯店服務品質的改進（短期改進和長期改進零缺陷管理法的含義要將缺點和差錯減少到最低限度。1.以“零缺陷”為管理目標：預防為主2.每位員工都是主角：3.充分運用激勵因素，挖掘人的內在潛力特點：零缺陷管理法以人為中心，以調動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的。1、全員性2、超前性3、一次性工作程序四個步驟：擬定管理方針制定管理計劃開展小組活

11、動效果考核ISO9001質量管理體系標準認證（一）調查分析（二）建立文件化質量管理體系飯店在編制質量管理體系文件時應滿足或考慮以下特點：1、系統性2、適宜性3、唯一性4、增值性5、法規(guī)性（三）質量管理體系運行運行由四個環(huán)節(jié)構成學習體系文件；實施體系文件；檢查體系文件執(zhí)行情況；持續(xù)改進。申請質量管理體系認證（企業(yè)自愿行為）證書有效期3年；每年監(jiān)督審核；3年后換證審核。三、顧客體驗管理顧客體驗需求（4種體驗需求）娛樂：觀看表演等活動教育：通過飯店的活動經歷，活動有益的學習體驗，以及情感和思想上的體驗逃避：擺脫束縛和壓力審美：感官愉悅顧客體驗要求（服務體驗突出3個特征）獨特、情感、高參與性顧客體驗管理步驟（5步）分析：1.分析顧客的體驗世界：確定準確的目標顧客分享體驗世界：品牌體驗、產