電信分公司績效管理分析與優(yōu)化研究

1、電信分公司績效管理分析與優(yōu)化研究 摘 要：本文通通過對電電信分公公司績效效考核指指標進行行全面、深深入的分分析，并并針對發(fā)發(fā)現(xiàn)的弊弊端和不不足，提提出績效效考核指指標的優(yōu)優(yōu)化方案案，為提提升經(jīng)營營業(yè)績提提供一條條行之有有效的解解決途徑徑。關(guān)鍵詞： 績效考考核 指標標 優(yōu)化中國電信分分公司隸隸屬中國國電信股股份有限限公司，是是國家骨骨干通信信運營企企業(yè)，主主要提供供固定電電話、無無線市話話、光纖纖寬帶、商商務(wù)領(lǐng)航航、號碼碼百事通通等各種種電信業(yè)業(yè)務(wù)，并并承擔黨黨政軍專專用通信信和應(yīng)急急通信服服務(wù)的重重要職責責。分公司在市市本埠現(xiàn)現(xiàn)有部門門個個，其中中前端個。后后端個個，管控控支撐個，在在職員工工

2、人，縣縣分公司司在職員員工人人。其組組織架構(gòu)構(gòu)如圖所示。 目目前電信信市場的的競爭日日益加劇劇。中國國電信的的壟斷地地位不復(fù)復(fù)存在，單單一的運運營模式式和滯后后的管理理體制已已經(jīng)不能能適應(yīng)當當前競爭爭的需要要。面臨臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，中中國電信信企業(yè)迫迫切需要要建立一一個有效效的績效效考核體體系來推推動企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略目目標的 一 、績績效管理理的涵義義及概念念績效管理實實質(zhì)上是是企業(yè)管管理者和和員工就就績效問問題所進進行的雙雙向溝通通的一個個過程。在在這個過過程中，管管理者和和員工在在溝通的的基礎(chǔ)上上幫助員員工共同同制定績績效發(fā)展展目標；通過持持續(xù)溝通通，對員員工的績績效能力力進行輔輔導(dǎo)，幫幫助員工工不

3、斷地地實現(xiàn)績績效目標標。在此此基礎(chǔ)上上，借助助績效記記錄和績績效總結(jié)結(jié)，管理理者運用用科學的的手段和和工具對對員工的的績效進進行考核核確立立員工的的績效等等級，找找出缺陷陷和不足足，使員員工朝著著更高的的績效目目標邁進進。二、J電信信分公司司現(xiàn)行績績效考核核體系分分析隨著我國經(jīng)經(jīng)濟的迅迅速發(fā)展展和改革革步伐的的不斷加加快，市市場經(jīng)濟濟體制得得到確立立并逐步步走向完完善，客客觀形勢勢對國有有企業(yè)管管理水平平的要求求不斷提提升。以以及中國國電信戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型型的迫切切要求，電信分分公司以以經(jīng)濟責責任制為為基礎(chǔ)的的績效考考核體系系逐漸暴暴露出諸諸多缺陷陷和不足足。主要要表現(xiàn)在在以下個方面面：（一）績效效

4、管理與與戰(zhàn)略結(jié)結(jié)合不夠夠緊密電信公司司的目標標管理考考核體系系目前的的功能還還只是一一個績效效評估系系統(tǒng)。而而不是戰(zhàn)戰(zhàn)略績效效管理系系統(tǒng)。從從年的的績效考考核指標標分值中中可以看看出，目目前考核核體系基基本是圍圍繞財務(wù)務(wù)經(jīng)營類類指標和和目標而而建立，財財務(wù)類指指標占據(jù)據(jù)了分以上上的權(quán)重重，但是是這些財財務(wù)指標標顯然并并不能完完整反映映企業(yè)運運營的全全面狀況況。且與與公司的的長遠目目標沒有有適當?shù)牡穆?lián)系。換換句話說說這種評評價體系系沒有考考慮到企企業(yè)的長長遠發(fā)展展。對短短期目標標的關(guān)注注明顯多多于對長長期目標標的關(guān)注注，導(dǎo)致致部分單單位或個個人為實實現(xiàn)短期期目標而而犧牲長長期目標標，這也也嚴重影

5、影響了企企業(yè)的可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。 （二）公司司的重視視程度不不夠在對分公公司個個月的調(diào)調(diào)查分析析中可以以看出，績績效管理理在公司司中并未未受到應(yīng)應(yīng)有的重重視。很很多領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與員工工都認為為績效管管理主要要是人力力資源管管理方面面的事，而而不是每每個部門門和每位位員工應(yīng)應(yīng)參與的的日常工工作的重重要組成成部分。此此外。各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對考核核管理工工具認識識不足，加加之溝通通能力和和駕馭能能力的不不足，往往往寄希希望于職職能部門門為其進進行考核核，希望望考核能能“包治百百病”，嚴重重忽視了了自己在在直接績績效管理理中的重重要作用用。使有有限的考考核成為為“事后算算賬”，不利利于調(diào)動動員工的的工作積積極性。

6、（三）績效效考核指指標重點點不突出出、導(dǎo)向向性不強強?，F(xiàn)行績效考考核體系系傾向于于考核的的“全面性性”。為了了全面覆覆蓋職責責范圍，公公司把各各種專業(yè)業(yè)指標都都羅列出出來，并并設(shè)計相相應(yīng)的標標準進行行考核，經(jīng)經(jīng)統(tǒng)計，每每個部門門平均承承擔指標標約個，其其中縣公公司承擔擔指標多多達個，政政企客戶戶事業(yè)部部和公用用電話事事業(yè)部均均達個以上上。這種種看似周周全的考考慮，在在實踐中中只會帶帶來種種結(jié)果：一是增增加考核核的工作作量，降降低效率率：二是是被考核核個體不不能把精精力集中中在重點點目標，忽忽略了工工作的關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)。心理理學研究究證明，人人在一個個時間段段內(nèi)的心心理能量量只能很很好地關(guān)關(guān)注個個

7、左右的的單元。目目標非常常多和沒沒有目標標的效果果是一樣樣的；三三是由于于不能兼兼顧多目目標，部部門往往往會 采取“犧牲牲創(chuàng)新，少少犯錯誤誤”的行事事原則。（四）對員員工個人人的考核核還缺乏乏力度和和有效手手段。主要有方方面的原原因：一一是對績績效考核核的作用用理解不不深刻。重重視程度度不夠。一一部分中中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出于穩(wěn)穩(wěn)定上下下級關(guān)系系照顧顧私人感感情，或或者其他他的原因因，不能能夠嚴格格執(zhí)行績績效考核核政策。二二是對綜綜合管理理人員和和專業(yè)技技術(shù)人員員的績效效考核還還缺乏行行之有效效的辦法法。另外外，對績績效考核核結(jié)果運運用的單單一性也也造成了了對員工工個人考考核的力力度不夠夠，目前前績效考

8、考核的結(jié)結(jié)果主要要用于獎獎金發(fā)放放上，還還沒有成成為崗位位變動、職職位晉升升、教育育培訓等等人力資資源管理理工作的的重要依依據(jù)。這這在一定定程度上上抹煞了了同一部部門和崗崗位上員員工努力力程度和和貢獻的的差異，影影響了考考核的效效果。三、電信信分公司司績效考考核體系系優(yōu)化的的設(shè)想針對電信信分公司司現(xiàn)有績績效考核核體系的的種種弊弊端，本本文提出出以下優(yōu)優(yōu)化方案案。（一）部門門績效考考核指標標的優(yōu)化化首先我們引引入戰(zhàn)略略性平衡衡記分卡卡理論，對對結(jié)果類類指標按按照平衡衡記分卡卡設(shè)置為為財務(wù)、內(nèi)內(nèi)部運營營、滿意意度、員員工學習習和部門門發(fā)展類指標標，重點點強調(diào)部部門發(fā)展展與組織織發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的協(xié)協(xié)同性

9、；在年度度考核指指標中剔剔除如業(yè)業(yè)務(wù)報表表與經(jīng)營營分析、資資金繳款款及時率率、基礎(chǔ)礎(chǔ)營銷服服務(wù)等非非類指標標；其次次?？冃Э己酥兄性黾恿肆巳鐦I(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新與與管理創(chuàng)創(chuàng)新、培培訓計劃劃完成率率、勞動動生產(chǎn)率率等牽引引部門關(guān)關(guān)注“企業(yè)成成長與發(fā)發(fā)展”類的指指標；再再次進一一步細化化和擴展展?jié)M意度度指標，以以半年或或年為為周期進進行內(nèi)部部客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查，這這樣不僅僅可以考考察服務(wù)務(wù)內(nèi)容的的完成情情況，而而且有利利于尋找找和確定定服務(wù) “短板”。（二）緊抓抓中層管管理人員員管理職職能與素素質(zhì)提升升強調(diào)對中層層管理人人員在部部門管理理的作用用和自身身素質(zhì)的的提升。中層管理、專業(yè)人員是企業(yè)的稀缺資源。是

10、實現(xiàn)企業(yè)目標的原動力。在企業(yè)經(jīng)營活動中，中層管理、專業(yè)人員起到承上啟下的作用。因此提高中層管理、專業(yè)人員的綜合管理能力水平，是公司經(jīng)營目標順利實現(xiàn)的有力保障，在進一步完善績效管理的同時，需要建立一套科學、規(guī)范的中層管理及專業(yè)人員考核制度和流程。全面、公正地考核企業(yè)基層關(guān)鍵崗位員工和中層管理、專業(yè)人員，從而發(fā)現(xiàn)基層關(guān)鍵崗位中的優(yōu)秀人才，保持中層管理隊伍的中堅作用。根據(jù)公司各級中層管理、專業(yè)人員的工作職責和工作 屬性對能力的要求，對各崗位作了進一步的分類，以便更加準確地分析各類中層管理人員、專業(yè)人員的關(guān)鍵能力素質(zhì)，制定相應(yīng)的考核指標（見表）。 表表 中層層管理人人員、專專業(yè)人員員崗位分分類褒層級崗

11、位類別分類說明中層管理人人員專業(yè)業(yè)人員營銷服務(wù)類類包括市場部部及下屬屬中心等等部門經(jīng)經(jīng)理、副副經(jīng)理、中中心主任任及技術(shù)術(shù)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類類網(wǎng)絡(luò)部及下下屬中心心等部門門經(jīng)理、 副經(jīng)理理、中心心主任、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理行政管理類類綜合管理部部、人力力資源部部、計劃劃財務(wù)部部、企業(yè)業(yè)管理與與信息化化部、紀紀檢監(jiān)察察部、工工會等部部門經(jīng)理理、副經(jīng)經(jīng)理、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理縣（市）類類各縣（市）分分公司經(jīng)經(jīng)理、副副經(jīng)理和和經(jīng)理助助理不同類別的的崗位對對任職人人員的關(guān)關(guān)鍵能力力要求不不同，依依據(jù)不同同類別的的崗位素素質(zhì)模型型和實際際情況。分分別制定定了不同同 崗位類類別和不不同崗位位層級的的關(guān)鍵能能力考核核

12、維度。如如行政類類人員中中層管理理人員、技技術(shù)人員員的關(guān)鍵鍵能力考考核維度度見表22。人員類別中層正職中層副職、技技術(shù)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)行政類人際溝人際溝通自我控制自我控制全局觀念團隊合作激勵指導(dǎo)與監(jiān)控控識人用人沖突管理計劃組織協(xié)調(diào)分析決策計劃授權(quán)采用3600度評價價方法，按按照每項項評價要要素的權(quán)權(quán)重不同同，由考考核對象象的上級級、同級級和下級級員工就就考核對對象在日日常工作作中體現(xiàn)現(xiàn)出的工工作能力力和工作作態(tài)度進進行評價價。（三）設(shè)置置正向激激勵為了充分調(diào)調(diào)動員工工的工作作積極性性、主動動性，面面向各部部門設(shè)置置正向激激勵調(diào)節(jié)節(jié)項單項項業(yè)務(wù)獎獎勵，獎獎勵階段段性任務(wù)務(wù)完成突突出的部部門。如如在營銷銷

13、部門設(shè)設(shè)置寬帶帶業(yè)務(wù)、增增值業(yè)務(wù)務(wù)、信息息服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)、公公話業(yè)務(wù)務(wù)等發(fā)展展積分獎獎勵，在在建設(shè)維維護部門門設(shè)置網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、資源源管理、工工程建設(shè)設(shè)、業(yè)務(wù)務(wù)響應(yīng)、故故障處理理等各項項獎勵。以以鼓勵創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)，提提倡爭先先，提升升考核的的公平性性、公正正性和科科學程度度（見表表3）。獎勵項目操作要點主要作用業(yè)務(wù)響應(yīng)及及時率對業(yè)務(wù)響應(yīng)應(yīng)及時率率超過省省公司要要求的單單位按季季度排名名獎勵前前3名獎勵優(yōu)秀，鞭鞭策落后后提高客客戶滿意意度轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)支支撐對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)務(wù)的重復(fù)復(fù)申告、業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐通報按按省市公公司季度度排名獎獎勵前33名獎勵優(yōu)秀，鞭鞭策落后后提高對對轉(zhuǎn)型業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐力量故障處理及及時率對故障處理

14、理及時率率超過省省公司要要求的單單位按增增加幅度度進行獎獎勵獎勵優(yōu)秀，鞭鞭策落后后提高客客戶滿意意度優(yōu)質(zhì)工程獎獎對建設(shè)工程程和無線線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)化工程程中的優(yōu)優(yōu)質(zhì)工程程進行獎獎勵獎勵優(yōu)秀提提高網(wǎng)絡(luò)絡(luò)質(zhì)量機房整潔達達標獎對機房整治治達標的的單位進進行獎勵勵對各單位工工作進行行認可和和獎勵消消除員工工不公平平感支撐和服務(wù)務(wù)獎傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和和轉(zhuǎn)型業(yè)業(yè)務(wù)，超超過市公公司要求求的收入入時，按按不同比比例獎勵勵后端的的相應(yīng)部部門，按按季核算算。對各單位工工作進行行認可和和獎勵消消除員工工不公平平感四、結(jié)束語語電信企業(yè)有有效實施施績效管管理的關(guān)關(guān)鍵在于于：首先先，管理理者切實實把握績績效考核核與管理理本質(zhì)的的正確關(guān)關(guān)系，樹樹立面向向員工、服服務(wù)員工工的績效效考核理理念，以以戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向?qū)ζ淦涔ぷ鳂I(yè)業(yè)績實施施科學評評價與反反饋，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略與與員工發(fā)發(fā)展的協(xié)協(xié)調(diào)同步步。其次次，按照照自上而而下的原原則，將將企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標分解為為部門目目標，部部門目標標再分解解為各崗崗位在職職員工的的工作計計劃和職職責任務(wù)務(wù)。最后后，通過過合理的的資源配配置和組組織管理理，確保保各崗位位員工完完成其個個人目標標計劃，順順利履行行其職責責任務(wù)。 這樣，企業(yè)戰(zhàn)略目標和部門目標的實現(xiàn)便水道渠成。1韓永永軍.電電信競爭爭：從初初級走向向理性N人